{"id":11416,"date":"2016-01-06T15:19:35","date_gmt":"2016-01-06T15:19:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/7-priorites-pour-lavenir-de-lengagement-des-clients"},"modified":"2025-02-05T18:25:37","modified_gmt":"2025-02-05T18:25:37","slug":"7-priorites-pour-lavenir-de-lengagement-des-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/7-priorites-pour-lavenir-de-lengagement-des-clients\/","title":{"rendered":"7 priorit\u00e9s pour l&rsquo;avenir de l&rsquo;engagement des clients"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_4b48e07d71436e141ec6f7e57c58c151\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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dans \u00e0 peu pr\u00e8s tout : appareils m\u00e9dicaux, moniteurs pour b\u00e9b\u00e9s, d\u00e9tecteurs de fum\u00e9e, thermostats, chaussures de course, et m\u00eame les vaches. Oui, les vaches : Une entreprise n\u00e9erlandaise a mis au point un capteur qui se fixe \u00e0 l&rsquo;oreille de la vache, surveille ses signes vitaux et transmet les donn\u00e9es \u00e0 un ordinateur, qui les communique \u00e0 l&rsquo;\u00e9leveur par courrier \u00e9lectronique ou par SMS.<\/p>\n<p>La vitesse \u00e0 laquelle la technologie progresse est tout simplement incroyable. Les chercheurs de Gartner estiment que pr\u00e8s de 12,5 milliards d&rsquo;appareils sont connect\u00e9s au web, un ph\u00e9nom\u00e8ne que les professionnels appellent \u00ab\u00a0l&rsquo;internet des objets\u00a0\u00bb (IdO). D&rsquo;ici 2020, le nombre de \u00ab\u00a0choses\u00a0\u00bb connect\u00e9es devrait atteindre 30 milliards. Cela signifie qu&rsquo;il y aura plus d&rsquo;appareils connect\u00e9s \u00e0 l&rsquo;internet que de personnes.<\/p>\n<p>Faut-il s&rsquo;inqui\u00e9ter ? Les ordinateurs prennent-ils enfin le pouvoir ? Probablement pas, disent les experts, comme <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/ioe\/five-truths-about-the-internet-of-everything\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Carlos Dominguez<\/a>, \u00e9vang\u00e9liste technologique chez Cisco. Il est rassurant de constater que, m\u00eame si les machines automatisent de plus en plus de processus, l&rsquo;homme gardera le contr\u00f4le et sera responsable des r\u00e9sultats.<\/p>\n<p>Lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit du pouvoir de l&rsquo;IdO et des donn\u00e9es, il est grand temps d&rsquo;impliquer l&rsquo;engagement des clients, et tout commence par le centre de contact.<\/p>\n<h3>Voici mes 7 pr\u00e9dictions et conseils cl\u00e9s sur l&rsquo;avenir du centre de contact :<\/h3>\n<h3>Pr\u00e9diction n\u00b0 1 : les marques seront plus \u00ab\u00a0proactives\u00a0\u00bb.<\/h3>\n<p>En 2020, votre machine \u00e0 laver tombe en panne. Il s&rsquo;agit d&rsquo;un mod\u00e8le relativement r\u00e9cent, \u00e9quip\u00e9 de capteurs sophistiqu\u00e9s qui alertent automatiquement le fabricant si l&rsquo;appareil a besoin d&rsquo;\u00eatre r\u00e9par\u00e9. Le fabricant vous informe ensuite (par courrier \u00e9lectronique, qu&rsquo;il reconna\u00eet comme votre mode de contact pr\u00e9f\u00e9r\u00e9) que la machine doit \u00eatre r\u00e9par\u00e9e.<\/p>\n<p>Un agent virtuel initie un appel de service en acc\u00e9dant \u00e0 votre calendrier Outlook ou iCal pour fixer un rendez-vous. Le jour pr\u00e9vu, le technicien acc\u00e8de \u00e0 votre domicile en entrant un code d&rsquo;acc\u00e8s unique dans votre porte d&rsquo;entr\u00e9e (qui est \u00e9quip\u00e9e d&rsquo;une serrure intelligente), effectue la r\u00e9paration et envoie un courriel de confirmation automatis\u00e9 \u00e0 vous et au centre de fabrication. Le ticket est ferm\u00e9. Votre lave-linge est op\u00e9rationnel avant m\u00eame que vous ne vous en aperceviez.<\/p>\n<p><em>Pour les responsables des centres de contact, cette vision de l&rsquo;avenir peut toutefois sembler d\u00e9courageante<\/em>. Un environnement de service avec un tel niveau d&rsquo;automatisation, qui brouille la fronti\u00e8re entre les agents et les \u00ab\u00a0experts\u00a0\u00bb distribu\u00e9s, ne se met pas en place tout seul et ne se fait certainement pas du jour au lendemain.