{"id":36991,"date":"2025-09-12T09:19:36","date_gmt":"2025-09-12T09:19:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/experience-client\/"},"modified":"2025-10-28T12:50:44","modified_gmt":"2025-10-28T12:50:44","slug":"experience-client","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/experience-client\/","title":{"rendered":"Exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"flex flex-col lg:flex-row justify-center items-stretch\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_4c3697cf104fcdf7184e1a50b7d01900\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t<div\n\t\tclass=\"hero-with-form__left w-full lg:w-1\/2\"\n\t\tstyle=\"\"\n\t>\n\t\t\t\t\t<div class=\"p-l\/xxl md:px-c\/xxl md:py-0 lg:p-c\/xxl lg:my-l\/m\">\n\t\t\t\t<div class=\"flex flex-col gap-c\/l md:py-l\/m\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 >\n\t\t\t\t\t\t\t\n<p class=\"eyebrow lint-ignore flex items-center justify-center py-c\/s gap-c\/s subhead-small text-text-highlight-aaa\" >\n\t<span class=\"eyebrow__icon icon icon text-icon-highlight [&amp;_svg]:w-[var(--Base-Grid-Grid-24)] [&amp;_svg]:h-[var(--Base-Grid-Grid-24)] flex items-center rounded-full bg-background-secondary\"\n\taria-hidden=\"true\">\n\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 23 16\"><path fill=\"currentColor\" d=\"M19.951 7.816c-1.822-.208-4.275-.992-5.883-2.712C12.845 3.8 11.918 1.88 11.688 0h-.377c-.222 1.88-1.157 3.8-2.38 5.104-1.608 1.72-4.061 2.504-5.883 2.712-.902.104-2.215.128-2.215.128v.112s1.321.024 2.215.128c1.822.208 4.275.992 5.883 2.712 1.223 1.304 2.15 3.224 2.38 5.104h.377c.222-1.88 1.157-3.8 2.38-5.104 1.608-1.72 4.061-2.504 5.883-2.712.902-.104 2.215-.128 2.215-.128v-.112s-1.32-.024-2.215-.128Z\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\n\t<span class=\"eyebrow__content\">Definitive Guide<\/span>\n<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1 style=\"color: #080F21\"\n\t\t\t\t\tclass=\"heading-medium text-center\">\n\t\t\t\t\t\tLe guide d\u00e9finitif de l&#039;exp\u00e9rience client dans les centres de contact (CX)\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div style=\"color: #344679\" class=\"wysiwyg text-center\">\n\t\t\t\t\t\t<p>Lorsque votre entreprise est principalement concurrenc\u00e9e par l&rsquo;exp\u00e9rience client (CX), la performance du centre de contact est essentielle \u00e0 la croissance. Lisez ce guide pour apprendre comment am\u00e9liorer le CX du centre de contact et transformer plus de clients en super fans fid\u00e8les.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Vous voulez des outils faciles \u00e0 utiliser et fiables pour maximiser les performances ? R\u00e9servez d\u00e8s aujourd&rsquo;hui une d\u00e9monstration de la suite Calabrio ONE aliment\u00e9e par l&rsquo;IA.<\/strong><\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t<div\n\t\t\tclass=\"w-full lg:w-1\/2 flex items-center hero-with-form__right\"\n\t\t\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\t\t>\n\t\t\t<!-- <iframe src=\"https:\/\/info.calabrio.com\/l\/134381\/2024-04-05\/8tvw2g\" width=\"100%\" height=\"750\" class=\"book_frm\" type=\"text\/html\" frameborder=\"0\" allowTransparency=\"true\" style=\"border: 0\"><\/iframe> -->\n\n<!-- <script src=\"https:\/\/js.chilipiper.com\/marketing.js\" type=\"text\/javascript\" async><\/script> -->\n\n<script>\n  var leadObj = {};\n\n  \/\/Below is the event listener that will listen for the Pardot Events\n\n  window.addEventListener(\"message\", receiveMessage, false);\n\n  function receiveMessage(event) {\n    \/\/ Form data ready, update leadObj\n\n    if (\n      event.data &&\n      event.data.message === \"PARDOT_DATA_READY\" &&\n      event.data.data\n    ) {\n      leadObj = event.data.data; \/\/ Update leadObj\n    }\n\n    \/\/ Form was submitted and validated, call ChiliPiper\n\n    \/\/ if (event.data && event.data.message === \"PARDOT_FORM_SUCCESS\") {\n    \/\/   \/\/ Account domain and router name are from Step #1 - no need to change it here\n\n    \/\/   ChiliPiper.submit(leadObj[\"CPTenantDomain\"], leadObj[\"CPTenantRouter\"], {\n    \/\/     map: true,\n\n    \/\/     lead: leadObj,\n    \/\/   });\n    \/\/ }\n  }\n<\/script>\n\n\n<!-- New Iframe -->\n<iframe src=\"https:\/\/marketing.calabrio.com\/l\/1043281\/2025-04-09\/5b78v4\" width=\"100%\" height=\"700\" type=\"text\/html\" frameborder=\"0\" allowtransparency=\"true\" style=\"border: 0\"><\/iframe>\n\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_4c3697cf104fcdf7184e1a50b7d01900\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t<div class=\"toc  relative lg:sticky lg:top-[-30px] flex flex-col lg:py-c\/xxl gap-c\/l w-full h-max lg:w-[282px]\"  data-aos=\"fade-up\">\n\t\t\t<button\n\t\t\t\tclass=\"py-c\/s body-small text-text-secondary-aa text-start js-jump-ahead hover:text-brand-red\">\n\t\t\t\tJump ahead\n\t\t\t<\/button>\n\t\t\t<ul\n\t\t\t\tclass=\"flex flex-col gap-c\/m pb-c\/l border-b-thin border-stroke-tertiary js-dynamic-nav outer_nav\"><\/ul>\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fwfo%2Fexperience-client%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fwfo%2Fexperience-client%2F&#038;text=Exp\u00e9rience client\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fwfo%2Fexperience-client%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tComment am\u00e9liorer l&#039;exp\u00e9rience des clients dans les centres d&#039;appels\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Dans le paysage concurrentiel actuel, les clients n&rsquo;ach\u00e8tent pas seulement des produits ou des services, ils ach\u00e8tent des exp\u00e9riences.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Consid\u00e9rez ceci : <a href=\"https:\/\/www.pwc.com\/us\/en\/services\/consulting\/library\/consumer-intelligence-series\/future-of-customer-experience.html\">73 % des clients<\/a> d\u00e9clarent aujourd&rsquo;hui que l&rsquo;exp\u00e9rience globale est le principal facteur influen\u00e7ant leurs d\u00e9cisions d&rsquo;achat. De plus, des \u00e9tudes r\u00e9centes montrent qu&rsquo;une grande majorit\u00e9 des consommateurs (environ<a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/newsroom\/press-releases\/cx-trends-report-2023\/\">70 %)<\/a>d\u00e9pensent <em>plus<\/em> avec des entreprises offrant des exp\u00e9riences d&rsquo;assistance fluides, personnalis\u00e9es et transparentes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La fourniture de cette exp\u00e9rience n&rsquo;est nulle part plus critique, ni plus complexe, que dans votre centre de contact &#8211; souvent la premi\u00e8re ligne d&rsquo;interaction avec le client.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ce guide fournit une feuille de route compl\u00e8te pour naviguer dans les complexit\u00e9s de l&rsquo;environnement de service moderne en 2025. Nous nous pencherons sur la <strong>compr\u00e9hension<\/strong> strat\u00e9gique <strong>, la mesure et l&rsquo;am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/strong> fournie par votre centre de contact. Nous explorerons les composantes essentielles de la r\u00e9ussite, identifierons les d\u00e9fis courants, d\u00e9crirons des strat\u00e9gies efficaces et examinerons le r\u00f4le crucial que joue la technologie dans la mise en place d&rsquo;interactions de service exceptionnelles.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tPourquoi se concentrer sur le CX ?\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>De la haute technologie au travail manuel, le rythme de la transformation du march\u00e9 s&rsquo;acc\u00e9l\u00e8re rapidement. Les innovations de pointe deviennent des technologies d\u00e9pass\u00e9es un an plus tard. Les march\u00e9s robustes sont r\u00e9duits en miettes. Les entreprises dominantes tombent rapidement de leur tr\u00f4ne.