{"id":36277,"date":"2025-09-04T02:31:38","date_gmt":"2025-09-04T02:31:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/glossaire-des-centres-de-contact\/quest-ce-quun-appel-doffres-pour-un-centre-dappel\/"},"modified":"2025-09-04T02:32:47","modified_gmt":"2025-09-04T02:32:47","slug":"quest-ce-quun-appel-doffres-pour-un-centre-dappel","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/glossaire-des-centres-de-contact\/quest-ce-quun-appel-doffres-pour-un-centre-dappel\/","title":{"rendered":"Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un appel d&rsquo;offres pour un centre d&rsquo;appel ?"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_ff978dc3aa112afa85fdf2e6543e863a\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex 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text-text-tertiary-aa\">\n\t\t\t\t\t\t<p>C\u2019est parti<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\thref=\"https:\/\/calsandbox.wpengine.com\/book-a-demo\/\"\n\t\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s bg-background-secondary rounded-max text-icon-highlight hover:bg-background-ui-action hover:text-white\"\n\t\t\t\t\taria-label=\"R\u00e9servez une d\u00e9monstration\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Un appel d&rsquo;offres pour un centre d&rsquo;appel est un document formel que les organisations utilisent pour solliciter des propositions de la part de vendeurs potentiels pour des services de centre d&rsquo;appel. Ce processus aide les entreprises \u00e0 identifier les meilleures solutions adapt\u00e9es \u00e0 leurs besoins sp\u00e9cifiques.<\/p>\n<h2 id=\"2\">Comprendre le processus d&rsquo;appel d&rsquo;offres pour les centres d&rsquo;appel<\/h2>\n<p>La proc\u00e9dure d&rsquo;appel d&rsquo;offres est cruciale pour les organisations qui cherchent \u00e0 am\u00e9liorer leurs services.  <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/2025-guide-to-the-omnichannel-contact-center-comment-reussir-avec-le-bon-logiciel-la-bonne-strategie-et-les-bonnes-solutions\/\"><\/a>des capacit\u00e9s de <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/contact-center-reporting\/cable-providers-teach-customer-service\/\">service \u00e0 la client\u00e8le<\/a> gr\u00e2ce \u00e0 des solutions efficaces de centres d&rsquo;appels. Elle comporte plusieurs \u00e9tapes cl\u00e9s qui garantissent une \u00e9valuation compl\u00e8te des fournisseurs potentiels.<\/p>\n<h3 id=\"3\">D\u00e9finir vos besoins<\/h3>\n<p>Avant de lancer un appel d&rsquo;offres, il est essentiel de d\u00e9finir clairement les besoins de votre organisation. Il s&rsquo;agit notamment de comprendre le volume des appels, les types de services n\u00e9cessaires et les exigences technologiques sp\u00e9cifiques. Un champ d&rsquo;application bien d\u00e9fini aidera les fournisseurs \u00e0 adapter leurs propositions \u00e0 vos besoins.<\/p>\n<h3 id=\"4\">Recherche de fournisseurs potentiels<\/h3>\n<p>Une fois les besoins d\u00e9finis, l&rsquo;\u00e9tape suivante consiste \u00e0 rechercher des fournisseurs potentiels. Il s&rsquo;agit d&rsquo;examiner leur exp\u00e9rience, leur r\u00e9putation et la gamme de services qu&rsquo;ils proposent. Les organisations devraient envisager de faire appel \u00e0 des fournisseurs qui s&rsquo;alignent sur leurs <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/des-agents-engages-equivalent-a-des-clients-engages-calabrio-et-serenova-sassocient-pour-apporter-le-wfo-au-ccaas\/\">objectifs op\u00e9rationnels<\/a> et leur philosophie en mati\u00e8re de