{"id":18100,"date":"2021-11-22T14:09:46","date_gmt":"2021-11-22T14:09:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/definitive-guide\/le-bien-etre-des-agents-la-flexibilite-ne-se-limite-pas-au-lieu-de-travail-de-lagent\/"},"modified":"2026-03-09T11:22:05","modified_gmt":"2026-03-09T11:22:05","slug":"le-bien-etre-des-agents-la-flexibilite-ne-se-limite-pas-au-lieu-de-travail-de-lagent","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/le-bien-etre-des-agents-la-flexibilite-ne-se-limite-pas-au-lieu-de-travail-de-lagent\/","title":{"rendered":"Le bien-\u00eatre des agents : La flexibilit\u00e9 ne se limite pas au lieu de travail de l&rsquo;agent"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_af728a3143894e2b7deb50fe6c7d7973\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m 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hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fle-bien-etre-des-agents-la-flexibilite-ne-se-limite-pas-au-lieu-de-travail-de-lagent%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><div class='wpb-content-wrapper'>Avec la num\u00e9risation croissante des centres de contact, le besoin de flexibilit\u00e9 du lieu de travail s&rsquo;est fait de plus en plus sentir, afin de pouvoir r\u00e9pondre rapidement aux changements survenant sur le lieu de travail. Cette strat\u00e9gie essentielle continue d&rsquo;aider les dirigeants \u00e0 pr\u00e9server et \u00e0 renforcer la satisfaction des clients, les op\u00e9rations des centres de contact et le bien-\u00eatre des agents pendant les p\u00e9riodes de grands bouleversements.<\/p>\n<p>Dans les centres d&rsquo;appels modernes, de plus en plus d&#8217;employ\u00e9s travaillent \u00e0 distance ou de mani\u00e8re hybride. Alors que les agents sont avides d&rsquo;un meilleur \u00e9quilibre entre vie professionnelle et vie priv\u00e9e gr\u00e2ce au travail \u00e0 distance, cela cr\u00e9e de nouveaux d\u00e9fis pour les responsables des centres d&rsquo;appels qui tentent de s&rsquo;assurer que les agents restent engag\u00e9s. Elle a \u00e9galement donn\u00e9 lieu \u00e0 certains conflits, les dirigeants essayant de forcer les agents \u00e0 revenir travailler principalement dans des centres de contact physiques.<\/p>\n<p>Alors, comment pouvez-vous continuer \u00e0 atteindre les objectifs de votre centre d&rsquo;appels et \u00e0 d\u00e9passer les attentes des clients tout en <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/contact-center-reporting\/7-tips-for-preventing-agent-attrition\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00e9vitant l&rsquo;attrition des agents<\/a>? Poursuivez votre lecture pour d\u00e9couvrir les moyens d&rsquo;am\u00e9liorer le bien-\u00eatre des agents dans un centre de contact moderne.<\/p>\n<h2><strong>5 fa\u00e7ons d&rsquo;accro\u00eetre la flexibilit\u00e9 du lieu de travail<\/strong><\/h2>\n<p>La flexibilit\u00e9 sur le lieu de travail signifie que les agents doivent \u00eatre flexibles quant au moment et \u00e0 la mani\u00e8re dont ils travaillent. C&rsquo;est le seul moyen de conserver vos employ\u00e9s et d&rsquo;attirer ceux dont vous avez besoin. Des am\u00e9liorations significatives doivent \u00eatre apport\u00e9es pour lutter contre la grande d\u00e9mission qui se produit sur le lieu de travail.<\/p>\n<p>Heureusement, il existe plusieurs moyens de soutenir votre \u00e9quipe et d&rsquo;am\u00e9liorer le bien-\u00eatre g\u00e9n\u00e9ral de votre personnel.<\/p>\n<h3>1. Int\u00e9grer le concept de flexibilit\u00e9<\/h3>\n<p>L&rsquo;ensemble de votre \u00e9quipe de direction doit s&rsquo;engager sans r\u00e9serve dans la voie de la flexibilit\u00e9. Cela peut \u00eatre plus facile pour certains managers qui d\u00e9fendent d\u00e9j\u00e0 le bien-\u00eatre de leurs employ\u00e9s. Mais ces managers ne repr\u00e9sentent probablement pas la totalit\u00e9, ni m\u00eame la majorit\u00e9, de votre \u00e9quipe de direction.<\/p>\n<p>Vous devrez montrer l&rsquo;exemple et guider les autres pour qu&rsquo;ils sortent de leur zone de confort, en repensant constamment ce que la flexibilit\u00e9 signifie pour vos agents. Un bon moyen d&rsquo;y parvenir est d&rsquo;encourager les managers et les superviseurs \u00e0 poser constamment des questions, notamment :<\/p>\n<ul>\n<li>Sommes-nous \u00e0 l&rsquo;\u00e9coute de nos employ\u00e9s ?<\/li>\n<li>Accordons-nous \u00e0 nos agents le b\u00e9n\u00e9fice du doute lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de sc\u00e9narios probl\u00e9matiques ?