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Dans ce march\u00e9 mondial o\u00f9 les clients peuvent acheter \u00e0 n&rsquo;importe qui, n&rsquo;importe o\u00f9, il est devenu encore plus difficile pour les entreprises d&rsquo;\u00eatre comp\u00e9titives. Et cela devient de plus en plus difficile : Selon Accenture, la plupart des consommateurs am\u00e9ricains (78 %) se disent moins fid\u00e8les aux marques qu&rsquo;il y a trois ans. Ce qui les fid\u00e9lise a beaucoup \u00e9volu\u00e9 : Selon une \u00e9tude de Blackhawk Network, 94 % des consommateurs affirment qu&rsquo;une exp\u00e9rience client toujours excellente est la principale raison pour laquelle ils restent fid\u00e8les \u00e0 une entreprise ou \u00e0 une marque. En cons\u00e9quence, les entreprises avant-gardistes modifient leur fa\u00e7on d&rsquo;envisager l&rsquo;acquisition et la fid\u00e9lisation des clients. Au lieu de consid\u00e9rer ces questions en termes de marque et de prix, ils les envisagent en termes d&rsquo;exp\u00e9rience. Alors que de plus en plus de march\u00e9s sont transform\u00e9s par les services \u00ab\u00a0\u00e0 tout moment et en tout lieu\u00a0\u00bb, la capacit\u00e9 \u00e0 offrir des exp\u00e9riences exceptionnelles est devenue un facteur cl\u00e9 de diff\u00e9renciation pour de nombreuses marques.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Selon une r\u00e9cente <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/success-in-the-customer-experience-era-report\/?_gl=1*1lfy8s1*_ga*Mjg5MDE3NDQzLjE3MzYzMjU3ODc.*_ga_T3T41458L3*MTczNzc0MTAwOC45OC4xLjE3Mzc3NDE2NjYuNTAuMC4w*_gcl_au*MTMyMzY4MjgxLjE3MzYzMjU3ODc.\">\u00e9tude de march\u00e9 parrain\u00e9e par Calabrio<\/a>, CCW Digital a constat\u00e9 que plus de la moiti\u00e9 (52 %) des dirigeants au niveau mondial consid\u00e8rent l&rsquo;exp\u00e9rience client comme le moyen le plus important de diff\u00e9rencier leur marque.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Mais l&rsquo;\u00e9cart entre ce que les entreprises pensent faire en mati\u00e8re de CX &#8211; et ce que les clients ressentent &#8211; peut \u00eatre \u00e9norme : une r\u00e9cente \u00e9tude de Capgemini a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 80 % des dirigeants pensent qu&rsquo;ils offrent une exp\u00e9rience client exceptionnelle, alors que seulement 15 % de leurs clients sont d&rsquo;accord avec cette affirmation. Il n&rsquo;est donc pas surprenant que l&rsquo;<a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/success-in-the-customer-experience-era-report\/?_gl=1*fr7va5*_ga*Mjg5MDE3NDQzLjE3MzYzMjU3ODc.*_ga_T3T41458L3*MTczNzc0MTAwOC45OC4xLjE3Mzc3NDE2NjYuNTAuMC4w*_gcl_au*MTMyMzY4MjgxLjE3MzYzMjU3ODc.\">\u00e9tude Calabrio + CCW Digital<\/a> ait r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que seuls 3 % des clients se d\u00e9clarent \u00ab\u00a0extr\u00eamement satisfaits\u00a0\u00bb de l&rsquo;exp\u00e9rience client qu&rsquo;ils re\u00e7oivent des entreprises &#8211; et que 83 % d&rsquo;entre eux sont soit m\u00e9contents, soit plut\u00f4t satisfaits.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Il n&rsquo;y a pas non plus beaucoup de place pour l&rsquo;erreur en mati\u00e8re de CX : 54 % des clients sont pr\u00eats \u00e0 se tourner vers un concurrent apr\u00e8s une mauvaise exp\u00e9rience, et de nombreux clients ne sont pas satisfaits de l&rsquo;exp\u00e9rience qu&rsquo;ils re\u00e7oivent actuellement.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>D&rsquo;autre part, une exp\u00e9rience client exceptionnelle peut aider les entreprises \u00e0 se d\u00e9marquer de la concurrence, \u00e0 fid\u00e9liser leurs clients et \u00e0 stimuler le chiffre d&rsquo;affaires et la croissance en d\u00e9tournant l&rsquo;attention des clients de la recherche de prix. En fait, selon une r\u00e9cente enqu\u00eate de Capgemini, 8 consommateurs sur 10 se disent pr\u00eats \u00e0 payer plus cher pour une meilleure exp\u00e9rience client.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-2\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tComment fid\u00e9liser les clients dans les centres d&#039;appel ?\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Le centre de contact joue un r\u00f4le essentiel dans l&rsquo;exp\u00e9rience client. Une mauvaise exp\u00e9rience dans le centre de contact cr\u00e9e rapidement des sentiments n\u00e9gatifs \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard d&rsquo;une organisation, ce qui peut rapidement torpiller la loyaut\u00e9 et pousser les clients \u00e0 se plaindre ou \u00e0 aller chez un concurrent.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Que faut-il donc pour fid\u00e9liser les clients dans un centre d&rsquo;appel ?<\/strong><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tSe concentrer sur l&#039;innovation ax\u00e9e sur le client\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les nouvelles technologies de service \u00e0 la client\u00e8le, comme l&rsquo;intelligence artificielle et les chatbots, offrent un grand potentiel pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client et aider les centres de contact \u00e0 am\u00e9liorer leurs r\u00e9sultats. Mais les clients ne se soucient pas de vos r\u00e9sultats financiers &#8211; ils ne s&rsquo;int\u00e9ressent qu&rsquo;aux innovations qui leur profitent : Dans le rapport de Calabrio sur l&rsquo;impact des technologies sur la fid\u00e9lit\u00e9 des clients, 48 % des personnes interrog\u00e9es ont affirm\u00e9 que l&rsquo;innovation n&rsquo;est importante que si elle am\u00e9liore le service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\t\u00c9tablir un lien humain\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les chatbots et autres options de libre-service qui permettent aux clients d&rsquo;obtenir rapidement l&rsquo;aide dont ils ont besoin comptent parmi les innovations les plus impactantes pour le centre de contact. Cependant, le t\u00e9l\u00e9phone continue de r\u00e9gner en ma\u00eetre. La possibilit\u00e9 de <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-experience\/customer-experience-breaking-point-are-you-at-risk-of-losing-the-human-touch\/\">d\u00e9crocher le t\u00e9l\u00e9phone et de parler \u00e0 un \u00eatre humain<\/a> n&rsquo;est pas seulement efficace, elle permet d&rsquo;\u00e9tablir des relations. Huit clients sur dix estiment que le fait d&rsquo;interagir avec un humain plut\u00f4t qu&rsquo;avec un chatbot ou un autre canal de libre-service num\u00e9rique est un signe de qualit\u00e9 du service \u00e0 la client\u00e8le. Elle est \u00e9galement essentielle \u00e0 la cr\u00e9dibilit\u00e9 de l&rsquo;entreprise. Les clients sont guid\u00e9s par leurs \u00e9motions. Lorsqu&rsquo;ils ont la possibilit\u00e9 de parler avec des agents du centre de contact en chair et en os, ces derniers \u00e9tablissent <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-experience\/earning-customer-loyalty-in-a-digital-world\/\">un lien personnel qui incite les clients \u00e0 revenir<\/a>.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"p-l\/xs\"\n\tstyle=\"background-color: #D2F3FA;\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_16335b46e4eb5937ba2e89a8915e6a02\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t<h3 class=\"heading-xs pb-c\/l\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\tM\u00eame avec l&#039;essor du libre-service et de l&#039;intelligence artificielle, les clients souhaitent encore massivement pouvoir entrer en contact avec un humain.