{"id":36951,"date":"2025-09-12T09:00:29","date_gmt":"2025-09-12T09:00:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/guide-complet-de-la-gestion-de-la-qualite-des-centres-de-contact\/"},"modified":"2025-10-31T06:22:36","modified_gmt":"2025-10-31T06:22:36","slug":"guide-complet-de-la-gestion-de-la-qualite-des-centres-de-contact","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/guide-complet-de-la-gestion-de-la-qualite-des-centres-de-contact\/","title":{"rendered":"Guide complet de la gestion de la qualit\u00e9 des centres de contact"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"flex flex-col lg:flex-row justify-center items-stretch\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_5c0eef5a3a2fc8e8946be4c15b552b13\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t<div\n\t\tclass=\"hero-with-form__left w-full lg:w-1\/2\"\n\t\tstyle=\"\"\n\t>\n\t\t\t\t\t<div class=\"p-l\/xxl md:px-c\/xxl md:py-0 lg:p-c\/xxl lg:my-l\/m\">\n\t\t\t\t<div class=\"flex flex-col gap-c\/l md:py-l\/m\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 >\n\t\t\t\t\t\t\t\n<p class=\"eyebrow lint-ignore flex items-center justify-center py-c\/s gap-c\/s subhead-small text-text-highlight-aaa\" >\n\t<span class=\"eyebrow__icon icon icon text-icon-highlight [&amp;_svg]:w-[var(--Base-Grid-Grid-24)] [&amp;_svg]:h-[var(--Base-Grid-Grid-24)] flex items-center rounded-full bg-background-secondary\"\n\taria-hidden=\"true\">\n\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 23 16\"><path fill=\"currentColor\" d=\"M19.951 7.816c-1.822-.208-4.275-.992-5.883-2.712C12.845 3.8 11.918 1.88 11.688 0h-.377c-.222 1.88-1.157 3.8-2.38 5.104-1.608 1.72-4.061 2.504-5.883 2.712-.902.104-2.215.128-2.215.128v.112s1.321.024 2.215.128c1.822.208 4.275.992 5.883 2.712 1.223 1.304 2.15 3.224 2.38 5.104h.377c.222-1.88 1.157-3.8 2.38-5.104 1.608-1.72 4.061-2.504 5.883-2.712.902-.104 2.215-.128 2.215-.128v-.112s-1.32-.024-2.215-.128Z\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\n\t<span class=\"eyebrow__content\">Definitive Guide<\/span>\n<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1 style=\"color: #080F21\"\n\t\t\t\t\tclass=\"heading-medium text-center\">\n\t\t\t\t\t\tLe guide d\u00e9finitif de la gestion de la qualit\u00e9 des centres de contact (QM)\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div style=\"color: #344679\" class=\"wysiwyg text-center\">\n\t\t\t\t\t\t<p>Vos scores de qualit\u00e9 sont-ils r\u00e9v\u00e9lateurs ? Ce guide vous explique comment mettre en place un programme de gestion de la qualit\u00e9 bas\u00e9 sur des donn\u00e9es qui am\u00e9liore r\u00e9ellement les performances, stimule l&rsquo;engagement des agents et accro\u00eet la satisfaction des clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Pr\u00eat \u00e0 remplacer les examens manuels fastidieux par des informations aliment\u00e9es par l&rsquo;IA ? R\u00e9servez une d\u00e9monstration personnalis\u00e9e de Calabrio ONE pour voir le QM moderne en action.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t<div\n\t\t\tclass=\"w-full lg:w-1\/2 flex items-center hero-with-form__right\"\n\t\t\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\t\t>\n\t\t\t<!-- <iframe src=\"https:\/\/info.calabrio.com\/l\/134381\/2024-04-05\/8tvw2g\" width=\"100%\" height=\"750\" class=\"book_frm\" type=\"text\/html\" frameborder=\"0\" allowTransparency=\"true\" style=\"border: 0\"><\/iframe> -->\n\n<!-- <script src=\"https:\/\/js.chilipiper.com\/marketing.js\" type=\"text\/javascript\" async><\/script> -->\n\n<script>\n  var leadObj = {};\n\n  \/\/Below is the event listener that will listen for the Pardot Events\n\n  window.addEventListener(\"message\", receiveMessage, false);\n\n  function receiveMessage(event) {\n    \/\/ Form data ready, update leadObj\n\n    if (\n      event.data &&\n      event.data.message === \"PARDOT_DATA_READY\" &&\n      event.data.data\n    ) {\n      leadObj = event.data.data; \/\/ Update leadObj\n    }\n\n    \/\/ Form was submitted and validated, call ChiliPiper\n\n    \/\/ if (event.data && event.data.message === \"PARDOT_FORM_SUCCESS\") {\n    \/\/   \/\/ Account domain and router name are from Step #1 - no need to change it here\n\n    \/\/   ChiliPiper.submit(leadObj[\"CPTenantDomain\"], leadObj[\"CPTenantRouter\"], {\n    \/\/     map: true,\n\n    \/\/     lead: leadObj,\n    \/\/   });\n    \/\/ }\n  }\n<\/script>\n\n\n\n<!-- New Iframe -->\n<iframe src=\"https:\/\/marketing.calabrio.com\/l\/1043281\/2025-04-09\/5b78v4\" width=\"100%\" height=\"700\" type=\"text\/html\" frameborder=\"0\" allowtransparency=\"true\" style=\"border: 0\"><\/iframe>\n\n\n\n\n\n\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_5c0eef5a3a2fc8e8946be4c15b552b13\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t<div class=\"toc  relative lg:sticky lg:top-[-30px] flex flex-col lg:py-c\/xxl gap-c\/l w-full h-max lg:w-[282px]\"  data-aos=\"fade-up\">\n\t\t\t<button\n\t\t\t\tclass=\"py-c\/s body-small text-text-secondary-aa text-start js-jump-ahead hover:text-brand-red\">\n\t\t\t\tJump ahead\n\t\t\t<\/button>\n\t\t\t<ul\n\t\t\t\tclass=\"flex flex-col gap-c\/m pb-c\/l border-b-thin border-stroke-tertiary js-dynamic-nav outer_nav\"><\/ul>\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fwfo%2Fguide-complet-de-la-gestion-de-la-qualite-des-centres-de-contact%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fwfo%2Fguide-complet-de-la-gestion-de-la-qualite-des-centres-de-contact%2F&#038;text=Guide complet de la gestion de la qualit\u00e9 des centres de contact\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fwfo%2Fguide-complet-de-la-gestion-de-la-qualite-des-centres-de-contact%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-1\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Dans l&rsquo;\u00e9conomie actuelle, ax\u00e9e sur l&rsquo;exp\u00e9rience, votre centre de contact est le c\u0153ur de votre marque. Chaque interaction est un moment de v\u00e9rit\u00e9 qui peut soit fid\u00e9liser, soit briser la confiance. Mais comment vous assurer que chaque agent offre toujours la meilleure exp\u00e9rience possible ?