{"id":18152,"date":"2018-01-18T09:00:40","date_gmt":"2018-01-18T09:00:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/definitive-guide\/5-objectifs-pour-ameliorer-les-performances-des-centres-dappels\/"},"modified":"2026-01-19T10:51:04","modified_gmt":"2026-01-19T10:51:04","slug":"5-objectifs-pour-ameliorer-les-performances-des-centres-dappels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/5-objectifs-pour-ameliorer-les-performances-des-centres-dappels\/","title":{"rendered":"5 objectifs pour am\u00e9liorer les performances des centres d&rsquo;appels"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_341b33f18b24bd355fdaeaa1e93d40e4\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 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En r\u00e9fl\u00e9chissant \u00e0 ma propre situation, j&rsquo;ai \u00e9galement pens\u00e9 aux principales am\u00e9liorations que les centres de contact pourraient apporter au cours de l&rsquo;ann\u00e9e \u00e0 venir. En cons\u00e9quence, voici mon point de vue sur les cinq principales r\u00e9solutions des centres de contact pour 2018.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>1. Donnez la priorit\u00e9 \u00e0 vos agents<\/h3>\n<p>Les \u00e9tudes montrent que les agents des centres de contact d&rsquo;aujourd&rsquo;hui sont stress\u00e9s, <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/contact-center-health\/\">37 % d&rsquo;entre eux d\u00e9clarant qu&rsquo;ils se sentent stress\u00e9s plusieurs fois par semaine ou plus.<\/a> Ce type de stress menace la sant\u00e9 des op\u00e9rations de votre centre de contact &#8211; les agents stress\u00e9s offrent une exp\u00e9rience client moins que satisfaisante et cherchent souvent un emploi ailleurs.<\/p>\n<p>En 2018, engagez-vous \u00e0 r\u00e9engager les agents de votre centre de contact et \u00e0 en faire une priorit\u00e9. Trouvez des moyens de les responsabiliser, afin qu&rsquo;ils puissent rapidement prendre eux-m\u00eames des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es pour les clients. Donnez-leur fr\u00e9quemment un retour d&rsquo;information et une formation, et sollicitez leur retour d&rsquo;information en retour. D\u00e9couvrez ce qu&rsquo;ils veulent vraiment et r\u00e9pondez \u00e0 leurs attentes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>2. Donner aux agents les bons outils et une meilleure formation<\/h3>\n<p>Si vous pensez que vos agents sont bien form\u00e9s et bien \u00e9quip\u00e9s, consid\u00e9rez ceci : 60 % des agents d\u00e9clarent que leur entreprise ne leur fournit pas toujours la technologie dont ils ont besoin pour relever les d\u00e9fis auxquels ils sont confront\u00e9s lorsqu&rsquo;ils aident les clients. Et 14 % pensent que le manque de formation contribue \u00e0 leur incapacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients.<\/p>\n<p>Il est clair que les bons outils et la bonne formation sont essentiels au succ\u00e8s continu de votre centre de contact &#8211; vous ne pouvez tout simplement pas r\u00e9pondre aux besoins des agents et des clients sans eux. Engagez-vous donc \u00e0 faire davantage en 2018 pour armer vos agents afin qu&rsquo;ils puissent r\u00e9soudre efficacement les probl\u00e8mes des clients. Investissez davantage dans votre budget de formation, d\u00e9veloppez un nouveau contenu de formation et proposez une vari\u00e9t\u00e9 de m\u00e9canismes de diffusion &#8211; sessions en direct, podcasts ou vid\u00e9os \u00e0 la demande, conf\u00e9rences sectorielles, etc. <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/speech-analytics-five-ways-to-set-your-company-up-for-success\/\">\u00c9tudiez\u00e9galement comment les innovations technologiques, telles que l&rsquo;analyse vocale, pourraient<\/a>aider vos agents \u00e0 mieux servir les clients, et d\u00e9terminez une strat\u00e9gie et un calendrier pour tester ces nouvelles technologies dans votre environnement.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>3. Trouver et \u00e9liminer les goulets d&rsquo;\u00e9tranglement<\/h3>\n<p>Personne n&rsquo;aime rencontrer le m\u00eame probl\u00e8me \u00e0 plusieurs reprises. Pourtant, cette situation est exactement ce que de nombreux agents subissent chaque jour. Que ce soit en raison de syst\u00e8mes anciens ou de donn\u00e9es d\u00e9connect\u00e9es, les agents ne disposent souvent pas des informations compl\u00e8tes dont ils ont besoin pour prendre des d\u00e9cisions rapides et \u00e9clair\u00e9es. Les donn\u00e9es sont cloisonn\u00e9es et difficiles d&rsquo;acc\u00e8s, ce qui rend impossible l&rsquo;obtention d&rsquo;une vue d&rsquo;ensemble du compte d&rsquo;un client.