{"id":17856,"date":"2025-01-08T20:21:21","date_gmt":"2025-01-08T20:21:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/definitive-guide\/guide-complet-de-la-gestion-de-la-qualite-des-centres-de-contact\/"},"modified":"2026-03-04T12:22:21","modified_gmt":"2026-03-04T12:22:21","slug":"guide-complet-de-la-gestion-de-la-qualite-des-centres-de-contact","status":"publish","type":"definitive-guide","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/definitive-guide\/guide-complet-de-la-gestion-de-la-qualite-des-centres-de-contact\/","title":{"rendered":"Guide complet de la gestion de la qualit\u00e9 des centres de contact"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_3725aef9b56a676942e26eaeff74f9b3\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Guide complet de la gestion de la qualit\u00e9 des centres de contact<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"description-form wysiwyg text-text-secondary-aa mb-c\/s\"><p>Les entreprises \u00e9tant de plus en plus comp\u00e9titives sur la base de l&rsquo;exp\u00e9rience client, les performances des centres d&rsquo;appels sont devenues un \u00e9l\u00e9ment essentiel de leur activit\u00e9. Les solutions de gestion du personnel (WFM) peuvent vous aider \u00e0 allouer correctement les ressources pour vous assurer que vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 la demande &#8211; en pla\u00e7ant les bonnes personnes au bon endroit et au bon moment pour garantir des niveaux de service constants. Mais la planification des agents et les autres fonctionnalit\u00e9s WFM ne couvrent qu&rsquo;une partie de l&rsquo;\u00e9quation des performances du centre de contact.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En outre, les agents ne sont pas identiques et m\u00eame le m\u00eame agent peut avoir des performances diff\u00e9rentes d&rsquo;une heure \u00e0 l&rsquo;autre, d&rsquo;un jour \u00e0 l&rsquo;autre ou d&rsquo;une semaine \u00e0 l&rsquo;autre. C&rsquo;est l\u00e0 que la gestion de la qualit\u00e9 (QM) des centres d&rsquo;appels entre en jeu : Une solution de gestion de la qualit\u00e9 vous donne les outils n\u00e9cessaires pour mesurer et contr\u00f4ler en permanence les performances des agents, \u00e9valuer la qualit\u00e9 et la profondeur de vos interactions avec les clients et apporter des am\u00e9liorations constantes.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_3725aef9b56a676942e26eaeff74f9b3\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row 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d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" 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En fait, le succ\u00e8s d&rsquo;un centre de contact est souvent directement li\u00e9 aux performances des professionnels qui le composent. Pourquoi ? Il existe un lien \u00e9troit entre la qualit\u00e9 des interactions entre l&rsquo;agent et le client et la croissance globale de l&rsquo;entreprise. L&rsquo;engagement positif entre vos agents et vos clients est \u00e0 l&rsquo;origine de la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque, et la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque entra\u00eene une croissance du chiffre d&rsquo;affaires. Par essence, un programme efficace de gestion de la qualit\u00e9 des centres de contact est directement li\u00e9 \u00e0 la r\u00e9ussite de votre entreprise.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n<section\n\tid=\"title-2\"\n\tclass=\"icon-grid-card p-l\/xs\"\n\tstyle=\"background-color: #D2F3FA;\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_247cedc704024570f11395aa0e27c5eb\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"flex flex-col gap-gutter\">\n\t\t\t\t\t<h2 class=\"heading-xs\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\tL&#039;essentiel pour une assurance qualit\u00e9 efficace dans le centre de contact\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\n\t<div class=\"grid grid-cols-1 md:grid-cols-2 gap-gutter gap-y-c\/xxl py-c\/l\">\n\t\t\t\t\t\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/microphone-01_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/microphone-01_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/microphone-01_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tEnregistrement des appels\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p><span style=\"color: var(--text-primary-aaa);font-family: var(--Font-family-Primary),sans-serif;font-size: var(--Font-size-Body-Paragraph-Medium)\">Choisissez un outil qui garantit la capture de 100 % de vos appels de mani\u00e8re s\u00fbre et fiable. Pour \u00eatre efficace, il est important de pouvoir filtrer, rechercher et lire les appels dans une interface intuitive et facile \u00e0 utiliser. Pensez \u00e9galement \u00e0 la mani\u00e8re dont vos clients vous contactent, car vous aurez besoin d&rsquo;un outil capable de capturer et d&rsquo;\u00e9valuer les interactions multicanal.<\/span><\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/file-check-02_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/file-check-02_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/file-check-02_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tScripts de l&#039;agent\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Des scripts solides et bien d\u00e9finis sont la cl\u00e9 de l&rsquo;efficacit\u00e9 des centres d&rsquo;appels, de la conformit\u00e9 et de la r\u00e9ussite des interactions avec les clients. Les scripts doivent \u00eatre complets et utiles aux agents. Vos agents doivent \u00e9galement \u00eatre bien form\u00e9s aux scripts afin de comprendre o\u00f9 il est possible de s&rsquo;\u00e9carter si la situation l&rsquo;exige.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/target-04_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/target-04_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/target-04_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tQSDD\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Un document de d\u00e9finition des normes de qualit\u00e9 (QSDD) vous permet de faire correspondre votre processus de qualit\u00e9 aux objectifs actuels et futurs de l&rsquo;entreprise. Il doit pr\u00e9senter et d\u00e9tailler les informations n\u00e9cessaires \u00e0 l&rsquo;\u00e9valuation. Le QSDD doit contenir les lignes directrices et les proc\u00e9dures g\u00e9n\u00e9rales du programme de gestion de la qualit\u00e9.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/clipboard-check_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/clipboard-check_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/clipboard-check_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tFormulaires d&#039;\u00e9valuation\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Lorsque vous r\u00e9digez des formulaires d&rsquo;\u00e9valuation, veillez \u00e0 ce qu&rsquo;ils soient simples. Les sections doivent suivre le d\u00e9roulement g\u00e9n\u00e9ral d&rsquo;un appel typique. La plupart des appels comportent une partie d&rsquo;accueil, une partie d&rsquo;interaction et une partie de cl\u00f4ture. Vous pouvez d\u00e9cider d&rsquo;utiliser des formulaires d&rsquo;\u00e9valuation diff\u00e9rents selon les files d&rsquo;attente et les types d&rsquo;appels.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/search-refraction_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/search-refraction_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/search-refraction_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\t\u00c9valuateurs AQ\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>L&rsquo;\u00e9valuateur AQ (\u00e9galement appel\u00e9 sp\u00e9cialiste ou analyste) doit \u00eatre impliqu\u00e9 dans la cr\u00e9ation, la r\u00e9vision et la mise \u00e0 jour de votre programme de qualit\u00e9. Ils sont g\u00e9n\u00e9ralement charg\u00e9s de contr\u00f4ler et d&rsquo;examiner les appels, de r\u00e9aliser des \u00e9valuations, d&rsquo;encadrer les agents et de veiller au respect des normes de votre programme d&rsquo;assurance qualit\u00e9.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/settings-01_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/settings-01_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/settings-01_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tCalibrage\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Les \u00e9talonnages sont un excellent moyen de d\u00e9terminer si vos \u00e9valuateurs notent les interactions sur la m\u00eame courbe, car ils contribuent \u00e0 normaliser le processus de notation et d&rsquo;\u00e9valuation. Il est recommand\u00e9 que les centres d&rsquo;appel calibrent au moins un appel par semaine.