{"id":18287,"date":"2018-12-13T12:50:13","date_gmt":"2018-12-13T12:50:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/definitive-guide\/blog-invite-cinq-tendances-importantes-qui-ont-un-impact-sur-le-service-client-aujourdhui-et-en-2019\/"},"modified":"2025-03-06T20:28:28","modified_gmt":"2025-03-06T20:28:28","slug":"blog-invite-cinq-tendances-importantes-qui-ont-un-impact-sur-le-service-client-aujourdhui-et-en-2019","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog-invite-cinq-tendances-importantes-qui-ont-un-impact-sur-le-service-client-aujourdhui-et-en-2019\/","title":{"rendered":"Blog invit\u00e9 : Cinq tendances importantes qui ont un impact sur le service client aujourd&rsquo;hui et en 2019"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_882ea96a57b01b6450e7528bd61124a4\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute 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2019<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_882ea96a57b01b6450e7528bd61124a4\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div 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Dick Bucci de Pelorus Associates, une soci\u00e9t\u00e9 d&rsquo;\u00e9tude de march\u00e9, de conseil et de communication marketing sp\u00e9cialis\u00e9e dans le secteur des centres de contact, se penche sur 5 tendances qui ont un impact sur le service \u00e0 la client\u00e8le et que les entreprises doivent suivre de pr\u00e8s.<\/em><\/p>\n<p>Pelorus Associates a r\u00e9dig\u00e9 des rapports d&rsquo;\u00e9tude de march\u00e9 complets sur les logiciels de gestion des ressources humaines depuis 2011. Notre dernier rapport, <a href=\"https:\/\/pelorusassoc.com\/2018-world-market-for-workforce-management-systems\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">2018 World Market for Workforce Management Systems<\/a><u>,<\/u> examine 30 tendances individuelles affectant les entreprises et le service \u00e0 la client\u00e8le. Voici cinq tendances qui, selon nous, continueront \u00e0 avoir un impact important sur les pratiques de gestion des centres de contact et sur le d\u00e9ploiement des technologies.<\/p>\n<h5>1. Diminution de la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque<\/h5>\n<p>Si vous pensez que votre banque vous aime un peu plus, vous avez peut-\u00eatre raison. Les grandes banques et, plus encore, les petites banques de proximit\u00e9, sont \u00e0 l&rsquo;\u00e9coute de leurs clients et s&rsquo;efforcent un peu plus de vous dissuader d&rsquo;aller chez leurs concurrents.<\/p>\n<p>Les strat\u00e9gies de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le sont particuli\u00e8rement importantes pour les produits et services qui impliquent des achats fr\u00e9quents et r\u00e9p\u00e9t\u00e9s. Les initiatives r\u00e9ussies de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le profitent \u00e0 l&rsquo;entreprise de deux mani\u00e8res importantes. L&rsquo;une d&rsquo;entre elles consiste \u00e0 augmenter la valeur de la dur\u00e9e de vie d&rsquo;un client. D&rsquo;autre part, il s&rsquo;agit d&rsquo;augmenter la probabilit\u00e9 de r\u00e9aliser des ventes incitatives ou crois\u00e9es aupr\u00e8s des clients existants de longue date. Ces personnes ont \u00e9tabli une relation de confiance avec votre entreprise et seront plus r\u00e9ceptives aux offres qui leur apporteront une plus grande valeur et des revenus plus \u00e9lev\u00e9s.<\/p>\n<h5>2. P\u00e9nuries de main-d&rsquo;\u0153uvre imminentes<\/h5>\n<p>Le taux de ch\u00f4mage aux \u00c9tats-Unis a baiss\u00e9 \u00e0 3,7 % en septembre 2018. Le ch\u00f4mage est \u00e9galement en forte baisse dans les pays de l&rsquo;Union europ\u00e9enne depuis 2013. Les demandeurs d&#8217;emploi disposent aujourd&rsquo;hui d&rsquo;un plus grand nombre d&rsquo;options, ce qui ne manquera pas d&rsquo;exacerber la t\u00e2che d\u00e9j\u00e0 difficile du recrutement et de la fid\u00e9lisation de repr\u00e9sentants qualifi\u00e9s du service \u00e0 la client\u00e8le. La direction doit s&rsquo;efforcer de cr\u00e9er un lieu de travail collaboratif, voire amusant, et revoir les pratiques de recrutement et de r\u00e9mun\u00e9ration afin de les rendre plus comp\u00e9titives par rapport \u00e0 d&rsquo;autres offres d&#8217;emploi. Le logiciel de l&rsquo;agent doit \u00eatre facile \u00e0 apprendre et \u00e0 utiliser.<\/p>\n<h5>3. Une complexit\u00e9 croissante<\/h5>\n<p>En 1917, le math\u00e9maticien danois A.K. Erlang a mis au point un mod\u00e8le permettant de pr\u00e9dire le nombre de circuits dont la compagnie de t\u00e9l\u00e9phone aurait besoin pour desservir la ville de Copenhague. Bien qu&rsquo;utile, le mod\u00e8le a \u00e9t\u00e9 con\u00e7u pour un monde o\u00f9 le t\u00e9l\u00e9phone \u00e9tait le seul moyen pratique de communiquer \u00e0 distance.