{"id":22498,"date":"2024-02-28T11:38:34","date_gmt":"2024-02-28T11:38:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comparaison-des-options-doptimisation-du-personnel-tout-en-un-ou-la-solution-la-mieux-adaptee\/"},"modified":"2025-04-28T13:02:57","modified_gmt":"2025-04-28T13:02:57","slug":"comparaison-des-options-doptimisation-du-personnel-tout-en-un-ou-la-solution-la-mieux-adaptee","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comparaison-des-options-doptimisation-du-personnel-tout-en-un-ou-la-solution-la-mieux-adaptee\/","title":{"rendered":"Comparaison des options d&rsquo;optimisation du personnel : Tout-en-un ou la solution la mieux adapt\u00e9e ?"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_c9ccdc56432ffff2161a4b232dfe0b93\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytique <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Comparaison des options d&rsquo;optimisation du personnel : Tout-en-un ou la solution la mieux adapt\u00e9e ?<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_c9ccdc56432ffff2161a4b232dfe0b93\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les mod\u00e8les de travail, les besoins des clients et les op\u00e9rations de service que les centres de contact doivent prendre en compte sont de plus en plus complexes. Par ailleurs, la complexit\u00e9 des outils modernes d&rsquo;optimisation des effectifs (WFO) est consid\u00e9rable.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les fournisseurs de centres de contact en tant que service (CCaaS) d\u00e9veloppent leurs propres portefeuilles WFO et s&rsquo;en accommodent rapidement.<\/p>\n<p>En effet, certains grands fournisseurs de CCaaS doivent encore d\u00e9velopper des capacit\u00e9s approfondies dans chaque domaine du WFO.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>N\u00e9anmoins, ils ont mis en place les bases n\u00e9cessaires, ce qui est suffisant pour de nombreuses entreprises. En outre, les \u00e9quipes de marketing de chaque vendeur peuvent les exploiter pour attirer des clients potentiels.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Apr\u00e8s tout, les offres natives de WFO int\u00e9ressent souvent les entreprises, en particulier celles qui cherchent \u00e0 consolider la pile de centres de contact. C&rsquo;est pourquoi de nombreuses entreprises demanderont une d\u00e9monstration, mais si elles ont besoin de solutions avanc\u00e9es pour des sc\u00e9narios complexes, elles risquent de rester sur leur faim.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Cela ne veut pas dire pour autant que les portefeuilles WFO des fournisseurs de CCaaS n&rsquo;ont pas leur place. Ils r\u00e9pondent aux besoins de nombreuses entreprises. Il est donc parfois difficile de d\u00e9terminer quelle est la meilleure option. En effet, il existe de nombreux cas pour chacun d&rsquo;entre eux.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Jim Davies, ancien analyste principal de la gestion de l&rsquo;engagement de la main-d&rsquo;\u0153uvre (WEM) chez Gartner, aujourd&rsquo;hui Chief Experience Officer (CXO) chez Calabrio, une entreprise sp\u00e9cialis\u00e9e dans la performance de la main-d&rsquo;\u0153uvre, explique :<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Il s&rsquo;agit de faire le bon choix pour chaque situation. Vous n&rsquo;avez pas besoin de conduire une Ferrari pour faire vos courses hebdomadaires.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Alors que M. Davies a repris sa casquette de consultant, CX Today s&rsquo;est entretenu avec lui pour examiner les meilleures options en fonction des diff\u00e9rents besoins des clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Pourquoi choisir des outils WFO natifs aupr\u00e8s d&rsquo;un fournisseur de CCaaS ?