{"id":18366,"date":"2021-07-26T09:00:39","date_gmt":"2021-07-26T09:00:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/definitive-guide\/comment-combler-le-fosse-entre-votre-entreprise-et-vos-acheteurs\/"},"modified":"2025-01-09T17:30:33","modified_gmt":"2025-01-09T17:30:33","slug":"comment-combler-le-fosse-entre-votre-entreprise-et-vos-acheteurs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comment-combler-le-fosse-entre-votre-entreprise-et-vos-acheteurs\/","title":{"rendered":"Comment combler le foss\u00e9 entre votre entreprise et vos acheteurs ?"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_26cfbe758ba56c5f25b8e404022a978d\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 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?<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_26cfbe758ba56c5f25b8e404022a978d\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fcomment-combler-le-fosse-entre-votre-entreprise-et-vos-acheteurs%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 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l&rsquo;exp\u00e9rience, c&rsquo;est-\u00e0-dire de la mani\u00e8re dont elles tiennent leurs promesses envers leurs clients.<\/p>\n<p>En tant que sp\u00e9cialiste du marketing, je suis convaincu que les entreprises qui gagnent comprennent le mieux leurs acheteurs, ce qui leur permet d&rsquo;adapter l&rsquo;exp\u00e9rience client en cons\u00e9quence.<\/p>\n<p>C&rsquo;est pourquoi j&rsquo;ai \u00e9t\u00e9 ravi de m&rsquo;associer \u00e0 Calabrio lors d&rsquo;<a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/close-the-gap-9-ways-to-connect-the-enterprise-with-voc-insights\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">un r\u00e9cent webinaire en direct<\/a> avec Mary Moilanen, responsable des initiatives de veille strat\u00e9gique, pour expliquer comment les organisations exploitent les informations non filtr\u00e9es sur la voix du client (VoC) recueillies dans un centre de contact.<\/p>\n<p>Ces informations sont tr\u00e8s demand\u00e9es et extr\u00eamement pr\u00e9cieuses dans l&rsquo;ensemble de l&rsquo;organisation &#8211; et plus particuli\u00e8rement aujourd&rsquo;hui dans les domaines du CX, de l&rsquo;informatique, du marketing et des ressources humaines, selon le r\u00e9cent <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/state-of-the-contact-center-cloud-is-here\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">rapport de<\/a> Calabrio <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/state-of-the-contact-center-cloud-is-here\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">sur l&rsquo;\u00e9tat des centres de contact.<\/a><\/p>\n<p>Avec <strong>90% des responsables interrog\u00e9s qui s&rsquo;attendent \u00e0 ce que cette tendance se poursuive \u00e0 long terme<\/strong>, les responsables des centres de contact sont une source essentielle d&rsquo;informations sur les clients, les plus demand\u00e9es \u00e9tant les suivantes :<\/p>\n<ol>\n<li>Sentiment et satisfaction des clients (45%)<\/li>\n<li>Probl\u00e8mes et besoins des clients (43%)<\/li>\n<li>Produits et services les plus n\u00e9cessaires (43%)<\/li>\n<\/ol>\n<h2><strong>La VoC, c&rsquo;est de l&rsquo;or pour le marketing<\/strong><\/h2>\n<p>Pour les responsables marketing, ces informations valent de l&rsquo;or, a d\u00e9clar\u00e9 David Flores, directeur des services \u00e0 la client\u00e8le et de la performance des programmes chez GreenPath Financial Wellness, lors d&rsquo;un r\u00e9cent entretien.<\/p>\n<p>Il m&rsquo;a expliqu\u00e9 qu&rsquo;au d\u00e9but du COVID-19, le volume d&rsquo;appels a commenc\u00e9 \u00e0 augmenter de la part de personnes \u00e0 la recherche d&rsquo;un service particulier influenc\u00e9 par la pand\u00e9mie. Il a fait part de cette augmentation de la demande de produits au service marketing, qui a rapidement lanc\u00e9 une campagne de promotion de cette offre, entra\u00eenant une augmentation de 300 % de ce service sur l&rsquo;ensemble du march\u00e9.<\/p>\n<p>L&rsquo;histoire de David nous rappelle \u00e0 tous que notre meilleur marketing repose sur une base de connaissances des clients qui permet \u00e0 notre marque d&rsquo;\u00eatre pertinente, opportune et de parler directement aux points de douleur des acheteurs actuels.<\/p>\n<p>\u00ab\u00a0Les informations que nous recevons chaque jour de nos clients alimentent notre marketing.