{"id":11501,"date":"2016-11-11T16:09:59","date_gmt":"2016-11-11T16:09:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/les-meilleures-experiences-client-le-nouvel-avantage-concurrentiel"},"modified":"2025-09-02T06:01:20","modified_gmt":"2025-09-02T06:01:20","slug":"les-meilleures-experiences-client-le-nouvel-avantage-concurrentiel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/les-meilleures-experiences-client-le-nouvel-avantage-concurrentiel\/","title":{"rendered":"Les meilleures exp\u00e9riences client &#8211; le nouvel avantage concurrentiel"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_86af7a5fee45572f6bcb33d2e58bfdbb\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytique <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Les meilleures exp\u00e9riences client &#8211; le nouvel avantage concurrentiel<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_86af7a5fee45572f6bcb33d2e58bfdbb\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fles-meilleures-experiences-client-le-nouvel-avantage-concurrentiel%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fles-meilleures-experiences-client-le-nouvel-avantage-concurrentiel%2F&#038;text=Les meilleures exp\u00e9riences client &#8211; 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Les produits, les technologies, le paysage commercial, les attentes &#8211; tout cela est en constante \u00e9volution. Ce n&rsquo;est pas nouveau. La mani\u00e8re dont les entreprises d\u00e9veloppent un avantage concurrentiel a \u00e9galement chang\u00e9.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>L&rsquo;attention port\u00e9e au client est le nouvel avantage concurrentiel<\/strong><br \/>\nAux yeux de nombreux analystes commerciaux, les entreprises ne peuvent plus \u00eatre comp\u00e9titives en se contentant de r\u00e9duire les co\u00fbts de fabrication ou d&rsquo;obtenir des donn\u00e9es d\u00e9taill\u00e9es sur les tendances de la client\u00e8le. Ces efforts sont depuis longtemps maximis\u00e9s, voire \u00e9puis\u00e9s. Aujourd&rsquo;hui, les entreprises se disputent la fid\u00e9lit\u00e9 de leurs clients directement par le biais des services qu&rsquo;elles proposent. Neil Smit, pr\u00e9sident-directeur g\u00e9n\u00e9ral de Comcast Cable et vice-pr\u00e9sident ex\u00e9cutif de <a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Comcast\">Comcast Corporation<\/a>, d\u00e9clare : \u00ab\u00a0En termes simples, le service \u00e0 la client\u00e8le devrait \u00eatre notre meilleur produit\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Dans le m\u00eame ordre d&rsquo;id\u00e9es, Gartner estime que d&rsquo;ici \u00e0 la fin de 2016, 89 % des entreprises &#8211; contre seulement 36 % il y a quatre ans &#8211; s&rsquo;attendent \u00e0 \u00eatre concurrenc\u00e9es en grande partie sur la base de l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les centres de contact tentent manifestement de gagner du terrain en veillant \u00e0 ce que les agents r\u00e9pondent &#8211; mieux encore, d\u00e9passent &#8211; les demandes des clients. Alors, puisque c&rsquo;est l\u00e0 que se trouve le c\u0153ur de l&rsquo;avantage concurrentiel aujourd&rsquo;hui, ne serait-il pas logique de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour veiller \u00e0 ce que des exp\u00e9riences client extraordinaires soient offertes par les agents et que des mesures soient planifi\u00e9es et prises pour assurer l&rsquo;am\u00e9lioration continue de votre centre de contact ?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Qu&rsquo;avez-vous fait pour aider ?<\/strong><br \/>\nArr\u00eatez-vous et r\u00e9fl\u00e9chissez un instant : Quelles mesures concr\u00e8tes avez-vous prises et\/ou prenez-vous pour vous assurer que cela se produit dans votre centre de contact, aujourd&rsquo;hui et \u00e0 l&rsquo;avenir ? Vous pourriez, par exemple, inviter r\u00e9guli\u00e8rement l&rsquo;\u00e9quipe du centre de contact (pas tous les membres en m\u00eame temps, bien entendu) \u00e0 un d\u00e9jeuner hors du commun. Vous voyez, la cl\u00e9 est de maintenir &#8211; mieux encore, d&rsquo;augmenter &#8211; la <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2015-04-13\/qsl8p\">motivation et la satisfaction des<\/a> agents, et de r\u00e9compenser les excellents r\u00e9sultats. N&rsquo;oubliez pas que les agents, par leur contact direct avec les clients, ont \u00e9galement le pouvoir de faire ou de d\u00e9faire la fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Le d\u00e9veloppement de ce diff\u00e9rentiateur concurrentiel s&rsquo;accompagne d&rsquo;un certain nombre de tendances fortes. Les <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-06-09\/bgdwql\">syst\u00e8mes d&rsquo;intelligence artificielle<\/a>, par exemple, prennent en charge de nombreuses t\u00e2ches simples. Aujourd&rsquo;hui, la technologie permet de remplacer un chauffeur de bus par un bus automatis\u00e9 et autoguid\u00e9 au milieu d&rsquo;une ville anim\u00e9e, qui emm\u00e8ne rapidement les passagers \u00e0 l&rsquo;endroit souhait\u00e9.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Les robots ne font pas le poids<\/strong><br \/>\nToutefois, les t\u00e2ches plus complexes, telles que la fourniture d&rsquo;une exp\u00e9rience client optimale, ne peuvent toujours pas \u00eatre effectu\u00e9es par des robots ou par l&rsquo;automatisation. Un site web fantastique ou le dernier syst\u00e8me de r\u00e9ponse vocale interactive (RVI) ne peuvent pas non plus remplacer les agents humains. Lorsque les clients appellent, discutent ou envoient des courriels, seuls des agents bien form\u00e9s et comp\u00e9tents, qui comprennent le probl\u00e8me du client, peuvent r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Je ne parle pas de la n\u00e9cessit\u00e9 d&rsquo;offrir des exp\u00e9riences extraordinaires, mais plut\u00f4t de <a href=\"https:\/\/www.cebglobal.com\/insights\/effortless-experience.html\">traiter le probl\u00e8me en question de<\/a> mani\u00e8re rapide, professionnelle et satisfaisante, avec un minimum d&rsquo;effort de la part du client.