{"id":18084,"date":"2017-11-17T14:32:53","date_gmt":"2017-11-17T14:32:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/definitive-guide\/blog-invite-le-tierce-gagnant-dune-organisation-gagnante\/"},"modified":"2026-01-19T12:11:26","modified_gmt":"2026-01-19T12:11:26","slug":"blog-invite-le-tierce-gagnant-dune-organisation-gagnante","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog-invite-le-tierce-gagnant-dune-organisation-gagnante\/","title":{"rendered":"Blog invit\u00e9 : Le tierc\u00e9 gagnant d&rsquo;une organisation gagnante"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_2b1088f504aeae5b562a4076f77477a1\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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Am\u00e9riques, Russell Onofrio, vice-pr\u00e9sident des centres d&rsquo;appel chez Visit Nurse Service of New York, s&rsquo;int\u00e9resse \u00e0 l&rsquo;inversion du sc\u00e9nario de l&rsquo;entreprise et \u00e0 ce qui compte vraiment.<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>\u00ab\u00a0La plupart des organisations s&rsquo;efforcent continuellement d&rsquo;atteindre l&rsquo;excellence op\u00e9rationnelle, consacrent moins d&rsquo;efforts \u00e0 la compr\u00e9hension de l&rsquo;exp\u00e9rience client et encore moins de temps \u00e0 l&rsquo;engagement des employ\u00e9s. En combinant ces disciplines &#8211; l&rsquo;engagement des employ\u00e9s, l&rsquo;exp\u00e9rience client et l&rsquo;excellence op\u00e9rationnelle &#8211; les entreprises peuvent cr\u00e9er une offre convaincante qui est n\u00e9cessaire pour qu&rsquo;une entreprise soit tr\u00e8s performante. Cela cr\u00e9e le \u00ab\u00a0tierc\u00e9 gagnant\u00a0\u00bb, une exp\u00e9rience exceptionnelle pour le client, l&#8217;employ\u00e9 et l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La v\u00e9ritable cl\u00e9 d&rsquo;une organisation gagnante est de les traiter de mani\u00e8re synchronis\u00e9e, collectivement et \u00e0 l&rsquo;unisson, comme s&rsquo;il s&rsquo;agissait d&rsquo;un tierc\u00e9. Les op\u00e9rations ne peuvent pas \u00eatre plac\u00e9es avant le client, ni les employ\u00e9s avant les op\u00e9rations, ni m\u00eame les clients avant les employ\u00e9s. Bien qu&rsquo;un domaine puisse s&rsquo;av\u00e9rer exceptionnellement fort, s&rsquo;il est le seul centre d&rsquo;int\u00e9r\u00eat, il entra\u00eenera des d\u00e9ficiences critiques dans les deux autres domaines et, en fin de compte, la chute de l&rsquo;entreprise. Ils ne peuvent pas non plus \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s de mani\u00e8re isol\u00e9e. Ces trois domaines doivent \u00eatre pris en compte simultan\u00e9ment, mais ils doivent \u00e9galement \u00eatre abord\u00e9s de la bonne mani\u00e8re. Il s&rsquo;agit de comprendre la v\u00e9ritable signification de chaque domaine, non pas la d\u00e9finition du dictionnaire, mais la mani\u00e8re dont ils sont li\u00e9s entre eux, aux fondements de l&rsquo;entreprise (mission, vision et valeurs) et \u00e0 sa r\u00e9ussite globale.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Je pense que les organisations doivent inverser la pyramide en ce qui concerne les structures de pouvoir, en cessant de donner la priorit\u00e9 (et d&rsquo;\u00e9couter) \u00e0 quelques personnes puissantes au d\u00e9triment du plus grand nombre. N&rsquo;oublions pas qui est le v\u00e9ritable responsable. C&rsquo;est le client. Les dirigeants des organisations devraient chercher \u00e0 travailler pour leurs employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne et tout le monde devrait travailler pour le client. Cette perspective change la dynamique d&rsquo;une organisation et incite les dirigeants \u00e0 \u00eatre plus interactifs avec l&rsquo;ensemble de l&rsquo;entreprise. Si le personnel de premi\u00e8re ligne n&rsquo;est pas en mesure de faire son travail ou d&rsquo;aider le client, c&rsquo;est l&rsquo;\u00e9quipe centrale de gestion et les cadres sup\u00e9rieurs qui sont responsables ou fautifs.