{"id":11552,"date":"2017-06-02T09:07:36","date_gmt":"2017-06-02T09:07:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/lapproche-consultative-de-la-gestion-des-flux-de-travail-favorise-la-reussite-a-long-terme-des-centres-de-contact"},"modified":"2026-01-19T12:34:58","modified_gmt":"2026-01-19T12:34:58","slug":"lapproche-consultative-de-la-gestion-des-flux-de-travail-favorise-la-reussite-a-long-terme-des-centres-de-contact","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/lapproche-consultative-de-la-gestion-des-flux-de-travail-favorise-la-reussite-a-long-terme-des-centres-de-contact\/","title":{"rendered":"L&rsquo;approche consultative de la gestion des flux de travail favorise la r\u00e9ussite \u00e0 long terme des centres de contact"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_9741a08b2600fc7e113e46435e5b0c10\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div 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long terme des centres de contact<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_9741a08b2600fc7e113e46435e5b0c10\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Flapproche-consultative-de-la-gestion-des-flux-de-travail-favorise-la-reussite-a-long-terme-des-centres-de-contact%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 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contact\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Flapproche-consultative-de-la-gestion-des-flux-de-travail-favorise-la-reussite-a-long-terme-des-centres-de-contact%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center 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Au lieu de cela, ils abordent le WFM comme une station de jeux : ils le branchent et commencent \u00e0 jouer avec, sans jamais r\u00e9aliser tout le potentiel du logiciel. Comment cela se fait-il ? En effet, les fournisseurs de technologie qui vendent des logiciels de gestion des ressources de l&rsquo;entreprise (WFM) en sont rarement conscients &#8211; ce qui est souvent le cas si leur domaine d&rsquo;expertise n&rsquo;est pas la gestion des ressources de l&rsquo;entreprise en tant que telle. Le WFM \u00e9tant l&rsquo;outil de r\u00e9duction des co\u00fbts le plus important dont dispose un centre de contact, il faut contourner ce probl\u00e8me.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Comment contourner ce probl\u00e8me ? Pour ce faire, il convient d&rsquo;<a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-08-18\/brw7pc\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">adopter une approche consultative<\/a>, non seulement au cours de la phase de mise en \u0153uvre, mais aussi avant et apr\u00e8s celle-ci. En tant qu&rsquo;expert et fournisseur de WFM, nous pensons que vous devez savoir ce qu&rsquo;implique r\u00e9ellement une approche consultative et appliquer ces tactiques d&rsquo;investigation dans les phases d&rsquo;avant-vente et de vente.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>D\u00e8s le d\u00e9part, vous n&rsquo;achetez pas seulement une bo\u00eete, vous achetez une solution. Il s&rsquo;agit de proc\u00e9der \u00e0 un examen approfondi de votre environnement actuel. Discuter avec les superviseurs de la mani\u00e8re dont ils g\u00e8rent leurs \u00e9quipes, de ce qu&rsquo;ils recherchent et de ce qu&rsquo;ils devraient rechercher. Asseyez-vous avec les agents des centres de contact pour les \u00e9couter d\u00e9crire leur fa\u00e7on de proc\u00e9der. Il peut s&rsquo;agir de t\u00e2ches banales, telles que les demandes de changement d&rsquo;horaire ou de vacances.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Le plus souvent, une approche d&rsquo;investigation permet de d\u00e9couvrir des questions ou des probl\u00e8mes dont les clients ne sont m\u00eame pas conscients. Vous pouvez d\u00e9couvrir si votre centre atteint ses objectifs, les objectifs de temps de traitement, les objectifs d&rsquo;occupation, les objectifs de vitesse moyenne de r\u00e9ponse, etc. Souvent, les contre-performances sont dues \u00e0 des niveaux d&rsquo;effectifs inad\u00e9quats. Il s&rsquo;agit en fait d&rsquo;une mauvaise utilisation de la main-d&rsquo;\u0153uvre, qui r\u00e9sulte souvent d&rsquo;une planification manuelle <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-02-28\/c57ybn\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">\u00e0 l&rsquo;aide d&rsquo;Excel<\/a>, ce qui semble d\u00e9mod\u00e9 \u00e0 notre \u00e9poque.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En fait, une tendance que nous avons d\u00e9couverte en discutant avec nos clients est que lorsque les candidats potentiels passent le processus d&rsquo;entretien et se rendent compte que l&rsquo;entreprise qui les embauche n&rsquo;a pas de strat\u00e9gie mobile, ils refusent le poste. Les agents n&rsquo;acceptent plus d&rsquo;\u00eatre immobiles, coll\u00e9s \u00e0 leur bureau. Aujourd&rsquo;hui, on s&rsquo;attend \u00e0 ce que presque tout soit effectu\u00e9 \u00e0 partir d&rsquo;appareils mobiles &#8211; <em>en particulier les <\/em>demandes de programmation et les modifications. Un moyen de retenir le personnel et de contrer le d\u00e9part des agents est alors d&rsquo;<a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-01-30\/c3ldz4\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">offrir la mobilit\u00e9<\/a>. L\u00e0 encore, une approche consultative est n\u00e9cessaire pour int\u00e9grer correctement la mobilit\u00e9 dans le syst\u00e8me.