{"id":36938,"date":"2025-09-12T08:47:00","date_gmt":"2025-09-12T08:47:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/guide-de-la-gestion-des-effectifs-des-centres-dappel\/"},"modified":"2026-03-04T12:28:35","modified_gmt":"2026-03-04T12:28:35","slug":"guide-de-la-gestion-des-effectifs-des-centres-dappel","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/guide-de-la-gestion-des-effectifs-des-centres-dappel\/","title":{"rendered":"Le guide d\u00e9finitif de la gestion des effectifs des centres de contact"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"flex flex-col lg:flex-row justify-center items-stretch\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_4feda89fb3adeb54b0b72770349af8e9\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t<div\n\t\tclass=\"hero-with-form__left w-full lg:w-1\/2\"\n\t\tstyle=\"\"\n\t>\n\t\t\t\t\t<div class=\"p-l\/xxl md:px-c\/xxl md:py-0 lg:p-c\/xxl lg:my-l\/m\">\n\t\t\t\t<div class=\"flex flex-col gap-c\/l md:py-l\/m\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 >\n\t\t\t\t\t\t\t\n<p class=\"eyebrow lint-ignore flex items-center justify-center py-c\/s gap-c\/s subhead-small text-text-highlight-aaa\" >\n\t<span class=\"eyebrow__icon icon icon text-icon-highlight [&amp;_svg]:w-[var(--Base-Grid-Grid-24)] [&amp;_svg]:h-[var(--Base-Grid-Grid-24)] flex items-center rounded-full bg-background-secondary\"\n\taria-hidden=\"true\">\n\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 23 16\"><path fill=\"currentColor\" d=\"M19.951 7.816c-1.822-.208-4.275-.992-5.883-2.712C12.845 3.8 11.918 1.88 11.688 0h-.377c-.222 1.88-1.157 3.8-2.38 5.104-1.608 1.72-4.061 2.504-5.883 2.712-.902.104-2.215.128-2.215.128v.112s1.321.024 2.215.128c1.822.208 4.275.992 5.883 2.712 1.223 1.304 2.15 3.224 2.38 5.104h.377c.222-1.88 1.157-3.8 2.38-5.104 1.608-1.72 4.061-2.504 5.883-2.712.902-.104 2.215-.128 2.215-.128v-.112s-1.32-.024-2.215-.128Z\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\n\t<span class=\"eyebrow__content\">Definitive Guide<\/span>\n<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1 style=\"color: #080F21\"\n\t\t\t\t\tclass=\"heading-medium text-center\">\n\t\t\t\t\t\tLe guide d\u00e9finitif de la gestion des effectifs des centres de contact\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div style=\"color: #344679\" class=\"wysiwyg text-center\">\n\t\t\t\t\t\t<p>D\u00e9couvrez les composants d&rsquo;une solution WFM, les d\u00e9fis croissants auxquels sont confront\u00e9s les centres de contact aujourd&rsquo;hui et les meilleures pratiques \u00e9mergentes en mati\u00e8re de WFM afin d&rsquo;am\u00e9liorer la planification et la dotation en personnel et d&rsquo;offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle et constante.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Pr\u00eat \u00e0 essayer la plateforme WFM pour centres de contact la plus avanc\u00e9e au monde ? R\u00e9servez votre d\u00e9monstration gratuite d\u00e8s aujourd&rsquo;hui.<\/strong><\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t<div\n\t\t\tclass=\"w-full lg:w-1\/2 flex items-center hero-with-form__right\"\n\t\t\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\t\t>\n\t\t\t<!-- <iframe src=\"https:\/\/info.calabrio.com\/l\/134381\/2024-04-05\/8tvw2g\" width=\"100%\" height=\"750\" class=\"book_frm\" type=\"text\/html\" frameborder=\"0\" allowTransparency=\"true\" style=\"border: 0\"><\/iframe> -->\n\n<!-- <script src=\"https:\/\/js.chilipiper.com\/marketing.js\" type=\"text\/javascript\" async><\/script> -->\n\n<script>\n  var leadObj = {};\n\n  \/\/Below is the event listener that will listen for the Pardot Events\n\n  window.addEventListener(\"message\", receiveMessage, false);\n\n  function receiveMessage(event) {\n    \/\/ Form data ready, update leadObj\n\n    if (\n      event.data &&\n      event.data.message === \"PARDOT_DATA_READY\" &&\n      event.data.data\n    ) {\n      leadObj = event.data.data; \/\/ Update leadObj\n    }\n\n    \/\/ Form was submitted and validated, call ChiliPiper\n\n    \/\/ if (event.data && event.data.message === \"PARDOT_FORM_SUCCESS\") {\n    \/\/   \/\/ Account domain and router name are from Step #1 - no need to change it here\n\n    \/\/   ChiliPiper.submit(leadObj[\"CPTenantDomain\"], leadObj[\"CPTenantRouter\"], {\n    \/\/     map: true,\n\n    \/\/     lead: leadObj,\n    \/\/   });\n    \/\/ }\n  }\n<\/script>\n\n\n\n\n<!-- New Iframe -->\n<iframe src=\"https:\/\/marketing.calabrio.com\/l\/1043281\/2025-04-09\/5b78v4\" width=\"100%\" height=\"700\" type=\"text\/html\" frameborder=\"0\" allowtransparency=\"true\" style=\"border: 0\"><\/iframe>\n\n\n\n\n\n\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_4feda89fb3adeb54b0b72770349af8e9\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t<div class=\"toc  relative lg:sticky lg:top-[-30px] flex flex-col lg:py-c\/xxl gap-c\/l w-full h-max lg:w-[282px]\"  data-aos=\"fade-up\">\n\t\t\t<button\n\t\t\t\tclass=\"py-c\/s body-small text-text-secondary-aa text-start js-jump-ahead hover:text-brand-red\">\n\t\t\t\tJump ahead\n\t\t\t<\/button>\n\t\t\t<ul\n\t\t\t\tclass=\"flex flex-col gap-c\/m pb-c\/l border-b-thin border-stroke-tertiary js-dynamic-nav outer_nav\"><\/ul>\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fwfo%2Fguide-de-la-gestion-des-effectifs-des-centres-dappel%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fwfo%2Fguide-de-la-gestion-des-effectifs-des-centres-dappel%2F&#038;text=Le guide d\u00e9finitif de la gestion des effectifs des centres de contact\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fwfo%2Fguide-de-la-gestion-des-effectifs-des-centres-dappel%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"flex items-center gap-c\/s pt-c\/m pr-c\/m pb-c\/m pl-c\/l border-thin border-stroke-tertiary\">\n\t\t\t<div class=\"grow\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"body-medium font-medium\">R\u00e9servez une d\u00e9monstration<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg--small text-text-tertiary-aa\">\n\t\t\t\t\t\t<p>C\u2019est parti<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.calabrio.com\/book-a-demo\/\"\n\t\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s bg-background-secondary rounded-max text-icon-highlight hover:bg-background-ui-action hover:text-white\"\n\t\t\t\t\taria-label=\"R\u00e9servez une d\u00e9monstration\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Le succ\u00e8s de toute unit\u00e9 op\u00e9rationnelle repose sur la pr\u00e9sence des bonnes personnes, qui se concentrent sur les principaux objectifs de l&rsquo;entreprise et travaillent de mani\u00e8re productive. Mais lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit d&rsquo;allouer et de g\u00e9rer des ressources, le centre d&rsquo;appel pr\u00e9sente <strong>deux d\u00e9fis uniques :<\/strong><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h4 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\t1. Exigences de la charge de travail d\u00e9termin\u00e9es de l&#039;ext\u00e9rieur\t\t\t<\/h4>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Dans une unit\u00e9 op\u00e9rationnelle classique, vous avez un contr\u00f4le important sur les buts et les objectifs que vous poursuivez et sur la charge de travail que vous imposez \u00e0 votre personnel dans le cadre de la r\u00e9alisation de ces objectifs. Mais dans le centre de contact, ces buts et objectifs sont d\u00e9termin\u00e9s de l&rsquo;ext\u00e9rieur : Vos clients vous appellent pour vous faire part de leurs besoins, et vous devez \u00eatre pr\u00eat \u00e0 y r\u00e9pondre.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h4 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\t2. Charge de travail 24 heures sur 24, 7 jours sur 7\t\t\t<\/h4>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Un autre avantage des objectifs et des charges de travail d\u00e9termin\u00e9s en interne est la possibilit\u00e9 de fixer des attentes ou des limites quant au moment ou \u00e0 la dur\u00e9e pendant laquelle le personnel travaillera \u00e0 la r\u00e9alisation de ces objectifs. Mais encore une fois, dans un centre d&rsquo;appel, ces attentes sont dict\u00e9es par vos clients &#8211; et ils peuvent vous contacter via diff\u00e9rents canaux \u00e0 n&rsquo;importe quelle heure de la journ\u00e9e. Cela signifie que vous devez disposer des bonnes personnes pr\u00eates \u00e0 r\u00e9pondre aux besoins des clients sur un large \u00e9ventail de sujets et de niveaux de complexit\u00e9, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.<br \/>\n<br \/>En raison de ces d\u00e9fis uniques, la plupart des centres de contact multicanaux modernes s&rsquo;appuient sur des outils sophistiqu\u00e9s de gestion des effectifs (WFM) pour les aider \u00e0 optimiser les horaires des agents et \u00e0 garantir des niveaux de service coh\u00e9rents.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-1\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tQu&#039;est-ce que la gestion du personnel ?\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Dans sa forme la plus \u00e9l\u00e9mentaire, la gestion des effectifs est le processus utilis\u00e9 par les centres de contact pour s&rsquo;assurer qu&rsquo;ils disposent des personnes et des comp\u00e9tences ad\u00e9quates pour traiter avec succ\u00e8s les interactions avec les clients dans les d\u00e9lais impartis et \u00e0 un co\u00fbt minimal pour l&rsquo;organisation.