{"id":17881,"date":"2025-01-09T08:56:34","date_gmt":"2025-01-09T08:56:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/definitive-guide\/un-guide-complet-sur-les-rapports-des-centres-de-contact\/"},"modified":"2025-04-30T12:55:58","modified_gmt":"2025-04-30T12:55:58","slug":"un-guide-complet-sur-les-rapports-des-centres-de-contact","status":"publish","type":"definitive-guide","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/definitive-guide\/un-guide-complet-sur-les-rapports-des-centres-de-contact\/","title":{"rendered":"Rapports sur les centres de contact"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_0da4089f3906e95c7f3014bd043e3c98\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Rapports sur les centres de contact<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"description-form wysiwyg text-text-secondary-aa mb-c\/s\"><p>Il est \u00e0 la fois plus important et plus difficile que jamais de r\u00e9pondre \u00e0 la question \u00ab\u00a0Que se passe-t-il dans mon centre de contact ?\u00a0\u00bb. En effet, aujourd&rsquo;hui, quelle que soit votre activit\u00e9, votre exp\u00e9rience client (CX) est votre affaire : c&rsquo;est votre offre embl\u00e9matique, votre facteur de diff\u00e9renciation et votre principal g\u00e9n\u00e9rateur de revenus. Et le centre de contact est le berceau du CX. Cela place les performances des centres de contact sous le feu des projecteurs et sous un microscope m\u00e9taphorique, car les chefs d&rsquo;entreprise s&rsquo;attendent \u00e0 avoir une compr\u00e9hension claire, approfondie et en temps quasi r\u00e9el de la mani\u00e8re dont les performances des centres de contact aident (ou nuisent) \u00e0 leur entreprise.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_0da4089f3906e95c7f3014bd043e3c98\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fdefinitive-guide%2Fun-guide-complet-sur-les-rapports-des-centres-de-contact%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" 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Le d\u00e9fi ne se limite pas \u00e0 l&rsquo;expansion des canaux. Il s&rsquo;agit de versions multiples de syst\u00e8mes multiples r\u00e9partis sur plusieurs sites. Il s&rsquo;agit de donn\u00e9es non structur\u00e9es qui sont inutilisables sous leur forme brute. Il s&rsquo;agit de mettre en corr\u00e9lation les donn\u00e9es de l&rsquo;ensemble de l&rsquo;organisation. En bref, il s&rsquo;agit de donner un sens \u00e0 une masse de donn\u00e9es dont la taille et la complexit\u00e9 augmentent chaque jour.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Face \u00e0 ce d\u00e9fi, une chose devient claire : la plupart des centres de contact ont besoin d&rsquo;une solution de reporting meilleure et plus intelligente. Ils ont besoin de rapports qui brisent les silos pour offrir une visibilit\u00e9 totale sur le centre de contact et sur l&rsquo;ensemble de l&rsquo;organisation. Ils ont besoin de rapports plus rapides, plus efficaces et plus pr\u00e9cis que la gestion manuelle d&rsquo;innombrables \u00ab\u00a0spreadmarts\u00a0\u00bb. Enfin, ils ont besoin de rapports plus intuitifs, avec des indicateurs cl\u00e9s de performance et des visualisations de donn\u00e9es que tous les membres de l&rsquo;organisation peuvent facilement comprendre.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ce guide vous donnera une vue d&rsquo;ensemble des d\u00e9fis actuels et du potentiel futur des solutions de reporting et d&rsquo;analyse pour les centres de contact, notamment :<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h4 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tCe guide sur les rapports des centres de contact couvrira :\t\t\t<\/h4>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><ul>\n<li>Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un rapport de centre de contact ?<\/li>\n<li>Quelle est la diff\u00e9rence entre les rapports et les analyses ?<\/li>\n<li>Les 10 principaux indicateurs de performance cl\u00e9s que votre centre de contact devrait suivre<\/li>\n<li>Le probl\u00e8me des syst\u00e8mes de notification actuels &#8211; la n\u00e9cessit\u00e9 d&rsquo;am\u00e9liorer la notification<\/li>\n<li>Deux voies pour transformer le reporting de votre centre de contact<\/li>\n<li>Cinq \u00e9tapes pour la planification et la mise en \u0153uvre d&rsquo;une solution de reporting pour les centres de contact<\/li>\n<li>Am\u00e9liorer en permanence le programme de reporting de votre centre de contact<\/li>\n<\/ul>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tQu&#039;est-ce qu&#039;un rapport de centre de contact ?\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Au sens le plus simple, le reporting vous montre ce qui se passe dans votre centre de contact. Le reporting prend en compte les nombreux flux de donn\u00e9es brutes qui circulent dans votre centre de contact &#8211; \u00e0 partir de vos syst\u00e8mes ACD, IVR et WFM, par exemple &#8211; et transforme ces donn\u00e9es en indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI). Les indicateurs cl\u00e9s de performance les plus courants sont les suivants<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&#8211; R\u00e9solution au premier contact (RPC)<br \/>\n&#8211; Respect du calendrier<br \/>\n&#8211; Score d&rsquo;effort du client<br \/>\n&#8211; Net Promoter Score<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Dans le monde technologiquement avanc\u00e9 d&rsquo;aujourd&rsquo;hui, presque tous les outils de reporting ont la capacit\u00e9 de transformer les donn\u00e9es brutes en indicateurs de performance cl\u00e9s. Cependant, l&rsquo;art du reportage repose sur deux facteurs :<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>1) La fa\u00e7on dont les donn\u00e9es sont orchestr\u00e9es en ICP : Il s&rsquo;agit en quelque sorte de la formule utilis\u00e9e par un outil de reporting pour calculer un ICP. Une meilleure formule permet d&rsquo;obtenir des indicateurs de performance cl\u00e9s plus pr\u00e9cis. Des ICP plus pr\u00e9cis offrent des informations plus pertinentes et utilisables.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>2) La mani\u00e8re dont les ICP sont pr\u00e9sent\u00e9s \u00e0 l&rsquo;utilisateur final : Si l&rsquo;objectif du reporting est de rendre les donn\u00e9es brutes faciles \u00e0 comprendre, le succ\u00e8s d\u00e9pend de la mani\u00e8re dont les ICP sont visualis\u00e9s. Les utilisateurs finaux doivent \u00eatre en mesure de comprendre les ICP d&rsquo;un seul coup d&rsquo;\u0153il et de reconna\u00eetre imm\u00e9diatement quand les ICP signalent la n\u00e9cessit\u00e9 d&rsquo;une analyse plus approfondie.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Le deuxi\u00e8me point est encore plus important aujourd&rsquo;hui, car les dirigeants d&rsquo;entreprises ext\u00e9rieures au centre de contact s&rsquo;int\u00e9ressent de plus en plus aux performances de ce dernier. Traditionnellement, les utilisateurs (ou consommateurs) des rapports des centres de contact sont les superviseurs, les analystes WFM et les responsables des centres de contact. Mais comme les organisations placent de plus en plus l&rsquo;exp\u00e9rience client au c\u0153ur de leurs activit\u00e9s, elles reconnaissent que le centre de contact est le si\u00e8ge de l&rsquo;exp\u00e9rience client. Les dirigeants et autres responsables de centres de contact s&rsquo;attendent \u00e0 voir des mesures claires et pr\u00e9cises des performances des centres de contact et \u00e0 relier les donn\u00e9es des centres de contact \u00e0 d&rsquo;autres flux de donn\u00e9es afin de produire des indicateurs cl\u00e9s de performance centr\u00e9s sur le client et sur l&rsquo;ensemble de l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-2\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tQuelle est la diff\u00e9rence entre les rapports et les analyses ?\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les rapports et les analyses sont de plus en plus souvent discut\u00e9s en tandem. En fait, ils sont souvent utilis\u00e9s de mani\u00e8re presque interchangeable. La premi\u00e8re chose \u00e0 comprendre est que les rapports et les analyses ne sont pas la m\u00eame chose.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><td><\/td><td>Rapports<\/td><td>Analyse<\/td><\/tr><tr><td>Ce que c&rsquo;est :<\/td><td>Transforme les donn\u00e9es brutes en indicateurs de performance cl\u00e9s qui vous montrent ce qui se passe dans votre centre de contact.<\/td><td>Identifie les mod\u00e8les et les tendances dans les donn\u00e9es qui repr\u00e9sentent des informations pertinentes et exploitables.<\/td><\/tr><tr><td>Exemple :<\/td><td>Les rapports peuvent vous indiquer que le volume d&rsquo;appels est en hausse et que le taux de couverture des co\u00fbts est en baisse.<\/td><td>Les analyses peuvent mettre en \u00e9vidence une augmentation rapide du nombre de clients qui appellent pour un probl\u00e8me li\u00e9 au passage en caisse d&rsquo;un commerce \u00e9lectronique.<\/td><\/tr><tr><td>En r\u00e9sum\u00e9 :<\/td><td>Les rapports vous aident \u00e0 d\u00e9terminer les questions \u00e0 poser.<\/td><td>L&rsquo;analyse vous aide \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 ces questions.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n<\/div>\n\t<section\n\tclass=\"savings-statistics-block py-l\/m overflow-hidden\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_69bd28136425e43a4cf23a2738f6d95c\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"max-w-[996px] mx-auto\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg--small text-text-primary-aaa\">\n\t\t\t<p>Comme vous pouvez le constater, les rapports et les analyses sont distincts, mais interd\u00e9pendants. Dans un centre de contact avant-gardiste, les rapports et les analyses alimentent une boucle d&rsquo;am\u00e9lioration continue :<\/p>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"my-l\/m\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tw-full aspect-[996\/522] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/asset-11000-1.png\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/asset-11000-1.png\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/asset-11000-1.png 958w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/asset-11000-1-300x230.png 300w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/asset-11000-1-768x590.png 768w\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_69bd28136425e43a4cf23a2738f6d95c\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les produits de reporting existants sont sp\u00e9cifiques \u00e0 un produit et ne permettent pas d&rsquo;obtenir la visibilit\u00e9 omnicanale et \u00e0 l&rsquo;\u00e9chelle de l&rsquo;entreprise dont vous avez besoin. Mais s&rsquo;appuyer sur des rapports ad hoc &#8211; des vidages de donn\u00e9es Excel qui se transforment en \u00ab\u00a0spreadmarts\u00a0\u00bb incontr\u00f4lables &#8211; est inefficace et source d&rsquo;erreurs. Les centres de contact modernes et multicanaux ont besoin de solutions de reporting et d&rsquo;analyse modernes et int\u00e9gr\u00e9es, con\u00e7ues pour r\u00e9pondre \u00e0 des questions complexes et fournir des informations d\u00e9taill\u00e9es.