{"id":22488,"date":"2024-05-15T11:31:02","date_gmt":"2024-05-15T11:31:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/lengagement-de-uk-power-networks-a-soutenir-les-clients-vulnerables\/"},"modified":"2025-03-27T19:14:44","modified_gmt":"2025-03-27T19:14:44","slug":"lengagement-de-uk-power-networks-a-soutenir-les-clients-vulnerables","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/lengagement-de-uk-power-networks-a-soutenir-les-clients-vulnerables\/","title":{"rendered":"L&rsquo;engagement de UK Power Networks \u00e0 soutenir les clients vuln\u00e9rables"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_ea650b5d15554af446e2997325e9f914\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytique <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">L&rsquo;engagement de UK Power Networks \u00e0 soutenir les clients vuln\u00e9rables<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_ea650b5d15554af446e2997325e9f914\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><a href=\"https:\/\/www.ukpowernetworks.co.uk\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">UK Power Networks<\/a> est l&rsquo;op\u00e9rateur du r\u00e9seau de distribution (DNO) pour Londres, le Sud-Est et l&rsquo;Est de l&rsquo;Angleterre. Avec un r\u00e9seau impressionnant d&rsquo;environ 46 000 kilom\u00e8tres de lignes a\u00e9riennes, 138 000 kilom\u00e8tres de c\u00e2bles souterrains et plus de 100 000 sous-stations, ils fournissent de l&rsquo;\u00e9lectricit\u00e9 \u00e0 plus de huit millions de clients.<\/p>\n<p>Nous avons eu le plaisir de nous entretenir avec Jamie Airey, GE, Resourcing and MI Manager chez UK Power Networks, lors d&rsquo;un <a href=\"https:\/\/calabrio.wistia.com\/medias\/ml0wbcze26\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">r\u00e9cent webinaire<\/a> avec The Forum et Business Systems, pour parler de tout ce qui concerne la gestion des ressources de l&rsquo;entreprise (WFM) dans le cadre d&rsquo;un soutien optimal aux clients vuln\u00e9rables.<\/p>\n<p>Bas\u00e9e \u00e0 Ipswich, dans le Suffolk, l&rsquo;\u00e9quipe du centre de contact de UK Power Networks se compose d&rsquo;environ 320 agents et employ\u00e9s. Parmi eux, 120 agents sont sp\u00e9cialis\u00e9s dans la gestion des demandes de renseignements entrantes, tandis que 150 autres agents assurent diverses fonctions d&rsquo;assistance sur diff\u00e9rents canaux. Jamie, qui travaille depuis dix ans pour UK Power Networks, dirige les \u00e9quipes charg\u00e9es des ressources et de l&rsquo;information g\u00e9ographique, supervisant tous les aspects de l&rsquo;allocation des ressources et des fonctions op\u00e9rationnelles pour UK Power Networks, y compris les services d&rsquo;assistance et l&rsquo;attention particuli\u00e8re port\u00e9e \u00e0 nos clients vuln\u00e9rables.<\/p>\n<h2>L&rsquo;accent mis sur le soutien aux clients vuln\u00e9rables<\/h2>\n<p>On ne saurait trop insister sur l&rsquo;importance de soutenir les clients vuln\u00e9rables, en particulier dans le cas de UK Power Networks. La plupart des demandes de service \u00e0 la client\u00e8le \u00e9tant li\u00e9es \u00e0 des pannes d&rsquo;\u00e9lectricit\u00e9, l&rsquo;entreprise a mis en place une strat\u00e9gie visant \u00e0 aider les personnes qui peuvent \u00eatre particuli\u00e8rement vuln\u00e9rables dans de telles situations.<\/p>\n<p>Les pannes d&rsquo;\u00e9lectricit\u00e9 peuvent rendre vuln\u00e9rables m\u00eame les clients les plus autonomes, en particulier s&rsquo;ils d\u00e9pendent de l&rsquo;\u00e9lectricit\u00e9 pour leur \u00e9quipement m\u00e9dical. Ainsi, UK Power Networks identifie et met en \u00e9vidence toutes les vuln\u00e9rabilit\u00e9s potentielles lors de chaque interaction. \u00ab\u00a0Nous parlons directement \u00e0 nos clients et leur demandons s&rsquo;il y a quelqu&rsquo;un de vuln\u00e9rable dans la propri\u00e9t\u00e9 ou s&rsquo;ils ont des inqui\u00e9tudes\u00a0\u00bb, explique Jamie.