{"id":23557,"date":"2024-04-18T09:11:42","date_gmt":"2024-04-18T09:11:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/des-donnees-aux-decisions-comment-communiquer-les-connaissances-des-centres-de-contact-aux-dirigeants-du-secteur-public\/"},"modified":"2025-09-02T06:04:38","modified_gmt":"2025-09-02T06:04:38","slug":"des-donnees-aux-decisions-comment-communiquer-les-connaissances-des-centres-de-contact-aux-dirigeants-du-secteur-public","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/des-donnees-aux-decisions-comment-communiquer-les-connaissances-des-centres-de-contact-aux-dirigeants-du-secteur-public\/","title":{"rendered":"Des donn\u00e9es aux d\u00e9cisions : Comment communiquer les connaissances des centres de contact aux dirigeants du secteur public"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l 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class=\"heading-medium pb-c\/m\">Des donn\u00e9es aux d\u00e9cisions : Comment communiquer les connaissances des centres de contact aux dirigeants du secteur public<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_c9c7fad380404fcb028d786bb8ddaff7\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex 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Des informations pr\u00e9cises et continues sur les interactions, qui vous aident \u00e0 comprendre leurs pr\u00e9f\u00e9rences et leur comportement, sont le seul moyen de r\u00e9pondre aux attentes croissantes et \u00e9volutives en mati\u00e8re de service et d&rsquo;assistance que vous fournissez.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Malheureusement, la plupart des centres de contact des organisations du secteur public et des \u00e9tablissements d&rsquo;enseignement tentent encore de savoir ce que pensent les citoyens\/\u00e9tudiants en payant des soci\u00e9t\u00e9s d&rsquo;\u00e9tudes de march\u00e9 co\u00fbteuses pour les sonder et les faire participer \u00e0 des groupes de discussion. M\u00eame les organisations et les institutions qui reconnaissent la port\u00e9e r\u00e9elle des informations sur la voix du citoyen (VoC) restent largement incapables d&rsquo;exploiter suffisamment leur mine d&rsquo;or de donn\u00e9es internes &#8211; une mine d&rsquo;or pi\u00e9g\u00e9e dans des heures d&rsquo;enregistrements d&rsquo;appels, des gigaoctets de transcriptions de chats et d&rsquo;autres enregistrements d&rsquo;interactions entre les citoyens et les \u00e9tudiants.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En effet, l&rsquo;extraction des donn\u00e9es et la cr\u00e9ation de rapports d\u00e9taillant les r\u00e9sultats n\u00e9cessitaient auparavant un processus manuel p\u00e9nible, confi\u00e9 \u00e0 une \u00e9quipe d\u00e9di\u00e9e de scientifiques des donn\u00e9es et de professionnels de l&rsquo;informatique d\u00e9cisionnelle. Et la plupart des centres de contact ne pouvaient tout simplement pas se lancer dans une initiative de ce type, car elle n\u00e9cessitait beaucoup trop de temps, d&rsquo;argent et de ressources.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Heureusement, <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/public-sector\/\">les outils d&rsquo;analyse des centres de contact d&rsquo;aujourd&rsquo;hui permettent \u00e0 tout utilisateur de trouver de mani\u00e8re simple et intuitive les informations pr\u00e9cieuses sur les tendances des citoyens\/\u00e9tudiants cach\u00e9es dans leurs donn\u00e9es d&rsquo;interaction.<\/a> Il s&rsquo;agit l\u00e0 d&rsquo;une am\u00e9lioration monumentale par rapport au pass\u00e9.<\/p>\n<p>Mais ce n&rsquo;est qu&rsquo;une<em> premi\u00e8re<\/em> \u00e9tape.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La deuxi\u00e8me \u00e9tape, tout aussi importante, consiste \u00e0 <em>savoir comment pr\u00e9senter les informations sur les centres de contact \u00e0 la direction.<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En effet, les dirigeants exigent des explications claires, fond\u00e9es sur des donn\u00e9es, pour justifier les changements apport\u00e9s aux plans d&rsquo;entreprise. Ils veulent savoir \u00ab\u00a0Comment pouvons-nous utiliser ces informations pour am\u00e9liorer les services et les exp\u00e9riences ou pour rationaliser les op\u00e9rations \u00e0 l&rsquo;int\u00e9rieur et \u00e0 l&rsquo;ext\u00e9rieur du centre de contact ?