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n<section\n\tid=\"title-3\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_ad53ab4c655a6ccc3c828a09ba40c01c\"\n\tstyle=\"\"\n\t>\n\t\t<div class=\"section-header lint-ignore\" style=\"\">\n\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t<div class=\"w-full xl:px-page-margin py-l\/m md:pt-0 lg:py-l\/m mx-auto text-center flex flex-col gap-c\/l\">\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t<h2\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\tclass=\"heading-medium text-primary\"\n\t\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\tLes 10 principaux indicateurs de performance des centres de contact\t\t<\/h2 >\n\t\t\n\t\t\t\t\t<div\n\t\t\t\tclass=\"wysiwyg--large text-navy-40\"\n\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<p>Bien que chaque centre de contact ait des besoins uniques en mati\u00e8re de rapports qui d\u00e9pendent de son secteur d&rsquo;activit\u00e9, de la structure de son organisation et des march\u00e9s qu&rsquo;il dessert, il existe plusieurs indicateurs cl\u00e9s de performance essentiels que pratiquement tous les centres de contact devraient mesurer :<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_ad53ab4c655a6ccc3c828a09ba40c01c\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_ad53ab4c655a6ccc3c828a09ba40c01c\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"p-l\/xs\"\n\tstyle=\"background-color: #D2F3FA;\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_c89a98dd50b518873eb9c6f2540f1f29\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\n\t\t\t<div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t1\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>R\u00e9solution au premier contact (RPC) : La r\u00e9solution au premier contact est le pourcentage de contacts qui sont r\u00e9solus lors de la premi\u00e8re interaction avec le client. Pour les appels en direct ou les discussions en ligne, cela signifie que le probl\u00e8me du client est r\u00e9solu avant qu&rsquo;il ne raccroche le t\u00e9l\u00e9phone ou qu&rsquo;il ne mette fin \u00e0 la session de discussion en ligne. Pour le courrier \u00e9lectronique, la norme la plus courante est la r\u00e9solution dans l&rsquo;heure ouvrable qui suit la r\u00e9ception de l&rsquo;e-mail original du client. Le TCFR est l&rsquo;un des facteurs les plus importants pour d\u00e9terminer la satisfaction globale du client.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t2\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Respect des horaires : Le respect des horaires est mesur\u00e9 en divisant le temps total de disponibilit\u00e9 d&rsquo;un agent du centre d&rsquo;appel par le temps de travail pr\u00e9vu, exprim\u00e9 en pourcentage. Cette mesure peut prendre en compte le temps pass\u00e9 en pause ou \u00e0 effectuer des t\u00e2ches non li\u00e9es \u00e0 l&rsquo;appel. La plupart des centres d&rsquo;appel d\u00e9finissent un pourcentage cible de respect des horaires, qui permet de pr\u00e9voir des temps d&rsquo;arr\u00eat au-del\u00e0 des pauses pr\u00e9vues. Le respect du calendrier est, de loin, le facteur le plus important pour obtenir un retour sur investissement d&rsquo;une plateforme WFM. S&rsquo;assurer que les agents font ce qu&rsquo;ils sont cens\u00e9s faire &#8211; quand ils sont cens\u00e9s le faire &#8211; permet de r\u00e9duire les co\u00fbts du centre de contact tout en augmentant les autres indicateurs de performance.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t3\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Score d&rsquo;effort du client (CES) : Le CES mesure l&rsquo;exp\u00e9rience du client avec un produit ou un service. Les clients \u00e9valuent leur exp\u00e9rience sur une \u00e9chelle de sept points allant de \u00ab\u00a0tr\u00e8s difficile\u00a0\u00bb \u00e0 \u00ab\u00a0tr\u00e8s facile\u00a0\u00bb. Cela permet de d\u00e9terminer l&rsquo;effort n\u00e9cessaire pour utiliser le produit ou le service et la probabilit\u00e9 de continuer \u00e0 payer. En d&rsquo;autres termes, le CES montre \u00e0 quel point il est facile de faire des affaires avec votre organisation &#8211; l&rsquo;un des meilleurs indicateurs de la satisfaction des clients.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t4\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Occupation des agents : Le taux d&rsquo;occupation des agents correspond au pourcentage de temps que les agents passent \u00e0 traiter les appels entrants par rapport au temps disponible ou d&rsquo;inactivit\u00e9, qui est d\u00e9termin\u00e9 en divisant les heures de charge de travail par les heures de personnel. Il s&rsquo;agit d&rsquo;une statistique utilis\u00e9e pour calculer la productivit\u00e9 d&rsquo;un centre d&rsquo;appel. Cette mesure est directement li\u00e9e \u00e0 la satisfaction des clients et des agents. Un taux d&rsquo;occupation trop faible entra\u00eene un manque d&rsquo;engagement des agents et une baisse de la satisfaction des clients, tandis qu&rsquo;un taux d&rsquo;occupation trop \u00e9lev\u00e9 conduit \u00e0 l&rsquo;\u00e9puisement des agents et \u00e0 une baisse de la satisfaction des clients.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t5\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Niveau de service : Le niveau de service mesure l&rsquo;accessibilit\u00e9 d&rsquo;une organisation \u00e0 ses clients. Il est d\u00e9fini comme le pourcentage d&rsquo;appels trait\u00e9s dans un d\u00e9lai pr\u00e9d\u00e9fini, ou seuil de temps cible. La constance des niveaux de service est l&rsquo;une des premi\u00e8res choses que les clients remarquent lorsqu&rsquo;ils font affaire avec une organisation.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t6\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Pr\u00e9cision des pr\u00e9visions : La pr\u00e9cision des pr\u00e9visions indique le pourcentage d&rsquo;\u00e9cart entre le nombre de contacts clients (appels, textes, courriels, chats, etc.) pr\u00e9vus pour une p\u00e9riode donn\u00e9e et le nombre de contacts effectivement re\u00e7us par le centre de contact au cours de cette p\u00e9riode. Des pr\u00e9visions exactes permettent d&rsquo;\u00e9tablir des calendriers pr\u00e9cis avec les niveaux de personnel appropri\u00e9s. Une pr\u00e9vision impr\u00e9cise entra\u00eene une programmation impr\u00e9cise, ce qui se traduit par des niveaux de service non atteints et\/ou des d\u00e9penses de personnel inutiles. Par essence, la pr\u00e9cision des pr\u00e9visions est la premi\u00e8re \u00e9tape pour s&rsquo;assurer que vous avez les bonnes personnes au bon endroit et au bon moment dans votre centre de contact.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t7\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Pourcentage d&rsquo;appels abandonn\u00e9s : Le pourcentage d&rsquo;appels abandonn\u00e9s, \u00e9galement appel\u00e9 taux d&rsquo;abandon, est le pourcentage de t\u00e2ches qui sont abandonn\u00e9es par le client, soit avant de parler \u00e0 un agent, soit avant de terminer la t\u00e2che pr\u00e9vue. Cet indicateur montre le niveau de frustration de vos clients \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard de votre organisation. Un taux \u00e9lev\u00e9 d&rsquo;appels abandonn\u00e9s est synonyme d&rsquo;une grande frustration pour les clients.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t8\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Taux moyen de transfert des appels : Il s&rsquo;agit d&rsquo;une mesure qui permet de contr\u00f4ler le pourcentage d&rsquo;appels transf\u00e9r\u00e9s vers un autre service, un superviseur ou une autre file d&rsquo;attente. Le taux moyen de transfert d&rsquo;appels permet \u00e9galement de pr\u00e9dire la frustration des clients, car les clients qui sont transf\u00e9r\u00e9s fr\u00e9quemment seront plus frustr\u00e9s et moins satisfaits.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t9\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Net Promoter Score (NPS) et Predictive NPS : Le NPS est une mesure de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard d&rsquo;une organisation. On demande aux clients dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander (ou de promouvoir) une organisation \u00e0 d&rsquo;autres personnes, en leur attribuant une note comprise entre 0 (pas du tout probable) et 10 (extr\u00eamement probable). Le NPS offre un moyen direct de mesurer la performance du centre de contact et d\u00e9montre le lien direct entre le centre de contact et la perception globale de la marque. Alors que le NPS est g\u00e9n\u00e9ralement mesur\u00e9 \u00e0 l&rsquo;aide d&rsquo;un certain nombre d&rsquo;enqu\u00eates client al\u00e9atoires, le NPS pr\u00e9dictif utilise l&rsquo;intelligence artificielle et l&rsquo;apprentissage automatique pour fournir une valeur NPS pour chaque client et chaque interaction.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s \" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t10\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Score de qualit\u00e9\/qualit\u00e9 pr\u00e9dictive : Les scores de qualit\u00e9 vous indiquent les performances de vos agents par rapport \u00e0 vos propres indicateurs internes. La qualit\u00e9 pr\u00e9dictive utilise l&rsquo;analyse aliment\u00e9e par l&rsquo;IA pour \u00e9valuer automatiquement 100 % des interactions. Cette mesure, ainsi que les donn\u00e9es sous-jacentes du formulaire de qualit\u00e9, devraient guider vos programmes de coaching et de formation dans l&rsquo;ensemble du centre de contact.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_c89a98dd50b518873eb9c6f2540f1f29\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Pour en savoir plus sur ces ICP essentiels &#8211; y compris les meilleures pratiques pour les calculer, ainsi que les erreurs courantes et les id\u00e9es fausses qui conduisent les centres de contact \u00e0 faire fausse route &#8211; t\u00e9l\u00e9chargez l&rsquo;eBook \u00e0 lecture rapide de Calabrio : <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/contact-center-kpi-pitfalls\/?