{"id":11468,"date":"2016-06-29T09:31:17","date_gmt":"2016-06-29T09:31:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir"},"modified":"2025-09-02T06:00:10","modified_gmt":"2025-09-02T06:00:10","slug":"centres-de-contact-numeriser-ou-mourir","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\/","title":{"rendered":"Centres de contact &#8211; num\u00e9riser&#8230; ou mourir"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_47f0d3299d37742d7eca67fb757f0c73\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytique <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Centres de contact &#8211; num\u00e9riser&#8230; ou mourir<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_47f0d3299d37742d7eca67fb757f0c73\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fcentres-de-contact-numeriser-ou-mourir%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fcentres-de-contact-numeriser-ou-mourir%2F&#038;text=Centres de contact &#8211; num\u00e9riser&#8230; ou mourir\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fcentres-de-contact-numeriser-ou-mourir%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><div class=\"wpb-content-wrapper\"><em>La transformation num\u00e9rique dans le centre de contact<\/em>: c&rsquo;est le sujet que j&rsquo;ai pr\u00e9sent\u00e9 r\u00e9cemment en R\u00e9publique dominicaine. Vous vous dites peut-\u00eatre : \u00ab\u00a0Oui, oui, j&rsquo;ai d\u00e9j\u00e0 entendu tout cela\u00a0\u00bb. Pourtant, le public a r\u00e9agi positivement en entendant certains faits frappants, voire \u00e9tonnants, que j&rsquo;ai expos\u00e9s. J&rsquo;aimerais en partager quelques-uns avec vous aujourd&rsquo;hui.<\/p>\n<p><strong>Vitesse d&rsquo;adoption des technologies<\/strong><br \/>On dit qu&rsquo;une image est plus parlante qu&rsquo;un millier de mots. Regardez les deux photos ci-dessous : des preuves visuelles \u00e9videntes de la rapidit\u00e9 avec laquelle nous, les humains, avons \u00e9volu\u00e9 avec le monde num\u00e9rique : Ci-dessous, \u00e0 gauche, une photo prise en 2006 lors de l&rsquo;annonce du pape Beno\u00eet XVI. Si vous regardez dans le coin inf\u00e9rieur droit, vous verrez un utilisateur de t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 clapet prendre une photo. Regardez maintenant la photo de droite, prise en 2014 lors de l&rsquo;annonce du pape Fran\u00e7ois Ier. Quel contraste, n&rsquo;est-ce pas, en l&rsquo;espace de huit ans seulement !<\/p>\n<p><strong>Impact de l&rsquo;adoption des technologies<br \/><\/strong><span style=\"line-height: 1.5\">Saviez-vous que dans les ann\u00e9es 1960, la dur\u00e9e de vie moyenne d&rsquo;une entreprise \u00e9tait estim\u00e9e \u00e0 55 ans (Standard &amp; Poor&rsquo;s 500) ? Aujourd&rsquo;hui, cette esp\u00e9rance de vie est tomb\u00e9e \u00e0 environ 20 ans et d&rsquo;ici 2020, on pr\u00e9voit qu&rsquo;elle ne sera plus que de 15 ans ! Cela signifie que dans cet espace de 35 ans, une entreprise d&rsquo;aujourd&rsquo;hui ne survivra probablement que 15 ans, soit une chute de 40 ans ! La raison principale ? L&rsquo;incapacit\u00e9 \u00e0 s&rsquo;adapter et \u00e0 adopter le monde num\u00e9rique.<\/span><\/p>\n<p><em><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2016\/06\/50-million-consumers_w400.jpg\" data-rel=\"lightbox-image-0\" data-rl_title=\"\" data-rl_caption=\"\" title=\"\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"alignright size-full wp-image-1051\" src=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2016\/06\/50-million-consumers_w400.jpg\" alt=\"50-million-consumers_w400\" width=\"400\" height=\"196\"><\/a>Temps n\u00e9cessaire pour atteindre 50 millions de consommateurs<\/em><br \/>Dans les ann\u00e9es 1900, il a fallu 75 ans pour atteindre 50 millions de consommateurs par t\u00e9l\u00e9phone. Par radio, cela a pris 38 ans. Avec l&rsquo;av\u00e8nement de la t\u00e9l\u00e9vision, cette dur\u00e9e a \u00e9t\u00e9 ramen\u00e9e \u00e0 13 ans. Avec l&rsquo;internet, il n&rsquo;a fallu que quatre ans. Facebook et les m\u00e9dias sociaux l&rsquo;ont fait chuter pendant trois ans et demi. Le chat en ligne a r\u00e9duit ce d\u00e9lai \u00e0 deux ans et demi. Aujourd&rsquo;hui, gr\u00e2ce aux applications, il suffit de 30 jours pour atteindre 50 millions de consommateurs ! En moins d&rsquo;un si\u00e8cle, nous sommes pass\u00e9s de 75 ans \u00e0 un mois pour atteindre 50 millions de consommateurs ! Une telle acc\u00e9l\u00e9ration est pour le moins stup\u00e9fiante et a d&rsquo;\u00e9normes implications pour les entreprises.