{"id":11488,"date":"2016-09-30T12:32:07","date_gmt":"2016-09-30T12:32:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/levolution-du-wem-adieu-la-gestion-operationnelle-traditionnelle-bonjour-lemploye-engage-et-bien-gere"},"modified":"2025-02-05T21:11:14","modified_gmt":"2025-02-05T21:11:14","slug":"levolution-du-wem-adieu-la-gestion-operationnelle-traditionnelle-bonjour-lemploye-engage-et-bien-gere","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/levolution-du-wem-adieu-la-gestion-operationnelle-traditionnelle-bonjour-lemploye-engage-et-bien-gere\/","title":{"rendered":"L&rsquo;\u00e9volution du WEM : adieu la gestion op\u00e9rationnelle traditionnelle &#8211; bonjour l&#8217;employ\u00e9 engag\u00e9 et bien g\u00e9r\u00e9"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_43db194fd162bf7d43814063a53b5364\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Non class\u00e9 <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">T\u00e9l\u00e9opti Import\u00e9 <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">L&rsquo;\u00e9volution du WEM : adieu la gestion op\u00e9rationnelle traditionnelle &#8211; bonjour l&#8217;employ\u00e9 engag\u00e9 et bien g\u00e9r\u00e9<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_43db194fd162bf7d43814063a53b5364\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Flevolution-du-wem-adieu-la-gestion-operationnelle-traditionnelle-bonjour-lemploye-engage-et-bien-gere%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Flevolution-du-wem-adieu-la-gestion-operationnelle-traditionnelle-bonjour-lemploye-engage-et-bien-gere%2F&#038;text=L&rsquo;\u00e9volution du WEM : adieu la gestion op\u00e9rationnelle traditionnelle &#8211; bonjour l&#8217;employ\u00e9 engag\u00e9 et bien g\u00e9r\u00e9\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Flevolution-du-wem-adieu-la-gestion-operationnelle-traditionnelle-bonjour-lemploye-engage-et-bien-gere%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><div class='wpb-content-wrapper'>En d\u00e9but d&rsquo;ann\u00e9e, le cabinet d&rsquo;analyse Gartner a modifi\u00e9 la cat\u00e9gorie d&rsquo;\u00e9valuation de son Magic Quadrant, passant de Workforce Optimization (WFO) \u00e0 Workforce Engagement Management (WEM), soulignant ainsi un ajustement de ce qu&rsquo;il consid\u00e8re comme important pour l&rsquo;industrie des centres de contact. Ce changement de nom et ce recentrage vont de pair avec les besoins et les valeurs que Calabrio a toujours pris en compte dans son offre WFM. Toutefois, il convient d&rsquo;examiner les raisons exactes pour lesquelles Gartner a annonc\u00e9 ce qu&rsquo;il a appel\u00e9 un \u00ab\u00a0changement essentiel\u00a0\u00bb.<br \/><strong><br \/><\/strong><strong>Aller de l&rsquo;avant \u00e0 partir d&rsquo;une approche ancienne et fig\u00e9e<\/strong><br \/>Il convient tout d&rsquo;abord de se pencher sur le mot \u00ab\u00a0optimisation\u00a0\u00bb lui-m\u00eame et sur ce que Gartner a reconnu comme \u00e9tant un terme quelque peu d\u00e9pass\u00e9, n\u00e9cessitant des am\u00e9liorations. La d\u00e9finition de l&rsquo;optimisation est la suivante : \u00ab\u00a0un acte, un processus ou une m\u00e9thodologie visant \u00e0 rendre quelque chose (comme une conception, un syst\u00e8me ou une d\u00e9cision) aussi parfait, fonctionnel ou efficace que possible\u00a0\u00bb. La fonctionnalit\u00e9 et l&rsquo;efficacit\u00e9 des syst\u00e8mes restent bien s\u00fbr une n\u00e9cessit\u00e9 dans la gestion de la main-d&rsquo;\u0153uvre des centres de contact, mais l&rsquo;utilisation exclusive de ce terme et de ce mode de pens\u00e9e revient \u00e0 oublier un \u00e9l\u00e9ment vital de la main-d&rsquo;\u0153uvre : les personnes.