{"id":11510,"date":"2016-11-24T16:15:50","date_gmt":"2016-11-24T16:15:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/la-rotation-du-personnel-une-boite-de-pandore-pour-votre-centre-de-contact"},"modified":"2026-01-19T13:38:17","modified_gmt":"2026-01-19T13:38:17","slug":"la-rotation-du-personnel-une-boite-de-pandore-pour-votre-centre-de-contact","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/la-rotation-du-personnel-une-boite-de-pandore-pour-votre-centre-de-contact\/","title":{"rendered":"La rotation du personnel : Une bo\u00eete de Pandore pour votre centre de contact !"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_34235153838112cc432cb7a8632fb15b\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l 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xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><div class=\"wpb-content-wrapper\">\n<p>Si l&rsquo;\u00e9volution technologique se poursuit \u00e0 son rythme actuel, tous les centres de contact, m\u00eame ceux qui se targuent d&rsquo;\u00eatre les meilleurs, finiront par manquer de chance s&rsquo;ils ne parviennent pas \u00e0 ma\u00eetriser les taux d&rsquo;attrition.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Barbara, chef d&rsquo;\u00e9quipe dans un centre de contact d&rsquo;un fournisseur de services en ligne, commente :<br \/>\n\u00ab\u00a0<em>Je suis chef d&rsquo;\u00e9quipe dans un centre de contact qui traite les demandes et les plaintes pour un fournisseur de services en ligne. Une partie de mon travail consiste \u00e0 former l&rsquo;\u00e9quipe \u00e0 \u00eatre proactive, \u00e0 abandonner les scripts verrouill\u00e9s au profit d&rsquo;interactions plus souples et plus r\u00e9actives. Nous avons obtenu d&rsquo;excellents r\u00e9sultats, en r\u00e9duisant de moiti\u00e9 le nombre de plaintes. Cependant, je ne suis pas en mesure de stabiliser notre niveau de service. Je continue \u00e0 perdre mes meilleurs \u00e9l\u00e9ments, la plupart d&rsquo;entre eux finissent par partir au bout de quelques mois, principalement parce que nous avons des horaires tr\u00e8s serr\u00e9s, ce qui ne leur donne pas la possibilit\u00e9 de modifier leur emploi du temps. Souvent, le processus de formation est si long et si co\u00fbteux que la ligne d&rsquo;arriv\u00e9e semble toujours aussi lointaine<\/em>\u00a0\u00bb<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Comme dans l&rsquo;exemple ci-dessus, de nombreuses personnes charg\u00e9es de g\u00e9rer des \u00e9quipes qui interagissent directement avec les clients sont confront\u00e9es au quotidien \u00e0 des probl\u00e8mes d&rsquo;attrition des agents.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Alors que tous les d\u00e9partements RH investissent massivement dans des technologies qui facilitent la recherche de talents (rep\u00e9rer l&rsquo;un parmi les autres), tr\u00e8s peu d&rsquo;entre eux ont trouv\u00e9 la formule parfaite pour embaucher et retenir les plus performants.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Il est essentiel de comprendre que l&rsquo;ADN des centres de contact est en train de muter massivement. Que vous le vouliez ou non, que vous l&rsquo;acceptiez ou non, l&rsquo;\u00e9chelle du succ\u00e8s ne repose plus enti\u00e8rement sur ceux qui fa\u00e7onnent la strat\u00e9gie de l&rsquo;entreprise, mais davantage sur le capital humain. Chaque interaction, m\u00eame celle qui ne dure qu&rsquo;une fraction de seconde, deviendra une exp\u00e9rience&#8230; Il vous appartient maintenant de peindre cette exp\u00e9rience \u00e0 vos couleurs.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-09-02\/bsy6jr\">rotation des employ\u00e9s<\/a>, dans diff\u00e9rentes organisations, a la m\u00eame cause fondamentale&#8230; quelque chose ne va pas dans votre fa\u00e7on de faire les choses ! Si vous vous sentez \u00e0 l&rsquo;aise en tant que manager d&rsquo;une \u00e9quipe aux portes tournantes, qui change avant m\u00eame que vous ne puissiez cligner des yeux, alors continuez \u00e0 faire ce que vous faites. Si vous avez un autre sentiment, il est temps de changer.