{"id":36475,"date":"2025-09-04T04:12:49","date_gmt":"2025-09-04T04:12:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/glossaire-des-centres-de-contact\/quest-ce-quune-carte-du-parcours-client\/"},"modified":"2025-09-04T04:14:14","modified_gmt":"2025-09-04T04:14:14","slug":"quest-ce-quune-carte-du-parcours-client","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/glossaire-des-centres-de-contact\/quest-ce-quune-carte-du-parcours-client\/","title":{"rendered":"Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;une carte du parcours client ?"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_574c562d5b338686bcbdb83d80bae3f2\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;une carte du parcours client ?<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_574c562d5b338686bcbdb83d80bae3f2\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container 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class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fglossaire-des-centres-de-contact%2Fquest-ce-quune-carte-du-parcours-client%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 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13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"flex items-center gap-c\/s pt-c\/m pr-c\/m pb-c\/m pl-c\/l border-thin border-stroke-tertiary\">\n\t\t\t<div class=\"grow\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"body-medium font-medium\">R\u00e9servez une d\u00e9monstration<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg--small text-text-tertiary-aa\">\n\t\t\t\t\t\t<p>C\u2019est parti<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\thref=\"https:\/\/calsandbox.wpengine.com\/book-a-demo\/\"\n\t\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s bg-background-secondary rounded-max text-icon-highlight hover:bg-background-ui-action hover:text-white\"\n\t\t\t\t\taria-label=\"R\u00e9servez une d\u00e9monstration\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Une carte du parcours client est une repr\u00e9sentation visuelle du processus par lequel passe un client lorsqu&rsquo;il interagit avec une entreprise. Il d\u00e9crit les diff\u00e9rentes \u00e9tapes de l&rsquo;exp\u00e9rience client, aidant les entreprises \u00e0 comprendre les besoins des clients et \u00e0 am\u00e9liorer la prestation de services.<\/p>\n<h2 id=\"2\">Comprendre le parcours du client<\/h2>\n<p>Le parcours du client englobe toutes les interactions qu&rsquo;un client a avec une marque, depuis la prise de conscience initiale jusqu&rsquo;\u00e0 l&rsquo;assistance apr\u00e8s l&rsquo;achat. La cartographie de ce parcours permet aux organisations d&rsquo;identifier les points probl\u00e9matiques et les possibilit\u00e9s d&rsquo;am\u00e9lioration.<\/p>\n<h3 id=\"3\">Les \u00e9tapes du parcours du client<\/h3>\n<p>Le parcours du client peut \u00eatre d\u00e9compos\u00e9 en plusieurs \u00e9tapes cl\u00e9s :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Conscient :<\/strong> Le client prend conscience de l&rsquo;existence d&rsquo;une marque ou d&rsquo;un produit.<\/li>\n<li><strong>Consid\u00e9ration :<\/strong> Le client \u00e9value les options et envisage de faire un achat.<\/li>\n<li><strong>Achat :<\/strong> Le client effectue la transaction.<\/li>\n<li><strong>R\u00e9tention :<\/strong> Le client s&rsquo;engage avec la marque apr\u00e8s l&rsquo;achat.<\/li>\n<li><strong>D\u00e9fense des int\u00e9r\u00eats :<\/strong> Le client recommande la marque \u00e0 d&rsquo;autres personnes.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"4\">Importance de la cartographie du parcours du client<\/h3>\n<p>Il est essentiel de cartographier le parcours du client pour plusieurs raisons :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience client :<\/strong> En comprenant le parcours, les entreprises peuvent adapter leurs services pour r\u00e9pondre aux attentes des clients.<\/li>\n<li><strong>Augmentation de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients :<\/strong> Une exp\u00e9rience positive encourage les clients \u00e0 revenir et favorise la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque.<\/li>\n<li><strong>Des d\u00e9cisions fond\u00e9es sur des donn\u00e9es :<\/strong> Les informations obtenues gr\u00e2ce \u00e0 la cartographie des parcours \u00e9clairent les d\u00e9cisions strat\u00e9giques et les efforts de marketing.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"5\">Cr\u00e9er une carte du parcours client efficace<\/h2>\n<p>Pour cr\u00e9er une carte du parcours client, les organisations doivent suivre une approche structur\u00e9e qui comprend la recherche, l&rsquo;analyse et la conception.