<\/p>\n<p>Ce sentiment d&rsquo;oubli de quelque chose ou de quelqu&rsquo;un est illustr\u00e9 par les conclusions <a href=\"https:\/\/www.contactbabel.com\/reports.cfm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">des rapports 2015\/2016 de Contact Babel US &amp; UK<\/a>, selon lesquelles les taux d&rsquo;attrition des agents atteignaient 22 % en novembre 2015. Et ce, malgr\u00e9 la hausse continue des salaires des employ\u00e9s, le salaire moyen des agents ayant augment\u00e9 de plus de 5 % au Royaume-Uni en 2015. Un examen plus approfondi \u00e9tait manifestement indispensable, et Gartner, avec son \u00e9quipe d&rsquo;analystes de recherche, est une entreprise qui regarde de plus pr\u00e8s et \u00e9tudie comment les m\u00e9thodes d&rsquo;optimisation pr\u00e9c\u00e9dentes peuvent \u00eatre am\u00e9lior\u00e9es et ajust\u00e9es. La premi\u00e8re \u00e9tape de cet examen a consist\u00e9 \u00e0 ne plus consid\u00e9rer la main-d&rsquo;\u0153uvre comme un bloc automatis\u00e9 n\u00e9cessitant uniquement une optimisation, mais comme un ensemble d&#8217;employ\u00e9s, de personnes, qui recherchent plus qu&rsquo;un bon salaire.<\/p>\n<p><strong>Le paysage changeant des<\/strong>employ\u00e9s <strong><br \/> L&rsquo;accent mis par Gartner sur les employ\u00e9s ne repr\u00e9sente pas une situation propre aux seuls centres de contact, mais refl\u00e8te plut\u00f4t une transformation mondiale de la d\u00e9mographie des employ\u00e9s, de leurs attentes et, par cons\u00e9quent, de leur traitement.<\/strong><\/p>\n<p>La composition g\u00e9n\u00e9rationnelle de la main-d&rsquo;\u0153uvre a connu, et continuera de conna\u00eetre, une \u00e9volution importante. Les baby-boomers sont de plus en plus nombreux \u00e0 quitter le march\u00e9 du travail, tandis que les mill\u00e9niaux commencent \u00e0 constituer la majorit\u00e9 des employ\u00e9s. Deloitte pr\u00e9voit en effet que, d&rsquo;ici 2025, les mill\u00e9niaux repr\u00e9senteront 75 % de la main-d&rsquo;\u0153uvre mondiale et, comme cela a \u00e9t\u00e9 largement d\u00e9montr\u00e9 ces derni\u00e8res ann\u00e9es, les mill\u00e9niaux ont des priorit\u00e9s et des attentes diff\u00e9rentes. Des attentes qui doivent \u00eatre prises en compte si les employeurs souhaitent obtenir des r\u00e9sultats efficaces, des taux de r\u00e9embauche plus faibles et une image publique positive.<\/p>\n<p>Dans le rapport <a href=\"https:\/\/www2.deloitte.com\/content\/dam\/Deloitte\/ca\/Documents\/human-capital\/ca-en-hc-trends-2015-aoda.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">2015<\/a> de Deloitte sur <a href=\"https:\/\/www2.deloitte.com\/content\/dam\/Deloitte\/ca\/Documents\/human-capital\/ca-en-hc-trends-2015-aoda.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">les tendances en mati\u00e8re de capital humain<\/a>, la \u00ab\u00a0culture et l&rsquo;engagement\u00a0\u00bb arrivent en t\u00eate des priorit\u00e9s des entreprises et des responsables des ressources humaines, alors qu&rsquo;ils \u00e9taient \u00e0 peine mentionn\u00e9s en 2014. Avec ce changement d&rsquo;attention, l&rsquo;image de marque de l&#8217;employeur et le traitement des employ\u00e9s se sont retrouv\u00e9s au centre de l&rsquo;attention. Les entreprises ne peuvent plus choisir d&rsquo;offrir un environnement de travail accueillant ou non, il s&rsquo;agit d&rsquo;une norme attendue, qui pourrait nuire \u00e0 la r\u00e9putation d&rsquo;une entreprise si elle n&rsquo;\u00e9tait pas respect\u00e9e.