{"id":23912,"date":"2025-02-27T19:34:12","date_gmt":"2025-02-27T19:34:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/case-study\/etude-de-cas-wix\/"},"modified":"2026-03-27T10:52:01","modified_gmt":"2026-03-27T10:52:01","slug":"etude-de-cas-wix","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/case-study\/etude-de-cas-wix\/","title":{"rendered":"\u00c9tude de cas Wix"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_20a8729d4f33bdb292299607c1f00f0f\"\n\tstyle=\"\"\n\t>\n\t\t<div class=\"section-header lint-ignore\" style=\"\">\n\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t<div class=\"w-full xl:px-page-margin py-l\/m md:pt-0 lg:py-l\/m mx-auto text-center flex flex-col gap-c\/l\">\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t<h1\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\tclass=\"heading-medium text-primary\"\n\t\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\tCalabrio aide Wix \u00e0 r\u00e9duire la planification des agents de 40 %, en am\u00e9liorant l&rsquo;adh\u00e9sion et la r\u00e9duction des stocks au sein des \u00e9quipes.\t\t<\/h1 >\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_20a8729d4f33bdb292299607c1f00f0f\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_20a8729d4f33bdb292299607c1f00f0f\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n\t<section\n\t\tid=\"\"\n\t\tclass=\"secondary-hero relative\"\n\t\tstyle=\"background: #fff\"\n\t\tdata-theme-block-id=\"block_84b6461cc872a34c32babd91aa5bdea1\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\t\t<div class=\"container !px-0 overflow-hidden\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-col-reverse lg:flex-row lg:items-center\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"max-lg:container lg:w-1\/2 md:px-l\/xxl lg:pl-c\/xl lg:pr-c\/l xl:pl-page-margin xl:pr-l\/m\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-col lg:max-w-[536px]\">\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\" class=\"heading-medium -tracking-[0.12px] mb-c\/m xl:-tracking-[0.24px]\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\u00c0 propos de Wix  \t\t\t\t\t\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg lg:line-clamp-none\" style=\"color: #344679\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Fond\u00e9 en 2006, Wix.com est un leader mondial de la cr\u00e9ation de sites web, permettant aux entreprises et aux particuliers de cr\u00e9er des sites web professionnels int\u00e9grant des outils avanc\u00e9s pour le commerce \u00e9lectronique, le r\u00e9f\u00e9rencement et l&rsquo;engagement des clients.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-col gap-gutter pb-c\/m pt-c\/xl mt-c\/xxs lg:mt-0 max-md:items-center md:flex-row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"btn-primary w-full body-small md:w-fit\"\n\t\t href=\"\/book-demo\/\" title=\"R\u00e9servez une d\u00e9monstration\" aria-label=\"R\u00e9servez une d\u00e9monstration\" target=\"_self\" \t>\n\t\t<span class=\"button__icon button__icon--left lint-ignore \"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 23 16\"><path fill=\"currentColor\" d=\"M19.951 7.816c-1.822-.208-4.275-.992-5.883-2.712C12.845 3.8 11.918 1.88 11.688 0h-.377c-.222 1.88-1.157 3.8-2.38 5.104-1.608 1.72-4.061 2.504-5.883 2.712-.902.104-2.215.128-2.215.128v.112s1.321.024 2.215.128c1.822.208 4.275.992 5.883 2.712 1.223 1.304 2.15 3.224 2.38 5.104h.377c.222-1.88 1.157-3.8 2.38-5.104 1.608-1.72 4.061-2.504 5.883-2.712.902-.104 2.215-.128 2.215-.128v-.112s-1.32-.024-2.215-.128Z\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span class=\"button__text\">R\u00e9servez une d\u00e9monstration<\/span>\n\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"secondary-hero__image relative z-10 mb-c\/xl lg:mb-c\/xxl lg:w-1\/2\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\trelative