{"id":36260,"date":"2025-09-04T02:25:54","date_gmt":"2025-09-04T02:25:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/glossaire-des-centres-de-contact\/quest-ce-que-lutilisation-des-agents-dun-centre-dappel\/"},"modified":"2025-09-04T02:27:20","modified_gmt":"2025-09-04T02:27:20","slug":"quest-ce-que-lutilisation-des-agents-dun-centre-dappel","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/glossaire-des-centres-de-contact\/quest-ce-que-lutilisation-des-agents-dun-centre-dappel\/","title":{"rendered":"Qu&rsquo;est-ce que l&rsquo;utilisation des agents d&rsquo;un centre d&rsquo;appel ?"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_90c1ee56cdda1a2f2695f68cea9191f8\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Qu&rsquo;est-ce que l&rsquo;utilisation des agents d&rsquo;un centre d&rsquo;appel ?<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_90c1ee56cdda1a2f2695f68cea9191f8\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t<div class=\"toc  relative lg:sticky lg:top-[-30px] flex flex-col lg:py-c\/xxl gap-c\/l w-full h-max lg:w-[282px]\"  data-aos=\"fade-up\">\n\t\t\t<button\n\t\t\t\tclass=\"py-c\/s body-small text-text-secondary-aa text-start js-jump-ahead hover:text-brand-red\">\n\t\t\t\tJump ahead\n\t\t\t<\/button>\n\t\t\t<ul\n\t\t\t\tclass=\"flex flex-col gap-c\/m pb-c\/l border-b-thin border-stroke-tertiary js-dynamic-nav outer_nav\"><\/ul>\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fglossaire-des-centres-de-contact%2Fquest-ce-que-lutilisation-des-agents-dun-centre-dappel%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fglossaire-des-centres-de-contact%2Fquest-ce-que-lutilisation-des-agents-dun-centre-dappel%2F&#038;text=Qu&rsquo;est-ce que l&rsquo;utilisation des agents d&rsquo;un centre d&rsquo;appel ?\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fglossaire-des-centres-de-contact%2Fquest-ce-que-lutilisation-des-agents-dun-centre-dappel%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"flex items-center gap-c\/s pt-c\/m pr-c\/m pb-c\/m pl-c\/l border-thin border-stroke-tertiary\">\n\t\t\t<div class=\"grow\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"body-medium font-medium\">R\u00e9servez une d\u00e9monstration<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg--small text-text-tertiary-aa\">\n\t\t\t\t\t\t<p>C\u2019est parti<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\thref=\"https:\/\/calsandbox.wpengine.com\/book-a-demo\/\"\n\t\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s bg-background-secondary rounded-max text-icon-highlight hover:bg-background-ui-action hover:text-white\"\n\t\t\t\t\taria-label=\"R\u00e9servez une d\u00e9monstration\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>L&rsquo;utilisation des agents des centres d&rsquo;appel fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 l&rsquo;utilisation efficace du temps et des comp\u00e9tences des agents dans le traitement des interactions avec les clients. Il s&rsquo;agit d&rsquo;un indicateur essentiel qui aide les organisations \u00e0 optimiser leurs effectifs et \u00e0 am\u00e9liorer la prestation globale de services.<\/p>\n<h2 id=\"2\">Comprendre l&rsquo;utilisation des agents des centres d&rsquo;appel<\/h2>\n<p>L&rsquo;utilisation des agents est un indicateur cl\u00e9 de performance (ICP) qui mesure l&rsquo;efficacit\u00e9 avec laquelle les agents du centre d&rsquo;appel sont engag\u00e9s dans des activit\u00e9s productives. Cette mesure ne refl\u00e8te pas seulement l&rsquo;efficacit\u00e9 de la main-d&rsquo;\u0153uvre, mais a \u00e9galement un impact sur la <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/contact-center-reporting\/guest-blog-one-of-the-biggest-contact-centre-challenges-and-how-to-fix-it\/\">satisfaction des clients<\/a> et les co\u00fbts op\u00e9rationnels.<\/p>\n<h3 id=\"3\">D\u00e9finition de l&rsquo;utilisation des agents<\/h3>\n<p>L&rsquo;utilisation des agents est d\u00e9finie comme le pourcentage de temps que les agents consacrent \u00e0 des t\u00e2ches productives par rapport au nombre total d&rsquo;heures de travail dont ils disposent. Un taux d&rsquo;utilisation \u00e9lev\u00e9 indique que les agents sont efficacement engag\u00e9s dans le traitement des demandes des clients, tandis qu&rsquo;un taux inf\u00e9rieur peut sugg\u00e9rer des inefficacit\u00e9s ou une sous-utilisation des ressources.