<\/p>\n<p><strong>Mais pourquoi la gestion de l&rsquo;engagement de la main-d&rsquo;\u0153uvre en particulier ?<\/strong><br \/>Pour conserver une main-d&rsquo;\u0153uvre productive, les entreprises, y compris les centres de contact, doivent modifier leur attention et leurs m\u00e9thodes. Tenter d&rsquo;optimiser une main-d&rsquo;\u0153uvre comme s&rsquo;il s&rsquo;agissait de robots ne fonctionnera plus. Aujourd&rsquo;hui, la gestion de la main-d&rsquo;\u0153uvre doit \u00eatre ax\u00e9e sur la personne, comme le montrent les deux domaines d&rsquo;int\u00e9r\u00eat que Gartner a s\u00e9lectionn\u00e9s pour son Magic Quadrant transform\u00e9 : Engagement et Gestion.<br \/>En combinant les nouveaux crit\u00e8res de Gartner et l&rsquo;exp\u00e9rience et les r\u00e9sultats de Teleopti, voici quelques points cruciaux \u00e0 retenir lorsque vous r\u00e9fl\u00e9chissez de plus pr\u00e8s aux individus qui composent l&rsquo;effectif d&rsquo;un centre de contact :<\/p>\n<p><strong>Engagement<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>La voix de l&rsquo;<\/strong>employ\u00e9 &#8211; Dans son \u00e9valuation du traitement de la main-d&rsquo;\u0153uvre des centres de contact, Gartner a mis l&rsquo;accent sur la \u00ab\u00a0voix de l&#8217;employ\u00e9\u00a0\u00bb, d\u00e9montrant ainsi que, pour conserver une main-d&rsquo;\u0153uvre talentueuse et obtenir le meilleur d&rsquo;elle, il faut l&rsquo;\u00e9couter. Qu&rsquo;il s&rsquo;agisse d&rsquo;envisager le d\u00e9veloppement professionnel d&rsquo;un employ\u00e9 ou de respecter ses exigences en mati\u00e8re de mode de vie, la direction doit lui offrir un espace de parole, et non lui fermer la porte.<\/li>\n<li><strong>La communication est essentielle<\/strong> &#8211; L&rsquo;engagement est une voie \u00e0 double sens. Comme l&rsquo;ont constat\u00e9 les centres de contact, les canaux de communication se sont ouverts et multipli\u00e9s avec la num\u00e9risation et les m\u00e9dias sociaux, de sorte que les employeurs doivent \u00e9galement s&rsquo;adapter \u00e0 ces m\u00e9thodes de contact avec leurs employ\u00e9s. Les syst\u00e8mes de communication interne doivent \u00eatre \u00e9tendus, efficaces et num\u00e9riques pour que les contacts entre les agents et la direction soient aussi ouverts et efficaces que possible.<\/li>\n<li><strong>Gamification<\/strong> &#8211; Le stress et l&rsquo;ennui peuvent conduire \u00e0 l&rsquo;insatisfaction et, par cons\u00e9quent, \u00e0 l&rsquo;attrition. Cette cha\u00eene d&rsquo;\u00e9v\u00e9nements peut \u00eatre \u00e9vit\u00e9e en <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-09-02\/bsxxmh\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">motivant les agents de mani\u00e8re agr\u00e9able<\/a>, en leur permettant de voir leurs r\u00e9alisations et donc d&rsquo;\u00eatre plus performants \u00e0 long terme.<\/li>\n<li>Un <strong>service client engag\u00e9<\/strong> &#8211; Une <a href=\"https:\/\/www.avaya.com\/en\/documents\/solving-the-engagement-challenge_trend-advisor.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">\u00e9tude<\/a> r\u00e9cente <a href=\"https:\/\/www.avaya.com\/en\/documents\/solving-the-engagement-challenge_trend-advisor.