<\/p>\n<h3>Pr\u00e9vision n\u00b0 2 : La virtualisation fera tomber les \u00ab\u00a0murs\u00a0\u00bb du centre de contact.<\/h3>\n<p>Comme de plus en plus d&rsquo;agents travaillent \u00e0 distance, dans diff\u00e9rents pays, diff\u00e9rents fuseaux horaires et diff\u00e9rentes langues, les syst\u00e8mes du centre de contact (flux de travail, CRM, analyse) devront \u00eatre plus \u00e9troitement int\u00e9gr\u00e9s.<\/p>\n<h3>Pr\u00e9vision n\u00b0 3 : Le libre-service est la cl\u00e9 du succ\u00e8s.<\/h3>\n<p>L&rsquo;expansion des options de libre-service &#8211; du traditionnel SVI \u00e0 l&rsquo;aide en ligne en passant par l&rsquo;assistance technique communautaire (ce que certains appellent le \u00ab\u00a0service client social\u00a0\u00bb) &#8211; va \u00e9galement se d\u00e9velopper, permettant aux clients d&rsquo;obtenir des r\u00e9ponses rapides \u00e0 leurs questions, en particulier les questions de routine, sans interaction humaine. N&rsquo;oubliez pas que, quelle que soit la mani\u00e8re dont le service est fourni &#8211; par un humain ou par une machine &#8211; le client interagit toujours avec votre marque. Cette interaction est-elle positive ou n\u00e9gative ? Renforce-t-elle ou affaiblit-elle votre r\u00e9putation ? Il sera plus important que jamais de comprendre ces points de contact et la mani\u00e8re dont ils fa\u00e7onnent l&rsquo;exp\u00e9rience de vos clients.<\/p>\n<h3>Pr\u00e9diction n\u00b0 4 : Tout le monde doit \u00eatre un expert &#8211; dans quelque chose.<\/h3>\n<p>Si le libre-service et l&rsquo;automatisation sont la norme en 2020, qu&rsquo;est-ce que cela signifie pour les agents ? Les r\u00f4les des personnes vont certainement changer et le besoin de soins sp\u00e9cialis\u00e9s de la part d&rsquo;experts en la mati\u00e8re au sein de l&rsquo;entreprise va probablement augmenter.<\/p>\n<p>\u00c0 l&rsquo;avenir, le premier point de contact pour le client dont le probl\u00e8me n&rsquo;est pas routinier pourrait \u00eatre un expert en la mati\u00e8re. Dans l&rsquo;id\u00e9al, les centres de contact en sauront suffisamment sur la personne qui appelle (ou qui envoie un courriel ou un SMS) et sur la raison pour laquelle le client s&rsquo;adresse \u00e0 eux pour pouvoir l&rsquo;orienter automatiquement et imm\u00e9diatement vers la bonne personne. Les fronti\u00e8res entre l&rsquo;agent et l&rsquo;expert externe s&rsquo;estomperont.<\/p>\n<p>\u00c0 mesure que le service \u00e0 la client\u00e8le se sp\u00e9cialisera, il s&rsquo;\u00e9largira \u00e9galement, faisant de chaque membre de l&rsquo;organisation un \u00ab\u00a0agent\u00a0\u00bb en contact avec la client\u00e8le. Afin de r\u00e9soudre rapidement et efficacement les probl\u00e8mes des clients, chaque employ\u00e9 en contact avec la client\u00e8le doit pouvoir acc\u00e9der aux m\u00eames processus et technologies de service.<\/p>\n<h3>Pr\u00e9diction n\u00b0 5 : Les clients vivent et ach\u00e8tent dans un monde omni-canal.<\/h3>\n<p>Il y a vingt ans, les clients ne disposaient que d&rsquo;un seul canal : le t\u00e9l\u00e9phone. Mais les centres d&rsquo;appels ne se limitent \u00e9videmment plus aux appels &#8211; vous devez \u00e9galement g\u00e9rer les courriels, les chats, les m\u00e9dias sociaux et m\u00eame les textes. En 2020, vous aurez probablement plus de canaux, et votre centre de contact doit \u00eatre suffisamment flexible pour les prendre tous en charge.<\/p>\n<p>La communication de machine \u00e0 machine (M2M), terme d\u00e9signant les technologies qui permettent aux syst\u00e8mes sans fil et c\u00e2bl\u00e9s de communiquer entre eux, sera le canal de l&rsquo;avenir. Nous l&rsquo;avons vu dans le sc\u00e9nario de la machine \u00e0 laver, o\u00f9 les capteurs de la machine \u00ab\u00a0parlent\u00a0\u00bb \u00e0 une autre machine &#8211; un ordinateur &#8211; et d\u00e9clenchent l&rsquo;ensemble du processus. Les points de contact vont se multiplier et les normes deviendront essentielles.