<\/p>\n<h3 id=\"6\">Recherche et collecte de donn\u00e9es<\/h3>\n<p>La collecte de donn\u00e9es est la premi\u00e8re \u00e9tape de la cr\u00e9ation d&rsquo;une carte de parcours client efficace. Il peut s&rsquo;agir de<\/p>\n<ul>\n<li>Enqu\u00eates aupr\u00e8s des clients et retour d&rsquo;information<\/li>\n<li>Analyse des interactions avec le site web et les m\u00e9dias sociaux<\/li>\n<li>Entretiens avec des repr\u00e9sentants du <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/contact-center-reporting\/cable-providers-teach-customer-service\/\">service client\u00e8le<\/a> <\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"7\">Identifier les personas des clients<\/h3>\n<p>Il est essentiel de comprendre qui sont vos clients. L&rsquo;\u00e9laboration de profils de clients permet d&rsquo;adapter la feuille de route \u00e0 des besoins et des comportements sp\u00e9cifiques. Chaque persona doit refl\u00e9ter diff\u00e9rents segments de votre client\u00e8le, en mettant en \u00e9vidence leurs motivations et d\u00e9fis uniques.<\/p>\n<h3 id=\"8\">Cartographier le voyage<\/h3>\n<p>Une fois les donn\u00e9es collect\u00e9es et les personas d\u00e9finis, l&rsquo;\u00e9tape suivante consiste \u00e0 cartographier visuellement le parcours du client. Pour ce faire, vous pouvez utiliser divers outils et logiciels qui permettent de visualiser facilement les \u00e9tapes, les points de contact et les \u00e9motions associ\u00e9es \u00e0 chaque interaction.<\/p>\n<h2 id=\"9\">L&rsquo;utilisation de la technologie dans la cartographie du parcours client<\/h2>\n<p>Les technologies modernes jouent un r\u00f4le important dans l&rsquo;am\u00e9lioration du processus de cartographie du parcours client. Des outils tels que les <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/2025-guide-to-the-omnichannel-contact-center-comment-reussir-avec-le-bon-logiciel-la-bonne-strategie-et-les-bonnes-solutions\/\">solutions d&rsquo;engagement client de<\/a> Calabrio fournissent des informations pr\u00e9cieuses sur les interactions avec les clients, ce qui permet aux entreprises d&rsquo;affiner leurs strat\u00e9gies de mani\u00e8re efficace.<\/p>\n<h3 id=\"10\">Int\u00e9gration avec les plateformes d&rsquo;exp\u00e9rience client<\/h3>\n<p>L&rsquo;int\u00e9gration des cartes de parcours client aux plateformes d&rsquo;exp\u00e9rience client permet un suivi en temps r\u00e9el des interactions avec les clients. Cette int\u00e9gration permet aux entreprises de r\u00e9pondre rapidement aux besoins des clients et d&rsquo;ajuster leurs strat\u00e9gies sur la base de donn\u00e9es r\u00e9elles.<\/p>\n<h3 id=\"11\">Automatisation et personnalisation<\/h3>\n<p>Les <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/workforce-management\/top-7-questions-it-professionals-ask-about-wfm\/\">outils d&rsquo;automatisation<\/a> peuvent rationaliser le parcours client en offrant des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es. Par exemple, les suivis automatis\u00e9s et les recommandations personnalis\u00e9es bas\u00e9es sur les interactions pr\u00e9c\u00e9dentes peuvent am\u00e9liorer de mani\u00e8re significative la satisfaction des clients.<\/p>\n<h2 id=\"12\">Mesurer l&rsquo;impact de la cartographie du parcours client<\/h2>\n<p>Pour \u00e9valuer l&rsquo;efficacit\u00e9 de la cartographie du parcours client, les entreprises doivent \u00e9tablir des indicateurs cl\u00e9s de performance (ICP) qui correspondent \u00e0 leurs objectifs.<\/p>\n<h3 id=\"13\">Indicateurs cl\u00e9s de performance<\/h3>\n<p>Voici quelques-uns des indicateurs cl\u00e9s de performance les plus courants :<\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-experience\/first-call-resolution\/\">Score de satisfaction de la client\u00e8le<\/a> (CSAT)<\/li>\n<li>Net Promoter Score (NPS)<\/li>\n<li>Taux de fid\u00e9lisation des clients<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"14\">Am\u00e9lioration continue<\/h3>\n<p>La cartographie du parcours client n&rsquo;est pas une t\u00e2che ponctuelle ; elle n\u00e9cessite une \u00e9valuation et un perfectionnement continus. La r\u00e9vision r\u00e9guli\u00e8re de la carte permet aux entreprises de s&rsquo;adapter \u00e0 l&rsquo;\u00e9volution des besoins des clients et des conditions du march\u00e9.<\/p>\n<h2 id=\"15\">Foire aux questions<\/h2>\n<h3 id=\"16\">Quel est l&rsquo;objectif d&rsquo;une carte du parcours client ?