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La r\u00e9ponse r\u00e9side dans la transformation de votre approche de la gestion de la qualit\u00e9 (GQ). Les strat\u00e9gies et solutions modernes de gestion de la qualit\u00e9 vont au-del\u00e0 de la simple conformit\u00e9 et du contr\u00f4le al\u00e9atoire des appels. Au contraire, ils s&rsquo;efforcent de construire un moteur d&rsquo;am\u00e9lioration continue bas\u00e9 sur les donn\u00e9es, en donnant \u00e0 vos agents les informations dont ils ont besoin pour exceller et en transformant chaque conversation avec le client en une riche source d&rsquo;informations.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Pour en savoir plus sur l&rsquo;\u00e9volution de la gestion de la qualit\u00e9 et sur les principaux piliers de tout programme moderne, <a href=\"#Checklist\">consultez la liste de contr\u00f4le que vous pouvez utiliser pour \u00e9valuer les solutions potentielles<\/a>.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Qu&rsquo;est-ce que la gestion de la qualit\u00e9 ?<\/h2>\n<p>La gestion de la qualit\u00e9 des centres de contact est le <strong>processus syst\u00e9matique<\/strong> <strong>de<\/strong> <strong>contr\u00f4le, d&rsquo;analyse et d&rsquo;am\u00e9lioration des performances des agents<\/strong> <strong>afin de garantir des interactions coh\u00e9rentes et toujours meilleures avec les clients<\/strong>. Historiquement, cela impliquait que les responsables \u00e9coutent manuellement un petit \u00e9chantillon al\u00e9atoire d&rsquo;appels pour v\u00e9rifier le respect du script et la conformit\u00e9 \u00e0 la politique.<\/p>\n<p>Aujourd&rsquo;hui, la m\u00e9canique quantique moderne peut \u00eatre beaucoup plus puissante. Elle a \u00e9volu\u00e9 vers une discipline holistique et technologique qui int\u00e8gre l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/analyse-des-interactions\/\">analyse des interactions<\/a> et l&rsquo;automatisation intelligente pour \u00e9valuer 100 % des conversations avec les clients sur tous les canaux &#8211; de la voix au chat, en passant par l&rsquo;e-mail et les m\u00e9dias sociaux &#8211; et am\u00e9liorer les \u00e9valuations manuelles, le coaching et le d\u00e9veloppement des agents.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Au-del\u00e0 des contr\u00f4les de conformit\u00e9 : Les avantages d&rsquo;une gestion moderne de la qualit\u00e9<\/h3>\n<p>Au fil de son \u00e9volution, l&rsquo;objectif de la gestion de la qualit\u00e9 moderne est all\u00e9 au-del\u00e0 de la simple \u00ab\u00a0d\u00e9tection des erreurs\u00a0\u00bb. Plut\u00f4t qu&rsquo;un processus r\u00e9actif, la gestion de la qualit\u00e9 est aujourd&rsquo;hui un processus proactif :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Responsabiliser les agents :<\/strong> La gestion de la qualit\u00e9 peut fournir aux agents un retour d&rsquo;information clair et objectif, un accompagnement cibl\u00e9 et des outils en libre-service leur permettant de prendre en charge leur d\u00e9veloppement professionnel.<\/li>\n<li><strong>Am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience du client :<\/strong> Les meilleurs programmes de gestion de la qualit\u00e9 identifient les comportements sp\u00e9cifiques des agents qui conduisent \u00e0 la satisfaction et \u00e0 la fid\u00e9lisation des clients, et aident \u00e0 les reproduire dans l&rsquo;ensemble de l&rsquo;\u00e9quipe.<\/li>\n<li><strong>Favorisez l&rsquo;intelligence \u00e9conomique :<\/strong> D\u00e9couvrez les causes profondes des frictions avec les clients, identifiez les opportunit\u00e9s d&rsquo;am\u00e9lioration des processus et partagez avec l&rsquo;ensemble de l&rsquo;organisation des informations pr\u00e9cieuses sur la voix du client.<\/li>\n<\/ul>\n<p>En fin de compte, la gestion de la qualit\u00e9 est la pierre angulaire d&rsquo;un centre de contact centr\u00e9 sur le client, responsable de la cr\u00e9ation d&rsquo;un cycle vertueux dans lequel des agents engag\u00e9s, responsabilis\u00e9s et tr\u00e8s performants offrent des exp\u00e9riences exceptionnelles.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n<section\n\tid=\"title-2\"\n\tclass=\"icon-grid-card p-l\/xs\"\n\tstyle=\"background-color: #D2F3FA;\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_17fa119948adcc466a449a28b169ce91\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"flex flex-col gap-gutter\">\n\t\t\t\t\t<h2 class=\"heading-xs\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\tLes piliers d&#039;un programme moderne d&#039;assurance qualit\u00e9 pour les centres de contact\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"description break-words wysiwyg--small\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t<p>Un programme de qualit\u00e9 efficace repose sur des bases technologiques, strat\u00e9giques et humaines. Pour aller au-del\u00e0 de la simple conformit\u00e9 et \u00e9laborer un programme qui am\u00e9liore v\u00e9ritablement les performances, votre approche doit viser \u00e0 atteindre ces objectifs strat\u00e9giques.