<\/p>\n<p>\u00c0 mesure que l&rsquo;internet des objets progresse, des capteurs et des technologies intelligentes seront int\u00e9gr\u00e9s dans un nombre croissant de produits (dont beaucoup ne sont m\u00eame pas encore imaginables). Le probl\u00e8me est qu&rsquo;aujourd&rsquo;hui, ces objets sont cr\u00e9\u00e9s avec leurs propres protocoles, dans un but sp\u00e9cifique, pour fonctionner dans un environnement sp\u00e9cifique &#8211; ce qui signifie qu&rsquo;ils peuvent ne pas \u00eatre compatibles avec d&rsquo;autres objets. Au fur et \u00e0 mesure que la communaut\u00e9 technologique \u00e9labore des normes, ce vaste r\u00e9seau de connexions deviendra incroyablement utile. Mais cela signifie aussi qu&rsquo;il faut agr\u00e9ger beaucoup plus de donn\u00e9es pour les transformer d&rsquo;informations en connaissances et, en fin de compte, en sagesse.<\/p>\n<h3>Pr\u00e9vision n\u00b0 6 : La s\u00e9curit\u00e9 sera une priorit\u00e9 avec un engagement plus pouss\u00e9 des clients.<\/h3>\n<p>Avec toutes ces connexions virtuelles et ces canaux \u00e9mergents, il est n\u00e9cessaire de renforcer la s\u00e9curit\u00e9, non seulement au niveau du r\u00e9seau, mais aussi au niveau de la s\u00e9curit\u00e9 physique du point d&rsquo;acc\u00e8s. Bien entendu, la s\u00e9curit\u00e9 n&rsquo;est pas une pr\u00e9occupation nouvelle pour les centres de contact. Vous avez toujours d\u00fb vous pr\u00e9occuper de la protection des donn\u00e9es de vos clients, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse de num\u00e9ros de cartes de cr\u00e9dit ou de dossiers m\u00e9dicaux. L&rsquo;internet des objets cr\u00e9e de nombreuses nouvelles couches de vuln\u00e9rabilit\u00e9.<\/p>\n<p>Repensez au sc\u00e9nario de la machine \u00e0 laver. Imaginez les risques de s\u00e9curit\u00e9 \u00e0 chaque \u00e9tape de ce processus (acc\u00e8s \u00e0 l&rsquo;agenda du client, entr\u00e9e physique dans la maison, confiance dans la s\u00e9curit\u00e9 du r\u00e9seau de la maison, etc.) Pour des personnes comme Carlos Dominguez (le type qui nous assure que les gens continueront \u00e0 avoir le contr\u00f4le), la s\u00e9curit\u00e9 est l&rsquo;un des plus grands d\u00e9fis auxquels nous devrons faire face \u00e0 l&rsquo;avenir.<\/p>\n<p>\u00ab\u00a0L&rsquo;intelligence et la s\u00e9curit\u00e9 \u00e0 la p\u00e9riph\u00e9rie seront essentielles\u00a0\u00bb, d\u00e9clare-t-il. \u00ab\u00a0Nous passons de millions \u00e0 des milliards de connexions, et comme de plus en plus d&rsquo;objets se connectent au r\u00e9seau, l&rsquo;exigence d&rsquo;intelligence et de s\u00e9curit\u00e9 \u00e0 la p\u00e9riph\u00e9rie locale aura un impact profond sur la conception des produits et des r\u00e9seaux. Il sera essentiel d&rsquo;identifier ce qui se connecte, de le prot\u00e9ger et de le g\u00e9rer\u00a0\u00bb.<\/p>\n<h3>Pr\u00e9diction n\u00b07 : Les donn\u00e9es n&rsquo;ont pas d&rsquo;importance sans une analyse puissante :<\/h3>\n<p>Il ne fait aucun doute que l&rsquo;analyse sera absolument vitale pour les centres de contact multicanaux de 2020. Il sera plus important que jamais de mettre en place des syst\u00e8mes pour traiter toutes ces donn\u00e9es, les organiser et les exploiter. Et une fois que vous les avez extraites, vous devez \u00e9galement \u00eatre pr\u00eat \u00e0 les exploiter en vous basant sur les meilleures pratiques.<\/p>\n<p>Avec les bons syst\u00e8mes d&rsquo;analyse, vous pouvez traiter d&rsquo;\u00e9normes volumes de donn\u00e9es et en d\u00e9gager des mod\u00e8les et des tendances importants, sans avoir \u00e0 conna\u00eetre les bonnes questions \u00e0 poser. Avec les bonnes analyses, vous pouvez exploiter l&rsquo;une des comp\u00e9tences les plus puissantes du centre de contact : l&rsquo;analyse en temps r\u00e9el des causes profondes. Et avec les bonnes analyses, vous disposez d&rsquo;un moteur de prise de d\u00e9cision fiable, qui vous donne des orientations pour la route \u00e0 suivre.