\u00a0\u00bb<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Mais les centres de contact ont souvent du mal \u00e0 pr\u00e9senter les donn\u00e9es relatives aux interactions entre les citoyens et les \u00e9tudiants de mani\u00e8re efficace &#8211; de mani\u00e8re \u00e0 inciter les dirigeants \u00e0 agir &#8211; car les ant\u00e9c\u00e9dents, l&rsquo;expertise technique et l&rsquo;exp\u00e9rience de chaque cadre de la suite varient consid\u00e9rablement. Et cette variation signifie que m\u00eame les recommandations les plus valables des dirigeants les plus cr\u00e9dibles des centres de contact peuvent rester lettre morte si elles ne sont pas communiqu\u00e9es d&rsquo;une mani\u00e8re qui r\u00e9sonne avec chaque dirigeant.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Alors, <em>comment<\/em> pr\u00e9senter efficacement les donn\u00e9es d&rsquo;interaction de votre centre de contact \u00e0 la direction ?<\/p>\n<p>Voici cinq conseils.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>1. PERSONNALISEZ VOTRE MESSAGE EN FONCTION DE VOTRE PUBLIC<\/h2>\n<p>Avant tout, adaptez vos messages aux besoins, aux priorit\u00e9s et aux motivations de chaque partie prenante.<\/p>\n<p>Il n&rsquo;est pas n\u00e9cessaire, par exemple, d&rsquo;expliquer \u00e0 chacun d&rsquo;entre eux l&rsquo;ensemble de votre processus de recherche et d&rsquo;analyse. Certains cadres se sentent \u00e0 l&rsquo;aise pour prendre une d\u00e9cision apr\u00e8s avoir simplement compris les bases d&rsquo;une approche. D&rsquo;autres peuvent n\u00e9cessiter une compr\u00e9hension technique plus approfondie. D&rsquo;autres encore voudront savoir quel impact vos id\u00e9es auront sur le centre de contact et l&rsquo;organisation\/institution.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>N&rsquo;oubliez pas que vous pouvez toujours proposer des discussions de suivi d\u00e9taill\u00e9es pour satisfaire les cadres qui souhaitent obtenir plus de d\u00e9tails sur votre processus.<\/p>\n<h2><\/h2>\n<h2>2. PARLEZ LA LANGUE DE VOTRE PUBLIC<\/h2>\n<p>Mettez-vous \u00e0 la place de votre public et pr\u00e9sentez votre message en utilisant des termes qui correspondent \u00e0 son r\u00f4le dans l&rsquo;organisation.<\/p>\n<p>Un approfondissement technique de l&rsquo;analyse de la parole, par exemple, peut s&rsquo;av\u00e9rer n\u00e9cessaire pour pr\u00e9senter au directeur de la technologie des informations sur les citoyens et les \u00e9tudiants. Mais si vous faites la m\u00eame chose avec un directeur financier qui n&rsquo;est pas familiaris\u00e9 avec ces concepts, vous risquez de le voir se frustrer ou s&rsquo;enliser en essayant d&rsquo;appr\u00e9hender ce niveau de d\u00e9tail.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>De m\u00eame, utilisez avec parcimonie les termes techniques et le jargon. S&rsquo;il n&rsquo;est pas n\u00e9cessaire d&rsquo;utiliser un terme technique pour faire passer votre message, ne l&rsquo;utilisez pas (vous serez surpris de voir tout ce que vous pouvez dire sans utiliser de termes complexes et sp\u00e9cialis\u00e9s).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Mais s&rsquo;il est vraiment n\u00e9cessaire d&rsquo;utiliser un jargon technique &#8211; et si vous \u00eates certain que votre public le comprendra &#8211; d\u00e9finissez-le d&#8217;embl\u00e9e dans un contexte compr\u00e9hensible par tous.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>3. TRANSMETTRE DES INFORMATIONS &#8211; NE PAS SE CONTENTER DE PR\u00c9SENTER DES DONN\u00c9ES<\/h2>\n<p>Orientez votre public vers la conclusion que vous souhaitez qu&rsquo;il tire &#8211; ne prenez pas le risque que vos cadres sup\u00e9rieurs tirent leur propre conclusion sur la signification de vos donn\u00e9es en faisant une pr\u00e9sentation qui contient beaucoup de donn\u00e9es mais peu d&rsquo;explications.<\/p>\n<p>Par exemple, si vous souhaitez d\u00e9velopper un nouveau programme de formation parce que vos donn\u00e9es montrent qu&rsquo;il a ralenti le rythme d&rsquo;augmentation de votre d\u00e9lai moyen de traitement (AHT). Si vous vous contentez de pr\u00e9senter les donn\u00e9es brutes d&rsquo;AHT \u00e0 un membre de l&rsquo;\u00e9quipe de direction, il risque de se concentrer uniquement sur l&rsquo;augmentation continue de l&rsquo;AHT et d&rsquo;ignorer l&rsquo;impact positif que le nouveau programme de formation a eu et peut continuer \u00e0 avoir !<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Reliez les donn\u00e9es \u00e0 votre message, expliquez pourquoi elles sont importantes et exprimez clairement la ligne de conduite que vous recommandez.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>4. SOYEZ S\u00c9LECTIF DANS LES INFORMATIONS QUE VOUS PR\u00c9SENTEZ ET DANS LA MANI\u00c8RE DONT VOUS LES PR\u00c9SENTEZ<\/h2>\n<p>Pr\u00e9sentez le niveau de d\u00e9tail le plus \u00e9lev\u00e9 possible tout en transmettant tout ce que vos cadres de haut niveau ont besoin de savoir. Pr\u00e9sentez d&rsquo;abord les informations les plus pr\u00e9cieuses afin de capter et de conserver leur attention.