{"id":23549,"date":"2024-03-28T15:15:15","date_gmt":"2024-03-28T15:15:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/demystifier-les-taux-de-confinement-des-chatbots-grace-a-lanalyse\/"},"modified":"2025-11-11T04:55:53","modified_gmt":"2025-11-11T04:55:53","slug":"demystifier-les-taux-de-confinement-des-chatbots-grace-a-lanalyse","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/demystifier-les-taux-de-confinement-des-chatbots-grace-a-lanalyse\/","title":{"rendered":"D\u00e9mystifier les taux de confinement des chatbots gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;analyse"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_18b3242c7084888b3e13f67598f74fbf\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytique <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">D\u00e9mystifier les taux de confinement des chatbots gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;analyse<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" 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vc_custom_1711646575056\">\n<div id=\"text-block-67da0860ed5c5\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>Les propri\u00e9taires de chatbots veulent conna\u00eetre les performances de leur bot et se tournent souvent vers le confinement comme \u00e9toile du nord pour \u00e9valuer les performances.<\/p>\n<p>Mais est-ce que c&rsquo;est vraiment tout ce qu&rsquo;il y a \u00e0 dire ? Examinons en d\u00e9tail les taux de confinement des chatbots pour comprendre en quoi cette mesure courante est utile et en quoi elle est insuffisante.<\/p>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"padding-67da0860ed6fc\" class=\"mk-padding-divider jupiter-donut- jupiter-donut-clearfix\"><\/div>\n<h2>Qu&rsquo;est-ce que le confinement des chatbots ?<\/h2>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<div class=\" vc_custom_1711646614509\">\n<div id=\"text-block-67da0860ed80d\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>Le \u00ab\u00a0confinement\u00a0\u00bb est une mesure qui, par essence, \u00e9value la capacit\u00e9 d&rsquo;un chatbot \u00e0 automatiser les conversations. Il s&rsquo;agit de la capacit\u00e9 du robot \u00e0 aider les clients \u00e0 obtenir des r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions les plus br\u00fblantes, sans avoir \u00e0 s&rsquo;adresser \u00e0 un agent en chair et en os.<\/p>\n<p>Une interaction entre un utilisateur et un chatbot est consid\u00e9r\u00e9e comme \u00ab\u00a0contenue\u00a0\u00bb lorsque l&rsquo;utilisateur parvient \u00e0 r\u00e9soudre son probl\u00e8me ou \u00e0 accomplir sa t\u00e2che sans avoir besoin d&rsquo;\u00eatre transf\u00e9r\u00e9 \u00e0 un agent humain. La sagesse populaire veut que cela indique que le chatbot a \u00e9t\u00e9 en mesure de fournir les informations n\u00e9cessaires ou d&rsquo;effectuer les actions requises de mani\u00e8re enti\u00e8rement autonome.<\/p>\n<p>Le taux de confinement d&rsquo;un chatbot ou d&rsquo;un centre de contact est le pourcentage des interactions totales du chatbot qui sont contenues avec succ\u00e8s.<\/p>\n<p>Pour les entreprises dot\u00e9es de programmes d&rsquo;IA conversationnelle, le taux de confinement est \u00e9galement souvent appel\u00e9 \u00ab\u00a0d\u00e9flexion\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0d\u00e9flexion de cas\u00a0\u00bb, un terme issu du centre de contact, puisqu&rsquo;il d\u00e9signe la capacit\u00e9 d&rsquo;un chatbot \u00e0 d\u00e9tourner les appels entrants des agents en chair et en os vers des services automatis\u00e9s.<\/p>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"padding-67da0860ed8ad\" class=\"mk-padding-divider jupiter-donut- jupiter-donut-clearfix\"><\/div>\n<h2>L&rsquo;importance des rep\u00e8res de confinement des chatbots<\/h2>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<div class=\" vc_custom_1711646660141\">\n<div id=\"text-block-67da0860ed956\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>Le confinement est souvent consid\u00e9r\u00e9 comme un r\u00e9sultat positif et, en tant que propri\u00e9taire d&rsquo;un chatbot, il s&rsquo;agit probablement de l&rsquo;un de vos indicateurs cl\u00e9s de performance (ICP). Dans son dernier rapport sur l&rsquo;\u00e9tat des services, Salesforce fait \u00e9tat de la tendance croissante des entreprises \u00e0 consid\u00e9rer la d\u00e9viation des dossiers comme un indicateur de performance cl\u00e9 :<\/p>\n<ul>\n<li>2018 : 36% des entreprises en ont fait \u00e9tat<\/li>\n<li>2020 : 56% des