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Lors de la pr\u00e9-impl\u00e9mentation et de l&rsquo;impl\u00e9mentation, vous devez \u00eatre guid\u00e9 dans la configuration de votre solution. Les param\u00e8tres doivent \u00eatre g\u00e9r\u00e9s. En ce qui concerne la programmation, chaque entreprise, ville ou pays peut avoir des r\u00e8gles sp\u00e9cifiques sur la mani\u00e8re dont les agents peuvent \u00eatre programm\u00e9s. Ces r\u00e8gles doivent \u00eatre analys\u00e9es dans l&rsquo;ordre des r\u00e8gles d&#8217;emploi du lieu en question. Ces r\u00e8gles doivent \u00eatre incorpor\u00e9es dans le syst\u00e8me afin de garantir que la production des calendriers des agents soit conforme \u00e0 ces lois. En m\u00eame temps, les horaires doivent \u00eatre produits dans des conditions que les agents jugent acceptables et satisfaisantes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Des op\u00e9rations ou des campagnes sp\u00e9cifiques doivent \u00eatre g\u00e9r\u00e9es ; assurez-vous que votre fournisseur sait comment s&rsquo;y adapter, car elles exigent souvent une planification et des pr\u00e9visions compl\u00e8tement diff\u00e9rentes. Il est extr\u00eamement important que les meilleures m\u00e9thodologies soient mises \u00e0 la disposition des utilisateurs qui interpr\u00e8tent les donn\u00e9es.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>De nombreux fournisseurs n&rsquo;interviennent qu&rsquo;une premi\u00e8re fois aupr\u00e8s d&rsquo;un client, en lui fournissant un programme de formation qui se contente de lui indiquer les boutons sur lesquels il doit appuyer. Ensuite, ils sont partis alors qu&rsquo;ils devraient vraiment veiller \u00e0 ce que les besoins de l&rsquo;entreprise soient compris et pris en compte lors de la configuration de l&rsquo;outil. Une bonne fa\u00e7on de proc\u00e9der consiste \u00e0 diviser la mise en \u0153uvre de l&rsquo;outil en plusieurs sessions sur le site du client, en utilisant ses donn\u00e9es.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Une fois la formation officiellement achev\u00e9e, il est important d&rsquo;effectuer quelques bilans de sant\u00e9, en analysant les op\u00e9rations pour voir comment les choses se d\u00e9roulent et d\u00e9terminer si une consultation ou une formation suppl\u00e9mentaire est n\u00e9cessaire. De nombreux vendeurs ne le font pas syst\u00e9matiquement, ne le font pas du tout ou facturent les jours suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de fournir ou d&rsquo;investir dans le WFM <em>sans une <\/em>approche consultative, le succ\u00e8s n&rsquo;est g\u00e9n\u00e9ralement pas au rendez-vous. C&rsquo;est pourquoi un certain nombre de fournisseurs ont chang\u00e9 ou sont en train de changer d&rsquo;orientation, passant de la vente de solutions WFM \u00e0 des solutions plus faciles \u00e0 vendre, qui ne n\u00e9cessitent pas d&rsquo;approche consultative.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Il est important de rester en phase avec la technologie d&rsquo;aujourd&rsquo;hui et les agents d&rsquo;aujourd&rsquo;hui &#8211; la majorit\u00e9 d&rsquo;entre eux \u00e9tant des Millennials et des membres de la g\u00e9n\u00e9ration Z. En fin de compte, une <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-03-29\/97n1kr\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">approche consultative<\/a> permet d&rsquo;att\u00e9nuer les probl\u00e8mes d\u00e8s le d\u00e9part.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":4,"featured_media":40011,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-11552","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>L&#039;approche consultative de la gestion des flux de travail favorise la r\u00e9ussite \u00e0 long terme des centres de contact | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Une approche consultative de la mise en \u0153uvre de votre WFM vous permettra d&#039;att\u00e9nuer les probl\u00e8mes d\u00e8s le d\u00e9part. Votre fournisseur de WFM et vous-m\u00eame formez-vous une v\u00e9ritable \u00e9quipe ?\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/lapproche-consultative-de-la-gestion-des-flux-de-travail-favorise-la-reussite-a-long-terme-des-centres-de-contact\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"L&#039;approche consultative de la gestion des flux de travail favorise la r\u00e9ussite \u00e0 long terme des centres de contact\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/lapproche-consultative-de-la-gestion-des-flux-de-travail-favorise-la-reussite-a-long-terme-des-centres-de-contact\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Calabrio\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" 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