<\/p>\n<h2><em><strong>Voici mon conseil pour l&rsquo;avenir :<\/strong><\/em><\/h2>\n<h3>Commencez simplement. Regardez l&rsquo;ann\u00e9e 2016.<\/h3>\n<p>Quels changements progressifs pouvez-vous apporter au cours des six \u00e0 douze prochains mois ? En termes de s\u00e9curit\u00e9 ? L&rsquo;analyse ? L&rsquo;automatisation ? L&rsquo;\u00e9tat de pr\u00e9paration des canaux ?<\/p>\n<h3>Deuxi\u00e8mement, faites vos devoirs.<\/h3>\n<p>Bien qu&rsquo;il soit difficile de trouver le temps lorsque vous \u00e9teignez des incendies \u00e0 gauche et \u00e0 droite, il est essentiel de faire un effort pour rechercher de nouveaux outils et de nouvelles technologies. D\u00e9couvrez celles qui pourraient contribuer \u00e0 am\u00e9liorer les performances et le service et \u00e0 catalyser la croissance du chiffre d&rsquo;affaires. Mon conseil peut sembler \u00e9vident, mais recherchez des syst\u00e8mes faciles \u00e0 utiliser et clairs comme de l&rsquo;eau de roche ; plus vos syst\u00e8mes sont complexes, plus vos interfaces doivent \u00eatre simples. Certains appellent cela la \u00ab\u00a0simplexit\u00e9\u00a0\u00bb &#8211; l&rsquo;id\u00e9e qu&rsquo;une interface simple peut am\u00e9liorer consid\u00e9rablement la facilit\u00e9 d&rsquo;utilisation de syst\u00e8mes complexes.<br \/>Si l&rsquo;avenir semble \u00eatre quelque chose, c&rsquo;est bien la complexit\u00e9. La bonne nouvelle, c&rsquo;est que les bons outils, flexibles et extensibles, peuvent faire toute la diff\u00e9rence. Avec les bons outils, vous serez en mesure de suivre les donn\u00e9es, les milliards de connexions, la myriade de canaux que les clients utiliseront pour vous joindre. Ces syst\u00e8mes complexes recueilleront davantage de donn\u00e9es, ce qui permettra une analyse approfondie et, en fin de compte, de meilleures d\u00e9cisions.<\/p>\n<h3>Enfin, pr\u00e9parez-vous \u00e0 d\u00e9fendre la cause.<\/h3>\n<p>Pr\u00e9parez-vous \u00e0 ouvrir les yeux et les esprits des autres dirigeants de votre entreprise, en plaidant si n\u00e9cessaire pour des investissements dans de nouvelles ressources et de nouveaux logiciels. Ne pas suivre l&rsquo;\u00e9volution des technologies peut avoir des cons\u00e9quences d\u00e9sastreuses.<\/p>\n<p>Je pense \u00e0 Kodak &#8211; le m\u00eame mois o\u00f9 Facebook a achet\u00e9 Instagram pour un milliard de dollars, le pionnier des appareils photo a d\u00e9pos\u00e9 le bilan. Soit Kodak n&rsquo;a pas vu venir les changements, soit elle ne s&rsquo;est pas pr\u00e9par\u00e9e \u00e0 l&rsquo;avenir.<\/p>\n<h3>La morale de cette histoire ? L&rsquo;innovation est imp\u00e9rative.<\/h3>\n<p>En fait, je pense qu&rsquo;il s&rsquo;agit de l&rsquo;une des deux comp\u00e9tences de survie essentielles pour 2020. L&rsquo;autre est d&rsquo;\u00eatre attentif au client, ce qui sera l&rsquo;un des rares moyens pour les entreprises de se diff\u00e9rencier dans un environnement hautement automatis\u00e9. En mariant ces deux \u00e9l\u00e9ments &#8211; l&rsquo;innovation et le service &#8211; vous avez toutes les chances de satisfaire vos clients \u00e0 long terme.<\/p>\n<p>Vous souhaitez catalyser votre croissance en 2016 ?  <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/calabrio-leader-gartners-magic-quadrant\/\">Apprenez ce qu&rsquo;il faut faire pour devenir un leader.<\/a><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":269,"featured_media":5985,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[246],"tags":[188,192],"blog-languages":[],"class_list":["post-11416","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-experience-client","tag-analyse-de-la-clientele","tag-lexperience-du-client"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site 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