{"id":18205,"date":"2021-07-07T08:51:04","date_gmt":"2021-07-07T08:51:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/definitive-guide\/cartographier-le-parcours-complet-du-client-3-raisons-pour-lesquelles-la-voix-est-importante\/"},"modified":"2025-10-24T11:03:54","modified_gmt":"2025-10-24T11:03:54","slug":"cartographier-le-parcours-complet-du-client-3-raisons-pour-lesquelles-la-voix-est-importante","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/cartographier-le-parcours-complet-du-client-3-raisons-pour-lesquelles-la-voix-est-importante\/","title":{"rendered":"Cartographier le parcours complet du client : 3 raisons pour lesquelles la voix est importante"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_263d19f7815f96c5760dff56faa0bd9c\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m 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style=\"color: #080F21\"><p>Dans le r\u00e9cent blog de Calabrio \u00ab\u00a0<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/contact-center-reporting\/harnessing-ccaas-and-crm-solutions-whats-the-missing-link\/\">Harnessing CCaaS and CRM solutions : what&rsquo;s the missing link ?<\/a>\u00ab\u00a0, nous avons d\u00e9couvert comment les donn\u00e9es sont le c\u0153ur battant d&rsquo;un agent synchronis\u00e9 et de l&rsquo;exp\u00e9rience de l&rsquo;utilisateur, permettant au personnel de premi\u00e8re ligne de fournir de meilleures exp\u00e9riences client. Nous avons ensuite explor\u00e9 l&rsquo;importance de capturer toutes sortes d&rsquo;informations \u00e0 l&rsquo;int\u00e9rieur et \u00e0 l&rsquo;ext\u00e9rieur du centre de contact &#8211; afin de cr\u00e9er une \u00ab\u00a0vitre unique\u00a0\u00bb o\u00f9 sont refl\u00e9t\u00e9s les parcours complets des clients, depuis les canaux utilis\u00e9s jusqu&rsquo;aux achats pr\u00e9c\u00e9dents et aux conversations ant\u00e9rieures.<\/p>\n<p><strong>La voix est le d\u00e9nominateur commun<\/strong><\/p>\n<p>Si l&rsquo;on en croit les articles de presse et les m\u00e9dias sociaux d&rsquo;aujourd&rsquo;hui, la r\u00e9alisation de cette \u00ab\u00a0vitre unique\u00a0\u00bb dans la nouvelle \u00e8re de l&rsquo;intelligence de l&rsquo;exp\u00e9rience client (CXI) d\u00e9pend d&rsquo;une transformation num\u00e9rique r\u00e9ussie qui englobe les derniers \u00ab\u00a0must-haves\u00a0\u00bb tels que l&rsquo;intelligence artificielle (IA). Cependant, les entreprises ne doivent pas oublier le r\u00f4le des appels vocaux pour compl\u00e9ter les donn\u00e9es CXI et comprendre v\u00e9ritablement les points de contact avec les clients. Cela commence par l&rsquo;int\u00e9gration de la voix dans des plateformes centr\u00e9es sur le client, telles que la gestion de la relation client (CRM).<\/p>\n<h2><strong>3 raisons pour lesquelles la voix est importante pour la cartographie holistique du parcours client<\/strong><\/h2>\n<ul>\n<li><strong>La trinit\u00e9 d&rsquo;acteurs int\u00e9gr\u00e9s pour l&rsquo;exp\u00e9rience client &#8211; <\/strong>les centres de contact modernes en nuage disposent d&rsquo;infrastructures mixtes comprenant la technologie Contact Centre-as-a-Service (CCaaS) et g\u00e9n\u00e9ralement un produit CRM, mais tous deux ne disposent pas des capacit\u00e9s n\u00e9cessaires pour cartographier enti\u00e8rement les parcours clients.les sp\u00e9cialistes CRM, bien que capables de prendre en charge les interactions omnicanales modernes, ont besoin d&rsquo;acc\u00e9der \u00e0 la voix et au savoir-faire du centre de contact pour lib\u00e9rer les informations pr\u00e9cieuses qui \u00e9manent des millions d&rsquo;appels clients, d&rsquo;e-mails, de textes, de tweets et de conversations par chat qui se produisent dans les interactions du service client.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Les solutions CCaaS et CRM combin\u00e9es ne sont pas en mesure de fournir une infrastructure de service client omnicanal ni de comprendre parfaitement le client \u00e0 chaque point de contact. C&rsquo;est particuli\u00e8rement vrai \u00e0 l&rsquo;\u00e9chelle de l&rsquo;entreprise ou en cas de complexit\u00e9, mais il manque un maillon pour exploiter l&rsquo;ensemble du parcours du client.