<\/p>\n<h3 id=\"4\">Importance de l&rsquo;utilisation des agents<\/h3>\n<p>L&rsquo;utilisation efficace des agents est cruciale pour plusieurs raisons :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Rentabilit\u00e9 :<\/strong> Des taux d&rsquo;utilisation plus \u00e9lev\u00e9s peuvent entra\u00eener une r\u00e9duction des co\u00fbts op\u00e9rationnels en maximisant le rendement de chaque agent.<\/li>\n<li><strong>Am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience client :<\/strong> Lorsque les agents sont utilis\u00e9s de mani\u00e8re efficace, les clients ont des temps d&rsquo;attente plus courts et des r\u00e9ponses plus rapides \u00e0 leurs demandes.<\/li>\n<li><strong>Am\u00e9lioration de la satisfaction des employ\u00e9s :<\/strong> Une utilisation ad\u00e9quate peut conduire \u00e0 une charge de travail plus \u00e9quilibr\u00e9e, r\u00e9duisant l&rsquo;\u00e9puisement professionnel et augmentant la satisfaction au travail des agents.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"5\">Facteurs influen\u00e7ant l&rsquo;utilisation des agents<\/h2>\n<p>Plusieurs facteurs peuvent influer sur le taux d&rsquo;utilisation des agents des centres d&rsquo;appel, notamment la technologie, la formation et les pratiques de gestion.<\/p>\n<h3 id=\"6\">Int\u00e9gration de la technologie<\/h3>\n<p>L&rsquo;int\u00e9gration de technologies avanc\u00e9es, telles que l&rsquo;IA et les syst\u00e8mes de gestion de la main-d&rsquo;\u0153uvre, joue un r\u00f4le important dans l&rsquo;optimisation de l&rsquo;utilisation des agents. Ces outils peuvent automatiser les t\u00e2ches de routine, ce qui permet aux agents de se concentrer sur les interactions plus complexes avec les clients.<\/p>\n<h3 id=\"7\">Formation et d\u00e9veloppement<\/h3>\n<p>Les programmes de <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/contact-center-reporting\/7-tips-for-preventing-agent-attrition\/\">formation et de d\u00e9veloppement<\/a> permanents sont essentiels pour am\u00e9liorer les comp\u00e9tences et l&rsquo;efficacit\u00e9 des agents. Des agents bien form\u00e9s sont plus \u00e0 m\u00eame de traiter efficacement les appels, ce qui se traduit par des taux d&rsquo;utilisation plus \u00e9lev\u00e9s.<\/p>\n<h3 id=\"8\">Pratiques de gestion du personnel<\/h3>\n<p>Des pratiques efficaces de gestion de la main-d&rsquo;\u0153uvre, y compris la planification et le contr\u00f4le de l&rsquo;adh\u00e9sion en temps r\u00e9el, peuvent influencer de mani\u00e8re significative l&rsquo;utilisation des agents. En alignant les horaires des agents sur le volume d&rsquo;appels, les entreprises peuvent s&rsquo;assurer que les agents sont disponibles lorsque l&rsquo;on en a le plus besoin.<\/p>\n<h2 id=\"9\">Mesurer l&rsquo;utilisation des agents<\/h2>\n<p>La mesure de l&rsquo;utilisation des agents implique le suivi de diverses mesures qui donnent un aper\u00e7u des performances et de la productivit\u00e9 des agents.<\/p>\n<h3 id=\"10\">Principaux crit\u00e8res de mesure<\/h3>\n<p>Voici quelques-uns des param\u00e8tres cl\u00e9s utilis\u00e9s pour mesurer l&rsquo;utilisation des agents :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Taux d&rsquo;occupation :<\/strong> Cette mesure indique le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont activement occup\u00e9s \u00e0 traiter les appels par rapport \u00e0 leur temps total disponible.<\/li>\n<li><strong>Temps de traitement moyen (AHT) :<\/strong> L&rsquo;AHT mesure la dur\u00e9e moyenne des interactions avec les clients, y compris le temps de conversation et le travail apr\u00e8s l&rsquo;appel.<\/li>\n<li><strong>R\u00e9solution au premier contact (RPC) :<\/strong> La r\u00e9solution au premier contact \u00e9value le pourcentage de probl\u00e8mes r\u00e9solus lors de la premi\u00e8re interaction avec le client, ce qui refl\u00e8te l&rsquo;efficacit\u00e9 de l&rsquo;agent.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"11\">Calcul du taux d&rsquo;utilisation<\/h3>\n<p>Le taux d&rsquo;utilisation peut \u00eatre calcul\u00e9 \u00e0 l&rsquo;aide de la formule suivante :<\/p>\n<p><strong>Taux d&rsquo;utilisation (%) = (Temps productif total \/ Temps disponible total) x 100<\/strong><\/p>\n<p>Ce calcul fournit une image claire de l&rsquo;efficacit\u00e9 avec laquelle les agents sont utilis\u00e9s dans l&rsquo;environnement du centre d&rsquo;appel.<\/p>\n<h2 id=\"12\">Strat\u00e9gies pour am\u00e9liorer l&rsquo;utilisation des agents<\/h2>\n<p>Les organisations peuvent mettre en \u0153uvre plusieurs strat\u00e9gies pour am\u00e9liorer l&rsquo;utilisation des agents et les performances globales.