{"id":11492,"date":"2016-10-14T09:14:02","date_gmt":"2016-10-14T09:14:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/gerer-les-performances-du-personnel-dans-une-perspective-cerebrale"},"modified":"2025-05-07T09:52:35","modified_gmt":"2025-05-07T09:52:35","slug":"gerer-les-performances-du-personnel-dans-une-perspective-cerebrale","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/gerer-les-performances-du-personnel-dans-une-perspective-cerebrale\/","title":{"rendered":"G\u00e9rer les performances du personnel dans une perspective c\u00e9r\u00e9brale"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_a97359ba15d2f3daa0117bbd1b15f288\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 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ann\u00e9e, nous avons entendu <a href=\"https:\/\/se.linkedin.com\/in\/kelly-tainton-26443441\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Kelly Tainton<\/a>, sp\u00e9cialiste des neurosciences et des strat\u00e9gies de performance, s&rsquo;exprimer sur le cerveau performant et sur les raisons pour lesquelles les neurosciences l&#8217;emportent sur le blabla du management.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Kelly a d\u00e9clar\u00e9 que les processus biologiques et neurologiques qui font qu&rsquo;une personne, telle qu&rsquo;un agent de centre de contact, est comp\u00e9tente dans la profession qu&rsquo;elle a choisie ne sont pas faciles \u00e0 expliquer ou \u00e0 apprendre, et qu&rsquo;il n&rsquo;existe pas d&rsquo;ensemble sp\u00e9cifique de crit\u00e8res \u00e0 cocher. Au lieu de cela, il a fait remarquer que les comp\u00e9tences et les performances de haut niveau sont une \u00ab\u00a0chose\u00a0\u00bb subconsciente et inn\u00e9e bas\u00e9e sur des m\u00e9canismes bio-humains. \u00c0 titre d&rsquo;exemple, nous avons vu un <a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=0k2ey_okQ4E\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" data-rel=\"lightbox-video-0\">clip Castrol<\/a> d\u00e9montrant la sup\u00e9riorit\u00e9 des comp\u00e9tences footballistiques de <a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Cristiano_Ronaldo\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Cristiano Ronaldo <\/a>par rapport \u00e0 celles d&rsquo;un joueur de division 1, mais ce talent n&rsquo;\u00e9tait pas quelque chose qu&rsquo;il pouvait verbaliser, il le faisait, tout simplement. De m\u00eame, lorsque nous avons examin\u00e9 nos propres r\u00f4les professionnels et nos relations avec nos coll\u00e8gues et nos clients, il nous a \u00e9t\u00e9 difficile d&rsquo;\u00e9valuer exactement notre fa\u00e7on de g\u00e9rer les situations ou ce qui fait que nous sommes dou\u00e9s pour les relations interpersonnelles. Nous le faisons, tout simplement.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Cependant, malgr\u00e9 le sentiment g\u00e9n\u00e9ral que la performance est quelque chose qui se produit automatiquement dans notre cerveau, loin de l&rsquo;endroit o\u00f9 le management peut r\u00e9ellement agir, il semble qu&rsquo;il y ait quelques conseils de WFM que l&rsquo;on puisse retenir.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>L&rsquo;engagement ne peut \u00eatre forc\u00e9, il est le fruit d&rsquo;un int\u00e9r\u00eat et d&rsquo;une motivation r\u00e9els.<\/strong><br \/>\nLe cerveau lib\u00e8re une substance chimique, la dopamine (qui aide les gens \u00e0 se concentrer), en raison d&rsquo;\u00e9v\u00e9nements ou de personnes qui attirent r\u00e9ellement l&rsquo;attention d&rsquo;une personne et l&rsquo;incitent \u00e0 se concentrer. La relation entre l&rsquo;augmentation des niveaux de dopamine et la concentration dans une situation montre que l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/wfm\/blog\/2015\/01\/30\/agent-satisfaction-vs-agent-engagement-promoting-latter.aspx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">engagement<\/a> n&rsquo;est pas simplement un interrupteur que l&rsquo;on peut actionner, mais plut\u00f4t un mode d&rsquo;\u00eatre qui doit \u00eatre pris en compte de mani\u00e8re appropri\u00e9e. Dire \u00e0 quelqu&rsquo;un de s&rsquo;engager et de se concentrer ne l&rsquo;aidera pas \u00e0 recruter de l&rsquo;\u00e9nergie motivationnelle, il a besoin d&rsquo;\u00eatre stimul\u00e9.