_gl=1*vyortx*_ga*Mjg5MDE3NDQzLjE3MzYzMjU3ODc.*_ga_T3T41458L3*MTczNzc0MzUxOS4xMDAuMS4xNzM3NzQzNTIwLjU5LjAuMA..*_gcl_au*MTMyMzY4MjgxLjE3MzYzMjU3ODc.\">Un guide pour mesurer et utiliser les 10 principaux indicateurs cl\u00e9s de performance des centres de contact.<\/a><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tLa n\u00e9cessit\u00e9 d&#039;un meilleur reporting multicanal : Pourquoi les centres de contact doivent-ils changer ?\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les premiers centres d&rsquo;appel sont apparus dans les ann\u00e9es 1960. Ces premiers centres d&rsquo;appels utilisaient des rapports simples pour comprendre la performance &#8211; un \u00e9quilibre entre la qualit\u00e9 et l&rsquo;efficacit\u00e9 &#8211; en r\u00e9pondant \u00e0 des questions de base, comme par exemple :<\/p>\n<ul>\n<li>Combien d&rsquo;appels traitons-nous chaque heure et chaque jour ?<\/li>\n<li>Quelle est la dur\u00e9e de ces appels ?<\/li>\n<li>Combien de clients rappellent pour le m\u00eame probl\u00e8me ?<\/li>\n<li>Combien d&rsquo;appels aboutissent \u00e0 des ventes suppl\u00e9mentaires ?<\/li>\n<li>Ces questions sont \u00e0 l&rsquo;origine des indicateurs cl\u00e9s de performance (ICP) qui sont toujours essentiels pour les centres de contact aujourd&rsquo;hui.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Mais beaucoup de choses ont chang\u00e9 au cours des 60 derni\u00e8res ann\u00e9es. Le simple centre d&rsquo;appel a \u00e9volu\u00e9 vers un centre de contact multicanal. Les centres de contact modernes enregistrent bien plus que des appels, capturant des donn\u00e9es sur chaque aspect des op\u00e9rations du centre de contact. Ces donn\u00e9es sont de plus en plus connect\u00e9es \u00e0 d&rsquo;autres flux de donn\u00e9es critiques dans l&rsquo;ensemble de l&rsquo;organisation. Cette r\u00e9alit\u00e9 n\u00e9cessite l&rsquo;utilisation de plusieurs syst\u00e8mes et applications, notamment :<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"p-l\/xs\"\n\tstyle=\"background-color: #D2F3FA;\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_4b237fa7d4e2af062348db55ebc9d135\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\n\t\t\t<div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t1\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Distributeur automatique d&rsquo;appels (DAA) : syst\u00e8me logiciel de t\u00e9l\u00e9phonie qui r\u00e9pond aux appels entrants et les achemine vers un agent ou un service sp\u00e9cifique au sein d&rsquo;une entreprise.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t2\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>R\u00e9ponse vocale interactive (RVI) : technologie de syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique automatis\u00e9 qui interagit avec les appelants, recueille les informations requises et achemine les appels vers le destinataire appropri\u00e9.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t3\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Workforce Management (WFM) : syst\u00e8me logiciel qui aide un centre de contact \u00e0 g\u00e9rer la planification du personnel afin de maximiser les indicateurs de performance, notamment la qualit\u00e9 du service et l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t4\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Gestion de la relation client (GRC) : un syst\u00e8me qui aide une organisation \u00e0 g\u00e9rer et \u00e0 am\u00e9liorer les relations et les interactions avec les clients et les clients potentiels.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s \" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t5\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Planification des ressources de l&rsquo;entreprise (ERP) : logiciel qui permet \u00e0 une organisation d&rsquo;int\u00e9grer et d&rsquo;automatiser les processus d&rsquo;entreprise et la gestion de diverses fonctions li\u00e9es \u00e0 la technologie, aux services et aux ressources humaines.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_4b237fa7d4e2af062348db55ebc9d135\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Mais beaucoup de choses ont chang\u00e9 au cours des 60 derni\u00e8res ann\u00e9es. Le simple centre d&rsquo;appel a \u00e9volu\u00e9 vers un centre de contact multicanal. Les centres de contact modernes enregistrent bien plus que des appels, capturant des donn\u00e9es sur chaque aspect des op\u00e9rations du centre de contact. Ces donn\u00e9es sont de plus en plus connect\u00e9es \u00e0 d&rsquo;autres flux de donn\u00e9es critiques dans l&rsquo;ensemble de l&rsquo;organisation. Cette r\u00e9alit\u00e9 n\u00e9cessite l&rsquo;utilisation de plusieurs syst\u00e8mes et applications, notamment :<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-4\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tLe probl\u00e8me des syst\u00e8mes de notification actuels\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Alors que les entreprises se recentrent sur l&rsquo;exp\u00e9rience client, le centre de contact devient une plaque tournante de l&rsquo;intelligence \u00e9conomique. Les questions relatives aux rapports nous parviennent en permanence, que ce soit au sein du centre de contact ou dans l&rsquo;ensemble de l&rsquo;entreprise, et ces questions ne cessent de se compliquer. Face \u00e0 ces exigences croissantes, les lacunes des syst\u00e8mes de notification actuels deviennent des d\u00e9fauts flagrants :<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\t1. Les rapports pr\u00eats \u00e0 l&#039;emploi ne r\u00e9pondent pas aux besoins\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, la plupart des centres de contact commencent par les rapports standard inclus dans leurs syst\u00e8mes ACD, IVR et WFM. Cependant, ces rapports pr\u00eats \u00e0 l&#8217;emploi ne couvrent g\u00e9n\u00e9ralement que l&rsquo;essentiel et ne refl\u00e8tent probablement pas les besoins de mesure uniques d&rsquo;une organisation donn\u00e9e en fonction des industries et des march\u00e9s desservis, des besoins des clients ou des diff\u00e9rences g\u00e9ographiques\/culturelles.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\t2. Les donn\u00e9es sont cloisonn\u00e9es\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>En mati\u00e8re de reporting et d&rsquo;analyse, chacun des syst\u00e8mes et applications utilis\u00e9s par un centre de contact (ACD, IVR, WFM, etc.) cr\u00e9e des \u00eelots de donn\u00e9es. Chacune dispose d&rsquo;une base de donn\u00e9es d\u00e9di\u00e9e, optimis\u00e9e pour effectuer un travail en silo et g\u00e9n\u00e9rer un ensemble d&rsquo;informations. Pour compliquer encore les choses, de nombreux centres de contact g\u00e8rent plusieurs sites, et chacun d&rsquo;entre eux dispose d&rsquo;une marque ou d&rsquo;une version distincte de l&rsquo;ACD, par exemple, ce qui cr\u00e9e encore plus de silos.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\t3. Les donn\u00e9es cloisonn\u00e9es n\u00e9cessitent une extraction manuelle\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les rapports standard d&rsquo;un DAA sont con\u00e7us pour montrer les performances du centre de contact uniquement du point de vue du DAA. Ils ne tiennent pas compte, par exemple, de la fa\u00e7on dont la planification des agents (g\u00e9r\u00e9e dans un syst\u00e8me WFM) affecte les mesures de l&rsquo;ACD. En d&rsquo;autres termes, les informations cloisonn\u00e9es rendent difficile la r\u00e9ponse \u00e0 des questions simples, telles que \u00ab\u00a0Les horaires de pause ont-ils un impact n\u00e9gatif sur les niveaux de service ?\u00a0\u00bb Pour r\u00e9soudre cette situation, la plupart des centres de contact se tournent vers le bon vieux tableur. Il est facile de comprendre pourquoi : le tableur (g\u00e9n\u00e9ralement Microsoft Excel) est le principal outil utilis\u00e9 par la plupart des responsables pour calculer des chiffres ou pr\u00e9senter des donn\u00e9es. C&rsquo;est l&rsquo;outil qu&rsquo;ils connaissent. Si les responsables de centres de contact ont de la chance, l&rsquo;application ou le syst\u00e8me qu&rsquo;ils utilisent envoie les donn\u00e9es au format .CSV, de sorte qu&rsquo;elles peuvent \u00eatre t\u00e9l\u00e9charg\u00e9es dans une feuille de calcul. Si ce n&rsquo;est pas le cas, ils doivent proc\u00e9der \u00e0 une saisie manuelle ou \u00e0 un laborieux processus de copier-coller. Tout cela pour cr\u00e9er un rapport unique et cloisonn\u00e9. Pour d\u00e9terminer l&rsquo;impact de la r\u00e9partition des agents sur les niveaux de service, par exemple, il faut g\u00e9n\u00e9rer au moins deux rapports et fusionner manuellement les donn\u00e9es de chacun d&rsquo;entre eux dans une feuille de calcul &#8211; un processus qui prend beaucoup de temps et qui comporte \u00e9galement de nombreuses possibilit\u00e9s d&rsquo;erreur.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\t4. Les rapports se transforment en &quot;spreadmarts&quot; d\u00e9sordonn\u00e9s\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>L&rsquo;intelligence \u00e9conomique n&rsquo;est pas un concept statique. Les dirigeants ne veulent pas d&rsquo;une r\u00e9ponse ponctuelle \u00e0 leurs questions ; ils veulent un regard continu et dynamique sur les mesures CX cl\u00e9s. Ainsi, les besoins en mati\u00e8re de rapports qui \u00e9taient auparavant trait\u00e9s par un rapport manuel et ad hoc deviennent des rapports quotidiens. Ensuite, les rapports hebdomadaires, mensuels et trimestriels sont ajout\u00e9s. Pour gagner du temps, le responsable se contente de transformer les rapports quotidiens en rapports hebdomadaires, les rapports hebdomadaires en rapports mensuels, et ainsi de suite. Tr\u00e8s vite, les mesures trimestrielles du centre de contact sont mentionn\u00e9es dans les rapports annuels de performance de l&rsquo;ensemble de l&rsquo;organisation. Des feuilles de calcul construites sur des feuilles de calcul qui sont finalement construites sur des feuilles de calcul &#8211; chacune d&rsquo;entre elles devant \u00eatre mise \u00e0 jour manuellement.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les demandes s&rsquo;accumulent, les rapports ponctuels se transforment en t\u00e2ches quotidiennes, les r\u00e9f\u00e9rences crois\u00e9es deviennent de plus en plus alambiqu\u00e9es et, avant m\u00eame de s&rsquo;en rendre compte, les responsables des centres de contact se retrouvent submerg\u00e9s par le \u00ab\u00a0spreadmart\u00a0\u00bb &#8211; une prolif\u00e9ration de feuilles de calcul abrutissante et co\u00fbteuse qui tente de faire le travail d&rsquo;un data mart ou d&rsquo;un entrep\u00f4t de donn\u00e9es d\u00e9di\u00e9. En plus d&rsquo;\u00eatre fastidieux \u00e0 produire, le spreadmart ne fournit pas les analyses pr\u00e9dictives et prescriptives dont toutes les organisations ont besoin aujourd&rsquo;hui. Les responsables des centres de contact finissent par passer la majeure partie de leur temps \u00e0 mettre \u00e0 jour des feuilles de calcul et \u00e0 cr\u00e9er manuellement des mesures, au lieu de se concentrer sur l&rsquo;utilisation des informations et des connaissances contenues dans ces rapports et ces mesures.