\t\t<\/h3>\n\t\n\t\t\t<div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\u2022\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>74% sont plus fid\u00e8les \u00e0 une entreprise s&rsquo;ils peuvent parler \u00e0 quelqu&rsquo;un<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\u2022\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>54% ne croient pas que leur probl\u00e8me sera trait\u00e9 s&rsquo;il n&rsquo;est pas possible de parler \u00e0 un repr\u00e9sentant<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\u2022\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>60% ont l&rsquo;impression que leur voix est entendue lorsqu&rsquo;ils s&rsquo;adressent \u00e0 une personne en chair et en os<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\u2022\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>56% pensent que leur probl\u00e8me sera r\u00e9ellement r\u00e9solu<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s \" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\u2022\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>53% pensent que le probl\u00e8me sera r\u00e9solu rapidement<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_16335b46e4eb5937ba2e89a8915e6a02\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"p-l\/xs\"\n\tstyle=\"background-color: #D2F3FA;\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_923afa3189edb476b51869fb67d30fa0\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t<h3 class=\"heading-xs pb-c\/l\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\tS&#039;il n&#039;est pas possible de parler \u00e0 une personne, la r\u00e9putation et l&#039;activit\u00e9 de l&#039;entreprise sont en jeu :\t\t<\/h3>\n\t\n\t\t\t<div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\u2022\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>43% envisageraient de passer \u00e0 un concurrent<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\u2022\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>37% mettraient en doute la l\u00e9gitimit\u00e9 de l&rsquo;entreprise<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s \" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\u2022\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>46% ont le sentiment que l&rsquo;entreprise ne veut vraiment pas de leur entreprise<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_923afa3189edb476b51869fb67d30fa0\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tMettez l&#039;accent sur vos collaborateurs\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Reconnaissant l&rsquo;importance d&rsquo;\u00e9tablir des liens humains avec les clients dans le centre de contact, la prochaine cible naturelle est l&rsquo;humain \u00e0 l&rsquo;autre bout de la ligne : l&rsquo;agent. Lorsque les clients s&rsquo;adressent \u00e0 votre centre d&rsquo;appels, il est probable qu&rsquo;ils contournent d\u00e9lib\u00e9r\u00e9ment les canaux en libre-service parce qu&rsquo;ils veulent obtenir l&rsquo;aide d&rsquo;une personne. C&rsquo;est \u00e0 ce moment-l\u00e0 que des agents bien form\u00e9s et empathiques font toute la diff\u00e9rence.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client, <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/workforce-engagement-management\/top-ways-elevate-agent-engagement-in-contact-center\/\">donnez \u00e0 vos agents les bons outils et la bonne formation pour \u00eatre efficaces<\/a>, comme l&rsquo;analyse des interactions avec les clients, la formation continue et le retour d&rsquo;information rapide pour les maintenir sur la voie de la r\u00e9ussite. Traitez-les comme les travailleurs du savoir qu&rsquo;ils sont &#8211; demandez-leur leur avis lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de projets li\u00e9s \u00e0 la voix du client. Donnez-leur la possibilit\u00e9 de faire preuve d&#8217;empathie et de r\u00e9soudre les plaintes des clients en offrant des remboursements ou des bons d&rsquo;achat aux clients m\u00e9contents. Vos agents seront plus heureux et plus efficaces, tout comme vos clients.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-3\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tComment aligner les exp\u00e9riences des clients sur les diff\u00e9rents canaux ?\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les entreprises se concentrent plus que jamais sur leurs clients et sont arm\u00e9es de montagnes de donn\u00e9es pour affiner leurs efforts centr\u00e9s sur le client. N\u00e9anmoins, il existe encore de nombreux angles morts dans l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pr\u00e8s de la moiti\u00e9 (47 %) des directeurs g\u00e9n\u00e9raux de l&rsquo;entreprise estiment qu&rsquo;ils ne disposent pas des bons outils pour comprendre les d\u00e9fis les plus importants de leurs clients. Au Royaume-Uni, seuls 30 % des dirigeants estiment que l&rsquo;exp\u00e9rience de leurs clients sur les diff\u00e9rents canaux est plus que \u00ab\u00a0satisfaisante\u00a0\u00bb. Pendant ce temps, aux \u00c9tats-Unis, les dirigeants misent sur la technologie pour combler le foss\u00e9 : Plus de la moiti\u00e9 (56 %) des personnes interrog\u00e9es s&rsquo;attendent \u00e0 mieux aligner l&rsquo;exp\u00e9rience client sur tous les points de contact uniquement lorsque leurs capacit\u00e9s technologiques s&rsquo;am\u00e9lioreront.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Que devez-vous donc faire pour aligner l&rsquo;exp\u00e9rience client sur tous les points de contact avec la client\u00e8le et sur l&rsquo;ensemble de votre organisation ?<\/strong><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n\t<section\n\tclass=\"savings-statistics-block py-l\/m overflow-hidden\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_76e741c969723c277963cf52749274a6\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"max-w-[996px] mx-auto\">\n\t\t\t\t\t<h3 class=\"mb-c\/m heading-small text-text-primary-aaa\">Collecter des donn\u00e9es cross-canal<\/h3>\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg--small text-text-primary-aaa\">\n\t\t\t<p>Aujourd&rsquo;hui, les clients interagissent par courrier \u00e9lectronique, par chat, par r\u00e9seaux sociaux et autres, ce qui permet aux entreprises de comprendre les mod\u00e8les de comportement et les pr\u00e9f\u00e9rences. Les entreprises qui ne combinent pas les donn\u00e9es d&rsquo;interaction avec les clients provenant de tous ces canaux prennent des d\u00e9cisions en portant des \u0153ill\u00e8res. Il est donc pratiquement impossible de proc\u00e9der \u00e0 des changements susceptibles d&rsquo;avoir un impact r\u00e9el sur la fid\u00e9lisation des clients et sur les r\u00e9sultats financiers.<\/p>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"my-l\/m\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tw-full aspect-[996\/522] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/AdobeStock_611314060-scaled-e1735858212582.jpeg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/AdobeStock_611314060-scaled-e1735858212582.jpeg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/AdobeStock_611314060-scaled-e1735858212582.jpeg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_76e741c969723c277963cf52749274a6\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tpadding-bottom: 0px !important;\n\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tpadding-bottom: 0px !important;\n\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n\t<section\n\tclass=\"savings-statistics-block py-l\/m overflow-hidden\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_27f9f8acd83622cbdc7c94eaeadaedf9\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"max-w-[996px] mx-auto\">\n\t\t\t\t\t<h3 class=\"mb-c\/m heading-small text-text-primary-aaa\">Mettre en place un leader CX<\/h3>\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg--small text-text-primary-aaa\">\n\t\t\t<p>La question de savoir <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-experience\/customer-first-experience\/\">qui sera responsable de l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/a> est un point de tension \u00e9vident au sein de la C-suite. Malgr\u00e9 l&rsquo;importance accrue accord\u00e9e \u00e0 la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le au cours de l&rsquo;ann\u00e9e \u00e0 venir, <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/success-in-the-customer-experience-era-report\/?_gl=1*shjz5z*_ga*Mjg5MDE3NDQzLjE3MzYzMjU3ODc.*_ga_T3T41458L3*MTczNzc0MjQ3NS45OS4xLjE3Mzc3NDI1ODQuMTQuMC4w*_gcl_au*MTMyMzY4MjgxLjE3MzYzMjU3ODc.