service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n<h3 id=\"5\">Cr\u00e9ation du document d&rsquo;appel d&rsquo;offres<\/h3>\n<p>L&rsquo;appel d&rsquo;offres doit contenir des informations d\u00e9taill\u00e9es sur votre organisation, l&rsquo;\u00e9tendue des travaux, les <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/workforce-management\/top-7-questions-it-professionals-ask-about-wfm\/\">crit\u00e8res d&rsquo;\u00e9valuation<\/a> et les lignes directrices en mati\u00e8re de soumission. La clart\u00e9 de l&rsquo;appel d&rsquo;offres permettra d&rsquo;obtenir de meilleures r\u00e9ponses de la part des vendeurs et de rationaliser le processus de s\u00e9lection.<\/p>\n<h2 id=\"6\">Principaux \u00e9l\u00e9ments d&rsquo;un appel d&rsquo;offres pour un centre d&rsquo;appel<\/h2>\n<p>Un appel d&rsquo;offres bien structur\u00e9 comprend plusieurs \u00e9l\u00e9ments essentiels qui guident les fournisseurs dans la pr\u00e9paration de leurs propositions. Chaque section a un objectif sp\u00e9cifique dans le processus d&rsquo;\u00e9valuation.<\/p>\n<h3 id=\"7\">Pr\u00e9sentation de l&rsquo;entreprise<\/h3>\n<p>Cette section fournit aux vendeurs des informations g\u00e9n\u00e9rales sur votre organisation, notamment sur sa mission, ses valeurs et ses objectifs en mati\u00e8re de service \u00e0 la client\u00e8le. Une vue d&rsquo;ensemble claire aide les fournisseurs \u00e0 comprendre le contexte de votre entreprise et \u00e0 adapter leurs propositions en cons\u00e9quence.<\/p>\n<h3 id=\"8\">Champ d&rsquo;application<\/h3>\n<p>Le cahier des charges d\u00e9crit les services sp\u00e9cifiques demand\u00e9s au fournisseur du centre d&rsquo;appel. Il peut s&rsquo;agir du traitement des appels entrants et sortants, de l&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le, de l&rsquo;assistance technique et de l&rsquo;\u00e9tablissement de rapports. Une d\u00e9finition claire du champ d&rsquo;application permet aux fournisseurs d&rsquo;\u00e9valuer avec pr\u00e9cision leurs capacit\u00e9s et leurs ressources.<\/p>\n<h3 id=\"9\">Crit\u00e8res d&rsquo;\u00e9valuation<\/h3>\n<p>L&rsquo;\u00e9tablissement de crit\u00e8res d&rsquo;\u00e9valuation est essentiel pour \u00e9valuer les propositions des fournisseurs. Les crit\u00e8res peuvent inclure les prix, les accords de niveau de service (SLA), les capacit\u00e9s technologiques et les r\u00e9f\u00e9rences clients. Cette section permet de s&rsquo;assurer que le processus de s\u00e9lection est objectif et conforme aux objectifs de l&rsquo;organisation.<\/p>\n<h2 id=\"10\">Avantages d&rsquo;un appel d&rsquo;offres pour un centre d&rsquo;appel<\/h2>\n<p>L&rsquo;\u00e9mission d&rsquo;un appel d&rsquo;offres pour un centre d&rsquo;appel offre de nombreux avantages qui peuvent avoir un impact significatif sur la strat\u00e9gie de service \u00e0 la client\u00e8le d&rsquo;une organisation. Comprendre ces avantages peut aider \u00e0 justifier la proc\u00e9dure d&rsquo;appel d&rsquo;offres aupr\u00e8s des parties prenantes.<\/p>\n<h3 id=\"11\">Am\u00e9lioration de la s\u00e9lection des fournisseurs<\/h3>\n<p>La proc\u00e9dure d&rsquo;appel d&rsquo;offres permet aux organisations de comparer plusieurs fournisseurs entre eux. Cet environnement concurrentiel encourage les fournisseurs \u00e0 pr\u00e9senter leurs meilleures offres, ce qui se traduit par de meilleures options de service et de meilleurs prix pour l&rsquo;organisation.