<\/p>\n<h3 id=\"13\">Mise en \u0153uvre de solutions d&rsquo;IA<\/h3>\n<p>Les solutions bas\u00e9es sur l&rsquo;IA peuvent rationaliser les processus et r\u00e9duire la charge des t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives pour les agents. En automatisant les demandes simples, les agents peuvent se concentrer sur des probl\u00e8mes plus complexes, ce qui am\u00e9liore leur taux d&rsquo;utilisation.<\/p>\n<h3 id=\"14\">Am\u00e9liorer la communication<\/h3>\n<p>Une communication efficace entre la direction et les agents est essentielle pour comprendre les attentes en mati\u00e8re de charge de travail et les objectifs de performance. Des s\u00e9ances r\u00e9guli\u00e8res de retour d&rsquo;information permettent d&rsquo;identifier les domaines \u00e0 am\u00e9liorer et de favoriser une culture de d\u00e9veloppement continu.<\/p>\n<h3 id=\"15\">Utilisation de l&rsquo;analyse des donn\u00e9es<\/h3>\n<p>L&rsquo;analyse des donn\u00e9es peut fournir des informations pr\u00e9cieuses sur les sch\u00e9mas d&rsquo;appel et les performances des agents. En analysant ces donn\u00e9es, les organisations peuvent prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es sur la dotation en personnel, la formation et l&rsquo;allocation des ressources afin d&rsquo;optimiser l&rsquo;utilisation des agents.<\/p>\n<h2 id=\"16\">Impact de l&rsquo;utilisation d&rsquo;un agent sur les r\u00e9sultats de l&rsquo;entreprise<\/h2>\n<p>Des taux \u00e9lev\u00e9s d&rsquo;utilisation des agents peuvent conduire \u00e0 des am\u00e9liorations significatives des r\u00e9sultats de l&rsquo;entreprise, y compris la satisfaction des clients, la croissance du chiffre d&rsquo;affaires et la <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/workforce-management\/reducing-agent-turnover-advice\/\">fid\u00e9lisation des employ\u00e9s<\/a>.<\/p>\n<h3 id=\"17\">Satisfaction des clients<\/h3>\n<p>Lorsque les agents sont utilis\u00e9s efficacement, les clients b\u00e9n\u00e9ficient de temps de r\u00e9ponse plus courts et d&rsquo;un service de meilleure qualit\u00e9. La satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9 des clients s&rsquo;en trouvent accrues, ce qui est essentiel pour la r\u00e9ussite \u00e0 long terme de l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<h3 id=\"18\">Croissance des recettes<\/h3>\n<p>L&rsquo;am\u00e9lioration de l&rsquo;utilisation des agents peut avoir un impact direct sur la croissance du chiffre d&rsquo;affaires en augmentant les opportunit\u00e9s de vente et en r\u00e9duisant les co\u00fbts op\u00e9rationnels. Les organisations qui optimisent leur main-d&rsquo;\u0153uvre sont mieux plac\u00e9es pour tirer parti des opportunit\u00e9s du march\u00e9.<\/p>\n<h3 id=\"19\">R\u00e9tention des employ\u00e9s<\/h3>\n<p>Un taux \u00e9lev\u00e9 d&rsquo;utilisation des agents contribue \u00e0 la satisfaction au travail, ce qui peut r\u00e9duire les taux de rotation. Il est essentiel de conserver des agents exp\u00e9riment\u00e9s pour maintenir la qualit\u00e9 du service et l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle.<\/p>\n<h2 id=\"20\">Foire aux questions<\/h2>\n<h3 id=\"21\">Quel est le taux d&rsquo;utilisation id\u00e9al des agents ?<\/h3>\n<p>Le taux d&rsquo;utilisation id\u00e9al des agents se situe g\u00e9n\u00e9ralement entre 70 et 85 %, en fonction des objectifs sp\u00e9cifiques et des besoins op\u00e9rationnels du centre d&rsquo;appels.<\/p>\n<h3 id=\"22\">Comment l&rsquo;IA peut-elle am\u00e9liorer l&rsquo;utilisation des agents ?<\/h3>\n<p>L&rsquo;IA peut am\u00e9liorer l&rsquo;utilisation des agents en automatisant les t\u00e2ches de routine, en fournissant des informations en temps r\u00e9el et en permettant aux agents de se concentrer sur des interactions plus complexes avec les clients.<\/p>\n<h3 id=\"23\">Quel r\u00f4le joue la formation dans l&rsquo;utilisation des agents ?<\/h3>\n<p>La formation am\u00e9liore les comp\u00e9tences et l&rsquo;efficacit\u00e9 des agents, ce qui se traduit par de meilleures performances et des taux d&rsquo;utilisation plus \u00e9lev\u00e9s. Le d\u00e9veloppement continu est essentiel pour s&rsquo;adapter \u00e0 l&rsquo;\u00e9volution des besoins des clients.<\/p>\n<h3 id=\"24\">Comment les outils de gestion des effectifs peuvent-ils contribuer \u00e0 l&rsquo;utilisation des agents ?