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\n\t<div class=\"grid grid-cols-1 md:grid-cols-2 gap-gutter gap-y-c\/xxl py-c\/l\">\n\t\t\t\t\t\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/star-06_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/star-06_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/star-06_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tAnalyser 100 % des interactions\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>En vous basant sur un \u00e9chantillon limit\u00e9 et al\u00e9atoire de seulement 1 \u00e0 3 % des interactions, vous passez \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de la grande majorit\u00e9 de ce qui se passe dans votre centre de contact. Une approche moderne utilise l&rsquo;IA et l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/analyse-des-interactions-avec-les-clients-le-guide-definitif-pour-2025\/\">analyse des interactions avec les clients<\/a> pour \u00e9valuer automatiquement chaque conversation. Vous disposez ainsi d&rsquo;une image compl\u00e8te et impartiale de la performance, ce qui vous permet de ne jamais manquer les manquements critiques \u00e0 la conformit\u00e9, les points de friction avec les clients et les r\u00e9ussites exceptionnelles des agents.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/dataflow-01_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/dataflow-01_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/dataflow-01_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tMaintenir une coh\u00e9rence omnicanale\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Vos clients interagissent avec vous sur un nombre croissant de canaux &#8211; voix, chat, e-mail, SMS et m\u00e9dias sociaux. Vos normes de qualit\u00e9 doivent \u00eatre appliqu\u00e9es de mani\u00e8re coh\u00e9rente \u00e0 chacun d&rsquo;entre eux. Une solution de gestion de la qualit\u00e9 efficace vous permettra de d\u00e9ployer des tableaux de bord flexibles pouvant \u00eatre adapt\u00e9s aux exigences uniques de chaque canal, tout en mesurant les comportements fondamentaux qui d\u00e9finissent une bonne exp\u00e9rience client pour votre marque.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/heart-hand_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/heart-hand_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/heart-hand_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tDonner aux agents les moyens d&#039;agir gr\u00e2ce au coaching et au self-service\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>L&rsquo;objectif de l&rsquo;AQ n&rsquo;est pas de punir les agents, mais de les responsabiliser. Un programme solide fournit un retour d&rsquo;information transparent, fond\u00e9 sur des donn\u00e9es, et l&rsquo;int\u00e8gre dans un flux de travail de coaching structur\u00e9 et rationalis\u00e9. Les solutions de gestion de la qualit\u00e9 les plus performantes permettront \u00e9galement aux agents de s&rsquo;approprier leur d\u00e9veloppement gr\u00e2ce \u00e0 des outils en libre-service, leur permettant de revoir leurs propres \u00e9valuations, d&rsquo;acc\u00e9der \u00e0 des tableaux de bord des performances et de s&rsquo;inspirer d&rsquo;exemples de meilleures pratiques pendant leur temps libre.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/settings-01_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/settings-01_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/settings-01_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tGarantir l&#039;\u00e9quit\u00e9 et l&#039;objectivit\u00e9\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Pour que les agents aient confiance dans le processus d&rsquo;assurance qualit\u00e9, celui-ci doit \u00eatre \u00e9quitable et coh\u00e9rent. Cela n\u00e9cessite deux choses : l&rsquo;automatisation et l&rsquo;\u00e9talonnage. L&rsquo;\u00e9valuation par l&rsquo;IA des param\u00e8tres fondamentaux \u00e9limine la subjectivit\u00e9 et les pr\u00e9jug\u00e9s humains. Par ailleurs, pour les \u00e9valuations plus nuanc\u00e9es et dirig\u00e9es par des \u00eatres humains, des sessions d&rsquo;\u00e9talonnage r\u00e9guli\u00e8res &#8211; au cours desquelles les \u00e9valuateurs notent la m\u00eame interaction et discutent de leur raisonnement &#8211; sont essentielles pour s&rsquo;assurer que tout le monde applique les normes de la m\u00eame mani\u00e8re.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/bar-line-chart_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/bar-line-chart_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/bar-line-chart_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tLier les informations sur la qualit\u00e9 aux r\u00e9sultats de l&#039;entreprise\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Les donn\u00e9es g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par votre programme d&rsquo;assurance qualit\u00e9 sont une mine d&rsquo;or de renseignements commerciaux. Une strat\u00e9gie efficace relie les mesures de qualit\u00e9 aux principaux r\u00e9sultats de l&rsquo;entreprise. En analysant les tendances de la performance des agents, vous pouvez identifier la cause profonde de probl\u00e8mes tels qu&rsquo;une faible <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-experience\/what-is-csat\/\">satisfaction des clients (CSAT)<\/a>, un <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/quality-management\/average-handle-time\/\">temps de traitement moyen \u00e9lev\u00e9 (AHT)<\/a> ou une mauvaise <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-experience\/first-call-resolution\/\">r\u00e9solution au premier contact (FCR)<\/a>. Ces informations peuvent ensuite \u00eatre utilis\u00e9es pour apporter des am\u00e9liorations strat\u00e9giques, non seulement dans la formation des agents, mais aussi dans les produits, les services et les processus internes.