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les centres de contact utilisent souvent un indicateur appel\u00e9 \u00ab\u00a0niveau de service\u00a0\u00bb comme base de leur gestion des effectifs. Il s&rsquo;agit d&rsquo;un objectif fix\u00e9 par l&rsquo;organisation qui d\u00e9termine la rapidit\u00e9 avec laquelle elle souhaite r\u00e9pondre aux besoins des clients et les r\u00e9soudre. Les centres d&rsquo;appel fondent leurs niveaux de service sur la rentabilit\u00e9 souhait\u00e9e et les attentes en mati\u00e8re d&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En bref, la gestion des effectifs consiste \u00e0 d\u00e9terminer comment <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/principaux-facteurs-de-stress-lies-a-la-charge-de-travail-des-agents-des-centres-dappel\/\n\">r\u00e9pondre \u00e0 la demande des clients, sans surcharger ou sous-charger les agents<\/a>.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tclass=\"icon-card-grid container\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div\n\t\tdata-theme-block-id=\"block_e234da30fa37afb9d4f09c120e1318bd\"\n\t\tclass=\"icon-wrapper grid grid-cols-1 gap-c\/m lg:gap-l\/xs md:grid-cols-2 lg:grid-cols-3 py-c\/xxl\">\n\t\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-c\/xl\"\n\t>\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8 aspect-square w-6 image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/cala_icons-forecast-400x300-1.webp\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/cala_icons-forecast-400x300-1.webp\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/cala_icons-forecast-400x300-1.webp\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tPr\u00e9vision\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Un analyste pr\u00e9voit la charge de travail anticip\u00e9e \u00e0 l&rsquo;aide de donn\u00e9es historiques, de la connaissance des tendances commerciales et m\u00eame des campagnes de marketing \u00e0 venir.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-c\/xl\"\n\t>\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8 aspect-square w-6 image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/icons-quality-mng.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/icons-quality-mng.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/icons-quality-mng.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tGestion\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Pendant la journ\u00e9e, les analystes surveillent les niveaux de service pour d\u00e9terminer si les transactions des clients atteignent ou d\u00e9passent la disponibilit\u00e9 des agents. Ils peuvent alors ajuster en temps r\u00e9el les horaires des agents pour r\u00e9pondre \u00e0 une demande plus forte que pr\u00e9vu ou tirer parti des possibilit\u00e9s de r\u00e9duction des co\u00fbts.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-c\/xl\"\n\t>\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8 aspect-square w-6 image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/cala_icons-mytime-400x300-1.png\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/cala_icons-mytime-400x300-1.png\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/cala_icons-mytime-400x300-1.png\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tPlanification\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Des plannings sont alors cr\u00e9\u00e9s pour placer les bons agents du centre de contact afin d&rsquo;atteindre les objectifs de niveau de service tout au long de la journ\u00e9e.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_e234da30fa37afb9d4f09c120e1318bd\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-2\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tPourquoi la gestion de la main-d\u2019\u0153uvre est-elle importante dans le centre de contact ?\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Selon une \u00e9tude de Dimension Data, 41,3 % des centres de contact fonctionnent encore sans technologie WFM. Cela s&rsquo;explique par le fait que, jusqu&rsquo;\u00e0 r\u00e9cemment, la gestion manuelle des horaires \u00e0 l&rsquo;aide de feuilles de calcul \u00e9tait encore consid\u00e9r\u00e9e comme acceptable pour cr\u00e9er des horaires statiques. <\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pourtant, \u00e0 mesure que les centres de contact augmentent en taille et en complexit\u00e9, cette approche devient rapidement obsol\u00e8te. On attend d\u00e9sormais des agents qu&rsquo;ils soient capables de traiter plus d&rsquo;un type de transaction, et ces transactions peuvent se produire sur plusieurs canaux. Les feuilles de calcul ne peuvent tout simplement pas s&rsquo;adapter \u00e0 ces besoins en constante \u00e9volution. C&rsquo;est l\u00e0 que le WFM rationalis\u00e9 peut contribuer \u00e0 am\u00e9liorer l&rsquo;efficacit\u00e9 du centre d&rsquo;appels, avec des avantages indirects qui s&rsquo;\u00e9tendent \u00e0 l&rsquo;ensemble de l&rsquo;entreprise.   <\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n<section\n\tid=\"\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_f4b8f63a92c41e16792bc899f7106c30\"\n\tstyle=\"\"\n\t>\n\t\t<div class=\"section-header lint-ignore\" style=\"\">\n\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t<div class=\"w-full xl:px-page-margin py-l\/m md:pt-0 lg:py-l\/m mx-auto text-center flex flex-col gap-c\/l\">\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t<h3\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\tclass=\"en-t\u00eate-xl text-primary\"\n\t\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\tLes valeurs cl\u00e9s qui peuvent \u00eatre servies par la nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de WFM sont les suivantes\t\t<\/h3 >\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_f4b8f63a92c41e16792bc899f7106c30\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_f4b8f63a92c41e16792bc899f7106c30\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n\t<section\n\tclass=\"savings-statistics-block py-l\/m overflow-hidden\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_6f0097373035522d512e788cc10b613b\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"max-w-[996px] mx-auto\">\n\t\t\t\t\t<h3 class=\"mb-c\/m heading-small text-text-primary-aaa\">Une exp\u00e9rience client coh\u00e9rente<\/h3>\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg--small text-text-primary-aaa\">\n\t\t\t<p>Lorsque les clients contactent une organisation, ils souhaitent b\u00e9n\u00e9ficier du m\u00eame niveau de service, quelle que soit la personne qui r\u00e9pond \u00e0 l&rsquo;appel. Ils attendent de chaque interaction que les informations qu&rsquo;ils re\u00e7oivent soient exactes et utiles. Ils s&rsquo;attendent \u00e9galement \u00e0 \u00eatre aid\u00e9s rapidement, sans attente prolong\u00e9e. Les centres d&rsquo;appel peuvent influencer directement ces attentes en d\u00e9terminant avec pr\u00e9cision les niveaux de dotation en personnel.<\/p>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"my-l\/m\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tw-full aspect-[996\/522] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/featured-man_on_phone-1.jpg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/featured-man_on_phone-1.jpg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/featured-man_on_phone-1.jpg 450w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/featured-man_on_phone-1-300x205.jpg 300w\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_6f0097373035522d512e788cc10b613b\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n\t<section\n\tclass=\"savings-statistics-block py-l\/m overflow-hidden\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_9be74e74e8c4d150d286dda239d6cbd9\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"max-w-[996px] mx-auto\">\n\t\t\t\t\t<h3 class=\"mb-c\/m heading-small text-text-primary-aaa\">Satisfaction\/engagement au travail des agents<\/h3>\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg--small text-text-primary-aaa\">\n\t\t\t<p>Les salari\u00e9s sont heureux lorsqu&rsquo;ils se sentent soutenus et comp\u00e9tents dans leur travail. Alors que les fonctions d&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le en libre-service deviennent la norme, les agents sont de plus en plus sollicit\u00e9s pour g\u00e9rer des contacts plus complexes. Une formation suppl\u00e9mentaire est n\u00e9cessaire pour mener \u00e0 bien cette t\u00e2che. Pourtant, les centres d&rsquo;appel en sous-effectif choisissent souvent d&rsquo;annuler ces sessions afin de r\u00e9pondre \u00e0 la demande. Les agents pouss\u00e9s \u00e0 bout deviennent frustr\u00e9s et les <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/workforce-management\/reducing-agent-turnover-advice\/\">agents frustr\u00e9s sont plus susceptibles de d\u00e9missionner<\/a>. Le co\u00fbt r\u00e9el de l&#8217;embauche et de la formation d&rsquo;un agent peut repr\u00e9senter jusqu&rsquo;\u00e0 1,5 fois son salaire annuel et prendre jusqu&rsquo;\u00e0 12 mois pour l&rsquo;int\u00e9grer compl\u00e8tement.