<\/h3>\n<p>Les outils de gestion du personnel permettent d&rsquo;optimiser la planification, de contr\u00f4ler le respect des d\u00e9lais et d&rsquo;analyser les mesures de performance, garantissant ainsi que les agents sont utilis\u00e9s de mani\u00e8re efficace pendant les p\u00e9riodes de pointe.<\/p>\n<h3 id=\"25\">Quelles sont les cons\u00e9quences d&rsquo;une faible utilisation des agents ?<\/h3>\n<p>Une faible utilisation des agents peut entra\u00eener une augmentation des co\u00fbts op\u00e9rationnels, des temps d&rsquo;attente plus longs pour les clients et une diminution de la satisfaction des employ\u00e9s, ce qui finit par avoir un impact sur les performances globales de l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<h2>Maximisez le potentiel de votre centre d&rsquo;appels avec Calabrio<\/h2>\n<p class=\"byword_cta\">Comprendre l&rsquo;importance de l&rsquo;utilisation des agents n&rsquo;est qu&rsquo;un d\u00e9but. Avec Calabrio, vous pouvez exploiter la puissance d&rsquo;une plateforme qui apporte une am\u00e9lioration de 19 % des taux de r\u00e9ponse, une r\u00e9duction de 80 % du temps de traitement et une augmentation de 20 % de l&rsquo;efficacit\u00e9 de la planification. Lib\u00e9rez-vous des contraintes de solutions telles que Playvox et faites l&rsquo;exp\u00e9rience de la diff\u00e9rence Calabrio &#8211; o\u00f9 les fonctionnalit\u00e9s de niveau entreprise rencontrent une exp\u00e9rience utilisateur intuitive. Am\u00e9liorez les performances de votre centre de contact et l&rsquo;engagement de vos agents sans complexit\u00e9 inutile. <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/reservez-une-demonstration\/\">R\u00e9servez une d\u00e9monstration d\u00e8s aujourd&rsquo;hui<\/a> et entrez dans un monde d&rsquo;efficacit\u00e9 rationalis\u00e9e et de satisfaction accrue des clients.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t\n\t\t<div class=\"lg:mt-c\/xxl  lg:sticky lg:top-[20px] box-border self-start  blog_card [&#038;_*]:font-primary lg:w-[270px] px-[18px] xl:px-[44px] pt-[44px] rounded-[9px] items-center flex justify-center flex-col gap-[33px]\" style=\"background: url('https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/Group-2085663949-1-1.webp') no-repeat center \/ cover\" \tdata-aos=\"fade-up\" >\n\t\t\t<h2 class=\"text-[25px] leading-[1.2em] text-center text-[#fff] m-0 font-medium  max-w-[230px]\">\n\t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> Avec   <\/span>\n\t\t\t\tCalabrio ONE,  \t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> vous le ferez :\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wyswing\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_*]:text-white\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:flex [&#038;_ul]:flex-col lg:[&#038;_*]:text-[14px] xl:[&#038;_*]:text-[18px] [&#038;_ul]:items-center [&#038;_ul]:justify-center [&#038;_ul]:m-0 [&#038;_ul]:p-0 [&#038;_ul]:gap-[10px]\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:list-disc \">\n\t\t\t\t\t<ul>\n<li>Impliquer les employ\u00e9s<\/li>\n<li>Activer les connaissances<\/li>\n<li>Enrichir l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"btn-primary\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/reservez-une-demonstration\/\" title=\"R\u00e9servez une d\u00e9monstration\" aria-label=\"R\u00e9servez une d\u00e9monstration\" target=\"_blank\" \t>\n\t\t<span class=\"button__icon button__icon--left lint-ignore \"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 23 16\"><path fill=\"currentColor\" d=\"M19.951 7.816c-1.822-.208-4.275-.992-5.883-2.712C12.845 3.8 11.918 1.88 11.688 0h-.377c-.222 1.88-1.157 3.8-2.38 5.104-1.608 1.72-4.061 2.504-5.883 2.712-.902.104-2.215.128-2.215.128v.112s1.321.024 2.215.128c1.822.208 4.275.992 5.883 2.712 1.223 1.304 2.15 3.224 2.38 5.104h.377c.222-1.88 1.157-3.8 2.38-5.104 1.608-1.72 4.061-2.504 5.883-2.712.902-.104 2.215-.128 2.215-.128v-.112s-1.32-.024-2.215-.128Z\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span class=\"button__text\">R\u00e9servez une d\u00e9monstration<\/span>\n\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<img\n\t\t\t\t\tsrc=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/Product-Hero-2.webp\"\n\t\t\t\t\talt=\"Product-Hero-2\"\n\t\t\t\t\ttitle=\"Product-Hero-2\"\n\t\t\t\t\twidth=\"290\"\n\t\t\t\t\theight=\"137\"\n\t\t\t\t\tloading=\"lazy\"\n\t\t\t\t\tdecoding=\"async\" \/>\n\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\n\n\t<\/div> \n<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_9464f755a2a67b882a53404f3636af92\"] {\n\t\t.featured-resources__wrapper {\n\t\t\tbackground-color: #FFFFFF;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__header {\n\t\t\tborder-color: #0C1C47;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__headline {\n\t\t\tcolor: #080F21;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__description {\n\t\t\tcolor: #344679;\n\t\t}\n\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t.featured-resources__wrapper {\n\t\t\t\tbackground-color: #FFFFFF;\n\t\t\t}\n\n\t\t\t.featured-resources__header {\n\t\t\t\tborder-color: #0C1C47;\n\t\t\t}\n\n\t\t\t.featured-resources__headline {\n\t\t\t\tcolor: #080F21;\n\t\t\t}\n\n\t\t\t.featured-resources__description {\n\t\t\t\tcolor: #344679;\n\t\t\t}\n\t\t}\n\t}\n<\/style>\n\n\t<section\n\t\tid=\"\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\tclass=\"overflow-hidden\"\n\t\tdata-theme-block-id=\"block_9464f755a2a67b882a53404f3636af92\"\n\t>\n\t\t<div\n\t\t\tclass=\"container featured-resources__wrapper flex flex-col py-l\/xxl overflow-hidden \">\n\t\t\t<div\n\t\t\t\tclass=\"featured-resources__header flex gap-c\/xl py-c\/l border-t-thick\"\n\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 basis-0 gap-c\/m \">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 class=\"featured-resources__headline heading-small\">\n\t\t\t\t\t\tRessources connexes\t\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div\n\t\t\tclass=\"z-0 block w-[calc(100vw)] -ml-page-margin custom-arrow-wrapper\t\t\t lg:w-full lg:-ml-0\">\n\t\t\t\n\t<section\n\tclass=\"swiper  !my-c\/l !m-0 swiper--navigation-rounded swiper--margin-left swiper--lg-hide-navigation\"\n\tdata-module=\"carousel-grid\"\n\tdata-swiper-options='{\"navigation\":{\"nextEl\":\".swiper-button-next\",\"prevEl\":\".swiper-button-prev\"},\"navCenteredImage\":true,\"slidesPerView\":1.247,\"spaceBetween\":16,\"slidesOffsetAfter\":16,\"breakpoints\":{\"744\":{\"slidesPerView\":2.12},\"1024\":{\"enabled\":false}}}'\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-duration=\"\"\n\t>\n\t<div class=\"swiper-wrapper lg:!grid lg:grid-cols-3 gap-y-c\/l lg:gap-c\/l\">\n\t\n<div\n\tclass=\"group card-resource-card flex flex-col rounded-small shadow-md overflow-hidden  swiper-slide !flex !h-auto \">\n\t\t\t<!-- <a class=\"card-resource__nav\" href=\"\"><\/a> -->\n\t\n\t<div class=\"relative\"><div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\taspect-[7\/6] md:aspect-[176\/171] lg:aspect-[378.666\/342] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Image-1.webp\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Image-1.webp\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Image-1.webp 1136w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Image-1-300x190.webp 300w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Image-1-1024x649.webp 1024w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Image-1-768x487.webp 768w\" alt=\"\" ><\/div>\n<\/div>\n\t\n\t<div class=\"flex flex-col grow overflow-hidden\" style=\"background-color: #ffffff\">\n\t\t\t\t\t<!-- <a class=\"card-resource__nav\" href=\"\"><\/a> -->\n\t\t\n\t\t<div class=\"card-resource__body flex flex-col grow p-c\/l gap-c\/l \">\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__content grow flex flex-col gap-c\/s \" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"\"\n\t\t\t\tclass=\"group-hover:text-text-highlight-aaa card-resource__title leading-[1.21] subhead-medium\n\t\t\t\toverflow-ellipsis line-clamp-3\t\t\t\t\">\n\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/rapport-2023-sur-letat-des-centres-de-contact\/\" aria-label=\"Rapport 2023 sur l&rsquo;\u00e9tat des centres de contact\">\n\t\t\t\t\tRapport 2023 sur l&rsquo;\u00e9tat des centres de contact\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div style=\"color: #344679\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"card-resource__caption wysiwyg overflow-ellipsis line-clamp-6 pb-[22px]\"\n\t\t\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">F\u00e9v. 10, 2025<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__footer\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"card-resource__link btn-text-link hover:lg:gap-[32px]\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/rapport-2023-sur-letat-des-centres-de-contact\/\" title=\"Lire la suite\" aria-label=\"Lire la suite\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t<span class=\"button__text\">Lire la suite<\/span>\n\t<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"group card-resource-card flex flex-col rounded-small shadow-md overflow-hidden  swiper-slide !flex !h-auto \">\n\t\t\t<!