<\/h3>\n<p>L&rsquo;objectif d&rsquo;une carte du parcours client est de visualiser l&rsquo;exp\u00e9rience du client, d&rsquo;identifier les points douloureux et d&rsquo;am\u00e9liorer la prestation de services afin d&rsquo;accro\u00eetre la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/p>\n<h3 id=\"17\">Comment cr\u00e9er une carte du parcours client ?<\/h3>\n<p>Pour cr\u00e9er une carte du parcours client, recueillez des donn\u00e9es sur les interactions avec les clients, d\u00e9finissez des personas de clients et repr\u00e9sentez visuellement les \u00e9tapes et les points de contact de l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/p>\n<h3 id=\"18\">Pourquoi la cartographie du parcours client est-elle importante pour les entreprises ?<\/h3>\n<p>La cartographie du parcours client est importante car elle aide les entreprises \u00e0 comprendre les besoins des clients, \u00e0 am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience et \u00e0 prendre des d\u00e9cisions fond\u00e9es sur des donn\u00e9es qui am\u00e9liorent la prestation globale de services.<\/p>\n<h3 id=\"19\">Quels outils puis-je utiliser pour la cartographie du parcours client ?<\/h3>\n<p>Il existe diff\u00e9rents outils pour cartographier le parcours client, notamment des solutions logicielles qui s&rsquo;int\u00e8grent aux plateformes d&rsquo;exp\u00e9rience client, ce qui permet d&rsquo;analyser et de visualiser les donn\u00e9es en temps r\u00e9el.<\/p>\n<h3 id=\"20\">\u00c0 quelle fr\u00e9quence dois-je mettre \u00e0 jour ma carte du parcours client ?<\/h3>\n<p>Il est conseill\u00e9 de mettre \u00e0 jour votre carte du parcours client r\u00e9guli\u00e8rement, id\u00e9alement tous les deux mois, afin de refl\u00e9ter les changements dans le comportement des clients, les tendances du march\u00e9 et les strat\u00e9gies de l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<h2>Faites passer votre parcours client \u00e0 la vitesse sup\u00e9rieure avec Calabrio<\/h2>\n<p class=\"byword_cta\">Comprendre le parcours de vos clients n&rsquo;est qu&rsquo;un d\u00e9but. Avec la plateforme unifi\u00e9e de Calabrio, vous pouvez exploiter la puissance des capacit\u00e9s de l&rsquo;entreprise \u00e0 travers une interface qui est \u00e0 la fois intuitive et agr\u00e9able. Am\u00e9liorez vos taux de r\u00e9ponse de 19 %, r\u00e9duisez votre temps de traitement de 80 % et augmentez votre efficacit\u00e9 en mati\u00e8re de planification de 20 %. Ne laissez pas les limites de solutions comme Playvox vous freiner. <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/reservez-une-demonstration\/\">R\u00e9servez une d\u00e9monstration d\u00e8s aujourd&rsquo;hui<\/a> et d\u00e9couvrez comment Calabrio peut am\u00e9liorer les performances de votre centre de contact et l&rsquo;exp\u00e9rience de vos clients sans la complexit\u00e9.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t\n\t\t<div class=\"lg:mt-c\/xxl  lg:sticky lg:top-[20px] box-border self-start  blog_card [&#038;_*]:font-primary lg:w-[270px] px-[18px] xl:px-[44px] pt-[44px] rounded-[9px] items-center flex justify-center flex-col gap-[33px]\" style=\"background: url('https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/Group-2085663949-1-1.webp') no-repeat center \/ cover\" \tdata-aos=\"fade-up\" >\n\t\t\t<h2 class=\"text-[25px] leading-[1.2em] text-center text-[#fff] m-0 font-medium  max-w-[230px]\">\n\t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> Avec   <\/span>\n\t\t\t\tCalabrio ONE,  \t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> vous le ferez :\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wyswing\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_*]:text-white\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:flex [&#038;_ul]:flex-col lg:[&#038;_*]:text-[14px] xl:[&#038;_*]:text-[18px] [&#038;_ul]:items-center [&#038;_ul]:justify-center [&#038;_ul]:m-0 [&#038;_ul]:p-0 [&#038;_ul]:gap-[10px]\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:list-disc \">\n\t\t\t\t\t<ul>\n<li>Impliquer les employ\u00e9s<\/li>\n<li>Activer les connaissances<\/li>\n<li>Enrichir l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"btn-primary\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/reservez-une-demonstration\/\" title=\"R\u00e9servez une d\u00e9monstration\" aria-label=\"R\u00e9servez une d\u00e9monstration\" target=\"_blank\" \t>\n\t\t<span class=\"button__icon button__icon--left lint-ignore \"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 23 16\"><path fill=\"currentColor\" d=\"M19.951 7.816c-1.822-.208-4.275-.992-5.883-2.712C12.845 3.8 11.918 1.88 11.688 0h-.377c-.222 