{"id":11406,"date":"2015-11-12T09:18:19","date_gmt":"2015-11-12T09:18:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/trouver-laiguille-de-qualite-dans-une-botte-de-foin-dappels-doffres"},"modified":"2026-03-31T10:59:30","modified_gmt":"2026-03-31T10:59:30","slug":"trouver-laiguille-de-qualite-dans-une-botte-de-foin-dappels-doffres","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/trouver-laiguille-de-qualite-dans-une-botte-de-foin-dappels-doffres\/","title":{"rendered":"Trouver l&rsquo;aiguille de qualit\u00e9 dans une botte de foin d&rsquo;appels d&rsquo;offres"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_ffac3e411511920cb688da86c0ed4bee\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul 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g\u00e9rez un centre de contact, plusieurs facteurs entrent en ligne de compte pour favoriser le d\u00e9veloppement de vos conseillers client\u00e8le &#8211; l&rsquo;optimisation et la gestion des effectifs sont les \u00e9l\u00e9ments essentiels, mais nous savons tous qu&rsquo;il faut bien plus que cela.<\/p>\n<p>Chez Calabrio, nous savons que le succ\u00e8s d&rsquo;un centre de contact est directement li\u00e9 \u00e0 la confiance des professionnels qui y travaillent.<\/p>\n<p>Pourquoi ? <strong>Parce qu&rsquo;il existe une relation \u00e9tonnamment forte entre la qualit\u00e9 des interactions des agents avec les clients et la croissance globale d&rsquo;une entreprise.<\/strong><\/p>\n<p>Lors de l&rsquo;\u00e9v\u00e9nement <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/des-mises-a-jour-frequentes-pour-de-meilleurs-produits\/calabrio-customer-connect-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Calabrio Customer Connect<\/a> (C3) de cette ann\u00e9e \u00e0 Minneapolis, MN, le responsable de la planification, de l&rsquo;analyse et de la qualit\u00e9, Alexander Wareham, de AAA of Western and Central New York, a partag\u00e9 ses id\u00e9es sur la meilleure fa\u00e7on d&rsquo;\u00e9valuer la performance des agents dans n&rsquo;importe quel centre de contact. Alexander met l&rsquo;accent sur le d\u00e9veloppement d&rsquo;une approche de formation ad\u00e9quate pour permettre \u00e0 chaque professionnel d&rsquo;\u00eatre plus comp\u00e9tent et plus confiant.<\/p>\n<p>Il est \u00e9galement important de se rappeler que la qualit\u00e9 n&rsquo;est pas un processus unique. L&rsquo;\u00e9quipe charg\u00e9e de l&rsquo;assurance qualit\u00e9 (AQ) doit \u00e9valuer en permanence le programme et apporter les modifications n\u00e9cessaires pour continuer \u00e0 l&rsquo;am\u00e9liorer.<\/p>\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 ces suggestions de contr\u00f4le de la qualit\u00e9, tout responsable de centre de contact ou \u00e9quipe d&rsquo;assurance qualit\u00e9 peut pr\u00e9parer son centre de contact \u00e0 un engagement r\u00e9ussi \u00e0 chaque point de contact avec le client.<\/p>\n<h2>Les d\u00e9rapages les plus fr\u00e9quents en mati\u00e8re d&rsquo;assurance qualit\u00e9<\/h2>\n<p>Il est important de s&rsquo;assurer qu&rsquo;un centre de contact \u00e9value suffisamment d&rsquo;appels chaque mois pour produire un \u00e9chantillon statistiquement significatif.<\/p>\n<p>Dans l&rsquo;ensemble du secteur, nous avons constat\u00e9 que les entreprises n&rsquo;\u00e9valuent pas suffisamment la qualit\u00e9 de leurs appels. L&rsquo;\u00e9valuation d&rsquo;un nombre optimal d&rsquo;appels permettra au centre de contact de mieux comprendre l&rsquo;\u00e9tendue des d\u00e9fis auxquels ses professionnels sont confront\u00e9s, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse du style de l&rsquo;agent, des techniques de conversation, de la connaissance des produits ou de toute autre comp\u00e9tence susceptible d&rsquo;\u00eatre d\u00e9velopp\u00e9e.