Chaque conversation dans un centre de contact, du début à la fin, contient des informations utiles sur l’expérience du client et la performance du service. C’est pourquoi le temps consacré aux interactions est un indicateur clé pour garantir l’efficacité de votre service client. C’est ce qu’on appelle le temps de traitement moyen (AHT).
Dans cet article, des experts vous expliquent comment la surveillance de l’AHT vous aide à améliorer les performances de votre centre de contact. Découvrez les meilleures pratiques essentielles pour réduire l’AHT et raccourcir vos conversations sans compromettre la qualité du service.
Qu’est-ce que le temps moyen de traitement (TMT) ?
Le temps de traitement moyen (AHT) est la durée moyenne d’une interaction avec un client dans un centre de contact. En d’autres termes, l’AHT mesure le temps que prend une interaction du début à la fin. Elle commence au moment où le client entre en contact avec un agent, après avoir patienté dans une file d’attente, jusqu’à la fin de cette interaction.
Composants AHT du centre de contact :
Il est important de comprendre que le temps de traitement moyen est, en quelque sorte, une mesure parmi d’autres. En d’autres termes, le temps de traitement d’un centre de contact peut être divisé en plusieurs parties :
- Temps de parole : le temps, en secondes ou en minutes, qu’un agent passe à parler ou à dialoguer avec un client au cours d’une seule interaction.
- Temps d’attente : durée pendant laquelle un client reste en attente pendant l’interaction.
- Travail après l’appel (TCA) ou temps de conclusion : Le temps qu’un agent consacre aux tâches requises après l’interaction, y compris les mises à jour du système, les mises à jour du dossier du client, les interactions avec les collègues et la programmation des suivis.
- Volume global d’appels : Comprenez vos temps de traitement moyens dans le centre de contact en examinant le nombre total d’appels.
Notez toutefois que le temps de traitement ne tient pas compte du temps d’attente du client dans la file d’attente. Par exemple, si un client fait la queue pendant 30 minutes pour parler à un agent, ce chiffre n’est pas pris en compte dans l’AHT final.
Comment calculer l’AHT dans un centre d’appel ?
Le calcul de l’AHT consiste à additionner les totaux de ces composantes – temps de parole, temps d’attente et durée des activités post-appel de toutes les interactions dans le centre de contact – puis à diviser la somme par le nombre d’appels de clients.
Voici la formule de calcul du temps de traitement moyen :
AHT = (Temps de parole total + Temps d’attente total + Temps ACW total) / Nombre total d’appels
Pourquoi la durée moyenne de traitement est-elle si importante pour les centres de contact ?
Saviez-vous que 54 % des clients cesseront de travailler avec une entreprise s’ils ont eu une seule mauvaise expérience de service ?
Cela signifie que la qualité du service à la clientèle doit être une priorité absolue pour les centres d’appels. L’établissement de rapports stratégiques sur les centres de contact et le suivi d’indicateurs clés de performance (KPI) importants sont des éléments clés de toute approche visant à améliorer l’expérience des clients. L’AHT lui-même est un indicateur important de la performance des agents et de la productivité globale du centre de contact.
La mesure de l’AHT peut aider les centres de contact :
- Comprendre la préparation et les besoins des agents : L’AHT peut fournir la preuve que les agents du centre d’appel sont bien équipés pour répondre aux questions et aux préoccupations des clients.
- Identifier les domaines d’amélioration : Le suivi des changements et des tendances en matière d’AHT peut aider les dirigeants à évaluer les niveaux d’efficacité et à identifier les problèmes liés aux performances, aux processus ou à la formation, ainsi qu’à mettre en évidence les meilleures pratiques susceptibles d’être mises en œuvre à plus grande échelle.
- Améliorer la planification du personnel et des capacités : L’analyse de l’AHT au fil du temps fournit des informations importantes sur les processus de prévision des centres de contact et peut contribuer à améliorer la précision de la planification.
- Améliorez la satisfaction des clients : L’AHT est également un indicateur essentiel pour comprendre l’expérience globale des clients dans les centres de contact. En évaluant les temps de traitement et en prenant des mesures pour les améliorer, les équipes peuvent également augmenter les scores de satisfaction des clients (CSAT) qui évoluent souvent en corrélation directe avec les temps de traitement.
Fixer un repère pour le temps de traitement moyen : Qu’est-ce qu’un bon délai moyen de traitement ?
Au sens large, il n’y a pas de chiffre exact qui constitue un « bon » AHT. Toutefois, selon les données disponibles les plus récentes, la norme ou la moyenne du secteur AHT est d’environ 6 minutes et 3 secondes.
Cette statistique doit toutefois être assortie d’une mise en garde importante : l’AHT peut varier considérablement d’un secteur d’activité à l’autre et d’une organisation à l’autre, car la complexité des problèmes des clients et la valeur élevée des interactions diffèrent d’une entreprise à l’autre, d’un secteur vertical à l’autre.
L’AHT peut également fluctuer de manière significative au sein d’une même organisation. Ainsi, bien que cette norme industrielle constitue un bon point de départ pour les centres de contact qui cherchent à comparer leurs propres performances, il est important d’analyser les mesures de votre opération dans leur contexte historique afin d’en tirer des enseignements qui guideront vos stratégies d’amélioration.
Comment améliorer le temps de traitement moyen (AHT) dans votre centre de contact
Si votre organisation s’efforce de réduire le temps de traitement moyen, il existe heureusement une variété de stratégies et de solutions pour aider à réduire et à améliorer ce paramètre clé.
