{"id":12025,"date":"2015-04-10T14:00:45","date_gmt":"2015-04-10T14:00:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/ni-avatar-ni-terminator-lautomatisation-de-la-gestion-des-ressources-de-lentreprise-wfm-quelque-part-entre-les-deux"},"modified":"2025-02-20T21:58:06","modified_gmt":"2025-02-20T21:58:06","slug":"ni-avatar-ni-terminator-lautomatisation-de-la-gestion-des-ressources-de-lentreprise-wfm-quelque-part-entre-les-deux","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/ni-avatar-ni-terminator-lautomatisation-de-la-gestion-des-ressources-de-lentreprise-wfm-quelque-part-entre-les-deux\/","title":{"rendered":"Ni Avatar, ni Terminator : L&rsquo;automatisation de la gestion des ressources de l&rsquo;entreprise (WFM), quelque part entre les deux"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l 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font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">T\u00e9l\u00e9opti Import\u00e9 <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Ni Avatar, ni Terminator : L&rsquo;automatisation de la gestion des ressources de l&rsquo;entreprise (WFM), quelque part entre les deux<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_eeca49f2b4b39d45bc1cd3985126e2e4\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter 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Des humains form\u00e9s sont reli\u00e9s \u00e9lectroniquement \u00e0 leur propre \u00ab\u00a0avatar\u00a0\u00bb et contr\u00f4lent ainsi ses moindres mouvements. Quel que soit l&rsquo;ordre donn\u00e9 par l&rsquo;homme, l&rsquo;avatar le fait plus rapidement et plus puissamment. D\u00e9branch\u00e9, leur avatar cesse de fonctionner. Dans le film The Terminator, le Terminator est \u00e9galement une cr\u00e9ature artificielle, mais, contrairement aux avatars, il prend toutes ses propres d\u00e9cisions.<\/p>\n<p>Quel est le rapport avec le WFM, demandez-vous ? Les deux sont des paradigmes communs en termes d&rsquo;attentes des utilisateurs quant \u00e0 ce qu&rsquo;une solution WFM devrait apporter \u00e0 leur organisation.<\/p>\n<p>Certains utilisateurs attendent de leur syst\u00e8me WFM qu&rsquo;il r\u00e9agisse comme un \u00ab\u00a0avatar\u00a0\u00bb. L&rsquo;utilisateur d\u00e9termine le nombre d&rsquo;agents n\u00e9cessaires pour chaque \u00e9quipe, ainsi que qui doit faire quoi et quand. Le syst\u00e8me ne dispose d&rsquo;aucune marge de man\u0153uvre pour faire quoi que ce soit de mani\u00e8re automatique. La volont\u00e9 de l&rsquo;utilisateur est impos\u00e9e \u00e0 chaque mouvement de la solution. Cela se r\u00e9percute sur les r\u00e9sultats et les niveaux de service.<\/p>\n<p>En revanche, certains utilisateurs sont frustr\u00e9s que leur syst\u00e8me WFM ne fasse pas tout lui-m\u00eame. Ils s&rsquo;attendent \u00e0 ce qu&rsquo;en indiquant au \u00ab\u00a0terminateur\u00a0\u00bb le niveau de service souhait\u00e9, celui-ci d\u00e9termine automatiquement les dur\u00e9es de travail et de pause, accorde les autorisations de formation et de r\u00e9union, et peut-\u00eatre m\u00eame appelle les agents sur leur t\u00e9l\u00e9phone portable pour leur demander de ne pas arriver en retard au travail !<\/p>\n<p>Le v\u00e9ritable chemin se trouve quelque part au milieu. Pour les besoins de l&rsquo;analogie, imaginez votre syst\u00e8me WFM comme une voiture de sport ultramoderne. Il suffit d&rsquo;appuyer sur la p\u00e9dale d&rsquo;acc\u00e9l\u00e9rateur pour que son moteur rugisse. Il fait tout le travail instantan\u00e9ment, vous \u00eates sur le si\u00e8ge du conducteur, dans un confort total, vous \u00e9coutez la st\u00e9r\u00e9o \u00e0 fond, vous tenez le volant et vous conduisez o\u00f9 vous voulez. Vous n&rsquo;avez pas besoin de savoir quand chaque cylindre s&rsquo;allume, mais vous ne voulez pas non plus lever le pied de la p\u00e9dale d&rsquo;acc\u00e9l\u00e9rateur.