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Lorsque le taux d&rsquo;attrition des agents est \u00e9lev\u00e9, cela peut \u00eatre un signe clair que les agents ne sont pas satisfaits. En planifiant les employ\u00e9s de mani\u00e8re \u00e0 maximiser l&rsquo;\u00e9quilibre entre vie professionnelle et vie priv\u00e9e et \u00e0 donner la priorit\u00e9 au feedback et au soutien dans le centre d&rsquo;appels, vous pouvez <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/contact-center-reporting\/want-retain-contact-center-employees-send-them-home\/\">am\u00e9liorer le bonheur des agents, ce qui<\/a>se traduit par une r\u00e9duction des co\u00fbts de recrutement et une augmentation de l&rsquo;engagement des agents.<\/p>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"my-l\/m\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tw-full aspect-[996\/522] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/featured-customer_service-1.jpg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/featured-customer_service-1.jpg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/featured-customer_service-1.jpg 450w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/featured-customer_service-1-300x200.jpg 300w\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_9be74e74e8c4d150d286dda239d6cbd9\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n\t<section\n\tclass=\"savings-statistics-block py-l\/m overflow-hidden\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_cc523067f9c58ea55dca07aa72a9bbc6\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"max-w-[996px] mx-auto\">\n\t\t\t\t\t<h3 class=\"mb-c\/m heading-small text-text-primary-aaa\">Efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle<\/h3>\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg--small text-text-primary-aaa\">\n\t\t\t<p>L&rsquo;un des principaux objectifs de la direction g\u00e9n\u00e9rale est d&rsquo;offrir une exp\u00e9rience client de premier ordre, tout en allouant efficacement les ressources de l&rsquo;entreprise. Ces deux aspects sont directement influenc\u00e9s par le personnel de premi\u00e8re ligne. Une <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/workforce-engagement-management\/7-cauchemars-de-la-formation-des-agents-des-centres-dappel\/\">formation ad\u00e9quate<\/a> et l&rsquo;organisation des horaires des agents peuvent les aider \u00e0 r\u00e9pondre aux exigences des contacts.<\/p>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"my-l\/m\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tw-full aspect-[996\/522] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/cala_modern_coworkers_mq-1.png\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/cala_modern_coworkers_mq-1.png\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/cala_modern_coworkers_mq-1.png 450w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/cala_modern_coworkers_mq-1-300x200.png 300w\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_cc523067f9c58ea55dca07aa72a9bbc6\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n\t<section\n\tclass=\"savings-statistics-block py-l\/m overflow-hidden\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_dc074e81c3f0baa17f3f20c2335f4434\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"max-w-[996px] mx-auto\">\n\t\t\t\t\t<h3 class=\"mb-c\/m heading-small text-text-primary-aaa\">\u00c9conomies budg\u00e9taires<\/h3>\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg--small text-text-primary-aaa\">\n\t\t\t<p>Les co\u00fbts li\u00e9s aux ressources repr\u00e9sentent environ trois quarts du budget d&rsquo;exploitation total d&rsquo;un centre de contact. La fa\u00e7on dont vous planifiez, programmez et g\u00e9rez ces ressources peut influencer votre budget. Le WFM permet d&rsquo;\u00e9viter le gaspillage des ressources humaines en raison d&rsquo;un sureffectif, tout en maintenant des niveaux ad\u00e9quats pour fournir des interactions de qualit\u00e9.<\/p>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"my-l\/m\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tw-full aspect-[996\/522] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/cala_entrepreneurs_mq-1.png\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/cala_entrepreneurs_mq-1.png\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/cala_entrepreneurs_mq-1.png 450w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/cala_entrepreneurs_mq-1-300x200.png 300w\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_dc074e81c3f0baa17f3f20c2335f4434\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-3\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tComment le WFM stimule l\u2019engagement des agents\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>L&rsquo;essor de l&rsquo;automatisation intelligente, des nouveaux moteurs d&rsquo;analyse, de l&rsquo;intelligence artificielle (IA) et des outils WFM d&rsquo;apprentissage automatique (ML) promet d&rsquo;apporter des gains d&rsquo;efficacit\u00e9 spectaculaires au centre de contact. Mais les organisations ne peuvent atteindre ces objectifs ambitieux &#8211; qui concernent l&rsquo;engagement des clients, le budget et l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle &#8211; que si elles ont une connaissance approfondie de leur fonctionnement actuel.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Il est important de se rappeler que ces outils ont \u00e9t\u00e9 con\u00e7us pour compl\u00e9ter et am\u00e9liorer &#8211; et non remplacer &#8211; les agents humains. Vos agents resteront le moteur de votre centre d&rsquo;appels. Par cons\u00e9quent, l&rsquo;\u00e9valuation de l&rsquo;engagement actuel des agents est une premi\u00e8re \u00e9tape cruciale vers une gestion des ressources humaines plus efficace.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tTout commence par l&#039;engagement des agents\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>L&rsquo;engagement de l&rsquo;agent est le niveau d&rsquo;investissement personnel d&rsquo;une personne dans son travail. En moyenne, 30 % des employ\u00e9s peuvent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s comme engag\u00e9s. De plus en plus d&rsquo;\u00e9tudes montrent que l&rsquo;augmentation de l&rsquo;engagement des agents et, en fin de compte, de leur satisfaction professionnelle, am\u00e9liore directement l&rsquo;exp\u00e9rience des clients et r\u00e9duit le taux de rotation des agents et des clients.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tQuestion cl\u00e9 : Quel est l&#039;ingr\u00e9dient secret de l&#039;engagement des agents ?\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Il n&rsquo;y a pas d&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/workforce-management\/ways-drive-employee-engagement-call-center\/\">ingr\u00e9dient secret pour l&rsquo;engagement des agents<\/a>. L&rsquo;engagement d\u00e9coule d&rsquo;une culture du respect, de la pr\u00e9somption de bonnes intentions et de la collaboration pour faire ce qu&rsquo;il faut. Les analystes WFM ne peuvent pas contr\u00f4ler la culture, mais leurs actions ont un impact sur la fa\u00e7on dont un agent per\u00e7oit le leadership dans un centre de contact.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"icon-grid-card p-l\/xs\"\n\tstyle=\"background-color: #D2F3FA;\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_a2bc6beefe9360bb4848fb16fbad3d4a\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"flex flex-col gap-gutter\">\n\t\t\t\t\t<h3 class=\"heading-xs\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\tComment le WFM stimule l\u2019engagement des agents\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\n\t<div class=\"grid grid-cols-1 md:grid-cols-2 gap-gutter gap-y-c\/xxl py-c\/l\">\n\t\t\t\t\t\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tLes agents ont besoin d&#039;un retour d&#039;information\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Le WFM peut donner aux agents un retour d&rsquo;information solide et imm\u00e9diat sur leurs performances, ce qui leur permet de s&rsquo;investir dans leur r\u00f4le et de rester motiv\u00e9s pour s&rsquo;am\u00e9liorer.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tComprendre ce qu&#039;un agent attend de ses dirigeants\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Souvent, c&rsquo;est la flexibilit\u00e9, et non l&rsquo;argent, qui est le principal facteur de satisfaction des agents. Donner aux agents le contr\u00f4le de leur emploi du temps et de leurs responsabilit\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 une gestion des ressources humaines plus efficace va plus loin qu&rsquo;une augmentation ou une prime.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tUne formation pour les aider \u00e0 s&#039;am\u00e9liorer.\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Les logiciels modernes de gestion des ressources humaines offrent des fonctionnalit\u00e9s permettant de soutenir cette d\u00e9marche, en plus d&rsquo;aider \u00e0 cr\u00e9er du temps pour recevoir un retour d&rsquo;information.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tLe WFM peut vous aider \u00e0 mesurer ce qui compte\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Des mesures telles que le temps moyen de traitement ne permettent gu\u00e8re de comprendre l&rsquo;exp\u00e9rience du client. Au contraire, passer d&rsquo;une valeur absolue \u00e0 une \u00e9valuation globale donne aux agents la possibilit\u00e9 de contr\u00f4ler la conversation sans avoir \u00e0 regarder une horloge.