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/bar-line-chart_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/bar-line-chart_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/bar-line-chart_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tRapports\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Les rapports vous permettent de communiquer, de contr\u00f4ler et de suivre les progr\u00e8s en rep\u00e9rant les tendances, en identifiant les domaines importants, en mettant en \u00e9vidence les personnes les plus performantes, etc. Des rapports standard pr\u00eats \u00e0 l&#8217;emploi et des rapports personnalis\u00e9s conviviaux offrent une vue d&rsquo;ensemble des interactions qui se produisent dans le centre d&rsquo;appels.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/users-check_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/users-check_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/users-check_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tAgents d&#039;encadrement\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>De nombreuses organisations cr\u00e9ent une biblioth\u00e8que d&rsquo;appels de meilleures pratiques en \u00e9tiquetant des appels sp\u00e9cifiques pour la formation. Cela permet aux agents de r\u00e9\u00e9couter les appels pour mieux comprendre ce qui fait une bonne interaction avec le client. Il peut \u00e9galement \u00eatre utile de laisser les agents noter plusieurs de leurs propres appels chaque semaine et de les calibrer avec d&rsquo;autres pairs ou un coach.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\n\t<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_247cedc704024570f11395aa0e27c5eb\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-3\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tApproches du contr\u00f4le de la qualit\u00e9 dans les centres d&#039;appel\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les centres d&rsquo;appel disposent de nombreux outils pour contr\u00f4ler la qualit\u00e9. Cependant, chacune d&rsquo;entre elles pr\u00e9sente des avantages et des inconv\u00e9nients uniques qui peuvent rendre certaines approches plus pertinentes que d&rsquo;autres. Voici quelques-unes des approches les plus courantes utilis\u00e9es pour contr\u00f4ler la qualit\u00e9 dans les centres d&rsquo;appels, ainsi que des conseils utiles pour identifier la solution de contr\u00f4le de la qualit\u00e9 la mieux adapt\u00e9e \u00e0 votre centre d&rsquo;appels.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tContr\u00f4le par \u00e9chantillonnage al\u00e9atoire\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>De nombreux responsables de centres de contact s&rsquo;appuient sur le contr\u00f4le par \u00e9chantillonnage al\u00e9atoire pour <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/quality-management\/voice-of-the-service-desk\/\">mesurer les performances des agents et garantir la qualit\u00e9 du service \u00e0 la client\u00e8le<\/a>. Mais cette approche est limit\u00e9e dans sa capacit\u00e9 \u00e0 vous renseigner sur l&rsquo;\u00e9tat g\u00e9n\u00e9ral de votre centre de contact.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Dans les programmes traditionnels d&rsquo;assurance qualit\u00e9, les interactions sont s\u00e9lectionn\u00e9es pour \u00eatre examin\u00e9es sur la base de certaines qualit\u00e9s &#8211; comme l&rsquo;appel le plus long ou le plus court &#8211; ou sur la base d&rsquo;un \u00e9chantillon al\u00e9atoire. Cependant, le plus souvent, ces \u00e9chantillons sont propres et ne permettent pas d&rsquo;am\u00e9liorer les op\u00e9rations du centre de contact.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tSuivi cibl\u00e9\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>En plus de l&rsquo;\u00e9chantillonnage al\u00e9atoire, le <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/quality-management\/why-random-sampling-alone-is-not-enough-to-ensure-quality\/\">contr\u00f4le cibl\u00e9 permet d&rsquo;examiner de plus pr\u00e8s les appels de grande valeur, tels que<\/a>ceux qui concernent des clients cl\u00e9s ou qui sont associ\u00e9s \u00e0 une valeur mon\u00e9taire \u00e9lev\u00e9e. Un centre d&rsquo;appels peut \u00e9galement choisir de cibler les appels lorsque le client suit un probl\u00e8me ou ceux qui sont li\u00e9s \u00e0 des initiatives commerciales cl\u00e9s, telles que les annulations, les faibles r\u00e9sultats d&rsquo;enqu\u00eates, les renouvellements, etc.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Le suivi de ces types d&rsquo;interactions fournira des informations plus pertinentes et aidera votre centre d&rsquo;appel \u00e0 am\u00e9liorer ses processus, en identifiant les domaines sp\u00e9cifiques dans lesquels les agents r\u00e9ussissent ou ceux pour lesquels ils pourraient avoir besoin d&rsquo;un encadrement et d&rsquo;une formation suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tSuivi de la qualit\u00e9 bas\u00e9 sur l&#039;analyse\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Cette approche enti\u00e8rement automatis\u00e9e permet au centre d&rsquo;appels de compl\u00e9ter votre programme de qualit\u00e9 par des outils d&rsquo;analyse puissants tels que l&rsquo;analyse vocale, l&rsquo;analyse de bureau et l&rsquo;analyse de texte. En outre, vous pouvez classer automatiquement les interactions, quel que soit le canal, et effectuer une \u00e9valuation pr\u00e9dictive sur 100 % des conversations avec les clients, au lieu des 2 % habituels.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\/\">gestion de la qualit\u00e9 bas\u00e9e sur l&rsquo;analyse<\/a> fournit des informations sur les appels, les discussions ou les courriels qui ont le plus d&rsquo;impact, ce qui permet aux superviseurs et aux responsables de consacrer plus de temps \u00e0 un coaching cibl\u00e9 afin d&rsquo;am\u00e9liorer les performances. Au fil du temps, il contribue \u00e0 la mise en place d&rsquo;un programme de qualit\u00e9 complet qui cible les probl\u00e8mes et les processus de l&rsquo;entreprise, en transformant les interactions en donn\u00e9es pr\u00e9cieuses et en vous donnant une visibilit\u00e9 sur les tendances cl\u00e9s.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n<section\n\tid=\"title-4\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_32a7a9864674e8a5a96ed1bbd13942bc\"\n\tstyle=\"\"\n\t>\n\t\t<div class=\"section-header lint-ignore\" style=\"\">\n\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t<div class=\"w-full xl:px-page-margin py-l\/m md:pt-0 lg:py-l\/m mx-auto text-center flex flex-col gap-c\/l\">\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t<h2\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\tclass=\"heading-medium text-primary\"\n\t\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t5 tendances en mati\u00e8re de gestion de la qualit\u00e9 des centres d&rsquo;appel\t\t<\/h2 >\n\t\t\n\t\t\t\t\t<div\n\t\t\t\tclass=\"wysiwyg--large text-navy-40\"\n\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<p>La technologie des centres d&rsquo;appel \u00e9volue rapidement. \u00c0 chaque progr\u00e8s, des strat\u00e9gies \u00e9mergentes promettent de faire passer la gestion de la qualit\u00e9 au niveau sup\u00e9rieur, en apportant une nouvelle valeur au centre d&rsquo;appels et \u00e0 l&rsquo;ensemble de l&rsquo;entreprise. Voici cinq tendances qui modifient la mani\u00e8re dont la gestion de la qualit\u00e9 est assur\u00e9e et qui r\u00e9v\u00e8lent de nouvelles fa\u00e7ons dont les organisations peuvent capitaliser pour cr\u00e9er de meilleurs r\u00e9sultats, \u00e0 la fois pour leurs clients et pour l&rsquo;entreprise.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_32a7a9864674e8a5a96ed1bbd13942bc\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_32a7a9864674e8a5a96ed1bbd13942bc\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tAutomatiser la qualit\u00e9 (automatisation)\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>L&rsquo;automatisation rend le <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/contact-center-reporting\/improve-call-recording-platform-scalability\/\">centre de contact et le programme de qualit\u00e9 plus efficaces<\/a> en utilisant la technologie pour collecter, analyser et fournir des informations sur les interactions avec les clients. Il suit l&rsquo;approche \u00ab\u00a0si ceci, puis cela\u00a0\u00bb (IFTTT) des processus pour aider les \u00e9valuateurs \u00e0 identifier, \u00e0 se concentrer et \u00e0 agir sur les interactions qui comptent le plus. Par exemple, l&rsquo;automatisation permet d&rsquo;\u00e9viter les approximations dans l&rsquo;\u00e9valuation des appels en \u00e9valuant 100 % des interactions et en signalant celles qui n\u00e9cessitent un examen plus approfondi.