\">seuls 35 % des directeurs g\u00e9n\u00e9raux de l&rsquo;entreprise estiment que l&rsquo;utilisation des donn\u00e9es sur les clients rel\u00e8ve de leur responsabilit\u00e9, tandis que 29 % seulement des directeurs de la client\u00e8le se d\u00e9clarent propri\u00e9taires de ces donn\u00e9es<\/a>. Si l&rsquo;on regarde plus loin dans la hi\u00e9rarchie, 37% des PDG s&rsquo;engagent \u00e0 am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client, ce qui souligne \u00e0 la fois la confusion entourant la propri\u00e9t\u00e9 et un probl\u00e8me plus important : l&rsquo;h\u00e9sitation \u00e0 prendre les choses en main.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Que le leader CX de votre organisation soit le PDG, le CMO, le CCO ou quelqu&rsquo;un d&rsquo;autre, il est important de d\u00e9finir qui fera de l&rsquo;exp\u00e9rience client une priorit\u00e9, au lieu d&rsquo;avoir de nombreux groupes qui ont tous un r\u00f4le \u00e0 jouer dans ce domaine. La d\u00e9signation d&rsquo;un <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/contact-center-reporting\/questions-that-reveal-how-well-you-know-your-customers\/\">responsable CX permettra de cr\u00e9er une certaine coh\u00e9rence et d&rsquo;accro\u00eetre la responsabilit\u00e9, ce qui<\/a>est en fin de compte la cl\u00e9 de l&rsquo;am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/p>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"my-l\/m\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tw-full aspect-[996\/522] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/AdobeStock_409966743-scaled-e1735862805533.jpeg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/AdobeStock_409966743-scaled-e1735862805533.jpeg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/AdobeStock_409966743-scaled-e1735862805533.jpeg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_27f9f8acd83622cbdc7c94eaeadaedf9\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\tpadding-top: 0px !important;\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tpadding-bottom: 0px !important;\n\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\tpadding-top: 0px !important;\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tpadding-bottom: 0px !important;\n\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-4\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\t\u00c9laborer une strat\u00e9gie pour chaque canal\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Ce n&rsquo;est un secret pour personne que les entreprises veulent offrir une exp\u00e9rience transparente et de qualit\u00e9 sur tous les canaux qu&rsquo;elles utilisent pour communiquer avec leurs clients. En fait, 93 % d&rsquo;entre eux pensent que c&rsquo;est important. Cependant, lorsque les entreprises ajoutent des canaux \u00e0 leurs centres de contact, elles constatent souvent que cela a un impact n\u00e9gatif sur l&rsquo;exp\u00e9rience de leurs clients. Que s&rsquo;est-il pass\u00e9 ?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Si le bon cadre omnicanal interne n&rsquo;est pas en place et que votre centre de contact <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-experience\/contact-centers-arent-ready-omnichannel\/\">ajoute des canaux sans comprendre les implications pour le client<\/a>, vous vous exposez \u00e0 l&rsquo;\u00e9chec. Pour \u00e9liminer les obstacles, veillez \u00e0 prendre du recul et \u00e0 r\u00e9\u00e9valuer les processus internes avant d&rsquo;aller de l&rsquo;avant.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La mise en place d&rsquo;un nouveau canal de communication peut se faire si rapidement que de nombreuses entreprises le font sans avoir pr\u00e9alablement \u00e9labor\u00e9 une strat\u00e9gie. En fait, seules 58 % des organisations ont mis en place un processus d\u00e9fini qu&rsquo;elles suivent lorsqu&rsquo;elles ajoutent un nouveau canal de communication. En cons\u00e9quence, moins de la moiti\u00e9 (45 %) des entreprises estiment qu&rsquo;elles sont tr\u00e8s efficaces pour offrir une exp\u00e9rience client coh\u00e9rente sur l&rsquo;ensemble des canaux.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-5\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tDe nombreuses entreprises ajoutent des canaux sans strat\u00e9gie claire\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><ul>\n<li>58% ont une proc\u00e9dure \u00e9tablie \u00e0 suivre et trouvent qu&rsquo;il est facile d&rsquo;ajouter un nouveau canal<\/li>\n<li>20% ne trouvent pas cela simple et disent que c&rsquo;est un peu un jeu de devinettes.<\/li>\n<li>18% n&rsquo;ont pas de processus formel \u00e0 suivre<\/li>\n<\/ul>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-6\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tComment garantir un impact positif sur l&#039;exp\u00e9rience client ?\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Voici comment garantir un impact positif sur l&rsquo;exp\u00e9rience client lorsque vous ajoutez un nouveau canal de communication \u00e0 votre centre de contact.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tRepenser le personnel et la formation\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Une v\u00e9ritable strat\u00e9gie de libre-service num\u00e9rique ne consiste pas seulement \u00e0 ajouter des canaux, mais aussi \u00e0 cr\u00e9er une exp\u00e9rience transparente \u00e0 chaque \u00e9tape. Si cette exp\u00e9rience ne s&rsquo;appuie pas sur des personnes hautement qualifi\u00e9es et comp\u00e9tentes qui ont les bonnes informations sur les clients \u00e0 port\u00e9e de main, les entreprises auront du mal \u00e0 <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-experience\/why-self-service-future-customer-engagement\/\">fournir le niveau de libre-service num\u00e9rique que les clients attendent.<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les nouvelles m\u00e9thodes de communication s&rsquo;accompagnent de nouveaux d\u00e9fis, notamment celui de comprendre le comportement et le sentiment des clients par le biais de textes, d&rsquo;e-mails et d&rsquo;autres \u00e9changes non verbaux. Les diff\u00e9rents canaux requi\u00e8rent des comp\u00e9tences diff\u00e9rentes, ce qui signifie que les entreprises doivent adapter leurs pratiques de recrutement et de formation pour r\u00e9pondre aux besoins des clients.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tSoyez flexible avec les clients\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Chaque interaction est diff\u00e9rente, et ce qui peut commencer comme une demande en ligne apparemment inoffensive peut rapidement se transformer en une situation beaucoup plus complexe, ce qui rend la flexibilit\u00e9 essentielle. Pour obtenir le meilleur r\u00e9sultat possible, les agents des centres de contact doivent avoir la possibilit\u00e9 de faire passer les clients d&rsquo;un canal \u00e0 l&rsquo;autre en fonction de la situation, sans les obliger \u00e0 se r\u00e9p\u00e9ter au cours du processus. Par exemple, si une interaction n&rsquo;est pas facilement r\u00e9solue par le biais du chat ou du texte, il est imp\u00e9ratif que les entreprises leur permettent de passer de mani\u00e8re transparente au t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tAdopter une approche int\u00e9gr\u00e9e\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Pour offrir une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e et omnicanale, il ne suffit pas d&rsquo;activer plusieurs canaux, il faut aussi les relier de mani\u00e8re transparente afin de donner aux centres de contact une image pr\u00e9cise et compl\u00e8te de toutes les interactions avec les clients. Les clients attendent aujourd&rsquo;hui une <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-experience\/steps-improve-customer-experience-omnichannel\/\">exp\u00e9rience coh\u00e9rente sur tous les canaux<\/a>, ce qui signifie que les centres de contact doivent mesurer les param\u00e8tres d&rsquo;assurance qualit\u00e9 non seulement pour les interactions vocales, mais aussi pour le chat, le texte et tous les autres canaux.