<\/h3>\n<p>L&rsquo;utilisation des outils WFO disponibles au sein d&rsquo;une plateforme CCaaS pr\u00e9sente un certain nombre d&rsquo;avantages par rapport \u00e0 une suite sp\u00e9cialis\u00e9e. Voici trois excellents exemples.<\/p>\n<h2>1. L&rsquo;\u00e9cart de prix<\/h2>\n<p>Les portefeuilles WFO natifs sont souvent propos\u00e9s en tant qu&rsquo;option group\u00e9e, incluse dans l&rsquo;offre CCaaS. L&rsquo;\u00e9cart de prix est donc parfois important.<\/p>\n<p>Comme les solutions tendent \u00e0 \u00eatre plus petites et moins complexes, le prix s&rsquo;en trouve encore r\u00e9duit. Cela pourrait \u00eatre le facteur d\u00e9cisif pour les centres de contact qui ont des mod\u00e8les d&rsquo;exploitation plus simples, des budgets serr\u00e9s ou dont le co\u00fbt est un facteur d\u00e9terminant.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>2. Une plate-forme unique<\/h2>\n<p>Les fournisseurs de CCaaS proposent des int\u00e9grations pr\u00eates \u00e0 l&#8217;emploi \u00e0 leurs outils de reporting natifs et \u00e0 d&rsquo;autres syst\u00e8mes de centres de contact. Ils permettent aux \u00e9quipes de recueillir facilement les donn\u00e9es n\u00e9cessaires \u00e0 la gestion du personnel (WFM) et \u00e0 la gestion de la qualit\u00e9.<\/p>\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 ces int\u00e9grations natives, les fournisseurs de CCaaS peuvent \u00e9galement d\u00e9velopper une exp\u00e9rience utilisateur unique (UX) &#8211; \u00e0 travers une application et non deux. Bien que de nombreux fournisseurs de centres de contact et de CRM (gestion de la relation client) convergent vers cet espace, il reste encore beaucoup \u00e0 faire pour parvenir \u00e0 une exp\u00e9rience transparente, \u00e0 partir d&rsquo;un seul et m\u00eame point de vue.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>3. La possibilit\u00e9 d&rsquo;un routage optimal<\/h2>\n<p>Enfin, les fournisseurs de CCaaS ont \u00e9galement la possibilit\u00e9 de combiner leurs outils de WFO et de routage pour cr\u00e9er des strat\u00e9gies innovantes permettant de transmettre les clients \u00e0 l&rsquo;agent le plus qualifi\u00e9.<\/p>\n<p>Malheureusement, la plupart des fournisseurs de CCaaS n&rsquo;ont pas encore exp\u00e9riment\u00e9 cette possibilit\u00e9. Bien que Jim souligne certaines des strat\u00e9gies futures que les acteurs du CCaaS pourraient employer.<\/p>\n<p>Il donne un exemple potentiel :<\/p>\n<p>Si la solution de gestion de la qualit\u00e9 (QM) sugg\u00e8re qu&rsquo;un agent est performant pour un type de demande particulier, le centre de contact peut envoyer davantage de contacts entrants \u00e0 cet agent.<\/p>\n<p>Un autre exemple pourrait \u00eatre celui d&rsquo;un agent qui ne dispose que de quelques minutes avant sa pause d\u00e9jeuner. L&rsquo;outil WFM peut transmettre cette information au syst\u00e8me de routage, ce qui permet de s&rsquo;assurer que l&rsquo;agent ne re\u00e7oit pas un contact potentiellement complexe.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ces strat\u00e9gies peuvent am\u00e9liorer les indicateurs cl\u00e9s de performance des agents et des clients. Le probl\u00e8me est que tr\u00e8s peu de fournisseurs de CCaaS combinent actuellement les outils WFO et de routage de cette mani\u00e8re.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Les arguments en faveur du choix d&rsquo;une suite WFO d&rsquo;un fournisseur sp\u00e9cialis\u00e9<\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En d\u00e9veloppant leurs portefeuilles WFO, les fournisseurs de CCaaS peuvent aider leurs clients d&rsquo;une nouvelle mani\u00e8re et ajouter de la valeur \u00e0 leur proposition. Pourtant, il arrive que leur offre ne corresponde tout simplement pas \u00e0 la demande.