{"id":36471,"date":"2025-09-04T04:11:20","date_gmt":"2025-09-04T04:11:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/glossaire-des-centres-de-contact\/quest-ce-que-la-gestion-du-parcours-client\/"},"modified":"2025-09-04T04:12:44","modified_gmt":"2025-09-04T04:12:44","slug":"quest-ce-que-la-gestion-du-parcours-client","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/glossaire-des-centres-de-contact\/quest-ce-que-la-gestion-du-parcours-client\/","title":{"rendered":"Qu&rsquo;est-ce que la gestion du parcours client ?"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_31453c2af3d4ac39ec5b494675233435\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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parti<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\thref=\"https:\/\/calsandbox.wpengine.com\/book-a-demo\/\"\n\t\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s bg-background-secondary rounded-max text-icon-highlight hover:bg-background-ui-action hover:text-white\"\n\t\t\t\t\taria-label=\"R\u00e9servez une d\u00e9monstration\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>La gestion du parcours client (CJM) est l&rsquo;approche strat\u00e9gique utilis\u00e9e par les organisations pour superviser et am\u00e9liorer les interactions des clients avec leur marque tout au long de leur relation. Ce processus est essentiel pour am\u00e9liorer la <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/workforce-management\/reducing-agent-turnover-advice\/\">satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9 des clients<\/a>.<\/p>\n<h2 id=\"2\">Comprendre la gestion du parcours client<\/h2>\n<p>La gestion du parcours client consiste \u00e0 cartographier les diff\u00e9rents points de contact qu&rsquo;un client rencontre, de la prise de conscience initiale aux interactions apr\u00e8s l&rsquo;achat. En analysant ces \u00e9tapes, les entreprises peuvent identifier les possibilit\u00e9s d&rsquo;am\u00e9lioration et cr\u00e9er une exp\u00e9rience transparente.<\/p>\n<h3 id=\"3\">L&rsquo;importance de la cartographie du parcours client<\/h3>\n<p>La cartographie du parcours du client est essentielle pour comprendre comment les clients per\u00e7oivent leurs interactions avec une marque. Ce processus permet aux entreprises de visualiser l&rsquo;ensemble de l&rsquo;exp\u00e9rience, en mettant en \u00e9vidence les domaines dans lesquels les clients peuvent rencontrer des difficult\u00e9s ou des frustrations.<\/p>\n<p>Selon une \u00e9tude, 86 % des clients sont pr\u00eats \u00e0 payer davantage pour une meilleure exp\u00e9rience client, ce qui souligne la n\u00e9cessit\u00e9 d&rsquo;une gestion efficace du parcours. En se concentrant sur ces exp\u00e9riences, les entreprises peuvent fid\u00e9liser leurs clients et augmenter leur chiffre d&rsquo;affaires.<\/p>\n<h3 id=\"4\">Les \u00e9tapes cl\u00e9s du parcours du client<\/h3>\n<p>Le parcours du client se compose g\u00e9n\u00e9ralement de plusieurs \u00e9tapes cl\u00e9s :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Conscient :<\/strong> Le client prend connaissance d&rsquo;un produit ou d&rsquo;un service.<\/li>\n<li><strong>Consid\u00e9ration :<\/strong> Le client \u00e9value les options et envisage de faire un achat.<\/li>\n<li><strong>Achat :<\/strong> Le client effectue la transaction.<\/li>\n<li><strong>R\u00e9tention :<\/strong> Le client s&rsquo;engage avec la marque apr\u00e8s l&rsquo;achat.<\/li>\n<li><strong>D\u00e9fense des int\u00e9r\u00eats :<\/strong> Le client recommande la marque \u00e0 d&rsquo;autres personnes.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Chacune de ces \u00e9tapes offre aux entreprises des possibilit\u00e9s uniques d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience du client et de le fid\u00e9liser.<\/p>\n<h2 id=\"5\">Int\u00e9gration technologique dans la gestion du parcours client<\/h2>\n<p>La gestion moderne du parcours client s&rsquo;appuie fortement sur la technologie pour suivre et analyser les interactions avec les clients. Des outils tels que <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/2025-guide-to-the-omnichannel-contact-center-comment-reussir-avec-le-bon-logiciel-la-bonne-strategie-et-les-bonnes-solutions\/\">Customer Journey Analytics<\/a> permettent aux entreprises de collecter des donn\u00e9es \u00e0 partir de diff\u00e9rents points de contact, fournissant des informations sur le comportement et les pr\u00e9f\u00e9rences des clients.