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En y regardant de plus pr\u00e8s, la dopamine est souvent li\u00e9e \u00e0 un comportement motiv\u00e9 par la r\u00e9compense. Trouver des moyens de stimuler la motivation naturelle pourrait donc \u00e9galement favoriser la concentration et l&rsquo;engagement. La <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-09-02\/bsxxmh\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">gamification<\/a> pourrait constituer un point de d\u00e9part pour les efforts de gestion visant \u00e0 augmenter les niveaux de motivation et de dopamine. L&rsquo;attribution de badges, de points et de niveaux d&rsquo;accomplissement donne aux agents la possibilit\u00e9 de montrer leurs r\u00e9alisations et de concourir seuls ou en \u00e9quipe. Cependant, cet environnement de gamification doit constamment s&rsquo;adapter et innover afin d&rsquo;\u00e9viter un vide de dopamine o\u00f9 les agents deviennent complaisants ou cyniques \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard de ces syst\u00e8mes. Peut-\u00eatre qu&rsquo;au lieu de consid\u00e9rer uniquement les indicateurs de performance \u00e0 court terme, la gamification pourrait \u00e9galement envisager un calendrier \u00e0 long terme avec de plus grandes r\u00e9compenses \u00e0 la fin. De m\u00eame, des incitations pourraient \u00eatre mises en place pour les r\u00e9alisations pastorales, telles que des syst\u00e8mes de parrainage entre les agents exp\u00e9riment\u00e9s et les nouveaux. Ainsi, les agents plus \u00e2g\u00e9s sont doublement r\u00e9compens\u00e9s et engag\u00e9s par le biais de prix tangibles et d&rsquo;un sentiment de partage, et le personnel plus jeune a la possibilit\u00e9 de r\u00e9pondre aux questions qu&rsquo;il n&rsquo;ose peut-\u00eatre pas poser aux cadres sup\u00e9rieurs.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>De m\u00eame, les managers doivent parler avec les agents et les \u00e9couter, afin de d\u00e9couvrir ce qui suscite naturellement leur int\u00e9r\u00eat. \u00c0 partir de l\u00e0, les t\u00e2ches qui leur plaisent le plus seront probablement celles sur lesquelles ils se concentreront le plus et dans lesquelles ils excelleront, ce qui se traduira par de bons r\u00e9sultats tant pour les agents eux-m\u00eames que pour l&rsquo;entreprise en ce qui concerne la qualit\u00e9 de leur travail.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>\u00c9vitez l&rsquo;\u00e9puisement des agents<br \/>\n<\/strong>Kelly a observ\u00e9 que les performances les meilleures et les plus durables sont obtenues en d\u00e9pensant le moins d&rsquo;\u00e9nergie possible pour obtenir les gains les plus \u00e9lev\u00e9s. En revanche, des niveaux de stress et de concentration trop \u00e9lev\u00e9s, sans gains suffisants, peuvent conduire \u00e0 l&rsquo;\u00e9puisement des employ\u00e9s, qui se fatiguent et perdent leurs ressources attentionnelles.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Cet \u00e9puisement peut se manifester de diff\u00e9rentes mani\u00e8res &#8211; \u00e9puisement, cynisme et\/ou inefficacit\u00e9 &#8211; et, dans le pire des cas, conduire \u00e0 l&rsquo;abandon. Pour les centres de contact, o\u00f9 les taux d&rsquo;attrition sont souvent particuli\u00e8rement \u00e9lev\u00e9s, cette situation d&rsquo;\u00e9puisement professionnel doit absolument \u00eatre \u00e9vit\u00e9e.