aspect-[393\/320] md:aspect-[720\/463] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/Wix_HH-1-1.webp\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/Wix_HH-1-1.webp\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/Wix_HH-1-1.webp 1360w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/Wix_HH-1-1-300x197.webp 300w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/Wix_HH-1-1-1024x671.webp 1024w, 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class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p class=\"has-text-color has-link-color wp-elements-6b28dfbedce7602b202a78b151b4a2f2\" style=\"color:#344679\">Dans le monde d&rsquo;aujourd&rsquo;hui, les organisations d\u00e9pendent de leurs sites web et de leurs plateformes de commerce \u00e9lectronique pour assurer une pr\u00e9sence en ligne fiable en termes de visibilit\u00e9, d&rsquo;engagement et de g\u00e9n\u00e9ration de revenus. Il est donc essentiel que Wix apporte \u00e0 ses clients des r\u00e9ponses rapides et efficaces \u00e0 leurs probl\u00e8mes et \u00e0 leurs questions.<br\/><br\/><\/p>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p class=\"has-text-color has-link-color wp-elements-049a94af1a68ee9b9502e8904ae60cc5\" style=\"color:#344679\">Pour servir ses ~282 millions d&rsquo;utilisateurs, Wix dispose d&rsquo;une \u00e9quipe d&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le sophistiqu\u00e9e. Les experts du service client\u00e8le de Wix ont suivi une formation intensive et approfondie pour atteindre le statut d&rsquo;expert, ce qui leur permet de r\u00e9soudre une multitude de probl\u00e8mes soulev\u00e9s par les clients.<br\/><br\/>Les \u00e9quipes sont r\u00e9parties sur 14 sites diff\u00e9rents dans le monde entier et fournissent une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.<\/p>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:15px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div>\n\n\t<section\n\t\tclass=\"container py-l\/m overflow-hidden\"\n\t\tdata-theme-block-id=\"block_156821b2efbbbd8c971902182b1d977d\"\n\t\tid=\"\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\t\t<div class=\"block w-[calc(100vw)] lg:w-full -ml-page-margin lg:-ml-0\">\n\t\t\t\n\t<section\n\tclass=\"swiper  swiper--navigation-rounded swiper--margin-two-sides swiper--md-hide-navigation\"\n\tdata-module=\"carousel-grid\"\n\tdata-swiper-options='{\"slidesPerView\":1.11,\"spaceBetween\":16,\"breakpoints\":{\"680\":{\"slidesPerView\":2.24},\"744\":{\"enabled\":false},\"1024\":{\"enabled\":false}},\"navigation\":{\"nextEl\":\".swiper-button-next\",\"prevEl\":\".swiper-button-prev\"},\"navCenteredImage\":true}'\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-duration=\"\"\n\t>\n\t<div class=\"swiper-wrapper md:flex-col md:gap-0 md:pl-0 lg:flex-col lg:pl-0\">\n\t\n<div class=\"w-full h-full relative py-c\/xxl  swiper-slide !h-auto\">\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full h-full flex flex-col-reverse justify-end md:flex-row md:justify-between md:items-center gap-l\/m md:gap-0 md:flex-row-reverse\">\n\t\t<div class=\"w-full h-full md:w-[50%] lg:w-[65%] xl:w-[51%] md:gap-l\/xxl md:px-page-margin lg:px-l\/m lg:p-l\/mxl:py-l\/m xl:pr-l\/m flex items-center\">\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-grow gap-c\/s md:gap-0 lg:gap-c\/xxl h-full justify-between\">\n\t\t\t\t<div class=\"w-full mx-auto flex flex-col gap-c\/m md:gap-c\/m\">\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<h2\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t\tclass=\"heading-small\"\n\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\">\n\t\t\t\t\tD\u00e9fi\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div\n\t\t\t\t\tclass=\"wysiwyg text-navy-40 pb-l\/xs\"\n\t\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\">\n\t\t\t\t\t<p>Avant l&rsquo;introduction de Calabrio, la planification et l&rsquo;\u00e9laboration des horaires de travail des experts du service client\u00e8le \u00e9taient des t\u00e2ches manuelles complexes et fastidieuses effectu\u00e9es par des analystes \u00e0 l&rsquo;aide de feuilles de calcul volumineuses et encombrantes. Il peut falloir jusqu&rsquo;\u00e0 quatre jours \u00e0 un analyste pour cr\u00e9er le programme de chaque march\u00e9 pour les deux semaines \u00e0 venir.