<\/p>\n<p><strong>Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un centre de contact num\u00e9rique ?<\/strong><br \/>Il n&rsquo;y a pas si longtemps, les centres de contact \u00e9taient appel\u00e9s centres d&rsquo;appel, car le travail \u00e9tait principalement effectu\u00e9 par t\u00e9l\u00e9phone. Aujourd&rsquo;hui, le terme correct est \u00ab\u00a0centre de contact\u00a0\u00bb, de nombreux centres offrant de nombreux points d&rsquo;interaction ou, dans le jargon du secteur, \u00ab\u00a0<a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-05-13\/b4xq1n\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">omnicanaux<\/a>\u00ab\u00a0. Cela signifie que les agents peuvent, en plus du t\u00e9l\u00e9phone, g\u00e9rer les interactions par le biais du chat en ligne, du courrier \u00e9lectronique et des m\u00e9dias sociaux.<\/p>\n<p>D\u00e9sormais, les clients se rendent aussi directement sur le site web d&rsquo;une entreprise ou lancent une application pour communiquer. Gr\u00e2ce au big data et au data mining, tout ce qui a \u00e9t\u00e9 captur\u00e9 lors de la premi\u00e8re navigation sera presque toujours pr\u00e9sent. Ils n&rsquo;ont pas besoin de r\u00e9p\u00e9ter leur num\u00e9ro de compte, leur mot de passe, etc. L&rsquo;analyse fournit ensuite des donn\u00e9es sur&#8230; tout ce que vous jugez pertinent pour votre entreprise, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse du niveau de satisfaction des clients, du comportement d&rsquo;achat ou des taux de premi\u00e8re r\u00e9solution.<\/p>\n<p><strong>Quelles sont les forces qui transforment et stimulent la num\u00e9risation ?<\/strong><br \/>Aujourd&rsquo;hui, quatre forces fondamentales transforment et stimulent le centre de contact num\u00e9rique : la mobilit\u00e9 (la m\u00e9thode), les m\u00e9dias sociaux (la communaut\u00e9), le big data (le contexte) et le cloud (le m\u00e9canisme de distribution). Mais c&rsquo;est l&rsquo;\u00e9volution des mentalit\u00e9s en mati\u00e8re de <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-03-04\/8fc9yv\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">mobilit\u00e9<\/a> qui est d\u00e9terminante : Aujourd&rsquo;hui, on s&rsquo;attend \u00e0 ce que toute information ou tout service soit toujours disponible \u00e0 partir de n&rsquo;importe quel appareil &#8211; je r\u00e9p\u00e8te : toujours disponible \u00e0 partir de n&rsquo;importe quel appareil &#8211; dans le contexte et au moment voulus.<\/p>\n<p><strong>Transformer maintenant &#8211; il n&rsquo;y a pas de meilleur moment que le pr\u00e9sent<\/strong><br \/><em>Vivre dans un monde mobile<\/em><br \/>Nous sommes en 2016 et, pour le meilleur ou pour le pire, nous vivons dans un monde num\u00e9rique. La grande majorit\u00e9 des consommateurs et des clients portent des appareils mobiles sur eux. Gr\u00e2ce \u00e0 leur mobilit\u00e9, les tablettes d\u00e9passeront bient\u00f4t les ordinateurs portables en nombre. Tout le monde souhaite b\u00e9n\u00e9ficier de la flexibilit\u00e9 de la mobilit\u00e9 et de l&rsquo;imm\u00e9diatet\u00e9.<\/p>\n<p><em>Activez vos agents<\/em><br \/>La mobilit\u00e9 permet \u00e9galement aux agents d&rsquo;\u00eatre inform\u00e9s par SMS des changements d&rsquo;horaires et de la disponibilit\u00e9 soudaine de postes \u00e0 pourvoir. Ils peuvent \u00e9galement communiquer leurs pr\u00e9f\u00e9rences en mati\u00e8re d&rsquo;horaires et leurs disponibilit\u00e9s, et consulter les approbations de modifications, qu&rsquo;ils soient \u00e0 la maison ou en d\u00e9placement. De nombreux centres de contact <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-02-26\/8619wq\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">deviennent \u00e9galement distants<\/a>, ce qui signifie que les agents peuvent travailler \u00e0 domicile. Ces options permettent \u00e9galement d&rsquo;accro\u00eetre la satisfaction et de fournir \u00e0 l&rsquo;entreprise les ressources n\u00e9cessaires en p\u00e9riode de forte activit\u00e9, sans qu&rsquo;il soit n\u00e9cessaire de trouver un espace de bureau suppl\u00e9mentaire.<\/p>\n<p><em>Augmenter la satisfaction des clients<\/em><br \/>Gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;automatisation et \u00e0 la capacit\u00e9 omnicanale, vous serez plus \u00e0 m\u00eame de mettre \u00e0 la disposition des clients l&rsquo;agent le plus comp\u00e9tent sur le bon canal. Les taux d&rsquo;abandon et les temps d&rsquo;attente seront r\u00e9duits, et les taux de premi\u00e8re r\u00e9solution augment\u00e9s &#8211; et avec eux, la satisfaction des clients.