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tAjouter les bons canaux\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>S&rsquo;il est tentant d&rsquo;ajouter un canal de communication \u00e0 votre centre de contact, ce n&rsquo;est pas toujours le bon choix pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client. Aujourd&rsquo;hui, 44 % des entreprises d\u00e9clarent offrir quatre canaux ou plus pour communiquer avec leurs clients, mais 58 % d&rsquo;entre elles pensent que leurs clients n&rsquo;en utilisent que deux ou trois. Si les entreprises ne savent pas quels canaux leurs clients utilisent, comment peuvent-elles mettre en \u0153uvre les bonnes options ?Quels sont donc les canaux que les clients pr\u00e9f\u00e8rent g\u00e9n\u00e9ralement ? Si 58 % des clients pensent que d\u00e9crocher le t\u00e9l\u00e9phone et parler \u00e0 un repr\u00e9sentant est le moyen d&rsquo;obtenir le service le meilleur et le plus efficace, les clients pr\u00e9f\u00e8rent des m\u00e9thodes diff\u00e9rentes en fonction de ce qu&rsquo;ils essaient d&rsquo;accomplir :<\/p>\n<ul>\n<li>23% ont r\u00e9pondu le courrier \u00e9lectronique<\/li>\n<li>10% ont dit site web<\/li>\n<li>7% ont d\u00e9clar\u00e9 que les m\u00e9dias sociaux<\/li>\n<\/ul>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-7\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tMesurer l&#039;exp\u00e9rience client dans un centre d&#039;appel\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Le centre d&rsquo;appel ayant \u00e9volu\u00e9 vers un centre de contact multicanal, la <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/mesurez-vous-ces-indicateurs-essentiels-de-lexperience-client\/\">mesure de l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/a> est devenue de ce fait plus complexe. Les mesures traditionnelles telles que la r\u00e9solution au premier appel (FCR) et le temps moyen de traitement (AHT) ne peuvent souvent pas \u00eatre appliqu\u00e9es \u00e0 des canaux tels que l&rsquo;e-mail et le chat. Plus important encore, de nombreuses mesures traditionnelles des centres d&rsquo;appels ne parviennent pas \u00e0 saisir pleinement l&rsquo;exp\u00e9rience du client et peuvent accorder trop d&rsquo;importance \u00e0 l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle, au d\u00e9triment de l&rsquo;exp\u00e9rience du client. En bref, alors que les strat\u00e9gies traditionnelles des centres d&rsquo;appels se sont concentr\u00e9es sur la r\u00e9duction du volume d&rsquo;appels et la minimisation de l&rsquo;AHT, les marques qui offrent aujourd&rsquo;hui les meilleures exp\u00e9riences clients reconnaissent qu&rsquo;investir du temps, des efforts et des co\u00fbts dans des interactions clients plus robustes peut conduire \u00e0 une fid\u00e9lit\u00e9 inestimable qui g\u00e9n\u00e8re un retour sur investissement significatif.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Alors, si les indicateurs traditionnels ne vous donnent pas une image compl\u00e8te de votre exp\u00e9rience client, comment devriez-vous mesurer le CX ?<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n<section\n\tid=\"title-8\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_fe68e5d79bf8ba980c34220a52b8e810\"\n\tstyle=\"\"\n\t>\n\t\t<div class=\"section-header lint-ignore\" style=\"\">\n\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t<div class=\"w-full xl:px-page-margin py-l\/m md:pt-0 lg:py-l\/m mx-auto text-center flex flex-col gap-c\/l\">\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t<h2\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\tclass=\"heading-medium text-primary\"\n\t\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\tLes indicateurs de l&rsquo;exp\u00e9rience client dont toute entreprise a besoin\t\t<\/h2 >\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_fe68e5d79bf8ba980c34220a52b8e810\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_fe68e5d79bf8ba980c34220a52b8e810\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tTaux de fid\u00e9lisation des clients\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les clients satisfaits restent fid\u00e8les. Et si tous les clients m\u00e9contents ne partent pas, les clients d&rsquo;aujourd&rsquo;hui quittent le navire plus rapidement que jamais apr\u00e8s une mauvaise exp\u00e9rience. La fid\u00e9lisation des clients est donc l&rsquo;une des mesures les plus simples de l&rsquo;exp\u00e9rience client. La fid\u00e9lisation des clients \u00e9tablit \u00e9galement un lien direct entre le CX et sa valeur pour l&rsquo;entreprise : La fid\u00e9lit\u00e9 des clients est essentielle \u00e0 la r\u00e9ussite d&rsquo;une entreprise. Notre r\u00e9cente \u00e9tude CCW Digital a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 67 % des dirigeants de C-suite reconnaissent que les taux de fid\u00e9lisation des clients sont devenus la mesure la plus importante du succ\u00e8s de l&rsquo;exp\u00e9rience client. Pour l&rsquo;ensemble de l&rsquo;\u00e9quipe de direction, la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le est \u00e9galement la priorit\u00e9 la plus importante, devant le profit (13 %) et le d\u00e9veloppement de produits (8 %).<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tNet Promoter Score\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Si un client m\u00e9content peut avoir des raisons de rester fid\u00e8le \u00e0 une marque, il est presque certain qu&rsquo;il ne la recommandera jamais \u00e0 d&rsquo;autres. C&rsquo;est pourquoi le Net Promoter Score (NPS) &#8211; une mesure de la probabilit\u00e9 qu&rsquo;un client recommande une organisation ou une marque &#8211; est une mesure CX importante pour le centre de contact. Le principal probl\u00e8me du Net Promoter Score, cependant, est que la plupart des centres de contact n&rsquo;obtiennent qu&rsquo;un tr\u00e8s petit \u00e9chantillon de donn\u00e9es de Net Promoter Score de la part de leurs clients. Et souvent, les donn\u00e9es du Net Promoter Score sont fauss\u00e9es parce que la plupart des personnes qui r\u00e9pondent aux enqu\u00eates sont soit tr\u00e8s contrari\u00e9es, soit occasionnellement tr\u00e8s heureuses. Heureusement, les meilleurs outils d&rsquo;analyse des centres de contact permettent d\u00e9sormais \u00e0 ces derniers d&rsquo;\u00e9valuer le NPS pour chaque client et chaque interaction, en utilisant l&rsquo;intelligence artificielle avanc\u00e9e et l&rsquo;apprentissage automatique pour fournir un NPS pr\u00e9dictif tr\u00e8s pr\u00e9cis sans d\u00e9pendre des clients qui donnent de leur temps et de leur avis.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tSentiment des clients\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Alors que la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le et le taux de recommandation net mesurent les r\u00e9sultats (ce qui se produit \u00e0 la suite d&rsquo;une bonne ou d&rsquo;une mauvaise exp\u00e9rience client), le sentiment des clients fournit une mesure qualitative des interactions elles-m\u00eames. Pr\u00e8s de la moiti\u00e9 (49 %) des personnes interrog\u00e9es dans le monde citent le sentiment des clients comme une mesure cl\u00e9 de la r\u00e9ussite de l&rsquo;exp\u00e9rience client. Mais il est traditionnellement difficile de mesurer le sentiment des clients. Cependant, une fois de plus, les outils d&rsquo;analyse avanc\u00e9s rendent la chose beaucoup plus pratique. Les outils d&rsquo;analyse des sentiments pilot\u00e9s par l&rsquo;IA donnent \u00e0 un centre de contact un aper\u00e7u en temps quasi r\u00e9el de ce que ressent un client tout au long d&rsquo;une interaction, ce qui permet \u00e0 l&rsquo;organisation d&rsquo;identifier les consommateurs m\u00e9contents et de rep\u00e9rer les points de l&rsquo;interaction avec le client qui sont source de frustration. Cela leur permet de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes avant qu&rsquo;ils n&rsquo;aient un impact sur d&rsquo;autres indicateurs CX (baisse du NPS ou diminution de la fid\u00e9lisation des clients) et avant qu&rsquo;ils n&rsquo;aient un impact sur les r\u00e9sultats.