<br \/>\n<br \/>Les pr\u00e9visions de capacit\u00e9 ont \u00e9t\u00e9 mises en relation avec la disponibilit\u00e9 du personnel. Ensuite, tous les d\u00e9tails relatifs aux \u00e9quipes ont \u00e9t\u00e9 saisis manuellement dans une feuille de calcul, y compris les pauses, les heures de d\u00e9jeuner, les cong\u00e9s, les r\u00e9unions, les temps de formation et les autres travaux li\u00e9s aux projets. Cela a souvent conduit \u00e0 des erreurs, telles que des entr\u00e9es mal saisies et des formules corrompues, qui peuvent rendre les tableaux inexacts.<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"relative w-full md:w-[50%] lg:w-[49%]\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\t aspect-[280\/313] md:aspect-[372\/588] lg:aspect-square max-w-[588px] image--cover\t\" data-module=\"image\" data-aos=fade-up data-aos-delay=100>\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/AdobeStock_170010614-scaled-e1735866788941.jpeg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/AdobeStock_170010614-scaled-e1735866788941.jpeg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/AdobeStock_170010614-scaled-e1735866788941.jpeg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\n\t<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<button\n\t\t\t\tclass=\"swiper-button-prev\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<span class=\"sr-only\">Passer \u00e0 la diapositive pr\u00e9c\u00e9dente du carrousel<\/span>\n\t\t\t<\/button>\n\t\t\t<button\n\t\t\t\tclass=\"swiper-button-next\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<span class=\"sr-only\">Passer \u00e0 la diapositive suivante du carrousel<\/span>\n\t\t\t<\/button>\n\t\t\n\t\n\t\t<\/section>\n\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_156821b2efbbbd8c971902182b1d977d\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\tpadding-top: 0px !important;\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tpadding-bottom: 0px !important;\n\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\tpadding-top: 0px !important;\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tpadding-bottom: 0px !important;\n\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p class=\"has-text-color has-link-color wp-elements-441e00e9938ff20a0b6bbe57377bcac8\" style=\"color:#344679\">Une fois cr\u00e9\u00e9, le calendrier \u00e9tait difficile \u00e0 modifier et ne pouvait pas s&rsquo;adapter \u00e0 des changements tels que des absences impr\u00e9vues ou une demande soudaine de capacit\u00e9 suppl\u00e9mentaire. Localement, les experts et les gestionnaires n&rsquo;ont pas \u00e9t\u00e9 en mesure de proc\u00e9der aux modifications n\u00e9cessaires pour \u00e9changer les \u00e9quipes ou faire face aux changements de disponibilit\u00e9 de derni\u00e8re minute.<br\/><br\/><\/p>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p class=\"has-text-color has-link-color wp-elements-48f241949ff60fd6f016054d011c238a\" style=\"color:#344679\">Il est important de noter qu&rsquo;il n&rsquo;y a pas eu de suivi de l&rsquo;observance ou du r\u00e9tr\u00e9cissement. Sans visibilit\u00e9, il \u00e9tait pratiquement impossible d&rsquo;am\u00e9liorer les pr\u00e9visions ou de proc\u00e9der \u00e0 des ajustements en temps r\u00e9el pour maintenir l&rsquo;efficacit\u00e9 et respecter les accords de niveau de service.