<\/p>\n<p><em>Soyez pr\u00e9sent &#8211; virtuellement<\/em><br \/>Le temps, c&rsquo;est de l&rsquo;argent. La mobilit\u00e9 permet \u00e9galement d&rsquo;acc\u00e9l\u00e9rer les processus de prise de d\u00e9cision. En tant qu&rsquo;analyste ou administrateur d&rsquo;un centre de contact, vous voulez pouvoir prendre des d\u00e9cisions \u00e0 distance, comme si vous \u00e9tiez sur place.<\/p>\n<p><strong>Comment entamer le processus de transformation ?<\/strong><br \/>C&rsquo;est plus facile que vous ne le pensez. Il existe sur le march\u00e9 une multitude de logiciels sophistiqu\u00e9s pour les centres de contact. Vous ne verrez certainement pas d&rsquo;inconv\u00e9nient \u00e0 abandonner les obstacles \u00e0 la transformation num\u00e9rique : les processus manuels, les syst\u00e8mes monolithiques, les normes ferm\u00e9es, les silos de donn\u00e9es, la complexit\u00e9 &#8211; et le fait d&rsquo;\u00eatre coinc\u00e9 \u00e0 votre bureau. Faites comprendre au secteur financier que la transformation num\u00e9rique est une priorit\u00e9 absolue &#8211; en d&rsquo;autres termes, c&rsquo;est \u00e0 faire ou \u00e0 mourir.<\/p>\n<p><em>WFM &#8211; pour commencer<\/em><br \/>Commencez par installer une <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/WP_What_is_WFM\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">gestion automatis\u00e9e du personnel<\/a> (WFM) ! De tous les produits num\u00e9ris\u00e9s utilis\u00e9s dans les centres de contact, le WFM est le num\u00e9ro un. Non seulement il met fin aux cauchemars en mati\u00e8re de planification, mais, \u00e9tant donn\u00e9 que les co\u00fbts de personnel repr\u00e9sentent souvent jusqu&rsquo;\u00e0 90 % des co\u00fbts totaux d&rsquo;un centre de contact, le WFM est l&rsquo;outil automatis\u00e9 le plus rentable qui soit.<\/p>\n<p>En outre, le fait de permettre aux agents d&rsquo;avoir des pr\u00e9f\u00e9rences en mati\u00e8re de planification et de les faire participer \u00e0 une comp\u00e9tition saine &#8211; par le biais de la gamification &#8211; rend le personnel plus heureux et plus satisfait. Nous savons tous que les employ\u00e9s satisfaits sont plus performants et restent plus longtemps dans l&rsquo;entreprise. Poursuivez ensuite avec la mise en \u0153uvre de normes ouvertes, de syst\u00e8mes modulaires, de l&rsquo;automatisation, de la mobilit\u00e9 et de l&rsquo;analyse des donn\u00e9es.<\/p>\n<p>Je crois que l&rsquo;urgence de mon message est claire : ceux qui sont incapables de suivre le rythme du monde num\u00e9rique et de r\u00e9pondre aux attentes des consommateurs mourront. Si vous ne vous adaptez pas et n&rsquo;adoptez pas maintenant, vous finirez comme AOL, RadioShack et d&rsquo;innombrables autres entreprises : incapables de s&rsquo;adapter et laiss\u00e9es dans le froid, elles ont p\u00e9ri.<\/p>\n<p>Pour terminer, j&rsquo;aimerais vous faire part d&rsquo;une citation du c\u00e9l\u00e8bre auteur et futurologue am\u00e9ricain Alvin Toffler :<br \/>\u00ab\u00a0<em>Les analphab\u00e8tes du XXIe si\u00e8cle ne seront pas ceux qui ne savent ni lire ni \u00e9crire, mais ceux qui ne peuvent pas apprendre, d\u00e9sapprendre et r\u00e9apprendre<\/em>.<\/p>\n<p>\/Dennis M\u00fcllert<\/p>\n<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":4,"featured_media":5877,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-11468","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Centres de contact - num\u00e9riser... ou mourir | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Il est \u00e9tonnant de voir \u00e0 quelle vitesse nous, les humains, avons \u00e9volu\u00e9 avec le monde num\u00e9rique ! Quelles sont les forces fondamentales qui transforment et num\u00e9risent le centre de contact ?\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Centres de contact - num\u00e9riser... ou mourir\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Calabrio\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2016-06-29T09:31:17+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2025-09-02T06:00:10+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2016\/06\/photo-1534445967719-8ae7b972b1a5.