-- <a class=\"card-resource__nav\" href=\"\"><\/a> -->\n\t\n\t<div class=\"relative\"><div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\taspect-[7\/6] md:aspect-[176\/171] lg:aspect-[378.666\/342] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Image.webp\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Image.webp\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Image.webp 758w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Image-300x190.webp 300w\" alt=\"\" ><\/div>\n<\/div>\n\t\n\t<div class=\"flex flex-col grow overflow-hidden\" style=\"background-color: #ffffff\">\n\t\t\t\t\t<!-- <a class=\"card-resource__nav\" href=\"\"><\/a> -->\n\t\t\n\t\t<div class=\"card-resource__body flex flex-col grow p-c\/l gap-c\/l \">\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__content grow flex flex-col gap-c\/s \" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"\"\n\t\t\t\tclass=\"group-hover:text-text-highlight-aaa card-resource__title leading-[1.21] subhead-medium\n\t\t\t\toverflow-ellipsis line-clamp-3\t\t\t\t\">\n\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/2022-etat-du-centre-de-contact\/\" aria-label=\"2022 \u00c9tat du centre de contact\">\n\t\t\t\t\t2022 \u00c9tat du centre de contact\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div style=\"color: #344679\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"card-resource__caption wysiwyg overflow-ellipsis line-clamp-6 pb-[22px]\"\n\t\t\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">F\u00e9v. 10, 2025<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__footer\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"card-resource__link btn-text-link hover:lg:gap-[32px]\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/2022-etat-du-centre-de-contact\/\" title=\"Lire la suite\" aria-label=\"Lire la suite\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t<span class=\"button__text\">Lire la suite<\/span>\n\t<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"group card-resource-card flex flex-col rounded-small shadow-md overflow-hidden  swiper-slide !flex !h-auto \">\n\t\t\t<!-- <a class=\"card-resource__nav\" href=\"\"><\/a> -->\n\t\n\t<div class=\"relative\"><div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\taspect-[7\/6] md:aspect-[176\/171] lg:aspect-[378.666\/342] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/AdobeStock_515329182-04-02-2026-19_00_13_795-2048x1365-1-1.webp\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/AdobeStock_515329182-04-02-2026-19_00_13_795-2048x1365-1-1.webp\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/AdobeStock_515329182-04-02-2026-19_00_13_795-2048x1365-1-1.webp 2048w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/AdobeStock_515329182-04-02-2026-19_00_13_795-2048x1365-1-1-300x200.webp 300w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/AdobeStock_515329182-04-02-2026-19_00_13_795-2048x1365-1-1-1024x683.webp 1024w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/AdobeStock_515329182-04-02-2026-19_00_13_795-2048x1365-1-1-768x512.webp 768w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/AdobeStock_515329182-04-02-2026-19_00_13_795-2048x1365-1-1-1536x1024.webp 1536w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/AdobeStock_515329182-04-02-2026-19_00_13_795-2048x1365-1-1-600x400.webp 600w\" alt=\"\" ><\/div>\n<\/div>\n\t\n\t<div class=\"flex flex-col grow overflow-hidden\" style=\"background-color: #ffffff\">\n\t\t\t\t\t<!