{"id":12005,"date":"2014-10-28T09:44:47","date_gmt":"2014-10-28T09:44:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/previsions-mesurer-deux-fois-couper-une-fois"},"modified":"2025-09-02T06:09:30","modified_gmt":"2025-09-02T06:09:30","slug":"previsions-mesurer-deux-fois-couper-une-fois","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/previsions-mesurer-deux-fois-couper-une-fois\/","title":{"rendered":"Pr\u00e9visions : Mesurer deux fois, couper une fois"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_c8280c86fbd9932b271ca8442bcf8d9a\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex 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recommande de mesurer les pi\u00e8ces \u00e0 couper plusieurs fois avant de proc\u00e9der. Il est \u00e9vident que si l&rsquo;action est mal mesur\u00e9e puis coup\u00e9e, elle ne peut pas \u00eatre \u00ab\u00a0d\u00e9coupl\u00e9e\u00a0\u00bb ou annul\u00e9e, ce qui entra\u00eene un gaspillage de ressources.<\/p>\n<p>Le parall\u00e8le correspondant dans le monde des centres de contact est la <a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/wfm\/teleopti-wfm-solution\/solution-capabilities-in-depth\/forecasting.aspx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">pr\u00e9vision<\/a>. En statistiques, on dit : \u00ab\u00a0Les pr\u00e9visions sont toujours fausses, mais ce qui compte, c&rsquo;est \u00e0 quel point elles sont fausses\u00a0\u00bb. Pour qu&rsquo;une pr\u00e9vision soit utile, elle doit se situer \u00e0 l&rsquo;int\u00e9rieur d&rsquo;un seuil de variance d&rsquo;environ plus ou moins dix pour cent. Une pr\u00e9vision, par exemple, \u00ab\u00a0d\u00e9cal\u00e9e\u00a0\u00bb de 30 % pendant un mois entier, finit par co\u00fbter tr\u00e8s cher.<\/p>\n<p>Si vos pr\u00e9visions sont trop \u00e9lev\u00e9es, vous serez en sureffectif avec des agents inactifs, des PC inutilis\u00e9s : un gaspillage de ressources et d&rsquo;argent. Trop bas, vous perdez \u00e0 nouveau, cette fois sous la forme de clients m\u00e9contents, contrari\u00e9s par de longs d\u00e9lais d&rsquo;attente. En outre, les niveaux de service m\u00e9diocres laissent g\u00e9n\u00e9ralement les agents surcharg\u00e9s de travail et \u00e9puis\u00e9s par le barrage incessant des appels.<\/p>\n<p>Il arrive fr\u00e9quemment que des formations et d&rsquo;autres t\u00e2ches non li\u00e9es \u00e0 la navigation soient annul\u00e9es. Peut-\u00eatre m\u00eame les superviseurs doivent-ils d\u00e9sormais prendre les appels, abandonnant ainsi leur r\u00f4le d&rsquo;\u00e9coute des agents et d&rsquo;incitation \u00e0 la performance. Il se peut que vos PTO ou vos cong\u00e9s, vid\u00e9s de leur substance en raison d&rsquo;un manque de personnel, se retournent contre le moral des employ\u00e9s et aient un impact n\u00e9gatif sur les performances, l&rsquo;adh\u00e9sion et l&rsquo;absent\u00e9isme. Vous perdez \u00e0 nouveau de l&rsquo;argent. Pire encore, vous risquez de perdre des clients.<\/p>\n<p>La partie la plus difficile est le r\u00e9tablissement. Les plans bas\u00e9s sur des pr\u00e9visions m\u00e9diocres prennent du temps, et le temps, c&rsquo;est de l&rsquo;argent : Les RH doivent embaucher le personnel n\u00e9cessaire ; l&rsquo;informatique doit fournir et connecter de nouveaux PC et routeurs ; les agents doivent \u00eatre form\u00e9s avant que leur courbe de productivit\u00e9 n&rsquo;atteigne celle de leurs coll\u00e8gues.<\/p>\n<p>Morale de l&rsquo;histoire pour les pr\u00e9visions : il est crucial de mesurer deux fois avant de couper.<\/p>\n<p>Qu&rsquo;est-ce que cela signifie pour nous, planificateurs de main-d&rsquo;\u0153uvre ? Voici quelques \u00e9tapes cruciales de votre processus qui vous aideront \u00e0 aligner ces pr\u00e9visions.<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Pr\u00e9parez les charges de travail<\/strong>: Nettoyez vos donn\u00e9es ! La pr\u00e9paration de la charge de travail vous permet d&rsquo;examiner les donn\u00e9es historiques et de rep\u00e9rer les points de donn\u00e9es qui ne sont pas synchronis\u00e9s, de voir les tendances dans le temps et de pr\u00e9dire visuellement l&rsquo;orientation de la demande. Pour les points de donn\u00e9es qui ne sont pas synchronis\u00e9s avec vos mod\u00e8les, ou qui sont trop \u00e9lev\u00e9s ou trop bas en raison de pannes, nettoyez-les.<\/li>\n<li><strong>Marquez les \u00e9v\u00e9nements sp\u00e9ciaux et r\u00e9currents<\/strong>: Pour des pr\u00e9visions plus pr\u00e9cises, marquez les \u00e9v\u00e9nements sp\u00e9ciaux et r\u00e9currents, tels que les jours f\u00e9ri\u00e9s, les festivals, les \u00e9v\u00e9nements sportifs et religieux.<\/li>\n<li><strong>Collaborez<\/strong>: Obtenez des informations des autres d\u00e9partements sur les facteurs susceptibles d&rsquo;avoir un impact sur votre volume ou votre AHT : par exemple, le lancement de nouveaux produits, les publicit\u00e9s t\u00e9l\u00e9vis\u00e9es, les annonces dans les journaux ou les changements dans les caract\u00e9ristiques des produits, les services ou les proc\u00e9dures de facturation. Ouvrez ensuite les pr\u00e9visions de Calabrio et r\u00e9glez l&rsquo;augmentation ou la diminution du volume et de la dur\u00e9e de l&rsquo;appel en fonction des informations recueillies.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Les outils de Calabrio vous permettent d&rsquo;affiner vos pr\u00e9visions tout en garantissant la satisfaction des clients et des agents. En tant que gestionnaire\/planificateur d&rsquo;un centre de contact, vous fournirez des pr\u00e9visions plus pr\u00e9cises en mati\u00e8re de volume et de dur\u00e9e des appels, tout en maintenant l&rsquo;efficacit\u00e9 et la rentabilit\u00e9.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":212,"featured_media":6160,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-12005","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Pr\u00e9visions : Mesurer deux fois, couper une fois | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Pr\u00e9visions dans le centre de contact - 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