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>C&rsquo;est souvent le cas dans les centres de contact du march\u00e9 interm\u00e9diaire ou des entreprises, qui ont g\u00e9n\u00e9ralement beaucoup plus d&rsquo;exigences, de nombreux canaux et qui mettent l&rsquo;accent sur l&rsquo;autonomisation des agents.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les quatre avantages suivants d&rsquo;une collaboration avec un fournisseur sp\u00e9cialis\u00e9 dans le WFO renforcent cet argument.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>1. Fonctionnalit\u00e9 avanc\u00e9e et flexibilit\u00e9 des agents<\/h2>\n<p>Le degr\u00e9 de sophistication de chaque fonction WFO est peut-\u00eatre l&rsquo;avantage le plus important.<\/p>\n<p>Prenons l&rsquo;exemple de la m\u00e9canique quantique. Un sp\u00e9cialiste automatisera les processus d&rsquo;\u00e9valuation des contacts et tirera de ces \u00e9valuations des informations exploitables sur les performances, de mani\u00e8re autonome. Peu de fournisseurs de CCaaS le font.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ensuite, consid\u00e9rez l&rsquo;\u00e9volution du WFO vers le <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/engagement-des-employes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Workforce Engagement Management (WEM)<\/a> et l&rsquo;accent mis sur le bien-\u00eatre et l&rsquo;engagement des employ\u00e9s. Comme le dit Davies :<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En ce qui concerne le WEM, la mobilit\u00e9 des agents, la planification hybride et l&rsquo;auto-planification doivent \u00eatre plus sophistiqu\u00e9es pour r\u00e9pondre aux besoins du centre de contact moderne et satisfaire aux exigences de la vie professionnelle des agents.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En effet, la <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/gestion-du-personnel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">gestion des ressources humaines<\/a> ne se limite pas \u00e0 l&rsquo;\u00e9tablissement de pr\u00e9visions ou de calendriers. La plupart des fournisseurs de CCaaS n&rsquo;ont pas encore ajout\u00e9 cette couche suppl\u00e9mentaire \u00e0 leur fonction WFO pour renforcer l&rsquo;autonomie des agents.<\/p>\n<h2>2. Interop\u00e9rabilit\u00e9 accrue entre WEM et QM<\/h2>\n<p>L&rsquo;interop\u00e9rabilit\u00e9 au sein d&rsquo;une suite WFO, avec chacun des outils fonctionnant ensemble, aide les prestataires \u00e0 \u00e9laborer de nouvelles strat\u00e9gies WFM et QM.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>M. Davies donne un exemple d&rsquo;utilisation des scores de qualit\u00e9 pour adapter les horaires des agents. \u00ab\u00a0Si les scores de qualit\u00e9 automatis\u00e9s r\u00e9v\u00e8lent qu&rsquo;un agent particulier travaille mieux l&rsquo;apr\u00e8s-midi, il est peut-\u00eatre pr\u00e9f\u00e9rable d&rsquo;\u00e9viter de lui confier des t\u00e2ches le matin\u00a0\u00bb, explique-t-il.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Un autre exemple est celui d&rsquo;un agent qui obtient de meilleurs r\u00e9sultats avec les contacts concernant le produit A qu&rsquo;avec ceux concernant le produit B. Si les demandes concernant le produit A ont tendance \u00e0 arriver le matin, l&rsquo;entreprise peut proposer \u00e0 cet agent davantage de postes en d\u00e9but de journ\u00e9e afin d&rsquo;optimiser ses performances.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>\u00ab\u00a0Gr\u00e2ce \u00e0 ces strat\u00e9gies, les \u00e9quipes WFO peuvent adopter une approche beaucoup plus granulaire de la planification des affectations, en tenant compte des donn\u00e9es QM dans leur prise de d\u00e9cision\u00a0\u00bb, ajoute M. Davies.<\/p>\n<p>Ces cas d&rsquo;utilisation sont plus difficiles \u00e0 reproduire pour un fournisseur de CCaaS qui n&rsquo;a pas eu le temps et les ressources n\u00e9cessaires pour int\u00e9grer ce niveau de sophistication dans son produit.