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Pyramids_600.gif\" data-rel=\"lightbox-image-0\" data-rl_title=\"\" data-rl_caption=\"\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-1839 size-full aligncenter\" src=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Pyramids_600.gif\" alt=\"Pyramides\" width=\"600\" height=\"171\"><\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><\/h2>\n<h2><\/h2>\n<h2><\/h2>\n<h2>Excellence op\u00e9rationnelle<\/h2>\n<p>D\u00e9finition du dictionnaire &#8211; \u00ab\u00a0<em>Un \u00e9l\u00e9ment de leadership organisationnel qui met l&rsquo;accent sur l&rsquo;application d&rsquo;une vari\u00e9t\u00e9 de principes, de syst\u00e8mes et d&rsquo;outils en vue de l&rsquo;am\u00e9lioration durable des mesures de performance cl\u00e9s<\/em>\u00ab\u00a0.<\/p>\n<h5><\/h5>\n<p>Il s&rsquo;agit d&rsquo;une d\u00e9finition ennuyeuse ou d&rsquo;une fa\u00e7on de penser de la vieille \u00e9cole. Elle devrait plut\u00f4t se lire comme suit : \u00ab\u00a0R\u00e9pondre (ou d\u00e9passer) les attentes des clients, \u00e0 chaque fois, \u00e0 un faible co\u00fbt d&rsquo;exploitation : <em>Satisfaire (ou d\u00e9passer) les attentes des clients, \u00e0 chaque fois, \u00e0 un faible co\u00fbt d&rsquo;exploitation<\/em>.<\/p>\n<p>J&rsquo;ai choisi cette d\u00e9finition parce que l&rsquo;excellence op\u00e9rationnelle comporte en r\u00e9alit\u00e9 trois \u00e9l\u00e9ments :<\/p>\n<ul>\n<li>Un voyage sans fin ; c&rsquo;est une culture qui recherche et \u00e9limine continuellement les gaspillages.<\/li>\n<li>Il fournit des orientations pour favoriser une exp\u00e9rience client de premier plan et am\u00e9liorer le mod\u00e8le op\u00e9rationnel cible de l&rsquo;entreprise.<\/li>\n<li>Il permet aux gens de faire plus facilement leur travail et d&rsquo;\u00eatre satisfaits de leur contribution.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Elle comporte des \u00e9l\u00e9ments des trois domaines : l&rsquo;excellence op\u00e9rationnelle &#8211; fonctionner efficacement ; l&rsquo;exp\u00e9rience client &#8211; favoriser une exp\u00e9rience de premier plan ; et l&rsquo;engagement des employ\u00e9s &#8211; faciliter le travail des personnes. Le client et l&#8217;employ\u00e9 doivent rester au centre des pr\u00e9occupations, m\u00eame lorsque les co\u00fbts sont en jeu. Il s&rsquo;agit de tenir la promesse faite au client \u00e0 chaque fois, en fournissant \u00e0 votre personnel les outils n\u00e9cessaires pour accomplir efficacement son travail.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Exp\u00e9rience client<\/h2>\n<p>La d\u00e9finition du dictionnaire est plus proche de la r\u00e9alit\u00e9 : \u00ab\u00a0<em>La somme de toutes les exp\u00e9riences d&rsquo;un client avec un fournisseur<\/em>\u00ab\u00a0. L&rsquo;id\u00e9e d&rsquo;une somme est juste, car l&rsquo;exp\u00e9rience englobe la sensibilisation, la d\u00e9couverte, l&rsquo;attraction, l&rsquo;interaction, l&rsquo;achat, l&rsquo;utilisation, la culture et la d\u00e9fense des int\u00e9r\u00eats.<\/p>\n<p>Mais ce qu&rsquo;il ne dit pas, c&rsquo;est que l&rsquo;exp\u00e9rience est diff\u00e9rente de la conception et qu&rsquo;il faut s&rsquo;y adapter. La th\u00e9orie, c&rsquo;est bien, mais qu&rsquo;en est-il de la pratique ? Les entreprises doivent s&rsquo;adapter et revoir leur conception en fonction du comportement des clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/TheoryPractice_w600.gif\" data-rel=\"lightbox-image-1\" data-rl_title=\"\" data-rl_caption=\"\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-1834 aligncenter\" src=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/TheoryPractice_w600.gif\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"221\"><\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Bien entendu, les efforts et les communications des agents ne sont qu&rsquo;une partie de l&rsquo;exp\u00e9rience client, ils ne sont pas responsables de l&rsquo;exp\u00e9rience client dans son ensemble.