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"caption break-words py-c\/m pr-c\/l wysiwyg--small\" style=\"color: #344679;\">\n\t\t\t<p>L&rsquo;engagement des agents peut avoir des retomb\u00e9es positives sur l&rsquo;ensemble des activit\u00e9s du centre d&rsquo;appels. Les centres d&rsquo;appels qui <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/contact-center-reporting\/call-center-health-check\/\">accordent la priorit\u00e9 au bonheur de leurs agents<\/a> ont tendance \u00e0 r\u00e9soudre plus rapidement les appels et \u00e0 accro\u00eetre la satisfaction des clients, ce qui contribue \u00e0 renforcer la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque et peut devenir un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de diff\u00e9renciation par rapport \u00e0 la concurrence.<\/p>\n\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_a2bc6beefe9360bb4848fb16fbad3d4a\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-4\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tAvantages des logiciels de gestion du personnel\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les logiciels d\u00e9di\u00e9s \u00e0 la gestion des effectifs offrent une am\u00e9lioration significative par rapport aux processus d\u00e9pass\u00e9s et inefficaces des feuilles de calcul. Alors que les centres de contact r\u00e9pondent \u00e0 des pressions croissantes et \u00e0 de nouvelles demandes, ils cherchent de nouvelles fa\u00e7ons d&rsquo;obtenir plus de leurs agents, tout en obtenant de meilleurs r\u00e9sultats. Dans l&rsquo;ensemble du centre d&rsquo;appels, le WFM peut am\u00e9liorer l&rsquo;optimisation des horaires, augmenter l&rsquo;engagement des agents, rationaliser les flux de travail des agents et les rapports afin de mieux aligner le centre d&rsquo;appels sur ces deux objectifs.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Voici un examen plus approfondi de certains des avantages uniques que les fonctions d&rsquo;IA, de ML et d&rsquo;automatisation intelligente des logiciels WFM peuvent apporter \u00e0 votre centre d&rsquo;appels.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tPr\u00e9cision accrue en mati\u00e8re de planification et de pr\u00e9vision\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>La ressaisie et la manipulation manuelles des donn\u00e9es d&rsquo;une feuille de calcul prennent du temps et sont sources d&rsquo;erreurs. M\u00eame en prenant le plus grand soin pour garantir l&rsquo;int\u00e9grit\u00e9 des donn\u00e9es, il est difficile de confirmer l&rsquo;exactitude des calendriers cr\u00e9\u00e9s \u00e0 l&rsquo;aide de feuilles de calcul.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>De plus, l&rsquo;utilisation de feuilles de calcul oblige les analystes et les superviseurs \u00e0 deviner les d\u00e9lais optimaux pour les activit\u00e9s hors t\u00e9l\u00e9phone, telles que les r\u00e9unions et les formations. En cons\u00e9quence, l&rsquo;analyste des effectifs moyen, qui s&rsquo;appuie sur une feuille de calcul, ne cr\u00e9e des pr\u00e9visions et n&rsquo;ex\u00e9cute des plannings que 1 \u00e0 4 fois par an, laissant le centre de contact vuln\u00e9rable \u00e0 un sureffectif ou \u00e0 un sous-effectif le reste du temps.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"p-l\/xs\"\n\tstyle=\"background-color: #D2F3FA;\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_55ebd7936f0acdb0e1f9e6476de402b7\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t<h3 class=\"heading-xs pb-c\/l\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\tLes logiciels de gestion du personnel permettent de surmonter ces difficult\u00e9s courantes en mati\u00e8re de pr\u00e9cision :\t\t<\/h3>\n\t\n\t\t\t<div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<ul>\n<li>Les pr\u00e9visions et les plannings peuvent \u00eatre ex\u00e9cut\u00e9s plus fr\u00e9quemment et plus facilement, en beaucoup moins de temps, afin que le centre de contact puisse r\u00e9pondre plus rapidement aux variations saisonni\u00e8res et aux fluctuations du personnel.<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<ul>\n<li>Offrir la possibilit\u00e9 de reprogrammer facilement, sans avoir \u00e0 repartir de z\u00e9ro comme il faudrait le faire avec une feuille de calcul.<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<ul>\n<li>Aider les responsables des centres de contact \u00e0 mieux \u00e9valuer l&rsquo;exactitude des pr\u00e9visions gr\u00e2ce \u00e0 des rapports visuels et \u00e0 rectifier les situations o\u00f9 le centre est en sous-effectif ou en sur-effectif.<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<ul>\n<li>Permettre aux responsables intrajournaliers d&rsquo;am\u00e9liorer imm\u00e9diatement le niveau de service en proc\u00e9dant \u00e0 des ajustements \u00e0 la vol\u00e9e, tels que l&rsquo;optimisation des pauses et des d\u00e9jeuners.<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<ul>\n<li>Permettre aux superviseurs et aux analystes d&rsquo;identifier d&rsquo;un coup d&rsquo;\u0153il les meilleurs moments pour planifier les activit\u00e9s hors t\u00e9l\u00e9phone afin de minimiser l&rsquo;impact n\u00e9gatif potentiel sur les niveaux de service \u00e0 la client\u00e8le.<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s \" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<ul>\n<li>Fournir des services de communication int\u00e9gr\u00e9s tels que des notifications d&rsquo;application ou des alertes SMS aux agents en cas de changement d&rsquo;horaire. La planification Excel n&rsquo;inclut pas ces syst\u00e8mes int\u00e9gr\u00e9s qui cr\u00e9ent des alertes instantan\u00e9es.<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_55ebd7936f0acdb0e1f9e6476de402b7\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tMoins de temps pass\u00e9 \u00e0 g\u00e9rer le centre de contact\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Pour les centres de contact qui adoptent une approche omnicanale de l&rsquo;engagement client, la pr\u00e9vision manuelle des volumes de contacts et la cr\u00e9ation de programmes pour de nombreux canaux sont particuli\u00e8rement chronophages. Lorsque vous utilisez des feuilles de calcul, le fait <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/workforce-management\/contact-center-scheduling-work-smarter-not-harder\/\">de r\u00e9pondre aux pr\u00e9f\u00e9rences des agents en mati\u00e8re de programmation<\/a> ajoute encore une couche de complexit\u00e9 \u00e0 un processus d\u00e9j\u00e0 fastidieux. Par cons\u00e9quent, bon nombre de ces pr\u00e9f\u00e9rences sont souvent ignor\u00e9es. En outre, la gestion des demandes de cong\u00e9s \u00e0 l&rsquo;aide de feuilles de calcul et d&rsquo;e-mails peut s&rsquo;av\u00e9rer extr\u00eamement fastidieuse.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les logiciels de gestion du personnel rationalisent et automatisent ce type de t\u00e2ches, aidant les centres de contact \u00e0 r\u00e9duire le temps n\u00e9cessaire pour pr\u00e9voir, planifier et g\u00e9rer les niveaux de service pour plusieurs canaux et plusieurs sites. En fait, les centres de contact qui utilisent le WFM pour automatiser ces t\u00e2ches \u00e9conomisent en moyenne 25 % du temps qu&rsquo;ils consacrent actuellement \u00e0 leur ex\u00e9cution manuelle. Les gains de temps sont encore plus importants pour les centres de contact plus importants et plus complexes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;automatisation du WFM, les analystes sont en mesure d&rsquo;automatiser la majorit\u00e9 des demandes quotidiennes, ce qui leur permet de se concentrer sur les demandes ad hoc. L&rsquo;automatisation est bas\u00e9e sur vos r\u00e8gles d&rsquo;entreprise et peut approuver ou refuser les demandes de cong\u00e9, de r\u00e9union, de formation, de mentorat ou m\u00eame d&rsquo;\u00e9change d&rsquo;horaires avec un autre agent. En outre, gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;automatisation, les agents sont tous \u00e9valu\u00e9s selon le m\u00eame ensemble de r\u00e8gles, ce qui \u00e9limine toute impression de \u00ab\u00a0favoritisme\u00a0\u00bb de la part des analystes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;automatisation du WFM, les centres de contact peuvent :<\/p>\n<ul>\n<li>\u00c9laborez des centaines de pr\u00e9visions et de calendriers pour diff\u00e9rents sc\u00e9narios, dans le m\u00eame laps de temps qu&rsquo;il faut pour cr\u00e9er une seule pr\u00e9vision et un seul calendrier dans une feuille de calcul.<\/li>\n<li>Effectuer des analyses de type \u00ab\u00a0what-if\u00a0\u00bb et examiner les options alternatives afin de r\u00e9duire de mani\u00e8re significative les probl\u00e8mes de sureffectifs et de sous-effectifs.<\/li>\n<li>R\u00e9duisez la charge de travail li\u00e9e \u00e0 l&rsquo;examen et \u00e0 l&rsquo;approbation des demandes de cong\u00e9s en int\u00e9grant et en synchronisant automatiquement les donn\u00e9es avec le syst\u00e8me de gestion des ressources humaines de votre entreprise.<\/li>\n<li>Am\u00e9liorez l&rsquo;exp\u00e9rience globale des employ\u00e9s et r\u00e9duisez l&rsquo;attrition en am\u00e9liorant le libre-service pour les employ\u00e9s et en acc\u00e9l\u00e9rant les processus de demande.