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>3. Int\u00e9grations \u00e9troites avec les syst\u00e8mes d&rsquo;entreprise<\/h2>\n<p>Les donn\u00e9es WFO sont pertinentes au-del\u00e0 des fronti\u00e8res du centre de contact. C&rsquo;est pourquoi les entreprises sont de plus en plus nombreuses \u00e0 vouloir connecter les outils WFO \u00e0 d&rsquo;autres syst\u00e8mes d&rsquo;entreprise.<\/p>\n<p>Prenons l&rsquo;exemple d&rsquo;une solution de gestion de la relation client. Il peut extraire des donn\u00e9es WFO des enregistrements d&rsquo;appels de clients, des transcriptions et des scores de sentiment dans le cadre de l&rsquo;historique de chaque client.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Il existe de nombreux autres exemples excellents. Envisagez \u00e9galement d&rsquo;int\u00e9grer la technologie WFO \u00e0 un syst\u00e8me de ressources humaines. L&rsquo;int\u00e9gration des donn\u00e9es relatives \u00e0 la performance des agents dans cette fonction peut apporter une valeur ajout\u00e9e consid\u00e9rable.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>M. Davies estime que cette tendance constitue un autre facteur de diff\u00e9renciation pour les fournisseurs de WFO. Il conclut :<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Le fournisseur de CCaaS tout-en-un fera du bon travail avec les int\u00e9grations internes, mais il aura moins de facilit\u00e9 \u00e0 fournir des donn\u00e9es WFO aux fonctions de l&rsquo;entreprise, qui sont de plus en plus demandeuses de ces informations.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>4. Centralisation de la gestion du personnel<\/h2>\n<p>De nombreuses entreprises mettent en place des centres de contact sur plusieurs sites. Dans un monde id\u00e9al, ils travailleraient tous avec le m\u00eame fournisseur de centres de contact et utiliseraient la m\u00eame t\u00e9l\u00e9phonie.<\/p>\n<p>Pourtant, la r\u00e9alit\u00e9 est que la plupart des grandes entreprises utilisent diverses solutions de t\u00e9l\u00e9phonie sur plusieurs de ces sites &#8211; les op\u00e9rations optant pour le fournisseur de centre de contact pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 dans certaines r\u00e9gions.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Il en r\u00e9sulte que l&rsquo;utilisation d&rsquo;un syst\u00e8me centralis\u00e9 de gestion du personnel dans l&rsquo;ensemble de l&rsquo;entreprise est pratiquement impossible avec une seule solution WFO native CCaaS.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Heureusement, les fournisseurs sp\u00e9cialis\u00e9s dans le WFO rendent cela possible. \u00ab\u00a0Les fournisseurs, comme Calabrio, peuvent int\u00e9grer ces diff\u00e9rents environnements de t\u00e9l\u00e9phonie pour centraliser le WFO dans tous les sites du monde, quel que soit le fournisseur de t\u00e9l\u00e9phonie\u00a0\u00bb, ajoute M. Davies.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Cette strat\u00e9gie est \u00e9galement id\u00e9ale pour les entreprises qui font appel \u00e0 des sous-traitants pour traiter les demandes des clients, ce qui leur permet de regrouper leurs agents.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pour en savoir plus sur nos solutions et services, visitez : <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/\">calabrio.com<\/a><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":252,"featured_media":22485,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-22498","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Comparaison des options d&#039;optimisation du personnel : Tout-en-un ou la solution la mieux adapt\u00e9e ? | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Comparer les options d&#039;optimisation du personnel peut s&#039;av\u00e9rer difficile. 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