entreprises<\/li>\n<li>2022 : 67% des entreprises<\/li>\n<\/ul>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"wpb_single_image wpb_content_element vc_align_center wpb_content_element wpb_animate_when_almost_visible wpb_fadeInUp fadeInUp wpb_start_animation animated\">\n<figure class=\"wpb_wrapper vc_figure\">\n<div class=\"vc_single_image-wrapper vc_box_border_grey\">\n<div style=\"width: 643px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"vc_single_image-img attachment-full\" title=\"D\u00e9mystifier les taux de confinement des chatbots \u00e0 l'aide de l'analytique\" src=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/demystifying-chatbot-containment-rates-with-analytics_.webp\" alt=\"Illustration explaining chatbot containment rates using analytics\" width=\"633\" height=\"560\" \/><p class=\"wp-caption-text\">Illustration explaining chatbot containment rates using analytics<\/p><\/div>\n<\/div>\n<\/figure>\n<\/div>\n<div class=\" vc_custom_1711646794457\">\n<div id=\"text-block-67da0860ee4bc\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>En effet, lorsque Gartner a pr\u00e9dit que les chatbots deviendraient un canal principal de service \u00e0 la client\u00e8le d&rsquo;ici 2027, le confinement a \u00e9t\u00e9 identifi\u00e9 comme un domaine \u00e0 am\u00e9liorer. Il n&rsquo;est donc pas \u00e9tonnant que les entreprises soient fi\u00e8res d&rsquo;annoncer des taux de confinement de l&rsquo;ordre de 70, 80, voire 90 %.<\/p>\n<p>Malheureusement, bien qu&rsquo;un taux \u00e9lev\u00e9 de confinement dans un centre d&rsquo;appel semble \u00eatre un objectif noble, il ne donne pas une id\u00e9e compl\u00e8te de la fa\u00e7on dont un chatbot automatise les conversations avec les clients.<\/p>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"padding-67da0860ee56a\" class=\"mk-padding-divider jupiter-donut- jupiter-donut-clearfix\"><\/div>\n<h2>Regardez au-del\u00e0 de l&rsquo;\u00e9toile polaire des taux de confinement gr\u00e2ce \u00e0 des analyses plus approfondies des robots.<\/h2>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<div class=\" vc_custom_1711646845546\">\n<div id=\"text-block-67da0860ee644\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>Alors que les entreprises et les cr\u00e9ateurs de chatbots peuvent consid\u00e9rer que le travail est bien fait lorsqu&rsquo;ils obtiennent une mesure de confinement \u00e9lev\u00e9e, il manque un \u00e9l\u00e9ment essentiel \u00e0 cette mesure simple : l&rsquo;exp\u00e9rience du client n&rsquo;est pas prise en compte. En fait, un examen plus approfondi des interactions \u00ab\u00a0contenues\u00a0\u00bb pourrait r\u00e9v\u00e9ler une toute autre histoire de l&rsquo;exp\u00e9rience de vos clients.<\/p>\n<p>Si votre entreprise investit dans l&rsquo;automatisation de l&rsquo;exp\u00e9rience client, vous devez comprendre ce qui se passe en coulisses et au-del\u00e0 des limites de la m\u00e9trique de confinement.<\/p>\n<p>Consid\u00e9rez, par exemple, quelques sc\u00e9narios o\u00f9 la conversation est automatis\u00e9e, mais o\u00f9 le client vit une exp\u00e9rience insatisfaisante :<\/p>\n<ul>\n<li>Le client abandonne la conversation avec le chatbot sans avoir trouv\u00e9 de r\u00e9ponse utile \u00e0 sa question.<\/li>\n<li>Un client est pris dans une boucle d&rsquo;incompr\u00e9hension, avant de quitter le navire pour aller chercher de l&rsquo;aide ailleurs.<\/li>\n<li>Un client \u00ab\u00a0crie\u00a0\u00bb au robot pour obtenir de l&rsquo;aide, mais ce dernier ne parvient pas \u00e0 faire remonter le client parce qu&rsquo;il ne comprend pas son appel.<\/li>\n<li>Le client trouve une solution, mais ce n&rsquo;est pas forc\u00e9ment la meilleure ou la bonne.<\/li>\n<\/ul>\n<p>En outre, les clients peuvent r\u00e9pondre \u00e0 une intention donn\u00e9e, ce qui se traduit par un taux de confinement \u00e9lev\u00e9, avant de d\u00e9crocher le t\u00e9l\u00e9phone pour contacter un agent en direct parce qu&rsquo;ils n&rsquo;ont pas pu obtenir la r\u00e9ponse qu&rsquo;ils cherchaient. Ce contournement est une autre fa\u00e7on de perdre les d\u00e9tails sur le \u00ab\u00a0v\u00e9ritable\u00a0\u00bb confinement.<\/p>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<h2>Comment le confinement doit-il \u00eatre envisag\u00e9 ?