{"id":11513,"date":"2016-12-01T13:48:57","date_gmt":"2016-12-01T13:48:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/faites-confiance-a-vos-clients-pour-leur-offrir-un-service-de-qualite"},"modified":"2026-01-19T13:38:00","modified_gmt":"2026-01-19T13:38:00","slug":"faites-confiance-a-vos-clients-pour-leur-offrir-un-service-de-qualite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/faites-confiance-a-vos-clients-pour-leur-offrir-un-service-de-qualite\/","title":{"rendered":"Faites confiance \u00e0 vos clients pour leur offrir un service de qualit\u00e9"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_51f7a1deff7c562a522b78b7e7c024f0\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex 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confiance dans les centres de contact, par Magnus Geverts de Calabrio<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Chaque ann\u00e9e, j&rsquo;ai l&rsquo;occasion de rencontrer des centaines de dirigeants de centres de contact du monde entier. Qu&rsquo;est-ce qui fait que certains d&rsquo;entre eux r\u00e9ussissent mieux que d&rsquo;autres ? Il est juste de dire que les processus peuvent grandement contribuer \u00e0 fournir un service \u00e0 la client\u00e8le exceptionnel, mais ils ne peuvent jamais compenser des personnes mal form\u00e9es ou d\u00e9motiv\u00e9es. La diff\u00e9rence entre le bon et le grand se r\u00e9sume souvent \u00e0 l&rsquo;engagement des employ\u00e9s ; vos employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne sont la porte d&rsquo;entr\u00e9e de votre organisation, pourquoi ne pas leur faire confiance pour qu&rsquo;ils fassent leur travail et qu&rsquo;ils en fassent bien plus ?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La v\u00e9rit\u00e9 est que le style de leadership peut \u00eatre un obstacle majeur \u00e0 la confiance. Bien entendu, les responsables doivent d\u00e9finir l&rsquo;orientation g\u00e9n\u00e9rale, mais les processus doivent avoir une raison d&rsquo;\u00eatre, plut\u00f4t que d&rsquo;\u00eatre la raison d&rsquo;\u00eatre. Heureusement, les derni\u00e8res solutions de gestion des ressources humaines (WFM) comprennent g\u00e9n\u00e9ralement des fonctions qui favorisent l&rsquo;engagement et la motivation des employ\u00e9s. Par exemple, la gamification, la communication en temps r\u00e9el et la responsabilisation des agents contribuent \u00e0 instaurer la confiance en introduisant un \u00e9l\u00e9ment ludique et en donnant aux agents le contr\u00f4le de leur \u00e9quilibre entre vie professionnelle et vie priv\u00e9e. Les applications mobiles facilitent l&rsquo;acc\u00e8s des agents aux horaires, o\u00f9 qu&rsquo;ils se trouvent, ce qui accro\u00eet encore la transparence des op\u00e9rations du centre de contact et permet un retour d&rsquo;information en temps utile, par exemple pour les demandes de cong\u00e9s. Toutes ces caract\u00e9ristiques contribuent \u00e0 renforcer la confiance et l&rsquo;engagement des agents.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Incluez les sept strat\u00e9gies ci-dessous dans votre planification pour 2017 afin de lib\u00e9rer le potentiel de votre centre de contact et d&rsquo;obtenir une multitude de r\u00e9sultats commerciaux positifs :<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Capturez la voix de la premi\u00e8re ligne<\/strong> &#8211; ce sont les agents qui connaissent le mieux vos clients. Pourquoi ne pas mettre en place des groupes de discussion qui donneraient r\u00e9guli\u00e8rement aux agents l&rsquo;occasion de discuter des points douloureux, des frustrations des clients et des moyens d&rsquo;am\u00e9liorer infiniment l&rsquo;exp\u00e9rience de service, voire vos produits ? Envisagez de mettre en place des r\u00e9unions de retour d&rsquo;information pour recueillir des suggestions informelles, mais veillez \u00e0 fermer la boucle sur toutes les id\u00e9es afin de maintenir un retour d&rsquo;information efficace et de renforcer le moral des troupes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Placez la formation plus haut dans la cha\u00eene alimentaire &#8211; une fois que vous avez embauch\u00e9 les bonnes personnes, inspirez-les et enthousiasmez-les avec un programme d&rsquo;initiation complet qui couvre la strat\u00e9gie et la culture de l&rsquo;entreprise ainsi que leurs t\u00e2ches quotidiennes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ne sous-estimez jamais le pouvoir du mentorat. Associez des jeunes dipl\u00f4m\u00e9s \u00e0 des professionnels exp\u00e9riment\u00e9s. Une \u00e9quipe de <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-11-18\/by9q7h\">centre de contact multig\u00e9n\u00e9rationnelle<\/a> est une \u00e9quipe saine o\u00f9 toutes les parties apprennent les unes des autres, ce qui permet d&rsquo;\u00e9viter l&rsquo;ennui, de rafra\u00eechir les comp\u00e9tences et de motiver le personnel.