{"id":11449,"date":"2016-05-20T12:14:57","date_gmt":"2016-05-20T12:14:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/le-pouvoir-des-medias-sociaux-ne-le-perdez-pas-de-vue"},"modified":"2025-02-05T21:29:41","modified_gmt":"2025-02-05T21:29:41","slug":"le-pouvoir-des-medias-sociaux-ne-le-perdez-pas-de-vue","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/le-pouvoir-des-medias-sociaux-ne-le-perdez-pas-de-vue\/","title":{"rendered":"Le pouvoir des m\u00e9dias sociaux &#8211; ne le perdez pas de vue !"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_3db83c71d2b661e9255bc64b8bbe33d5\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Non class\u00e9 <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">T\u00e9l\u00e9opti Import\u00e9 <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Le pouvoir des m\u00e9dias sociaux &#8211; ne le perdez pas de vue !<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_3db83c71d2b661e9255bc64b8bbe33d5\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fle-pouvoir-des-medias-sociaux-ne-le-perdez-pas-de-vue%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fle-pouvoir-des-medias-sociaux-ne-le-perdez-pas-de-vue%2F&#038;text=Le pouvoir des m\u00e9dias sociaux &#8211; ne le perdez pas de vue !\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fle-pouvoir-des-medias-sociaux-ne-le-perdez-pas-de-vue%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><div class='wpb-content-wrapper'>Les consommateurs connect\u00e9s d&rsquo;aujourd&rsquo;hui sont \u00e0 l&rsquo;origine de la r\u00e9volution du commerce de d\u00e9tail. Avec l&rsquo;\u00e9ventail toujours plus large de plateformes de communication et de m\u00e9dias sociaux \u00e0 leur disposition, qui leur permettent de faire des recherches et des achats \u00e0 tout moment et en tout lieu, ils finissent souvent par d\u00e9penser plus que pr\u00e9vu.<\/p>\n<p>Toutefois, cette r\u00e9volution du commerce de d\u00e9tail s&rsquo;accompagne \u00e9galement de nouvelles attentes et d&rsquo;inconv\u00e9nients potentiels. Par exemple, on attend de plus en plus des entreprises qu&rsquo;elles fournissent un service client\u00e8le instantan\u00e9. Les organisations qui ne r\u00e9pondent pas \u00e0 cette attente se tirent une balle dans le pied.<\/p>\n<p>En outre, les sites de r\u00e9seaux sociaux sont facilement utilis\u00e9s par les clients moins satisfaits pour exprimer rapidement et publiquement leurs frustrations, ce qui peut provoquer une onde de choc virale dans le monde entier et entra\u00eener une perte d&rsquo;activit\u00e9 et, pire encore, une r\u00e9putation entach\u00e9e.<\/p>\n<p>Malgr\u00e9 cette utilisation d\u00e9favorable des m\u00e9dias sociaux par les clients, de nombreuses organisations tardent encore \u00e0 faire face aux r\u00e9alit\u00e9s d&rsquo;un monde num\u00e9rique en pleine expansion. Des \u00e9tudes men\u00e9es par <a href=\"https:\/\/www.mycustomer.com\/service\/contact-centres\/destinies-entwined-social-media-and-the-multichannel-contact-centre\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Socialbakers<\/a>, soci\u00e9t\u00e9 d&rsquo;analyse et d&rsquo;\u00e9dition de m\u00e9dias sociaux, affirment que le taux de r\u00e9ponse global aux demandes de renseignements sur les m\u00e9dias sociaux n&rsquo;est que de 55 %. Sur Twitter, la moyenne mondiale n&rsquo;est que de 32 %. M\u00eame les organisations qui utilisent les m\u00e9dias sociaux sont lentes, prenant g\u00e9n\u00e9ralement pr\u00e8s de 6 heures pour r\u00e9pondre aux demandes de renseignements sur Twitter et plus de 13 heures ( !) pour les demandes de renseignements sur Facebook.<\/p>\n<p><strong>L&rsquo;automatisation &#8211; <\/strong><strong>la voie \u00e0 suivre !<\/strong><strong><br \/><\/strong>L&rsquo;augmentation des demandes de renseignements sur les m\u00e9dias sociaux qui parviennent au centre de contact peut \u00eatre accablante. Cependant, les solutions de pointe en mati\u00e8re de <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2015-01-14\/j9pkt\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">gestion automatis\u00e9e des effectifs<\/a> (WFM) peuvent rem\u00e9dier \u00e0 ce probl\u00e8me gr\u00e2ce \u00e0 une planification flexible et \u00e0 l&rsquo;extraction de donn\u00e9es en temps r\u00e9el afin de pouvoir proc\u00e9der \u00e0 des ajustements significatifs du service, tels que la r\u00e9affectation des bons agents aux demandes omni-canal. Les r\u00e9sultats de l&rsquo;automatisation ont \u00e9galement prouv\u00e9 qu&rsquo;ils permettaient aux organisations d&rsquo;\u00e9conomiser du temps et de l&rsquo;argent, tout en augmentant l&rsquo;engagement, la productivit\u00e9 et la prestation de services des agents.