<\/p>\n<p>En 2018, \u00e9laborez une strat\u00e9gie d&rsquo;information qui unifie toutes les donn\u00e9es relatives aux clients et commencez \u00e0 vous orienter vers une vue \u00e0 360 degr\u00e9s de chaque compte, accessible \u00e0 tous les agents. Engagez-vous \u00e9galement \u00e0 identifier et \u00e0 r\u00e9soudre tous les goulets d&rsquo;\u00e9tranglement que vos agents rencontrent en mati\u00e8re de donn\u00e9es et de flux de travail. Veillez \u00e0 impliquer les agents dans le processus d&rsquo;identification et de r\u00e9solution des goulets d&rsquo;\u00e9tranglement, afin qu&rsquo;ils soient des participants actifs qui apportent leur expertise en cours de route.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>4. Repenser les mesures de votre centre de contact<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/three-reasons-contact-center-analytics-fails\/\">Les crit\u00e8res d&rsquo;\u00e9valuation du succ\u00e8s d&rsquo;un centre de contact ont chang\u00e9.<\/a> Les mesures d&rsquo;hier &#8211; temps de traitement moyen (AHT), r\u00e9solution au premier appel (FCR), etc. &#8211; ne r\u00e9pondent pas aux attentes plus \u00e9lev\u00e9es des clients capricieux d&rsquo;aujourd&rsquo;hui. Ils veulent interagir avec des agents exp\u00e9riment\u00e9s et inform\u00e9s qui connaissent leurs comptes et peuvent r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes et r\u00e9pondre \u00e0 leurs questions rapidement et compl\u00e8tement.<\/p>\n<p>En 2018, faites \u00e9voluer les indicateurs de votre centre de contact pour vous concentrer sur l&rsquo;agent : anciennet\u00e9 des agents, rotation volontaire ou involontaire des agents, \u00e9valuation des agents par les clients, etc. En \u00e9valuant la r\u00e9ussite des centres de contact en fonction de la long\u00e9vit\u00e9 des agents, vous soulignez le r\u00f4le essentiel que jouent les agents d&rsquo;aujourd&rsquo;hui dans la r\u00e9ussite de votre entreprise et vous \u00eates mieux plac\u00e9 pour offrir des exp\u00e9riences exceptionnelles aux clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>5. Posez les bonnes questions et cherchez les r\u00e9ponses dans les donn\u00e9es<\/h3>\n<p>Les donn\u00e9es d&rsquo;interaction avec les clients contiennent une mine d&rsquo;informations qui, jusqu&rsquo;\u00e0 r\u00e9cemment, restaient largement inexploit\u00e9es. Pourtant, aujourd&rsquo;hui, il est possible pour les centres de contact d&rsquo;exploiter ces donn\u00e9es et d&rsquo;am\u00e9liorer leurs op\u00e9rations.<\/p>\n<p>Engagez-vous donc \u00e0 poser les bonnes questions et \u00e0 chercher des r\u00e9ponses dans vos donn\u00e9es d&rsquo;interaction avec les clients en 2018. Par exemple, vous souhaitez conna\u00eetre la cause profonde de votre volume d&rsquo;appels ? D\u00e9terminez si les clients appellent parce qu&rsquo;ils souhaitent un contact plus personnel ou parce qu&rsquo;ils n&rsquo;ont pas re\u00e7u de r\u00e9ponse satisfaisante via d&rsquo;autres canaux de communication. Vous n&rsquo;avez plus besoin d&rsquo;avoir recours \u00e0 votre instinct et \u00e0 vos suppositions : puisez dans la vue \u00e0 360 degr\u00e9s des donn\u00e9es que vous avez mise en \u0153uvre dans une r\u00e9solution ant\u00e9rieure pour trouver les r\u00e9ponses dont vous avez besoin.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em>Pour en savoir plus &#8211; t\u00e9l\u00e9chargez notre nouveau rapport d&rsquo;\u00e9tude<\/em><em>t\u00e9l\u00e9chargez notre nouveau rapport de recherche, <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/contact-center-health\/\"><strong>The Health of the Contact Center :<\/strong><strong>Le bien-\u00eatre des agents dans une \u00e8re centr\u00e9e sur le client<\/strong>.<\/a><\/em><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":5498,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-18152","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>R\u00e9solutions du Nouvel An pour le centre de contact<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Commencer la nouvelle ann\u00e9e du bon pied donnera le ton pour le reste de l&#039;ann\u00e9e. Le plus difficile est souvent de savoir comment et o\u00f9 commencer. 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