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tGestion de la qualit\u00e9 multicanal\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les clients veulent communiquer avec les marques sur les canaux qu&rsquo;ils pr\u00e9f\u00e8rent &#8211; et parfois sur plusieurs canaux au cours de la r\u00e9solution d&rsquo;un probl\u00e8me. Si les appels t\u00e9l\u00e9phoniques restent le moyen le plus courant de contacter les entreprises, de plus en plus de clients se tournent vers d&rsquo;autres canaux pour ces interactions. Cela signifie que les marques doivent \u00eatre pr\u00eates et disponibles avec une strat\u00e9gie multicanal.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La gestion de la qualit\u00e9 multicanal est le processus de capture et d&rsquo;\u00e9valuation des interactions avec les clients, quel que soit le canal &#8211; appel, chat, courrier \u00e9lectronique, m\u00e9dias sociaux, etc. Cela garantit une visibilit\u00e9 totale sur la qualit\u00e9 des performances d&rsquo;un centre de contact. Une pratique courante consiste \u00e0 utiliser des formulaires d&rsquo;\u00e9valuation diff\u00e9rents pour chaque canal, y compris les normes et les exigences applicables \u00e0 chaque canal sp\u00e9cifique.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tGestion de la qualit\u00e9 fond\u00e9e sur l&#039;analyse\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Il y a tout simplement trop d&rsquo;informations pr\u00e9cieuses sur les clients \u00e0 saisir, \u00e0 traiter et \u00e0 transformer en connaissances pour qu&rsquo;une entreprise puisse rester comp\u00e9titive sans outils d&rsquo;analyse modernes. C&rsquo;est pourquoi la gestion moderne de la qualit\u00e9 passe d&rsquo;une gestion manuelle et transactionnelle \u00e0 une gestion automatis\u00e9e, pr\u00e9dictive et fond\u00e9e sur l&rsquo;analyse. La gestion de la qualit\u00e9 bas\u00e9e sur l&rsquo;analyse permet aux centres de contact de d\u00e9couvrir les informations contenues dans l&rsquo;\u00e9norme quantit\u00e9 de donn\u00e9es d&rsquo;interaction multicanal qui affluent chaque jour, afin de rep\u00e9rer les tendances et d&rsquo;orienter les efforts de qualit\u00e9 vers les domaines qui auront le plus d&rsquo;impact.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tGestion de la qualit\u00e9 bas\u00e9e sur les r\u00e9sultats\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>La gestion de la qualit\u00e9 bas\u00e9e sur les r\u00e9sultats va au-del\u00e0 de la mesure d&rsquo;un engagement unique et de son efficacit\u00e9 et prend en compte le r\u00e9sultat \u00e0 long terme de l&rsquo;exp\u00e9rience du client. Elle va au-del\u00e0 des performances et des comportements des agents et se concentre de mani\u00e8re plus holistique sur les r\u00e9sultats ou les objectifs de l&rsquo;entreprise. Dans la gestion de la qualit\u00e9 bas\u00e9e sur les r\u00e9sultats, l&rsquo;accent est mis sur les conversations que les agents ont avec les clients pour aider \u00e0 faire \u00e9voluer les interactions vers une meilleure satisfaction du client, la r\u00e9solution des probl\u00e8mes et, en fin de compte, la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tGestion de la qualit\u00e9 en entreprise\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>La gestion de la qualit\u00e9 de l&rsquo;entreprise \u00e9tend la gestion de la qualit\u00e9 au-del\u00e0 du centre de contact en la reliant aux objectifs de l&rsquo;entreprise. Par exemple, si l&rsquo;excellence de l&rsquo;exp\u00e9rience client est un objectif cl\u00e9 ou une mission pour votre organisation, toutes les personnes impliqu\u00e9es, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse du recrutement, de la formation, du soutien, du traitement ou de la livraison, doivent comprendre pourquoi c&rsquo;est important et saisir cette opportunit\u00e9. Dans ce cas, les RH doivent comprendre et s&rsquo;aligner sur ces crit\u00e8res afin d&#8217;embaucher les bons agents. De m\u00eame, les responsables de la formation doivent conna\u00eetre les syst\u00e8mes, les scripts et les processus utilis\u00e9s par les agents afin de pouvoir les former correctement.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La gestion de la qualit\u00e9 en entreprise cr\u00e9e un programme complet qui se concentre \u00e0 la fois sur la gestion des performances et l&rsquo;am\u00e9lioration des processus.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n<section\n\tid=\"title-5\"\n\tclass=\"icon-grid-card p-l\/xs\"\n\tstyle=\"background-color: #D2F3FA;\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_c152ae24e7755c869584aec2d8aafc45\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"flex flex-col gap-gutter\">\n\t\t\t\t\t<h2 class=\"heading-xs\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\tAvantages de la gestion de la qualit\u00e9 dans le centre d&#039;appel\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\n\t<div class=\"grid grid-cols-1 md:grid-cols-2 gap-gutter gap-y-c\/xxl py-c\/l\">\n\t\t\t\t\t\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/users-check_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/users-check_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/users-check_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tAm\u00e9liorer le service \u00e0 la client\u00e8le\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Si les agents re\u00e7oivent un retour d&rsquo;information fr\u00e9quent et constructif, ils sont mieux arm\u00e9s pour parvenir \u00e0 des solutions positives.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/trend-up-01_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/trend-up-01_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/trend-up-01_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tAugmenter la fid\u00e9lisation des clients\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Le suivi QM peut \u00e9valuer 100 % des interactions, ce qui donne une visibilit\u00e9 totale sur les performances des agents.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/message-check-square_dark-3.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/message-check-square_dark-3.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/message-check-square_dark-3.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tComprendre les interactions avec les agents\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Le processus d&rsquo;\u00e9valuation permet de recueillir des donn\u00e9es afin de d\u00e9terminer si une formation suppl\u00e9mentaire est n\u00e9cessaire pour que les agents r\u00e9ussissent.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/heart-hand_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/heart-hand_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/heart-hand_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tAm\u00e9liorer l&#039;exp\u00e9rience des employ\u00e9s\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Cr\u00e9er une exp\u00e9rience positive dans le centre d&rsquo;appels pour les clients permet de fid\u00e9liser la marque et de faire revenir les clients.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/target-04_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/target-04_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/target-04_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tPossibilit\u00e9s de formation des agents\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Des programmes complets de gestion de la qualit\u00e9 maintiennent l&rsquo;engagement des agents gr\u00e2ce \u00e0 des sessions r\u00e9guli\u00e8res de formation et de coaching.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/search-refraction_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/search-refraction_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/search-refraction_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tIdentifier les principales caract\u00e9ristiques de l&#039;agent\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>QM peut \u00e9tablir de meilleurs crit\u00e8res d&#8217;embauche et protocoles de formation des agents en se basant sur les succ\u00e8s pass\u00e9s en mati\u00e8re d&#8217;embauche d&rsquo;agents.