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tEffort du client\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>L&rsquo;une des mesures qui gagne rapidement en importance dans le centre de contact est l&rsquo;effort du client. En effet, l&rsquo;effort du client se concentre sur la mesure de votre capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 la principale attente des clients en mati\u00e8re d&rsquo;exp\u00e9rience client : la simplification. Ils veulent qu&rsquo;il soit facile d&rsquo;entrer en contact avec votre organisation, qu&rsquo;ils n&rsquo;aient \u00e0 appeler ou \u00e0 contacter qu&rsquo;une seule fois et qu&rsquo;ils ne passent pas par plusieurs niveaux d&rsquo;escalade pour r\u00e9soudre leur probl\u00e8me. Moins le client doit d\u00e9ployer d&rsquo;efforts pour parvenir \u00e0 une solution satisfaisante, mieux il \u00e9valuera son exp\u00e9rience client.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tMesurer le CX en temps r\u00e9el\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>La connectivit\u00e9 croissante et le rythme acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 de la vie moderne signifient que les petits probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience client peuvent tr\u00e8s rapidement se transformer en probl\u00e8mes majeurs, entra\u00eenant une fid\u00e9lisation de la client\u00e8le et une atteinte \u00e0 la r\u00e9putation de la marque qui peuvent \u00eatre tr\u00e8s difficiles et co\u00fbteuses \u00e0 r\u00e9parer. Quels que soient les indicateurs que vous utilisez pour surveiller votre exp\u00e9rience client, il est plus que jamais essentiel de faire \u00e9voluer les indicateurs de votre centre de contact et de votre exp\u00e9rience client pour qu&rsquo;ils soient aussi proches que possible du temps r\u00e9el, afin que votre entreprise ait une vision claire et pr\u00e9cise de ce que ressentent vos clients \u00e0 l&rsquo;instant m\u00eame. En fait, 39 % des personnes interrog\u00e9es ont cit\u00e9 l&rsquo;importance de la compr\u00e9hension du comportement en temps r\u00e9el comme l&rsquo;une des principales raisons de la cr\u00e9ation d&rsquo;une fonction de directeur de la client\u00e8le (CCO). Pour les responsables de l&rsquo;exp\u00e9rience client, la capacit\u00e9 d&rsquo;analyser les comportements en temps r\u00e9el ouvre un monde de nouvelles perspectives, aide \u00e0 inculquer les meilleures pratiques et garantit de meilleurs r\u00e9sultats.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-9\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tComment extraire des donn\u00e9es sur l&#039;exp\u00e9rience client de chaque conversation ?\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Vous savez donc pourquoi l&rsquo;exp\u00e9rience client est importante pour votre entreprise. Vous connaissez les indicateurs que vous pouvez utiliser pour \u00e9valuer et contr\u00f4ler votre CX. Mais o\u00f9 trouver les donn\u00e9es n\u00e9cessaires \u00e0 l&rsquo;\u00e9laboration de ces indicateurs ? La r\u00e9ponse est simple : Votre centre de contact re\u00e7oit chaque jour une quantit\u00e9 incroyable de donn\u00e9es sur les clients. Mais de nombreuses entreprises ne parviennent pas \u00e0 collecter toutes ces donn\u00e9es et passent \u00e0 c\u00f4t\u00e9 d&rsquo;informations essentielles sur les clients, qui peuvent les aider \u00e0 am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Dans notre enqu\u00eate sur l&rsquo;exp\u00e9rience client, nous avons demand\u00e9 aux organisations quels outils elles utilisaient pour comprendre leurs clients et leurs plus grands d\u00e9fis. Un peu plus de la moiti\u00e9 (51 %) ont d\u00e9clar\u00e9 s&rsquo;appuyer sur des enqu\u00eates, tandis que 37 % ont recours \u00e0 des groupes de discussion pour mieux conna\u00eetre leurs clients. Seuls 43% ont r\u00e9pondu qu&rsquo;ils exploitaient les donn\u00e9es des centres de contact pour en savoir plus sur les besoins et les exp\u00e9riences des clients.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tValorisation des donn\u00e9es clients\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Jusqu&rsquo;\u00e0 pr\u00e9sent, les entreprises n&rsquo;ont pas exploit\u00e9 toute la valeur des donn\u00e9es clients dans leurs centres de contact parce que les technologies n\u00e9cessaires pour capturer et analyser toutes ces donn\u00e9es n&rsquo;existaient pas, ou \u00e9taient trop co\u00fbteuses, trop lourdes et ne permettaient pas d&rsquo;obtenir des informations pertinentes et utilisables. Heureusement, les nouvelles technologies permettent enfin aux entreprises d&rsquo;analyser et de comprendre facilement et \u00e0 moindre co\u00fbt ce que leurs clients essaient de leur dire. Ces solutions faciles \u00e0 utiliser permettent de contr\u00f4ler 100 % des interactions du centre de contact, de transformer les conversations complexes en donn\u00e9es riches et d&rsquo;exploiter ces donn\u00e9es pour en extraire des informations exploitables. De plus, ils offrent une interface intuitive qui rend ces outils puissants accessibles m\u00eame aux utilisateurs novices, et fournit des informations claires qui peuvent \u00eatre rapidement comprises et imm\u00e9diatement utilis\u00e9es par n&rsquo;importe quelle personne dans l&rsquo;entreprise &#8211; aucune formation en science des donn\u00e9es n&rsquo;est requise.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tL&#039;intelligence de l&#039;exp\u00e9rience client filtre le bruit et extrait le sens\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Voici l&rsquo;essentiel du d\u00e9fi que repr\u00e9sente l&rsquo;intelligence de l&rsquo;exp\u00e9rience client dans les centres de contact : les centres de contact am\u00e9ricains ont enregistr\u00e9 plus de 200 milliards de minutes d&rsquo;appels entrants au cours de l&rsquo;ann\u00e9e \u00e9coul\u00e9e. Chaque appel raconte une petite partie, mais pr\u00e9cieuse, de l&rsquo;histoire globale. Mais la grande majorit\u00e9 de ces minutes peut \u00eatre class\u00e9e \u00e0 juste titre comme du \u00ab\u00a0bruit\u00a0\u00bb, et non comme des informations utilisables. Les solutions d&rsquo;analyse avanc\u00e9e s&rsquo;appuient sur des outils d&rsquo;analyse intelligents pour filtrer le bruit, se concentrer sur le \u00ab\u00a0signal\u00a0\u00bb et transformer ces donn\u00e9es critiques en informations faciles \u00e0 comprendre et \u00e0 exploiter.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les conversations dans les centres de contact, dans leur forme native, ne sont pas structur\u00e9es et sont extr\u00eamement complexes. Elles ne s&rsquo;int\u00e8grent pas parfaitement dans le mod\u00e8le de donn\u00e9es traditionnel. Ils sont riches de sens, mais d\u00e9sordonn\u00e9s et extr\u00eamement vari\u00e9s en termes de syntaxe et de structure. Mais les solutions analytiques avanc\u00e9es utilisent des technologies sophistiqu\u00e9es, telles que la phon\u00e9tique et les applications de conversion de la parole en texte, pour transformer ces conversations non structur\u00e9es en donn\u00e9es ordonn\u00e9es. Il s&rsquo;agit d&rsquo;une \u00e9tape cruciale dans l&rsquo;identification de la v\u00e9ritable voix du client, en mettant ces voix dans un format pr\u00eat \u00e0 \u00eatre d\u00e9vor\u00e9 par les outils d&rsquo;analyse de donn\u00e9es. Il s&rsquo;agit notamment de la capacit\u00e9 \u00e0 comprendre les subtilit\u00e9s du contexte et du ton, afin d&rsquo;identifier les v\u00e9ritables intentions et sentiments de l&rsquo;interlocuteur. En distillant la v\u00e9ritable voix de chaque client et la signification de chaque appel, les analyses intelligentes permettent \u00e0 l&rsquo;entreprise de voir enfin les mod\u00e8les, les tendances, les d\u00e9fis et les opportunit\u00e9s qui \u00e9mergent de la vue d&rsquo;ensemble.