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/trend-up-01_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/trend-up-01_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/trend-up-01_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tFavoriser l&#039;am\u00e9lioration continue et l&#039;agilit\u00e9\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Les programmes de qualit\u00e9 les plus efficaces ne sont pas statiques ; ce sont des syst\u00e8mes dynamiques con\u00e7us pour \u00e9voluer en permanence. Une approche moderne utilise les informations recueillies lors des \u00e9valuations non seulement pour encadrer les agents, mais aussi pour affiner le programme de qualit\u00e9 lui-m\u00eame. Cela cr\u00e9e une puissante boucle de r\u00e9troaction o\u00f9 les informations sur les interactions avec les clients et les performances des agents sont utilis\u00e9es pour r\u00e9viser et mettre \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8rement les tableaux de bord, les tactiques de coaching et m\u00eame les processus internes.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\n\t<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_17fa119948adcc466a449a28b169ce91\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><h2>De l&rsquo;examen manuel \u00e0 l&rsquo;analyse automatis\u00e9e : L&rsquo;\u00e9volution du contr\u00f4le de la qualit\u00e9<\/h2>\n<p>Si l&rsquo;objectif de la gestion de la qualit\u00e9 &#8211; am\u00e9liorer les<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comment-mesurer-evaluer-et-ameliorer-la-performance-des-agents-des-centres-dappels\/\">performances des agents<\/a> et l&rsquo;exp\u00e9rience des clients &#8211; est rest\u00e9 constant, les m\u00e9thodes pour y parvenir ont \u00e9volu\u00e9 de mani\u00e8re spectaculaire. Comprendre cette \u00e9volution permet de comprendre pourquoi les approches modernes, bas\u00e9es sur l&rsquo;analyse, fournissent des informations que les anciennes m\u00e9thodes, uniquement manuelles, ne peuvent tout simplement pas \u00e9galer.<\/p>\n<h3>L&rsquo;approche traditionnelle : L&rsquo;\u00e9chantillonnage al\u00e9atoire<\/h3>\n<p>Pendant des d\u00e9cennies, l&rsquo;approche standard de la MQ a \u00e9t\u00e9 l&rsquo;\u00e9chantillonnage al\u00e9atoire. Dans ce mod\u00e8le, une \u00e9quipe charg\u00e9e de la qualit\u00e9 examine une tr\u00e8s petite partie des interactions (g\u00e9n\u00e9ralement 1 \u00e0 3 %) dans l&rsquo;espoir d&rsquo;obtenir un instantan\u00e9 repr\u00e9sentatif de la performance globale.<\/p>\n<p><strong>La limite :<\/strong> Cette m\u00e9thode est fondamentalement erron\u00e9e. Un petit \u00e9chantillon n&rsquo;est pas statistiquement significatif et passe souvent \u00e0 c\u00f4t\u00e9 des erreurs les plus critiques des agents et des moments de service les plus brillants. Les entreprises n&rsquo;ont pas acc\u00e8s \u00e0 97 % ou plus des conversations avec leurs clients, ce qui les oblige \u00e0 formuler des hypoth\u00e8ses g\u00e9n\u00e9rales fond\u00e9es sur des donn\u00e9es incompl\u00e8tes et souvent trompeuses.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Un pas en avant : Surveillance cibl\u00e9e<\/h3>\n<p>Pour surmonter les limites de l&rsquo;\u00e9chantillonnage al\u00e9atoire, de nombreuses organisations ont adopt\u00e9 le contr\u00f4le cibl\u00e9. Cette approche concentre les examens manuels sur des types d&rsquo;interaction sp\u00e9cifiques et pr\u00e9d\u00e9finis, tels que ceux dont le d\u00e9lai de traitement est long, ceux qui impliquent une demande d&rsquo;annulation ou ceux qui ont donn\u00e9 lieu \u00e0 une faible note dans l&rsquo;enqu\u00eate.<\/p>\n<p><strong>Les limites :<\/strong> Bien que plus cibl\u00e9e que l&rsquo;\u00e9chantillonnage al\u00e9atoire, cette approche reste un processus manuel et r\u00e9actif. Elle repose sur le fait que les superviseurs devinent les interactions susceptibles d&rsquo;\u00eatre importantes et n\u00e9cessite beaucoup de temps et d&rsquo;efforts pour les trouver. Les probl\u00e8mes critiques et les moments propices \u00e0 l&rsquo;entra\u00eenement qui ne correspondent pas aux crit\u00e8res pr\u00e9d\u00e9finis peuvent encore souvent passer inaper\u00e7us.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>La norme moderne : Gestion de la qualit\u00e9 bas\u00e9e sur l&rsquo;analyse<\/h3>\n<p>L&rsquo;approche de r\u00e9f\u00e9rence actuelle transcende les limites des examens manuels en utilisant la technologie pour cr\u00e9er un programme de qualit\u00e9 automatis\u00e9, intelligent et complet. Cette approche s&rsquo;appuie sur des <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/products\/calabrio-analytics\/auto-qm\/\">solutions Auto QM aliment\u00e9es par l&rsquo;IA<\/a> pour analyser 100 % des interactions sur tous les canaux.<\/p>\n<p>Au lieu de deviner, le syst\u00e8me identifie automatiquement les interactions les plus importantes qui requi\u00e8rent l&rsquo;attention de l&rsquo;homme. Les superviseurs peuvent \u00eatre alert\u00e9s de mani\u00e8re proactive des conversations contenant une grande frustration des clients, des risques de conformit\u00e9 ou un service exceptionnel, ce qui leur permet de passer moins de temps \u00e0 chercher et plus de temps \u00e0 coacher.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Selon une <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/le-rapport-sur-limpact-economique-total\/\">\u00e9tude r\u00e9cente<\/a>, l&rsquo;<strong>Auto QM est la premi\u00e8re utilisation de l&rsquo;IA dans les centres de contact<\/strong>. Presque tous les centres de contact interrog\u00e9s ont d\u00e9crit l&rsquo;Auto QM comme \u00e9tant important &#8211; et <strong>le niveau d&rsquo;importance attribu\u00e9 \u00e0 l&rsquo;Auto QM augmente en corr\u00e9lation directe avec la taille du centre de contact<\/strong>. Apr\u00e8s tout, une approche automatis\u00e9e de la gestion de la qualit\u00e9 est le seul moyen d&rsquo;obtenir une vue d&rsquo;ensemble des performances.