<\/li>\n<\/ul>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tMeilleure connaissance des indicateurs de performance du centre de contact\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Pour g\u00e9rer correctement la charge de travail pr\u00e9vue, les agents doivent effectivement respecter les horaires qui leur sont assign\u00e9s, ce que l&rsquo;on appelle \u00e9galement l&rsquo;\u00a0\u00bbadh\u00e9rence\u00a0\u00bb. Le fait qu&rsquo;un seul agent ne respecte pas les r\u00e8gles peut avoir un impact consid\u00e9rable sur le niveau de service, en particulier dans les petits centres de contact. Les outils modernes de gestion des ressources humaines vous permettront de visualiser les horaires des agents en parall\u00e8le avec les \u00e9tats t\u00e9l\u00e9phoniques r\u00e9els, ce qui vous permettra de mieux comprendre ce qui se passe dans votre centre d&rsquo;appels.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les solutions logicielles WFM modernes aident les responsables des centres de contact \u00e0 contr\u00f4ler le respect des horaires afin de minimiser l&rsquo;impact n\u00e9gatif sur les niveaux de service, en leur offrant une meilleure visibilit\u00e9 sur les effectifs et la possibilit\u00e9 d&rsquo;augmenter ou de r\u00e9duire les effectifs pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit d&rsquo;atteindre les KPI, WFM :<\/p>\n<ul>\n<li>Il offre une vue d&rsquo;ensemble des donn\u00e9es relatives \u00e0 l&rsquo;adh\u00e9sion, plut\u00f4t que d&rsquo;exiger des responsables qu&rsquo;ils comparent manuellement des feuilles de calcul aux \u00e9crans de rapport en temps r\u00e9el de la distribution automatique des appels (DAA).<\/li>\n<li>Alerte les superviseurs en cas de non-respect des r\u00e8gles par le biais d&rsquo;indicateurs visuels simples sur les tableaux de bord, afin qu&rsquo;ils puissent rapidement r\u00e9soudre les probl\u00e8mes.<\/li>\n<li>Permet aux agents de s&rsquo;autog\u00e9rer en leur donnant la possibilit\u00e9 de visualiser et de contr\u00f4ler leur propre statut d&rsquo;adh\u00e9sion.<\/li>\n<\/ul>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tDes rapports et des analyses plus faciles\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les organisations doivent \u00eatre en mesure de mesurer et de rendre compte avec pr\u00e9cision et rapidit\u00e9 des performances des centres d&rsquo;appels. Les centres d&rsquo;appel qui ne disposent pas d&rsquo;un syst\u00e8me WFM estiment que ce travail prend beaucoup de temps car ils doivent extraire des donn\u00e9es de nombreux syst\u00e8mes diff\u00e9rents et les compiler dans un format unique \u00e0 des fins d&rsquo;analyse et de consommation.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En utilisant les outils logiciels WFM, les organisations peuvent b\u00e9n\u00e9ficier d&rsquo;am\u00e9liorations consid\u00e9rables dans les op\u00e9rations quotidiennes du centre de contact, gr\u00e2ce \u00e0 des rapports pr\u00e9cis qui peuvent \u00eatre g\u00e9n\u00e9r\u00e9s en fonction des besoins, d&rsquo;un simple clic de souris. Les rapports peuvent \u00e9galement \u00eatre configur\u00e9s pour \u00eatre ex\u00e9cut\u00e9s automatiquement \u00e0 intervalles r\u00e9guliers, que ce soit toutes les heures, tous les jours, toutes les semaines ou m\u00eame tous les mois.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;automatisation du WFM, les centres de contact peuvent :<\/p>\n<ul>\n<li>Cr\u00e9ez des tableaux de bord sans l&rsquo;aide du service informatique et sans avoir besoin d&rsquo;un dipl\u00f4me en statistiques ou en math\u00e9matiques.<\/li>\n<li>B\u00e9n\u00e9ficiez de capacit\u00e9s de reporting visuel en temps r\u00e9el qui r\u00e9v\u00e8lent les tendances en mati\u00e8re de volumes, de niveaux de personnel et de respect des r\u00e8gles, et acc\u00e9dez facilement aux donn\u00e9es qui concernent \u00e9galement l&rsquo;agent.<\/li>\n<li>Donnez aux agents les moyens de modifier leurs horaires de travail ou de s&rsquo;absenter du t\u00e9l\u00e9phone pour suivre une formation ou participer \u00e0 une r\u00e9union.<\/li>\n<\/ul>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n<section\n\tid=\"title-5\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_20eb0e30e750bd6b8abbb6a56fd9291a\"\n\tstyle=\"\"\n\t>\n\t\t<div class=\"section-header lint-ignore\" style=\"\">\n\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t<div class=\"w-full xl:px-page-margin py-l\/m md:pt-0 lg:py-l\/m mx-auto text-center flex flex-col gap-c\/l\">\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t<h2\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\tclass=\"en-t\u00eate-xl text-primary\"\n\t\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\tLa nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de la gestion du personnel\t\t<\/h2 >\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_20eb0e30e750bd6b8abbb6a56fd9291a\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_20eb0e30e750bd6b8abbb6a56fd9291a\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tL&#039;\u00e9volution des d\u00e9fis li\u00e9s \u00e0 la gestion des ressources humaines exige de nouvelles solutions\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Pour les responsables des centres de contact, les pressions exerc\u00e9es pour maintenir les niveaux de service et am\u00e9liorer l&rsquo;efficacit\u00e9 &#8211; tout en faisant face \u00e0 un taux de rotation \u00e9lev\u00e9 &#8211; restent constantes. Mais comme les organisations de toutes cat\u00e9gories se concentrent de plus en plus sur l&rsquo;exp\u00e9rience client, le centre de contact se retrouve de plus en plus sous les feux de la rampe, ce qui amplifie ces pressions.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pour relever le d\u00e9fi, les responsables des centres de contact recherchent des outils intelligents de gestion des ressources humaines (WFM) qui leur permettent d&rsquo;obtenir davantage : Plus de leurs agents et plus d&rsquo;outils pour ajouter plus de valeur strat\u00e9gique \u00e0 l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Mais dans un march\u00e9 WFM encombr\u00e9 de produits apparemment similaires, \u00e0 quoi ressemble r\u00e9ellement le WFM de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration ?<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tIdentifier la bonne solution WFM\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Toutes les solutions WFM disponibles aujourd&rsquo;hui sur le march\u00e9 offrent une fonctionnalit\u00e9 de planification de base qui permet \u00e0 votre centre de contact de fonctionner au statu quo. Mais les partenaires WFM qui disposent de capacit\u00e9s et de fonctionnalit\u00e9s de pointe peuvent apporter une valeur ajout\u00e9e aux op\u00e9rations de votre centre d&rsquo;appels, en am\u00e9liorant l <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/workforce-management\/contact-center-forecasting-tougher-predicting-weather\/\">&lsquo;efficacit\u00e9 des pr\u00e9visions et de la planification<\/a>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Cette section vous aidera \u00e0 prendre cette d\u00e9cision difficile en se concentrant sur les composants qui d\u00e9finissent les solutions WFM de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration :<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tCapacit\u00e9s essentielles de la nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de WFM\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h4 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tD\u00e9ploiement facile et rapide\t\t\t<\/h4>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Il n&rsquo;y a pas deux centres de contact qui se ressemblent, il n&rsquo;y a donc pas de solution WFM universelle. Cela signifie que la personnalisation est g\u00e9n\u00e9ralement in\u00e9vitable. Presque toutes les solutions WFM du march\u00e9 peuvent \u00eatre personnalis\u00e9es, mais la nature complexe du logiciel fait qu&rsquo;il est difficile de l&rsquo;adapter aux besoins de chaque centre de contact. Les solutions id\u00e9ales incluront la personnalisation en libre-service dans le cadre de la conception. Il est ainsi facile pour tout utilisateur, quel que soit son bagage technique, d&rsquo;effectuer des personnalisations importantes sans l&rsquo;aide co\u00fbteuse d&rsquo;un expert.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h4 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tPersonnalisation en libre-service\t\t\t<\/h4>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Il n&rsquo;y a pas deux centres de contact qui se ressemblent, il n&rsquo;y a donc pas de solution WFM universelle. Cela signifie que la personnalisation est g\u00e9n\u00e9ralement in\u00e9vitable. Presque toutes les solutions WFM du march\u00e9 peuvent \u00eatre personnalis\u00e9es, mais la nature complexe du logiciel fait qu&rsquo;il est difficile de l&rsquo;adapter aux besoins de chaque centre de contact. Les solutions id\u00e9ales incluront la personnalisation en libre-service dans le cadre de la conception. Il est ainsi facile pour tout utilisateur, quel que soit son bagage technique, d&rsquo;effectuer des personnalisations importantes sans l&rsquo;aide co\u00fbteuse d&rsquo;un expert.