{"id":11549,"date":"2017-05-23T10:40:41","date_gmt":"2017-05-23T10:40:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/reflexions-sur-la-gestion-du-temps-moyen-de-traitement-tmt"},"modified":"2026-01-19T12:39:06","modified_gmt":"2026-01-19T12:39:06","slug":"reflexions-sur-la-gestion-du-temps-moyen-de-traitement-tmt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/reflexions-sur-la-gestion-du-temps-moyen-de-traitement-tmt\/","title":{"rendered":"R\u00e9flexions sur la gestion du temps moyen de traitement (TMT)"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_b2307dfa0a1e563ad459aec84b641b91\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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fa\u00e7ons de travailler avec le temps de traitement moyen. Il n&rsquo;est pas possible d&rsquo;exiger des agents des dur\u00e9es de contact plus courtes, mais il faut au contraire examiner correctement l&rsquo;AHT, adapter les processus et aider les agents.<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Lorsque vous cr\u00e9ez des pr\u00e9visions, vous pr\u00e9voyez les volumes sur la base de mod\u00e8les historiques, de la saisonnalit\u00e9, d&rsquo;\u00e9v\u00e9nements sp\u00e9ciaux, etc. Cependant, il y a aussi l&rsquo;autre \u00e9l\u00e9phant dans la pi\u00e8ce : le temps de traitement moyen (AHT). Pourtant, bien que l&rsquo;AHT m\u00e9rite l&rsquo;attention, elle semble rarement obtenir sa part d&rsquo;attention dans les op\u00e9rations d&rsquo;un centre de contact. Il est int\u00e9ressant de noter qu&rsquo;une r\u00e9duction de 20 % de l&rsquo;AHT \u00e9quivaut \u00e0 une r\u00e9duction \u00e9quivalente du volume de vos besoins globaux en personnel.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La plupart des organisations cherchent \u00e0 r\u00e9duire leur volume d&rsquo;appels gr\u00e2ce \u00e0 de meilleures solutions en libre-service, aux m\u00e9dias sociaux et \u00e0 la diffusion d&rsquo;informations aux clients. Cependant, la r\u00e9duction de l&rsquo;AHT est \u00e9galement une strat\u00e9gie que les centres utilisent, et devraient utiliser encore plus, pour r\u00e9duire les co\u00fbts et augmenter l&rsquo;efficacit\u00e9. Il est int\u00e9ressant de noter que nous voyons de nombreuses approches de l&rsquo;AHT, ce qui offre de nombreuses possibilit\u00e9s de rationaliser les dur\u00e9es de contact. Les points cl\u00e9s suivants sont des id\u00e9es g\u00e9n\u00e9rales sur la mani\u00e8re d&rsquo;aborder la gestion des plans de r\u00e9duction du TMNA.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Ne demandez pas aux agents de r\u00e9duire consciemment le temps de traitement moyen :<\/h2>\n<p>Oui, il est <a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/wfm\/teleopti-wfm-solution\/solution-capabilities-in-depth\/reports.aspx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">n\u00e9cessaire que les agents voient leur AHT<\/a> afin qu&rsquo;ils sachent comment il \u00e9volue, mais si vous demandez \u00e0 vos agents de passer d&rsquo;un appel de quatre minutes \u00e0 un objectif de trois minutes, ils le feront tr\u00e8s probablement, mais au d\u00e9triment de l&rsquo;exp\u00e9rience du client. Bien entendu, cela ne signifie pas qu&rsquo;un taux de satisfaction \u00e9lev\u00e9 rend les clients plus heureux (il s&rsquo;agit l\u00e0 d&rsquo;une autre l\u00e9gende). Toutefois, cela signifie que si les agents pensent qu&rsquo;ils doivent r\u00e9duire leur temps d&rsquo;appel, ils parleront plus vite, commettront des erreurs, repousseront les clients et seront g\u00e9n\u00e9ralement stress\u00e9s par la rapidit\u00e9 avec laquelle ils doivent raccrocher et passer \u00e0 l&rsquo;appel suivant. Ils ne se concentreront pas sur la r\u00e9solution des probl\u00e8mes ou la satisfaction des clients. Alors, comment faire pour r\u00e9duire l&rsquo;AHT ?<\/p>\n<h2>Analyser la variation du temps de traitement moyen :<\/h2>\n<p>La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 cr\u00e9er une analyse de la courbe en cloche de l&rsquo;AHT. La courbe en cloche est un outil qui permet de mesurer l&rsquo;\u00e9cart par rapport \u00e0 la moyenne. L&rsquo;AHT suivra toujours une courbe en cloche avec diff\u00e9rents degr\u00e9s de variation.  <u><a href=\"https:\/\/www.mathsisfun.com\/data\/standard-normal-distribution.html\">Suivez ce lien pour en savoir plus sur les courbes en cloche.<\/a><\/u><\/p>\n<p>Par exemple, supposons que vous ayez un objectif de trois minutes et que votre centre atteigne une moyenne de quatre minutes. Vous d\u00e9passez l&rsquo;objectif d&rsquo;une minute. Ce n&rsquo;est pas bon. Lorsque vous examinez la variation des donn\u00e9es \u00e0 l&rsquo;aide d&rsquo;une analyse de la courbe en cloche, que constatez-vous ? La plupart de vos agents se situent-ils 30 secondes au-dessus ou au-dessous de la moyenne de quatre minutes, avec le m\u00eame pourcentage de variation par rapport \u00e0 la moyenne ? La forme de la cloche semble-t-elle serr\u00e9e et uniforme ? Dans ce cas, les donn\u00e9es <strong>varient peu <\/strong>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ou bien certains agents tournent-ils autour de trois minutes, tandis que d&rsquo;autres se situent autour de cinq, six ou sept minutes, faussant ainsi les donn\u00e9es pour que tous les autres aient une moyenne de quatre minutes ? La forme de la cloche semble-t-elle l\u00e2che et \u00e9tal\u00e9e ? Vous obtenez alors une <strong>variation importante des<\/strong> donn\u00e9es.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Faire face \u00e0 une faible variation au sein du groupe :<\/h2>\n<p>Si les donn\u00e9es montrent que la variation de la dur\u00e9e des appels est faible (tout le monde obtient plus ou moins le m\u00eame AHT &#8211; par exemple, 30 secondes en plus ou en moins par rapport \u00e0 l&rsquo;objectif) et que, dans le m\u00eame temps, vous vous \u00e9loignez de l&rsquo;objectif, cela signifie que le probl\u00e8me n&rsquo;est pas li\u00e9 aux agents, mais plut\u00f4t au niveau du processus. Il est vrai qu&rsquo;il y aura quelques agents \u00e0 l&rsquo;extr\u00e9mit\u00e9 de la courbe, mais ce petit nombre n&rsquo;a pas d&rsquo;importance.<\/p>\n<p>Alors, comment passer de quatre \u00e0 trois minutes ? Il s&rsquo;agit de comprendre quels sont les principaux types d&rsquo;appels qui ont le plus d&rsquo;impact sur l&rsquo;AHT global, et d&rsquo;essayer de r\u00e9organiser les processus de ces appels pour les rendre plus courts. Les syst\u00e8mes sont-ils lents \u00e0 extraire les donn\u00e9es relatives \u00e0 l&rsquo;appel, l&rsquo;agent doit-il utiliser la fonction \u00ab\u00a0attente\u00a0\u00bb pour faire quelque chose en dehors de son bureau, demander une autorisation, trouver certaines informations ou obtenir l&rsquo;approbation de son superviseur ? Doivent-ils suivre des \u00e9tapes de d\u00e9pannage qui pourraient \u00eatre facilit\u00e9es ? Vous devez vous d\u00e9barrasser des bagages du processus lui-m\u00eame pour simplifier l&rsquo;appel, et une fois que vous avez d\u00e9cid\u00e9 de ce qu&rsquo;il faut changer, vous formez vos agents et les accompagnez dans les nouveaux changements. Une fois que cela commence \u00e0 \u00eatre mis en \u0153uvre, tout le monde commence \u00e0 avancer ensemble vers l&rsquo;objectif que le centre est tenu d&rsquo;atteindre.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>G\u00e9rer les fortes variations au sein du groupe :<\/h2>\n<p>L&rsquo;autre sc\u00e9nario est que vous avez des variations dans les donn\u00e9es AHT avec certains agents \u00e0 trois minutes, et d&rsquo;autres \u00e0 cinq, six, sept, etc&#8230; Pourquoi ? Pour de nombreuses raisons.<\/p>\n<ul>\n<li>Les <strong>d\u00e9butants <\/strong>&#8211; Les nouveaux agents mettront plus de temps \u00e0 r\u00e9pondre aux appels. C&rsquo;est tout \u00e0 fait normal. Assurez-vous simplement qu&rsquo;il existe un plan et des objectifs \u00e0 atteindre, et que vous \u00e9valuez leurs progr\u00e8s sur une base hebdomadaire.<\/li>\n<li><strong>Diff\u00e9rents niveaux de connaissance des agents <\/strong>&#8211; Certains agents savent accomplir des t\u00e2ches plus rapidement que d&rsquo;autres et posent moins de questions. Il se peut qu&rsquo;un groupe ait suivi les trois semaines compl\u00e8tes de formation des nouveaux agents, tandis que l&rsquo;autre groupe n&rsquo;a re\u00e7u que deux semaines condens\u00e9es parce que vous perdiez en niveau de service et que vous deviez les faire passer. Cela arrive aux meilleurs centres, mais ce n&rsquo;est pas recommand\u00e9. Pr\u00e9voyez des formations suppl\u00e9mentaires pour que les agents dont le niveau de connaissances et de comp\u00e9tences est moins \u00e9lev\u00e9 atteignent les normes que vous exigez.