<\/p>\n<h3 id=\"12\">Alignement sur les objectifs de l&rsquo;entreprise<\/h3>\n<p>En d\u00e9finissant clairement les exigences et les crit\u00e8res d&rsquo;\u00e9valuation, les organisations peuvent s&rsquo;assurer que les fournisseurs s\u00e9lectionn\u00e9s s&rsquo;alignent sur leurs objectifs commerciaux. Cet alignement est essentiel pour atteindre les r\u00e9sultats souhait\u00e9s en mati\u00e8re de service \u00e0 la client\u00e8le et d&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle.<\/p>\n<h3 id=\"13\">Rapport co\u00fbt-efficacit\u00e9<\/h3>\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 la proc\u00e9dure d&rsquo;appel d&rsquo;offres, les organisations peuvent identifier des solutions rentables qui r\u00e9pondent \u00e0 leurs besoins sans compromettre la qualit\u00e9. Cette prudence financi\u00e8re est essentielle dans le paysage concurrentiel actuel, o\u00f9 chaque dollar compte.<\/p>\n<h2 id=\"14\">D\u00e9fis courants dans le processus d&rsquo;appel d&rsquo;offres<\/h2>\n<p>Si la proc\u00e9dure d&rsquo;appel d&rsquo;offres est b\u00e9n\u00e9fique, elle n&rsquo;est pas sans poser de probl\u00e8mes. La connaissance de ces pi\u00e8ges potentiels peut aider les organisations \u00e0 naviguer plus efficacement dans le processus.<\/p>\n<h3 id=\"15\">Chronophage<\/h3>\n<p>La proc\u00e9dure d&rsquo;appel d&rsquo;offres peut prendre beaucoup de temps et n\u00e9cessiter des efforts importants de la part des diff\u00e9rentes parties prenantes. Les organisations doivent allouer des ressources suffisantes pour s&rsquo;assurer que l&rsquo;appel d&rsquo;offres est complet et que les r\u00e9ponses des fournisseurs sont \u00e9valu\u00e9es de mani\u00e8re approfondie.<\/p>\n<h3 id=\"16\">D\u00e9salignement des fournisseurs<\/h3>\n<p>Il arrive que les fournisseurs ne comprennent pas parfaitement les besoins de l&rsquo;organisation, ce qui conduit \u00e0 des propositions mal adapt\u00e9es. Pour limiter ce risque, les organisations doivent fournir des informations claires et d\u00e9taill\u00e9es dans l&rsquo;appel d&rsquo;offres et encourager les fournisseurs \u00e0 poser des questions au cours de la phase de proposition.<\/p>\n<h3 id=\"17\">Des r\u00e9ponses \u00e9crasantes<\/h3>\n<p>Recevoir de nombreuses propositions peut \u00eatre accablant pour les organisations. Pour y parvenir, il est essentiel d&rsquo;\u00e9tablir un cadre d&rsquo;\u00e9valuation clair et d&rsquo;impliquer une \u00e9quipe sp\u00e9cialis\u00e9e dans l&rsquo;examen et la notation syst\u00e9matique des propositions.<\/p>\n<h2 id=\"18\">FAQ sur les appels d&rsquo;offres pour les centres d&rsquo;appel<\/h2>\n<h3 id=\"19\">Quel est l&rsquo;objectif d&rsquo;un appel d&rsquo;offres pour un centre d&rsquo;appel ?<\/h3>\n<p>L&rsquo;objectif d&rsquo;un appel d&rsquo;offres pour un centre d&rsquo;appel est de solliciter des propositions de la part des fournisseurs afin de trouver la meilleure solution pour r\u00e9pondre aux besoins d&rsquo;une organisation en mati\u00e8re de centre d&rsquo;appel, tout en garantissant l&rsquo;alignement avec les objectifs de l&rsquo;entreprise et les objectifs du service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n<h3 id=\"20\">Quelle est la dur\u00e9e habituelle de la proc\u00e9dure d&rsquo;appel d&rsquo;offres ?<\/h3>\n<p>La proc\u00e9dure d&rsquo;appel d&rsquo;offres peut durer de quelques semaines \u00e0 plusieurs mois, en fonction de la complexit\u00e9 des besoins et du nombre de fournisseurs concern\u00e9s.<\/p>\n<h3 id=\"21\">Que faut-il inclure dans un appel d&rsquo;offres pour un centre d&rsquo;appel ?