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h4 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tUne vraie flexibilit\u00e9\t\t\t<\/h4>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les solutions bas\u00e9es sur l&rsquo;informatique en nuage ne sont plus une nouveaut\u00e9, elles sont devenues la norme. Ainsi, votre solution WFM doit vous offrir une flexibilit\u00e9 totale dans le choix d&rsquo;un mod\u00e8le de d\u00e9ploiement : dans le nuage, sur site ou hybride. Et cette flexibilit\u00e9 ne devrait pas n\u00e9cessiter de compromis. Si vous optez pour un d\u00e9ploiement en nuage, vous devez vous attendre \u00e0 une fonctionnalit\u00e9 compl\u00e8te. Si vous optez pour un d\u00e9ploiement sur site, vous devez vous attendre \u00e0 b\u00e9n\u00e9ficier du m\u00eame niveau d&rsquo;\u00e9volutivit\u00e9 que celui offert par l&rsquo;informatique d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9e.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h4 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tCourbe d&#039;apprentissage rapide\t\t\t<\/h4>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Dans tous les centres de contact, l&rsquo;analyste WFM reste une fonction \u00e0 fort taux de rotation, avec des co\u00fbts de formation \u00e9lev\u00e9s qui amplifient l&rsquo;impact de la rotation. Les principales solutions de gestion des ressources de l&rsquo;entreprise (WFM) facilitent cette t\u00e2che en acc\u00e9l\u00e9rant consid\u00e9rablement la formation. Cela permet \u00e0 un nouvel analyste WFM de suivre une formation de base en quelques heures, et non en quelques jours, et de commencer \u00e0 apporter sa contribution apr\u00e8s une demi-journ\u00e9e de formation seulement.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h4 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tUne v\u00e9ritable \u00e9volutivit\u00e9\t\t\t<\/h4>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>La plupart des solutions qui vantent l&rsquo;\u00e9volutivit\u00e9 se concentrent sur l&rsquo;augmentation de l&rsquo;\u00e9chelle. Mais les meilleures solutions de WFM vous permettent d&rsquo;augmenter ou de r\u00e9duire vos capacit\u00e9s en temps quasi r\u00e9el. Une v\u00e9ritable \u00e9volutivit\u00e9 vous permet d&rsquo;\u00eatre pr\u00eat pour une croissance rapide et de faire face aux fluctuations saisonni\u00e8res. Recherchez cette \u00e9volutivit\u00e9 bidirectionnelle et cette licence simplifi\u00e9e qui vous permet de ne payer que ce dont vous avez besoin.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h4 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tMises \u00e0 jour et am\u00e9liorations faciles\t\t\t<\/h4>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les solutions WFM bas\u00e9es sur le cloud rendent les mises \u00e0 jour et les mises \u00e0 niveau transparentes et automatiques. Les nouvelles fonctionnalit\u00e9s et les correctifs de s\u00e9curit\u00e9 sont ajout\u00e9s d\u00e8s qu&rsquo;ils sont disponibles, ce qui permet \u00e0 votre syst\u00e8me d&rsquo;\u00eatre toujours \u00e0 la pointe de la technologie. Et parce qu&rsquo;un outil n&rsquo;a de valeur que si vous savez l&rsquo;utiliser, pensez aux fournisseurs de solutions WFM qui proposent \u00e9galement des conseils et des formations sur les nouvelles fonctionnalit\u00e9s. Ces services \u00e0 valeur ajout\u00e9e doivent \u00eatre int\u00e9gr\u00e9s dans le contrat, et non pas ajout\u00e9s aux co\u00fbts.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-6\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tMeilleures pratiques \u00e9mergentes en mati\u00e8re de gestion des flux de travail (WFM)\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Le monde du WFM continue de voir des progr\u00e8s rapides dans ce que la technologie permet aux centres de contact de faire &#8211; de la transformation des flux de travail quotidiens \u00e0 l&rsquo;am\u00e9lioration de la strat\u00e9gie \u00e0 long terme. Que font donc les centres de contact innovants et avant-gardistes avec leurs outils WFM ? Voici cinq fa\u00e7ons d&rsquo;exploiter les fonctionnalit\u00e9s WFM les plus performantes pour d\u00e9bloquer de nouvelles <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/workforce-management\/goals-improve-contact-center-performance\/\">bonnes pratiques qui am\u00e9liorent les performances des centres de contact<\/a>.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tAm\u00e9liorer les plannings id\u00e9aux gr\u00e2ce \u00e0 la planification rapide et personnalis\u00e9e\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les principaux centres de contact utilisent des capacit\u00e9s de planification rapide pour cr\u00e9er des horaires id\u00e9aux et s&rsquo;adapter aux changements. Les nouvelles fonctionnalit\u00e9s de planification rapide vous permettent de g\u00e9n\u00e9rer des demandes de planification personnalis\u00e9es avec plusieurs param\u00e8tres personnalis\u00e9s, en quelques secondes et en quelques clics. Les analystes WFM r\u00e9cup\u00e8rent ainsi des heures de temps et sont libres d&rsquo;ajuster les param\u00e8tres afin d&rsquo;optimiser davantage les plannings et d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;efficacit\u00e9 de la gestion des ressources humaines.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tUtiliser les pr\u00e9visions pr\u00e9dictives pour \u00e9laborer des plans \u00e0 long terme plus pr\u00e9cis\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Il faut du temps aux analystes WFM pour apprendre les sch\u00e9mas uniques du volume de contacts &#8211; les flux et reflux quotidiens et saisonniers. En outre, ces mod\u00e8les \u00e9voluent plus rapidement que jamais, les questions \u00e9mergentes \u00e9tant \u00e0 l&rsquo;origine de tendances ponctuelles qui sortent des sentiers battus. Les solutions WFM s&rsquo;appuient d\u00e9sormais sur des outils avanc\u00e9s de ML et d&rsquo;IA pour pr\u00e9dire ces mod\u00e8les changeants et les tendances \u00e9mergentes. En rassemblant des flux de donn\u00e9es provenant de l&rsquo;ensemble du centre de contact, voire de l&rsquo;ensemble de l&rsquo;organisation, ces outils intelligents identifient des connexions nouvelles et surprenantes afin de mieux anticiper les changements. Gr\u00e2ce \u00e0 ces outils, les analystes WFM alignent en toute confiance les niveaux de personnel sur les volumes pr\u00e9vus, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse d&rsquo;\u00e9tablir des <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/contact-center-reporting\/now-time-start-preparing-contact-center-seasonal-staffing\/\">pr\u00e9visions saisonni\u00e8res plus pr\u00e9cises<\/a> ou de pr\u00e9voir les hausses de volume au cours d&rsquo;un m\u00eame mois.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tUtiliser les outils de programmation dynamique intrajournali\u00e8re pour s&#039;adapter \u00e0 l&#039;impr\u00e9vu en temps r\u00e9el\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les outils d&rsquo;IA d&rsquo;aujourd&rsquo;hui sont plus intelligents et plus fiables que jamais. Mais ils ne peuvent pas tout pr\u00e9voir : probl\u00e8mes m\u00e9t\u00e9orologiques, probl\u00e8mes de qualit\u00e9 des produits, interruptions de service, etc. Lorsque l&rsquo;impr\u00e9visible a un impact sur les niveaux de service, de nouveaux <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/workforce-engagement-management\/using-dynamic-availability-manage-seasonal-staff\/\">outils de planification dynamique intrajournali\u00e8re<\/a> permettent d&rsquo;ajuster les horaires des agents en temps r\u00e9el. Ces outils de planification dynamique optimisent instantan\u00e9ment les d\u00e9jeuners et les pauses des agents pour mieux s&rsquo;aligner sur les variations du volume d&rsquo;appels pr\u00e9vu. Ils permettent \u00e9galement aux analystes WFM d&rsquo;ouvrir facilement des possibilit\u00e9s d&rsquo;heures suppl\u00e9mentaires pour faire face \u00e0 l&rsquo;augmentation du volume et d&rsquo;offrir des cong\u00e9s volontaires pendant les p\u00e9riodes de ralentissement inattendues, car le sureffectif peut \u00eatre presque aussi co\u00fbteux que le sous-effectif.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tRationaliser les approbations gr\u00e2ce \u00e0 une automatisation simple\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les approbations ont tendance \u00e0 prendre un temps disproportionn\u00e9 pour les responsables des centres de contact et les analystes WFM. Non seulement ce travail est fastidieux, mais il peut cr\u00e9er des goulets d&rsquo;\u00e9tranglement lorsque vous \u00e9tablissez des calendriers \u00e0 long terme ou que vous les ajustez pour faire face \u00e0 des volumes inattendus. Les meilleures solutions de WFM permettent aujourd&rsquo;hui de cr\u00e9er plus facilement que jamais des flux de travail d&rsquo;approbation automatique g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par l&rsquo;utilisateur. Alors que le processus traditionnel d&rsquo;approbation automatique n\u00e9cessite une cha\u00eene complexe de crit\u00e8res individuels, les nouveaux outils WFM vous permettent de lier plusieurs crit\u00e8res dans un processus unique, intuitif et de bout en bout. Les analystes WFM disposent ainsi d&rsquo;une vision plus pr\u00e9cise de la planification en temps r\u00e9el et les responsables des centres de contact ont plus de temps pour se concentrer sur des activit\u00e9s plus complexes.