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>L&rsquo;automatisation n&rsquo;est pas tout : le r\u00f4le des \u00e9valuations manuelles dans la gestion de la qualit\u00e9<\/h2>\n<p>Si la gestion de la qualit\u00e9 aliment\u00e9e par l&rsquo;IA automatise l&rsquo;\u00e9valuation de toutes les interactions, cela ne signifie pas pour autant qu&rsquo;elle \u00e9limine totalement les \u00e9valuations manuelles : En fait, <strong>78,5 % des entreprises estiment que les \u00e9valuations par un superviseur sont toujours n\u00e9cessaires.<\/strong> Cette opinion majoritaire ne concerne pas la supervision par l&rsquo;IA, mais l&rsquo;ajout d&rsquo;une couche d&rsquo;expertise humaine pour obtenir le meilleur des deux mondes.<\/p>\n<p>Si l&rsquo;IA permet d&rsquo;obtenir des informations sur la qualit\u00e9 et le sentiment \u00e0 grande \u00e9chelle, les superviseurs restent indispensables :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Interpr\u00e9ter la nuance :<\/strong> Ajouter une compr\u00e9hension humaine aux donn\u00e9es obtenues par l&rsquo;IA, d\u00e9chiffrer les \u00e9motions complexes, le sarcasme ou l&rsquo;intention sous-jacente d&rsquo;une conversation qu&rsquo;un algorithme pourrait manquer.<\/li>\n<li><strong>Valider des sc\u00e9narios complexes :<\/strong> Agir en tant qu&rsquo;autorit\u00e9 finale sur les \u00ab\u00a0cas limites\u00a0\u00bb ou les interactions inhabituelles pour lesquelles l&rsquo;\u00e9valuation automatis\u00e9e peut ne pas saisir pleinement le contexte du probl\u00e8me unique du client ou la solution cr\u00e9ative de l&rsquo;agent.<\/li>\n<li><strong>Fournir un coaching efficace :<\/strong> Transformer les donn\u00e9es analytiques en un coaching personnalis\u00e9, centr\u00e9 sur l&rsquo;humain, qui aborde les forces et les d\u00e9fis sp\u00e9cifiques de chaque agent, favorisant le d\u00e9veloppement d&rsquo;une mani\u00e8re que l&rsquo;automatisation pure ne peut pas.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Technologie de contr\u00f4le de la qualit\u00e9 : La pile qui stimule les performances des centres de contact d&rsquo;aujourd&rsquo;hui<\/h2>\n<p>Une assurance qualit\u00e9 efficace ne consiste pas \u00e0 disposer d&rsquo;une collection d&rsquo;outils distincts, mais \u00e0 tirer parti d&rsquo;une pile technologique unifi\u00e9e dont chaque composant fonctionne ensemble. Au-del\u00e0 des capacit\u00e9s de gestion automatique de la qualit\u00e9, ces technologies de base constituent le fondement d&rsquo;un programme de gestion de la qualit\u00e9 moderne et fond\u00e9 sur des donn\u00e9es.<\/p>\n<p><strong> <\/strong><\/p>\n<h3>Enregistrement et capture omnicanaux<\/h3>\n<p>Le fondement de tout programme de gestion de la qualit\u00e9 est la capacit\u00e9 de saisir en toute s\u00e9curit\u00e9 100 % des interactions. Une plateforme moderne <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/enregistrement-des-appels-2\/\">enregistre l&rsquo;exp\u00e9rience compl\u00e8te &#8211; y compris l&rsquo;<\/a>audio de la voix et l&rsquo;activit\u00e9 de l&rsquo;\u00e9cran de l&rsquo;agent &#8211; sur tous les canaux clients, des appels aux chats, en passant par les courriels et les m\u00e9dias sociaux. Cette saisie compl\u00e8te doit \u00eatre effectu\u00e9e de mani\u00e8re \u00e0 garantir la s\u00e9curit\u00e9 et la conformit\u00e9 r\u00e9glementaire, par exemple par le biais de la r\u00e9daction PCI.<\/p>\n<p><strong> <\/strong><\/p>\n<h3>Analyse des interactions<\/h3>\n<p>Le moteur d&rsquo;analyse est le cerveau de la plateforme moderne de gestion de la qualit\u00e9. Les solutions les plus r\u00e9centes utilisent l&rsquo;IA pour transcrire automatiquement et avec pr\u00e9cision chaque conversation en texte. Ils analysent ensuite ce texte pour identifier les sujets cl\u00e9s, d\u00e9tecter les sentiments et les \u00e9motions des clients et \u00e9valuer les interactions en fonction de crit\u00e8res cl\u00e9s. C&rsquo;est ce qui vous permet de passer de l&rsquo;\u00e9chantillonnage al\u00e9atoire \u00e0 l&rsquo;analyse de chaque conversation en termes de risques et d&rsquo;opportunit\u00e9s.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Analyse et surveillance en direct des ordinateurs de bureau<\/h3>\n<p>Pour comprendre les performances des agents, vous devez voir comment ils travaillent. L <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comment-les-outils-danalyse-de-bureau-responsabilisent-les-agents\/\">&lsquo;analyse de bureau<\/a> permet de suivre les applications et les flux de travail utilis\u00e9s par les agents lors des interactions, r\u00e9v\u00e9lant ainsi les inefficacit\u00e9s du syst\u00e8me ou les lacunes en mati\u00e8re de connaissances. Cette m\u00eame technologie permet une surveillance en direct, donnant aux superviseurs une vue en temps r\u00e9el de l&rsquo;audio et de l&rsquo;\u00e9cran d&rsquo;un agent, afin de fournir un coaching et un soutien imm\u00e9diats, dans l&rsquo;instant, lors de conversations difficiles.<\/p>\n<p><strong> <\/strong><\/p>\n<h3>Int\u00e9gration des donn\u00e9es et retour d&rsquo;information des clients<\/h3>\n<p>Une interaction n&rsquo;existe pas dans le vide. Une puissante plateforme de gestion de la qualit\u00e9 s&rsquo;int\u00e8gre \u00e0 d&rsquo;autres syst\u00e8mes d&rsquo;entreprise pour fournir une image compl\u00e8te. Il s&rsquo;agit d&rsquo;attacher des m\u00e9tadonn\u00e9es de votre CRM (comme l&rsquo;historique ou la valeur du client) \u00e0 l&rsquo;enregistrement de l&rsquo;interaction et de lier le retour d&rsquo;information direct du client \u00e0 partir d&rsquo;enqu\u00eates apr\u00e8s appel (comme CSAT ou NPS) \u00e0 la conversation sp\u00e9cifique qui a g\u00e9n\u00e9r\u00e9 le score.