{"id":36424,"date":"2025-09-04T03:20:02","date_gmt":"2025-09-04T03:20:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/glossaire-des-centres-de-contact\/quest-ce-que-la-planification-des-effectifs-dun-centre-de-contact\/"},"modified":"2025-09-04T03:21:07","modified_gmt":"2025-09-04T03:21:07","slug":"quest-ce-que-la-planification-des-effectifs-dun-centre-de-contact","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/glossaire-des-centres-de-contact\/quest-ce-que-la-planification-des-effectifs-dun-centre-de-contact\/","title":{"rendered":"Qu&rsquo;est-ce que la planification des effectifs d&rsquo;un centre de contact ?"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_3737d1c8d1614991c56901cd309d97a0\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Qu&rsquo;est-ce que la planification des effectifs d&rsquo;un centre de contact ?<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_3737d1c8d1614991c56901cd309d97a0\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media 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hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fglossaire-des-centres-de-contact%2Fquest-ce-que-la-planification-des-effectifs-dun-centre-de-contact%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" 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text-text-tertiary-aa\">\n\t\t\t\t\t\t<p>C\u2019est parti<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\thref=\"https:\/\/calsandbox.wpengine.com\/book-a-demo\/\"\n\t\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s bg-background-secondary rounded-max text-icon-highlight hover:bg-background-ui-action hover:text-white\"\n\t\t\t\t\taria-label=\"R\u00e9servez une d\u00e9monstration\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>La planification des effectifs d&rsquo;un centre de contact est le processus strat\u00e9gique de pr\u00e9vision, de programmation et de gestion des effectifs afin de garantir une prestation de services optimale et une efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle. Il s&rsquo;agit d&rsquo;analyser les volumes d&rsquo;appels, les performances des agents et les besoins des clients afin d&rsquo;aligner les ressources de mani\u00e8re efficace.<\/p>\n<h2 id=\"2\">Comprendre la planification des effectifs dans les centres de contact<\/h2>\n<p>La planification des effectifs est un \u00e9l\u00e9ment essentiel des <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/2025-guide-to-the-omnichannel-contact-center-comment-reussir-avec-le-bon-logiciel-la-bonne-strategie-et-les-bonnes-solutions\/\">op\u00e9rations des centres de contact<\/a>. Elle englobe diverses activit\u00e9s visant \u00e0 garantir que le bon nombre d&rsquo;agents dot\u00e9s des bonnes comp\u00e9tences sont disponibles au bon moment pour r\u00e9pondre aux demandes des clients. Une planification efficace des effectifs permet non seulement d&rsquo;am\u00e9liorer la satisfaction des clients, mais aussi l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle.<\/p>\n<h3 id=\"3\">L&rsquo;importance de la planification des effectifs<\/h3>\n<p>La planification de la main-d&rsquo;\u0153uvre est essentielle pour plusieurs raisons :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Satisfaction des clients :<\/strong> En veillant \u00e0 ce qu&rsquo;un nombre suffisant d&rsquo;agents soit disponible aux heures de pointe, les centres de contact peuvent r\u00e9duire les temps d&rsquo;attente et am\u00e9liorer la qualit\u00e9 du service.<\/li>\n<li><strong>Rentabilit\u00e9 :<\/strong> Une planification ad\u00e9quate permet de minimiser les sureffectifs et les sous-effectifs, ce qui se traduit par une meilleure affectation des ressources et une r\u00e9duction des co\u00fbts op\u00e9rationnels.<\/li>\n<li><strong>Moral des employ\u00e9s :<\/strong> Une main-d&rsquo;\u0153uvre bien planifi\u00e9e peut permettre d&rsquo;\u00e9quilibrer la charge de travail, de r\u00e9duire le stress et d&rsquo;am\u00e9liorer la satisfaction professionnelle des agents.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"4\">Principaux \u00e9l\u00e9ments de la planification des effectifs<\/h3>\n<p>Une planification efficace des effectifs comporte plusieurs \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s :<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Pr\u00e9vision :<\/strong> Pr\u00e9voir les volumes d&rsquo;appels futurs sur la base des donn\u00e9es historiques et des tendances.<\/li>\n<li><strong>Planification :<\/strong> Cr\u00e9ation d&rsquo;horaires de travail en fonction de la demande pr\u00e9vue.