<\/p>\n<p>Plus que la personne qui appelle, le plus important est de savoir pourquoi &#8211; qu&rsquo;est-ce qui a pouss\u00e9 le client \u00e0 d\u00e9crocher le t\u00e9l\u00e9phone et \u00e0 nous appeler aujourd&rsquo;hui ? &#8211; David Flores<\/p>\n<p>Regardez l&rsquo;int\u00e9gralit\u00e9 de notre conversation ci-dessous, o\u00f9 nous discutons de la mani\u00e8re dont son \u00e9quipe s&rsquo;efforce de combler le foss\u00e9 entre le marketing et le centre d&rsquo;appels :<\/p>\n<p><\/p>\n<div class=\"wistia_responsive_padding\" style=\"padding:56.25% 0 0 0;position:relative\">\n<div class=\"wistia_responsive_wrapper\" style=\"height:100%;left:0;position:absolute;top:0;width:100%\">\n<div class=\"wistia_embed wistia_async_niteyvpr3k dnt=1 videoFoam=true\" style=\"height:100%;position:relative;width:100%\">\n<div class=\"wistia_swatch\" style=\"height:100%;left:0;opacity:0;overflow:hidden;position:absolute;top:0;width:100%\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/fast.wistia.com\/embed\/medias\/niteyvpr3k\/swatch\" style=\"height:100%;object-fit:contain;width:100%\" alt=\"\" aria-hidden=\"true\"><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<h2><strong>La priorit\u00e9 essentielle du marketing<\/strong><\/h2>\n<p>Aucune bonne strat\u00e9gie marketing ne peut rem\u00e9dier \u00e0 une mauvaise exp\u00e9rience du produit. Comme nous l&rsquo;a enseign\u00e9 Peter Drucker, consultant en gestion, \u00ab\u00a0le but du marketing est de conna\u00eetre et de comprendre le client de mani\u00e8re \u00e0 ce que le produit ou le service lui corresponde et se vende de lui-m\u00eame\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>Le travail du marketing a toujours \u00e9t\u00e9 de parler de ce qui se passe dans le monde du client &#8211; et aujourd&rsquo;hui, ces informations sont souvent sous-utilis\u00e9es dans les donn\u00e9es des centres d&rsquo;appels.<\/p>\n<p>\u00ab\u00a0Pensez \u00e0 toutes les choses que les clients disent et qui sont de l&rsquo;or en barre pour un service de marketing, par exemple ce qu&rsquo;ils pensent de votre marque et de vos concurrents, des informations sur les exp\u00e9riences n\u00e9gatives et leur impact sur la satisfaction des clients\u00a0\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Mary.<\/p>\n<p>D\u00e9terminer comment les clients per\u00e7oivent notre marque est une priorit\u00e9 constante pour les responsables marketing. Comme le dit le vieil adage, votre marque n&rsquo;est pas ce que vous dites qu&rsquo;elle est. C&rsquo;est la perception qu&rsquo;en ont les acheteurs.<\/p>\n<p>Traditionnellement, a expliqu\u00e9 Mary lors de notre r\u00e9cent webinaire, \u00ab\u00a0vous mesurez ce que les clients pensent lorsqu&rsquo;on leur demande leur avis &#8211; ces r\u00e9sultats peuvent \u00eatre influenc\u00e9s par le biais de l&rsquo;\u00e9chantillon (par exemple, en n&rsquo;interrogeant que les personnes qui ach\u00e8tent r\u00e9guli\u00e8rement aupr\u00e8s de l&rsquo;entreprise), ou par la mani\u00e8re dont vous formulez votre question\u00a0\u00bb. Dans un centre d&rsquo;appels, les clients appellent et parlent de votre marque toute la journ\u00e9e. En recueillant et en exploitant les donn\u00e9es relatives \u00e0 la voix du client, vous pouvez vous faire une id\u00e9e de ce que pensent et ressentent vos clients &#8211; sans filtre, sans parti pris, sans invitation.\u00a0\u00bb<\/p>\n<p>Ces informations sont comme une carte qui permet \u00e0 notre marque de rester pertinente et qui nous permet de mieux comprendre les attentes des clients, les domaines dans lesquels nos efforts ne sont pas suffisants et les opportunit\u00e9s que nous manquons.<\/p>\n<h2><strong>Sommes-nous \u00e0 la hauteur de la promesse de notre marque ?<\/strong><\/h2>\n<p>Tout le monde a une d\u00e9finition diff\u00e9rente de ce qu&rsquo;est le marketing &#8211; pour moi, il s&rsquo;agit de savoir si nous sommes \u00e0 la hauteur de la promesse que nous faisons avec notre marque. Pour moi, le marketing est le gardien de cette promesse de marque, qui prend vie dans les exp\u00e9riences de nos acheteurs dans le centre d&rsquo;appel.<\/p>\n<p>Nous disposons ici d&rsquo;une biblioth\u00e8que pr\u00eate \u00e0 l&#8217;emploi d&rsquo;informations sur les clients. Ces informations puissantes constituent la premi\u00e8re \u00e9tape cruciale d&rsquo;une v\u00e9ritable connexion au sein d&rsquo;une organisation.<\/p>\n<p>Ventana Research pr\u00e9voit que d&rsquo;ici 2022, un tiers des services marketing des entreprises seront de plus grands utilisateurs d&rsquo;analyses VoC que le centre de contact, afin d&rsquo;utiliser les sentiments et les informations comportementales pour cibler les clients.<\/p>\n<p>\u00ab\u00a0La VoC moderne est plus ambitieuse, car elle fournit des informations sur les clients et leur comportement qui peuvent \u00eatre exploit\u00e9es pour cr\u00e9er davantage d&rsquo;opportunit\u00e9s de revenus. Lorsqu&rsquo;elles sont correctement interpr\u00e9t\u00e9es, les informations sur la VoC indiquent o\u00f9 une organisation peut trouver des moments d&rsquo;influence ou d&rsquo;effet de levier qui ont un impact sur l&rsquo;exp\u00e9rience du client et, en fin de compte, sur son comportement.