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Veillez \u00e0 d\u00e9velopper un portefeuille de styles d&rsquo;apprentissage pour r\u00e9pondre aux besoins des diff\u00e9rents \u00e2ges. Il peut s&rsquo;agir d&rsquo;un m\u00e9lange de formation traditionnelle en salle de classe ou d&rsquo;apprentissage et de coaching en ligne et interactif, dispens\u00e9s pendant les p\u00e9riodes de calme. Les gens apprennent de diff\u00e9rentes mani\u00e8res et le fait de permettre aux agents de choisir ce qui leur convient renforce la confiance et l&rsquo;estime de soi.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Fixez des objectifs clairs<\/strong> &#8211; et faites en sorte qu&rsquo;ils soient visibles pour tout le monde. Les rapports et tableaux de bord WFM avanc\u00e9s fournissent un aper\u00e7u en temps r\u00e9el des performances des employ\u00e9s et des \u00e9quipes par rapport aux <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-12-01\/bz8vlc\">indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI) du centre de contact<\/a> ou aux accords de niveau de service (SLA) du client, de mani\u00e8re \u00e9quitable et transparente.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Mesurez les bonnes choses<\/strong> &#8211; et ce qui est important pour vous &#8211; afin de rep\u00e9rer les tendances et d&rsquo;identifier les probl\u00e8mes de groupe plut\u00f4t que des \u00e9v\u00e9nements ponctuels qui font que les agents se sentent isol\u00e9s, d\u00e9courag\u00e9s et d\u00e9moralis\u00e9s.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Combattre le stress<\/strong> &#8211; il n&rsquo;y a rien de pire que le surmenage et le stress pour faire fuir le personnel. Tirez parti des derni\u00e8res technologies de <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2014-02-28\/4x9z9\">pr\u00e9vision<\/a> pour adapter votre centre de contact \u00e0 l&rsquo;avenir. L&rsquo;ex\u00e9cution d&rsquo;une s\u00e9rie de sc\u00e9narios de simulation permet de pr\u00e9voir les besoins en personnel pour les fluctuations saisonni\u00e8res r\u00e9guli\u00e8res telles que No\u00ebl, les jours f\u00e9ri\u00e9s, les nouvelles campagnes de marketing et, enfin, le plan d&rsquo;entreprise \u00e0 long terme de votre organisation.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Travail flexible<\/strong> &#8211; les r\u00e9centes innovations en mati\u00e8re de <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2015-03-23\/mhqn1\">libre-service<\/a> permettent aux agents d&rsquo;\u00e9changer des postes, d&rsquo;exprimer leurs pr\u00e9f\u00e9rences en mati\u00e8re d&rsquo;heures suppl\u00e9mentaires et de demander des cong\u00e9s. La mise en place d&rsquo;approbations automatiques signifie que le personnel n&rsquo;a pas \u00e0 attendre le lendemain pour obtenir une r\u00e9ponse si ses responsables sont absents du bureau ou en vacances.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Am\u00e9liorez le statut du centre de contact<\/strong> &#8211; des centres de contact efficaces dot\u00e9s de professionnels bien form\u00e9s sont bons pour les affaires. Les agents de confiance travaillent en \u00e9troite collaboration avec d&rsquo;autres services pour obtenir les r\u00e9ponses et le soutien dont ils ont besoin pour sortir des sentiers battus et trouver leurs propres id\u00e9es pour satisfaire les clients. Ils ont le pouvoir de faire ou de d\u00e9faire de nouvelles affaires et de faire en sorte que les clients reviennent. Les managers doivent promouvoir les succ\u00e8s de leur \u00e9quipe aupr\u00e8s des cadres sup\u00e9rieurs afin d&rsquo;\u00e9lever le r\u00f4le du centre de contact et de gagner davantage de confiance et de respect.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Je pense que 2017 est l&rsquo;ann\u00e9e o\u00f9 les organisations de service \u00e0 la client\u00e8le abandonneront l&rsquo;approche de commandement et de contr\u00f4le si souvent appliqu\u00e9e dans les centres de contact pour une approche qui se concentre r\u00e9ellement sur le service \u00e0 la client\u00e8le et sur la confiance accord\u00e9e au personnel pour le fournir. En adaptant les strat\u00e9gies ci-dessus, vous pouvez profiter des avantages d&rsquo;une productivit\u00e9 accrue et d&rsquo;une meilleure satisfaction de la client\u00e8le d&rsquo;un seul coup.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":40098,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-11513","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Faites confiance \u00e0 vos clients pour leur offrir un service de qualit\u00e9 | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Faites-vous confiance \u00e0 votre personnel de premi\u00e8re ligne pour faire son travail ? 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