<\/h3>\n<p>Un appel d&rsquo;offres pour un centre d&rsquo;appel doit comprendre une pr\u00e9sentation de l&rsquo;entreprise, l&rsquo;\u00e9tendue des travaux, les crit\u00e8res d&rsquo;\u00e9valuation, les directives de soumission et toute exigence sp\u00e9cifique li\u00e9e \u00e0 la technologie et aux niveaux de service.<\/p>\n<h3 id=\"22\">Comment les organisations peuvent-elles s&rsquo;assurer qu&rsquo;elles choisissent le bon fournisseur ?<\/h3>\n<p>Les organisations peuvent s&rsquo;assurer qu&rsquo;elles choisissent le bon fournisseur en d\u00e9finissant clairement leurs besoins, en \u00e9tablissant des crit\u00e8res d&rsquo;\u00e9valuation objectifs et en examinant minutieusement les propositions des fournisseurs en fonction de ces crit\u00e8res.<\/p>\n<h3 id=\"23\">Quels sont les pi\u00e8ges les plus courants \u00e0 \u00e9viter dans le cadre de la proc\u00e9dure d&rsquo;appel d&rsquo;offres ?<\/h3>\n<p>Les \u00e9cueils les plus courants sont une d\u00e9finition insuffisante des besoins, le manque d&rsquo;implication des parties prenantes et l&rsquo;absence de crit\u00e8res d&rsquo;\u00e9valuation clairs. La r\u00e9solution de ces probl\u00e8mes peut contribuer \u00e0 la r\u00e9ussite de la proc\u00e9dure d&rsquo;appel d&rsquo;offres.<\/p>\n<h2 id=\"24\">Conclusion<\/h2>\n<p>En conclusion, un appel d&rsquo;offres pour un centre d&rsquo;appel est un outil essentiel pour les organisations qui cherchent \u00e0 am\u00e9liorer leurs capacit\u00e9s de service \u00e0 la client\u00e8le. En comprenant le processus d&rsquo;appel d&rsquo;offres, ses composantes et les avantages qu&rsquo;il offre, les entreprises peuvent prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es qui correspondent \u00e0 leurs objectifs op\u00e9rationnels. Avec une planification et une ex\u00e9cution minutieuses, le processus d&rsquo;appel d&rsquo;offres peut d\u00e9boucher sur des partenariats fructueux avec les fournisseurs de centres d&rsquo;appels, ce qui permet d&rsquo;am\u00e9liorer la satisfaction des clients et l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle.<\/p>\n<h2>D\u00e9couvrez la diff\u00e9rence Calabrio<\/h2>\n<p class=\"byword_cta\">Vous vous appr\u00eatez \u00e0 am\u00e9liorer les performances de votre centre d&rsquo;appels ? Ne cherchez pas plus loin que Calabrio. Avec des r\u00e9sultats prouv\u00e9s comme une am\u00e9lioration de 19% des taux de r\u00e9ponse et une r\u00e9duction significative du temps de traitement, Calabrio transcende l&rsquo;ordinaire en offrant une plateforme unifi\u00e9e aussi puissante que conviviale. 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leading-[1.2em] text-center text-[#fff] m-0 font-medium  max-w-[230px]\">\n\t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> Avec   <\/span>\n\t\t\t\tCalabrio ONE,  \t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> vous le ferez :\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wyswing\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_*]:text-white\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:flex [&#038;_ul]:flex-col lg:[&#038;_*]:text-[14px] xl:[&#038;_*]:text-[18px] [&#038;_ul]:items-center [&#038;_ul]:justify-center [&#038;_ul]:m-0 [&#038;_ul]:p-0 [&#038;_ul]:gap-[10px]\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:list-disc \">\n\t\t\t\t\t<ul>\n<li>Impliquer les employ\u00e9s<\/li>\n<li>Activer les connaissances<\/li>\n<li>Enrichir l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"btn-primary\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/reservez-une-demonstration\/\" title=\"R\u00e9servez une d\u00e9monstration\" aria-label=\"R\u00e9servez une d\u00e9monstration\" target=\"_blank\" \t>\n\t\t<span