<\/li>\n<li><strong>Gestion en temps r\u00e9el :<\/strong> Contr\u00f4lez les performances des agents et les volumes d&rsquo;appels en temps r\u00e9el afin de proc\u00e9der aux ajustements n\u00e9cessaires.<\/li>\n<li><strong>Analyse des performances :<\/strong> \u00c9valuer les performances des agents et les interactions avec les clients afin d&rsquo;identifier les points \u00e0 am\u00e9liorer.<\/li>\n<\/ol>\n<h2 id=\"5\">Int\u00e9gration technologique dans la planification des effectifs<\/h2>\n<p>Les centres de contact modernes utilisent la technologie pour am\u00e9liorer les processus de planification des effectifs. Des outils tels que les logiciels de gestion des effectifs, les analyses pilot\u00e9es par l&rsquo;IA et les solutions bas\u00e9es sur le cloud jouent un r\u00f4le important dans l&rsquo;optimisation de l&rsquo;efficacit\u00e9 des effectifs.<\/p>\n<h3 id=\"6\">Logiciel de gestion du personnel<\/h3>\n<p>Les logiciels de gestion des effectifs automatisent de nombreux aspects de la planification des effectifs, notamment :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Planification :<\/strong> Automatisation de la cr\u00e9ation des horaires des agents sur la base des pr\u00e9visions de la demande.<\/li>\n<li><strong>Suivi du temps :<\/strong> Suivi des pr\u00e9sences et des performances des agents.<\/li>\n<li><strong>Rapports :<\/strong> G\u00e9n\u00e9rer des rapports sur les performances du personnel et l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"7\">IA et analyse<\/h3>\n<p>L&rsquo;intelligence artificielle et l&rsquo;analyse avanc\u00e9e transforment la planification des effectifs en fournissant des informations plus approfondies sur le comportement des clients et les performances des agents. Ces technologies permettent aux centres de contact de :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Pr\u00e9voir les tendances :<\/strong> Utilisez les donn\u00e9es historiques pour pr\u00e9voir les volumes d&rsquo;appels futurs et les besoins des clients.<\/li>\n<li><strong>Optimisez la programmation :<\/strong> Ajustez automatiquement les horaires en fonction des donn\u00e9es et des tendances en temps r\u00e9el.<\/li>\n<li><strong>Am\u00e9liorer la formation :<\/strong> Identifiez les lacunes en mati\u00e8re de comp\u00e9tences et recommandez des programmes de formation cibl\u00e9s pour les agents.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"8\">Les d\u00e9fis de la planification des effectifs<\/h2>\n<p>Malgr\u00e9 son importance, la planification des effectifs dans les centres de contact est confront\u00e9e \u00e0 plusieurs d\u00e9fis :<\/p>\n<h3 id=\"9\">Absent\u00e9isme et rotation<\/h3>\n<p>Des taux \u00e9lev\u00e9s d&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/contact-center-reporting\/guest-blog-one-of-the-biggest-contact-centre-challenges-and-how-to-fix-it\/\">absent\u00e9isme et de rotation<\/a> peuvent perturber les efforts de planification de la main-d&rsquo;\u0153uvre. Selon des statistiques r\u00e9centes, 35,7 % des professionnels des centres de contact citent les absences et les retards comme les principaux probl\u00e8mes de planification. Cela peut conduire \u00e0 un manque de personnel pendant les p\u00e9riodes de pointe, ce qui a un impact n\u00e9gatif sur le service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n<h3 id=\"10\">Volatilit\u00e9 des volumes d&rsquo;appels<\/h3>\n<p>Les fluctuations du volume d&rsquo;appels peuvent rendre difficile le maintien de niveaux de personnel optimaux. Les pics de volume d&rsquo;appels, cit\u00e9s par 25,7 % des professionnels, n\u00e9cessitent une planification souple des effectifs afin de garantir la disponibilit\u00e9 d&rsquo;un nombre suffisant d&rsquo;agents pour r\u00e9pondre \u00e0 l&rsquo;augmentation de la demande.<\/p>\n<h2 id=\"11\">Meilleures pratiques pour une planification efficace des effectifs<\/h2>\n<p>Pour surmonter les difficult\u00e9s et am\u00e9liorer la planification des effectifs, les centres de contact peuvent adopter plusieurs bonnes pratiques :<\/p>\n<h3 id=\"12\">Prise de d\u00e9cision fond\u00e9e sur les donn\u00e9es<\/h3>\n<p>Il est essentiel d&rsquo;utiliser l&rsquo;analyse des donn\u00e9es pour \u00e9clairer les d\u00e9cisions en mati\u00e8re de planification des effectifs. En analysant les donn\u00e9es historiques des appels, les centres de contact peuvent mieux pr\u00e9voir la demande future et ajuster les niveaux de personnel en cons\u00e9quence.<\/p>\n<h3 id=\"13\">Horaires flexibles<\/h3>\n<p>La mise en place d&rsquo;options de planification flexibles peut aider \u00e0 r\u00e9pondre aux fluctuations du volume d&rsquo;appels et de la disponibilit\u00e9 des agents. Cette approche permet aux centres de contact de s&rsquo;adapter rapidement \u00e0 des circonstances changeantes.