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"700\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"875\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"calabrio\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@calabrio\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@calabrio\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"calabrio\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"calabrio\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/a3cce24875915dc9add64c07572a92e4\"},\"headline\":\"Centres de contact &#8211; num\u00e9riser&#8230; ou mourir\",\"datePublished\":\"2016-06-29T09:31:17+00:00\",\"dateModified\":\"2025-09-02T06:00:10+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\\\/\"},\"wordCount\":8,\"commentCount\":0,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#organization\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2016\\\/06\\\/photo-1534445967719-8ae7b972b1a5.jpg\",\"articleSection\":[\"Analytique\"],\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"CommentAction\",\"name\":\"Comment\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\\\/#respond\"]}]},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\\\/\",\"name\":\"Centres de contact - num\u00e9riser... ou mourir | Calabrio\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\\\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2016\\\/06\\\/photo-1534445967719-8ae7b972b1a5.jpg\",\"datePublished\":\"2016-06-29T09:31:17+00:00\",\"dateModified\":\"2025-09-02T06:00:10+00:00\",\"description\":\"Il est \u00e9tonnant de voir \u00e0 quelle vitesse nous, les humains, avons \u00e9volu\u00e9 avec le monde num\u00e9rique ! Quelles sont les forces fondamentales qui transforment et num\u00e9risent le centre de contact ?\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\\\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\\\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\\\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2016\\\/06\\\/photo-1534445967719-8ae7b972b1a5.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2016\\\/06\\\/photo-1534445967719-8ae7b972b1a5.jpg\",\"width\":700,\"height\":875},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\\\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Centres de contact &#8211; num\u00e9riser&#8230; ou mourir\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/\",\"name\":\"Calabrio\",\"description\":\"Workforce Engagement Management Software\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"fr-FR\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#organization\",\"name\":\"Calabrio\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/01\\\/Group-1707478765.png\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/01\\\/Group-1707478765.png\",\"width\":1360,\"height\":984,\"caption\":\"Calabrio\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\"},\"sameAs\":[\"https:\\\/\\\/www.facebook.com\\\/pages\\\/Calabrio\\\/312159772174664\",\"https:\\\/\\\/x.com\\\/calabrio\",\"https:\\\/\\\/www.linkedin.com\\\/company\\\/calabrio\"]},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/a3cce24875915dc9add64c07572a92e4\",\"name\":\"calabrio\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/bef77d709600faf94fe67b5aff636dab89b3f353c6824263daa194fe6146f05d?s=96&d=mm&r=g\",\"url\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/bef77d709600faf94fe67b5aff636dab89b3f353c6824263daa194fe6146f05d?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/bef77d709600faf94fe67b5aff636dab89b3f353c6824263daa194fe6146f05d?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"calabrio\"},\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/author\\\/calabrio\\\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Centres de contact - num\u00e9riser... ou mourir | Calabrio","description":"Il est \u00e9tonnant de voir \u00e0 quelle vitesse nous, les humains, avons \u00e9volu\u00e9 avec le monde num\u00e9rique ! Quelles sont les forces fondamentales qui transforment et num\u00e9risent le centre de contact ?","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\/","og_locale":"fr_FR","og_type":"article","og_title":"Centres de contact - num\u00e9riser... ou mourir","og_url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\/","og_site_name":"Calabrio","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664","article_published_time":"2016-06-29T09:31:17+00:00","article_modified_time":"2025-09-02T06:00:10+00:00","og_image":[{"width":700,"height":875,"url":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2016\/06\/photo-1534445967719-8ae7b972b1a5.