<\/p>\n<h3 id=\"6\">Am\u00e9liorations bas\u00e9es sur l&rsquo;IA<\/h3>\n<p>Les r\u00e9cents d\u00e9veloppements en mati\u00e8re d&rsquo;intelligence artificielle ont transform\u00e9 la gestion du parcours client. Par exemple, l&rsquo;introduction par Salesforce de fonctions bas\u00e9es sur l&rsquo;IA dans sa plateforme Customer 360 am\u00e9liore les capacit\u00e9s d&rsquo;analyse du parcours client, permettant aux entreprises de personnaliser les exp\u00e9riences de mani\u00e8re plus efficace.<\/p>\n<p>Ces avanc\u00e9es permettent aux entreprises de pr\u00e9voir les besoins des clients et d&rsquo;adapter les interactions en cons\u00e9quence, ce qui se traduit en fin de compte par une am\u00e9lioration de la satisfaction et de la fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n<h3 id=\"7\">Prise de d\u00e9cision fond\u00e9e sur les donn\u00e9es<\/h3>\n<p>Les donn\u00e9es jouent un r\u00f4le central dans la gestion du parcours client. En analysant les commentaires et le comportement des clients, les organisations peuvent prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es qui am\u00e9liorent l&rsquo;exp\u00e9rience globale. Les entreprises dot\u00e9es d&rsquo;un programme mature de r\u00e9ussite des clients enregistrent une croissance de leur chiffre d&rsquo;affaires de 12 % et des marges brutes de 19 % sup\u00e9rieures \u00e0 celles des entreprises qui n&rsquo;ont pas mis en place d&rsquo;initiatives formelles.<\/p>\n<p>Cette approche fond\u00e9e sur les donn\u00e9es permet non seulement d&rsquo;am\u00e9liorer la satisfaction des clients, mais aussi de contribuer au r\u00e9sultat net, ce qui en fait un \u00e9l\u00e9ment essentiel de toute strat\u00e9gie commerciale r\u00e9ussie.<\/p>\n<h2 id=\"8\">Avantages d&rsquo;une gestion efficace du parcours client<\/h2>\n<p>La mise en \u0153uvre d&rsquo;une strat\u00e9gie robuste de gestion du parcours client offre de nombreux avantages aux organisations. Il s&rsquo;agit notamment de<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Am\u00e9lioration de la satisfaction des clients :<\/strong> En s&rsquo;attaquant aux points douloureux et en am\u00e9liorant les interactions, les entreprises peuvent augmenter de mani\u00e8re significative le niveau de satisfaction de leurs clients.<\/li>\n<li><strong>Une plus grande fid\u00e9lit\u00e9 :<\/strong> Les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir et de recommander la marque \u00e0 d&rsquo;autres, ce qui favorise la fid\u00e9lit\u00e9.<\/li>\n<li><strong>Augmentation du chiffre d&rsquo;affaires :<\/strong> Les entreprises qui accordent la priorit\u00e9 \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience client constatent souvent une corr\u00e9lation directe avec la croissance de leur chiffre d&rsquo;affaires.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"9\">La personnalisation, un facteur cl\u00e9<\/h3>\n<p>La personnalisation est un aspect essentiel de la gestion du parcours client. Alors que le march\u00e9 mondial de l&rsquo;analyse du parcours client devrait atteindre 59,4 milliards USD d&rsquo;ici 2032, sous l&rsquo;effet de la demande croissante d&rsquo;exp\u00e9riences personnalis\u00e9es, les entreprises doivent s&rsquo;adapter pour r\u00e9pondre \u00e0 ces attentes.<\/p>\n<p>En exploitant les donn\u00e9es pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es, les organisations peuvent se diff\u00e9rencier sur un march\u00e9 concurrentiel, ce qui se traduit en fin de compte par une plus grande fid\u00e9lisation de la client\u00e8le et une meilleure d\u00e9fense de ses int\u00e9r\u00eats.<\/p>\n<h3 id=\"10\">Mesurer le succ\u00e8s de la gestion du parcours client<\/h3>\n<p>Pour \u00e9valuer l&rsquo;efficacit\u00e9 des efforts de gestion du parcours client, les entreprises doivent \u00e9tablir des indicateurs cl\u00e9s de performance (ICP). Il peut s&rsquo;agir de scores de satisfaction de la client\u00e8le, de Net Promoter Scores (NPS) et de <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/contact-center-reporting\/how-to-beat-agent-attrition\/\">taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/a>.<\/p>\n<p>Le suivi r\u00e9gulier de ces param\u00e8tres permet aux organisations d&rsquo;\u00e9valuer leurs performances et d&rsquo;apporter les ajustements n\u00e9cessaires \u00e0 leurs strat\u00e9gies, garantissant ainsi une am\u00e9lioration continue de l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/p>\n<h2 id=\"11\">Foire aux questions<\/h2>\n<h3 id=\"12\">Quel est le r\u00f4le de la technologie dans la gestion du parcours client ?<\/h3>\n<p>La technologie joue un r\u00f4le crucial dans la gestion du parcours client en permettant aux entreprises de suivre et d&rsquo;analyser les interactions avec les clients \u00e0 travers diff\u00e9rents points de contact, facilitant ainsi la <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/contact-center-reporting\/guest-blog-one-of-the-biggest-contact-centre-challenges-and-how-to-fix-it\/\">prise de d\u00e9cision fond\u00e9e sur les donn\u00e9es<\/a> et les exp\u00e9riences personnalis\u00e9es.