<\/p>\n<p>Leurs efforts ne se limitent pas \u00e0 la vuln\u00e9rabilit\u00e9 m\u00e9dicale, puisqu&rsquo;ils accordent \u00e9galement la priorit\u00e9 \u00e0 la vuln\u00e9rabilit\u00e9 financi\u00e8re. En raison de l&rsquo;augmentation du co\u00fbt de la vie, UK Power Networks a constat\u00e9 une augmentation de la pr\u00e9carit\u00e9 \u00e9nerg\u00e9tique et a mis en place une strat\u00e9gie sp\u00e9cifique pour soutenir ces clients dans le besoin. \u00ab\u00a0Nous offrons un soutien financier aux clients dans le besoin lors d&rsquo;une panne d&rsquo;\u00e9lectricit\u00e9. Nous leur fournissons m\u00eame des fonds pour payer un repas ou des livraisons de nourriture\u00a0\u00bb, explique Jamie.<\/p>\n<p>Il peut \u00eatre difficile d&rsquo;entrer en contact avec des clients vuln\u00e9rables, en particulier lorsque l&rsquo;on s&rsquo;adresse \u00e0 eux par t\u00e9l\u00e9phone. Les personnes en proie \u00e0 des difficult\u00e9s financi\u00e8res ou \u00e9motionnelles peuvent h\u00e9siter \u00e0 discuter de questions personnelles par t\u00e9l\u00e9phone et peuvent trouver plus confortable de communiquer avec un agent humain par l&rsquo;interm\u00e9diaire de fonctions de chat.<\/p>\n<p>Face \u00e0 l&rsquo;augmentation de la demande d&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/4-etapes-pour-ameliorer-lexperience-de-vos-clients-grace-a-lomnicanal\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">assistance omnicanale \u00e0 la client\u00e8le<\/a>, les organisations ont la responsabilit\u00e9 d&rsquo;am\u00e9liorer les m\u00e9thodes d&rsquo;identification, de relever les d\u00e9fis li\u00e9s \u00e0 l&rsquo;assistance aux clients vuln\u00e9rables et de garantir un aiguillage efficace vers l&rsquo;assistance appropri\u00e9e. UK Power Networks reconna\u00eet cette responsabilit\u00e9 et continue \u00e0 donner la priorit\u00e9 aux besoins de ses clients vuln\u00e9rables dans ses efforts de service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n<h2>Classification des vuln\u00e9rabilit\u00e9s<\/h2>\n<p>UK Power Networks a mis en place une classification de la vuln\u00e9rabilit\u00e9. Jamie explique que le classement par cat\u00e9gorie se fait en trois \u00e9tapes. La troisi\u00e8me cat\u00e9gorie concerne les personnes qui ont une d\u00e9pendance m\u00e9dicale. \u00ab\u00a0Il peut s&rsquo;agir de clients qui sont malheureusement en fin de vie ou qui d\u00e9pendent de l&rsquo;\u00e9lectricit\u00e9 pour vivre normalement, pour des concentrateurs d&rsquo;oxyg\u00e8ne ou des machines\u00a0\u00bb. Dans le cadre de sa strat\u00e9gie, UK Power Networks s&rsquo;adressera de mani\u00e8re proactive aux clients en p\u00e9riode de crise. Le triage se fera par l&rsquo;interm\u00e9diaire de l&rsquo;\u00e9quipe de rappel des clients vuln\u00e9rables. Jamie explique que l&rsquo;\u00e9quipe charg\u00e9e de rappeler les clients vuln\u00e9rables prend en charge l&rsquo;ensemble du parcours du client et s&rsquo;assure que, tout au long de ce parcours, le client est en quelque sorte pris en charge et b\u00e9n\u00e9ficie d&rsquo;un \u00ab\u00a0service de premier ordre\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>En ce qui concerne les classifications de niveau deux et un, UK Power Networks s&rsquo;assure toujours de prendre contact de mani\u00e8re proactive avec les personnes concern\u00e9es et de les diriger vers son site web pour obtenir une aide suppl\u00e9mentaire. Jamie explique que s&rsquo;ils constatent qu&rsquo;une personne pourrait avoir besoin d&rsquo;un soutien suppl\u00e9mentaire, ils veillent \u00e0 la contacter \u00e0 tous les points de contact tout au long de son parcours.<\/p>\n<p>UK Power Networks a mis en place une norme de traitement des appels qui permet \u00e0 ses analystes de la qualit\u00e9 d&rsquo;examiner r\u00e9guli\u00e8rement les appels et de s&rsquo;assurer que ses agents sont capables d&rsquo;identifier les clients vuln\u00e9rables. \u00ab\u00a0M\u00eame si nous comprenons que parler de vuln\u00e9rabilit\u00e9 peut \u00eatre inconfortable, il est important que nos agents soient \u00e9quip\u00e9s des comp\u00e9tences n\u00e9cessaires pour avoir ce genre de conversation\u00a0\u00bb, explique Jamie.