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"Checklist\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><h2>Votre liste de contr\u00f4le pour les appels d&rsquo;offres : Trouver la meilleure solution de gestion de la qualit\u00e9 du centre de contact<\/h2>\n<p>Le choix de la bonne solution de gestion de la qualit\u00e9 peut faire toute la diff\u00e9rence pour la performance de votre centre de contact. Mais l&rsquo;\u00e9valuation des options potentielles doit aller au-del\u00e0 de l&rsquo;examen d&rsquo;une liste d&rsquo;outils inclus. Utilisez ces questions pour approfondir votre \u00e9valuation et trouver la bonne solution.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"p-l\/xs\"\n\tstyle=\"background-color: #D2F3FA;\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_024e7d15fa24dee6e83675e8ddbb77a6\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t<h3 class=\"heading-xs pb-c\/l\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\tPlateforme unifi\u00e9e et int\u00e9gration analytique\t\t<\/h3>\n\t\n\t\t\t<div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>La solution de gestion de la qualit\u00e9 est-elle int\u00e9gr\u00e9e dans une suite unifi\u00e9e ou s&rsquo;agit-il d&rsquo;un produit distinct n\u00e9cessitant une int\u00e9gration complexe ?<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\u2705 \t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Pouvez-vous <strong>cr\u00e9er<\/strong> automatiquement <strong>des listes de travail d&rsquo;\u00e9valuation<\/strong> bas\u00e9es sur des mots-cl\u00e9s sp\u00e9cifiques, des scores de sentiment ou des scores NPS pr\u00e9dictifs mis en \u00e9vidence par des analyses int\u00e9gr\u00e9es ?<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\u2705 \t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>La plateforme vous permet-elle de <strong>passer directement d&rsquo;un formulaire d&rsquo;\u00e9valuation de la qualit\u00e9 \u00e0 l&rsquo;enregistrement complet de l&rsquo;interaction<\/strong> (voix et \u00e9cran) sans avoir \u00e0 lancer une application distincte ?<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s \" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\u2705 \t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Les <strong>donn\u00e9es de performance de la gestion de la qualit\u00e9<\/strong> peuvent-elles \u00eatre <strong>connect\u00e9es aux donn\u00e9es de gestion du personnel<\/strong> (par exemple, l&rsquo;observance, l&rsquo;absent\u00e9isme) et aux tableaux de bord destin\u00e9s aux agents dans une interface unique ?<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_024e7d15fa24dee6e83675e8ddbb77a6\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"p-l\/xs\"\n\tstyle=\"background-color: #D2F3FA;\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_866e261ad34b47c74d6740d512582eb7\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t<h3 class=\"heading-xs pb-c\/l\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\tAutomatisation et \u00e9valuation aliment\u00e9e par l&#039;IA\t\t<\/h3>\n\t\n\t\t\t<div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>La plateforme exploite-t-elle l&rsquo;IA pour d\u00e9passer les limites de l&rsquo;\u00e9chantillonnage manuel et al\u00e9atoire ?<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\u2705 \t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>La solution vous permet-elle de <strong>noter automatiquement 100 % des interactions<\/strong> en fonction de crit\u00e8res fondamentaux (par exemple, respect du script, d\u00e9clarations de conformit\u00e9), lib\u00e9rant ainsi les \u00e9valuateurs pour qu&rsquo;ils se concentrent sur les comp\u00e9tences non techniques subjectives ?<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\u2705 \t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Le syst\u00e8me peut-il <strong>automatiquement identifier et mettre en \u00e9vidence les interactions les plus critiques<\/strong> pour un examen manuel (par exemple, les appels tr\u00e8s frustrants, les exemples de services exceptionnels, les manquements \u00e0 la conformit\u00e9) ?<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s \" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\u2705 \t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Le processus de notation est-il transparent et flexible, vous permettant de <strong>cr\u00e9er des tableaux de bord complexes, bas\u00e9s sur des donn\u00e9es<\/strong>, avec une logique conditionnelle et des d\u00e9clencheurs automatiques de r\u00e9ussite ou d&rsquo;\u00e9chec ?<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_866e261ad34b47c74d6740d512582eb7\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"p-l\/xs\"\n\tstyle=\"background-color: #D2F3FA;\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_20863d1d50be16e4901525af2127e30f\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t<h3 class=\"heading-xs pb-c\/l\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\tCoaching de performance et autonomisation des agents\t\t<\/h3>\n\t\n\t\t\t<div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>La plateforme favorise-t-elle une culture de coaching collaboratif plut\u00f4t qu&rsquo;un processus d&rsquo;\u00e9valuation descendant ? Demandez :<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\u2705 \t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Existe-t-il une <strong>solution int\u00e9gr\u00e9e de gestion des performances<\/strong>? Les responsables peuvent-ils cr\u00e9er, attribuer et suivre des sessions de coaching directement li\u00e9es \u00e0 des \u00e9valuations sp\u00e9cifiques ?