<\/li>\n<li><strong>Les m\u00e9thodes d&rsquo;\u00e9valuation de la qualit\u00e9 ne sont pas coh\u00e9rentes entre les \u00e9valuateurs<\/strong> &#8211; Diff\u00e9rentes personnes \u00e9valuent les performances des agents et donnent des avis diff\u00e9rents aux agents sur la mani\u00e8re de traiter les appels, ce qui cr\u00e9e une diff\u00e9rence dans les performances des agents. Cette disparit\u00e9 peut \u00eatre corrig\u00e9e par un processus d&rsquo;\u00e9talonnage solide afin de r\u00e9duire au minimum l&rsquo;\u00e9cart entre la mani\u00e8re dont les \u00e9valuateurs pensent que les diff\u00e9rents types d&rsquo;appels doivent \u00eatre trait\u00e9s. (Cela fera l&rsquo;objet d&rsquo;un prochain article de blog !)<\/li>\n<li><strong>V\u00e9rifiez le temps d&rsquo;attente <\/strong>&#8211; Certains agents utilisent-ils inutilement le temps d&rsquo;attente ? Peut-\u00eatre l&rsquo;utilisent-ils pour souffler un peu lorsqu&rsquo;ils sont tr\u00e8s occup\u00e9s. Un tel ph\u00e9nom\u00e8ne est connu et renvoie au point pr\u00e9c\u00e9dent concernant la capacit\u00e9 du centre \u00e0 d\u00e9tecter de telles occurrences et \u00e0 donner les orientations correctes lorsque cela est justifi\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Une bonne question \u00e0 se poser maintenant serait la suivante : et si, pour ces agents dont le taux de variation AHT est \u00e9lev\u00e9, vous r\u00e9organisiez et am\u00e9lioriez les processus pour les appels, comme vous le feriez pour un centre dont le taux de variation AHT est faible ? Cela fonctionnerait-il ? La plupart du temps non, car le \u00ab\u00a0processus\u00a0\u00bb est d\u00e9j\u00e0 hors de contr\u00f4le. Vous devez redonner le contr\u00f4le aux agents, puis am\u00e9liorer le processus.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Si, par m\u00e9taphore, vos agents sont des soldats et les superviseurs des officiers, vous ne pouvez pas demander aux soldats de marcher d&rsquo;un point A \u00e0 un point B, \u00e0 moins qu&rsquo;ils n&rsquo;apprennent \u00e0 marcher ensemble, \u00e0 tourner et \u00e0 suivre les instructions \u00e0 la demande de leurs officiers ! Sinon, ce sera une longue marche lente. Dans le monde r\u00e9el, les superviseurs doivent travailler en \u00e9troite collaboration avec les agents pour d\u00e9tecter les probl\u00e8mes et d\u00e9terminer comment les amener tous au m\u00eame niveau, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse de la gestion du stress ou du <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/PL_CompetenceManager\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences<\/a>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>R\u00e9flexions finales<\/h2>\n<p>Si vous dites \u00e0 un agent de r\u00e9duire son temps de r\u00e9ponse de quatre \u00e0 trois minutes d&rsquo;ici la semaine prochaine, il le fera tr\u00e8s probablement, mais vous ne savez pas comment, et vous exposez ainsi vos clients \u00e0 la loi des r\u00e9sultats non intentionnels. C&rsquo;est comme si vous demandiez \u00e0 un chef de pr\u00e9parer une omelette pour 5 personnes avec 2 \u0153ufs. Vous en obtiendrez peut-\u00eatre un, mais vous n&rsquo;aurez aucune id\u00e9e de ce qu&rsquo;il contient d&rsquo;autre, et il n&rsquo;aura probablement pas tr\u00e8s bon go\u00fbt.<\/p>\n<p>N&rsquo;oubliez pas que vous voulez rendre vos clients heureux autant que vous voulez \u00eatre rentable. Des clients satisfaits, ainsi qu&rsquo;un faible AHT, sont le fruit d&rsquo;un processus de contact affin\u00e9 et d&rsquo;agents bien g\u00e9r\u00e9s et bien form\u00e9s.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":40024,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-11549","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>R\u00e9flexions sur la gestion du temps moyen de traitement (TMT) | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"En analysant les variations du temps de traitement moyen, il est possible de r\u00e9duire votre temps de traitement moyen, ce qui permet de r\u00e9duire les co\u00fbts et d&#039;augmenter l&#039;efficacit\u00e9. 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