Connexion avec les clients britanniques à la demande

Rejoignez Martin Teasdale, animateur de Get out of Wrap, pour une session inspirante sur le pouvoir des équipes de centres de contact engagées et épanouies. Martin remettra en question les mentalités traditionnelles en matière de performance et révélera comment les responsables CX peuvent atteindre à la fois leurs KPI de niveau de service et leurs objectifs de chiffre d’affaires en se concentrant sur leur atout le plus précieux : les personnes. Il explorera le passage des « emplois » des centres de contact à des carrières intéressantes, en partageant des exemples concrets de réussite de grandes marques avec lesquelles il a travaillé tout au long de sa carrière.

Entrez dans le centre de contact de Macmillan Cancer Support et découvrez comment l’organisation propose des conversations qui changent la vie à grande échelle.

Dans ce panel, découvrez comment ils allient empathie et innovation pour se démarquer dans le paysage concurrentiel de la collecte de fonds – en équipant les équipes pour des interactions chargées d’émotion, en restant agiles grâce à des outils de travail intelligents et en établissant la confiance à chaque appel. Un regard rare sur la façon dont la technologie alimente la compassion et transforme les soins en action.

Dave Vernon, directeur au Forum, partage les résultats de la récente étude comparative du Forum sur l’absence, l’attrition, la réduction des effectifs, les niveaux de service et la vitesse moyenne de réponse. Il discute de la signification des chiffres et de la manière dont vous pouvez comparer votre entreprise à d’autres.

Cette session vous donnera des chiffres à prendre en considération, mais l’accent sera mis sur le récit qui accompagne les chiffres. Il est important de raconter l’histoire de ces chiffres et de les replacer dans leur contexte en les comparant à ceux de notre propre organisation.

Découvrez les coulisses de John Lewis Partnership, dont le responsable de la livraison opérationnelle explique comment Calabrio permet d’améliorer l’expérience des collègues, la qualité du service et de prendre des décisions plus intelligentes, basées sur les données. Découvrez comment ils optimisent les opérations à l’échelle, tant au niveau de la planification que de la performance, tout en restant agiles dans un environnement de vente au détail en constante évolution. Attendez-vous à des idées pratiques, des réflexions honnêtes et de l’inspiration sur la façon dont vous pouvez libérer plus de valeur de votre investissement dans Calabrio.

Découvrez en exclusivité les prochaines nouveautés de la suite Calabrio ONE.Lors de cette session prospective, Ritu Maheshwari, VP of Product chez Calabrio, et Florian Garnier, Senior Product Marketing Manager, dévoileront les innovations à venir dans les domaines de l’IA, de l’engagement des agents et de l’analyse, conçues pour vous aider à optimiser les performances, à rationaliser les opérations et à mieux soutenir vos équipes. Que vous planifiez pour demain ou que vous cherchiez des solutions pour aujourd’hui, cette session de feuille de route vous donnera la vision stratégique nécessaire pour garder une longueur d’avance.

Rejoignez Scott Budding pour découvrir comment l’IA augmente, et non remplace, les rôles des équipes WFM et QM. Découvrez comment une automatisation plus intelligente permet de responsabiliser les agents, d’améliorer les processus de planification et de qualité, et d’obtenir de meilleurs résultats pour les clients et les employés. Alors que nous nous éloignons des mesures traditionnelles héritées, cette session vous incitera également à repenser vos indicateurs de performance clés au sein de nos équipes WFM et QM en particulier. Mesurez-vous ce qui compte vraiment, ou simplement ce que vous avez toujours fait ? Il est temps de se recentrer sur l’essentiel dans les indicateurs clés de performance et d’aligner les mesures sur des résultats commerciaux et humains significatifs.