{"id":18154,"date":"2017-10-20T08:27:08","date_gmt":"2017-10-20T08:27:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/definitive-guide\/les-5-meilleurs-conseils-pour-motiver-les-agents-des-centres-de-contact\/"},"modified":"2026-01-19T12:19:18","modified_gmt":"2026-01-19T12:19:18","slug":"les-5-meilleurs-conseils-pour-motiver-les-agents-des-centres-de-contact","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/les-5-meilleurs-conseils-pour-motiver-les-agents-des-centres-de-contact\/","title":{"rendered":"Les 5 meilleurs conseils pour motiver les agents des centres de contact"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_97e364011d8ce388865c26ba777f5784\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul 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monde ext\u00e9rieur. Ils sont en premi\u00e8re ligne avec vos clients tous les jours &#8211; les employ\u00e9s \u00e0 qui vous faites confiance pour maintenir ces relations critiques avec les acheteurs.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Mais le travail d&rsquo;un agent de centre de contact n&rsquo;est pas facile. Et ces fonctions sont expos\u00e9es \u00e0 un fort taux de rotation. Il faut un \u00e9tat d&rsquo;esprit particulier pour r\u00e9pondre aux plaintes et aux appels, jour apr\u00e8s jour. Sans un soutien ad\u00e9quat, des emplois comme le leur peuvent \u00eatre physiquement, psychologiquement et \u00e9motionnellement \u00e9puisants. Vous ne voulez pas cela. Vous voulez que vos agents se sentent stimul\u00e9s. Vous souhaitez que les interactions qu&rsquo;ils ont avec vos clients soient positives. Et vous voulez que ces agents soient vos employ\u00e9s de longue date.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Il n&rsquo;est pas aussi difficile que vous le pensez de garder les agents de votre centre de contact heureux, motiv\u00e9s et engag\u00e9s. Voici les cinq principaux conseils bas\u00e9s sur notre exp\u00e9rience en mati\u00e8re d&rsquo;aide aux clients dans leurs efforts d&rsquo;engagement de la main-d&rsquo;\u0153uvre.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Les 5 meilleurs conseils pour motiver les agents des centres de contact<\/h2>\n<h3>1. Confier plus d&rsquo;autonomie et d&rsquo;autorit\u00e9 aux agents.<\/h3>\n<p>Si vous vous engagez r\u00e9ellement \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle, vous voulez que vos agents de premi\u00e8re ligne soient habilit\u00e9s \u00e0 fournir des solutions &#8211; et pas seulement des r\u00e9ponses &#8211; au nom de votre entreprise. Plus vos clients recevront rapidement des informations ou des d\u00e9cisions utiles et d\u00e9finitives, plus ils seront satisfaits. Et moins l&rsquo;agent devra se d\u00e9mener pour fournir ces informations, plus il sera satisfait. Mais ce changement n\u00e9cessite de la confiance et de la souplesse, de part et d&rsquo;autre &#8211; voici quelques moyens de changer de cap avec \u00e9l\u00e9gance.<\/p>\n<ul>\n<li>Formez vos agents de mani\u00e8re appropri\u00e9e et continue.<\/li>\n<li>Ayez confiance : avec la formation ad\u00e9quate que vous leur offrez, les agents prendront d&rsquo;eux-m\u00eames des d\u00e9cisions responsables et raisonnables.<\/li>\n<li>Veillez \u00e0 ce que les agents sachent qu&rsquo;il n&rsquo;y a pas de mal \u00e0 commettre des erreurs occasionnelles, afin qu&rsquo;ils aient confiance en eux et en vous.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>2. \u00c9liminer les obstacles de leurs t\u00e2ches quotidiennes.<\/h3>\n<p>Nous savons tous \u00e0 quel point il peut \u00eatre ennuyeux et frustrant d&rsquo;\u00eatre confront\u00e9 au m\u00eame probl\u00e8me, encore et encore, sans que l&rsquo;on puisse en voir la fin. Ou de tr\u00e9bucher sur un processus trop complexe. Les agents des centres de contact ne sont pas diff\u00e9rents. Charg\u00e9s d&rsquo;une t\u00e2che d\u00e9j\u00e0 difficile, les agents peuvent rapidement \u00eatre d\u00e9moralis\u00e9s et d\u00e9motiv\u00e9s lorsqu&rsquo;on leur demande de suivre des flux de travail qui n&rsquo;ont pas de sens pour eux. Aidez-les donc.<\/p>\n<ul>\n<li>Trouver et \u00e9liminer les obstacles qui compliquent excessivement leurs processus.<\/li>\n<li>Simplifiez les flux de travail.<\/li>\n<li>Arr\u00eatez de faire ce qui n&rsquo;est plus n\u00e9cessaire, pertinent ou significatif.<\/li>\n<li>Mieux encore : faites participer les agents \u00e0 votre projet de rationalisation et prenez leurs suggestions \u00e0 c\u0153ur.