<\/p>\n<p>En outre, UK Power Networks recueille activement les commentaires des clients par l&rsquo;interm\u00e9diaire de l&rsquo;organisme de r\u00e9glementation Ofgem sur une base hebdomadaire. Ils s&rsquo;efforcent d&rsquo;examiner le parcours de chaque client, et pas seulement de ceux qui sont vuln\u00e9rables, afin d&rsquo;obtenir des informations et de tirer des enseignements de tout probl\u00e8me qui pourrait survenir. L&rsquo;\u00e9quipe met ensuite en \u0153uvre des am\u00e9liorations de processus afin d&rsquo;habiliter ses agents pour les interactions futures.<\/p>\n<h2>Formation et mise en place des agents<\/h2>\n<p>Lorsque le volume d&rsquo;appels est \u00e9lev\u00e9, il n&rsquo;est pas rare que les agents se sentent stress\u00e9s. Pour att\u00e9nuer ce stress, UK Power Networks s&rsquo;engage \u00e0 fournir \u00e0 ses agents une formation compl\u00e8te et des ressources qui leur permettent de g\u00e9rer efficacement les situations difficiles avec les clients.<\/p>\n<p>\u00ab\u00a0Nous maintenons un \u00e9quilibre entre le travail au bureau et le travail \u00e0 distance, avec 60 % de nos agents travaillant au bureau et 40 % \u00e0 distance. Si certains agents s&rsquo;\u00e9panouissent dans l&rsquo;environnement social du bureau, d&rsquo;autres excellent dans une configuration de travail \u00e0 domicile avec moins de distractions. Nous suivons de pr\u00e8s les performances et adaptons les modalit\u00e9s de travail en cons\u00e9quence\u00a0\u00bb, explique Jamie.<\/p>\n<p>En ce qui concerne les indicateurs cl\u00e9s de performance et la mesure du succ\u00e8s, l&rsquo;\u00e9quipe a mis en place des mesures pour enregistrer la qualit\u00e9 des appels et le temps de traitement moyen. \u00ab\u00a0Notre priorit\u00e9 absolue est de fournir un excellent service \u00e0 la client\u00e8le. Nous nous effor\u00e7ons d&rsquo;obtenir un score CSAT de 93,5 %, que nous atteignons r\u00e9guli\u00e8rement. Le temps de traitement moyen n&rsquo;est pas une pr\u00e9occupation majeure pour nous. Nous reconnaissons qu&rsquo;offrir un service exceptionnel aux clients vuln\u00e9rables peut aller d&rsquo;une interaction rapide de cinq minutes \u00e0 une conversation plus approfondie de vingt-cinq minutes\u00a0\u00bb. Jamie explique.<\/p>\n<p>Jamie explique ensuite qu&rsquo;une formation a \u00e9t\u00e9 mise en place sur la base des r\u00e9sultats des appels.<\/p>\n<p>L&rsquo;\u00e9quipe de UK Power Networks investit beaucoup de temps dans la formation de ses agents afin de les doter des comp\u00e9tences n\u00e9cessaires \u00e0 leur travail et de s&rsquo;assurer qu&rsquo;ils se sentent habilit\u00e9s \u00e0 bien travailler. L&rsquo;\u00e9quipe a mis en place des lignes directrices pour aider les agents pendant les appels, tout en int\u00e9grant des formations bas\u00e9es sur des sc\u00e9narios r\u00e9els. \u00ab\u00a0Nos agents appr\u00e9cient beaucoup cette approche qui leur permet d&rsquo;avoir de l&#8217;empathie pour nos clients, de comprendre leur point de vue et de r\u00e9pondre efficacement \u00e0 leurs besoins\u00a0\u00bb, d\u00e9clare Jamie.<\/p>\n<p>Pour favoriser le bien-\u00eatre des agents, UK Power Networks a mis en place des services de premiers secours en mati\u00e8re de sant\u00e9 mentale. Si un agent est en difficult\u00e9 ou a eu un appel difficile, des personnes d\u00e9sign\u00e9es sont disponibles pour lui apporter de l&rsquo;aide et engager la conversation. En outre, l&rsquo;entreprise offre l&rsquo;acc\u00e8s \u00e0 un prestataire de sant\u00e9 au travail pour tout besoin de soutien personnel.<\/p>\n<p>Dans un souci d&rsquo;am\u00e9lioration continue, l&rsquo;\u00e9quipe recherche activement le retour d&rsquo;information des agents afin d&rsquo;am\u00e9liorer les initiatives de formation et de d\u00e9veloppement. UK Power Networks dispose d&rsquo;une \u00e9quipe de formation sp\u00e9cialis\u00e9e qui organise r\u00e9guli\u00e8rement des cours de remise \u00e0 niveau, en veillant \u00e0 ce que les mises \u00e0 jour soient effectu\u00e9es au moins tous les 12 mois. Des possibilit\u00e9s de formation externe sont \u00e9galement offertes.