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ne perdez pas vos meilleurs agents parce qu&rsquo;ils ne sont pas travaill\u00e9s de la bonne mani\u00e8re. Les gestionnaires et les planificateurs de ressources doivent plut\u00f4t s&rsquo;int\u00e9resser aux comp\u00e9tences naturelles des agents. O\u00f9 obtiennent-ils les meilleurs r\u00e9sultats ? Combien de temps consacrent-ils \u00e0 ces t\u00e2ches (comme nous l&rsquo;avons vu plus haut, les bons r\u00e9sultats doivent s&rsquo;accompagner d&rsquo;une d\u00e9pense de temps et d&rsquo;efforts relativement faible) ? Qu&rsquo;ont-ils dit eux-m\u00eames de certaines t\u00e2ches et de certains canaux ? Certaines comp\u00e9tences sont une seconde nature, il faut donc trouver les domaines dans lesquels un agent a un talent inn\u00e9.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Dans l&rsquo;ensemble, la connaissance de vos agents, de leurs r\u00e9alisations et de leurs comp\u00e9tences vous aidera \u00e0 pr\u00e9venir un \u00e9ventuel \u00e9puisement professionnel, ou du moins \u00e0 le d\u00e9celer d\u00e8s les premiers stades. Tout en am\u00e9liorant la qualit\u00e9 de leur travail.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Ne d\u00e9placez pas trop souvent l&rsquo;attention de l&rsquo;agent<br \/>\n<\/strong>Le fait d&rsquo;avoir trop de t\u00e2ches et de points d&rsquo;attention peut disperser l&rsquo;agent, r\u00e9duire ses ressources attentionnelles et l&#8217;emp\u00eacher de faire correctement son travail. Par exemple, si un agent partage constamment son temps entre diff\u00e9rents canaux de communication et passe d&rsquo;une plateforme \u00e0 l&rsquo;autre, il risque d&rsquo;\u00eatre moins performant sur chacun d&rsquo;entre eux. Certains agents peuvent se trouver stimul\u00e9s intellectuellement par la diversit\u00e9 des t\u00e2ches quotidiennes, mais les responsables doivent veiller \u00e0 ne pas changer trop souvent leur fusil d&rsquo;\u00e9paule, ce qui provoquerait un niveau de stress trop \u00e9lev\u00e9 ou aurait un impact sur la qualit\u00e9 du service \u00e0 la client\u00e8le en g\u00e9n\u00e9ral.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Plus une personne devient performante dans une t\u00e2che ou un domaine donn\u00e9, moins elle se d\u00e9concentre. Dans le m\u00eame clip Castrol, Cristiano n&rsquo;a chang\u00e9 de point de vue que 7 fois pendant le test de performance, alors que son adversaire, moins habile, a atteint 26 points de focalisation diff\u00e9rents au cours du m\u00eame exercice. Il est donc peut-\u00eatre pr\u00e9f\u00e9rable d&rsquo;ajouter une nouvelle t\u00e2che \u00e0 la fois, ce qui permet \u00e0 l&rsquo;agent de ma\u00eetriser correctement une comp\u00e9tence (avec une attention particuli\u00e8re) avant d&rsquo;introduire la suivante. Plus tard, ils pourront passer d&rsquo;une t\u00e2che \u00e0 l&rsquo;autre, mais en s&rsquo;appuyant sur la base solide que constitue la ma\u00eetrise de chacune d&rsquo;entre elles.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Importance de l&rsquo;exp\u00e9rience, de l&rsquo;exp\u00e9rience, de l&rsquo;exp\u00e9rience<br \/>\n<\/strong> La fid\u00e9lisation<a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/wfm\/blog\/2016\/09\/30\/the-evolution-of-wem-say-goodbye-to-traditional-operational-management-and-hello-to-the-engaged-well-managed-employee.aspx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">d&rsquo;agents exp\u00e9riment\u00e9s<\/a> est plus qu&rsquo;une simple question de co\u00fbt, les garder ou les perdre peut affecter la qualit\u00e9 globale du service \u00e0 la client\u00e8le de votre centre de contact. Outre le talent naturel, les performances \u00e9lev\u00e9es sont le fruit de l&rsquo;exp\u00e9rience, qui permet de constituer une banque de souvenirs et de syst\u00e8mes de reconnaissance des formes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La visualisation est \u00e9galement un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de la performance : un agent voit r\u00e9ellement une personne \u00e0 l&rsquo;autre bout du fil et se souvient des appels pr\u00e9c\u00e9dents auxquels il peut associer le ton et le rythme, ce qui signifie qu&rsquo;il sait inconsciemment comment r\u00e9pondre. Cette image peut se construire avec le temps, et donc les performances peuvent s&rsquo;am\u00e9liorer avec le temps. M\u00eame si les entretiens de pr\u00e9sentation sont tr\u00e8s complets lorsque vous embauchez un nouvel agent, l&rsquo;exp\u00e9rience et les souvenirs ne peuvent pas \u00eatre transmis dans le cadre d&rsquo;une formation. Vous devez donc vraiment impliquer les agents chevronn\u00e9s pour les retenir, en leur offrant un environnement stimulant, un bon \u00e9quilibre entre vie professionnelle et vie priv\u00e9e, et en les motivant par un travail stimulant et des r\u00e9compenses bien m\u00e9rit\u00e9es.