-- <a class=\"card-resource__nav\" href=\"\"><\/a> -->\n\t\t\n\t\t<div class=\"card-resource__body flex flex-col grow p-c\/l gap-c\/l \">\n\t\t\t\n\t<div class=\"flex flex-row flex-wrap gap-c\/s\">\n\t\t\t<span class=\"tag body-small text-text-secondary-aa bg-background-secondary py-c\/xs px-c\/m w-max rounded-[4px]\">\n\t\t\tAnalytique\t\t<\/span>\n\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__content grow flex flex-col gap-c\/s \" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"\"\n\t\t\t\tclass=\"group-hover:text-text-highlight-aaa card-resource__title leading-[1.21] subhead-medium\n\t\t\t\toverflow-ellipsis line-clamp-3\t\t\t\t\">\n\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/15-outils-essentiels-pour-les-centres-dappels-en-2025\/\" aria-label=\"15 outils essentiels pour les centres d&rsquo;appels en 2025\">\n\t\t\t\t\t15 outils essentiels pour les centres d&rsquo;appels en 2025\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div style=\"color: #344679\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"card-resource__caption wysiwyg overflow-ellipsis line-clamp-6 pb-[22px]\"\n\t\t\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">Mar. 10, 2025<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__footer\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"card-resource__link btn-text-link hover:lg:gap-[32px]\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/15-outils-essentiels-pour-les-centres-dappels-en-2025\/\" title=\"Lire la suite\" aria-label=\"Lire la suite\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t<span class=\"button__text\">Lire la suite<\/span>\n\t<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<button\n\t\t\t\tclass=\"swiper-button-prev\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<span class=\"sr-only\">Passer \u00e0 la diapositive pr\u00e9c\u00e9dente du carrousel<\/span>\n\t\t\t<\/button>\n\t\t\t<button\n\t\t\t\tclass=\"swiper-button-next\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<span class=\"sr-only\">Passer \u00e0 la diapositive suivante du carrousel<\/span>\n\t\t\t<\/button>\n\t\t\n\t\n\t\t<\/section>\n\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_9464f755a2a67b882a53404f3636af92\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":366,"featured_media":0,"parent":34901,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"class_list":["post-36260","page","type-page","status-publish","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Qu&#039;est-ce que l&#039;utilisation des agents d&#039;un centre d&#039;appel ? | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"L&#039;utilisation des agents : comment mesurer le temps productif et optimiser le personnel sans \u00e9puisement.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/glossaire-des-centres-de-contact\/quest-ce-que-lutilisation-des-agents-dun-centre-dappel\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Qu&#039;est-ce que l&#039;utilisation des agents d&#039;un centre d&#039;appel ?\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/glossaire-des-centres-de-contact\/quest-ce-que-lutilisation-des-agents-dun-centre-dappel\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Calabrio\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2025-09-04T02:27:20+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478745.png\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"2040\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"1476\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/png\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@calabrio\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/glossaire-des-centres-de-contact\\\/quest-ce-que-lutilisation-des-agents-dun-centre-dappel\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/glossaire-des-centres-de-contact\\\/quest-ce-que-lutilisation-des-agents-dun-centre-dappel\\\/\",\"name\":\"Qu'est-ce que l'utilisation des agents d'un centre d'appel ? | Calabrio\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#website\"},\"datePublished\":\"2025-09-04T02:25:54+00:00\",\"dateModified\":\"2025-09-04T02:27:20+00:00\",\"description\":\"L'utilisation des agents : comment mesurer le temps productif et optimiser le personnel sans \u00e9puisement.\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/glossaire-des-centres-de-contact\\\/quest-ce-que-lutilisation-des-agents-dun-centre-dappel\\\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/glossaire-des-centres-de-contact\\\/quest-ce-que-lutilisation-des-agents-dun-centre-dappel\\\/\"]}]},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/glossaire-des-centres-de-contact\\\/quest-ce-que-lutilisation-des-agents-dun-centre-dappel\\\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Glossaire des centres de contact\",\"item\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/glossaire-des-centres-de-contact\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":3,\"name\":\"Qu&#8217;est-ce que l&#8217;utilisation des agents d&#8217;un centre d&#8217;appel ?