<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\u2705 \t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Les <strong>agents ont<\/strong> -ils <strong>acc\u00e8s \u00e0 leurs propres tableaux de bord<\/strong> pour visualiser les progr\u00e8s r\u00e9alis\u00e9s par rapport aux indicateurs cl\u00e9s de performance, examiner leurs interactions et proc\u00e9der \u00e0 des auto-\u00e9valuations ?<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s \" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\u2705 \t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Le syst\u00e8me comprend-il des <strong>fonctions d&rsquo;\u00e9talonnage et de contestation<\/strong> afin de garantir que la notation est juste, coh\u00e9rente et transparente pour l&rsquo;ensemble de l&rsquo;\u00e9quipe ?<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_20863d1d50be16e4901525af2127e30f\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-8\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><h2>Derni\u00e8res r\u00e9flexions : Renforcez votre centre de contact gr\u00e2ce \u00e0 une gestion intelligente de la qualit\u00e9<\/h2>\n<p>Les meilleurs programmes de gestion de la qualit\u00e9 apportent une valeur ajout\u00e9e bien au-del\u00e0 des murs du centre de contact. Alors que les m\u00e9thodes traditionnelles se concentraient sur la conformit\u00e9 des agents, une approche moderne, ax\u00e9e sur l&rsquo;analyse, transforme vos interactions avec les clients en une mine d&rsquo;or d&rsquo;opportunit\u00e9s de coaching, d&rsquo;informations sur les clients et de renseignements commerciaux.<\/p>\n<p>Exploiter tout le potentiel de vos donn\u00e9es n&rsquo;est pas seulement une question de strat\u00e9gie ; cela n\u00e9cessite \u00e9galement une plateforme qui offre une vue unifi\u00e9e de la performance, aliment\u00e9e par l&rsquo;IA int\u00e9gr\u00e9e.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Avec une vue compl\u00e8te de votre centre de contact, vous pouvez g\u00e9rer ce que vous mesurez en toute confiance. Les \u00e9checs de conformit\u00e9 critiques, les moments de frustration des clients et les r\u00e9ussites exceptionnelles des agents ne passent plus inaper\u00e7us, ce qui garantit que vos efforts de coaching se concentrent sur les moments qui comptent le plus.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t\n\t\t<div class=\"lg:mt-c\/xxl  lg:sticky lg:top-[20px] box-border self-start  blog_card [&#038;_*]:font-primary lg:w-[270px] px-[18px] xl:px-[44px] pt-[44px] rounded-[9px] items-center flex justify-center flex-col gap-[33px]\" style=\"background: url('https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/Group-2085663949-1-1.webp') no-repeat center \/ cover\" \tdata-aos=\"fade-up\" >\n\t\t\t<h2 class=\"text-[25px] leading-[1.2em] text-center text-[#fff] m-0 font-medium  max-w-[230px]\">\n\t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> Avec   <\/span>\n\t\t\t\tCalabrio ONE,  \t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> vous le ferez :\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wyswing\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_*]:text-white\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:flex [&#038;_ul]:flex-col lg:[&#038;_*]:text-[14px] xl:[&#038;_*]:text-[18px] [&#038;_ul]:items-center [&#038;_ul]:justify-center [&#038;_ul]:m-0 [&#038;_ul]:p-0 [&#038;_ul]:gap-[10px]\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:list-disc \">\n\t\t\t\t\t<ul>\n<li>Impliquer les employ\u00e9s<\/li>\n<li>Activer les connaissances<\/li>\n<li>Enrichir l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"btn-primary\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/reservez-une-demonstration\/\" title=\"R\u00e9servez une d\u00e9monstration\" aria-label=\"R\u00e9servez une d\u00e9monstration\" target=\"_blank\" \t>\n\t\t<span class=\"button__icon button__icon--left lint-ignore \"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 23 16\"><path fill=\"currentColor\" d=\"M19.951 7.816c-1.822-.208-4.275-.992-5.883-2.712C12.845 3.8 11.918 1.88 11.688 0h-.377c-.222 1.88-1.157 3.8-2.38 5.104-1.608 1.72-4.061 2.504-5.883 2.712-.902.104-2.215.128-2.215.128v.112s1.321.024 2.215.128c1.822.208 4.275.992 5.883 2.712 1.223 1.304 2.15 3.224 2.38 5.104h.377c.222-1.88 1.157-3.8 2.38-5.104 1.608-1.72 4.061-2.504 5.883-2.712.902-.104 2.215-.128 2.215-.128v-.112s-1.32-.024-2.215-.128Z\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span class=\"button__text\">R\u00e9servez une d\u00e9monstration<\/span>\n\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<img\n\t\t\t\t\tsrc=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/Product-Hero-2.webp\"\n\t\t\t\t\talt=\"Product-Hero-2\"\n\t\t\t\t\ttitle=\"Product-Hero-2\"\n\t\t\t\t\twidth=\"290\"\n\t\t\t\t\theight=\"137\"\n\t\t\t\t\tloading=\"lazy\"\n\t\t\t\t\tdecoding=\"async\" \/>\n\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\n\n\t<\/div> \n<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_ba17430d6a512799443f595e2bdaea5a\"] {\n\t\t.featured-resources__wrapper {\n\t\t\tbackground-color: 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class=\"relative\"><div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\taspect-[7\/6] md:aspect-[176\/171] lg:aspect-[378.666\/342] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Service-level-2048x1152-1.webp\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Service-level-2048x1152-1.webp\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Service-level-2048x1152-1.webp 2048w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Service-level-2048x1152-1-300x169.webp 300w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Service-level-2048x1152-1-1024x576.webp 