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Le talent peut prendre du temps<br \/>\n<\/strong>Kelly a fait remarquer qu&rsquo;\u00e0 l&rsquo;instar d&rsquo;<a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Usain_Bolt\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Usain Bolt<\/a>, qui ne prend pas le meilleur d\u00e9part dans ses courses mais qui a remport\u00e9 \u00e0 plusieurs reprises des m\u00e9dailles d&rsquo;or olympiques, chaque personne est unique et a son propre chemin vers le succ\u00e8s. Il est donc parfois pr\u00e9f\u00e9rable de laisser \u00e0 un agent un peu de temps pour faire des erreurs et apprendre. Il est possible d&rsquo;optimiser le processus d&rsquo;apprentissage, et donc d&rsquo;optimiser l&rsquo;agent, en le laissant s&rsquo;entra\u00eener \u00e0 traiter des informations et \u00e0 reconna\u00eetre des mod\u00e8les, ces techniques se d\u00e9veloppant naturellement avec le temps. C&rsquo;est pourquoi les agents les plus exp\u00e9riment\u00e9s sont souvent les plus pr\u00e9cieux, car ils ont eu le temps d&rsquo;affiner leur concentration et leur capacit\u00e9 de visualisation.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&rsquo;imitation <strong>est la meilleure forme d&rsquo;\u00e9ducation<br \/>\n<\/strong>En grandissant, on nous a dit \u00e0 maintes reprises que copier \u00e9tait un faux par, mais Kelly a fait l&rsquo;\u00e9loge de l&rsquo;imitation qui peut aider les gens \u00e0 acqu\u00e9rir des comp\u00e9tences qui sont autrement indescriptibles. Une fois de plus, il est conseill\u00e9 d&rsquo;examiner les <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-10-13\/bwd4g5\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">comp\u00e9tences de<\/a> votre personnel, d&rsquo;identifier vos agents les plus performants et de les utiliser comme exemples pour vos agents moins comp\u00e9tents. Faites-les passer des appels d&rsquo;exemple et asseyez-vous les uns \u00e0 c\u00f4t\u00e9 des autres, car le simple fait d&rsquo;\u00eatre entour\u00e9 de quelqu&rsquo;un qui a de bons r\u00e9sultats constituera un souvenir pour les autres agents, un souvenir qu&rsquo;ils pourront utiliser \u00e0 l&rsquo;avenir.Bien s\u00fbr, il faut accepter que si les gens peuvent apprendre par l&rsquo;exp\u00e9rience et l&rsquo;imitation, certains agents n&rsquo;auront tout simplement pas cette seconde nature. Cependant, soyez au moins patient et laissez du temps et des essais pour \u00e9valuer si c&rsquo;est le cas ou non, car un agent vedette pourrait simplement avoir besoin d&rsquo;un peu d&rsquo;exp\u00e9rience et de conseils pour trouver son \u00e9clat.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Chez Calabrio, avec nos solutions techniques et de gestion, nous ne pr\u00e9tendons pas \u00eatre des neuroscientifiques, ni que nos clients devraient l&rsquo;\u00eatre (\u00e0 moins que ce ne soit votre secteur d&rsquo;activit\u00e9). Toutefois, pour \u00e9viter de se perdre dans ce que l&rsquo;on appelle le \u00ab\u00a0blabla de gestion\u00a0\u00bb, les \u00e9quipes op\u00e9rationnelles devraient essayer de comprendre les agents de plus pr\u00e8s, au niveau neurologique, afin de contribuer \u00e0 leur sant\u00e9, \u00e0 leur croissance et \u00e0 leur plaisir, et de s&rsquo;assurer que les centres de contact obtiennent les meilleurs r\u00e9sultats.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":5801,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-11492","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is 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