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tComment extraire des donn\u00e9es sur l&#039;exp\u00e9rience client de chaque conversation ?\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les chefs d&rsquo;entreprise de tous les secteurs reconnaissent de plus en plus que ce ne sont plus les produits ou les prix qui int\u00e9ressent le plus les clients. Comme nous l&rsquo;avons mentionn\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, 9 entreprises sur 10 rivalisent aujourd&rsquo;hui principalement sur la base de l&rsquo;exp\u00e9rience client. L&rsquo;\u00e8re du centrage sur le client met l&rsquo;accent sur le CX, ce qui donne au centre de contact multicanal une formidable opportunit\u00e9 d&rsquo;accro\u00eetre son influence &#8211; en fournissant des informations centr\u00e9es sur le client et en devenant un v\u00e9ritable partenaire strat\u00e9gique de l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tLa cl\u00e9 : Raconter une meilleure histoire\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les informations centr\u00e9es sur le client que les chefs d&rsquo;entreprise recherchent affluent chaque jour dans le centre de contact, et les nouveaux outils d&rsquo;analyse permettent aux responsables des centres de contact de transformer facilement et \u00e0 moindre co\u00fbt la voix brute du client (VoC) en informations commerciales exploitables. Le d\u00e9fi consiste \u00e0 rassembler ces informations pour raconter une histoire simple et convaincante que votre direction ne peut ignorer.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Avec cet objectif \u00e0 l&rsquo;esprit, voici quelques conseils rapides pour pr\u00e9senter les donn\u00e9es VoC et les analyses des centres de contact afin d&rsquo;influencer efficacement les d\u00e9cideurs :<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tComprendre les espoirs et les frustrations de votre public\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les informations centr\u00e9es sur le client que les chefs d&rsquo;entreprise recherchent affluent chaque jour dans le centre de contact, et les nouveaux outils d&rsquo;analyse permettent aux responsables des centres de contact de transformer facilement et \u00e0 moindre co\u00fbt la voix brute du client (VoC) en informations commerciales exploitables. Le d\u00e9fi consiste \u00e0 rassembler ces informations pour raconter une histoire simple et convaincante que votre direction ne peut ignorer.<\/p>\n<p><strong>CONSEIL :<\/strong> Privil\u00e9giez les priorit\u00e9s imm\u00e9diates ou urgentes aux objectifs \u00e0 long terme. Il est plus impressionnant d&rsquo;apporter une valeur ajout\u00e9e maintenant que de promettre une valeur ajout\u00e9e plus tard.<\/p>\n<p><strong>CONSEIL :<\/strong> Soyez attentif aux r\u00e9unions interd\u00e9partementales et aux communications internes qui donnent des indications sur les difficult\u00e9s rencontr\u00e9es par d&rsquo;autres unit\u00e9s commerciales.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tMettez en avant votre meilleur pied (le plus important)\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>\u00c9vitez de raconter votre histoire dans l&rsquo;ordre chronologique (nous avons d&rsquo;abord fait ceci, puis cela&#8230; les donn\u00e9es ont montr\u00e9 ceci, ce qui signifie ceci&#8230;). Vos informations les plus importantes sont ainsi plac\u00e9es en dernier, o\u00f9 elles risquent de ne jamais \u00eatre entendues.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>CONSEIL :<\/strong> Suivez la pyramide invers\u00e9e du journaliste : Commencez votre pr\u00e9sentation par les informations les plus importantes (en fonction des motivations de votre public).<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tDonnez-leur des informations, pas des donn\u00e9es\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>L&rsquo;information la plus importante n&rsquo;est pas la donn\u00e9e elle-m\u00eame, mais ce qu&rsquo;elle signifie (pour votre public ou votre entreprise).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>CONSEIL :<\/strong> Faites le travail pour votre public. Ne les obligez pas \u00e0 extrapoler des conclusions \u00e0 partir de vos donn\u00e9es : vous risquez de perdre leur int\u00e9r\u00eat ou, pire, d&rsquo;ouvrir la porte \u00e0 des interpr\u00e9tations erron\u00e9es.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>CONSEIL :<\/strong> Utilisez le langage \u00ab\u00a0pourquoi\u00a0\u00bb et non le langage \u00ab\u00a0quoi\u00a0\u00bb. Ne vous contentez pas de leur donner des indicateurs de performance du centre de contact. Expliquez ce qu&rsquo;une am\u00e9lioration du FCR ou une r\u00e9duction de l&rsquo;AHT signifie pour les conversions de ventes, la fid\u00e9lisation des clients, les co\u00fbts op\u00e9rationnels, etc.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tParlez leur langue\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>\u00c9vitez la tentation de prouver votre expertise en remplissant votre pr\u00e9sentation avec la terminologie de la science des donn\u00e9es et le jargon des centres de contact. L&rsquo;objectif est d&rsquo;\u00e9lever la conversation au niveau de l&rsquo;ensemble de l&rsquo;entreprise ; votre langage doit s&rsquo;adresser \u00e0 ce large public de haut niveau.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>CONSEIL :<\/strong> Soyez concis, clair et simple. \u00c9vitez le jargon et expliquez le langage technique en termes simples.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>CONSEIL :<\/strong> Parlez de la valeur commerciale. Assurez-vous de relier votre message aux objectifs (fid\u00e9lisation de la client\u00e8le, chiffre d&rsquo;affaires, etc.) et aux d\u00e9fis (attrition de la client\u00e8le, co\u00fbts op\u00e9rationnels, etc.) qui pr\u00e9occupent votre public.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tPeindre une image tr\u00e8s simple\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les meilleurs outils d&rsquo;analyse vous permettent de cr\u00e9er des graphiques et des diagrammes complexes, mais vous les r\u00e9servez \u00e0 un autre public. Veillez \u00e0 ce que les graphiques soient simples et ne risquez pas de confusion ou d&rsquo;erreur d&rsquo;interpr\u00e9tation.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>CONSEIL :<\/strong> Pour vos conclusions les plus importantes, inversez le vieil adage : Dites-leur, ne vous contentez pas de leur montrer. Cela permet d&rsquo;\u00e9viter les erreurs d&rsquo;interpr\u00e9tation et de garder le contr\u00f4le de votre message.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tNe les ennuyez pas avec la mani\u00e8re\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Le processus est absolument essentiel \u00e0 la r\u00e9ussite d&rsquo;un programme d&rsquo;analyse des centres de contact. Mais cela n&rsquo;est pas du tout pertinent pour un public de chefs d&rsquo;entreprise de haut niveau. Ils veulent savoir ce que vous avez trouv\u00e9, pas comment vous l&rsquo;avez trouv\u00e9.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>CONSEIL :<\/strong> Assurez-vous toutefois d&rsquo;\u00eatre pr\u00eat \u00e0 parler de la proc\u00e9dure, si on vous le demande. Une bonne ma\u00eetrise de la m\u00e9thodologie permet de dissiper rapidement les doutes qui peuvent surgir.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tLaissez les clients raconter l&#039;histoire\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Dans la mesure du possible, \u00e9tayez vos conclusions par le retour d&rsquo;information brut de la VoC. Cela rappelle \u00e0 votre public que vous ne faites que transmettre le message de vos clients. En outre, si l&rsquo;analyse de la VoC vous permet d&rsquo;aller au-del\u00e0 des informations anecdotiques, il est ind\u00e9niable qu&rsquo;une bonne anecdote peut faire forte impression.