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\n\t<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_c152ae24e7755c869584aec2d8aafc45\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-6\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tTechnologie de contr\u00f4le de la qualit\u00e9\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les outils et les technologies mis \u00e0 la disposition des centres d&rsquo;appel pour la gestion de la qualit\u00e9 se sont rapidement d\u00e9velopp\u00e9s ces derni\u00e8res ann\u00e9es. Mais tous les nouveaux outils sur le march\u00e9 ne valent pas forc\u00e9ment l&rsquo;investissement. Voici les technologies de base dont votre centre d&rsquo;appels a besoin pour ex\u00e9cuter un programme de gestion de la qualit\u00e9 pr\u00e9cis et complet, sans se laisser distraire par des cloches et des sifflets inutiles :<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tEnregistrement des appels\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/quality-management\/how-increase-roi-contact-center-call-recording\/\">solutions d&rsquo;enregistrement d&rsquo;appels<\/a> les plus courantes capturent automatiquement 100 % de vos interactions. Le syst\u00e8me enregistre et stocke en toute s\u00e9curit\u00e9 vos interactions \u00e0 des fins de qualit\u00e9 et de conformit\u00e9, avec la possibilit\u00e9 de rechercher et d&rsquo;\u00e9couter ces enregistrements en cas de besoin. Les solutions d&rsquo;enregistrement des appels peuvent \u00e9galement inclure des fonctionnalit\u00e9s d&rsquo;enregistrement audio et d&rsquo;\u00e9cran. Veillez \u00e0 rechercher une solution d&rsquo;enregistrement des appels qui <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/workforce-management\/reducing-the-burden-of-pci-compliance-in-the-contact-center\/\">prenne en charge la conformit\u00e9 PCI<\/a> et les autres exigences r\u00e9glementaires que vous pouvez avoir.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tGestion de la qualit\u00e9 omnicanale\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Le client d&rsquo;aujourd&rsquo;hui, qui est \u00e0 l&rsquo;aff\u00fbt des nouvelles technologies, souhaite disposer de plusieurs moyens de contacter une entreprise. En d&rsquo;autres termes, ils veulent une exp\u00e9rience coh\u00e9rente et homog\u00e8ne, qu&rsquo;ils utilisent le web, le chat, le courrier \u00e9lectronique ou une combinaison de canaux de communication. Pour garantir la meilleure exp\u00e9rience client, un centre de contact doit \u00eatre en mesure de capturer et d&rsquo;\u00e9valuer les contacts, quel que soit le canal.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tActiv\u00e9 par l&#039;analyse\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Le terme \u00ab\u00a0analytique\u00a0\u00bb fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 l&rsquo;int\u00e9gration d&rsquo;outils d&rsquo;automatisation et d&rsquo;analyse pilot\u00e9s par l&rsquo;IA dans la solution de gestion de la qualit\u00e9. La qualit\u00e9 va au-del\u00e0 de l&rsquo;agent et de la transaction sp\u00e9cifiques et commence \u00e0 construire un programme de qualit\u00e9 complet qui se rattache aux questions cl\u00e9s de l&rsquo;entreprise. Gr\u00e2ce \u00e0 la gestion de la qualit\u00e9 fond\u00e9e sur l&rsquo;analyse, les entreprises ont une vision compl\u00e8te de leurs interactions, ce qui leur permet d&rsquo;\u00e9valuer 100 % de leurs contacts. L&rsquo;\u00e9valuation de toutes les interactions, quel que soit le canal, rationalise le processus de qualit\u00e9 et garantit qu&rsquo;il est repr\u00e9sentatif et \u00e9quitable pour les agents.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tSurveillance du bureau\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>La surveillance du poste de travail est principalement utilis\u00e9e pour comprendre l&rsquo;efficacit\u00e9 des agents et stimuler leur productivit\u00e9 en d\u00e9terminant les ressources utilis\u00e9es par les agents et leurs activit\u00e9s productives ou improductives. L&rsquo;activit\u00e9 de chaque agent sur son poste de travail est surveill\u00e9e au moyen d&rsquo;une application qui r\u00e9side sur l&rsquo;appareil. Lorsqu&rsquo;elle est combin\u00e9e \u00e0 d&rsquo;autres mesures qui \u00e9valuent l&rsquo;efficacit\u00e9 des agents, comme le score moyen d&rsquo;\u00e9valuation de la qualit\u00e9, le nombre d&rsquo;appels positifs re\u00e7us, les taux d&rsquo;adh\u00e9sion des agents, etc.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tSurveillance en direct\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>La surveillance du bureau peut inclure la surveillance en temps r\u00e9el de l&rsquo;activit\u00e9 audio et de l&rsquo;activit\u00e9 de l&rsquo;\u00e9cran d&rsquo;un agent. Par exemple, un superviseur peut d\u00e9cider de surveiller un nouvel agent pendant qu&rsquo;il est en ligne pour s&rsquo;assurer que la formation qu&rsquo;il a re\u00e7ue est efficace, qu&rsquo;il suit les proc\u00e9dures et qu&rsquo;il respecte les scripts. Un manager peut \u00e9galement suivre en direct un agent qui a du mal \u00e0 g\u00e9rer un appelant irrit\u00e9 et lui fournir un coaching et une formation en temps r\u00e9el.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tAnalyse de la parole\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>L<a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/speech-analytics-compliance-and-liability\/?_gl=1*86xwi6*_ga*Mjg5MDE3NDQzLjE3MzYzMjU3ODc.*_ga_T3T41458L3*MTczNzc0MTAwOC45OC4xLjE3Mzc3NDEyNDYuNTQuMC4w*_gcl_au*MTMyMzY4MjgxLjE3MzYzMjU3ODc.\">&lsquo;analyse vocale<\/a> lib\u00e8re la voix du client, en transformant les donn\u00e9es brutes d&rsquo;interaction avec le client en informations pertinentes et facilement utilisables. Gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;analyse vocale, un centre de contact peut automatiser le processus de qualit\u00e9, en veillant \u00e0 ce que 100 % des appels soient analys\u00e9s et identifi\u00e9s comme les plus pertinents \u00e0 des fins d&rsquo;assurance qualit\u00e9. La technologie d&rsquo;analyse de la parole peut \u00eatre bas\u00e9e sur la phon\u00e9tique ou la conversion de la parole en texte.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tAnalyse des sentiments\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>L&rsquo;analyse des <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-interaction-analytics\/call-center-sentiment-analysis\/\">sentiments s<\/a> &lsquo;appuie sur l&rsquo;analyse de la parole pour mieux comprendre les appels des clients, ce qui peut \u00eatre utilis\u00e9 par les superviseurs, les gestionnaires et d&rsquo;autres personnes au sein de l&rsquo;entreprise. L&rsquo;analyse des sentiments est un processus automatis\u00e9 qui ne n\u00e9cessite pas d&rsquo;intervention humaine. Au lieu de cela, il d\u00e9termine le sentiment du client en fonction de l&rsquo;\u00e9nonc\u00e9 et examine ces \u00e9nonc\u00e9s dans le contexte des mots qui les entourent. L&rsquo;analyse des sentiments peut \u00eatre effectu\u00e9e \u00e0 la fois sur la voix de l&rsquo;agent et sur celle de l&rsquo;appelant afin d&rsquo;obtenir des informations plus approfondies sur l&rsquo;ensemble de l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tInt\u00e9gration des m\u00e9tadonn\u00e9es\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les m\u00e9tadonn\u00e9es sont des informations suppl\u00e9mentaires (donn\u00e9es) sur une interaction qui sont automatiquement jointes \u00e0 l&rsquo;appel et sont disponibles pour la lecture d\u00e8s que l&rsquo;enregistrement est termin\u00e9. Les entreprises int\u00e8grent et joignent souvent des sources de m\u00e9tadonn\u00e9es tierces, telles que les donn\u00e9es clients de Salesforce et les enqu\u00eates post-interaction tierces, pour les stocker en un seul endroit avec l&rsquo;enregistrement et la transcription complets de l&rsquo;appel.