<\/p>\n<p>Aujourd&rsquo;hui, les op\u00e9rations de service \u00e0 la client\u00e8le sont beaucoup plus complexes. Les centres de contact doivent fonctionner avec une efficacit\u00e9 maximale 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tout en atteignant des objectifs multiples et parfois contradictoires, tels qu&rsquo;un niveau \u00e9lev\u00e9 de r\u00e9solution au premier contact tout en r\u00e9duisant le temps de traitement. Les agents polyvalents doivent communiquer de mani\u00e8re transparente sur diff\u00e9rents canaux et m\u00eame dans diff\u00e9rentes langues. De plus en plus, les \u00ab\u00a0agents\u00a0\u00bb pourraient ne pas \u00eatre des personnes du tout, mais des voix g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par ordinateur et dot\u00e9es d&rsquo;une intelligence artificielle.<\/p>\n<p>Erlang n&rsquo;aurait jamais pu pr\u00e9voir un tel environnement de communication. Aujourd&rsquo;hui et \u00e0 l&rsquo;avenir, un service client doit d\u00e9ployer un logiciel moderne de planification et de pr\u00e9vision des effectifs qui puisse s&rsquo;adapter \u00e0 cet environnement en constante \u00e9volution et de plus en plus complexe.<\/p>\n<h5>4. Je le veux \u00e0 ma fa\u00e7on<\/h5>\n<p>Les entreprises qui cherchent \u00e0 s\u00e9duire les consommateurs d&rsquo;aujourd&rsquo;hui doivent avoir une compr\u00e9hension approfondie des pr\u00e9f\u00e9rences des clients et poss\u00e9der l&rsquo;agilit\u00e9 n\u00e9cessaire pour r\u00e9agir plus rapidement que leurs concurrents. Le m\u00eame d\u00e9sir de personnalisation s&rsquo;\u00e9tend aux employ\u00e9s du service \u00e0 la client\u00e8le qui cherchent \u00e0 mieux contr\u00f4ler leur formation, leur emploi du temps et leur \u00e9volution de carri\u00e8re. Les applications en libre-service permettent aux employ\u00e9s d&rsquo;acc\u00e9der \u00e0 leur emploi du temps et comprennent des outils d&rsquo;habilitation pour les pr\u00e9f\u00e9rences en mati\u00e8re d&rsquo;heures de travail et l&rsquo;auto-\u00e9valuation via l&rsquo;application mobile et tous les appareils bas\u00e9s sur le web.<\/p>\n<h5>5. L&rsquo;\u00e9conomie parall\u00e8le<\/h5>\n<p>Il y a une ou deux g\u00e9n\u00e9rations (selon votre \u00e2ge), il n&rsquo;\u00e9tait pas rare que des personnes passent toute leur carri\u00e8re chez deux ou trois employeurs seulement &#8211; tous dans le m\u00eame secteur et exer\u00e7ant souvent des fonctions identiques ou similaires. Ce n&rsquo;est plus le cas aujourd&rsquo;hui. L&rsquo;expression \u00ab\u00a0emploi s\u00fbr\u00a0\u00bb est devenue un oxymore. Les \u00e9conomistes parlent d\u00e9sormais de l&rsquo;\u00e9conomie dite \u00ab\u00a0gig\u00a0\u00bb, dans laquelle les travailleurs deviennent des entrepreneurs ind\u00e9pendants qui vendent leurs comp\u00e9tences de mani\u00e8re opportuniste.<\/p>\n<p>Une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par Intuit pr\u00e9voit que d&rsquo;ici 2020, 40 % des travailleurs am\u00e9ricains seront des entrepreneurs ind\u00e9pendants (pensez \u00e0 Uber). La g\u00e9n\u00e9ration du mill\u00e9naire a adopt\u00e9 l&rsquo;\u00e9conomie parall\u00e8le. Le travail au service de la client\u00e8le est id\u00e9al, car il est souvent possible d&rsquo;am\u00e9nager les horaires en fonction des autres activit\u00e9s \u00e0 temps partiel. \u00c9tant donn\u00e9 que cette g\u00e9n\u00e9ration dort pratiquement avec son smartphone, les centres de contact doivent adopter une technologie dot\u00e9e d&rsquo;interfaces mobiles puissantes qui permettent aux travailleurs contractuels de s&rsquo;informer sur les possibilit\u00e9s d&rsquo;affectation et de r\u00e9pondre \u00e0 partir de leur smartphone. Les applications de gestion du personnel et autres applications de service \u00e0 la client\u00e8le devraient \u00eatre bas\u00e9es sur le cloud pour atteindre les employ\u00e9s potentiels qui pr\u00e9f\u00e8rent travailler \u00e0 distance.<\/p>\n<p>La fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque \u00e9tant en d\u00e9clin et l&rsquo;Internet permettant de faire des achats pratiques, l&rsquo;offre d&rsquo;une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure est un \u00e9l\u00e9ment majeur de diff\u00e9renciation concurrentielle. En tant que porte d&rsquo;entr\u00e9e de l&rsquo;entreprise, le personnel et la technologie du service client\u00e8le peuvent grandement influencer la qualit\u00e9 de l&rsquo;exp\u00e9rience client et, par cons\u00e9quent, la sant\u00e9 \u00e9conomique de l&rsquo;organisation. Il est tr\u00e8s important que les entreprises d\u00e9ploient des pratiques de gestion et des technologies de pointe qui permettent d&rsquo;anticiper et d&rsquo;exploiter les tendances significatives.<\/p>\n<p>Lire l&rsquo;<a href=\"https:\/\/pelorusassoc.com\/2018-world-market-for-workforce-management-systems\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">int\u00e9gralit\u00e9 du rapport Pelorus<\/a><\/p>\n<p>Dick Bucci<br \/>Fondateur et analyste en chef<br \/>Pelorus Associates<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> 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