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>CONSEIL :<\/strong> Montrez (et lisez) une citation d&rsquo;un client qui soutient directement une affirmation cl\u00e9 que vous faites. Veillez \u00e0 s\u00e9lectionner soigneusement la citation et \u00e0 la relier \u00e0 la conclusion g\u00e9n\u00e9rale pour \u00e9viter de perdre le contr\u00f4le de votre message.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>CONSEIL :<\/strong> Faites passer le retour d&rsquo;information de la VoC au niveau sup\u00e9rieur en cr\u00e9ant un mashup de la VoC. Utilisez des mots-cl\u00e9s pour rassembler une collection (mashup) de clips bruts de VoC qui d\u00e9montrent que vos r\u00e9sultats repr\u00e9sentent bien plus qu&rsquo;un seul point de vue de client.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-10\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tPartagez votre exp\u00e9rience client\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Ce n&rsquo;est un secret pour personne : les organisations qui r\u00e9ussissent le mieux aujourd&rsquo;hui sont celles qui offrent \u00e0 leurs clients une exp\u00e9rience unique et constamment exceptionnelle. Mais alors que le monde des affaires adopte de plus en plus l&rsquo;approche centr\u00e9e sur le client comme principe directeur, la \u00ab\u00a0sauce secr\u00e8te\u00a0\u00bb r\u00e9side dans l&rsquo;art et la science de la mesure, du suivi et de l&rsquo;am\u00e9lioration constante de l&rsquo;exp\u00e9rience du client. Les grandes marques reconnaissent ce que les responsables des centres d&rsquo;appels savent depuis longtemps : le centre de contact est le v\u00e9ritable foyer de l&rsquo;exp\u00e9rience client, et <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-experience\/ways-financial-companies-should-use-voc-data\/\">les informations sur la VoC qui y affluent sont d&rsquo;une valeur inestimable<\/a>. Ils suivent quatre \u00e9tapes fondamentales pour mettre en place un programme intelligent d&rsquo;intelligence de l&rsquo;exp\u00e9rience client :<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"p-l\/xs\"\n\tstyle=\"background-color: #D2F3FA;\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_ad6ad00e9c32751bea3842f8015be672\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\n\t\t\t<div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t1\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>\u00c9tablir un leadership et des objectifs en mati\u00e8re de CX<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t2\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Identifier les indicateurs CX cl\u00e9s<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t3\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Saisir et int\u00e9grer les donn\u00e9es relatives aux interactions avec les clients sur l&rsquo;ensemble des canaux<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s \" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t4\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Exploiter des outils d&rsquo;analyse avanc\u00e9s pour transformer ces donn\u00e9es brutes en mesures significatives et en informations exploitables.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_ad6ad00e9c32751bea3842f8015be672\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>L&rsquo;adoption g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e de l&rsquo;orientation client donne au centre de contact une occasion unique d&rsquo;\u00e9lever son r\u00f4le et sa voix au sein de l&rsquo;organisation. Mais si l&rsquo;on ne peut nier le pouvoir des informations elles-m\u00eames, les dirigeants des centres de contact doivent raconter leur histoire de mani\u00e8re strat\u00e9gique afin d&rsquo;en maximiser l&rsquo;impact et l&rsquo;influence. En suivant les meilleures pratiques d\u00e9crites dans ce guide, vous pouvez mettre en place un programme intelligent et complet d&rsquo;intelligence de l&rsquo;exp\u00e9rience client qui fait du centre de contact un partenaire commercial strat\u00e9gique dans la prise de d\u00e9cision centr\u00e9e sur le client, et qui aide votre organisation \u00e0 offrir des exp\u00e9riences client exceptionnelles et constantes qui favorisent la fid\u00e9lit\u00e9, la r\u00e9tention, la diff\u00e9renciation concurrentielle et le succ\u00e8s.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t\n\t\t<div class=\"lg:mt-c\/xxl  lg:sticky lg:top-[20px] box-border self-start  blog_card [&#038;_*]:font-primary lg:w-[270px] px-[18px] xl:px-[44px] pt-[44px] rounded-[9px] items-center flex justify-center flex-col gap-[33px]\" style=\"background: url('https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/Group-2085663949-1-1.webp') no-repeat center \/ cover\" \tdata-aos=\"fade-up\" >\n\t\t\t<h2 class=\"text-[25px] leading-[1.2em] text-center text-[#fff] m-0 font-medium  max-w-[230px]\">\n\t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> With  <\/span>\n\t\t\t\tCalabrio ONE, \t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> you will:\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"btn-primary\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/book-a-demo\/\" title=\"Book a Demo\" aria-label=\"Book a Demo\" target=\"_blank\" \t>\n\t\t<span class=\"button__icon button__icon--left lint-ignore \"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 23 16\"><path fill=\"currentColor\" d=\"M19.951 7.816c-1.822-.208-4.275-.992-5.883-2.712C12.845 3.8 11.918 1.88 11.688 0h-.377c-.222 1.88-1.157 3.8-2.38 5.104-1.608 1.72-4.061 2.504-5.883 2.712-.902.104-2.215.128-2.215.128v.112s1.321.024 2.215.128c1.822.208 4.275.992 5.883 2.712 1.223 1.304 2.15 3.224 2.38 5.104h.377c.222-1.88 1.157-3.8 2.38-5.104 1.608-1.72 4.061-2.504 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intra-journali\u00e8re est la solution\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div style=\"color: #344679\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"card-resource__caption wysiwyg overflow-ellipsis line-clamp-6 pb-[22px]\"\n\t\t\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">Mar. 10, 2026<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__footer\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"card-resource__link btn-text-link hover:lg:gap-[32px]\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/des-previsions-qui-correspondent-a-la-realite-pourquoi-la-re-prevision-intra-journaliere-est-la-solution\/\" title=\"Lire la suite\" aria-label=\"Lire la suite\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" 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aria-label=\"Lire la suite\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t<span class=\"button__text\">Lire la suite<\/span>\n\t<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<button\n\t\t\t\tclass=\"swiper-button-prev\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<span class=\"sr-only\">Passer \u00e0 la diapositive pr\u00e9c\u00e9dente du carrousel<\/span>\n\t\t\t<\/button>\n\t\t\t<button\n\t\t\t\tclass=\"swiper-button-next\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<span class=\"sr-only\">Passer \u00e0 la diapositive suivante du carrousel<\/span>\n\t\t\t<\/button>\n\t\t\n\t\n\t\t<\/section>\n\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_5330b44deac04d483004c939ea5fdc72\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\tpadding-top: 0px !important;\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\tpadding-top: 0px !important;\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<section\n\tclass=\"pre-footer-cta\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_7af08c92c8747c70aece6012f150abc8\"\n\tid=\"\"\n\tstyle=\"\n\t--main-title-color: #080F21;\n\t--main-description-color: #344679;\n\t--sub-title-color: #080F21;\n\t--sub-description-color: #344679;\n\t--link-color: #080F21;\n\t\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"container flex flex-col xl:flex-row overflow-hidden !px-0 border-t-thin border-stroke-primary\">\n\t\t<div class=\"relative flex flex-col-reverse justify-between md:flex-row w-full pre-footer-cta__content px-page-margin 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