La gestion du personnel est bien plus qu’une planification et des prévisions plus intelligentes. Avec un esprit ouvert et le bon partenaire à vos côtés, il peut révéler le secret d’un engagement efficace des employés et des clients. Magnus Geverts présente 5 façons de devenir un gourou de la gestion des ressources humaines.
Au fil des ans, j’ai eu la chance de travailler avec de nombreuses personnes dévouées et talentueuses qui ont accompli des choses remarquables dans le domaine de la gestion du personnel (WFM). Basé sur les idées de la communauté des clients de Calabrio/Teleopti et sur notre expérience directe de l’accompagnement des organisations dans le labyrinthe souvent compliqué de la planification et des prévisions, voici un guide de l’initié pour tirer le meilleur parti de votre technologie de gestion des ressources de l’entreprise.
5 façons de devenir un gourou du WFM
1. Apprenez à connaître vos collaborateurs
S’engager véritablement auprès des employés est essentiel pour assurer un service clientèle de qualité et des opérations fluides. Si vous ne comprenez pas vraiment ce qui compte pour eux, comment pouvez-vous concevoir des horaires qui tiennent compte de leur situation personnelle afin de les motiver et de trouver un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée ? Les réunions hebdomadaires de lancement, les rencontres régulières et les entretiens individuels sont des moyens simples de savoir qui doit commencer à travailler plus tôt pour aller chercher ses enfants à l’école l’après-midi ou qui souhaite réellement travailler le week-end ou couvrir les postes les plus impopulaires.
2. Impliquer le personnel dans le processus de programmation
C’est l’étape suivante de l’engagement avec les membres de l’équipe. Envisagez d’organiser des ateliers afin que le personnel comprenne les raisons pour lesquelles vous planifiez vos activités comme vous le faites. Encouragez les planificateurs à assister aux réunions d’équipe occasionnelles afin que chacun ait une vue d’ensemble des facteurs qui influencent les horaires et les roulements. De cette manière, personne ne se sent victime et les gens sont plus enclins à accepter les changements et à travailler ensemble à tous les niveaux.
Établissez une boucle de rétroaction. Pourquoi ne pas organiser des forums ouverts et interactifs où les représentants du service clientèle (CSR) auraient la possibilité de poser des questions ou de formuler des demandes concernant la programmation et où l’équipe de planification pourrait mettre en œuvre les meilleures idées ou expliquer les limites des autres ?
3. Faites preuve d’audace et de stratégie
Cela implique d’être curieux de deux manières très importantes. Tout d’abord, tenez compte des besoins opérationnels et commerciaux de toutes les parties prenantes – à la fois les clients et tous les niveaux de l’entreprise, depuis les employés de première ligne jusqu’aux résultats souhaités par le conseil d’administration. Ensuite, prenez le temps de passer sous le capot de votre technologie WFM afin de tirer le meilleur parti de toutes les fonctionnalités disponibles et de vous assurer qu’elle répond aux objectifs clés de chacun. Par exemple, commencez par déterminer les objectifs de votre entreprise en matière d’expérience client, puis voyez quels sont les éléments de votre outil de gestion des ressources de l’entreprise qui permettront d’atteindre ces résultats. S’agit-il d’une approche omnichannel-first ? Veillez ensuite à examiner les types d’équipes et les canaux que vous utilisez. Ou s’agit-il plutôt d’une résolution au premier contact ? Réfléchissez ensuite à la manière dont votre solution WFM peut optimiser la planification des opportunités de formation. Ou essayer de tout faire.
4. Ne sous-estimez jamais le pouvoir de la formation sur le WFM
C’est un moyen infaillible de rendre tout le monde rapidement opérationnel, de renforcer la confiance et d’accroître la satisfaction des clients en une seule fois. Si nécessaire, demandez l’aide d’utilisateurs expérimentés au sein de l’équipe WFM. Une fois que tout le monde s’est familiarisé avec le nouveau système, discutez des moyens d’utiliser les dernières fonctionnalités du planificateur de formation WFM pour les sessions de coaching. Ce formidable gain de temps signale automatiquement le meilleur moment de la journée pour mener des activités hors ligne, qui peuvent être intégrées dans des calendriers de manière rapide et efficace.
5. N’ayez pas peur de demander de l’aide
Il s’agit de travailler avec le bon partenaire technologique, dont l’expertise technique et le savoir-faire industriel permettent de fournir une plateforme WFM adaptée à vos besoins individuels. Recherchez des personnes qui souhaitent travailler avec vous à chaque étape du processus, du conseil initial à l’assistance après-vente, en passant par la mise en œuvre. Ils doivent être accessibles, de sorte que si quelque chose prend du temps et vous ennuie vraiment, vous n’hésiterez pas à obtenir l’aide dont vous avez besoin pour développer votre solution WFM et devenir un gourou de la WFM.