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\t5. La qualit\u00e9 et l&#039;int\u00e9grit\u00e9 des donn\u00e9es souffrent\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Au fur et \u00e0 mesure que les erreurs se multiplient dans ces patchworks, les centres de contact commencent \u00e0 perdre confiance dans leurs statistiques. L&rsquo;int\u00e9grit\u00e9 des donn\u00e9es peut \u00e9galement s&rsquo;\u00e9roder lorsque les r\u00e8gles commerciales sous-jacentes changent ou lorsque les protocoles de flux et de traitement des appels sont reconfigur\u00e9s, ce qui entra\u00eene des changements dans la mani\u00e8re dont les appels sont class\u00e9s dans l&rsquo;ACD. Il en r\u00e9sulte souvent des \u00ab\u00a0feuilles de calcul en duel\u00a0\u00bb, c&rsquo;est-\u00e0-dire des rapports qui couvrent ostensiblement les m\u00eames param\u00e8tres, mais dont les valeurs de donn\u00e9es diff\u00e9rentes sugg\u00e8rent des conclusions diff\u00e9rentes.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\t6. Les changements apport\u00e9s aux syst\u00e8mes op\u00e9rationnels perturbent tout\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Le remplacement, la mise \u00e0 niveau ou la reconfiguration d&rsquo;un composant de l&rsquo;environnement du centre de contact peut modifier la fa\u00e7on dont les donn\u00e9es op\u00e9rationnelles sous-jacentes sont enregistr\u00e9es, avec des effets d&rsquo;entra\u00eenement sur tous les rapports d\u00e9pendants. L&rsquo;ajout de nouvelles technologies (pour le suivi des m\u00e9dias sociaux, par exemple) introduit de nouveaux silos g\u00e9n\u00e9rant de nouvelles donn\u00e9es qui doivent \u00eatre incorpor\u00e9es dans les rapports de performance.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tDes d\u00e9calages apparaissent entre les objectifs strat\u00e9giques et les op\u00e9rations du centre de contact\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les changements de direction ou d&rsquo;organisation n\u00e9cessiteront probablement des changements significatifs et parfois imm\u00e9diats dans le centre de contact, et donc dans ses exigences en mati\u00e8re de rapports. L&rsquo;\u00e9volution des objectifs au sein du centre de contact lui-m\u00eame modifie \u00e9galement les exigences en mati\u00e8re de rapports. Par exemple, alors que l&rsquo;engagement du personnel devient un objectif strat\u00e9gique majeur dans de nombreux centres de contact, de nouvelles mesures et de nouveaux rapports sont n\u00e9cessaires pour quantifier l&rsquo;engagement des agents. Si ces changements ne sont pas effectu\u00e9s rapidement, des d\u00e9connexions fondamentales peuvent cr\u00e9er des luttes internes constantes et improductives entre le centre de contact et la direction g\u00e9n\u00e9rale. Ces conflits peuvent survenir pour des raisons tr\u00e8s diverses, allant de l&rsquo;impression d&rsquo;un manque de progr\u00e8s \u00e0 des objectifs contradictoires et \u00e0 une orientation incoh\u00e9rente des revendications.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tTransformer le syst\u00e8me de reporting de votre centre de contact\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Lorsqu&rsquo;ils sont confront\u00e9s \u00e0 un ou plusieurs de ces d\u00e9fis, les responsables des centres de contact ont souvent du mal \u00e0 savoir quoi faire en premier pour am\u00e9liorer les rapports et les analyses des centres de contact. Heureusement, il ne s&rsquo;agit pas d&rsquo;un terrain inconnu &#8211; il existe des meilleures pratiques \u00e9tablies qui d\u00e9finissent deux voies claires pour transformer votre syst\u00e8me de reporting. La meilleure option d\u00e9pend des sp\u00e9cificit\u00e9s de votre centre de contact, mais les deux options repr\u00e9sentent une am\u00e9lioration consid\u00e9rable par rapport au statu quo.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tPremi\u00e8re option : Commencez par ce que vous savez\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les frustrations li\u00e9es aux rapports peuvent rendre attrayante l&rsquo;option d&rsquo;un nouveau d\u00e9part, c&rsquo;est-\u00e0-dire la cr\u00e9ation d&rsquo;un nouveau syst\u00e8me de rapports \u00e0 partir de z\u00e9ro. Mais ce n&rsquo;est pas n\u00e9cessairement la bonne strat\u00e9gie pour chaque organisation. Parfois, les principales parties prenantes sont r\u00e9ticentes \u00e0 l&rsquo;id\u00e9e d&rsquo;entamer un processus qui pourrait d\u00e9boucher sur des changements radicaux. Il existe plusieurs sources communes de r\u00e9sistance :<\/p>\n<ul>\n<li>le personnel informatique ou les analystes : Les personnes qui ont pass\u00e9 des jours, des semaines, voire des mois \u00e0 cr\u00e9er et \u00e0 tenir \u00e0 jour des rapports complexes \u00e0 base de feuilles de calcul lourdes comme des macros peuvent avoir du mal \u00e0 renoncer aux co\u00fbts irr\u00e9cup\u00e9rables de ces rapports (le temps et les salaires consacr\u00e9s \u00e0 leur \u00e9laboration). Ils font souvent valoir que le co\u00fbt diff\u00e9rentiel des ajustements au coup par coup de ces rapports sera inf\u00e9rieur \u00e0 celui d&rsquo;un remplacement complet. Bien que cela puisse \u00eatre vrai \u00e0 (tr\u00e8s) court terme, cela ne tient pas compte des \u00e9conomies potentielles significatives qui r\u00e9sulteraient de l&rsquo;automatisation des pratiques actuelles d&rsquo;\u00e9tablissement de rapports, qui n\u00e9cessitent une main-d&rsquo;\u0153uvre importante.<\/li>\n<li>Les directeurs et superviseurs des centres de contact : Se sentant d\u00e9j\u00e0 d\u00e9pass\u00e9s par la technologie qu&rsquo;ils g\u00e8rent et soumis \u00e0 une pression constante pour atteindre les objectifs de performance quotidiens, hebdomadaires et mensuels, ces responsables sont \u00e0 juste titre r\u00e9ticents \u00e0 se concentrer sur des initiatives qui pourraient les obliger \u00e0 \u00e9valuer et \u00e0 mettre en \u0153uvre de nouvelles technologies, m\u00eame si celles-ci promettent de leur faciliter la vie \u00e0 long terme.<\/li>\n<li>Les cadres : De nombreuses organisations consid\u00e8rent les centres de contact (en particulier les centres de service \u00e0 la client\u00e8le) comme un co\u00fbt n\u00e9cessaire pour faire des affaires, mais un co\u00fbt tout de m\u00eame. Les co\u00fbts doivent \u00eatre r\u00e9duits au minimum et les cadres sup\u00e9rieurs peuvent craindre que l&rsquo;ajout de nouvelles technologies ne vienne grever des budgets d\u00e9j\u00e0 serr\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Aussi compr\u00e9hensibles que soient ces points de vue, il n&rsquo;en reste pas moins qu&rsquo;au fil du temps et de l&rsquo;expansion du centre de contact, les rapports manuels fragmentaires deviennent de plus en plus co\u00fbteux et sujets aux erreurs. Le co\u00fbt implicite de l&rsquo;obtention de bonnes donn\u00e9es finira par faire exploser les budgets, et les mauvaises donn\u00e9es d\u00e9concerteront les efforts d\u00e9ploy\u00e9s pour am\u00e9liorer les performances des centres de contact.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La bonne nouvelle pour toutes ces parties prenantes, c&rsquo;est que vous pouvez tirer parti de votre syst\u00e8me de reporting existant pour construire un nouveau syst\u00e8me, meilleur et plus intelligent. Dans cette approche, vos rapports actuels bas\u00e9s sur des feuilles de calcul sont r\u00e9utilis\u00e9s &#8211; et non pas jet\u00e9s. Malgr\u00e9 leurs d\u00e9fauts, les rapports de feuilles de calcul ont la vertu de refl\u00e9ter tr\u00e8s pr\u00e9cis\u00e9ment les besoins actuels de votre centre de contact en mati\u00e8re de rapports. En tant que tels, ils constituent d&rsquo;excellents mod\u00e8les pour guider la prochaine \u00e9tape \u00e9volutive du processus &#8211; l&rsquo;\u00e9limination des efforts manuels gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;automatisation de la collecte et de la consolidation des donn\u00e9es.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tAvantages de l&#039;approche &quot;Start Small&quot; (commencer petit)\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Dans le cadre de cette approche graduelle, la seule d\u00e9cision importante consiste \u00e0 choisir les technologies habilitantes appropri\u00e9es pour \u00e9liminer compl\u00e8tement la n\u00e9cessit\u00e9 pour un humain de couper et coller des donn\u00e9es dans ces rapports. En fait, limiter la port\u00e9e d&rsquo;un projet initial \u00e0 ce seul objectif pr\u00e9sente deux avantages :<\/p>\n<ol>\n<li>Il est clairement compris par toutes les parties prenantes<\/li>\n<li>Les avantages qui en r\u00e9sultent en termes de gain de temps et d&rsquo;argent sont facilement quantifiables.<\/li>\n<\/ol>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Avec la bonne technologie, ces gains rapides peuvent \u00eatre obtenus facilement tout en fournissant les bases pour des gains encore plus importants gr\u00e2ce \u00e0 un examen plus complet.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Un autre avantage de s&rsquo;appuyer sur les bases existantes est de donner aux analystes et aux gestionnaires un peu de temps pour r\u00e9examiner et affiner les mesures et les calculs utilis\u00e9s dans les rapports existants, \u00e9valuer s&rsquo;ils doivent \u00eatre ajust\u00e9s et peaufiner la mise en forme des rapports. Les nouvelles technologies \u00e9liminant l&rsquo;erreur humaine du processus de consolidation des donn\u00e9es, les responsables peuvent m\u00eame jeter un regard r\u00e9trospectif sur les p\u00e9riodes de rapport pr\u00e9c\u00e9dentes avec des donn\u00e9es fra\u00eeches et pr\u00e9cises pour r\u00e9viser les hypoth\u00e8ses ou les conclusions qui ont pu \u00eatre faites sur la base d&rsquo;informations erron\u00e9es.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tComment auditer les rapports des centres de contact\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Un examen complet permet \u00e9galement de tester la pertinence des rapports existants pour le centre de contact et ses parties prenantes. Certains rapports n&rsquo;ont plus d&rsquo;utilit\u00e9. Pour chaque rapport existant, posez des questions de v\u00e9rification de la valeur :<\/p>\n<ul>\n<li>\u00c0 qui ce rapport s&rsquo;adresse-t-il ? Les parties prenantes sont-elles d&rsquo;accord pour dire que c&rsquo;est important ? Le comprennent-ils ?