<\/p>\n<h3 id=\"13\">Comment les entreprises peuvent-elles am\u00e9liorer leur parcours client ?<\/h3>\n<p>Les entreprises peuvent am\u00e9liorer leur parcours client en d\u00e9finissant les points de contact, en recueillant les commentaires des clients, en exploitant l&rsquo;analyse des donn\u00e9es et en mettant en \u0153uvre des strat\u00e9gies personnalis\u00e9es pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience globale.<\/p>\n<h3 id=\"14\">Quels sont les avantages de la cartographie du parcours client ?<\/h3>\n<p>La cartographie du parcours client permet aux entreprises d&rsquo;identifier les points faibles, d&rsquo;am\u00e9liorer la satisfaction des clients, d&rsquo;accro\u00eetre la fid\u00e9lit\u00e9 et de stimuler la croissance du chiffre d&rsquo;affaires en fournissant une compr\u00e9hension claire des interactions avec les clients.<\/p>\n<h3 id=\"15\">Pourquoi la personnalisation est-elle importante dans la gestion du parcours client ?<\/h3>\n<p>La personnalisation est essentielle dans la gestion du parcours client, car elle permet aux entreprises d&rsquo;adapter les exp\u00e9riences aux pr\u00e9f\u00e9rences individuelles des clients, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction, une plus grande fid\u00e9lit\u00e9 et un plus grand engagement.<\/p>\n<h3 id=\"16\">Comment les entreprises peuvent-elles mesurer le succ\u00e8s de leurs efforts de gestion du parcours client ?<\/h3>\n<p>Les entreprises peuvent mesurer le succ\u00e8s de leurs efforts de gestion du parcours client en suivant des indicateurs de performance cl\u00e9s tels que les scores de satisfaction des clients, les Net Promoter Scores (NPS) et les taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le.<\/p>\n<h2>Passez \u00e0 l&rsquo;\u00e9tape suivante de la gestion du parcours client avec Calabrio<\/h2>\n<p class=\"byword_cta\">Il est essentiel de comprendre et de g\u00e9rer le parcours de vos clients pour am\u00e9liorer leur satisfaction et leur fid\u00e9lit\u00e9. Gr\u00e2ce \u00e0 la plateforme \u00e9quilibr\u00e9e de Calabrio, vous pouvez am\u00e9liorer consid\u00e9rablement les performances de votre centre de contact. Am\u00e9liorez vos taux de r\u00e9ponse de 19 %, r\u00e9duisez votre temps de traitement de 80 % et augmentez votre efficacit\u00e9 en mati\u00e8re de planification de 20 %. Ne laissez pas les limites des autres solutions vous freiner. <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/reservez-une-demonstration\/\">R\u00e9servez une d\u00e9monstration d\u00e8s aujourd&rsquo;hui<\/a> et d\u00e9couvrez comment Calabrio peut \u00e9lever votre gestion du parcours client \u00e0 un niveau sup\u00e9rieur.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t\n\t\t<div class=\"lg:mt-c\/xxl  lg:sticky lg:top-[20px] box-border self-start  blog_card [&#038;_*]:font-primary lg:w-[270px] px-[18px] xl:px-[44px] pt-[44px] rounded-[9px] items-center flex justify-center flex-col gap-[33px]\" style=\"background: url('https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/Group-2085663949-1-1.webp') no-repeat center \/ cover\" \tdata-aos=\"fade-up\" >\n\t\t\t<h2 class=\"text-[25px] leading-[1.2em] text-center text-[#fff] m-0 font-medium  max-w-[230px]\">\n\t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> Avec   <\/span>\n\t\t\t\tCalabrio ONE,  \t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> vous le ferez :\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wyswing\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_*]:text-white\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:flex [&#038;_ul]:flex-col lg:[&#038;_*]:text-[14px] xl:[&#038;_*]:text-[18px] [&#038;_ul]:items-center [&#038;_ul]:justify-center [&#038;_ul]:m-0 [&#038;_ul]:p-0 [&#038;_ul]:gap-[10px]\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:list-disc \">\n\t\t\t\t\t<ul>\n<li>Impliquer les employ\u00e9s<\/li>\n<li>Activer les connaissances<\/li>\n<li>Enrichir l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"btn-primary\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/reservez-une-demonstration\/\" title=\"R\u00e9servez une d\u00e9monstration\" aria-label=\"R\u00e9servez une d\u00e9monstration\" target=\"_blank\" \t>\n\t\t<span class=\"button__icon button__icon--left lint-ignore \"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 23 16\"><path fill=\"currentColor\" d=\"M19.951 7.816c-1.822-.208-4.275-.992-5.883-2.712C12.845 