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tEnqu\u00eate apr\u00e8s l&#039;appel\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les r\u00e9ponses aux enqu\u00eates peuvent fournir des informations pr\u00e9cieuses sur les exp\u00e9riences d&rsquo;interaction de vos clients et sur leur perception g\u00e9n\u00e9rale de votre organisation. Il peut \u00e9galement vous aider \u00e0 cibler les contacts \u00e0 \u00e9valuer. Combin\u00e9es aux auto-\u00e9valuations des agents, les donn\u00e9es de l&rsquo;enqu\u00eate post-appel fournissent une vision \u00e0 360 degr\u00e9s de l&rsquo;interaction.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-7\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tLes plus grands d\u00e9fis de la gestion de la qualit\u00e9 dans les centres d&#039;appel\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tL&#039;assurance qualit\u00e9 n&#039;est pas une priorit\u00e9\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Cela n&rsquo;arrive que si vous n&rsquo;avez pas fait vos devoirs et n&rsquo;avez pas fait preuve de la diligence requise lors de l&rsquo;\u00e9laboration de votre programme de qualit\u00e9. Si vous pensez d&rsquo;abord au client lorsque vous \u00e9laborez votre programme de qualit\u00e9 et que vous int\u00e9grez les unit\u00e9s op\u00e9rationnelles et les parties prenantes ad\u00e9quates, cela ne devrait pas poser de probl\u00e8me, surtout dans le monde d&rsquo;aujourd&rsquo;hui o\u00f9 l&rsquo;exp\u00e9rience du client est si importante.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Essayez ceci : R\u00e9\u00e9valuez votre programme, en vous assurant de l&rsquo;adh\u00e9sion de l&rsquo;ensemble de la direction.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Veiller \u00e0 ce que vos objectifs de qualit\u00e9 soient \u00e9troitement align\u00e9s sur les objectifs de l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tPas assez de temps pour analyser les donn\u00e9es\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>La quantit\u00e9 de donn\u00e9es g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par de nombreux syst\u00e8mes diff\u00e9rents peut \u00eatre \u00e9crasante. Parfois, les centres de contact collectent des donn\u00e9es \u00e0 partir de plusieurs syst\u00e8mes diff\u00e9rents en raison de probl\u00e8mes structurels ou parce que la croissance de l&rsquo;organisation a entra\u00een\u00e9 la mise en place de plusieurs syst\u00e8mes. Souvent, ces syst\u00e8mes sont cloisonn\u00e9s et ne communiquent pas entre eux, ce qui oblige l&rsquo;analyste \u00e0 compiler manuellement les informations.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Essayez-le : Automatiser le processus de reporting<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Rendre les rapports accessibles \u00e0 tous, veiller \u00e0 ce que les donn\u00e9es stimulent et non entravent la productivit\u00e9<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\t\u00c9valuateurs non qualifi\u00e9s ou incoh\u00e9rents\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Il est extr\u00eamement important d&rsquo;\u00eatre coh\u00e9rent dans la mani\u00e8re dont vous suivez vos agents. Il est \u00e9galement important de se rappeler que la qualit\u00e9 n&rsquo;est pas un processus unique. Une \u00e9quipe charg\u00e9e de l&rsquo;assurance qualit\u00e9 (AQ) doit \u00e9valuer en permanence le programme et y apporter les modifications n\u00e9cessaires.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Essayez ceci : Embaucher les bonnes personnes et les former correctement<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Cr\u00e9er et tenir \u00e0 jour un document de d\u00e9finition des normes de qualit\u00e9 (QSDD)<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tPas d&#039;\u00e9valuation assez fr\u00e9quente\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Le fait est que la plupart des entreprises n&rsquo;\u00e9valuent pas suffisamment la qualit\u00e9 de leurs appels. En fait, la plupart des centres de contact n&rsquo;\u00e9valuent que 1 \u00e0 2 % des appels qu&rsquo;ils re\u00e7oivent, ce qui est loin d&rsquo;\u00eatre suffisant pour leur donner une id\u00e9e pr\u00e9cise de l&rsquo;ampleur des d\u00e9fis auxquels leurs professionnels sont confront\u00e9s.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Essayez ceci : Assurez-vous que vous \u00e9valuez suffisamment d&rsquo;appels chaque mois pour obtenir une taille d&rsquo;\u00e9chantillon statistiquement significative.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&rsquo;utilisation d&rsquo;\u00e9valuations cibl\u00e9es et d&rsquo;outils tels que l&rsquo;analyse pour automatiser le processus de qualit\u00e9 et le concentrer sur l&rsquo;\u00e9valuation des contacts les plus pertinents.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tPas assez de temps pour accompagner et former les agents\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les superviseurs et les managers savent qu&rsquo;un coaching coh\u00e9rent a un impact direct sur les performances des agents. Le coaching et la formation sont essentiels pour garantir que les agents restent motiv\u00e9s et engag\u00e9s. Pourtant, trouver le temps de coacher et de former les agents de mani\u00e8re proactive, tout en jonglant avec les t\u00e2ches quotidiennes, est un d\u00e9fi pour la plupart des centres de contact.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-8\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tFAQ sur la gestion de la qualit\u00e9\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t<section\n\t\tclass=\"section-faq relative\"\n\t\tstyle=\"\"\n\t\tid=\"\"\n\t\tdata-theme-block-id=\"block_eb18a129ccb5bc81dc68ec50cf831910\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\">\n\t\t<div class=\"container pb-l\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-col lg:flex-row gap-0 lg:gap-c\/xl lg:py-l\/xs border-t border-stroke-tertiary\">\n\t\t\t\t\t<section\n\t\tclass=\"accordions w-full\"\n\t\tdata-module=\"accordions\"\n\t\tdata-multi-collapse=\"false\"\n\t>\n\t\t<div class=\"flex flex-col lg:grid lg:grid-cols-2 lg:gap-x-c\/xl faq-block\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div\n\t\t\t\tclass=\"group py-c\/m md:py-c\/l border-b border-stroke-tertiary has-[.active]:border-stroke-tertiary \"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<h2 class=\"body-large md:subhead-medium !font-medium content-side-left\">\n\t\t\t\t<button\n\t\t\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\t\t\tid=\"heading-block_eb18a129ccb5bc81dc68ec50cf831910-0\"\n\t\t\t\t\tclass=\"accordion-button flex items-center justify-between w-full\"\n\t\t\t\t\tdata-toggle=\"collapse\"\n\t\t\t\t\tdata-index=\"0\"\n\t\t\t\t\tdata-target=\"content-block_eb18a129ccb5bc81dc68ec50cf831910-0\"\n\t\t\t\t\taria-expanded=\"false\"\n\t\t\t\t\taria-controls=\"content-block_eb18a129ccb5bc81dc68ec50cf831910-0\"\n\t\t\t\t\tdata-accordion-heading=\"\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<span class=\"accordion-heading mr-c\/m text-left font-medium leading-[1.25]\">\n\t\t\t\t\t\t1. Pourquoi devez-vous calibrer le score de qualit\u00e9 ?\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span\n\t\t\t\t\t\tclass=\"md:hidden accordion-icon transition-transform duration-1000 ease-in-out transform group-[.active]:hidden rounded-full bg-background-secondary p-c\/xs\"\n\t\t\t\t\t\taria-hidden=\"true\"\n\t\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g id=\"Instance\">\n<path id=\"Icon\" d=\"M9.5 4.39453V14.8945M4.25 9.64453H14.75\" stroke=\"#080F21\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n<\/g>\n<\/svg>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span\n\t\t\t\t\t\tclass=\"md:!hidden accordion-icon transition-transform duration-1000 ease-in-out transform hidden group-[.active]:block rounded-full bg-background-secondary p-c\/xs\"\n\t\t\t\t\t\taria-hidden=\"true\"\n\t\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g id=\"Instance\">\n<path id=\"Icon\" d=\"M4.25 9.64453H14.75\" stroke=\"#080F21\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n<\/g>\n<\/svg>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span\n\t\t\t\t\t\tclass=\"hidden md:block accordion-icon group-[.active]:bg-background-accent group-[.active]:rotate-90 transition-transform duration-300 transform rounded-full bg-background-secondary p-c\/xs\"\n\t\t\t\t\t\taria-hidden=\"true\"\n\t\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\t<svg width=\"17\" height=\"17\" viewBox=\"0 0 17 17\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M3.83398 8.17008H13.1673M13.1673 8.17008L8.50065 3.50342M13.1673 8.17008L8.50065 12.8368\" stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t<div\n\t\t\t\tid=\"content-block_eb18a129ccb5bc81dc68ec50cf831910-0\"\n\t\t\t\tclass=\"max-h-0 overflow-hidden transition-all duration-300 ease-in-out group-[.active]:mt-c\/s group-[.active]:mb-c\/m md:mb-0 lint-ignore body-small\"\n\t\t\t\trole=\"region\"\n\t\t\t\tdata-accordion-content\n\t\t\t\taria-labelledby=\"heading-block_eb18a129ccb5bc81dc68ec50cf831910-0\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<div\n\t\t\t\t\tclass=\"block w-full wysiwyg--small text-text-primary-aaa\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<p>L&rsquo;\u00e9talonnage assure la coordination de l&rsquo;\u00e9quipe d&rsquo;\u00e9valuateurs et d&rsquo;entra\u00eeneurs charg\u00e9s de la qualit\u00e9. Il contribue \u00e0 garantir la coh\u00e9rence et l&rsquo;\u00e9quit\u00e9 et permet de critiquer les processus internes. En outre, il contribue \u00e0 maintenir l&rsquo;int\u00e9grit\u00e9 de votre programme de qualit\u00e9.