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Cette fois-ci, c&rsquo;est la bonne<\/strong><br \/>\nPour limiter les probl\u00e8mes d&rsquo;attrition, vous devez identifier les aspects de l&rsquo;attrition qui sont in\u00e9vitablement int\u00e9gr\u00e9s dans votre mod\u00e8le d&rsquo;entreprise et qui peuvent, dans certains cas, \u00eatre b\u00e9n\u00e9fiques \u00e0 la structure de vos \u00e9quipes. N\u00e9anmoins, un taux de rotation \u00e9lev\u00e9 peut changer la donne et entra\u00eener des pertes importantes. Si nous reprenons l&rsquo;\u00e9tude de cas mentionn\u00e9e au d\u00e9but de ce blog, le probl\u00e8me semblait \u00eatre un sch\u00e9ma d&rsquo;horaire fig\u00e9 qui ne laissait aucune place aux pr\u00e9f\u00e9rences personnelles.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Avec le vaste \u00e9ventail d&rsquo;opportunit\u00e9s qui s&rsquo;offre \u00e0 nous aujourd&rsquo;hui, les personnes les plus performantes ne r\u00e9agissent plus positivement \u00e0 un salaire \u00e9lev\u00e9 si l&rsquo;environnement de travail ne suit pas. C&rsquo;est simple&#8230; pour attirer, vous devez amplifier la r\u00e9compense, et pour retenir, vous devez responsabiliser les employ\u00e9s !<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Tous ces faits se rejoignent dans un oc\u00e9an : la gestion des effectifs !<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Le bonheur commence par un commer\u00e7ant de passage<\/strong><br \/>\nL&rsquo;\u00e8re des milliers de feuilles Excel, mises \u00e0 jour manuellement, chaque jour de chaque mois, ann\u00e9e apr\u00e8s ann\u00e9e, est r\u00e9volue. Qu&rsquo;il s&rsquo;agisse d&rsquo;un centre de contact de 20 agents ou de 2000, cet outil va rendre votre personnel tr\u00e8s heureux. Les employ\u00e9s peuvent d\u00e9sormais<a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-10-12\/bw9nwt\"> \u00e9changer leurs postes<\/a> et trouver un rempla\u00e7ant dans la seconde qui suit, sans avoir besoin de se trouver physiquement au m\u00eame endroit et sans perturber le calendrier g\u00e9n\u00e9ral. L&rsquo;agent peut acc\u00e9der au calendrier des horaires, modifier son poste, rechercher un rempla\u00e7ant \u00e9ventuel et envoyer une demande d&rsquo;acceptation. Le plus int\u00e9ressant, c&rsquo;est que la direction garde un contr\u00f4le total sur l&rsquo;ensemble du processus, tout en donnant aux employ\u00e9s la possibilit\u00e9 de se d\u00e9placer librement, le tout d&rsquo;une seule touche.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Prendre des vacances (planificateur)<\/strong><br \/>\nIl n&rsquo;est pas n\u00e9cessaire d&rsquo;\u00eatre un g\u00e9nie pour exaucer les v\u0153ux de vacances de votre personnel, tout en veillant \u00e0 ce que votre centre de contact soit op\u00e9rationnel. Les outils de planification des vacances fonctionnent comme un puzzle \u00e0 blocs coulissants, d\u00e9pla\u00e7ant les pi\u00e8ces dans toutes les directions, pour finalement \u00e9tablir une configuration finale qui corresponde \u00e0 tous les objectifs.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les employ\u00e9s ont la possibilit\u00e9 d&rsquo;envoyer les demandes de cong\u00e9 souhait\u00e9es \u00e0 leur superviseur d&rsquo;un simple clic. Qu&rsquo;il s&rsquo;agisse de deux semaines de vacances d&rsquo;\u00e9t\u00e9 ou d&rsquo;un jour de cong\u00e9 personnel, l&#8217;employ\u00e9 et le responsable ont la possibilit\u00e9 de choisir en toute tranquillit\u00e9, tandis que les dossiers sont mis \u00e0 jour instantan\u00e9ment, ce qui r\u00e9duit le travail administratif ult\u00e9rieur.