1.88-1.157 3.8-2.38 5.104-1.608 1.72-4.061 2.504-5.883 2.712-.902.104-2.215.128-2.215.128v.112s1.321.024 2.215.128c1.822.208 4.275.992 5.883 2.712 1.223 1.304 2.15 3.224 2.38 5.104h.377c.222-1.88 1.157-3.8 2.38-5.104 1.608-1.72 4.061-2.504 5.883-2.712.902-.104 2.215-.128 2.215-.128v-.112s-1.32-.024-2.215-.128Z\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span class=\"button__text\">R\u00e9servez une d\u00e9monstration<\/span>\n\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<img\n\t\t\t\t\tsrc=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/Product-Hero-2.webp\"\n\t\t\t\t\talt=\"Product-Hero-2\"\n\t\t\t\t\ttitle=\"Product-Hero-2\"\n\t\t\t\t\twidth=\"290\"\n\t\t\t\t\theight=\"137\"\n\t\t\t\t\tloading=\"lazy\"\n\t\t\t\t\tdecoding=\"async\" \/>\n\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\n\n\t<\/div> \n<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_925c01227aaea0dba7fbc08616e01e82\"] {\n\t\t.featured-resources__wrapper {\n\t\t\tbackground-color: #FFFFFF;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__header {\n\t\t\tborder-color: #0C1C47;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__headline {\n\t\t\tcolor: #080F21;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__description {\n\t\t\tcolor: #344679;\n\t\t}\n\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t.featured-resources__wrapper {\n\t\t\t\tbackground-color: #FFFFFF;\n\t\t\t}\n\n\t\t\t.featured-resources__header {\n\t\t\t\tborder-color: #0C1C47;\n\t\t\t}\n\n\t\t\t.featured-resources__headline {\n\t\t\t\tcolor: #080F21;\n\t\t\t}\n\n\t\t\t.featured-resources__description {\n\t\t\t\tcolor: #344679;\n\t\t\t}\n\t\t}\n\t}\n<\/style>\n\n\t<section\n\t\tid=\"\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\tclass=\"overflow-hidden\"\n\t\tdata-theme-block-id=\"block_925c01227aaea0dba7fbc08616e01e82\"\n\t>\n\t\t<div\n\t\t\tclass=\"container featured-resources__wrapper flex flex-col 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style=\"\"\n\t\t\t\tclass=\"group-hover:text-text-highlight-aaa card-resource__title leading-[1.21] subhead-medium\n\t\t\t\toverflow-ellipsis line-clamp-3\t\t\t\t\">\n\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/rapport-2023-sur-letat-des-centres-de-contact\/\" aria-label=\"Rapport 2023 sur l&rsquo;\u00e9tat des centres de contact\">\n\t\t\t\t\tRapport 2023 sur l&rsquo;\u00e9tat des centres de contact\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div style=\"color: #344679\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"card-resource__caption wysiwyg overflow-ellipsis line-clamp-6 pb-[22px]\"\n\t\t\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">F\u00e9v. 10, 2025<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__footer\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"card-resource__link btn-text-link hover:lg:gap-[32px]\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/rapport-2023-sur-letat-des-centres-de-contact\/\" title=\"Lire la suite\" aria-label=\"Lire la suite\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t<span class=\"button__text\">Lire la suite<\/span>\n\t<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"group card-resource-card flex flex-col rounded-small shadow-md overflow-hidden  swiper-slide !flex !h-auto \">\n\t\t\t<!-- <a class=\"card-resource__nav\" href=\"\"><\/a> -->\n\t\n\t<div class=\"relative\"><div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\taspect-[7\/6] md:aspect-[176\/171] lg:aspect-[378.666\/342] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" 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subhead-medium\n\t\t\t\toverflow-ellipsis line-clamp-3\t\t\t\t\">\n\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/2022-etat-du-centre-de-contact\/\" aria-label=\"2022 \u00c9tat du centre de contact\">\n\t\t\t\t\t2022 \u00c9tat du centre de contact\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div style=\"color: #344679\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"card-resource__caption wysiwyg overflow-ellipsis line-clamp-6 pb-[22px]\"\n\t\t\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">F\u00e9v. 10, 2025<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__footer\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"card-resource__link btn-text-link hover:lg:gap-[32px]\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/2022-etat-du-centre-de-contact\/\" title=\"Lire la suite\" aria-label=\"Lire la suite\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg 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