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&rsquo;\u00e9talonnage peut \u00e9galement contribuer \u00e0 r\u00e9soudre les litiges relatifs \u00e0 l&rsquo;\u00e9valuation des agents. Si n\u00e9cessaire, vous pouvez assigner \u00e0 un \u00e9valuateur une t\u00e2che d&rsquo;\u00e9talonnage qui lui donne l&rsquo;occasion de r\u00e9\u00e9couter l&rsquo;appel et de confirmer ou de modifier son \u00e9valuation initiale. Vous pouvez \u00e9galement demander \u00e0 l&rsquo;agent d&rsquo;effectuer un \u00e9talonnage, ce qui lui donne l&rsquo;occasion d&rsquo;\u00e9couter l&rsquo;appel et de proc\u00e9der \u00e0 une auto-\u00e9valuation.<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div\n\t\t\t\tclass=\"group py-c\/m md:py-c\/l border-b border-stroke-tertiary has-[.active]:border-stroke-tertiary \"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<h2 class=\"body-large md:subhead-medium !font-medium content-side-left\">\n\t\t\t\t<button\n\t\t\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\t\t\tid=\"heading-block_eb18a129ccb5bc81dc68ec50cf831910-1\"\n\t\t\t\t\tclass=\"accordion-button flex items-center justify-between w-full\"\n\t\t\t\t\tdata-toggle=\"collapse\"\n\t\t\t\t\tdata-index=\"1\"\n\t\t\t\t\tdata-target=\"content-block_eb18a129ccb5bc81dc68ec50cf831910-1\"\n\t\t\t\t\taria-expanded=\"false\"\n\t\t\t\t\taria-controls=\"content-block_eb18a129ccb5bc81dc68ec50cf831910-1\"\n\t\t\t\t\tdata-accordion-heading=\"\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<span class=\"accordion-heading mr-c\/m text-left font-medium leading-[1.25]\">\n\t\t\t\t\t\t2. Qui est responsable de l&#039;assurance qualit\u00e9 dans le centre d&#039;appel ?\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span\n\t\t\t\t\t\tclass=\"md:hidden accordion-icon transition-transform duration-1000 ease-in-out transform group-[.active]:hidden rounded-full bg-background-secondary p-c\/xs\"\n\t\t\t\t\t\taria-hidden=\"true\"\n\t\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g id=\"Instance\">\n<path id=\"Icon\" d=\"M9.5 4.39453V14.8945M4.25 9.64453H14.75\" stroke=\"#080F21\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n<\/g>\n<\/svg>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span\n\t\t\t\t\t\tclass=\"md:!hidden accordion-icon transition-transform duration-1000 ease-in-out transform hidden group-[.active]:block rounded-full bg-background-secondary p-c\/xs\"\n\t\t\t\t\t\taria-hidden=\"true\"\n\t\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g id=\"Instance\">\n<path id=\"Icon\" d=\"M4.25 9.64453H14.75\" stroke=\"#080F21\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n<\/g>\n<\/svg>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span\n\t\t\t\t\t\tclass=\"hidden md:block accordion-icon group-[.active]:bg-background-accent group-[.active]:rotate-90 transition-transform duration-300 transform rounded-full bg-background-secondary p-c\/xs\"\n\t\t\t\t\t\taria-hidden=\"true\"\n\t\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\t<svg width=\"17\" height=\"17\" viewBox=\"0 0 17 17\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M3.83398 8.17008H13.1673M13.1673 8.17008L8.50065 3.50342M13.1673 8.17008L8.50065 12.8368\" stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t<div\n\t\t\t\tid=\"content-block_eb18a129ccb5bc81dc68ec50cf831910-1\"\n\t\t\t\tclass=\"max-h-0 overflow-hidden transition-all duration-300 ease-in-out group-[.active]:mt-c\/s group-[.active]:mb-c\/m md:mb-0 lint-ignore body-small\"\n\t\t\t\trole=\"region\"\n\t\t\t\tdata-accordion-content\n\t\t\t\taria-labelledby=\"heading-block_eb18a129ccb5bc81dc68ec50cf831910-1\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<div\n\t\t\t\t\tclass=\"block w-full wysiwyg--small text-text-primary-aaa\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<p>Chaque centre d&rsquo;appel doit disposer d&rsquo;une \u00e9quipe d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la qualit\u00e9 pour cr\u00e9er, r\u00e9viser et mettre \u00e0 jour le programme de qualit\u00e9. Pour les \u00e9valuations quotidiennes, un \u00e9valuateur, un sp\u00e9cialiste ou un analyste de la qualit\u00e9 peut g\u00e9rer le processus d&rsquo;\u00e9valuation. Cette personne ou cette \u00e9quipe doit \u00eatre soigneusement choisie pour mener les \u00e9valuations et ex\u00e9cuter le programme de qualit\u00e9 avec diligence et int\u00e9grit\u00e9.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>D&rsquo;une mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, il est important d&rsquo;\u00e9valuer le plus grand nombre possible d&rsquo;interactions. Id\u00e9alement, vous devriez \u00e9valuer un minimum de deux \u00e9changes de clients par agent et par semaine. Mais plus le nombre d&rsquo;interactions \u00e9valu\u00e9es est \u00e9lev\u00e9, mieux c&rsquo;est, car cela permet d&rsquo;obtenir des notes d&rsquo;\u00e9valuation globales plus pr\u00e9cises pour chaque agent.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En outre, un formulaire d&rsquo;\u00e9valuation des appels bien con\u00e7u peut contribuer \u00e0 rationaliser la gestion des performances et \u00e0 normaliser les attentes pour chaque interaction avec le client. Vous trouverez ci-dessous un guide pour vous aider \u00e0 cr\u00e9er des \u00e9valuations plus percutantes qui entra\u00eenent des am\u00e9liorations au niveau de l&rsquo;agent et dans l&rsquo;ensemble du centre d&rsquo;appels.<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div\n\t\t\t\tclass=\"group py-c\/m md:py-c\/l border-b border-stroke-tertiary has-[.active]:border-stroke-tertiary \"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<h2 class=\"body-large md:subhead-medium !font-medium content-side-left\">\n\t\t\t\t<button\n\t\t\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\t\t\tid=\"heading-block_eb18a129ccb5bc81dc68ec50cf831910-2\"\n\t\t\t\t\tclass=\"accordion-button flex items-center justify-between w-full\"\n\t\t\t\t\tdata-toggle=\"collapse\"\n\t\t\t\t\tdata-index=\"2\"\n\t\t\t\t\tdata-target=\"content-block_eb18a129ccb5bc81dc68ec50cf831910-2\"\n\t\t\t\t\taria-expanded=\"false\"\n\t\t\t\t\taria-controls=\"content-block_eb18a129ccb5bc81dc68ec50cf831910-2\"\n\t\t\t\t\tdata-accordion-heading=\"\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<span class=\"accordion-heading mr-c\/m text-left font-medium leading-[1.25]\">\n\t\t\t\t\t\t3. Que devriez-vous inscrire sur les formulaires de suivi et d&#039;\u00e9valuation des appels ?