<\/p>\n<h2>Le pouvoir de la technologie pour soutenir les clients et les agents vuln\u00e9rables<\/h2>\n<p>Afin de fournir un service \u00e0 la client\u00e8le exceptionnel, UK Power Networks s&rsquo;est associ\u00e9 \u00e0 BSL et Calabrio pour \u00e9quiper ses agents des outils et de la technologie n\u00e9cessaires. Cela permet non seulement de responsabiliser les agents, mais aussi de s&rsquo;assurer qu&rsquo;ils sont soutenus et capables de fournir le meilleur service possible. \u00c0 cette fin, Jamie explique comment ils pr\u00e9voient des temps de repos et de r\u00e9cup\u00e9ration pour leurs agents apr\u00e8s des appels particuli\u00e8rement difficiles.<\/p>\n<p>En outre, la mise en \u0153uvre de <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/accorder-le-chatbot\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Grant, le robot agent de Calabrio ,<\/a> a permis aux agents d&rsquo;avoir davantage leur mot \u00e0 dire sur l&rsquo;\u00e9quilibre entre leur vie professionnelle et leur vie priv\u00e9e. Ils peuvent d\u00e9sormais demander des cong\u00e9s ou des modifications de leur emploi du temps en envoyant un message au robot, ce qui leur permet de cr\u00e9er un emploi du temps qui leur convient en tant qu&rsquo;individus et pas seulement \u00e0 l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<p>En utilisant l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/customer-interaction-analytics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">analyse des interactions de<\/a> Calabrio, UK Power Networks peut aider ses agents \u00e0 fournir des r\u00e9ponses plus personnalis\u00e9es aux clients. Il leur a \u00e9galement permis d&rsquo;identifier les clients vuln\u00e9rables en d\u00e9tectant des mots-cl\u00e9s ou des sch\u00e9mas indiquant une vuln\u00e9rabilit\u00e9, ce qui leur a permis de mettre en \u0153uvre des strat\u00e9gies de soutien cibl\u00e9es et d&rsquo;am\u00e9liorer la prise en charge des personnes vuln\u00e9rables.<\/p>\n<p>S&rsquo;il est important de se concentrer sur la satisfaction du client, il est \u00e9galement vital de comprendre et de soutenir les agents qui traitent r\u00e9guli\u00e8rement des appels difficiles. \u00ab\u00a0Calabrio WFM nous a permis de voir les performances de chacune de nos lignes en temps r\u00e9el\u00a0\u00bb, explique Jamie. \u00ab\u00a0Nous nous r\u00e9f\u00e9rons r\u00e9guli\u00e8rement aux donn\u00e9es historiques pour \u00e9tablir nos pr\u00e9visions. Lorsque nous avons des temp\u00eates, le nombre d&rsquo;habitants peut augmenter consid\u00e9rablement, passant de 1 500 &#8211; 2 000 \u00e0 3 500 &#8211; 4 000. L&rsquo;\u00e9tiquette des \u00e9v\u00e9nements sp\u00e9ciaux dans Calabrio est tr\u00e8s utile car nous pouvons l&rsquo;utiliser pour faire des pr\u00e9visions et exclure ou utiliser ces donn\u00e9es pour \u00e9tablir nos prochaines pr\u00e9visions. Pour nous, c&rsquo;est tr\u00e8s utile\u00a0\u00bb, ajoute Jamie.<\/p>\n<p>Donner la priorit\u00e9 au bien-\u00eatre des agents et des clients vuln\u00e9rables en p\u00e9riode de crise n\u00e9cessite une approche proactive et compatissante. En favorisant la confiance, la loyaut\u00e9 et la r\u00e9silience en donnant la priorit\u00e9 au bien-\u00eatre des deux groupes, UK Power Networks est en mesure de renforcer la capacit\u00e9 de son centre de contact \u00e0 faire face \u00e0 toute temp\u00eate susceptible de survenir.<\/p>\n<p>D\u00e9couvrez comment Calabrio peut vous permettre de fournir une assistance exceptionnelle \u00e0 vos clients et agents vuln\u00e9rables avec efficacit\u00e9 et empathie en <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/reservez-une-demonstration\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">programmant une d\u00e9monstration personnalis\u00e9e d\u00e8s aujourd&rsquo;hui<\/a>.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":223,"featured_media":22480,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":true,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-22488","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Comment UK Power Networks soutient les clients vuln\u00e9rables | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"D\u00e9couvrez comment l&#039;\u00e9quipe du centre de contact de UK Power Networks soutient les clients vuln\u00e9rables gr\u00e2ce \u00e0 une approche personnalis\u00e9e et \u00e0 la technologie appropri\u00e9e.\" \/>\n<meta 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