3.8 11.918 1.88 11.688 0h-.377c-.222 1.88-1.157 3.8-2.38 5.104-1.608 1.72-4.061 2.504-5.883 2.712-.902.104-2.215.128-2.215.128v.112s1.321.024 2.215.128c1.822.208 4.275.992 5.883 2.712 1.223 1.304 2.15 3.224 2.38 5.104h.377c.222-1.88 1.157-3.8 2.38-5.104 1.608-1.72 4.061-2.504 5.883-2.712.902-.104 2.215-.128 2.215-.128v-.112s-1.32-.024-2.215-.128Z\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span class=\"button__text\">R\u00e9servez une d\u00e9monstration<\/span>\n\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<img\n\t\t\t\t\tsrc=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/Product-Hero-2.webp\"\n\t\t\t\t\talt=\"Product-Hero-2\"\n\t\t\t\t\ttitle=\"Product-Hero-2\"\n\t\t\t\t\twidth=\"290\"\n\t\t\t\t\theight=\"137\"\n\t\t\t\t\tloading=\"lazy\"\n\t\t\t\t\tdecoding=\"async\" \/>\n\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\n\n\t<\/div> \n<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_3f33e318a8f7c54ac513f634144f392a\"] {\n\t\t.featured-resources__wrapper {\n\t\t\tbackground-color: #FFFFFF;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__header {\n\t\t\tborder-color: #0C1C47;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__headline {\n\t\t\tcolor: #080F21;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__description {\n\t\t\tcolor: #344679;\n\t\t}\n\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t.featured-resources__wrapper {\n\t\t\t\tbackground-color: #FFFFFF;\n\t\t\t}\n\n\t\t\t.featured-resources__header {\n\t\t\t\tborder-color: #0C1C47;\n\t\t\t}\n\n\t\t\t.featured-resources__headline {\n\t\t\t\tcolor: #080F21;\n\t\t\t}\n\n\t\t\t.featured-resources__description {\n\t\t\t\tcolor: #344679;\n\t\t\t}\n\t\t}\n\t}\n<\/style>\n\n\t<section\n\t\tid=\"\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\tclass=\"overflow-hidden\"\n\t\tdata-theme-block-id=\"block_3f33e318a8f7c54ac513f634144f392a\"\n\t>\n\t\t<div\n\t\t\tclass=\"container featured-resources__wrapper flex flex-col py-l\/xxl overflow-hidden 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style=\"\"\n\t\t\t\tclass=\"group-hover:text-text-highlight-aaa card-resource__title leading-[1.21] subhead-medium\n\t\t\t\toverflow-ellipsis line-clamp-3\t\t\t\t\">\n\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/rapport-2023-sur-letat-des-centres-de-contact\/\" aria-label=\"Rapport 2023 sur l&rsquo;\u00e9tat des centres de contact\">\n\t\t\t\t\tRapport 2023 sur l&rsquo;\u00e9tat des centres de contact\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div style=\"color: #344679\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"card-resource__caption wysiwyg overflow-ellipsis line-clamp-6 pb-[22px]\"\n\t\t\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">F\u00e9v. 10, 2025<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__footer\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"card-resource__link btn-text-link hover:lg:gap-[32px]\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/rapport-2023-sur-letat-des-centres-de-contact\/\" title=\"Lire la suite\" aria-label=\"Lire la suite\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t<span class=\"button__text\">Lire la suite<\/span>\n\t<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"group card-resource-card flex flex-col rounded-small shadow-md overflow-hidden  swiper-slide !flex !h-auto \">\n\t\t\t<!-- <a class=\"card-resource__nav\" href=\"\"><\/a> -->\n\t\n\t<div class=\"relative\"><div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\taspect-[7\/6] md:aspect-[176\/171] lg:aspect-[378.666\/342] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" 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subhead-medium\n\t\t\t\toverflow-ellipsis line-clamp-3\t\t\t\t\">\n\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/2022-etat-du-centre-de-contact\/\" aria-label=\"2022 \u00c9tat du centre de contact\">\n\t\t\t\t\t2022 \u00c9tat du centre de contact\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div style=\"color: #344679\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"card-resource__caption wysiwyg overflow-ellipsis line-clamp-6 pb-[22px]\"\n\t\t\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">F\u00e9v. 10, 2025<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__footer\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"card-resource__link btn-text-link hover:lg:gap-[32px]\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/2022-etat-du-centre-de-contact\/\" title=\"Lire la suite\" aria-label=\"Lire la suite\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg 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