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tPermettre une programmation assist\u00e9e par un agent\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Alors que le monde des centres de contact s&rsquo;efforce de d\u00e9chiffrer le code de l&rsquo;engagement des agents, un facteur s&rsquo;est av\u00e9r\u00e9 avoir un impact important \u00e0 un co\u00fbt tr\u00e8s faible : donner aux agents une plus grande flexibilit\u00e9 et un meilleur contr\u00f4le. Les centres de contact innovants utilisent de nouveaux outils WFM qui permettent aux agents de s\u00e9lectionner leurs propres disponibilit\u00e9s et de contr\u00f4ler leurs propres horaires. Les meilleurs outils de gestion des ressources humaines sont suffisamment intelligents pour tenir compte automatiquement de la disponibilit\u00e9 des agents et de leurs futurs cong\u00e9s lors de la cr\u00e9ation de plannings complets. Les outils de planification dynamique renforcent l&rsquo;autonomie des agents, en leur permettant d&rsquo;effectuer des heures suppl\u00e9mentaires pour gagner plus d&rsquo;argent &#8211; ou de profiter d&rsquo;un VTO. Les principales solutions de gestion des ressources de l&rsquo;entreprise (WFM) donnent vie \u00e0 tout cela gr\u00e2ce \u00e0 une plateforme en libre-service adapt\u00e9e \u00e0 la mobilit\u00e9. Les agents peuvent g\u00e9rer leur emploi du temps \u00e0 tout moment, en tout lieu et \u00e0 partir de n&rsquo;importe quel appareil, ce qui les incite \u00e0 jouer un r\u00f4le plus actif et plus engag\u00e9 dans leur carri\u00e8re.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-7\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tTrouver un partenaire ou un fournisseur de logiciels WFM\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Si vous regardez le langage marketing de n&rsquo;importe quel fournisseur de solutions logicielles, vous verrez certainement le mot \u00ab\u00a0partenaire\u00a0\u00bb plus d&rsquo;une fois. Quelle est donc la diff\u00e9rence entre un vendeur et un partenaire ? Au sens le plus simple, un vendeur vous vend quelque chose qui vous aide \u00e0 atteindre un r\u00e9sultat ; un partenaire travaille avec vous pour vous aider \u00e0 atteindre ce r\u00e9sultat.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La diff\u00e9rence ne r\u00e9side pas seulement dans le service, mais aussi dans l&rsquo;approche du service. De nombreux vendeurs offrent la m\u00eame \u00ab\u00a0aide\u00a0\u00bb pour atteindre vos objectifs. Ils font simplement payer une prime pour cela, ce qui g\u00e9n\u00e8re des revenus importants. En revanche, une v\u00e9ritable approche de partenariat aligne le succ\u00e8s du vendeur sur celui du client. Par cons\u00e9quent, un v\u00e9ritable partenaire s&rsquo;attache \u00e0 faire tout ce qui est en son pouvoir pour assurer la r\u00e9ussite de votre organisation. Un partenaire consid\u00e8re les conseils d&rsquo;experts, les consultations et les services professionnels comme faisant partie de la solution qu&rsquo;il propose &#8211; une valeur ajout\u00e9e sans frais suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tExpertise interne\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>L&rsquo;expertise consultative est \u00e0 la base d&rsquo;une v\u00e9ritable approche de partenariat. Mais les vendeurs sont confront\u00e9s \u00e0 des pressions famili\u00e8res pour r\u00e9aliser des \u00e9conomies, et nombre d&rsquo;entre eux poursuivent une strat\u00e9gie famili\u00e8re : l&rsquo;externalisation de leur service client\u00e8le et de leurs services professionnels. Cette strat\u00e9gie devrait vous amener \u00e0 vous interroger sur la profondeur de la connaissance des produits par ces \u00ab\u00a0experts\u00a0\u00bb tiers. De plus, en conservant toute l&rsquo;expertise et le service en interne, un v\u00e9ritable partenaire maintient un lien direct entre votre \u00e9quipe et les experts internes, ce qui favorise une communication efficace et des solutions performantes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tD\u00e9veloppement de produits ax\u00e9 sur les COV\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les responsables des centres de contact connaissent la valeur de la voix du client (VOC). En fait, la plupart des organisations qui r\u00e9ussissent aujourd&rsquo;hui adoptent une approche centr\u00e9e sur le client qui laisse le COV guider la prise de d\u00e9cision de l&rsquo;entreprise. Vous devez attendre la m\u00eame chose de votre partenaire de solutions WFM. Recherchez un partenaire qui recherche activement les commentaires de ses clients &#8211; de tous les clients, et pas seulement des grands noms ou des gros clients &#8211; afin d&rsquo;am\u00e9liorer constamment ses outils de gestion des flux de travail. Recherchez une exp\u00e9rience av\u00e9r\u00e9e en mati\u00e8re de d\u00e9veloppement de produits \u00e0 base de COV. Cette innovation aliment\u00e9e par les clients vous donne confiance dans votre investissement WFM, sachant que vos plus gros probl\u00e8mes seront rapidement transform\u00e9s en nouvelles caract\u00e9ristiques et fonctionnalit\u00e9s.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tUne feuille de route claire et fiable\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Investir dans une solution de WFM est une entreprise majeure &#8211; et vous devez avoir confiance dans la viabilit\u00e9 \u00e0 long terme de l&rsquo;ensemble des outils. La premi\u00e8re chose \u00e0 rechercher est un portefeuille de produits simple : pas de matrice confuse de caract\u00e9ristiques et de fonctionnalit\u00e9s, pas d&rsquo;offres redondantes (la marque d&rsquo;un portefeuille constitu\u00e9 par des fusions et des acquisitions d\u00e9sordonn\u00e9es). Deuxi\u00e8mement, recherchez une volont\u00e9 manifeste d&rsquo;investir dans le d\u00e9veloppement de produits. Il n&rsquo;y a aucun risque que votre solution WFM s&rsquo;enlise ou soit progressivement abandonn\u00e9e. L&rsquo;examen de la feuille de route des produits d&rsquo;un fournisseur peut vous donner la confiance dont vous avez besoin pour r\u00e9aliser un investissement \u00e0 l&rsquo;\u00e9preuve du temps et prot\u00e9g\u00e9.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tCapitaliser sur les promesses de la nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de WFM\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Alors que les centres de contact sont confront\u00e9s \u00e0 des d\u00e9fis en constante \u00e9volution et \u00e0 des demandes croissantes, l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/contact-center-reporting\/wfo-to-wem-empowering-employees-work-smarter\/\">innovation rapide dans la technologie WFM<\/a> promet d&rsquo;\u00eatre \u00e0 la hauteur et d&rsquo;aider \u00e0 atteindre une approche \u00e9lev\u00e9e de la WFM. Mais face \u00e0 un march\u00e9 surcharg\u00e9, le plus grand d\u00e9fi consiste peut-\u00eatre \u00e0 investir intelligemment dans des outils et des technologies de gestion des ressources de l&rsquo;entreprise (WFM) capables de tenir cette promesse. La bonne nouvelle, c&rsquo;est que les bons outils et les bonnes solutions existent et qu&rsquo;ils peuvent r\u00e9ellement r\u00e9volutionner le fonctionnement de votre centre de contact. Une fois que vous avez identifi\u00e9 les capacit\u00e9s dont votre entreprise a besoin pour atteindre la prochaine g\u00e9n\u00e9ration de WFM, vous pouvez vous assurer que votre solution de WFM poss\u00e8de les fonctionnalit\u00e9s de base qui vous permettront d&rsquo;\u00eatre op\u00e9rationnel et d&rsquo;atteindre les r\u00e9sultats qui comptent le plus pour votre entreprise.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t\n\t\t<div class=\"lg:mt-c\/xxl  lg:sticky lg:top-[20px] box-border self-start  blog_card [&#038;_*]:font-primary lg:w-[270px] px-[18px] xl:px-[44px] pt-[44px] rounded-[9px] items-center flex justify-center flex-col gap-[33px]\" style=\"background: url('https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/Group-2085663949-1-1.webp') no-repeat center \/ cover\" \tdata-aos=\"fade-up\" >\n\t\t\t<h2 class=\"text-[25px] leading-[1.2em] text-center text-[#fff] m-0 font-medium  max-w-[230px]\">\n\t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> Avec   <\/span>\n\t\t\t\tCalabrio ONE,  \t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> vous le ferez :\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wyswing\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_*]:text-white\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:flex [&#038;_ul]:flex-col lg:[&#038;_*]:text-[14px] xl:[&#038;_*]:text-[18px] [&#038;_ul]:items-center [&#038;_ul]:justify-center [&#038;_ul]:m-0 [&#038;_ul]:p-0 [&#038;_ul]:gap-[10px]\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:list-disc \">\n\t\t\t\t\t<ul>\n<li>Impliquer les employ\u00e9s<\/li>\n<li>Activer les connaissances<\/li>\n<li>Enrichir l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"btn-primary\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/reservez-une-demonstration\/\" title=\"R\u00e9servez une d\u00e9monstration\" aria-label=\"R\u00e9servez une