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En d&rsquo;autres termes, ne succombez pas \u00e0 la tentation de proc\u00e9der chronologiquement en expliquant votre analyse et en pr\u00e9sentant les donn\u00e9es avant d&rsquo;aborder les mesures \u00e0 prendre &#8211; c&rsquo;est un moyen infaillible de perdre l&rsquo;int\u00e9r\u00eat des cadres de haut niveau. Il est tout aussi important d&rsquo;inclure la bonne quantit\u00e9 d&rsquo;informations &#8211; trop ou trop peu de d\u00e9tails peuvent perdre votre public, le d\u00e9tacher ou l&rsquo;ennuyer, car les responsabilit\u00e9s et les priorit\u00e9s varient d&rsquo;un cadre \u00e0 l&rsquo;autre.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Rappelez-vous que le niveau et la granularit\u00e9 du contenu que vous partagez doivent correspondre aux besoins uniques de votre interlocuteur &#8211; en fin de compte, il sera plus facile de les amener \u00e0 s&rsquo;investir dans votre message.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>5. SOYEZ S\u00c9LECTIF DANS LES VISUALISATIONS DE DONN\u00c9ES QUE VOUS UTILISEZ POUR COMMUNIQUER VOTRE MESSAGE QUANTITATIF<\/h2>\n<p>Vous voulez que vos visualisations aident votre public \u00e0 comprendre rapidement et efficacement les donn\u00e9es et le message que vous essayez de communiquer. Posez-vous donc ces questions lorsque vous pr\u00e9parez des pr\u00e9sentations de vos donn\u00e9es :<\/p>\n<ul>\n<li>Quel est le niveau d&rsquo;aisance de mon public avec les diff\u00e9rents types de graphiques ?<\/li>\n<li>Quel type de visualisation mettra le mieux en valeur mon propos ?<\/li>\n<li>De combien d&rsquo;explications mon public aura-t-il besoin ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>En g\u00e9n\u00e9ral, utilisez la visualisation la plus simple possible qui transmettra toutes les informations n\u00e9cessaires. Par cons\u00e9quent, si un diagramme \u00e0 colonnes de base est le moyen le plus clair de communiquer votre conclusion, ne brouillez pas les pistes en utilisant un nouveau diagramme radar qui pr\u00eate \u00e0 confusion.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Trouvez un \u00e9quilibre entre les visualisations. Si un tableau ou un graphique bien con\u00e7u peut grandement contribuer \u00e0 renforcer l&rsquo;impact de concepts autrement compliqu\u00e9s, les visualisations peuvent perdre l&rsquo;effet escompt\u00e9, voire nuire \u00e0 votre message, si vous ne les choisissez pas de mani\u00e8re s\u00e9lective. Si vous utilisez trop de graphiques, par exemple, votre public risque de se concentrer uniquement sur les diapositives au lieu d&rsquo;\u00e9couter ce que vous dites. En revanche, si vous n&rsquo;utilisez pas de visualisation, votre public risque d&rsquo;avoir du mal \u00e0 suivre votre message.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Quelle que soit la m\u00e9thode de repr\u00e9sentation des donn\u00e9es que vous choisissez, n&rsquo;oubliez pas de la pr\u00e9senter d&rsquo;abord \u00e0 votre public &#8211; en expliquant ce que la visualisation montre et pourquoi elle est importante.Enfin, n&rsquo;oubliez pas&#8230; Pour ceux qui ne connaissent pas le fonctionnement quotidien d&rsquo;un centre de contact, les donn\u00e9es sur les interactions entre les citoyens et les \u00e9tudiants (que vous voyez tous les jours) peuvent para\u00eetre d\u00e9routantes, voire sans int\u00e9r\u00eat.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pr\u00e9sentez donc votre message de mani\u00e8re \u00e0 ce que tout le monde puisse le comprendre, et vous serez sur la bonne voie pour aider votre centre de contact \u00e0 avoir un impact significatif. Un impact qui va au-del\u00e0 de votre \u00e9tablissement d&rsquo;enseignement ou de votre organisation du secteur public, en pla\u00e7ant la barre plus haut pour votre exp\u00e9rience citoyenne !  <strong>Vous souhaitez savoir comment Calabrio GovSuite peut vous permettre de r\u00e9pondre aux demandes en constante \u00e9volution auxquelles votre centre de contact du secteur public est confront\u00e9 ?  <\/strong><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/reservez-une-demonstration\/\">D\u00c9MONSTRATION DE LIVRES !<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":4573,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-23557","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Des donn\u00e9es aux d\u00e9cisions : Comment communiquer les connaissances des centres de contact aux dirigeants du secteur public | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Lib\u00e9rez la puissance des donn\u00e9es de votre centre de contact du secteur public. 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