La voix de l’agent

En partenariat avec Get Out of Wrap, Calabrio a interrogé 540 agents de centres de contact sur leurs réalités, révélant ainsi de puissantes informations sur l’empathie, l’IA et l’avenir du travail.

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Le centre de contact évolue, tout comme l’agent qui se trouve derrière chaque interaction.

L’étude de cette année révèle une main-d’œuvre en transition. Autrefois considéré comme un rôle de tremplin défini par des scripts, du stress et un taux de rotation élevé, les agents des centres de contact d’aujourd’hui résolvent les problèmes, sont des ambassadeurs de la marque et des points d’ancrage émotionnels dans les moments qui comptent le plus.

Les agents traitent désormais moins de demandes transactionnelles et davantage de conversations chargées d’émotions et d’enjeux importants – celles qui définissent la fidélité des clients. Alors que l’automatisation prend en charge les tâches routinières, l’empathie et l’intelligence émotionnelle sont devenues leurs meilleurs atouts. Dans ce paysage en mutation, notre rapport offre des informations clés sur l’expérience des agents :

Les agents voient-ils un avenir à long terme dans le centre de contact ?

Pourquoi le bien-être est aujourd'hui la stratégie de fidélisation par excellence

Ce que les agents comprennent (et ne comprennent pas) à propos de l'IA

Comment la culture, le coaching et les parcours de carrière vont-ils façonner la future main-d'œuvre ?

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75%

des agents recommanderaient leur travail à un ami, ce qui témoigne d’une fierté croissante pour la profession.

52%

des agents ont bénéficié d’une augmentation de salaire au cours des 12 derniers mois, ce qui représente une forte baisse par rapport aux 79 % enregistrés l’année dernière.

11%

des agents déclarent que leur travail n’est pas du tout stressant, ce qui met en évidence la pression croissante du travail en contact avec les clients.

#1

raison pour laquelle les agents envisagent de partir : la rémunération et les avantages sociaux, liés à une charge de travail stressante et à l’épuisement professionnel.

70%

des agents bénéficient d’un coaching ou d’une formation au moins une fois par mois

Empathie

Les agents régionaux ont estimé que les améliorations les moins importantes étaient nécessaires.

Évolution des perceptions : Une main-d'œuvre en transition

Le rôle de l’agent du centre de contact est en train d’être réimaginé. Autrefois définie par le stress et un taux de rotation élevé, elle est aujourd’hui considérée comme une carrière qualifiée et utile, fondée sur l’empathie et la connexion. 75 % des agents recommanderaient leur travail à un ami et 68 % se disent fiers de travailler dans ce secteur. L’automatisation réduisant les tâches routinières, les agents gagnent de l’espace pour se concentrer sur la créativité, la résolution de problèmes et le service à la clientèle. Pourtant, une personne sur trois reste incertaine quant à son avenir à long terme, ce qui montre qu’une évolution de carrière plus claire et une reconnaissance plus forte sont essentielles pour maintenir le progrès.

Le coût de la compassion : L'empathie à l'ère de l'IA

L’IA n’a pas remplacé les agents, elle les a rendus plus indispensables. Alors que l’automatisation prend en charge les tâches routinières, les agents sont devenus le cœur émotionnel de l’expérience client – on compte sur eux pour faire preuve d’empathie, de connexion et de sang-froid sous la pression. Mais cette force s’accompagne de contraintes. Seuls 11 % des agents déclarent que leur travail n’est pas très stressant, alors que de nombreux agents considèrent la résilience et la gestion du stress comme le premier domaine à améliorer. L’épuisement professionnel et la pression de la charge de travail se partagent désormais la première place des raisons pour lesquelles les agents envisagent de quitter leur fonction.

Alors que 75 % des agents considèrent l’empathie comme le domaine dans lequel ils ont le moins besoin de formation, notre étude sur l’état des centres de contact montre que les dirigeants considèrent que c’est ce qui manque le plus, ce qui révèle un décalage croissant entre la confiance et le soutien.

Le déficit de connaissances en matière d'IA : la curiosité rencontre la prudence

L’IA est omniprésente dans les centres de contact, mais la compréhension n’a pas suivi. Seuls 35 % des agents savent quels outils utilisent l’IA dans leur centre de contact, et si 44 % d’entre eux la trouvent utile, beaucoup restent incertains quant à son rôle. Les agents ne sont pas réticents, ils sont incertains. Ils veulent de la clarté, de la transparence et une formation qui leur permette de faire confiance à la technologie et d’en tirer pleinement parti.

Plus de 60 % des membres de la génération Z et des milléniaux utilisent déjà des outils tels que ChatGPT ou Gemini, mais ils sont aussi les plus inquiets de l’impact de l’IA. Les générations plus âgées restent prudentes ou déconnectées. Pour combler ce fossé, il faut aller à la rencontre des agents là où ils se trouvent, avec une formation sur mesure et une communication ouverte qui font de l’IA une alliée, et non une menace.

Lorsque les salaires ne peuvent pas augmenter, le soutien et la croissance doivent le faire

Avec le ralentissement des augmentations de salaire (52 %, contre 79 %), ce qui retient vraiment les agents, c’est le sentiment de soutien qu’ils éprouvent. Le soutien des dirigeants est désormais considéré comme un facteur de bonheur au même titre qu’un salaire équitable (59 %), ce qui prouve que les liens et l’attention peuvent avoir un poids réel, même si les budgets ne le permettent pas.

Les données montrent des progrès : des entretiens individuels plus réguliers (67 %), un coaching cohérent (70 %) et des demandes de congés approuvées (77 %), signes d’une confiance et d’une empathie croissantes. Mais lorsque le salaire ne peut pas s’étendre plus loin, l’occasion doit se présenter. La rémunération et l’épuisement professionnel étant les principales raisons de départ, des parcours de carrière clairs, la reconnaissance et le développement sont les éléments qui transforment les emplois en carrières durables.

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