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Rendez les choses amusantes gr\u00e2ce \u00e0 la gamification<\/strong><br \/>\nUtilisez la <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-11-17\/by8h65\">gamification<\/a> pour motiver vos employ\u00e9s et encourager une saine comp\u00e9tition entre les \u00e9quipes. Les solutions de gestion de la main-d&rsquo;\u0153uvre ont d\u00e9velopp\u00e9 des moyens innovants pour int\u00e9grer des fonctionnalit\u00e9s de type jeu dans les routines quotidiennes. Avec les badges d&rsquo;agent et le syst\u00e8me de r\u00e9compense qu&rsquo;ils impliquent, vous \u00eates s\u00fbr de stimuler la cr\u00e9ativit\u00e9 et de redonner du plaisir \u00e0 l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Utilisez votre richesse de donn\u00e9es pour int\u00e9grer les outils de gestion des ressources humaines.<\/strong><br \/>\nLes progiciels de gestion des ressources humaines peuvent d\u00e9sormais s&rsquo;int\u00e9grer de mani\u00e8re transparente aux syst\u00e8mes de gestion des ressources humaines. Qu&rsquo;il s&rsquo;agisse de demandes d&rsquo;absence ou de plannings, une bonne solution WFM doit avoir la capacit\u00e9 d&rsquo;importer\/exporter des donn\u00e9es RH depuis\/vers les syst\u00e8mes HRMS. Ainsi, un agent peut d\u00e9poser une demande de cong\u00e9 dans le client et celle-ci sera automatiquement r\u00e9percut\u00e9e dans d&rsquo;autres syst\u00e8mes, et vice versa.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Une autre raison de proc\u00e9der \u00e0 l&rsquo;int\u00e9gration est de simplifier la gestion des donn\u00e9es et la collaboration entre les services. L&rsquo;int\u00e9gration permet d&rsquo;obtenir des rapports de derni\u00e8re minute, des informations rapides pour des t\u00e2ches telles que la <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2015-04-16\/srlxh\">paie<\/a>, le chronom\u00e9trage et les indemnit\u00e9s de cong\u00e9s, ce qui vous fait gagner un temps pr\u00e9cieux que vous pourriez consacrer \u00e0 des responsabilit\u00e9s plus importantes en mati\u00e8re de ressources humaines.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>D\u00e9sormais, tout se passe bien !<\/strong><br \/>\nEn vous penchant sur les commentaires de vos employ\u00e9s, vous serez \u00e9tonn\u00e9 de voir tout ce que vous pouvez apprendre. Le chiffre d&rsquo;affaires n&rsquo;appara\u00eet pas n\u00e9cessairement dans le compte de r\u00e9sultat, mais son co\u00fbt est largement sous-estim\u00e9. Le co\u00fbt de l&#8217;embauche de nouveaux talents n&rsquo;est que la partie \u00e9merg\u00e9e de l&rsquo;iceberg, vous perdez bien plus dans le processus. Les personnes les plus performantes ne sont pas attir\u00e9es par les entreprises qui changent d&#8217;employ\u00e9s plus souvent qu&rsquo;elles ne changent le filtre de la machine \u00e0 caf\u00e9. Vous devez d&rsquo;abord construire votre marque d&#8217;employeur, avant que vos employ\u00e9s puissent la polir.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les solutions WFM ont facilit\u00e9 le transfert interchangeable du pouvoir de d\u00e9cision entre les employeurs et les employ\u00e9s.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Surfez sur les vagues du pouvoir des salari\u00e9s !<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":293,"featured_media":40102,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-11510","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>La rotation du personnel : Une bo\u00eete de Pandore pour votre centre de contact ! | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"La rotation des employ\u00e9s a la m\u00eame cause fondamentale : quelque chose ne va pas dans la fa\u00e7on dont les choses sont faites. 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