<\/li>\n<li>Est-il plus logique, dans ce cas, de licencier le client plut\u00f4t que l&rsquo;agent ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>En adoptant le concept de flexibilit\u00e9, vous am\u00e9liorerez consid\u00e9rablement votre style de management et le bien-\u00eatre mental et physique de votre \u00e9quipe.<\/p>\n<h3>3. Rendre les horaires des agents encore plus flexibles<\/h3>\n<p>Le besoin d&rsquo;horaires de travail de plus en plus flexibles est une pr\u00e9occupation majeure pour de nombreux employ\u00e9s. De nombreux facteurs d\u00e9terminent l&#8217;emploi du temps id\u00e9al d&rsquo;un agent, notamment les pr\u00e9f\u00e9rences en mati\u00e8re de mode de vie, la dynamique familiale et d&rsquo;autres facteurs personnels. Heureusement, hormis le droit du travail, il n&rsquo;existe aucune r\u00e8gle concernant ce que vous pouvez ou ne pouvez pas faire en mati\u00e8re de planification des centres de contact.<\/p>\n<p>En laissant vos agents <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/products\/workforce-management\/self-scheduling\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00e9tablir leur propre emploi du temps<\/a>, vous pouvez contribuer \u00e0 r\u00e9duire le stress et \u00e0 accro\u00eetre le bien-\u00eatre des agents. Voici quelques-uns des avantages de l&rsquo;auto-programmation :<\/p>\n<ul>\n<li>Changement de poste<\/li>\n<li>Pauses dans l&rsquo;horaire<\/li>\n<li>Horaires de d\u00e9but flexibles<\/li>\n<li>Demandez facilement des heures suppl\u00e9mentaires<\/li>\n<li>Signer \u00e0 l&rsquo;avance<\/li>\n<li>Prenez du temps volontairement<\/li>\n<\/ul>\n<p>Une autre caract\u00e9ristique importante des syst\u00e8mes d&rsquo;auto-planification est qu&rsquo;ils permettent aux agents de s&rsquo;inscrire \u00e0 des horaires fractionn\u00e9s, voire \u00e0 des micro-\u00e9quipes. Les agents choisissent de travailler par tranches de 30 minutes. Le plus beau, c&rsquo;est qu&rsquo;ils peuvent faire tout cela en ligne, de mani\u00e8re simple, intuitive et en libre-service.<\/p>\n<h3>4. Planifiez le repos obligatoire dans chaque journ\u00e9e<\/h3>\n<p>Face aux besoins croissants des consommateurs, \u00e0 la rotation des agents et \u00e0 de nombreux autres d\u00e9fis techniques, les employ\u00e9s des centres de contact sont plus que jamais sous pression. Le travail peut sembler cyclique, avec des agents fatigu\u00e9s qui aident des clients fatigu\u00e9s et qui n&rsquo;ont pratiquement pas le temps de se reposer entre-temps. En <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/contact-center-reporting\/experience-this-key-performance-indicators\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">mesurant les indicateurs cl\u00e9s de performance<\/a> (JPI), vous pouvez vous faire une id\u00e9e de la performance de vos agents.<\/p>\n<p>Ces mesures aident les responsables, comme vous, \u00e0 trouver des moyens de mieux \u00e9quilibrer la charge de travail de vos employ\u00e9s, \u00e0 trouver des possibilit\u00e9s de formation et \u00e0 int\u00e9grer des pauses obligatoires tout au long du processus afin d&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/resources\/future-of-work\/employee-health-and-wellbeing\/#!page=1\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">am\u00e9liorer la sant\u00e9 et le bien-\u00eatre des employ\u00e9s<\/a>. Vous obtiendrez \u00e9galement un aper\u00e7u plus complet des performances de votre centre de contact. Enfin, vous serez en mesure d&rsquo;\u00e9laborer une strat\u00e9gie commerciale plus globale pour g\u00e9rer le stress des agents.<\/p>\n<p>\u00c9tant donn\u00e9 que la vie peut \u00eatre impr\u00e9visible, il est important de se rappeler que les pauses ne sont pas les m\u00eames pour tout le monde. Dans le monde d&rsquo;aujourd&rsquo;hui, une pause peut repr\u00e9senter du temps pass\u00e9 \u00e0 faire de l&rsquo;exercice, \u00e0 s&rsquo;occuper des enfants ou m\u00eame \u00e0 m\u00e9diter entre deux activit\u00e9s li\u00e9es au travail.