<\/li>\n<li>Quelles mesures prenons-nous sur la base de ce rapport ? Comment contribue-t-il \u00e0 la r\u00e9alisation de nos objectifs ? Que se passerait-il si nous ne l&rsquo;obtenions pas ?<\/li>\n<li>Devons-nous faire correspondre manuellement ce rapport avec un autre rapport pour r\u00e9pondre aux questions que nous posons ?<\/li>\n<li>Les informations contenues dans le rapport sont-elles pr\u00e9sent\u00e9es de mani\u00e8re \u00e0 favoriser la compr\u00e9hension et l&rsquo;action, ou se contentent-elles de pr\u00e9senter des chiffres ? Des graphiques ou des tableaux vous aideraient-ils ?<\/li>\n<li>Recevons-nous ce rapport assez souvent ? Trop souvent ?<\/li>\n<li>Voyons-nous des donn\u00e9es cumulatives (par exemple, trimestrielles, calendrier\/ann\u00e9e fiscale, etc.) exprim\u00e9es dans des termes qui r\u00e9pondent \u00e0 nos besoins particuliers ?<\/li>\n<li>Dois-je ex\u00e9cuter ce m\u00eame rapport plusieurs fois pour diff\u00e9rents sites de centres de contact ?<\/li>\n<li>Comment obtenons-nous ce rapport (courrier \u00e9lectronique, Internet, photocopie laiss\u00e9e sur les chaises de bureau tous les soirs) ? Existe-t-il une meilleure m\u00e9thode de distribution ?<\/li>\n<li>Quels sont les autres moyens d&rsquo;am\u00e9liorer ce rapport ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ces questions peuvent \u00eatre pos\u00e9es non seulement pour les rapports existants, mais aussi pour les mesures qu&rsquo;ils contiennent : Les mesures, les formules, les calculs personnalis\u00e9s et m\u00eame les calculs du syst\u00e8me doivent \u00eatre valid\u00e9s de cette mani\u00e8re pour s&rsquo;assurer que toutes les parties prenantes sont d&rsquo;accord sur leur valeur et leur pr\u00e9cision. Bien que la d\u00e9finition verbale du niveau de service &#8211; x pour cent des appels trait\u00e9s en y secondes &#8211; soit famili\u00e8re \u00e0 toutes les personnes concern\u00e9es, sa formule sous-jacente comporte une demi-douzaine de variations connues. S&rsquo;il n&rsquo;est pas n\u00e9cessaire que chaque partie prenante comprenne le mode de calcul, il est important qu&rsquo;une formule unique soit appliqu\u00e9e de mani\u00e8re universelle.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>M\u00eame si vous \u00eates un penseur hors des sentiers battus, coinc\u00e9 dans une organisation lente et stable qui gagne la course, soyez assur\u00e9 que cette approche conservatrice peut conduire \u00e0 des r\u00e9sultats solides \u00e0 long terme. Gr\u00e2ce aux technologies intelligentes qui alimentent leurs rapports actuels, les analystes et les gestionnaires d\u00e9couvriront in\u00e9vitablement la richesse et la vari\u00e9t\u00e9 des nouvelles informations disponibles dans les syst\u00e8mes op\u00e9rationnels sous-jacents du centre de contact. Les parties prenantes r\u00e9ticentes se rendront compte que tous les outils dont elles ont besoin pour r\u00e9aliser des rapports et des analyses plus larges et plus approfondis sont d\u00e9j\u00e0 \u00e0 leur disposition ; tout ce qu&rsquo;il faut, c&rsquo;est la d\u00e9termination de passer \u00e0 l&rsquo;\u00e9tape suivante : un examen formel.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tDeuxi\u00e8me option : Commencez par fixer un objectif final\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Certains centres de contact ne disposent pas du temps n\u00e9cessaire pour adopter la premi\u00e8re approche, plus conservatrice. Souvent, le changement de centre de contact est motiv\u00e9 par une question beaucoup plus urgente, comme par exemple :<\/p>\n<ul>\n<li>Un syst\u00e8me op\u00e9rationnel cl\u00e9 est ajout\u00e9, remplac\u00e9 ou mis \u00e0 niveau.<\/li>\n<li>Un deuxi\u00e8me site d&rsquo;agent est ajout\u00e9<\/li>\n<li>Une fusion d&rsquo;entreprises entra\u00eene l&rsquo;int\u00e9gration soudaine et urgente de deux architectures de centres d&rsquo;appels compl\u00e8tement diff\u00e9rentes.<\/li>\n<li>Priorit\u00e9\/initiative de la direction g\u00e9n\u00e9rale pour augmenter la productivit\u00e9 ou r\u00e9duire les co\u00fbts<\/li>\n<\/ul>\n<p>Quelle qu&rsquo;en soit la raison, la gestion d&rsquo;une transformation des rapports plus rapide n\u00e9cessite une approche ax\u00e9e sur un objectif final d\u00e9fini. Cette approche n\u00e9cessite davantage de planification en amont et un processus structur\u00e9, de haut en bas, centr\u00e9 sur des objectifs cl\u00e9s qui d\u00e9terminent chaque \u00e9tape ult\u00e9rieure du voyage.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-5\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tCinq \u00e9tapes pour planifier le reporting des centres de contact\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Le processus est le m\u00eame, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse d&rsquo;un examen complet dans le cadre d&rsquo;une transformation initiale strat\u00e9gique et urgente ou de la phase suivante d&rsquo;une approche plus conservatrice, fond\u00e9e sur l&rsquo;acquis. En g\u00e9n\u00e9ral, l&rsquo;examen complet des rapports et des analyses d&rsquo;un centre de contact comporte cinq phases. Tout d&rsquo;abord, la port\u00e9e du projet lui-m\u00eame doit \u00eatre clairement \u00e9tablie. Deuxi\u00e8mement, les besoins doivent \u00eatre recueillis et d\u00e9finis. La troisi\u00e8me \u00e9tape est le processus de conception, qui comportera probablement plusieurs it\u00e9rations. La quatri\u00e8me phase est celle, cruciale, de la s\u00e9lection de la technologie, suivie de la cinqui\u00e8me et derni\u00e8re phase : la mise en \u0153uvre et la r\u00e9vision.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\t\u00c9tape 1 : D\u00e9terminer la port\u00e9e du projet\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Pour rester sur la bonne voie, tout projet formel a besoin d&rsquo;un cadre, qu&rsquo;il soit grand ou petit. Un projet peut \u00eatre d\u00e9fini de mani\u00e8re aussi \u00e9troite que \u00ab\u00a0fusionner les statistiques sur la vitesse moyenne de r\u00e9ponse de ces trois syst\u00e8mes ACD diff\u00e9rents dans un rapport graphique lin\u00e9aire\u00a0\u00bb ou de mani\u00e8re aussi large que \u00ab\u00a0cr\u00e9er des tableaux de bord pour les agents, les \u00e9quipes et l&rsquo;ensemble de l&rsquo;entreprise sur sept indicateurs cl\u00e9s de performance, qui seront actualis\u00e9s toutes les heures dans un tableau de bord d&rsquo;un seul coup d&rsquo;\u0153il\u00a0\u00bb. D&rsquo;autres aspects \u00e0 inclure dans le champ d&rsquo;application du projet sont les suivants<\/p>\n<ul>\n<li>Calendrier : Fixez un calendrier pour l&rsquo;ach\u00e8vement du projet. Les projets \u00e0 dur\u00e9e ind\u00e9termin\u00e9e ont tendance \u00e0 s&rsquo;enliser sans l&rsquo;urgence et la structure des d\u00e9lais.<\/li>\n<li>\nLes principales parties prenantes : Les agents, les superviseurs, le personnel informatique, les cadres et, dans certains cas, les clients ou les partenaires doivent \u00e9galement \u00eatre identifi\u00e9s \u00e0 ce stade.<\/li>\n<li>Le budget : Les ressources financi\u00e8res sont souvent allou\u00e9es \u00e0 ce stade &#8211; ou plus tard, lorsque les technologies habilitantes sont \u00e9valu\u00e9es.<\/li>\n<\/ul>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tChoisissez vos capitaines d&#039;\u00e9quipe\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Trois r\u00f4les essentiels doivent \u00eatre clairement attribu\u00e9s d\u00e8s le d\u00e9but du projet :<\/p>\n<ul>\n<li>Champion du projet : Pour r\u00e9ussir, un tel projet doit \u00eatre men\u00e9 par un champion avis\u00e9 des donn\u00e9es &#8211; quelqu&rsquo;un qui conna\u00eet la valeur de l&rsquo;int\u00e9grit\u00e9 des donn\u00e9es et qui croit que la technologie peut \u00eatre appliqu\u00e9e avec succ\u00e8s au d\u00e9fi du reporting et de l&rsquo;analyse automatis\u00e9s dans un environnement de centre de contact complexe. Souvent, ce champion est un cadre sup\u00e9rieur des op\u00e9rations ou des technologies de l&rsquo;information qui peut pr\u00e9senter le dossier, obtenir le financement et nommer les bonnes personnes pour g\u00e9rer et ex\u00e9cuter le projet. Notez que le r\u00f4le du champion est diff\u00e9rent de celui d&rsquo;un gestionnaire de projet pratique. Si le champion est le conducteur &#8211; il maintient le pied sur l&rsquo;acc\u00e9l\u00e9rateur et la voiture sur la route (et \u00e0 la verticale !) -, le gestionnaire de projet est le navigateur qui, en fin de compte, maintient le projet dans son p\u00e9rim\u00e8tre, dans les d\u00e9lais et sur la bonne voie.<\/li>\n<li>Chef de projet : Un gestionnaire de projet suit les t\u00e2ches et les produits livrables selon un calendrier fixe et veille \u00e0 ce que toutes les parties prenantes se concentrent sur le r\u00e9sultat final. Ces parties prenantes comprennent les personnes activement impliqu\u00e9es dans le centre de contact (agents, superviseurs et analystes) et celles indirectement impliqu\u00e9es, telles que les administrateurs de syst\u00e8mes, les d\u00e9veloppeurs de bases de donn\u00e9es et d&rsquo;autres sp\u00e9cialistes des technologies de l&rsquo;information. Tous ont un m\u00e9lange de priorit\u00e9s et de motivations. Sans un gestionnaire de projet qui veille \u00e0 l&rsquo;alignement, une r\u00e9vision, m\u00eame de port\u00e9e modeste, peut d\u00e9river.<\/li>\n<li>Interpr\u00e8te de donn\u00e9es : Outre le champion et le chef de projet, il existe un autre r\u00f4le crucial \u00e0 remplir dans le cadre d&rsquo;un examen des rapports des centres de contact : l&rsquo;interpr\u00e8te des donn\u00e9es. Certains acteurs cl\u00e9s (les agents et leurs superviseurs en particulier) d\u00e9finiront les principaux indicateurs de reporting en termes commerciaux. D&rsquo;autres (administrateurs de syst\u00e8mes de centres de contact et de bases de donn\u00e9es) d\u00e9finiront ces mesures d&rsquo;un point de vue \u00ab\u00a0donn\u00e9es\u00a0\u00bb. Il y a souvent un foss\u00e9 entre ces deux d\u00e9finitions qui passe inaper\u00e7u, car chacun suppose que l&rsquo;autre partage les m\u00eames hypoth\u00e8ses. Ce d\u00e9calage peut persister tout au long des phases de conception, de d\u00e9veloppement et de mise en \u0153uvre et conduire finalement \u00e0 des r\u00e9visions et \u00e0 des remaniements frustrants et chronophages. L&rsquo;interpr\u00e8te de donn\u00e9es &#8211; g\u00e9n\u00e9ralement une ressource informatique qui comprend les syst\u00e8mes op\u00e9rationnels et leurs bases de donn\u00e9es sous-jacentes &#8211; peut aider le projet \u00e0 \u00e9viter ce probl\u00e8me en comblant le foss\u00e9 : traduire les indicateurs de performance cl\u00e9s requis du \u00ab\u00a0langage des affaires\u00a0\u00bb au \u00ab\u00a0langage des donn\u00e9es\u00a0\u00bb qui peut \u00e0 son tour \u00eatre int\u00e9gr\u00e9 dans la nouvelle solution de reporting.