d\u00e9monstration\" target=\"_blank\" \t>\n\t\t<span class=\"button__icon button__icon--left lint-ignore \"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 23 16\"><path fill=\"currentColor\" d=\"M19.951 7.816c-1.822-.208-4.275-.992-5.883-2.712C12.845 3.8 11.918 1.88 11.688 0h-.377c-.222 1.88-1.157 3.8-2.38 5.104-1.608 1.72-4.061 2.504-5.883 2.712-.902.104-2.215.128-2.215.128v.112s1.321.024 2.215.128c1.822.208 4.275.992 5.883 2.712 1.223 1.304 2.15 3.224 2.38 5.104h.377c.222-1.88 1.157-3.8 2.38-5.104 1.608-1.72 4.061-2.504 5.883-2.712.902-.104 2.215-.128 2.215-.128v-.112s-1.32-.024-2.215-.128Z\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span class=\"button__text\">R\u00e9servez une d\u00e9monstration<\/span>\n\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<img\n\t\t\t\t\tsrc=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/Product-Hero-2.webp\"\n\t\t\t\t\talt=\"Product-Hero-2\"\n\t\t\t\t\ttitle=\"Product-Hero-2\"\n\t\t\t\t\twidth=\"290\"\n\t\t\t\t\theight=\"137\"\n\t\t\t\t\tloading=\"lazy\"\n\t\t\t\t\tdecoding=\"async\" \/>\n\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\n\n\t<\/div> \n\n\n<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_af304d8a5ad2cc62f8b60841ce16fbc6\"] {\n\t\t.featured-resources__wrapper {\n\t\t\tbackground-color: #080f21;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__header {\n\t\t\tborder-color: #0C1C47;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__headline {\n\t\t\tcolor: #ffffff;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__description {\n\t\t\tcolor: #344679;\n\t\t}\n\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t.featured-resources__wrapper {\n\t\t\t\tbackground-color: #080F21;\n\t\t\t}\n\n\t\t\t.featured-resources__header {\n\t\t\t\tborder-color: rgb(255,255,255);\n\t\t\t}\n\n\t\t\t.featured-resources__headline {\n\t\t\t\tcolor: #ffffff;\n\t\t\t}\n\n\t\t\t.featured-resources__description {\n\t\t\t\tcolor: #344679;\n\t\t\t}\n\t\t}\n\t}\n<\/style>\n\n\t<section\n\t\tid=\"\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\tclass=\"overflow-hidden\"\n\t\tdata-theme-block-id=\"block_af304d8a5ad2cc62f8b60841ce16fbc6\"\n\t>\n\t\t<div\n\t\t\tclass=\"container featured-resources__wrapper flex 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class=\"swiper-wrapper lg:!grid lg:grid-cols-3 gap-y-c\/l lg:gap-c\/l\">\n\t\n<div\n\tclass=\"group card-resource-card flex flex-col rounded-small shadow-md overflow-hidden  swiper-slide !flex !h-auto \">\n\t\t\t<!-- <a class=\"card-resource__nav\" href=\"\"><\/a> -->\n\t\n\t<div class=\"relative\"><div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\taspect-[7\/6] md:aspect-[176\/171] lg:aspect-[378.666\/342] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Service-level-2048x1152-1.webp\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Service-level-2048x1152-1.webp\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Service-level-2048x1152-1.webp 2048w, 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gap-c\/s \" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"\"\n\t\t\t\tclass=\"group-hover:text-text-highlight-aaa card-resource__title leading-[1.21] subhead-medium\n\t\t\t\toverflow-ellipsis line-clamp-3\t\t\t\t\">\n\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/des-previsions-qui-correspondent-a-la-realite-pourquoi-la-re-prevision-intra-journaliere-est-la-solution\/\" aria-label=\"Des pr\u00e9visions qui correspondent \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 : Pourquoi la re-pr\u00e9vision intra-journali\u00e8re est la solution\">\n\t\t\t\t\tDes pr\u00e9visions qui correspondent \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 : Pourquoi la re-pr\u00e9vision intra-journali\u00e8re est la solution\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div style=\"color: #344679\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"card-resource__caption wysiwyg overflow-ellipsis line-clamp-6 pb-[22px]\"\n\t\t\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">Mar. 10, 2026<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__footer\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"card-resource__link btn-text-link hover:lg:gap-[32px]\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/des-previsions-qui-correspondent-a-la-realite-pourquoi-la-re-prevision-intra-journaliere-est-la-solution\/\" title=\"Lire la suite\" aria-label=\"Lire la suite\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t<span class=\"button__text\">Lire la suite<\/span>\n\t<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"group card-resource-card flex flex-col rounded-small shadow-md overflow-hidden  swiper-slide !flex !h-auto \">\n\t\t\t<!-- <a class=\"card-resource__nav\" href=\"\"><\/a> -->\n\t\n\t<div class=\"relative\"><div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\taspect-[7\/6] md:aspect-[176\/171] lg:aspect-[378.666\/342] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/WFM-2048x1152-1.webp\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/WFM-2048x1152-1.webp\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/WFM-2048x1152-1.webp 2048w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/WFM-2048x1152-1-300x169.webp 300w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/WFM-2048x1152-1-1024x576.webp 1024w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/WFM-2048x1152-1-768x432.webp 768w, 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href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/de-lheritage-au-web-comment-le-wfm-moderne-base-sur-le-web-offre-une-efficacite-prete-pour-lavenir\/\" aria-label=\"De l&rsquo;h\u00e9ritage au Web : Comment le WFM moderne, bas\u00e9 sur le Web, offre une efficacit\u00e9 pr\u00eate pour l&rsquo;avenir\">\n\t\t\t\t\tDe l&rsquo;h\u00e9ritage au Web : Comment le WFM moderne, bas\u00e9 sur le Web, offre une efficacit\u00e9 pr\u00eate pour l&rsquo;avenir\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div style=\"color: #344679\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"card-resource__caption wysiwyg overflow-ellipsis line-clamp-6 pb-[22px]\"\n\t\t\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">F\u00e9v. 26, 2026<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__footer\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"card-resource__link btn-text-link hover:lg:gap-[32px]\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/de-lheritage-au-web-comment-le-wfm-moderne-base-sur-le-web-offre-une-efficacite-prete-pour-lavenir\/\" title=\"Lire la suite\" aria-label=\"Lire la suite\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t<span class=\"button__text\">Lire la suite<\/span>\n\t<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"group card-resource-card flex flex-col rounded-small shadow-md overflow-hidden  swiper-slide !flex !h-auto \">\n\t\t\t<!-- <a class=\"card-resource__nav\" href=\"\"><\/a> -->\n\t\n\t<div class=\"relative\"><div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\taspect-[7\/6] md:aspect-[176\/171] lg:aspect-[378.666\/342] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/Calabrio_Salesforce-Service-Cloud-2048x1152-1.webp\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/Calabrio_Salesforce-Service-Cloud-2048x1152-1.webp\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/Calabrio_Salesforce-Service-Cloud-2048x1152-1.webp 2048w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/Calabrio_Salesforce-Service-Cloud-2048x1152-1-300x169.webp 300w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/Calabrio_Salesforce-Service-Cloud-2048x1152-1-1024x576.webp 1024w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/Calabrio_Salesforce-Service-Cloud-2048x1152-1-768x432.webp 768w, 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button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t<span class=\"button__text\">Lire la suite<\/span>\n\t<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<button\n\t\t\t\tclass=\"swiper-button-prev\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<span class=\"sr-only\">Passer \u00e0 la diapositive pr\u00e9c\u00e9dente du carrousel<\/span>\n\t\t\t<\/button>\n\t\t\t<button\n\t\t\t\tclass=\"swiper-button-next\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<span class=\"sr-only\">Passer \u00e0 la diapositive suivante du carrousel<\/span>\n\t\t\t<\/button>\n\t\t\n\t\n\t\t<\/section>\n\t\t<\/div>\n\n\t\t\t<a\t\tclass=\"flex md:hidden btn-primary leading-[1.2] py-c\/s px-c\/l h-max\"\n\t\t 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Calabrio<\/span>\n\t<\/a>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"pre-footer-cta__navigation border-b first:border-t border-stroke-tertiary\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"btn-text-link !w-full h-full justify-between min-h-16 text-[var(--link-color)] group hover:text-text-highlight-aaa\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/calabrio-one\/\" title=\"Calabrio One\" aria-label=\"Calabrio One\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore w-[var(--Base-Grid-Grid-24)] h-[var(--Base-Grid-Grid-24)] !text-[var(--link-color)] group-hover:!text-text-highlight-aaa\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t<span class=\"button__text\">Calabrio 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