<\/p>\n<p>Consid\u00e9rez une solution WFM comme une extension de votre cerveau. Bien qu&rsquo;il ne pense pas par lui-m\u00eame, il prend des pens\u00e9es et des id\u00e9es et les ex\u00e9cute mieux et plus rapidement que n&rsquo;importe quel humain. Il essaie tous les sc\u00e9narios possibles, toutes les combinaisons et permutations diff\u00e9rentes pour vous permettre de cr\u00e9er le meilleur plan. Il met en \u00e9vidence les besoins \u00e9ventuels et vous incite \u00e0 trouver une meilleure solution.<\/p>\n<p>Un outil WFM cr\u00e9e un planning, bas\u00e9 sur trois entr\u00e9es principales : les pr\u00e9visions, la cr\u00e9ation d&rsquo;\u00e9quipes et les r\u00e8gles de gestion ; par exemple, le nombre d&rsquo;heures qu&rsquo;un agent doit effectuer par semaine. C&rsquo;est gr\u00e2ce \u00e0 des algorithmes sophistiqu\u00e9s de planification et d&rsquo;optimisation que, sur la base de la combinaison de ces donn\u00e9es, le meilleur r\u00e9sultat possible pour atteindre les niveaux de service est cr\u00e9\u00e9.<\/p>\n<p>Prenons quelques exemples concrets &#8211; par exemple, les pr\u00e9visions. Un outil WFM est tr\u00e8s efficace pour analyser les mod\u00e8les historiques et mettre en \u00e9vidence les anomalies, ce qui vous permet ensuite d&rsquo;exclure certains \u00e9v\u00e9nements du planning (mais peut-\u00eatre de les recycler \u00e0 l&rsquo;avenir). Il d\u00e9tecte les taux de croissance du volume, en les ventilant par mois, par semaine ou m\u00eame par intervalles dans la journ\u00e9e.<\/p>\n<p>Ce qu&rsquo;il ne sait pas, c&rsquo;est qu&rsquo;une campagne m\u00e9diatique est pr\u00e9vue pour votre produit la semaine prochaine, ce qui augmentera le volume d&rsquo;appels de 10 %, ou qu&rsquo;un changement de processus est en cours pour un type d&rsquo;appel, ce qui pourrait ajouter 20 secondes \u00e0 votre temps de traitement moyen global (ATH). Ces donn\u00e9es doivent \u00eatre communiqu\u00e9es \u00e0 l&rsquo;avance au syst\u00e8me WFM. Mais c&rsquo;est gr\u00e2ce \u00e0 son intelligence externe, associ\u00e9e \u00e0 des analyses et des algorithmes puissants, que des pr\u00e9visions pr\u00e9cises sont cr\u00e9\u00e9es, ce qui vous permet ensuite de planifier efficacement.<\/p>\n<p>Un autre exemple est celui de la programmation. Si des coll\u00e8gues se font porter malades, WFM ne modifie pas automatiquement les pauses de tous les agents de cette \u00e9quipe. Si l&rsquo;intervalle est surcharg\u00e9 en personnel, il n&rsquo;attribue pas automatiquement le travail de back-office aux agents. D&rsquo;autre part, vous n&rsquo;avez pas besoin d&rsquo;\u00eatre rassur\u00e9 sur le fait que le m\u00eame nombre d&rsquo;agents travaille chaque jour, ni de vous inqui\u00e9ter que trop d&rsquo;agents fassent une pause en m\u00eame temps et veuillent changer la situation parce qu&rsquo;elle n&rsquo;est pas \u00ab\u00a0correcte\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>Si vous n&rsquo;obtenez pas les r\u00e9sultats escompt\u00e9s, vous devez ajuster vos intrants &#8211; peut-\u00eatre \u00ab\u00a0d\u00e9contraindre\u00a0\u00bb quelques r\u00e8gles trop rigides. Pourtant, en fin de compte, sur la base des donn\u00e9es disponibles, le syst\u00e8me WFM est con\u00e7u pour donner le meilleur r\u00e9sultat possible. Il ne cr\u00e9e pas de nouvelles entr\u00e9es de lui-m\u00eame, et l&rsquo;utilisateur n&rsquo;a pas besoin de saisir manuellement les besoins quotidiens. Il suffit de lui dire clairement ce qu&rsquo;il doit faire pour qu&rsquo;il s&rsquo;ex\u00e9cute.<\/p><\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":212,"featured_media":6102,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[204,203],"tags":[201],"blog-languages":[],"class_list":["post-12025","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-non-classe","category-teleopti-importe","tag-teleopti-importiert"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Ni Avatar, ni Terminator : L&#039;automatisation de la gestion des ressources de l&#039;entreprise (WFM), quelque part entre les deux | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Quelles sont vos attentes en mati\u00e8re de niveau d&#039;automatisation d&#039;une solution WFM ? 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