<\/p>\n<h3 id=\"14\">Formation et d\u00e9veloppement continus<\/h3>\n<p>En investissant dans la <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/contact-center-reporting\/how-to-beat-agent-attrition\/\">formation continue<\/a> et le d\u00e9veloppement des agents, vous vous assurez qu&rsquo;ils disposent des comp\u00e9tences n\u00e9cessaires pour traiter efficacement les demandes des clients. Cela permet non seulement d&rsquo;am\u00e9liorer la qualit\u00e9 du service, mais aussi de renforcer la <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/workforce-management\/reducing-agent-turnover-advice\/\">satisfaction et la fid\u00e9lisation des employ\u00e9s<\/a>.<\/p>\n<h2 id=\"15\">FAQ sur la planification des effectifs des centres de contact<\/h2>\n<h3 id=\"16\">Quel est le r\u00f4le des pr\u00e9visions dans la planification des effectifs ?<\/h3>\n<p>Les pr\u00e9visions jouent un r\u00f4le crucial dans la planification des effectifs en pr\u00e9voyant les volumes d&rsquo;appels futurs, ce qui permet de d\u00e9terminer le nombre d&rsquo;agents n\u00e9cessaires pour r\u00e9pondre efficacement \u00e0 la demande des clients.<\/p>\n<h3 id=\"17\">Comment la technologie peut-elle am\u00e9liorer la planification des effectifs ?<\/h3>\n<p>La technologie am\u00e9liore la planification des effectifs en automatisant la programmation, en fournissant des analyses de donn\u00e9es en temps r\u00e9el et en am\u00e9liorant la communication entre les membres de l&rsquo;\u00e9quipe, ce qui se traduit par des op\u00e9rations plus efficaces.<\/p>\n<h3 id=\"18\">Quels sont les d\u00e9fis les plus courants en mati\u00e8re de planification de la main-d&rsquo;\u0153uvre ?<\/h3>\n<p>Les d\u00e9fis les plus courants sont l&rsquo;absent\u00e9isme, la fluctuation des volumes d&rsquo;appels et le maintien de niveaux de personnel optimaux pendant les p\u00e9riodes de pointe, ce qui peut avoir un impact sur la qualit\u00e9 du service.<\/p>\n<h3 id=\"19\">Pourquoi la formation des salari\u00e9s est-elle importante dans la planification des effectifs ?<\/h3>\n<p>La formation des employ\u00e9s est essentielle car elle permet aux agents d&rsquo;acqu\u00e9rir les comp\u00e9tences n\u00e9cessaires pour traiter efficacement les demandes des clients, ce qui am\u00e9liore la qualit\u00e9 du service et r\u00e9duit les taux de rotation.<\/p>\n<h3 id=\"20\">Comment Calabrio soutient-il la planification des effectifs ?<\/h3>\n<p>Calabrio propose des solutions avanc\u00e9es de gestion des effectifs qui int\u00e8grent des analyses pilot\u00e9es par l&rsquo;IA, permettant aux centres de contact d&rsquo;optimiser la planification, d&rsquo;am\u00e9liorer la gestion des performances et d&rsquo;accro\u00eetre l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle globale.<\/p>\n<h2>Transformez votre centre de contact avec Calabrio<\/h2>\n<p class=\"byword_cta\">Profitez de la puissance de la planification strat\u00e9gique des effectifs avec Calabrio et rejoignez les rangs des organisations qui connaissent des am\u00e9liorations remarquables de leurs indicateurs op\u00e9rationnels. Gr\u00e2ce \u00e0 notre plateforme conviviale, vous pouvez obtenir une augmentation de 19 % des taux de r\u00e9ponse, une r\u00e9duction de 80 % du temps de traitement et une augmentation de 20 % de l&rsquo;efficacit\u00e9 de la programmation. D\u00e9passez les contraintes des solutions traditionnelles et d\u00e9couvrez comment notre approche unifi\u00e9e peut rationaliser les op\u00e9rations de votre centre de contact. <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/reservez-une-demonstration\/\">R\u00e9servez une d\u00e9monstration d\u00e8s aujourd&rsquo;hui<\/a> et d\u00e9couvrez comment Calabrio peut r\u00e9volutionner les performances de votre centre de contact en mettant l&rsquo;accent sur la simplicit\u00e9 et le partenariat.