<\/p>\n<h3>4. Utiliser le changement de canal pour favoriser la flexibilit\u00e9 des horaires<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/quality-management\/calculating-occupancy-rate-in-contact-centers\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Le calcul du taux d&rsquo;occupation<\/a> de votre centre de contact est un excellent moyen de d\u00e9couvrir \u00e0 quelle fr\u00e9quence les agents sont occup\u00e9s \u00e0 des activit\u00e9s li\u00e9es au travail. Ce pourcentage vous aidera \u00e0 d\u00e9couvrir les p\u00e9riodes de la journ\u00e9e o\u00f9 les volumes d&rsquo;appels sont les plus importants. En suivant le taux d&rsquo;occupation ainsi que d&rsquo;autres indicateurs cl\u00e9s de performance, vous pouvez voir quand vous avez besoin d&rsquo;un soutien accru. Par exemple, un centre d&rsquo;appel dont le taux d&rsquo;occupation est sup\u00e9rieur \u00e0 95 % re\u00e7oit trop d&rsquo;appels pour chaque agent, avec peu de temps d&rsquo;arr\u00eat entre les appels pour d\u00e9compresser. Cela peut entra\u00eener la fatigue des agents, voire un taux de rotation \u00e9lev\u00e9.<\/p>\n<p>Un bon moyen de soutenir votre \u00e9quipe est d&rsquo;int\u00e9grer davantage de communications omnicanales, y compris le chat, le courrier \u00e9lectronique et les SMS. Ces fonctionnalit\u00e9s permettent, en cas de p\u00e9nurie de personnel, d&rsquo;apporter aux consommateurs l&rsquo;aide dont ils ont besoin, plus rapidement et plus efficacement. Cela signifie qu&rsquo;il y aura une diminution des rappels, des longs d\u00e9lais de traitement et une augmentation de la satisfaction g\u00e9n\u00e9rale des employ\u00e9s et des clients.<\/p>\n<h3>5. Passer \u00e0 un centre de contact en nuage<\/h3>\n<p>L&rsquo;une des premi\u00e8res choses \u00e0 envisager pour am\u00e9liorer le bien-\u00eatre des agents est de passer \u00e0 un <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/8-raisons-de-migrer-vers-un-logiciel-de-centre-dappels-en-nuage-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">centre de contact bas\u00e9 sur le cloud<\/a> (si ce n&rsquo;est pas d\u00e9j\u00e0 fait). Le passage \u00e0 l&rsquo;informatique d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9e pr\u00e9sente plusieurs avantages majeurs. Vos agents se sentiront plus soutenus et pourront acc\u00e9der aux outils dont ils ont besoin pour faire leur travail, de n&rsquo;importe o\u00f9 et \u00e0 n&rsquo;importe quel moment.<\/p>\n<p>De plus, les responsables de votre centre de contact auront l&rsquo;autonomie n\u00e9cessaire pour g\u00e9rer efficacement les agents qu&rsquo;ils ne voient plus en personne. Ils peuvent notamment le faire de la mani\u00e8re suivante :<\/p>\n<ul>\n<li>Enregistrement d&rsquo;\u00e9cran<\/li>\n<li>Analyse du bureau et de la parole<\/li>\n<li>Enregistrement des appels<\/li>\n<li>Des outils d&rsquo;auto-planification pour responsabiliser les agents<\/li>\n<\/ul>\n<p>Tous ces outils peuvent contribuer \u00e0 accro\u00eetre la satisfaction des agents en prenant en charge les horaires de travail et les besoins structurels qui leur sont propres.<\/p>\n<h2><strong>Am\u00e9liorer le bien-\u00eatre des agents gr\u00e2ce \u00e0 une plus grande flexibilit\u00e9<\/strong><\/h2>\n<p>La flexibilit\u00e9 du lieu de travail ne se r\u00e9sume pas \u00e0 l&rsquo;endroit o\u00f9 l&rsquo;agent travaille, mais \u00e0 la mani\u00e8re dont il travaille. Dans un monde en constante \u00e9volution, les employ\u00e9s ont besoin d&rsquo;une technologie intelligente et d&rsquo;une strat\u00e9gie d&rsquo;entreprise holistique qui leur offre flexibilit\u00e9, compr\u00e9hension et soutien. En donnant la priorit\u00e9 au bien-\u00eatre des agents dans les centres de contact, vous constaterez une augmentation du nombre d&#8217;employ\u00e9s engag\u00e9s qui se sentent responsabilis\u00e9s et revigor\u00e9s. Voyez comment vous pouvez inclure certaines des strat\u00e9gies cl\u00e9s ci-dessus pour am\u00e9liorer le bien-\u00eatre des agents, afin de renforcer l&rsquo;engagement des employ\u00e9s et d&rsquo;accro\u00eetre leur bien-\u00eatre mental et physique.<\/p>\n<p>Ne vous arr\u00eatez pas l\u00e0 ! Lisez le dernier rapport de Calabrio, \u00ab\u00a0<a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/agent-wellbeing-survey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Health of the Contact Center : Le bien-\u00eatre des agents et la grande d\u00e9mission<\/a>\u00a0\u00bb pour mieux comprendre comment les agents se sentent et comment revitaliser votre \u00e9quipe.<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":4851,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-18100","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Le bien-\u00eatre des agents : La flexibilit\u00e9 ne se limite pas au lieu de travail de l&#039;agent | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"L&#039;attrition des agents \u00e9tant en hausse, il est essentiel de se concentrer sur l&#039;autonomisation et la fid\u00e9lisation des employ\u00e9s talentueux. 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