\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/\",\"name\":\"Calabrio\",\"description\":\"Workforce Engagement Management Software\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"fr-FR\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#organization\",\"name\":\"Calabrio\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/01\\\/Group-1707478765.png\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/01\\\/Group-1707478765.png\",\"width\":1360,\"height\":984,\"caption\":\"Calabrio\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\"},\"sameAs\":[\"https:\\\/\\\/www.facebook.com\\\/pages\\\/Calabrio\\\/312159772174664\",\"https:\\\/\\\/x.com\\\/calabrio\",\"https:\\\/\\\/www.linkedin.com\\\/company\\\/calabrio\"]}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Qu'est-ce que l'utilisation des agents d'un centre d'appel ? | Calabrio","description":"L'utilisation des agents : comment mesurer le temps productif et optimiser le personnel sans \u00e9puisement.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/glossaire-des-centres-de-contact\/quest-ce-que-lutilisation-des-agents-dun-centre-dappel\/","og_locale":"fr_FR","og_type":"article","og_title":"Qu'est-ce que l'utilisation des agents d'un centre d'appel ?","og_url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/glossaire-des-centres-de-contact\/quest-ce-que-lutilisation-des-agents-dun-centre-dappel\/","og_site_name":"Calabrio","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664","article_modified_time":"2025-09-04T02:27:20+00:00","og_image":[{"width":2040,"height":1476,"url":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478745.png","type":"image\/png"}],"twitter_card":"summary_large_image","twitter_site":"@calabrio","schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/glossaire-des-centres-de-contact\/quest-ce-que-lutilisation-des-agents-dun-centre-dappel\/","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/glossaire-des-centres-de-contact\/quest-ce-que-lutilisation-des-agents-dun-centre-dappel\/","name":"Qu'est-ce que l'utilisation des agents d'un centre d'appel ? | Calabrio","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#website"},"datePublished":"2025-09-04T02:25:54+00:00","dateModified":"2025-09-04T02:27:20+00:00","description":"L'utilisation des agents : comment mesurer le temps productif et optimiser le personnel sans \u00e9puisement.","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/glossaire-des-centres-de-contact\/quest-ce-que-lutilisation-des-agents-dun-centre-dappel\/#breadcrumb"},"inLanguage":"fr-FR","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/glossaire-des-centres-de-contact\/quest-ce-que-lutilisation-des-agents-dun-centre-dappel\/"]}]},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/glossaire-des-centres-de-contact\/quest-ce-que-lutilisation-des-agents-dun-centre-dappel\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Glossaire des centres de contact","item":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/glossaire-des-centres-de-contact\/"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"Qu&#8217;est-ce que l&#8217;utilisation des agents d&#8217;un centre d&#8217;appel ?"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#website","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/","name":"Calabrio","description":"Workforce Engagement Management Software","publisher":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"fr-FR"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#organization","name":"Calabrio","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png","contentUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png","width":1360,"height":984,"caption":"Calabrio"},"image":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/"},"sameAs":["https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664","https:\/\/x.com\/calabrio","https:\/\/www.linkedin.com\/company\/calabrio"]}]}},"featured_image_src":null,"featured_image_src_square":null,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/36260","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/366"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=36260"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/36260\/revisions"}],"up":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/34901"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=36260"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}