\u00a0\u00bb &#8211; Keith Dawson, Ventana Research<\/p>\n<p>Il n&rsquo;est pas surprenant que l&rsquo;\u00e9tude de Calabrio r\u00e9v\u00e8le que, du seul fait de la pand\u00e9mie, 87 % des responsables estiment que la pand\u00e9mie a accru l&rsquo;importance de leur centre de contact \u00e0 long terme.<\/p>\n<p>J&rsquo;encourage mes coll\u00e8gues du marketing \u00e0 participer \u00e0 cet \u00e9lan et \u00e0 combler le foss\u00e9 entre nos \u00e9quipes et le centre de contact, qu&rsquo;il soit d\u00fb \u00e0 des silos de donn\u00e9es ou d&rsquo;\u00e9quipes, \u00e0 une technologie obsol\u00e8te ou \u00e0 des processus et \u00e0 une culture.<\/p>\n<p>Notre \u00e9toile polaire &#8211; une exp\u00e9rience client unifi\u00e9e et coh\u00e9rente &#8211; en d\u00e9pend !<\/p>\n<h2><strong>Prochaines \u00e9tapes :<\/strong><\/h2>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/calabrio-podcast\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00c9coutez mon podcast<\/a> avec Dave Hoekstra o\u00f9 nous discutons de comment (et pourquoi) combler le foss\u00e9 entre le marketing et un centre d&rsquo;appels, des dangers du syndrome de Stockholm au sein de vos \u00e9quipes, du sentiment d&rsquo;\u00eatre compris par le reste de l&rsquo;entreprise et de la diff\u00e9rence entre le marketing agile et la pens\u00e9e \u00ab\u00a0Mad Men\u00a0\u00bb.<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/close-the-gap-9-ways-to-connect-the-enterprise-with-voc-insights\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Regardez mon webinaire \u00e0 la demande<\/a> avec Mary Moilanen o\u00f9 nous partageons 9 fa\u00e7ons de connecter l&rsquo;entreprise (pas seulement le marketing !) avec des informations sur la VoC.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":4883,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[1,36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-18366","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Comment combler le foss\u00e9 entre votre entreprise et vos acheteurs ? | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Ce blog invit\u00e9 de l&#039;influenceuse CX Katie Martell montre comment les entreprises qui gagnent comprennent le mieux leurs acheteurs, ce qui leur permet de s&#039;adapter en cons\u00e9quence.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/comment-combler-le-fosse-entre-votre-entreprise-et-vos-acheteurs\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Comment combler le foss\u00e9 entre votre entreprise et vos acheteurs ?\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/comment-combler-le-fosse-entre-votre-entreprise-et-vos-acheteurs\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Calabrio\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2021-07-26T09:00:39+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2025-01-09T17:30:33+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/mario-gogh-vblhicvh-li-unsplash.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1920\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"1280\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@calabrio\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@calabrio\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/comment-combler-le-fosse-entre-votre-entreprise-et-vos-acheteurs\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/comment-combler-le-fosse-entre-votre-entreprise-et-vos-acheteurs\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"\",\"@id\":\"\"},\"headline\":\"Comment combler le foss\u00e9 entre votre entreprise et vos acheteurs ?\",\"datePublished\":\"2021-07-26T09:00:39+00:00\",\"dateModified\":\"2025-01-09T17:30:33+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/comment-combler-le-fosse-entre-votre-entreprise-et-vos-acheteurs\\\/\"},\"wordCount\":10,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#organization\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/comment-combler-le-fosse-entre-votre-entreprise-et-vos-acheteurs\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2021\\\/07\\\/mario-gogh-vblhicvh-li-unsplash.jpg\",\"articleSection\":[\"Analytics\",\"Analytique\"],\"inLanguage\":\"fr-FR\"},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/comment-combler-le-fosse-entre-votre-entreprise-et-vos-acheteurs\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/comment-combler-le-fosse-entre-votre-entreprise-et-vos-acheteurs\\\/\",\"name\":\"Comment combler le foss\u00e9 entre votre entreprise et vos acheteurs ? 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