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>3. Les r\u00e9compenses doivent \u00eatre simples et fr\u00e9quentes.<\/h3>\n<p>Les r\u00e9compenses les plus appr\u00e9ci\u00e9es ou les plus m\u00e9morables sont rarement les plus ch\u00e8res. Des r\u00e9compenses simples, cr\u00e9atives et peu co\u00fbteuses, distribu\u00e9es plus fr\u00e9quemment, g\u00e9n\u00e8rent souvent de meilleurs r\u00e9sultats. Faites donc quelque chose d&rsquo;extraordinaire mais de facile : cr\u00e9ez des concours amusants pour r\u00e9compenser les agents les plus performants. Quelques id\u00e9es :<\/p>\n<ul>\n<li>Demandez \u00e0 un cadre interm\u00e9diaire de r\u00e9pondre au t\u00e9l\u00e9phone pendant que l&rsquo;agent fait une pause-caf\u00e9.<\/li>\n<li>Attribuez une place de parking mensuelle r\u00e9serv\u00e9e.<\/li>\n<li>Reconna\u00eetre publiquement les agents qui se sont distingu\u00e9s par leur travail.<\/li>\n<li>R\u00e9compensez les superstars en leur accordant des cong\u00e9s suppl\u00e9mentaires ou en leur versant de petites sommes d&rsquo;argent.<\/li>\n<li>Proposez vos propres id\u00e9es folles et cr\u00e9atives pour d\u00e9couvrir ce qui inspire votre \u00e9quipe.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>4. Faire progresser la carri\u00e8re des agents.<\/h3>\n<p>Tous les agents des centres de contact n&rsquo;ont pas les m\u00eames aspirations professionnelles. Et comme la plupart des agents des centres de contact sont des d\u00e9butants, ils appr\u00e9cient g\u00e9n\u00e9ralement les conseils et le mentorat de leurs sup\u00e9rieurs ou de leurs coll\u00e8gues plus exp\u00e9riment\u00e9s sur la mani\u00e8re de faire progresser leur carri\u00e8re.<\/p>\n<ul>\n<li>Cherchez \u00e0 savoir o\u00f9 ils veulent \u00eatre dans un an ou deux, et travaillez avec eux pour tracer un chemin qui leur permettra d&rsquo;y parvenir.<\/li>\n<li>D\u00e9couvrez leurs int\u00e9r\u00eats professionnels, puis aidez-les \u00e0 comprendre comment appliquer ces int\u00e9r\u00eats \u00e0 leur r\u00f4le actuel ou souhait\u00e9.<\/li>\n<li>Aidez-les \u00e0 d\u00e9velopper non seulement leurs comp\u00e9tences pratiques sur le lieu de travail, mais aussi leur intelligence \u00e9motionnelle, ou \u00ab\u00a0soft skills\u00a0\u00bb &#8211; communication, affirmation de soi, r\u00e9solution des conflits, etc.<\/li>\n<li>Construisez leurs aspirations &#8211; y a-t-il quelque chose qu&rsquo;ils veulent faire mais dont ils doutent de la capacit\u00e9 pour une raison ou une autre ? Aidez-les \u00e0 d\u00e9passer ce qu&rsquo;ils pensent \u00eatre leurs limites. \u00c9laborez un plan pour les aider \u00e0 surmonter les lacunes qu&rsquo;ils pensent avoir.<\/li>\n<\/ul>\n<p><em>(Bonus :<\/em> tout en rendant les agents plus productifs &#8211; et plus commercialisables &#8211; vous pr\u00e9parez \u00e9galement votre prochaine g\u00e9n\u00e9ration d&#8217;employ\u00e9s seniors du centre de contact).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>5. \u00c9tablissez un lien personnel avec eux.<\/h3>\n<p>Tout le monde a besoin d&rsquo;\u00eatre connect\u00e9. C&rsquo;est un besoin humain fondamental. Les employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne ont tendance \u00e0 se sentir sous-estim\u00e9s et ont donc particuli\u00e8rement besoin d&rsquo;\u00eatre connect\u00e9s.<\/p>\n<ul>\n<li>Trouvez la chose la plus int\u00e9ressante \u00e0 propos de chaque personne que vous g\u00e9rez.<\/li>\n<li>D\u00e9couvrez ce qui les motive.<\/li>\n<li>\u00c9tablissez ensuite ces liens lors de vos conversations avec eux. Construisez ce pont.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Vous pourriez \u00e9galement \u00eatre int\u00e9ress\u00e9 par :<\/h3>\n<ul>\n<li>Livre blanc : \u00ab\u00a0<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/download-millennials-in-the-contact-center\/\">Millennials at Work : Tirer parti des forces du mill\u00e9naire dans le centre de contact<\/a>\u00ab\u00a0.<\/li>\n<li>La technologie de <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/gestion-du-personnel\/\">gestion du personnel de<\/a> Calabrio<\/li>\n<\/ul>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":39977,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-18154","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Les 5 meilleurs conseils pour motiver les agents des centres de contact | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Un bon service \u00e0 la client\u00e8le commence par des agents de centre de contact motiv\u00e9s. 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