<br\/><br\/><\/p>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p class=\"has-text-color has-link-color wp-elements-af002260edca3d32b0f98eb85a90622b\" style=\"color:#344679\">L&rsquo;analyse des performances pass\u00e9es a montr\u00e9 que les pertes pouvaient atteindre 56 % et qu&rsquo;elles \u00e9taient susceptibles d&rsquo;avoir un impact n\u00e9gatif sur la satisfaction des clients. En outre, il \u00e9tait difficile de soutenir plus efficacement les experts du service client\u00e8le sans savoir ce qui se passait de mani\u00e8re granulaire.<br\/><br\/><\/p>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p class=\"has-text-color has-link-color wp-elements-295fdb425b839e8cc2185b15a13bc7f6\" style=\"color:#344679\">L&rsquo;\u00e9quipe de planification de Wix devait trouver une solution capable d&rsquo;automatiser ces exigences de planification complexes et de s&rsquo;int\u00e9grer de mani\u00e8re transparente \u00e0 leurs technologies existantes et \u00e0 leurs nouveaux flux de travail aliment\u00e9s par l&rsquo;IA. Cela supprimerait une charge administrative importante et lib\u00e9rerait du temps pour se concentrer sur l&rsquo;optimisation des r\u00e9sultats de l&rsquo;engagement des clients.<\/p>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\"><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-solution\">Solution<\/h2>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p class=\"has-text-color has-link-color wp-elements-b967cbabd432e9dd6e6da700ba733641\" style=\"color:#344679\">Wix a d\u00e9cid\u00e9 que l&rsquo;entreprise avait besoin de plus qu&rsquo;un simple outil de planification. L&rsquo;\u00e9quipe de projet souhaitait une solution permettant de comprendre la situation dans son ensemble et les tendances \u00e0 long terme en mati\u00e8re de capacit\u00e9. Cela permettrait de mieux planifier les ressources en personnel, en veillant \u00e0 ce que le bon nombre d&rsquo;experts, dot\u00e9s de l&rsquo;exp\u00e9rience et des comp\u00e9tences ad\u00e9quates, soient en place au bon moment. En outre, si les probl\u00e8mes de capacit\u00e9 \u00e9taient identifi\u00e9s \u00e0 l&rsquo;avance, la direction g\u00e9n\u00e9rale pourrait \u00eatre tenue inform\u00e9e des clients susceptibles d&rsquo;\u00eatre touch\u00e9s et de la r\u00e9duction des niveaux de service.<br\/><br\/><\/p>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p class=\"has-text-color has-link-color wp-elements-1d4f5ac2d4f2ac966207a4b7f52c897f\" style=\"color:#344679\">Wix a \u00e9valu\u00e9 le march\u00e9 du WFM et a choisi Calabrio pour ses capacit\u00e9s de planification compl\u00e8tes et faciles \u00e0 utiliser, ses fonctions d&rsquo;adh\u00e9sion en temps r\u00e9el et sa pr\u00e9cision lors de la cr\u00e9ation et de l&rsquo;ajustement des plannings des agents. La mise en \u0153uvre progressive a commenc\u00e9 en 2023 dans les \u00e9quipes internes, suivie par le d\u00e9ploiement dans les BPO en 2024.<\/p>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:0px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div>\n\n\t<section\n\t\tclass=\"container py-l\/m overflow-hidden\"\n\t\tdata-theme-block-id=\"block_e13ec07cfdff5b0c8b26401d02449c2b\"\n\t\tid=\"\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\t\t<div class=\"block w-[calc(100vw)] lg:w-full -ml-page-margin lg:-ml-0\">\n\t\t\t\n\t<section\n\tclass=\"swiper  swiper--navigation-rounded swiper--margin-two-sides swiper--md-hide-navigation\"\n\tdata-module=\"carousel-grid\"\n\tdata-swiper-options='{\"slidesPerView\":1.11,\"spaceBetween\":16,\"breakpoints\":{\"680\":{\"slidesPerView\":2.24},\"744\":{\"enabled\":false},\"1024\":{\"enabled\":false}},\"navigation\":{\"nextEl\":\".swiper-button-next\",\"prevEl\":\".swiper-button-prev\"},\"navCenteredImage\":true}'\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-duration=\"\"\n\t>\n\t<div