{"id":11516,"date":"2017-01-05T13:51:14","date_gmt":"2017-01-05T13:51:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog-invite-le-modele-des-services-geres-une-revolution-pour-lindustrie-des-centres-de-contact\/"},"modified":"2025-05-07T08:33:43","modified_gmt":"2025-05-07T08:33:43","slug":"blog-invite-le-modele-des-services-geres-une-revolution-pour-lindustrie-des-centres-de-contact","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog-invite-le-modele-des-services-geres-une-revolution-pour-lindustrie-des-centres-de-contact\/","title":{"rendered":"Blog invit\u00e9 : Le mod\u00e8le des services g\u00e9r\u00e9s &#8211; Une r\u00e9volution pour l&rsquo;industrie des centres de contact"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_3a7904652c1af04deceef3025fee3646\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytique <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Blog invit\u00e9 : Le mod\u00e8le des services g\u00e9r\u00e9s &#8211; Une r\u00e9volution pour l&rsquo;industrie des centres de contact<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_3a7904652c1af04deceef3025fee3646\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog-invite-le-modele-des-services-geres-une-revolution-pour-lindustrie-des-centres-de-contact%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog-invite-le-modele-des-services-geres-une-revolution-pour-lindustrie-des-centres-de-contact%2F&#038;text=Blog invit\u00e9 : Le mod\u00e8le des services g\u00e9r\u00e9s &#8211; 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Les choix technologiques sont plus nombreux que jamais, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse d&rsquo;un d\u00e9ploiement sur site ou d&rsquo;une solution <a href=\"https:\/\/bit.ly\/1V6izQi\">en nuage<\/a>. Les solutions de rechange en mer et pr\u00e8s des c\u00f4tes se pr\u00e9sentent de plus en plus rapidement. De nouveaux canaux de contact avec les clients se d\u00e9veloppent et font des points de service \u00e0 la client\u00e8le bien plus que de simples centres d&rsquo;appel. En outre, les fournisseurs de services d&rsquo;externalisation proposent de plus en plus d&rsquo;options dans des domaines de plus en plus sp\u00e9cialis\u00e9s. Tous ces \u00e9l\u00e9ments font qu&rsquo;il est plus facile et moins co\u00fbteux pour nos clients de nous joindre et pour nous de r\u00e9pondre aux besoins de nos clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Aujourd&rsquo;hui, un nouveau changement r\u00e9volutionnaire se pr\u00e9sente : le mod\u00e8le des services g\u00e9r\u00e9s. Les entreprises ont la possibilit\u00e9 de maintenir leurs propres centres de contact captifs ou de cr\u00e9er de nouveaux centres captifs offshore, en conservant la fourniture du service \u00e0 la client\u00e8le en interne, mais en externalisant les domaines hautement techniques et sp\u00e9cialis\u00e9s tels que la gestion de la technologie, l&rsquo;analyse des donn\u00e9es, la gestion des connaissances et l&rsquo;optimisation de la main-d&rsquo;\u0153uvre. Les fournisseurs de centres de contact externalis\u00e9s sont en mesure de suivre leur propre mod\u00e8le d&rsquo;entreprise en se concentrant sur leur produit principal et en faisant appel \u00e0 des experts pour g\u00e9rer les fonctions d&rsquo;assistance.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&rsquo;un des domaines cl\u00e9s o\u00f9 cette r\u00e9volution se produit est celui de la <a href=\"https:\/\/bit.ly\/1CeYzn0\">gestion du personnel<\/a> (WFM).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Quels sont donc les avantages des services WFM g\u00e9r\u00e9s ?<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Acc\u00e8s aux talents<\/strong><br \/>\nSur de nombreux march\u00e9s, l&rsquo;industrie se d\u00e9veloppe et \u00e9volue trop rapidement pour que de nombreuses fonctions de soutien puissent suivre. Il peut s&rsquo;av\u00e9rer difficile et co\u00fbteux de faire appel \u00e0 une telle expertise et de rester v\u00e9ritablement \u00e0 la pointe du progr\u00e8s. La gestion WFM peut permettre \u00e0 tous les centres de contact d&rsquo;acc\u00e9der aux talents les plus brillants du secteur.<\/li>\n<li><strong>Economies d&rsquo;\u00e9chelle<\/strong><br \/>\nComme nous l&rsquo;avons dit, le talent co\u00fbte cher. La technologie peut aussi avoir un prix \u00e9lev\u00e9. Ces deux \u00e9l\u00e9ments sont encore plus difficiles \u00e0 assumer sur le march\u00e9 des petites et moyennes entreprises. L&rsquo;achat de la technologie et de la main-d&rsquo;\u0153uvre sp\u00e9cialis\u00e9e sous forme de service group\u00e9 peut permettre aux centres de contact de r\u00e9partir les co\u00fbts et de b\u00e9n\u00e9ficier d&rsquo;\u00e9conomies d&rsquo;\u00e9chelle significatives.