La plateforme de gestion de l’engagement du personnel en mode « cloud » a été choisie pour permettre à l’entreprise de services numériques leader sur le marché de faire circuler le personnel entre les centres de contact, les magasins de détail et les visites à domicile afin d’être là où se trouvent ses clients.
Nouvelle-Zélande – 14 avril 2021 – Calabrio, la société spécialisée dans l’intelligence de l’expérience client, a été sélectionnée par Spark, la plus grande entreprise de télécommunications et de services numériques de Nouvelle-Zélande, pour fournir une solution de gestion des effectifs (WFM) basée sur le cloud dans le cadre de son initiative » Unified Front Line « . Cette initiative est une nouvelle façon de travailler chez Spark, où les employés ont des compétences croisées sur plusieurs points de contact avec les clients et font partie d’une « base d’accueil » de bout en bout. Les ressources seront acheminées là où se trouve le client : centres de contact, magasins de détail et visites à domicile en fonction de la demande.
La nouvelle solution Calabrio WFM, qui intègre les rapports de Data Explorer, remplace une plateforme sur site et permet de gérer la charge de travail du personnel de première ligne afin de répondre aux pics et aux creux de la demande des clients à travers des points de contact omni-canal, y compris la voix, le numérique et la personne. La plateforme Calabrio ONE couvre quelque 1 500 employés de Spark dans plus de 80 sites différents, y compris les centres de contact de la société, les magasins de détail et les personnes travaillant à domicile. Calabrio WFM permet à l’entreprise de gérer une demande parallèle en prévoyant, en planifiant et en déplaçant dynamiquement la capacité entre les canaux et les sites. Les clients reçoivent une réponse cohérente et un niveau de service élevé quel que soit le canal qu’ils choisissent, et les employés ont la possibilité d’acquérir des compétences multiples en travaillant dans des environnements différents.
L’expérience des employés étant une priorité pour Spark, l’application mobile en libre-service de Calabrio, MyTime, offrira des options avancées d’engagement des employés en permettant aux agents d’obtenir des informations sur leur emploi du temps et leurs performances directement sur leurs smartphones. Les employés ont la possibilité d’entrer leurs préférences en matière d’horaires, de changer d’équipe et de traiter des demandes automatiques de congés, ainsi que de déplacer facilement leurs déjeuners et leurs pauses grâce à l’automatisation de l’établissement des horaires. Cette fonctionnalité en libre-service permet au personnel de mieux contrôler l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. En outre, les capacités de reporting WFM fourniront aux chefs d’équipe des mesures de performance clés à la minute près sur leurs appareils mobiles, offrant ainsi une visibilité en temps réel de la main-d’œuvre et favorisant une meilleure prise de décision.
Daniel Cooper, Digital Lead – Consumer Channels de Spark, a commenté : » L’Unified Front Line (UFL) est une nouvelle façon de travailler chez Spark, basée sur la simplification, la mobilité et la flexibilité. L’utilisation du logiciel de gestion de l’engagement du personnel (WEM) de Calabrio permet une agilité multicanal puissante pour répondre à la demande des clients. Investir dans les bons outils est une part importante de l’amélioration du parcours client et de l’expérience des employés. L’expérience unique de Calabrio dans le domaine de la gestion unifiée des ressources humaines sur l’ensemble de la ligne de front d’une organisation a été l’une des principales raisons pour lesquelles nous avons choisi cette solution.
Peter Farnsworth, directeur régional – APAC, Calabrio, conclut : » Le plus souvent, lorsque les entreprises cherchent à remplacer ou à mettre à niveau leur WFM, elles se concentrent sur la reproduction des processus qui ont fonctionné hier et non sur ce qui est le mieux pour demain, ou même aujourd’hui. Spark adopte une approche nouvelle et innovante en se concentrant sur l’équilibre entre l’expérience du client et celle de l’employé. C’est un concept que nous défendons depuis des années et nous sommes très heureux d’avoir l’opportunité de travailler avec une organisation qui partage les mêmes convictions que nous.
Calabrio a récemment dévoilé le nouveau Calabrio ONE pour la nouvelle ère, avec en son cœur la solution WFM intégrée qui combine le « meilleur du meilleur » de Teleopti WFM et Calabrio WFM, permettant aux organisations de mieux responsabiliser, éduquer et diriger la main-d’œuvre d’aujourd’hui.
A propos de Calabrio
Calabrio est une société d’intelligence de l’expérience client qui permet aux organisations d’enrichir les interactions humaines. L’évolutivité de notre plateforme en nuage permet un déploiement rapide des modèles de travail à distance et donne à nos clients un contrôle précis sur les coûts d’exploitation et les niveaux de satisfaction de la clientèle. Grâce à des analyses basées sur l’IA, Calabrio découvre le comportement et le sentiment des clients et tire des informations convaincantes du centre de contact. Les organisations choisissent Calabrio pour sa capacité à comprendre les besoins des clients et pour l’expérience globale qu’il offre, de la mise en œuvre à l’assistance continue. Pour en savoir plus, consultez le site calabrio.com/ et suivez @Calabrio sur Twitter.
Calabrio, Calabrio ONE® et le logo Calabrio sont des marques déposées ou des marques commerciales de Calabrio, Inc. Toutes les autres marques mentionnées dans ce document sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.
Contact presse
Mary Phillips/Andreina West
L’art des relations publiques
+44 (0) 1491 845553
[email protected]