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Toutefois, les agents doivent disposer de l&rsquo;\u00e9nergie et de la motivation n\u00e9cessaires pour y parvenir. Les solutions automatis\u00e9es de gestion des ressources humaines (WFM) peuvent grandement contribuer \u00e0 augmenter le niveau d&rsquo;\u00e9nergie et de motivation des agents, ce qui est n\u00e9cessaire pour offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle. En fait, aujourd&rsquo;hui, le WFM ne se contente pas de remplacer des feuilles de calcul Excel astucieuses (m\u00eame si certaines sont \u00e9tonnantes).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Garder les agents concentr\u00e9s et motiv\u00e9s<\/strong><br \/>\nEn confiant la planification, les changements d&rsquo;\u00e9quipe, les demandes de cong\u00e9s et autres \u00e0 l&rsquo;automatisation du WFM, les agents se concentrent sur les clients. Imaginez le temps et les efforts consacr\u00e9s \u00e0 la <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-10-12\/bw9nwt\">planification, aux \u00e9changes d&rsquo;\u00e9quipes et aux demandes de cong\u00e9s<\/a> par le biais d&rsquo;\u00e9changes verbaux ou d&rsquo;e-mails, les r\u00e9ponses dans les deux sens, les approbations, les approbations en suspens, etc.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Calabrio consacre manifestement l&rsquo;essentiel de ses efforts \u00e0 la fonctionnalit\u00e9 WFM de base, telle que l&rsquo;optimisation des horaires. Cependant, des efforts \u00e9quivalents sont consacr\u00e9s aux fonctions telles que les pr\u00e9f\u00e9rences des agents, la planification de la formation, la ludification et les interfaces mobiles. Pourquoi tous ces efforts ? Parce qu&rsquo;ils renforcent la responsabilisation et l&rsquo;engagement des agents. En effet, sans un personnel \u00e9nergique, comp\u00e9tent et inform\u00e9, tout centre de contact aura de plus en plus de mal, voire ne pourra plus \u00eatre comp\u00e9titif dans le climat \u00e9conomique actuel, m\u00eame avec la meilleure planification possible.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&rsquo;importance des centres de contact s&rsquo;accro\u00eet, de m\u00eame que la port\u00e9e &#8211; et l&rsquo;importance &#8211; de la gestion du temps de travail. Si vous utilisez encore des feuilles Excel pour les pr\u00e9visions et la planification ou un syst\u00e8me WFM plus ancien, jetez un coup d&rsquo;\u0153il \u00e0 certains syst\u00e8mes WFM plus modernes, dont le champ d&rsquo;application est bien plus vaste que vous ne l&rsquo;auriez imagin\u00e9.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Facilitez la vie du personnel du centre de contact<\/strong><br \/>\nL&rsquo;utilisation d&rsquo;un syst\u00e8me WFM moderne est aussi simple que de cocher quelques cases sur votre smartphone en vous rendant au travail. V\u00e9rifier s&rsquo;il y a des changements d&rsquo;horaire ? \u00c9changer un poste ? Demander un jour de cong\u00e9 ? Envoyer l&rsquo;approbation ? V\u00e9rifier, v\u00e9rifier, v\u00e9rifier &#8211; c&rsquo;est fait. Que diriez-vous d&rsquo;associer cinq membres du personnel comp\u00e9tents \u00e0 une <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2014-11-14\/g3bf9\">formation essentielle<\/a>, de vous assurer que le bon formateur sera en place, qu&rsquo;une salle sera disponible et, surtout, que l&rsquo;impact sur le niveau de service sera r\u00e9duit au minimum ? ? V\u00e9rifier, v\u00e9rifier, v\u00e9rifier &#8211; c&rsquo;est fait.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":4,"featured_media":5777,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-11501","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Les meilleures exp\u00e9riences client - le nouvel avantage concurrentiel | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Faites-vous tout ce qui est en votre pouvoir pour veiller \u00e0 ce que vos agents offrent des exp\u00e9riences client extraordinaires ?\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/les-meilleures-experiences-client-le-nouvel-avantage-concurrentiel\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Les meilleures exp\u00e9riences client - le nouvel avantage concurrentiel\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/les-meilleures-experiences-client-le-nouvel-avantage-concurrentiel\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Calabrio\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2016-11-11T16:09:59+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2025-09-02T06:01:20+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_255686236_customer-loyalty_w350.png\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"350\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"200\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/png\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"calabrio\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@calabrio\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@calabrio\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"calabrio\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/les-meilleures-experiences-client-le-nouvel-avantage-concurrentiel\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/les-meilleures-experiences-client-le-nouvel-avantage-concurrentiel\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"calabrio\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/a3cce24875915dc9add64c07572a92e4\"},\"headline\":\"Les meilleures exp\u00e9riences client &#8211; 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