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t\n\t\t<div class=\"lg:mt-c\/xxl  lg:sticky lg:top-[20px] box-border self-start  blog_card [&#038;_*]:font-primary lg:w-[270px] px-[18px] xl:px-[44px] pt-[44px] rounded-[9px] items-center flex justify-center flex-col gap-[33px]\" style=\"background: url('https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/Group-2085663949-1-1.webp') no-repeat center \/ cover\" \tdata-aos=\"fade-up\" >\n\t\t\t<h2 class=\"text-[25px] leading-[1.2em] text-center text-[#fff] m-0 font-medium  max-w-[230px]\">\n\t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> Avec   <\/span>\n\t\t\t\tCalabrio ONE,  \t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> vous le ferez :\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wyswing\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_*]:text-white\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:flex [&#038;_ul]:flex-col lg:[&#038;_*]:text-[14px] xl:[&#038;_*]:text-[18px] [&#038;_ul]:items-center [&#038;_ul]:justify-center [&#038;_ul]:m-0 [&#038;_ul]:p-0 [&#038;_ul]:gap-[10px]\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:list-disc \">\n\t\t\t\t\t<ul>\n<li>Impliquer les employ\u00e9s<\/li>\n<li>Activer les connaissances<\/li>\n<li>Enrichir l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"btn-primary\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/reservez-une-demonstration\/\" title=\"R\u00e9servez une d\u00e9monstration\" aria-label=\"R\u00e9servez une d\u00e9monstration\" target=\"_blank\" \t>\n\t\t<span class=\"button__icon button__icon--left lint-ignore \"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 23 16\"><path fill=\"currentColor\" d=\"M19.951 7.816c-1.822-.208-4.275-.992-5.883-2.712C12.845 3.8 11.918 1.88 11.688 0h-.377c-.222 1.88-1.157 3.8-2.38 5.104-1.608 1.72-4.061 2.504-5.883 2.712-.902.104-2.215.128-2.215.128v.112s1.321.024 2.215.128c1.822.208 4.275.992 5.883 2.712 1.223 1.304 2.15 3.224 2.38 5.104h.377c.222-1.88 1.157-3.8 2.38-5.104 1.608-1.72 4.061-2.504 5.883-2.712.902-.104 2.215-.128 2.215-.128v-.112s-1.32-.024-2.215-.128Z\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span class=\"button__text\">R\u00e9servez une d\u00e9monstration<\/span>\n\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<img\n\t\t\t\t\tsrc=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/Product-Hero-2.webp\"\n\t\t\t\t\talt=\"Product-Hero-2\"\n\t\t\t\t\ttitle=\"Product-Hero-2\"\n\t\t\t\t\twidth=\"290\"\n\t\t\t\t\theight=\"137\"\n\t\t\t\t\tloading=\"lazy\"\n\t\t\t\t\tdecoding=\"async\" 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style=\"\"\n\t\t\t\tclass=\"group-hover:text-text-highlight-aaa card-resource__title leading-[1.21] subhead-medium\n\t\t\t\toverflow-ellipsis line-clamp-3\t\t\t\t\">\n\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/rapport-2023-sur-letat-des-centres-de-contact\/\" aria-label=\"Rapport 2023 sur l&rsquo;\u00e9tat des centres de contact\">\n\t\t\t\t\tRapport 2023 sur l&rsquo;\u00e9tat des centres de contact\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div style=\"color: #344679\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"card-resource__caption wysiwyg overflow-ellipsis line-clamp-6 pb-[22px]\"\n\t\t\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">F\u00e9v. 10, 2025<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__footer\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"card-resource__link btn-text-link hover:lg:gap-[32px]\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/rapport-2023-sur-letat-des-centres-de-contact\/\" title=\"Lire la suite\" aria-label=\"Lire la suite\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t<span class=\"button__text\">Lire la suite<\/span>\n\t<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"group card-resource-card flex flex-col rounded-small shadow-md overflow-hidden  swiper-slide !flex !h-auto \">\n\t\t\t<!-- <a class=\"card-resource__nav\" href=\"\"><\/a> -->\n\t\n\t<div class=\"relative\"><div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\taspect-[7\/6] md:aspect-[176\/171] lg:aspect-[378.666\/342] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" 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subhead-medium\n\t\t\t\toverflow-ellipsis line-clamp-3\t\t\t\t\">\n\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/2022-etat-du-centre-de-contact\/\" aria-label=\"2022 \u00c9tat du centre de contact\">\n\t\t\t\t\t2022 \u00c9tat du centre de contact\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div style=\"color: #344679\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"card-resource__caption wysiwyg overflow-ellipsis line-clamp-6 pb-[22px]\"\n\t\t\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">F\u00e9v. 10, 2025<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__footer\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"card-resource__link btn-text-link hover:lg:gap-[32px]\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/2022-etat-du-centre-de-contact\/\" title=\"Lire la suite\" aria-label=\"Lire la suite\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg 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