<\/p>\n<p>La combinaison parfaite pour l&rsquo;exp\u00e9rience client (CX) est la meilleure qui soit, et la trinit\u00e9 se pr\u00e9sente sous la forme d&rsquo;un centre de contact bas\u00e9 sur le cloud (CCaaS) et d&rsquo;une gestion de la relation client (CRM) avec des outils int\u00e9gr\u00e9s de gestion de l&rsquo;engagement de la main-d&rsquo;\u0153uvre (WEM) et des analyses qui relient les deux. Des solutions comme Calabrio ONE s&rsquo;ins\u00e8rent parfaitement entre les solutions CCaaS et CRM pour la planification des effectifs, l&rsquo;engagement des effectifs et l&rsquo;analyse du parcours client, y compris les appels vocaux si importants<strong>. <\/strong> <\/p>\n<ul>\n<li><strong>Donnez aux points de contact num\u00e9riques un contexte r\u00e9el et ad\u00e9quat.  <\/strong>Il existe une myriade de solutions qui pr\u00e9tendent capturer des parcours clients complets. En r\u00e9alit\u00e9, la majorit\u00e9 d&rsquo;entre elles se concentrent sur les aspects num\u00e9riques du parcours client, que ce soit sur un site web, par chat, sur les m\u00e9dias sociaux ou via une application, et pour la plupart d&rsquo;entre elles, le cha\u00eenon manquant est la voix.Prenez l&rsquo;exemple d&rsquo;un client qui souhaite commander un cadeau pour l&rsquo;anniversaire de sa m\u00e8re. Apr\u00e8s avoir ajout\u00e9 l&rsquo;article choisi \u00e0 son panier en ligne, il se rend compte qu&rsquo;il a besoin de plus de d\u00e9tails sur la taille ou la livraison le lendemain, qu&rsquo;il ne trouve pas sur le site web, et utilise donc son appareil mobile pour appeler le centre de contact avant de passer \u00e0 la caisse. Le probl\u00e8me avec la majorit\u00e9 des solutions est qu&rsquo;elles sont susceptibles de repr\u00e9senter un parcours client num\u00e9rique lin\u00e9aire, manquant ainsi totalement la connexion vocale vitale lorsque le client a appel\u00e9 le centre de contact &#8211; le facteur critique qui fait ou d\u00e9fait l&rsquo;affaire ! L&rsquo;int\u00e9gration de la voix \u00e0 votre syst\u00e8me CRM permet de relier chaque aspect du parcours d&rsquo;un client \u00e0 la marque, fournissant une vue compl\u00e8te de tous les points de contact client, quel que soit le canal.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Visez haut, devenez une entreprise connect\u00e9e &#8211; <\/strong>construire et cartographier de meilleurs parcours clients en int\u00e9grant \u00e9troitement la voix \u00e0 la gestion de la relation client ne profite pas seulement aux \u00e9quipes du service client, mais \u00e0 l&rsquo;ensemble de l&rsquo;organisation. De nombreuses entreprises consacrent un temps pr\u00e9cieux et des ressources \u00e0 la recherche de r\u00e9ponses qui se trouvent juste devant elles. Le centre de contact est au c\u0153ur de la construction de l&rsquo;exp\u00e9rience client et de sa compr\u00e9hension. Les entreprises connect\u00e9es doivent examiner comment elles peuvent faire du centre de contact, et donc de la voix non filtr\u00e9e du client (VoC), leur centre de renseignements sur les variables et les processus li\u00e9s au CX.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le nirvana est ici atteint avec des syst\u00e8mes de Business Intelligence bas\u00e9s sur l&rsquo;IA, v\u00e9ritablement dynamiques et en temps quasi r\u00e9el, qui aident toutes les fonctions \u00e0 \u00eatre meilleures, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse de permettre au marketing de comprendre le succ\u00e8s d&rsquo;une campagne et la pr\u00e9sence de la marque ou aux finances de comprendre les probl\u00e8mes de facturation, les remboursements et les cr\u00e9dits, sur la base de ce que tous les clients et agents disent, ainsi que de ce qu&rsquo;ils font. Les entreprises modernes peuvent utiliser des tableaux de bord fonctionnels pr\u00eats \u00e0 l&#8217;emploi, tels que ceux de Calabrio Enterprise CXI, con\u00e7us pour amplifier les donn\u00e9es d&rsquo;analyse vocale captur\u00e9es dans le centre de contact afin de fournir des informations exploitables permettant \u00e0 l&rsquo;ensemble de l&rsquo;organisation d&rsquo;avoir une longueur d&rsquo;avance.<\/p>\n<p>Alors que la course \u00e0 l&rsquo;omnicanalit\u00e9 peut en amener plus d&rsquo;un \u00e0 se concentrer sur l&#8217;empreinte num\u00e9rique des clients, il est temps d&rsquo;\u00e9lever la voix \u00e0 la place qu&rsquo;elle m\u00e9rite, fermement en t\u00eate des processus du centre de contact et au centre du CX.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":4895,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-18205","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Cartographier le parcours complet du client : 3 raisons pour lesquelles la voix est importante | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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