<\/p>\n<p><strong>Relever le d\u00e9fi des m\u00e9dias sociaux &#8211; bien plus qu&rsquo;une simple <\/strong><strong>technologie<br \/><\/strong>Les responsables des centres de contact doivent adopter une approche globale de l&rsquo;interaction avec les clients en mettant \u00e0 la disposition de leur personnel des processus efficaces et une technologie performante. Voici quelques conseils qui vous aideront \u00e0 adopter une approche omnicanale du service \u00e0 la client\u00e8le :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Cr\u00e9er une approche commune des m\u00e9dias sociaux<\/strong> &#8211; Les m\u00e9dias sociaux sont peut-\u00eatre d\u00e9j\u00e0 utilis\u00e9s dans l&rsquo;ensemble de l&rsquo;organisation : les ventes et le service client\u00e8le peuvent traiter les demandes de renseignements sur les produits et les commandes, tandis que le marketing surveille Facebook et Twitter pour conna\u00eetre les r\u00e9actions des clients. Assurez-vous d&rsquo;avoir mis en place une strat\u00e9gie pour g\u00e9rer les contacts avec les clients via les m\u00e9dias sociaux. Qui, au sein de l&rsquo;organisation, doit s&rsquo;en charger ? Cette communication sera-t-elle transparente et conforme \u00e0 votre message d&rsquo;entreprise ?<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Pr\u00e9parez-vous en pr\u00e9voyant les m\u00e9dias sociaux<\/strong> <strong>&#8211;<\/strong> Lorsque vous commencez \u00e0 pr\u00e9voir les m\u00e9dias sociaux, vous n&rsquo;avez probablement pas de statistiques historiques sur lesquelles vous appuyer. Commencez \u00e0 observer des mod\u00e8les et \u00e0 acqu\u00e9rir des connaissances : comment les clients agissent-ils et sur quels canaux de m\u00e9dias sociaux sont-ils actifs ? En outre, l&rsquo;automatisation de la gestion des ressources humaines vous permet d&rsquo;int\u00e9grer la flexibilit\u00e9 et l&rsquo;\u00e9volutivit\u00e9 dans vos plans de recrutement.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>N<strong>&lsquo;utilisez les heures suppl\u00e9mentaires qu&rsquo;en dernier recours<\/strong> <strong>&#8211;<\/strong> La flexibilit\u00e9 des horaires r\u00e9duit le besoin d&rsquo;heures suppl\u00e9mentaires et permet souvent de r\u00e9aliser des \u00e9conomies consid\u00e9rables. Lorsque des changements intrajournaliers sont n\u00e9cessaires, assurez-vous que votre solution WFM dispose d&rsquo;outils de notification op\u00e9rationnels capables d&rsquo;affecter &#8211; en temps quasi r\u00e9el &#8211; des agents disponibles et d\u00fbment qualifi\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>L&rsquo;\u00e2ge avant la beaut\u00e9<\/strong> &#8211; Vous l&rsquo;avez d\u00e9j\u00e0 entendu : il est essentiel d&rsquo;avoir les bonnes personnes avec les <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2015-05-12\/23bbvy\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">bonnes comp\u00e9tences<\/a> au bon moment pour assurer un service social efficace \u00e0 la client\u00e8le. Cependant, ne tombez pas dans le pi\u00e8ge d&#8217;embaucher uniquement des \u00e9tudiants ou des jeunes pour traiter les demandes de renseignements sur les m\u00e9dias sociaux : Il est souvent plus rapide et plus rentable de former le personnel existant du centre de contact, qui poss\u00e8de des comp\u00e9tences bien rod\u00e9es en mati\u00e8re de service \u00e0 la client\u00e8le et une connaissance approfondie des produits de votre organisation. L&rsquo;apprentissage des m\u00e9dias sociaux peut se faire en quelques semaines ; l&rsquo;acquisition d&rsquo;une connaissance approfondie des produits et d&rsquo;une exp\u00e9rience des services prend beaucoup plus de temps. Votre solution WFM doit \u00eatre en mesure d&rsquo;identifier les lacunes en mati\u00e8re de comp\u00e9tences des agents et de programmer automatiquement un coaching pour cibler ces lacunes et am\u00e9liorer les performances.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Fournissez la bonne formation et rendez l&rsquo;apprentissage amusant<\/strong>! &#8211; La <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2015-10-12\/347hsr\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">formation des agents<\/a> \u00e0 la gestion de canaux multiples est essentielle pour r\u00e9pondre aux besoins des consommateurs omnicanaux modernes.<\/li>\n<\/ul>\n<p>De plus, l&rsquo;apprentissage est aujourd&rsquo;hui rendu ludique gr\u00e2ce aux derni\u00e8res techniques de gamification qui favorisent l&rsquo;engagement des salari\u00e9s. Les groupes d&rsquo;agents, par exemple, gagnent des points ou des badges par le biais de jeux en ligne. Pour am\u00e9liorer leurs performances personnelles, les individus peuvent m\u00eame se mesurer \u00e0 eux-m\u00eames.<\/p>\n<p>En fin de compte, la possibilit\u00e9 de proc\u00e9der \u00e0 des ajustements tout au long de la journ\u00e9e permet de disposer d&rsquo;une main-d&rsquo;\u0153uvre de premi\u00e8re ligne beaucoup plus agile et mieux \u00e9quip\u00e9e pour offrir une excellente exp\u00e9rience au client, \u00e0 moindre co\u00fbt &#8211; <em>quel que soit le<\/em> canal.<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":203,"featured_media":5909,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[204,203],"tags":[126],"blog-languages":[],"class_list":["post-11449","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-non-classe","category-teleopti-importe","tag-teleopti-imported"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Le pouvoir des m\u00e9dias sociaux - ne le perdez pas de vue ! | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Comment votre service client g\u00e8re-t-il l&#039;augmentation des demandes de renseignements sur les m\u00e9dias sociaux ? 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