<\/p>\n<ul>\n<li>\u00ab\u00a0Un bon engagement de service ne conduit pas n\u00e9cessairement \u00e0 une bonne exp\u00e9rience\u00a0\u00bb.<\/li>\n<li>\u00ab\u00a0Un engagement de service m\u00e9diocre conduira tr\u00e8s probablement \u00e0 une mauvaise exp\u00e9rience.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Il n&rsquo;est pas juste de faire porter \u00e0 votre centre de contact l&rsquo;enti\u00e8re responsabilit\u00e9 de l&rsquo;exp\u00e9rience client. Si le produit ne r\u00e9pond pas aux attentes du client, peu importe que l&rsquo;agent du centre de contact soit agr\u00e9able, bien inform\u00e9, serviable, etc&#8230;., le client ne sera pas satisfait de l&rsquo;entreprise. Un mauvais produit ne peut pas \u00eatre corrig\u00e9 par un bon service. Toutefois, je m&rsquo;int\u00e9resse ici \u00e0 la mani\u00e8re dont les organisations peuvent utiliser les communications de leur centre de contact pour fid\u00e9liser leurs clients, car la fid\u00e9lisation est ce que vous essayez vraiment de construire.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Il s&rsquo;agit de cr\u00e9er des souvenirs positifs pour les clients \u00e0 chaque interaction. Il ne s&rsquo;agit pas seulement de traiter le probl\u00e8me ou la situation, mais aussi d&rsquo;aborder les \u00e9motions du client. L&rsquo;exp\u00e9rience client est une combinaison de la t\u00eate et du c\u0153ur. La t\u00eate est le c\u00f4t\u00e9 logique, c&rsquo;est ce que le client attend de votre organisation : le meilleur produit, les meilleurs soins, les meilleurs services, la commodit\u00e9 et la facilit\u00e9. Le c\u0153ur est le lien \u00e9motionnel avec l&rsquo;organisation : elle me conna\u00eet, m&rsquo;appr\u00e9cie et m&rsquo;\u00e9coute.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Des \u00e9tudes ont montr\u00e9 qu&rsquo;un client qui a gard\u00e9 un bon souvenir de votre entreprise et qui lui attribue une note de 9 ou 10 (sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10) dira \u00e0 5 personnes qu&rsquo;elles devraient utiliser votre produit ou service. Les clients qui obtiennent un score de 6 ou moins diront \u00e0 20 personnes de ne pas utiliser votre produit ou service.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Il s&rsquo;agit de construire des d\u00e9fenseurs, des personnes qui sont pr\u00eates \u00e0 faire un effort suppl\u00e9mentaire, \u00e0 mettre leur propre r\u00e9putation en jeu et \u00e0 vous recommander au d\u00e9triment \u00e9ventuel de leur propre r\u00e9putation si cette recommandation est erron\u00e9e : \u00ab\u00a0Vous devez essayer ceci\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0Je vous jure que c&rsquo;est le meilleur que j&rsquo;ai jamais utilis\u00e9\u00a0\u00bb. Ils vous apportent plus d&rsquo;affaires.<\/p>\n<p>Faites en sorte que les clients adh\u00e8rent \u00e0 votre entreprise et \u00e0 votre marque, mais aussi que tous les membres de votre organisation y adh\u00e8rent, ce qui m&rsquo;am\u00e8ne \u00e0 la troisi\u00e8me partie du triptyque&#8230;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Engagement des employ\u00e9s<\/h2>\n<p>Cette d\u00e9finition du dictionnaire est peut-\u00eatre juste, mais elle ne permet pas de saisir les nombreuses dimensions de l&rsquo;engagement des employ\u00e9s, ou du sentiment : <em>\u00ab\u00a0une propri\u00e9t\u00e9 de la relation entre une organisation et ses employ\u00e9s. Un \u00ab\u00a0employ\u00e9 engag\u00e9\u00a0\u00bb est un employ\u00e9 qui est totalement absorb\u00e9 et enthousiaste \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard de son travail et qui prend des mesures positives pour promouvoir la r\u00e9putation et les int\u00e9r\u00eats de l&rsquo;organisation.