1. Capturez 100 % de vos interactions grâce à la Conversation Intelligence
La combinaison de solutions d’enregistrement fiables pour centres d’appels et de logiciels d’analyse des interactions vous permet de suivre l’AHT pour chaque appel et de signaler instantanément les scores de faible performance. En intégrant des solutions alimentées par l’IA, vous pouvez suivre la performance des services en temps réel grâce à des tableaux de bord et des rapports d’analyse de données, essentiels pour gérer le temps que vous passez sur les appels.
De plus, avec le bon ensemble d’outils d’intelligence conversationnelle pilotés par l’IA, vous pouvez tirer parti de l’analyse de la parole pour identifier les causes profondes de la longueur des conversations. L’analyse de la parole permet d’identifier de nombreux facteurs susceptibles d’avoir un impact négatif sur le score AHT, notamment
- L’air mort
- Clients en colère
- Violations du temps d’attente
- Sentiment négatif ou neutre des clients
2. Contrôler et améliorer les autres indicateurs de performance
Pour réduire votre temps de traitement moyen, il faut notamment capturer 100 % des interactions avec les clients et analyser d’autres paramètres. Il existe d’autres mesures de l’expérience client, connues sous le nom d’indicateurs clés de performance (ICP), qui offrent un aperçu plus approfondi des interactions avec les clients:
Taux de résolution au premier contact (TRC)
Cet indicateur critique du service à la clientèle mesure le nombre de connexions clients qui ont été résolues lors de la première interaction. Il est lié aux contacts du côté de l’organisation et, quel que soit le nombre de rappels ou de discussions, chaque intégration se voit attribuer son propre AHT. Un bon taux de rendement du capital investi se situe entre 70 et 75 %.
Net Promoter Score (NPS)
Un score de promoteur net (NPS) est utilisé pour évaluer la probabilité que vos clients soient prêts à recommander les produits ou services de votre entreprise. Par exemple, la question suivante peut être posée à un appelant : « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez à un ami de le faire ? » Ce chiffre peut également améliorer le taux de satisfaction des clients.
Satisfaction du client (CSAT)
Cette mesure est étroitement liée à l’expérience client, car un client satisfait a probablement eu une bonne expérience. Le CSAT est généralement une question d’un mot figurant dans une enquête de suivi et portant sur la satisfaction à l’égard de cette interaction. Les entreprises utilisent ce numéro pour suivre les progrès et repérer les problèmes.
Score d’effort du client (CES)
Ce score est généralement obtenu par le biais d’une enquête où une échelle de un à dix indique l’effort que les clients doivent fournir pour obtenir la résolution de leurs problèmes. S’ils ont eu un chat rapide et efficace, ils peuvent lui attribuer une note de 1 ou 2 ; en revanche, s’ils ont dû passer plusieurs appels téléphoniques et faire appel à plusieurs agents, cette note peut grimper jusqu’à 8 ou 9.
3. Tirer des enseignements de l’opinion des clients
L’une des meilleures pratiques pour réduire le temps de traitement moyen consiste à s’inspirer des cas de réussite en matière de résolution des demandes des clients, de taux de satisfaction élevé et de sentiment positif.
Calabrio, par exemple, transcrit et analyse tous vos appels en vérifiant les mots prononcés et le ton de la voix afin d’identifier les mots-clés, les phrases et les sentiments qui peuvent fournir des indices permettant de comprendre pourquoi la durée de l’appel a été plus ou moins longue. Par exemple, si vos appels traînent en longueur en raison de la frustration des clients, les outils d’analyse des sentiments de votre centre d’appels peuvent aller plus loin pour en comprendre les raisons.
4. Automatiser les tâches répétitives et fastidieuses
Les tâches répétitives et exigeantes liées aux appels prennent du temps à votre personnel : enregistrement des appels, saisie des données, examen des interactions, etc. Cartographiez ces activités dans votre flux de travail et équipez votre équipe des meilleurs outils automatisés pour réduire l’AHT.
Par exemple, vous pouvez exploiter l’IA pour évaluer vos appels sur la base d’indicateurs pertinents tels que le taux de résolution ou l’AHT. Cela signifie que vous pouvez choisir où examiner manuellement les appels, ce qui vous permet de gagner du temps.
5. Fournir un retour d’information continu
Vos agents ont-ils du mal à respecter les scripts, ont-ils des lacunes en matière de connaissances ou même des problèmes de communication ? Tous ces défis contribuent à l’augmentation de votre AHT. La première étape consiste à identifier ce qui fait défaut dans le coaching d’équipe.
Le logiciel de centre de contact alimenté par l’IA classe les interactions, montrant rapidement les agents les plus performants et les moins performants en fonction du sentiment des clients, de la résolution et des scores d’assurance qualité. Une solution comme Calabrio, par exemple, identifie instantanément les appels partiellement résolus ou non résolus, et fournit un retour d’information constructif basé sur l’IA afin d’optimiser les performances de l’agent.
Augmentez la satisfaction de vos clients en améliorant les délais moyens de traitement et en utilisant les bons outils
Les clients attendent des centres d’appel des expériences rapides, fiables et personnelles. Pour atténuer les faibles taux de recommandation et résoudre les problèmes des clients, il est essentiel d’évaluer les temps de traitement moyens de chaque agent et de chaque centre d’appels. L’utilisation de l’apprentissage automatique et de l’IA pour faire la lumière sur le sentiment des clients peut grandement améliorer l’ensemble du processus grâce à des informations plus approfondies fournies en temps réel.
Le calcul de l’AHT de vos agents et de votre organisation est un tremplin pour développer une base de connaissances interne plus approfondie, planifier des programmes de formation des agents, réduire le temps d’attente moyen et améliorer l’expérience globale de chaque appelant.
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