<\/p>\n<p>Il ne s&rsquo;agit pas seulement du nombre d&rsquo;appels qu&rsquo;une \u00e9quipe d&rsquo;assurance qualit\u00e9 \u00e9value, mais des connaissances acquises et des mesures prises pour avoir un impact positif sur l&rsquo;efficacit\u00e9 de l&rsquo;engagement d&rsquo;un agent aupr\u00e8s des clients.<\/p>\n<h3>Il existe diff\u00e9rentes fa\u00e7ons d&rsquo;aborder l&rsquo;assurance qualit\u00e9.<\/h3>\n<p>L&rsquo;une des solutions consiste \u00e0 enregistrer certains appels et \u00e0 demander \u00e0 un analyste de l&rsquo;assurance qualit\u00e9 d&rsquo;en \u00e9valuer les avantages et les inconv\u00e9nients afin de donner \u00e0 l&rsquo;agent un retour d&rsquo;information r\u00e9troactif. Une autre solution consiste \u00e0 effectuer un suivi en direct, pendant lequel un superviseur est aux c\u00f4t\u00e9s de l&rsquo;agent pour l&rsquo;observer et l&rsquo;encadrer sur le moment. Cette approche permet un retour d&rsquo;information en temps r\u00e9el, des corrections de trajectoire et donne l&rsquo;occasion au superviseur d&rsquo;encadrer l&rsquo;agent et de d\u00e9couvrir des possibilit\u00e9s d&rsquo;appliquer des techniques plus cr\u00e9atives.<\/p>\n<h3>Commencez par un seul.<\/h3>\n<p>Si votre centre de contact contr\u00f4le quatre appels par agent chaque mois, commencez par augmenter le nombre d&rsquo;appels \u00e9valu\u00e9s par votre \u00e9quipe d&rsquo;assurance qualit\u00e9 d&rsquo;un appel par agent. Augmentez ensuite progressivement le nombre d&rsquo;appels chaque mois afin d&rsquo;obtenir davantage d&rsquo;informations.<\/p>\n<p>Bien que la s\u00e9lection soit toujours une pr\u00e9occupation, il est important de se rappeler qu&rsquo;un plus grand nombre de donn\u00e9es permet d&rsquo;observer des tendances statistiquement significatives parmi les appels afin que les agents puissent tirer des le\u00e7ons de leurs comportements.<\/p>\n<p>Sur un volume mensuel de 90 000 appels, AAA est pass\u00e9 d&rsquo;une \u00e9valuation de 400 appels \u00e0 500 appels, puis \u00e0 800 appels par mois. Pourtant, le centre de contact n&rsquo;a pas vu ses indicateurs de performance globale changer. Au fil du temps, l&rsquo;AAA a \u00e9cout\u00e9 davantage d&rsquo;appels et, alors qu&rsquo;elle pensait que la solution serait de recueillir davantage d&rsquo;informations de cette mani\u00e8re, d&rsquo;autres facteurs sont entr\u00e9s en ligne de compte. L&rsquo;AAA a d\u00fb adopter une nouvelle approche afin de trouver l&rsquo;aiguille de qualit\u00e9 dans la botte de foin des appels qui conduirait \u00e0 un changement de comportement efficace pour les agents.<\/p>\n<h2>La nouvelle approche de l&rsquo;assurance qualit\u00e9<\/h2>\n<p>AAA a exp\u00e9riment\u00e9 plusieurs nouvelles tactiques afin de d\u00e9terminer celles qui apporteraient des am\u00e9liorations mesurables. Chaque agent du centre de contact a b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 de 45 minutes de mentorat c\u00f4te \u00e0 c\u00f4te avec un analyste ou un coach en assurance qualit\u00e9.<\/p>\n<p>Cette m\u00e9thode semblait solide en th\u00e9orie, mais le centre de contact AAA n&rsquo;a pas vu l&rsquo;impact imm\u00e9diat de ce coaching suppl\u00e9mentaire. Le coaching en temps r\u00e9el pr\u00e9sente des avantages, mais il est \u00e9galement n\u00e9cessaire d&rsquo;\u00e9valuer les performances des agents lorsqu&rsquo;ils n&rsquo;ont pas de superviseur \u00e0 leurs c\u00f4t\u00e9s.<\/p>\n<p>Qu&rsquo;il s&rsquo;agisse d&rsquo;un suivi silencieux ou d&rsquo;un coaching parall\u00e8le, AAA a constat\u00e9 qu&rsquo;il n&rsquo;\u00e9tait pas efficace de se contenter de l&rsquo;un ou de l&rsquo;autre. Il \u00e9tait temps de proc\u00e9der \u00e0 une approche combin\u00e9e.