<\/h2>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<div class=\" vc_custom_1711647029414\">\n<div id=\"text-block-67da0860ee765\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>Lors de l&rsquo;\u00e9valuation de la valeur du confinement, l&rsquo;automatisation ne devrait \u00eatre qu&rsquo;une des valeurs prises en compte. Pour comprendre ce qu&rsquo;est le \u00ab\u00a0v\u00e9ritable confinement\u00a0\u00bb, vous devez prendre en compte d&rsquo;autres facteurs :<\/p>\n<ul>\n<li>L&rsquo;utilisateur quitte-t-il la conversation par chat et passe-t-il \u00e0 un agent en direct, ou abandonne-t-il compl\u00e8tement la conversation ?<\/li>\n<li>Y a-t-il eu un retour d&rsquo;information lorsqu&rsquo;ils ont quitt\u00e9 le chat ?<\/li>\n<li>Des sentiments n\u00e9gatifs (ou positifs) ont-ils \u00e9t\u00e9 exprim\u00e9s pendant le chat ?<\/li>\n<li>Le chatbot ne parvient-il pas \u00e0 une conclusion utile ? (Par exemple, lorsqu&rsquo;un client pose une question et que le robot n&rsquo;est pas en mesure de l&rsquo;interpr\u00e9ter correctement et fournit donc une r\u00e9ponse trompeuse).<\/li>\n<li>Les faux positifs conduisent-ils le client \u00e0 des r\u00e9ponses sans rapport avec le sujet ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Mesurer le confinement de cette mani\u00e8re permet d&rsquo;obtenir une vision plus holistique ou nuanc\u00e9e, et de mieux comprendre si le robot est efficace ou s&rsquo;il doit \u00eatre am\u00e9lior\u00e9.<\/p>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"padding-67da0860ee804\" class=\"mk-padding-divider jupiter-donut- jupiter-donut-clearfix\"><\/div>\n<h2>Mesurer le \u00ab\u00a0True Containment\u00a0\u00bb gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;analyse des chatbots<\/h2>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<div class=\" vc_custom_1712352291070\">\n<div id=\"text-block-67da0860ee898\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>De nombreuses plateformes de chatbot produisent une valeur pour le taux de confinement en tant qu&rsquo;indicateur cl\u00e9 de performance. Cependant, une <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/analyse-des-robots\/\">plateforme d&rsquo;analyse de chatbot<\/a> plus avanc\u00e9e vous donnera une mesure plus pr\u00e9cise de la fa\u00e7on dont le bot automatise la conversation.<\/p>\n<p>Les bons outils d&rsquo;analyse des chatbots ne se contenteront pas de d\u00e9terminer si une conversation a atteint l&rsquo;objectif final pr\u00e9vu, mais examineront \u00e9galement d&rsquo;autres signaux trouv\u00e9s dans les donn\u00e9es, notamment l&rsquo;escalade, l&rsquo;abandon, les commentaires explicites, l&rsquo;analyse des sentiments bas\u00e9e sur l&rsquo;IA, la d\u00e9tection des faux positifs et le confinement des sujets que le bot n&rsquo;\u00e9tait pas cens\u00e9 traiter. Au total, il \u00e9valuera les conversations et les sujets individuels, et produira un score global tout en vous permettant de comprendre les performances du bot \u00e0 un niveau plus granulaire.<\/p>\n<p>Chez Calabrio, nous appelons cette <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/contact-center-ai\/key-chatbot-performance-metrics\/\">mesure essentielle de la performance des chatbots<\/a> le Bot Automation Score (BAS). Avec le BAS, les propri\u00e9taires de produits peuvent combler les lacunes afin d&rsquo;obtenir une image plus compl\u00e8te de la fa\u00e7on dont leur robot am\u00e9liore l&rsquo;exp\u00e9rience des clients sans escalade vers un agent.<\/p>\n<p>Alors que l&rsquo;IA conversationnelle se d\u00e9veloppe avec davantage d&rsquo;opportunit\u00e9s d&rsquo;engager vos clients, \u00eatre capable d&rsquo;\u00e9valuer avec pr\u00e9cision le confinement est essentiel pour savoir ce qui se passe sous le capot &#8211; et s&rsquo;assurer que vos clients b\u00e9n\u00e9ficient d&rsquo;une exp\u00e9rience fluide et d&rsquo;une plus grande satisfaction.<\/p>\n<p>Vous souhaitez mieux comprendre comment votre robot g\u00e8re les interactions avec les clients ? Comprenez l&rsquo;impact de Calabrio Bot Analytics en vous <a href=\"https:\/\/calabrio.com\/book-demo\/\">inscrivant \u00e0 une d\u00e9monstration gratuite d\u00e8s aujourd&rsquo;hui.<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":4610,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":true,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-23549","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Taux de confinement des chatbots : Est-ce la mesure dont vous avez besoin ? | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Les taux de confinement des chatbots sont-ils r\u00e9v\u00e9lateurs de ce dont les centres d&#039;appels ont besoin ? 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