<\/em><\/p>\n<p>\u00ab\u00a0L&rsquo;engagement des employ\u00e9s ne doit pas \u00eatre utilis\u00e9 comme un outil de contr\u00f4le, mais plut\u00f4t comme un moyen d&rsquo;amener tous les membres de votre organisation \u00e0 se sentir concern\u00e9s :<\/p>\n<ul>\n<li>Un int\u00e9r\u00eat direct dans le succ\u00e8s de l&rsquo;entreprise<\/li>\n<li>Passionn\u00e9s par leur travail &#8211; D\u00e9fenseurs, tout comme pour l&rsquo;exp\u00e9rience client, ils recommandent \u00e0 leurs amis de devenir \u00e9galement des employ\u00e9s.<\/li>\n<li>Tr\u00e8s productifs et donnant le meilleur d&rsquo;eux-m\u00eames<\/li>\n<\/ul>\n<p>Mais comment y parvenir et cr\u00e9er ces sentiments ?<\/p>\n<ul>\n<li>Veillez \u00e0 ce que l&rsquo;entreprise elle-m\u00eame (c&rsquo;est-\u00e0-dire les membres de la direction et du conseil d&rsquo;administration) soit passionn\u00e9e par la vision, la mission et les valeurs de l&rsquo;entreprise.<\/li>\n<li>Cr\u00e9er un lien entre les employ\u00e9s et les managers &#8211; quelqu&rsquo;un vers qui se tourner, plut\u00f4t que de s&rsquo;en d\u00e9tourner.<\/li>\n<li>Aligner les employ\u00e9s sur l&rsquo;orientation strat\u00e9gique de l&rsquo;organisation<\/li>\n<li>Donnez-leur les moyens de r\u00e9ussir &#8211; cr\u00e9ez un environnement qui favorise leurs interactions et leur offre des possibilit\u00e9s de formation.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Toutes ces actions se combinent pour cr\u00e9er des employ\u00e9s qui d\u00e9fendent les int\u00e9r\u00eats de votre entreprise et qui s&rsquo;engagent \u00e0 faire le meilleur travail possible.<\/p>\n<\/div>\n<h2>Toutes faces confondues<\/h2>\n<h2 style=\"text-align: center;width: 100%\"><a class=\"text-center\" title=\"\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Iceberg_w250.gif\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"mx-auto\" src=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Iceberg_w250.gif\" alt=\"iceberg\" width=\"221\" height=\"304\"><\/a><\/h2>\n<p>Renversons le sc\u00e9nario de l&rsquo;entreprise et rappelons-nous qui est r\u00e9ellement en charge. Si l&rsquo;on se r\u00e9f\u00e8re \u00e0 l&rsquo;image LinkedIn de l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/pulse\/iceberg-ignorance-better-get-down-engine-room-torben-rick-\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">iceberg de l&rsquo;ignorance<\/a>, comment une entreprise peut-elle prosp\u00e9rer si le PDG ne voit pas les probl\u00e8mes qui se cachent en dessous ? Si nous retournons l&rsquo;iceberg (ou la pyramide), nous pouvons entendre, voir et savoir davantage.<\/p>\n<p>Unifiez les trois domaines de votre organisation : l&rsquo;excellence op\u00e9rationnelle, l&rsquo;exp\u00e9rience client et l&rsquo;engagement des employ\u00e9s. C&rsquo;est une situation gagnant-gagnant-gagnant. Les clients sont gagnants lorsque leur exp\u00e9rience les ravit. C&rsquo;est une victoire pour les employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne, qui sont soutenus par des processus et des syst\u00e8mes comp\u00e9tents et qui s&rsquo;engagent dans des rencontres plus positives avec des clients heureux. L&rsquo;entreprise est gagnante car elle \u00e9conomise de l&rsquo;argent tout en r\u00e9coltant les b\u00e9n\u00e9fices de la fid\u00e9lisation des clients, des recommandations et des parts de march\u00e9. Le Trifecta cr\u00e9e une exp\u00e9rience exceptionnelle pour le client, l&#8217;employ\u00e9 et l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":39957,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-18084","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Blog invit\u00e9 : Le tierc\u00e9 gagnant d&#039;une organisation gagnante | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"La combinaison de l&#039;engagement des 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