<\/p>\n<h3>L&rsquo;importance de la combinaison<\/h3>\n<p>Apr\u00e8s plusieurs essais de programmes d&rsquo;assurance qualit\u00e9, en tirant des le\u00e7ons des appels et des strat\u00e9gies de coaching, l&rsquo;organisation a cr\u00e9\u00e9 une m\u00e9thodologie infaillible pour trouver et stimuler des opportunit\u00e9s d&rsquo;am\u00e9lioration mesurable.<\/p>\n<h3>Voici comment ils ont proc\u00e9d\u00e9 :<\/h3>\n<ol>\n<li>Chaque agent du centre de contact a b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 de deux sessions de contr\u00f4le silencieux de 30 minutes au cours desquelles un coach en assurance qualit\u00e9 enregistrait l&rsquo;appel et \u00e9valuait le comportement naturel de l&rsquo;agent lorsqu&rsquo;il n&rsquo;\u00e9tait pas en train de \u00ab\u00a0jouer\u00a0\u00bb pour un coach.<\/li>\n<li>En outre, chaque agent b\u00e9n\u00e9ficiera de deux sessions de 45 minutes de coaching en direct, au cours desquelles le coach sera assis \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de l&rsquo;agent pour corriger le tir et lui prodiguer des encouragements en temps r\u00e9el.<\/li>\n<li>Pour chaque agent, la moiti\u00e9 de ces sessions, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse d&rsquo;un suivi silencieux de 30 minutes ou d&rsquo;un coaching c\u00f4te \u00e0 c\u00f4te, a eu lieu au d\u00e9but du mois, et l&rsquo;autre moiti\u00e9 \u00e0 la fin du mois. Au total, un agent peut s&rsquo;attendre \u00e0 4 interactions avec un coach en assurance qualit\u00e9 par mois.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 cette approche, les superviseurs de l&rsquo;assurance qualit\u00e9 ont pu diff\u00e9rencier les types d&rsquo;appels qu&rsquo;ils contr\u00f4laient et maximiser le nombre d&rsquo;appels qu&rsquo;ils examinaient, ce qui leur a permis d&rsquo;observer l&rsquo;ensemble des comportements du centre de contact. En outre, les agents ont pu b\u00e9n\u00e9ficier d&rsquo;un retour d&rsquo;information en temps r\u00e9el de grande qualit\u00e9 ainsi que d&rsquo;informations p\u00e9dagogiques gr\u00e2ce aux sessions de contr\u00f4le silencieuses. Gr\u00e2ce \u00e0 ces diff\u00e9rentes perspectives, les agents ont pris conscience d&rsquo;eux-m\u00eames et ont mieux compris comment ils se comportaient dans l&rsquo;instant.<\/p>\n<p>En modifiant le processus de s\u00e9lection des appels par l&rsquo;\u00e9quipe d&rsquo;assurance qualit\u00e9, AAA of the Western and Central New York a augment\u00e9 le nombre total d&rsquo;appels examin\u00e9s de plus de 400 %. Dans le m\u00eame temps, ils ont augment\u00e9 de 200 % le nombre de s\u00e9ances de coaching dont b\u00e9n\u00e9ficie chaque agent.<\/p>\n<p>Le contr\u00f4le et la formation en mati\u00e8re d&rsquo;assurance qualit\u00e9 sont essentiels pour renforcer la confiance des repr\u00e9sentants des centres de contact. L&rsquo;exp\u00e9rience client est souvent ciment\u00e9e au cours d&rsquo;un seul appel entre un agent du centre de contact et un client. Vous devez faire en sorte que cet appel soit le bon. L&rsquo;engagement positif entre vos agents et vos clients est \u00e0 la base de la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque, et la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque est \u00e0 la base de la croissance du chiffre d&rsquo;affaires.<\/p>\n<p>Pour savoir comment l&rsquo;engagement des clients conduit \u00e0 la croissance du chiffre d&rsquo;affaires, plongez dans le discours du PDG Tom Goodman sur <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/lengagement-des-clients-mene-a-la-croissance-du-chiffre-daffaires\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">la fa\u00e7on dont la technologie permet aux centres de contact client<\/a> de conduire une strat\u00e9gie d&rsquo;entreprise ax\u00e9e sur le client.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> 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