<\/li>\n<\/ul>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\t\u00c9tape 2 : Recueillir et d\u00e9finir les exigences des parties prenantes\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Par d\u00e9finition, l&rsquo;examen des rapports et des analyses d&rsquo;un centre de contact est une r\u00e9\u00e9valuation des exigences des principales parties prenantes. C&rsquo;est \u00e9galement une excellente occasion de s&rsquo;assurer que le centre de contact est conforme aux objectifs de l&rsquo;organisation dans son ensemble. Le moyen le plus efficace d&rsquo;y parvenir est de d\u00e9river les exigences de haut niveau du centre de contact des cibles et des objectifs strat\u00e9giques fix\u00e9s par les dirigeants de l&rsquo;organisation.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Une heure pass\u00e9e avec le vice-pr\u00e9sident des ventes et du marketing, le directeur financier ou le PDG peut contribuer grandement \u00e0 d\u00e9finir ce qui doit \u00eatre accompli. Bien que cela puisse sembler d\u00e9courageant, la plupart des objectifs strat\u00e9giques de haut niveau peuvent facilement \u00eatre ramen\u00e9s \u00e0 des actions sp\u00e9cifiques et mesurables dans le centre de contact.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Par exemple, si l&rsquo;objectif strat\u00e9gique d&rsquo;une institution financi\u00e8re est d&rsquo;entrer dans une nouvelle cat\u00e9gorie de march\u00e9 (par exemple, l&rsquo;assurance habitation), l&rsquo;objectif du centre de contact peut \u00eatre d&rsquo;am\u00e9liorer les mesures et les rapports pour la vente crois\u00e9e par les agents du service client\u00e8le qui traitent les demandes d&rsquo;hypoth\u00e8que. De m\u00eame, pour un d\u00e9taillant d&rsquo;ordinateurs en ligne qui souhaite gagner des parts de march\u00e9 sur ses concurrents en am\u00e9liorant le service apr\u00e8s-vente et l&rsquo;assistance technique, l&rsquo;objectif du centre de contact peut \u00eatre d&rsquo;am\u00e9liorer les mesures et les rapports de satisfaction de la client\u00e8le.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Dans de nombreux cas, les objectifs strat\u00e9giques \u00e9chappent partiellement ou totalement au contr\u00f4le du centre de contact. Les parties prenantes dans d&rsquo;autres domaines fonctionnels de l&rsquo;organisation &#8211; marketing, d\u00e9veloppement de produits, finances, ressources humaines et autres services administratifs &#8211; doivent \u00eatre consult\u00e9es sur le retour d&rsquo;information ou les mesures dont elles ont besoin de la part du centre de contact pour affiner leurs propres plans et programmes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Enfin, il y a les objectifs op\u00e9rationnels internes du centre de contact. Certains centres de contact souhaitent que leurs agents soient plus productifs. Les rapports devront donc rassembler et consolider des donn\u00e9es pr\u00e9cises sur le temps de traitement, le temps de conversation ou le temps de travail apr\u00e8s l&rsquo;appel. Certains veulent \u00eatre plus efficaces dans les interactions entre les agents et les clients, de sorte que la r\u00e9solution du premier contact ou les taux de satisfaction de la client\u00e8le seront des indicateurs cl\u00e9s. La plupart d&rsquo;entre eux voudront \u00e9valuer la fa\u00e7on dont toutes les parties mobiles du centre de contact &#8211; agents, gestion et technologie &#8211; fonctionnent ensemble, de sorte que le niveau de service, la dur\u00e9e moyenne de la file d&rsquo;attente et\/ou de la mise en attente, la vitesse moyenne de r\u00e9ponse et les abandons seront essentiels.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tRecueil des besoins en mati\u00e8re de rapports\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Lorsque vous recueillez les exigences des parties prenantes, il est important de ne pas limiter leurs choix \u00e0 des listes de mesures ou de rapports connus ou existants. Demandez plut\u00f4t \u00e0 chaque groupe de parties prenantes de dresser une liste prioritaire d&rsquo;informations, exprim\u00e9es en termes commerciaux, qu&rsquo;ils souhaiteraient obtenir du centre de contact. Ces listes ne seront pas toutes r\u00e9alisables, mais elles aideront \u00e0 clarifier les besoins de chaque partie prenante et \u00e0 sugg\u00e9rer de nouvelles mesures qui pourraient \u00eatre possibles gr\u00e2ce aux nouvelles technologies d&rsquo;\u00e9tablissement de rapports.<\/p>\n<p>Ce type de consultation ax\u00e9e sur l&rsquo;utilisateur favorise \u00e9galement l&rsquo;adh\u00e9sion des parties prenantes. Demander que les exigences soient exprim\u00e9es \u00e0 voix haute en termes commerciaux &#8211; ou simplement en anglais &#8211; est utile d&rsquo;une autre mani\u00e8re. Examinez la diff\u00e9rence dans les deux questions ci-dessous :<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ol>\n<li>Puis-je obtenir un rapport quotidien indiquant le temps d&rsquo;inactivit\u00e9, le temps de parole, le temps d&rsquo;inactivit\u00e9 et le temps de pause ? Il est trop facile de r\u00e9pondre \u00e0 cette question \u00e0 l&rsquo;aide d&rsquo;un rapport standard indiquant chacune de ces mesures en heures, minutes et secondes. Ces mesures doivent ensuite \u00eatre compar\u00e9es (souvent manuellement) aux temps de travail (\u00e0 partir d&rsquo;un autre rapport) avant de pouvoir \u00eatre utilis\u00e9es.<\/li>\n<li>\u00ab\u00a0Comment mes agents r\u00e9partissent-ils leur temps entre les diff\u00e9rentes activit\u00e9s qu&rsquo;ils effectuent au cours de leurs quarts de travail &#8211; qu&rsquo;il s&rsquo;agisse de t\u00e2ches assign\u00e9es ou non ? Cette question, exprim\u00e9e en langage clair, pourrait facilement trouver une r\u00e9ponse dans un rapport unique, plus significatif, avec des donn\u00e9es tendancielles pr\u00e9sent\u00e9es sous forme de proportions (par exemple, 60 % d&rsquo;arriv\u00e9es, 20 % de pauses, 10 % de formation, 10 % d&rsquo;absences) qu&rsquo;un superviseur ou un coach pourrait comprendre d&rsquo;un seul coup d&rsquo;\u0153il &#8211; aucun assemblage ou d\u00e9codage n&rsquo;est n\u00e9cessaire.<\/li>\n<\/ol>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\t\u00c9liminer la redondance\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Cherchez \u00e0 consolider de nombreux rapports en quelques-uns &#8211; ou un seul. Si les utilisateurs re\u00e7oivent actuellement plusieurs rapports r\u00e9sumant les m\u00eames donn\u00e9es (par ensemble de comp\u00e9tences, file d&rsquo;attente ou application, ou par p\u00e9riode ou zone g\u00e9ographique), faites de l&rsquo;\u00e9limination de cette redondance une exigence cl\u00e9 de l&rsquo;examen. La bonne solution de reporting permettra d&rsquo;interagir avec un rapport pour afficher (ou masquer) les donn\u00e9es selon les besoins, et de naviguer dans des hi\u00e9rarchies de donn\u00e9es standard (ann\u00e9e\/mois\/semaine\/jour) au sein d&rsquo;un m\u00eame rapport. Il permettra \u00e9galement de repr\u00e9senter les hi\u00e9rarchies uniques de votre centre de contact (site\/\u00e9quipe\/agent, ou g\u00e9ographies personnalis\u00e9es).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La liste des besoins doit \u00e9galement inclure tous les calculs personnalis\u00e9s ou uniques que les utilisateurs ou les analystes peuvent effectuer \u00e0 la main ou dans des feuilles de calcul. Chaque centre de contact dessert un segment de client\u00e8le, un march\u00e9, une industrie et\/ou une zone g\u00e9ographique uniques, et les listes \u00ab\u00a0standard\u00a0\u00bb de mesures ne peuvent jamais saisir tout ce qu&rsquo;une organisation donn\u00e9e a besoin de mesurer. Une nouvelle solution de reporting devrait automatiser ces formules personnalis\u00e9es et appliquer toutes les constantes (donn\u00e9es de co\u00fbt par interaction, taux de main d&rsquo;\u0153uvre charg\u00e9e, objectifs d&rsquo;occupation ou de niveau de service, ou autres objectifs de performance) n\u00e9cessaires \u00e0 leur calcul ou \u00e0 leur pr\u00e9sentation.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\t\u00c9tendre les exigences\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Ne vous laissez pas restreindre par les anciennes limites impos\u00e9es aux rapports par les silos de donn\u00e9es op\u00e9rationnelles. Si les superviseurs ou les accompagnateurs ont besoin d&rsquo;un tableau de bord des agents combinant des donn\u00e9es provenant de l&rsquo;ACD, de la capture d&rsquo;\u00e9cran, de la gestion de la qualit\u00e9 et de l&rsquo;optimisation des effectifs ou des syst\u00e8mes d&rsquo;engagement des effectifs, ajoutez un mod\u00e8le de rapport aux exigences. C&rsquo;est \u00e0 la solution de reporting qu&rsquo;il incombe de puiser dans les silos de donn\u00e9es pertinents, selon les besoins, et de pr\u00e9senter ce tableau de bord comme s&rsquo;il provenait d&rsquo;un syst\u00e8me unique et omniscient. De m\u00eame, si les analystes ont eu du mal par le pass\u00e9 \u00e0 r\u00e9aliser des audits d&rsquo;appels de bout en bout \u00e0 partir des donn\u00e9es brutes de l&rsquo;ACD et\/ou de l&rsquo;IVR, cela devrait \u00eatre une exigence d\u00e9terminante pour une nouvelle technologie de reporting.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\t\u00c9tape 3 : Cr\u00e9er une maquette compl\u00e8te de votre nouveau syst\u00e8me de reporting pour centre d&#039;appels\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Une fois les exigences satisfaites et les parties prenantes approuv\u00e9es, il est temps de commencer \u00e0 concevoir les rapports proprement dits. L\u00e0 encore, les feuilles de calcul sont un outil utile pour cr\u00e9er des mod\u00e8les de rapports. La plupart des parties prenantes ont les comp\u00e9tences n\u00e9cessaires pour visualiser et au moins apporter des modifications superficielles aux maquettes des feuilles de calcul. Ces documents doivent \u00eatre distribu\u00e9s \u00e0 une \u00e9quipe de conception compos\u00e9e d&rsquo;au moins un repr\u00e9sentant de chaque groupe de parties prenantes. Un rapport ne doit passer \u00e0 la phase de mise en \u0153uvre que lorsque tous les repr\u00e9sentants des parties prenantes concern\u00e9es l&rsquo;ont approuv\u00e9. Les maquettes de rapport de chaque centre de contact seront diff\u00e9rentes, mais voici quelques lignes directrices cl\u00e9s qui devraient s&rsquo;appliquer \u00e0 tous les mod\u00e8les pass\u00e9s \u00e0 la phase de conception :<\/p>\n<ol>\n<li>Sources des documents : Au-del\u00e0 de la mise en page et du formatage, ces maquettes de rapports doivent inclure des notes sur les syst\u00e8mes de donn\u00e9es op\u00e9rationnelles dont chaque mesure doit \u00eatre tir\u00e9e &#8211; ACD, IVR, WFM, WEM, CRM, etc. &#8211; et sur les formules ou calculs personnalis\u00e9s qui doivent \u00eatre appliqu\u00e9s dans la pr\u00e9sentation du rapport lui-m\u00eame. Les indicateurs cumul\u00e9s doivent \u00e9galement \u00eatre mis en \u00e9vidence, de m\u00eame que les r\u00e8gles sp\u00e9ciales qui les r\u00e9gissent (ann\u00e9e fiscale, etc.).