class=\"swiper-wrapper md:flex-col md:gap-0 md:pl-0 lg:flex-col lg:pl-0\">\n\t\n<div class=\"w-full h-full relative py-c\/xxl  swiper-slide !h-auto\">\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full h-full flex flex-col-reverse justify-end md:flex-row md:justify-between md:items-center gap-l\/m md:gap-0 md:flex-row-reverse\">\n\t\t<div class=\"w-full h-full md:w-[50%] lg:w-[65%] xl:w-[51%] md:gap-l\/xxl md:px-page-margin lg:px-l\/m lg:p-l\/mxl:py-l\/m xl:pr-l\/m flex items-center\">\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-grow gap-c\/s md:gap-0 lg:gap-c\/xxl h-full justify-between\">\n\t\t\t\t<div class=\"w-full mx-auto flex flex-col gap-c\/m md:gap-c\/m\">\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<h2\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t\tclass=\"heading-small\"\n\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\">\n\t\t\t\t\tAvantages\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div\n\t\t\t\t\tclass=\"wysiwyg text-navy-40 pb-l\/xs\"\n\t\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\">\n\t\t\t\t\t<p>Au lieu de prendre des jours pour \u00e9tablir manuellement des calendriers, il ne faut plus que quelques heures, ce qui permet d&rsquo;\u00e9conomiser au moins 40 % du temps de chaque analyste de planification. La saisie manuelle des donn\u00e9es, source d&rsquo;erreurs, a \u00e9t\u00e9 r\u00e9duite au minimum, et les horaires sont d\u00e9sormais pr\u00e9cis, clairs et transparents pour les utilisateurs et les gestionnaires. Cela a donn\u00e9 aux analystes plus de temps pour \u00e9tudier les moyens d&rsquo;am\u00e9liorer les horaires et de rendre les quarts de travail plus confortables et plus gratifiants pour les experts. Par cons\u00e9quent, ils sont d\u00e9sormais adapt\u00e9s aux besoins et constamment ajust\u00e9s pour tenir compte de l&rsquo;\u00e9volution de la situation et s&rsquo;aligner sur les accords de niveau de service. Daniela G., responsable de l&rsquo;optimisation de la main-d&rsquo;\u0153uvre chez Wix, d\u00e9clare : \u00ab\u00a0Notre objectif est pass\u00e9 de l&rsquo;assemblage de calendriers \u00e0 l&rsquo;am\u00e9lioration continue, \u00e0 l&rsquo;\u00e9valuation de la situation dans son ensemble et \u00e0 l&rsquo;ajout d&rsquo;une valeur suppl\u00e9mentaire pour soutenir nos experts, ce qui aide \u00e9galement notre \u00e9quipe de livraison.<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"relative w-full md:w-[50%] lg:w-[49%]\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\t aspect-[280\/313] md:aspect-[372\/588] lg:aspect-square max-w-[588px] image--cover\t\" data-module=\"image\" data-aos=fade-up data-aos-delay=100>\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/AdobeStock_440299419-scaled-e1735868031530.jpeg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/AdobeStock_440299419-scaled-e1735868031530.jpeg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/AdobeStock_440299419-scaled-e1735868031530.jpeg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\n\t<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<button\n\t\t\t\tclass=\"swiper-button-prev\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<span class=\"sr-only\">Passer \u00e0 la diapositive pr\u00e9c\u00e9dente du carrousel<\/span>\n\t\t\t<\/button>\n\t\t\t<button\n\t\t\t\tclass=\"swiper-button-next\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<span class=\"sr-only\">Passer \u00e0 la diapositive suivante du carrousel<\/span>\n\t\t\t<\/button>\n\t\t\n\t\n\t\t<\/section>\n\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_e13ec07cfdff5b0c8b26401d02449c2b\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\tpadding-top: 0px !important;\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tpadding-bottom: 0px !important;\n\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p class=\"has-text-color has-link-color wp-elements-1e58a09d3a5f291db2eca11c8688903a\" style=\"color:#344679\">Kateryna P, responsable de l&rsquo;optimisation de la main-d&rsquo;\u0153uvre chez Wix, ajoute : \u00ab\u00a0Nos experts peuvent utiliser la fonction d&rsquo;auto-planification en collaboration avec leurs responsables pour modifier les horaires, si n\u00e9cessaire. Le fait de partager une partie de la responsabilit\u00e9 donne aux utilisateurs plus de contr\u00f4le et de flexibilit\u00e9, ce qu&rsquo;ils appr\u00e9cient\u00a0\u00bb. Par exemple, pendant la semaine en cours, les \u00e9quipes locales peuvent r\u00e9organiser les activit\u00e9s pour prolonger les r\u00e9unions ou les d\u00e9placer \u00e0 des moments plus appropri\u00e9s.<\/p>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p class=\"has-text-color has-link-color wp-elements-4ef9507c8cbaee905f2f357eaecfeada\" style=\"color:#344679\">Le taux d&rsquo;adh\u00e9sion s&rsquo;am\u00e9liore d\u00e9j\u00e0 : il a augment\u00e9 de 15 % et devrait atteindre 90 % lorsque tous les BPO seront pleinement int\u00e9gr\u00e9s. Daniela explique : \u00ab\u00a0Le suivi de l&rsquo;adh\u00e9sion dans Calabrio signifie que nous avons une visibilit\u00e9 compl\u00e8te, car ce qui ne peut \u00eatre mesur\u00e9 ne peut \u00eatre contr\u00f4l\u00e9. L&rsquo;adh\u00e9sion a \u00e9t\u00e9 un point sensible pour nous, mais maintenant nous pouvons prendre des mesures correctives appropri\u00e9es, ainsi que fixer des KPI r\u00e9alistes pour nos agents internes et nos BPO.\u00a0\u00bb<\/p>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p class=\"has-text-color has-link-color wp-elements-658511ee0b1cfc9fe690a88adecf7876\" style=\"color:#344679\">En \u00e9liminant les feuilles de calcul manuelles et sujettes aux erreurs, Wix a observ\u00e9 une am\u00e9lioration de 10 % de la pr\u00e9cision de la planification. Cela a permis d&rsquo;acc\u00e9l\u00e9rer les d\u00e9lais de r\u00e9solution gr\u00e2ce \u00e0 une meilleure affectation des ressources et de r\u00e9duire les pertes de 10 %. En outre, ces avantages op\u00e9rationnels commencent \u00e0 se traduire par une satisfaction accrue des clients, avec une augmentation de 3 % du taux de satisfaction de la client\u00e8le et une am\u00e9lioration des indicateurs de l&rsquo;accord de niveau de service. Les r\u00e9actions des experts de Wix ont \u00e9galement \u00e9t\u00e9 positives, les agents \u00e9tant plus satisfaits de leur travail.<\/p>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p class=\"has-text-color has-link-color wp-elements-cc74ad4cfa1ddc8d5b17ce23559b3f88\" style=\"color:#344679\">Daniela conclut : \u00ab\u00a0Calabrio nous aide \u00e0 ajuster et \u00e0 adapter en permanence notre programmation. Il est essentiel de comprendre la valeur qu&rsquo;apporte la transparence. Nous pouvons maintenant voir comment am\u00e9liorer l&rsquo;efficacit\u00e9 ainsi que la satisfaction professionnelle de nos agents. Il ne s&rsquo;agit donc pas seulement d&rsquo;une r\u00e9ussite li\u00e9e \u00e0 l&rsquo;adoption d&rsquo;un outil, mais aussi \u00e0 la transition des experts internes, des responsables et des partenaires vers de nouvelles m\u00e9thodes de travail et de r\u00e9flexion.\u00a0\u00bb<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:80px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Contexte Dans le monde d&rsquo;aujourd&rsquo;hui, les organisations d\u00e9pendent de leurs sites web et de leurs plateformes de commerce \u00e9lectronique pour assurer une pr\u00e9sence en ligne fiable en termes de visibilit\u00e9, d&rsquo;engagement et de g\u00e9n\u00e9ration de revenus. 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