class=\"button__icon button__icon--left lint-ignore \"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 23 16\"><path fill=\"currentColor\" d=\"M19.951 7.816c-1.822-.208-4.275-.992-5.883-2.712C12.845 3.8 11.918 1.88 11.688 0h-.377c-.222 1.88-1.157 3.8-2.38 5.104-1.608 1.72-4.061 2.504-5.883 2.712-.902.104-2.215.128-2.215.128v.112s1.321.024 2.215.128c1.822.208 4.275.992 5.883 2.712 1.223 1.304 2.15 3.224 2.38 5.104h.377c.222-1.88 1.157-3.8 2.38-5.104 1.608-1.72 4.061-2.504 5.883-2.712.902-.104 2.215-.128 2.215-.128v-.112s-1.32-.024-2.215-.128Z\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span class=\"button__text\">R\u00e9servez une d\u00e9monstration<\/span>\n\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<img\n\t\t\t\t\tsrc=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/Product-Hero-2.webp\"\n\t\t\t\t\talt=\"Product-Hero-2\"\n\t\t\t\t\ttitle=\"Product-Hero-2\"\n\t\t\t\t\twidth=\"290\"\n\t\t\t\t\theight=\"137\"\n\t\t\t\t\tloading=\"lazy\"\n\t\t\t\t\tdecoding=\"async\" \/>\n\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\n\n\t<\/div> \n<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_cf991a9839a4053197359502e8929f1e\"] {\n\t\t.featured-resources__wrapper {\n\t\t\tbackground-color: #FFFFFF;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__header {\n\t\t\tborder-color: #0C1C47;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__headline {\n\t\t\tcolor: #080F21;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__description {\n\t\t\tcolor: #344679;\n\t\t}\n\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t.featured-resources__wrapper {\n\t\t\t\tbackground-color: #FFFFFF;\n\t\t\t}\n\n\t\t\t.featured-resources__header {\n\t\t\t\tborder-color: #0C1C47;\n\t\t\t}\n\n\t\t\t.featured-resources__headline 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href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/rapport-2023-sur-letat-des-centres-de-contact\/\" title=\"Lire la suite\" aria-label=\"Lire la suite\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t<span class=\"button__text\">Lire la suite<\/span>\n\t<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"group card-resource-card flex flex-col rounded-small shadow-md overflow-hidden  swiper-slide !flex !h-auto \">\n\t\t\t<!-- <a class=\"card-resource__nav\" href=\"\"><\/a> -->\n\t\n\t<div class=\"relative\"><div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\taspect-[7\/6] md:aspect-[176\/171] lg:aspect-[378.666\/342] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img 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leading-[1.21] subhead-medium\n\t\t\t\toverflow-ellipsis line-clamp-3\t\t\t\t\">\n\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/2022-etat-du-centre-de-contact\/\" aria-label=\"2022 \u00c9tat du centre de contact\">\n\t\t\t\t\t2022 \u00c9tat du centre de contact\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div style=\"color: #344679\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"card-resource__caption wysiwyg overflow-ellipsis line-clamp-6 pb-[22px]\"\n\t\t\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">F\u00e9v. 10, 2025<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__footer\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"card-resource__link btn-text-link hover:lg:gap-[32px]\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/2022-etat-du-centre-de-contact\/\" title=\"Lire la suite\" aria-label=\"Lire la suite\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg 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