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">d&rsquo;Avaya<\/a> a montr\u00e9 que les entreprises dont les <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-09-21\/bv4j41\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">employ\u00e9s<\/a> sont les plus <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-09-21\/bv4j41\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">engag\u00e9s<\/a> ont une productivit\u00e9, une rentabilit\u00e9 et une \u00e9valuation des clients nettement plus \u00e9lev\u00e9es, ainsi qu&rsquo;un taux de rotation et un taux d&rsquo;absent\u00e9isme plus faibles. L&rsquo;engagement de la main-d&rsquo;\u0153uvre n&rsquo;est donc pas une option, mais une n\u00e9cessit\u00e9 pour les centres de contact.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Gestion<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>D\u00e9veloppement et formation<\/strong> &#8211; Dans le rapport de Gallup <a href=\"https:\/\/www.gallup.com\/reports\/189830\/millennials-work-live.aspx?utm_source=gbj&amp;utm_medium=copy&amp;utm_campaign=20160511-gbj\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">intitul\u00e9 \u00ab\u00a0How millennials want to work and live\u00a0\u00bb,<\/a> 87 % des personnes interrog\u00e9es ont r\u00e9pondu que le d\u00e9veloppement dans le cadre d&rsquo;un emploi \u00e9tait important pour elles. Une bonne gestion doit donc tenir compte des comp\u00e9tences de chaque agent et chercher \u00e0 les positionner au mieux, tout en reconnaissant et en mettant en \u0153uvre la formation dont chaque agent a besoin. Un employ\u00e9 qui se sent investi s&rsquo;investira davantage dans son travail.<\/li>\n<li><strong>Une bonne gestion signifie \u00e9galement un bon leadership<\/strong> &#8211; Les rapports successifs montrent que la confiance dans les cadres sup\u00e9rieurs et dans la direction d&rsquo;une entreprise est vitale pour les employ\u00e9s. Le Gartner lui-m\u00eame parle de la n\u00e9cessit\u00e9 d&rsquo;une perception positive du leadership o\u00f9 \u00ab\u00a0l&#8217;employ\u00e9 croit que les hauts dirigeants de l&rsquo;organisation sont capables et font avancer l&rsquo;organisation vers un avenir meilleur\u00a0\u00bb.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong> <\/strong><strong>Une derni\u00e8re r\u00e9flexion<\/strong><br \/>Calabrio a toujours cru en la touche humaine de la gestion du personnel, il est donc rafra\u00eechissant de voir ce mouvement s&rsquo;\u00e9loigner d&rsquo;une approche d\u00e9pass\u00e9e et robotis\u00e9e. Une bonne gestion et un engagement efficace favorisent la fid\u00e9lisation des employ\u00e9s, ce qui en fait des pierres angulaires essentielles dans les efforts visant \u00e0 r\u00e9duire les taux d&rsquo;attrition \u00e9lev\u00e9s des centres de contact. Tout comme Gartner a not\u00e9 l&rsquo;\u00e9volution du paysage des employ\u00e9s et a modifi\u00e9 ses exigences en cons\u00e9quence, les centres de contact, et les entreprises en g\u00e9n\u00e9ral, doivent \u00eatre attentifs et s&rsquo;adapter \u00e0 leur main-d&rsquo;\u0153uvre pour rester en t\u00eate.<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":252,"featured_media":5825,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[204,203],"tags":[126],"blog-languages":[],"class_list":["post-11488","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-non-classe","category-teleopti-importe","tag-teleopti-imported"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>L&#039;\u00e9volution du WEM : adieu la gestion op\u00e9rationnelle traditionnelle - bonjour l&#039;employ\u00e9 engag\u00e9 et bien g\u00e9r\u00e9 | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"De WFO \u00e0 WEM. 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