<\/li>\n<li><strong>\u00c9conomies de co\u00fbts<\/strong><br \/>\nCes \u00e9conomies d&rsquo;\u00e9chelle peuvent conduire \u00e0 des r\u00e9ductions de co\u00fbts significatives. Le fait de pouvoir conserver votre centre de contact client\u00e8le sur le territoire national tout en profitant des taux de main-d&rsquo;\u0153uvre offshore dans les domaines d&rsquo;assistance peut vous permettre de r\u00e9aliser des \u00e9conomies encore plus importantes sans compromettre la qualit\u00e9 du service que vous offrez \u00e0 vos clients. Tout cela sans renoncer \u00e0 la connaissance et \u00e0 la compr\u00e9hension locales que seuls les agents des centres d&rsquo;appel onshore peuvent fournir.<\/li>\n<li><strong>Acc\u00e8s \u00e0 la technologie<\/strong><br \/>\nLe maintien de plates-formes technologiques de pointe implique des mises \u00e0 niveau r\u00e9guli\u00e8res, le choix du bon fournisseur \u00e0 chaque fois et des d\u00e9penses importantes en temps et en argent, sans parler de la formation continue du personnel d&rsquo;assistance. Le WFM en tant que service signifie que vous avez acc\u00e8s aux technologies les plus r\u00e9centes par l&rsquo;interm\u00e9diaire d&rsquo;un prestataire de services qui entretient des relations \u00e9troites avec les fournisseurs de technologies et qui est en mesure de rester toujours \u00e0 la pointe du progr\u00e8s. Par ailleurs, si vous avez d\u00e9j\u00e0 investi dans la technologie, un fournisseur de services WFM g\u00e9r\u00e9s peut vous offrir une expertise et une exp\u00e9rience dans l&rsquo;utilisation de cette technologie.<\/li>\n<li><strong>\u00c9volutivit\u00e9<\/strong><br \/>\nLes licences de logiciels et le personnel WFM sont g\u00e9n\u00e9ralement requis pour chaque agent. Cependant, vos effectifs varient consid\u00e9rablement tout au long de l&rsquo;ann\u00e9e et peuvent \u00eatre soumis \u00e0 des pics, \u00e0 des creux ou \u00e0 une croissance \u00e0 long terme. La gestion WFM en tant que service permet un degr\u00e9 d&rsquo;\u00e9volutivit\u00e9 qui n&rsquo;est pas facilement r\u00e9alisable en interne.<\/li>\n<li><strong>Recommandations ind\u00e9pendantes sur les ressources<\/strong><br \/>\nSi vous externalisez votre service \u00e0 la client\u00e8le, en particulier aupr\u00e8s de plusieurs fournisseurs, la d\u00e9termination exacte du niveau de dotation en personnel de ces derniers peut \u00eatre source de conflits. La tarification \u00e0 l&rsquo;appel incite les sous-traitants \u00e0 se tromper, ce qui met en p\u00e9ril la qualit\u00e9 du service, tandis que la tarification \u00e0 l&rsquo;heure les incite \u00e0 se tromper, ce qui augmente les co\u00fbts. La multiplicit\u00e9 des fournisseurs se traduit souvent par une absence de planification globale \u00e0 l&rsquo;\u00e9chelle de l&rsquo;entreprise et de gestion en temps r\u00e9el. Un fournisseur de WFM en tant que service aura une vision objective et holistique visant \u00e0 \u00e9quilibrer les niveaux de service et les co\u00fbts.<\/li>\n<li><strong>Adopter de nouveaux canaux et de nouvelles technologies<\/strong><br \/>\nEn proposant de nouveaux canaux et en adoptant de nouvelles technologies, les centres de contact seront confront\u00e9s \u00e0 de nouveaux d\u00e9fis. Un responsable qui a r\u00e9ussi \u00e0 mettre en \u0153uvre ce changement pour d&rsquo;autres centres de contact peut r\u00e9duire le nombre d&rsquo;essais et d&rsquo;erreurs.<\/li>\n<li><strong>Exp\u00e9rience<\/strong><br \/>\nQuels que soient les d\u00e9fis auxquels vous \u00eates confront\u00e9s dans votre centre de contact, vous n&rsquo;\u00eates pas le premier. Quelqu&rsquo;un d&rsquo;autre a d\u00e9j\u00e0 rencontr\u00e9 ce probl\u00e8me et l&rsquo;a r\u00e9solu. En tant que prestataire de services, WFM vous permet d&rsquo;acc\u00e9der \u00e0 une mine de connaissances et d&rsquo;exp\u00e9riences acquises dans de nombreux secteurs et aupr\u00e8s de nombreux clients.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Les services WFM g\u00e9r\u00e9s offrent aux centres de contact, qu&rsquo;ils soient internes ou externalis\u00e9s, quelle que soit la taille de la nouvelle opportunit\u00e9, l&rsquo;avantage d&rsquo;une technologie, d&rsquo;une expertise et d&rsquo;\u00e9conomies de co\u00fbts qui ne seraient g\u00e9n\u00e9ralement pas \u00e0 leur port\u00e9e. L&rsquo;utilisation de ces opportunit\u00e9s se traduit par des centres de contact plus efficaces, une plus grande satisfaction des clients, un plus grand engagement des employ\u00e9s et des \u00e9conomies significatives.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":286,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-11516","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Blog invit\u00e9 : Le mod\u00e8le des services g\u00e9r\u00e9s - Une r\u00e9volution pour l&#039;industrie des centres de contact | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Les services g\u00e9r\u00e9s tels que le WFM g\u00e9r\u00e9 offrent de nouvelles opportunit\u00e9s aux centres de contact. 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