\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span\n\t\t\t\t\t\tclass=\"md:hidden accordion-icon transition-transform duration-1000 ease-in-out transform group-[.active]:hidden rounded-full bg-background-secondary p-c\/xs\"\n\t\t\t\t\t\taria-hidden=\"true\"\n\t\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g id=\"Instance\">\n<path id=\"Icon\" d=\"M9.5 4.39453V14.8945M4.25 9.64453H14.75\" stroke=\"#080F21\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n<\/g>\n<\/svg>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span\n\t\t\t\t\t\tclass=\"md:!hidden accordion-icon transition-transform duration-1000 ease-in-out transform hidden group-[.active]:block rounded-full bg-background-secondary p-c\/xs\"\n\t\t\t\t\t\taria-hidden=\"true\"\n\t\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g id=\"Instance\">\n<path id=\"Icon\" d=\"M4.25 9.64453H14.75\" stroke=\"#080F21\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n<\/g>\n<\/svg>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span\n\t\t\t\t\t\tclass=\"hidden md:block accordion-icon group-[.active]:bg-background-accent group-[.active]:rotate-90 transition-transform duration-300 transform rounded-full bg-background-secondary p-c\/xs\"\n\t\t\t\t\t\taria-hidden=\"true\"\n\t\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\t<svg width=\"17\" height=\"17\" viewBox=\"0 0 17 17\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M3.83398 8.17008H13.1673M13.1673 8.17008L8.50065 3.50342M13.1673 8.17008L8.50065 12.8368\" stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t<div\n\t\t\t\tid=\"content-block_eb18a129ccb5bc81dc68ec50cf831910-2\"\n\t\t\t\tclass=\"max-h-0 overflow-hidden transition-all duration-300 ease-in-out group-[.active]:mt-c\/s group-[.active]:mb-c\/m md:mb-0 lint-ignore body-small\"\n\t\t\t\trole=\"region\"\n\t\t\t\tdata-accordion-content\n\t\t\t\taria-labelledby=\"heading-block_eb18a129ccb5bc81dc68ec50cf831910-2\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<div\n\t\t\t\t\tclass=\"block w-full wysiwyg--small text-text-primary-aaa\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<p><strong>Alignez le formulaire sur les objectifs strat\u00e9giques :<\/strong> Le formulaire d&rsquo;\u00e9valuation doit soutenir le QSDD.<br \/>\n<strong>Restez simple :<\/strong> Les questions simples permettent aux responsables et aux superviseurs d&rsquo;enqu\u00eater sur la cause profonde de la mauvaise note d&rsquo;un agent.<br \/>\n<strong>Divisez le formulaire en plusieurs sections :<\/strong> Les sections doivent suivre le d\u00e9roulement g\u00e9n\u00e9ral d&rsquo;un appel typique.<br \/>\n<strong>Envisagez d&rsquo;utiliser l&rsquo;auto-\u00e9chec :<\/strong> L&rsquo;\u00e9chec automatique est g\u00e9n\u00e9ralement r\u00e9serv\u00e9 aux comportements graves ou pr\u00e9judiciables et met automatiquement l&rsquo;\u00e9valuation globale ou la section \u00e0 z\u00e9ro ou \u00e0 l&rsquo;\u00e9chec.<br \/>\n<strong>Choisissez une m\u00e9thode de notation :<\/strong> La m\u00e9thode la plus courante est la notation par points, mais certains centres d&rsquo;appel utilisent \u00e9galement la notation par pourcentage.<br \/>\n<strong>D\u00e9cidez des types de r\u00e9ponses \u00e0 utiliser :<\/strong> Les r\u00e9ponses les plus courantes sont Oui\/Non et \u00c9chelle (1-5). L&rsquo;utilisation de r\u00e9ponses Oui\/Non dans la mesure du possible permet d&rsquo;obtenir des \u00e9valuations plus claires et plus concises et n\u00e9cessite moins de documentation et d&rsquo;efforts de collaboration pour obtenir des mesures d&rsquo;\u00e9valuation coh\u00e9rentes.<br \/>\n<strong>Concentrez-vous sur l&rsquo;exp\u00e9rience du client :<\/strong> Ne vous laissez pas distraire par le processus et les \u00e9tapes de la transaction.<br \/>\n<strong>Formalisez une proc\u00e9dure d&rsquo;appel pour les agents :<\/strong> Il peut s&rsquo;agir d&rsquo;une case \u00e0 cocher et d&rsquo;une section de commentaires dans le formulaire d&rsquo;\u00e9valuation lui-m\u00eame.<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div\n\t\t\t\tclass=\"group py-c\/m md:py-c\/l border-b border-stroke-tertiary has-[.active]:border-stroke-tertiary \"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<h2 class=\"body-large md:subhead-medium !font-medium content-side-left\">\n\t\t\t\t<button\n\t\t\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\t\t\tid=\"heading-block_eb18a129ccb5bc81dc68ec50cf831910-3\"\n\t\t\t\t\tclass=\"accordion-button flex items-center justify-between w-full\"\n\t\t\t\t\tdata-toggle=\"collapse\"\n\t\t\t\t\tdata-index=\"3\"\n\t\t\t\t\tdata-target=\"content-block_eb18a129ccb5bc81dc68ec50cf831910-3\"\n\t\t\t\t\taria-expanded=\"false\"\n\t\t\t\t\taria-controls=\"content-block_eb18a129ccb5bc81dc68ec50cf831910-3\"\n\t\t\t\t\tdata-accordion-heading=\"\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<span class=\"accordion-heading mr-c\/m text-left font-medium leading-[1.25]\">\n\t\t\t\t\t\t4. Pourquoi avez-vous besoin d&#039;une assurance qualit\u00e9 et d&#039;une gestion des performances ?\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span\n\t\t\t\t\t\tclass=\"md:hidden accordion-icon transition-transform duration-1000 ease-in-out transform group-[.active]:hidden rounded-full bg-background-secondary p-c\/xs\"\n\t\t\t\t\t\taria-hidden=\"true\"\n\t\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g id=\"Instance\">\n<path id=\"Icon\" d=\"M9.5 4.39453V14.8945M4.25 9.64453H14.75\" stroke=\"#080F21\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n<\/g>\n<\/svg>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span\n\t\t\t\t\t\tclass=\"md:!hidden accordion-icon transition-transform duration-1000 ease-in-out transform hidden group-[.active]:block rounded-full bg-background-secondary p-c\/xs\"\n\t\t\t\t\t\taria-hidden=\"true\"\n\t\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g id=\"Instance\">\n<path id=\"Icon\" d=\"M4.25 9.64453H14.75\" stroke=\"#080F21\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n<\/g>\n<\/svg>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span\n\t\t\t\t\t\tclass=\"hidden md:block accordion-icon group-[.active]:bg-background-accent group-[.active]:rotate-90 transition-transform duration-300 transform rounded-full bg-background-secondary p-c\/xs\"\n\t\t\t\t\t\taria-hidden=\"true\"\n\t\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\t<svg width=\"17\" height=\"17\" viewBox=\"0 0 17 17\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M3.83398 8.17008H13.1673M13.1673 8.17008L8.50065 3.50342M13.1673 8.17008L8.50065 12.8368\" stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t<div\n\t\t\t\tid=\"content-block_eb18a129ccb5bc81dc68ec50cf831910-3\"\n\t\t\t\tclass=\"max-h-0 overflow-hidden transition-all duration-300 ease-in-out group-[.active]:mt-c\/s group-[.active]:mb-c\/m md:mb-0 lint-ignore body-small\"\n\t\t\t\trole=\"region\"\n\t\t\t\tdata-accordion-content\n\t\t\t\taria-labelledby=\"heading-block_eb18a129ccb5bc81dc68ec50cf831910-3\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<div\n\t\t\t\t\tclass=\"block w-full wysiwyg--small text-text-primary-aaa\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<p>La gestion de la qualit\u00e9 joue un r\u00f4le cl\u00e9 dans les deux cas. Les mesures de gestion de la qualit\u00e9 les plus courantes &#8211; relatives \u00e0 la qualit\u00e9, \u00e0 la conformit\u00e9 et \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience client &#8211; font \u00e9galement partie des principaux indicateurs cl\u00e9s de performance utilis\u00e9s dans la gestion des performances pour mesurer les performances des agents et des centres de contact. Des mesures telles que le respect des politiques et des proc\u00e9dures par les agents, le respect des exigences r\u00e9glementaires, la mani\u00e8re dont ils traitent les appelants irascibles, l&rsquo;efficacit\u00e9 avec laquelle ils traitent les appels et l&rsquo;identit\u00e9 des agents les plus performants doivent \u00eatre utilis\u00e9es pour superviser les performances des agents et du centre de contact.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Le contr\u00f4le de la qualit\u00e9 est \u00e9troitement li\u00e9 \u00e0 la gestion des performances. En identifiant les meilleurs et les pires appels, vous pouvez d\u00e9couvrir quels agents ont besoin d&rsquo;une formation et quelles sont les meilleures pratiques sur lesquelles ils devraient \u00eatre form\u00e9s. La gestion des performances est souvent plus cibl\u00e9e que le suivi de la qualit\u00e9 et se concentre sp\u00e9cifiquement sur les performances des agents. Mais elle peut aussi \u00eatre plus large et porter sur les performances globales du centre de contact.<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"hidden lg:block absolute bottom-0 right-[60px]\" aria-hidden=\"true\">\n\t\t\t<svg width=\"85\" height=\"124\" viewBox=\"0 0 85 124\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<rect width=\"24\" height=\"159\" rx=\"2.30362\" transform=\"matrix(1 0 0 -1 0.5 216)\" fill=\"#8DDAEB\"\/>\n<rect x=\"60.5\" width=\"24\" height=\"171\" rx=\"2.30362\" fill=\"#C4CDE3\"\/>\n<\/svg>\n\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_eb18a129ccb5bc81dc68ec50cf831910\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\t\t<script type=\"application\/ld+json\" nowprocket>\n\t\t\t{\n    \"@context\": \"https:\/\/schema.org\",\n    \"@type\": \"FAQPage\",\n    \"mainEntity\": [\n        {\n            \"@type\": \"Question\",\n            \"name\": \"1. Pourquoi devez-vous calibrer le score de qualit\u00e9 ?