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"calabrio","twitter_card":"summary_large_image","twitter_creator":"@calabrio","twitter_site":"@calabrio","twitter_misc":{"Written by":"calabrio"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\/"},"author":{"name":"calabrio","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/person\/a3cce24875915dc9add64c07572a92e4"},"headline":"Centres de contact &#8211; num\u00e9riser&#8230; ou mourir","datePublished":"2016-06-29T09:31:17+00:00","dateModified":"2025-09-02T06:00:10+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\/"},"wordCount":8,"commentCount":0,"publisher":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#organization"},"image":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2016\/06\/photo-1534445967719-8ae7b972b1a5.jpg","articleSection":["Analytique"],"inLanguage":"fr-FR","potentialAction":[{"@type":"CommentAction","name":"Comment","target":["https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\/#respond"]}]},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\/","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\/","name":"Centres de contact - num\u00e9riser... ou mourir | Calabrio","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2016\/06\/photo-1534445967719-8ae7b972b1a5.jpg","datePublished":"2016-06-29T09:31:17+00:00","dateModified":"2025-09-02T06:00:10+00:00","description":"Il est \u00e9tonnant de voir \u00e0 quelle vitesse nous, les humains, avons \u00e9volu\u00e9 avec le monde num\u00e9rique ! Quelles sont les forces fondamentales qui transforment et num\u00e9risent le centre de contact ?","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\/#breadcrumb"},"inLanguage":"fr-FR","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\/#primaryimage","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2016\/06\/photo-1534445967719-8ae7b972b1a5.jpg","contentUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2016\/06\/photo-1534445967719-8ae7b972b1a5.jpg","width":700,"height":875},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/centres-de-contact-numeriser-ou-mourir\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Centres de contact &#8211; num\u00e9riser&#8230; ou mourir"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#website","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/","name":"Calabrio","description":"Workforce Engagement Management Software","publisher":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"fr-FR"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#organization","name":"Calabrio","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png","contentUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png","width":1360,"height":984,"caption":"Calabrio"},"image":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/"},"sameAs":["https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664","https:\/\/x.com\/calabrio","https:\/\/www.linkedin.com\/company\/calabrio"]},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/person\/a3cce24875915dc9add64c07572a92e4","name":"calabrio","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/bef77d709600faf94fe67b5aff636dab89b3f353c6824263daa194fe6146f05d?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/bef77d709600faf94fe67b5aff636dab89b3f353c6824263daa194fe6146f05d?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/bef77d709600faf94fe67b5aff636dab89b3f353c6824263daa194fe6146f05d?s=96&d=mm&r=g","caption":"calabrio"},"url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/author\/calabrio\/"}]}},"featured_image_src":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2016\/06\/photo-1534445967719-8ae7b972b1a5-600x400.jpg","featured_image_src_square":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2016\/06\/photo-1534445967719-8ae7b972b1a5-600x600.jpg","author_info":{"display_name":"calabrio","author_link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/author\/calabrio\/"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11468","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11468"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11468\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5877"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11468"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11468"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11468"},{"taxonomy":"blog-languages","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog-languages?post=11468"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}