<\/li>\n<li>Notez les calculs des syst\u00e8mes sources : N&rsquo;oubliez pas que de nombreux indicateurs tir\u00e9s de syst\u00e8mes op\u00e9rationnels tels que l&rsquo;ACD sont en fait des calculs, avec des formules sous-jacentes. Si une nouvelle mesure est cr\u00e9\u00e9e \u00e0 partir de la combinaison de deux ou plusieurs statistiques calcul\u00e9es, la source op\u00e9rationnelle de chaque mesure constitutive doit \u00eatre not\u00e9e ainsi que leurs formules ou calculs respectifs. Ceci est particuli\u00e8rement important dans les environnements mixtes, o\u00f9 une mesure standard comme le niveau de service peut \u00eatre calcul\u00e9e diff\u00e9remment par diff\u00e9rents syst\u00e8mes.<\/li>\n<li>V\u00e9rifiez votre fr\u00e9quence : Notez la fr\u00e9quence requise par les parties prenantes pour l&rsquo;actualisation de chaque rapport (intrajournalier, quotidien, hebdomadaire, mensuel, trimestriel, etc.) et indiquez si les \u00e9ditions pr\u00e9c\u00e9dentes de chaque rapport doivent \u00eatre conserv\u00e9es s\u00e9par\u00e9ment (c&rsquo;est-\u00e0-dire qu&rsquo;elles ne doivent pas \u00eatre \u00e9cras\u00e9es lors de la mise \u00e0 jour) et si elles doivent rester accessibles pour r\u00e9f\u00e9rence ult\u00e9rieure. Votre solution de reporting doit vous permettre de filtrer les donn\u00e9es des rapports en fonction de la date, ce qui rend superflue l&rsquo;archivage des rapports ant\u00e9rieurs.<\/li>\n<li>D\u00e9terminez la distribution et la programmation : Chaque maquette de rapport doit indiquer qui recevra le rapport ou y acc\u00e9dera et par quel canal de distribution. Certains utilisateurs peuvent simplement avoir besoin d&rsquo;un PDF ou d&rsquo;une feuille de calcul en pi\u00e8ce jointe par courrier \u00e9lectronique ; d&rsquo;autres peuvent avoir besoin d&rsquo;un acc\u00e8s \u00e0 un portail web pour une interaction plus pouss\u00e9e avec les donn\u00e9es du rapport. \u00c9vitez d&rsquo;envoyer des rapports aux parties prenantes qui n&rsquo;en ont pas besoin.<\/li>\n<li>Restez simple : N&rsquo;essayez pas d&rsquo;inclure trop d&rsquo;indicateurs dans un seul rapport. Chaque rapport doit soutenir une action ou une d\u00e9cision de gestion unique, ou un groupe de d\u00e9cisions connexes. Par exemple, les tableaux de bord utilis\u00e9s pour encadrer les agents individuels doivent inclure des mesures qui sont sous le contr\u00f4le de l&rsquo;agent (temps d&rsquo;attente, temps de conversation moyen, assiduit\u00e9, etc.) et des variables ind\u00e9pendantes pertinentes comme les appels par heure, mais pas des mesures de haut niveau comme les appels offerts, l&rsquo;utilisation de l&rsquo;agent ou les taux d&rsquo;abandon.<\/li>\n<li>\u00c9vitez les mesures contradictoires : Certaines mesures des centres de contact entrent en conflit avec d&rsquo;autres, entra\u00eenant les responsables dans de multiples directions. Si les responsables d\u00e9cident que la r\u00e9solution du premier appel est une priorit\u00e9 du service \u00e0 la client\u00e8le, le fait de fixer des objectifs bas pour les temps de conversation moyens entravera en fait les performances des agents et de l&rsquo;\u00e9quipe. Les objectifs arbitraires en mati\u00e8re de temps d&rsquo;appel g\u00eaneront \u00e9galement les centres orient\u00e9s vers la vente qui r\u00e9compensent un revenu par appel ou un taux de conversion plus \u00e9lev\u00e9 (le pourcentage d&rsquo;appels entrants ou sortants convertis en vente). \u00c9vitez ce conflit en gardant les rapports pertinents pour une d\u00e9cision actionnable ou un groupe de d\u00e9cisions connexes.<\/li>\n<\/ol>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\t\u00c9tape 4 : Finaliser l&#039;architecture de reporting et d&#039;analyse de votre centre de contact\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les trois premi\u00e8res phases d&rsquo;un examen complet des rapports et des analyses du centre de contact peuvent &#8211; et souvent doivent &#8211; \u00eatre achev\u00e9es avant de rencontrer les fournisseurs pour s\u00e9lectionner les technologies habilitantes. L&rsquo;objectif est de d\u00e9finir vos besoins &#8211; votre liste id\u00e9ale de rapports et de mesures &#8211; puis de trouver une solution qui vous permette de r\u00e9pondre \u00e0 ces besoins. Si un fournisseur est introduit trop t\u00f4t dans le processus d&rsquo;examen, ses limitations techniques risquent de limiter intrins\u00e8quement les exigences et la conception du rapport, et l&rsquo;ensemble du projet risque en fin de compte de ne pas \u00eatre \u00e0 la hauteur de son potentiel.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Il existe trois cat\u00e9gories de solutions qui ont \u00e9volu\u00e9 pour relever le d\u00e9fi de l&rsquo;am\u00e9lioration des rapports et des analyses dans le centre de contact :<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>1. Outils d&rsquo;extension des rapports<\/strong><\/p>\n<p>Parfois appel\u00e9s outils point \u00e0 point, les outils d&rsquo;extension de rapport sont propos\u00e9s par un grand nombre des fournisseurs qui fabriquent le mat\u00e9riel et les logiciels op\u00e9rationnels du centre de contact. Ces syst\u00e8mes comportent presque toujours des rapports int\u00e9gr\u00e9s, standard et \u00ab\u00a0pr\u00eats \u00e0 l&#8217;emploi\u00a0\u00bb pour un syst\u00e8me donn\u00e9 tel que l&rsquo;ACD, ainsi que des outils de cr\u00e9ation de rapports que les analystes peuvent utiliser pour cr\u00e9er leurs propres rapports personnalis\u00e9s. Entre des mains expertes, ces outils permettent d&rsquo;importer des donn\u00e9es \u00e0 partir d&rsquo;autres syst\u00e8mes et magasins de donn\u00e9es. De m\u00eame, les fournisseurs de logiciels de tableaux de bord en temps r\u00e9el, d&rsquo;optimisation des effectifs, d&rsquo;engagement des effectifs et de gestion de la qualit\u00e9 proposent des outils de reporting qui peuvent \u00eatre utilis\u00e9s pour acc\u00e9der \u00e0 d&rsquo;autres sources de donn\u00e9es.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>2. Suites de gestion de la performance<\/strong><\/p>\n<p>Ces solutions offrent g\u00e9n\u00e9ralement des services de reporting dans le cadre d&rsquo;un \u00e9ventail beaucoup plus large d&rsquo;applications, notamment la gestion des flux de travail, le coaching, le profilage des types de contacts, la reconnaissance et la r\u00e9mun\u00e9ration des agents.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>3. Intelligence \u00e9conomique (BI)<\/strong><\/p>\n<p>La BI est une architecture logicielle con\u00e7ue sp\u00e9cifiquement pour le reporting et l&rsquo;analyse d&rsquo;informations provenant de syst\u00e8mes de donn\u00e9es op\u00e9rationnelles de toute nature &#8211; point de vente, fabrication, banque et finance, vente et marketing, ou tout autre syst\u00e8me informatis\u00e9 avec une base de donn\u00e9es sous-jacente enregistrant des donn\u00e9es transactionnelles.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\t\u00c9tape 5 : Mise en \u0153uvre, test et r\u00e9vision\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>La d\u00e9finition de votre architecture de reporting et la s\u00e9lection d&rsquo;un fournisseur ne constituent que la premi\u00e8re moiti\u00e9 du processus de transformation du syst\u00e8me de reporting de votre centre de contact. Un processus intensif de test et de r\u00e9vision reste essentiel pour une mise en \u0153uvre r\u00e9ussie, m\u00eame si votre fournisseur prend l&rsquo;enti\u00e8re responsabilit\u00e9 de l&rsquo;installation et de la configuration de tous les logiciels requis, ainsi que du d\u00e9veloppement de tout le contenu sur la base de vos rapports fictifs.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tLe processus de test et d&#039;examen\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les tests et les r\u00e9visions sont g\u00e9n\u00e9ralement un processus it\u00e9ratif :<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n<section\n\tid=\"\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_286c71a5040a42636dd6c4d48785e971\"\n\tstyle=\"\"\n\t>\n\t\t<div class=\"section-header lint-ignore\" style=\"\">\n\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t<div class=\"w-full xl:px-page-margin py-l\/m md:pt-0 lg:py-l\/m mx-auto text-center flex flex-col gap-c\/l\">\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t<h2\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\tclass=\"heading-medium text-primary\"\n\t\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t\u00c9laborer des rapports Alpha\t\t<\/h2 >\n\t\t\n\t\t\t\t\t<div\n\t\t\t\tclass=\"wysiwyg--large text-navy-40\"\n\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<p>Les premi\u00e8res versions \u00ab\u00a0alpha\u00a0\u00bb de chaque rapport seront g\u00e9n\u00e9r\u00e9es avec des donn\u00e9es simples et distribu\u00e9es aux analystes internes pour la validation des donn\u00e9es.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_286c71a5040a42636dd6c4d48785e971\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_286c71a5040a42636dd6c4d48785e971\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<section\n\tid=\"\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_e7af17f4364d60e68cd4c3b365e295b0\"\n\tstyle=\"\"\n\t>\n\t\t<div class=\"section-header lint-ignore\" style=\"\">\n\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t<div class=\"w-full xl:px-page-margin py-l\/m md:pt-0 lg:py-l\/m mx-auto text-center flex flex-col gap-c\/l\">\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t<h2\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\tclass=\"heading-medium text-primary\"\n\t\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\tCalculs et formules pour les pierres pr\u00e9cieuses\t\t<\/h2 >\n\t\t\n\t\t\t\t\t<div\n\t\t\t\tclass=\"wysiwyg--large text-navy-40\"\n\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<p>Les rapports alpha sont renvoy\u00e9s aux concepteurs des rapports pour qu&rsquo;ils corrigent les calculs ou les formules.