\",\n            \"acceptedAnswer\": {\n                \"@type\": \"Answer\",\n                \"text\": \"L&rsquo;\u00e9talonnage assure la coordination de l&rsquo;\u00e9quipe d&rsquo;\u00e9valuateurs et d&rsquo;entra\u00eeneurs charg\u00e9s de la qualit\u00e9. Il contribue \u00e0 garantir la coh\u00e9rence et l&rsquo;\u00e9quit\u00e9 et permet de critiquer les processus internes. En outre, il contribue \u00e0 maintenir l&rsquo;int\u00e9grit\u00e9 de votre programme de qualit\u00e9.\\n&nbsp;\\nL&rsquo;\u00e9talonnage peut \u00e9galement contribuer \u00e0 r\u00e9soudre les litiges relatifs \u00e0 l&rsquo;\u00e9valuation des agents. Si n\u00e9cessaire, vous pouvez assigner \u00e0 un \u00e9valuateur une t\u00e2che d&rsquo;\u00e9talonnage qui lui donne l&rsquo;occasion de r\u00e9\u00e9couter l&rsquo;appel et de confirmer ou de modifier son \u00e9valuation initiale. Vous pouvez \u00e9galement demander \u00e0 l&rsquo;agent d&rsquo;effectuer un \u00e9talonnage, ce qui lui donne l&rsquo;occasion d&rsquo;\u00e9couter l&rsquo;appel et de proc\u00e9der \u00e0 une auto-\u00e9valuation.\"\n            }\n        },\n        {\n            \"@type\": \"Question\",\n            \"name\": \"2. Qui est responsable de l'assurance qualit\u00e9 dans le centre d'appel ?\",\n            \"acceptedAnswer\": {\n                \"@type\": \"Answer\",\n                \"text\": \"Chaque centre d&rsquo;appel doit disposer d&rsquo;une \u00e9quipe d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la qualit\u00e9 pour cr\u00e9er, r\u00e9viser et mettre \u00e0 jour le programme de qualit\u00e9. Pour les \u00e9valuations quotidiennes, un \u00e9valuateur, un sp\u00e9cialiste ou un analyste de la qualit\u00e9 peut g\u00e9rer le processus d&rsquo;\u00e9valuation. Cette personne ou cette \u00e9quipe doit \u00eatre soigneusement choisie pour mener les \u00e9valuations et ex\u00e9cuter le programme de qualit\u00e9 avec diligence et int\u00e9grit\u00e9.\\n&nbsp;\\nD&rsquo;une mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, il est important d&rsquo;\u00e9valuer le plus grand nombre possible d&rsquo;interactions. Id\u00e9alement, vous devriez \u00e9valuer un minimum de deux \u00e9changes de clients par agent et par semaine. Mais plus le nombre d&rsquo;interactions \u00e9valu\u00e9es est \u00e9lev\u00e9, mieux c&rsquo;est, car cela permet d&rsquo;obtenir des notes d&rsquo;\u00e9valuation globales plus pr\u00e9cises pour chaque agent.\\n&nbsp;\\nEn outre, un formulaire d&rsquo;\u00e9valuation des appels bien con\u00e7u peut contribuer \u00e0 rationaliser la gestion des performances et \u00e0 normaliser les attentes pour chaque interaction avec le client. Vous trouverez ci-dessous un guide pour vous aider \u00e0 cr\u00e9er des \u00e9valuations plus percutantes qui entra\u00eenent des am\u00e9liorations au niveau de l&rsquo;agent et dans l&rsquo;ensemble du centre d&rsquo;appels.\"\n            }\n        },\n        {\n            \"@type\": \"Question\",\n            \"name\": \"3. Que devriez-vous inscrire sur les formulaires de suivi et d'\u00e9valuation des appels ?\",\n            \"acceptedAnswer\": {\n                \"@type\": \"Answer\",\n                \"text\": \"Alignez le formulaire sur les objectifs strat\u00e9giques : Le formulaire d&rsquo;\u00e9valuation doit soutenir le QSDD.\\nRestez simple : Les questions simples permettent aux responsables et aux superviseurs d&rsquo;enqu\u00eater sur la cause profonde de la mauvaise note d&rsquo;un agent.\\nDivisez le formulaire en plusieurs sections : Les sections doivent suivre le d\u00e9roulement g\u00e9n\u00e9ral d&rsquo;un appel typique.\\nEnvisagez d&rsquo;utiliser l&rsquo;auto-\u00e9chec : L&rsquo;\u00e9chec automatique est g\u00e9n\u00e9ralement r\u00e9serv\u00e9 aux comportements graves ou pr\u00e9judiciables et met automatiquement l&rsquo;\u00e9valuation globale ou la section \u00e0 z\u00e9ro ou \u00e0 l&rsquo;\u00e9chec.\\nChoisissez une m\u00e9thode de notation : La m\u00e9thode la plus courante est la notation par points, mais certains centres d&rsquo;appel utilisent \u00e9galement la notation par pourcentage.\\nD\u00e9cidez des types de r\u00e9ponses \u00e0 utiliser : Les r\u00e9ponses les plus courantes sont Oui\/Non et \u00c9chelle (1-5). L&rsquo;utilisation de r\u00e9ponses Oui\/Non dans la mesure du possible permet d&rsquo;obtenir des \u00e9valuations plus claires et plus concises et n\u00e9cessite moins de documentation et d&rsquo;efforts de collaboration pour obtenir des mesures d&rsquo;\u00e9valuation coh\u00e9rentes.\\nConcentrez-vous sur l&rsquo;exp\u00e9rience du client : Ne vous laissez pas distraire par le processus et les \u00e9tapes de la transaction.\\nFormalisez une proc\u00e9dure d&rsquo;appel pour les agents : Il peut s&rsquo;agir d&rsquo;une case \u00e0 cocher et d&rsquo;une section de commentaires dans le formulaire d&rsquo;\u00e9valuation lui-m\u00eame.\"\n            }\n        },\n        {\n            \"@type\": \"Question\",\n            \"name\": \"4. Pourquoi avez-vous besoin d'une assurance qualit\u00e9 et d'une gestion des performances ?\",\n            \"acceptedAnswer\": {\n                \"@type\": \"Answer\",\n                \"text\": \"La gestion de la qualit\u00e9 joue un r\u00f4le cl\u00e9 dans les deux cas. Les mesures de gestion de la qualit\u00e9 les plus courantes &#8211; relatives \u00e0 la qualit\u00e9, \u00e0 la conformit\u00e9 et \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience client &#8211; font \u00e9galement partie des principaux indicateurs cl\u00e9s de performance utilis\u00e9s dans la gestion des performances pour mesurer les performances des agents et des centres de contact. Des mesures telles que le respect des politiques et des proc\u00e9dures par les agents, le respect des exigences r\u00e9glementaires, la mani\u00e8re dont ils traitent les appelants irascibles, l&rsquo;efficacit\u00e9 avec laquelle ils traitent les appels et l&rsquo;identit\u00e9 des agents les plus performants doivent \u00eatre utilis\u00e9es pour superviser les performances des agents et du centre de contact.\\n&nbsp;\\nLe contr\u00f4le de la qualit\u00e9 est \u00e9troitement li\u00e9 \u00e0 la gestion des performances. En identifiant les meilleurs et les pires appels, vous pouvez d\u00e9couvrir quels agents ont besoin d&rsquo;une formation et quelles sont les meilleures pratiques sur lesquelles ils devraient \u00eatre form\u00e9s. La gestion des performances est souvent plus cibl\u00e9e que le suivi de la qualit\u00e9 et se concentre sp\u00e9cifiquement sur les performances des agents. Mais elle peut aussi \u00eatre plus large et porter sur les performances globales du centre de contact.\"\n            }\n        }\n    ]\n}\t\t<\/script>\n\n\t<section\n\tclass=\"savings-statistics-block py-l\/m overflow-hidden\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_7e263f7562effca29f661a70390607c1\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"max-w-[996px] mx-auto\">\n\t\t\t\t\t<h2 class=\"mb-c\/m heading-small text-text-primary-aaa\">Pour commencer<\/h2>\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg--small text-text-primary-aaa\">\n\t\t\t<p>Le march\u00e9 ne manque pas d&rsquo;outils qui peuvent aider \u00e0 am\u00e9liorer l&rsquo;efficacit\u00e9 de la gestion de la qualit\u00e9 dans le centre d&rsquo;appels. Mais sans une strat\u00e9gie ad\u00e9quate et une compr\u00e9hension approfondie des objectifs commerciaux \u00e0 atteindre par le programme, ces outils n&rsquo;atteindront souvent pas les objectifs vis\u00e9s. Avant qu&rsquo;un centre d&rsquo;appel puisse mettre en place le programme de gestion de la qualit\u00e9 qu&rsquo;il envisage, il est important d&rsquo;\u00e9valuer d&rsquo;abord les pratiques de gestion de la qualit\u00e9 existantes du centre d&rsquo;appel, en notant soigneusement les domaines sp\u00e9cifiques dans lesquels il excelle et ceux dans lesquels il peut encore s&rsquo;am\u00e9liorer.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Avec les bons outils en place &#8211; chacun servant la strat\u00e9gie globale de gestion de la qualit\u00e9 &#8211; les centres d&rsquo;appels sont en mesure de fournir une assistance in\u00e9gal\u00e9e aux clients \u00e0 chaque interaction.<\/p>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"my-l\/m\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tw-full aspect-[996\/522] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" 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