1024w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Service-level-2048x1152-1-768x432.webp 768w, 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href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/des-previsions-qui-correspondent-a-la-realite-pourquoi-la-re-prevision-intra-journaliere-est-la-solution\/\" aria-label=\"Des pr\u00e9visions qui correspondent \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 : Pourquoi la re-pr\u00e9vision intra-journali\u00e8re est la solution\">\n\t\t\t\t\tDes pr\u00e9visions qui correspondent \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 : Pourquoi la re-pr\u00e9vision intra-journali\u00e8re est la solution\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div style=\"color: #344679\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"card-resource__caption wysiwyg overflow-ellipsis line-clamp-6 pb-[22px]\"\n\t\t\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">Mar. 10, 2026<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__footer\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"card-resource__link btn-text-link hover:lg:gap-[32px]\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/des-previsions-qui-correspondent-a-la-realite-pourquoi-la-re-prevision-intra-journaliere-est-la-solution\/\" title=\"Lire la suite\" aria-label=\"Lire la suite\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t<span class=\"button__text\">Lire la suite<\/span>\n\t<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"group card-resource-card flex flex-col rounded-small shadow-md overflow-hidden  swiper-slide !flex !h-auto \">\n\t\t\t<!-- <a class=\"card-resource__nav\" href=\"\"><\/a> -->\n\t\n\t<div class=\"relative\"><div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\taspect-[7\/6] md:aspect-[176\/171] 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pr\u00eate pour l&rsquo;avenir\">\n\t\t\t\t\tDe l&rsquo;h\u00e9ritage au Web : Comment le WFM moderne, bas\u00e9 sur le Web, offre une efficacit\u00e9 pr\u00eate pour l&rsquo;avenir\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div style=\"color: #344679\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"card-resource__caption wysiwyg overflow-ellipsis line-clamp-6 pb-[22px]\"\n\t\t\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">F\u00e9v. 26, 2026<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__footer\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"card-resource__link btn-text-link hover:lg:gap-[32px]\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/de-lheritage-au-web-comment-le-wfm-moderne-base-sur-le-web-offre-une-efficacite-prete-pour-lavenir\/\" title=\"Lire la suite\" aria-label=\"Lire la suite\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg 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suite<\/span>\n\t<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<button\n\t\t\t\tclass=\"swiper-button-prev\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<span class=\"sr-only\">Passer \u00e0 la diapositive pr\u00e9c\u00e9dente du carrousel<\/span>\n\t\t\t<\/button>\n\t\t\t<button\n\t\t\t\tclass=\"swiper-button-next\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<span class=\"sr-only\">Passer \u00e0 la diapositive suivante du carrousel<\/span>\n\t\t\t<\/button>\n\t\t\n\t\n\t\t<\/section>\n\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_ba17430d6a512799443f595e2bdaea5a\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<section\n\tclass=\"pre-footer-cta\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_26564ca139c5d1c94c9987c0f0b86510\"\n\tid=\"\"\n\tstyle=\"\n\t--main-title-color: #080F21;\n\t--main-description-color: 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d\u00e9monstration<\/span>\n\t<\/a>\n\t<a\t\tclass=\"btn-secondary pl-c\/l pr-c\/l\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/obtenir-un-devis\/\" title=\"Obtenir un devis\" aria-label=\"Obtenir un devis\" target=\"_self\" \t>\n\t\t<span class=\"button__icon button__icon--left lint-ignore \"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 23 16\"><path fill=\"currentColor\" d=\"M19.951 7.816c-1.822-.208-4.275-.992-5.883-2.712C12.845 3.8 11.918 1.88 11.688 0h-.377c-.222 1.88-1.157 3.8-2.38 5.104-1.608 1.72-4.061 2.504-5.883 2.712-.902.104-2.215.128-2.215.128v.112s1.321.024 2.215.128c1.822.208 4.275.992 5.883 2.712 1.223 1.304 2.15 3.224 2.38 5.104h.377c.222-1.88 1.157-3.8 2.38-5.104 1.608-1.72 4.061-2.504 5.883-2.712.902-.104 2.215-.128 2.215-.128v-.112s-1.32-.024-2.215-.128Z\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span class=\"button__text\">Obtenir un devis<\/span>\n\t<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div 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class=\"subhead-medium mb-c\/m md:mb-c\/s text-[var(--sub-title-color)]\">Vous voulez en savoir plus ?<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg text-[var(--sub-description-color)]\"><p>D\u00e9couvrez comment nous pouvons vous aider<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"pre-footer-cta__navigation border-b first:border-t border-stroke-tertiary\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"btn-text-link !w-full h-full justify-between min-h-16 text-[var(--link-color)] group hover:text-text-highlight-aaa\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/devenez-un-partenaire-de-calabrio\/\" title=\"Devenez un partenaire de Calabrio\" aria-label=\"Devenez un partenaire de Calabrio\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore w-[var(--Base-Grid-Grid-24)] h-[var(--Base-Grid-Grid-24)] !text-[var(--link-color)] group-hover:!text-text-highlight-aaa\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg 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