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_e7af17f4364d60e68cd4c3b365e295b0\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_e7af17f4364d60e68cd4c3b365e295b0\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<section\n\tid=\"\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_8426e95da13adc4d820f87605e3e36bb\"\n\tstyle=\"\"\n\t>\n\t\t<div class=\"section-header lint-ignore\" style=\"\">\n\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t<div class=\"w-full xl:px-page-margin py-l\/m md:pt-0 lg:py-l\/m mx-auto text-center flex flex-col gap-c\/l\">\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t<h2\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\tclass=\"heading-medium text-primary\"\n\t\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\tFormatage des rapports\/exp\u00e9rience utilisateur\t\t<\/h2 >\n\t\t\n\t\t\t\t\t<div\n\t\t\t\tclass=\"wysiwyg--large text-navy-40\"\n\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<p>Une fois que les chiffres sont corrects, les concepteurs passent aux t\u00e2ches de mise en forme des rapports, comme l&rsquo;ajout de diagrammes et de graphiques, l&rsquo;am\u00e9lioration de l&rsquo;aspect des tablettes et l&rsquo;am\u00e9lioration g\u00e9n\u00e9rale de l&rsquo;exp\u00e9rience de l&rsquo;utilisateur.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_8426e95da13adc4d820f87605e3e36bb\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) 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un certain niveau de qualit\u00e9, il est temps d&rsquo;\u00e9tendre le processus de repos et de r\u00e9vision aux utilisateurs finaux. Ces \u00e9valuations doivent porter sur l&rsquo;aspect des rapports, le fonctionnement des fonctions interactives, l&rsquo;impression et, surtout, l&rsquo;utilit\u00e9 des rapports*.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_03714f1d124eb8210fd631f3a2dd093f\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_03714f1d124eb8210fd631f3a2dd093f\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><em>*REMARQUE : impliquer ces parties prenantes trop t\u00f4t dans les tests peut \u00eatre une erreur. Les utilisateurs non techniques ne peuvent g\u00e9n\u00e9ralement pas apporter une grande valeur ajout\u00e9e \u00e0 la validation initiale des donn\u00e9es, et il peut \u00eatre difficile pour eux de se d\u00e9barrasser d&rsquo;une mauvaise premi\u00e8re impression faite par un rapport contenant des donn\u00e9es erron\u00e9es ou absurdes. Il est pr\u00e9f\u00e9rable d&rsquo;attendre pour solliciter l&rsquo;avis des utilisateurs finaux qu&rsquo;ils ne s&rsquo;int\u00e9ressent plus qu&rsquo;\u00e0 l&rsquo;utilit\u00e9 quotidienne des rapports.<\/em><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n<section\n\tid=\"\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_dd5049cf756cb691e75e89d8f752f637\"\n\tstyle=\"\"\n\t>\n\t\t<div class=\"section-header lint-ignore\" style=\"\">\n\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t<div class=\"w-full xl:px-page-margin py-l\/m md:pt-0 lg:py-l\/m mx-auto text-center flex flex-col gap-c\/l\">\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t<h2\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\tclass=\"heading-medium text-primary\"\n\t\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\tApprobation des parties prenantes\t\t<\/h2 >\n\t\t\n\t\t\t\t\t<div\n\t\t\t\tclass=\"wysiwyg--large text-navy-40\"\n\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<p>En g\u00e9n\u00e9ral, il faut quelques it\u00e9rations de test et de r\u00e9vision avec toutes les parties prenantes avant que les rapports ne soient pr\u00eats pour la mise en \u0153uvre et l&rsquo;utilisation quotidienne. Comme pour les maquettes de rapport lors de la phase de conception, les repr\u00e9sentants de chaque groupe de parties prenantes doivent (litt\u00e9ralement) approuver chaque rapport avant qu&rsquo;il ne soit mis en production.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_dd5049cf756cb691e75e89d8f752f637\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_dd5049cf756cb691e75e89d8f752f637\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<section\n\tid=\"\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_9bf398f26765bb7ba9577972ef6e8dfe\"\n\tstyle=\"\"\n\t>\n\t\t<div class=\"section-header lint-ignore\" style=\"\">\n\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t<div class=\"w-full xl:px-page-margin py-l\/m md:pt-0 lg:py-l\/m mx-auto text-center flex flex-col gap-c\/l\">\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t<h2\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\tclass=\"heading-medium text-primary\"\n\t\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\tPerfectionnement continu\t\t<\/h2 >\n\t\t\n\t\t\t\t\t<div\n\t\t\t\tclass=\"wysiwyg--large text-navy-40\"\n\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<p>Une fois les rapports mis en ligne dans le centre de contact \u00e9largi, les parties prenantes doivent encore s&rsquo;attendre \u00e0 un ou deux contretemps, le temps de r\u00e9gler les derniers probl\u00e8mes de configuration. Les repr\u00e9sentants de chaque groupe de parties prenantes doivent documenter les erreurs ou les comportements impr\u00e9visibles qu&rsquo;ils rencontrent lors de l&rsquo;utilisation des nouveaux rapports.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_9bf398f26765bb7ba9577972ef6e8dfe\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_9bf398f26765bb7ba9577972ef6e8dfe\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tLa fonction doit d\u00e9finir la forme\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Si votre fournisseur de logiciels est charg\u00e9 de la conception des rapports, ne laissez pas son enthousiasme pour une nouvelle technologie sophistiqu\u00e9e faire d\u00e9raper votre projet. Ce n&rsquo;est pas parce qu&rsquo;ils peuvent afficher 16 indicateurs diff\u00e9rents sous forme de compteurs de vitesse dans un tableau de bord actualis\u00e9 toutes les 15 minutes qu&rsquo;ils doivent le faire, \u00e0 moins que votre processus d&rsquo;\u00e9valuation des besoins n&rsquo;ait identifi\u00e9 ce besoin. La m\u00eame r\u00e8gle s&rsquo;applique aux utilisateurs internes \u00ab\u00a0puissants\u00a0\u00bb poss\u00e9dant des comp\u00e9tences avanc\u00e9es et qui peuvent, \u00e0 juste titre, \u00eatre enthousiasm\u00e9s par les possibilit\u00e9s offertes par leurs nouveaux outils. Il y aura suffisamment de temps pour des innovations r\u00e9volutionnaires une fois que la premi\u00e8re vague de rapports r\u00e9pondra aux exigences document\u00e9es.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tAm\u00e9liorer en permanence le programme de reporting de votre centre de contact\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Que votre centre de contact adopte une approche bas\u00e9e sur ce que vous avez ou qu&rsquo;il entreprenne imm\u00e9diatement un examen complet et une reconstruction, le signe ultime de r\u00e9ussite est le m\u00eame : lorsque vous obtenez les rapports dont vous avez besoin, remplis de donn\u00e9es pr\u00e9cises qui vous sont utiles, en temps voulu, sans \u00eatre accabl\u00e9 par un travail manuel visant \u00e0 combler les lacunes. \u00c0 tout le moins, le fait de suivre les conseils fournis ici devrait vous permettre de consacrer davantage de temps et d&rsquo;efforts \u00e0 l&rsquo;am\u00e9lioration des performances de votre centre de contact, plut\u00f4t que de courir apr\u00e8s des donn\u00e9es dans des impasses.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Mais m\u00eame si la r\u00e9organisation du programme de reporting de votre centre de contact apportera des avantages significatifs et continus, il n&rsquo;y a pas de v\u00e9ritable point final \u00e0 ce processus. L&rsquo;\u00e9cosyst\u00e8me des centres de contact continue de s&rsquo;\u00e9tendre en taille et en complexit\u00e9 &#8211; avec des canaux \u00e9mergents comme les m\u00e9dias sociaux, de nouvelles technologies de commutation comme le SIP et de nouvelles innovations dans les techniques de gestion des performances. Cette \u00e9volution n&rsquo;est pas seulement constante, elle s&rsquo;acc\u00e9l\u00e8re. Ces changements entra\u00eeneront de nouveaux besoins en mati\u00e8re de rapports et cr\u00e9eront de nouveaux d\u00e9fis pour r\u00e9pondre \u00e0 ces besoins.<\/p>\n<p>Heureusement, ces d\u00e9fis futurs ne seront pas si diff\u00e9rents de ceux auxquels sont actuellement confront\u00e9s de nombreux centres de contact : rassembler des flux de donn\u00e9es disparates, harmoniser ces flux de donn\u00e9es et orchestrer ces donn\u00e9es int\u00e9gr\u00e9es dans des rapports et des indicateurs cl\u00e9s de performance pertinents et utilisables qui vous montrent ce qui se passe dans votre centre de contact.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>\u00c0 cette fin, les meilleures pratiques d\u00e9crites sur cette page resteront les meilleures pratiques pour relever les d\u00e9fis futurs en mati\u00e8re de reporting dans les centres de contact : d\u00e9finition de la port\u00e9e du projet, identification des parties prenantes, collecte des exigences et cr\u00e9ation de maquettes de rapports qui les expriment, choix d&rsquo;une architecture de reporting qui peut r\u00e9pondre aux besoins actuels et futurs en mati\u00e8re de reporting, examen, test et, enfin, mise en \u0153uvre d&rsquo;une solution. Suivez ces conseils et vous serez sur la bonne voie pour obtenir des rapports plus pr\u00e9cis et plus utilisables, et vous aurez plus de temps pour vous concentrer sur l&rsquo;utilisation de ces rapports afin d&rsquo;am\u00e9liorer les performances de votre centre de contact et la r\u00e9ussite de votre entreprise.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> \n<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_daa12d3c6321c20319a57499d41868ab\"] {\n\t\t.featured-resources__wrapper {\n\t\t\tbackground-color: #FFFFFF;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__header {\n\t\t\tborder-color: #0C1C47;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__headline {\n\t\t\tcolor: #080F21;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__description {\n\t\t\tcolor: #344679;\n\t\t}\n\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t.featured-resources__wrapper {\n\t\t\t\tbackground-color: #FFFFFF;\n\t\t\t}\n\n\t\t\t.featured-resources__header {\n\t\t\t\tborder-color: 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