{"id":23566,"date":"2024-09-05T08:58:00","date_gmt":"2024-09-05T08:58:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/3-etapes-pour-prendre-de-lavance-sur-linitiative-le-temps-cest-de-largent\/"},"modified":"2025-07-17T10:25:31","modified_gmt":"2025-07-17T10:25:31","slug":"3-etapes-pour-prendre-de-lavance-sur-linitiative-le-temps-cest-de-largent","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/3-etapes-pour-prendre-de-lavance-sur-linitiative-le-temps-cest-de-largent\/","title":{"rendered":"3 \u00e9tapes pour prendre de l&rsquo;avance sur l&rsquo;initiative \u00ab\u00a0Le temps, c&rsquo;est de l&rsquo;argent\u00a0\u00bb."},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_664dacff5716f4d7af87c42fa9be7866\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div 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style=\"color: #080F21\"><div class=\"wpb-content-wrapper\">\n<div class=\" vc_custom_1725544070964\">\n<div id=\"text-block-67da0c25a9496\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>La plupart des consommateurs sont habitu\u00e9s \u00e0 des services m\u00e9diocres, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse de longs d\u00e9lais d&rsquo;attente ou de formulaires complexes. Les entreprises savent que ces exp\u00e9riences m\u00e9diocres peuvent faire fuir les clients et entraver leur fid\u00e9lit\u00e9 et leur croissance.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Bient\u00f4t, cependant, gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;initiative \u00ab\u00a0Time Is Money\u00a0\u00bb (le temps, c&rsquo;est de l&rsquo;argent) ax\u00e9e sur le service \u00e0 la client\u00e8le et annonc\u00e9e par l&rsquo;administration Biden-Harris, les entreprises qui offrent des exp\u00e9riences m\u00e9diocres devront peut-\u00eatre aussi rendre des comptes au gouvernement.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les \u00e9quipes qui prennent elles-m\u00eames l&rsquo;initiative et r\u00e9pondent de mani\u00e8re proactive aux nouvelles normes de service \u00e0 la client\u00e8le propos\u00e9es ne se retrouveront pas seulement du bon c\u00f4t\u00e9 de la r\u00e9glementation. Avec l&rsquo;aide des bons outils, comme l&rsquo;analyse des chatbots, ils peuvent s&rsquo;assurer que leur entreprise reste \u00e0 la pointe de la fourniture d&rsquo;un service exceptionnel.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<h2>Comprendre l&rsquo;initiative \u00ab\u00a0Le temps, c&rsquo;est de l&rsquo;argent<\/h2>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<div class=\" vc_custom_1725544194682\">\n<div id=\"text-block-67da0c25a96d8\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>Annonc\u00e9e en ao\u00fbt, la campagne \u00ab\u00a0Le temps, c&rsquo;est de l&rsquo;argent\u00a0\u00bb s&rsquo;attaque aux probl\u00e8mes quotidiens des consommateurs qui peuvent \u00ab\u00a0ajouter des maux de t\u00eate et des tracas inutiles aux journ\u00e9es des gens et d\u00e9grader leur qualit\u00e9 de vie\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Dans le cadre de cette initiative, l&rsquo;administration prendra des mesures sur une s\u00e9rie de questions relatives aux consommateurs, notamment en facilitant l&rsquo;annulation des abonnements, en exigeant le remboursement automatique des billets d&rsquo;avion, en rationalisant les proc\u00e9dures de demande d&rsquo;assurance maladie et en veillant \u00e0 ce que les clients puissent joindre des agents humains sans se perdre dans des boucles automatis\u00e9es, appel\u00e9es \u00ab\u00a0doom\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>\u00ab\u00a0Le temps, c&rsquo;est de l&rsquo;argent\u00a0\u00bb et les chatbots de service \u00e0 la client\u00e8le<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>De mani\u00e8re cruciale, l&rsquo;initiative distingue \u00e9galement l&rsquo;utilisation des chatbots pour le service \u00e0 la client\u00e8le comme un domaine n\u00e9cessitant une r\u00e9glementation. Les mesures propos\u00e9es par le gouvernement visent \u00e0 lutter contre les chatbots qui fournissent des informations inexactes ou emp\u00eachent les clients de joindre un agent en direct. Selon le communiqu\u00e9 de l&rsquo;administration :<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>\u00ab\u00a0Le CFPB pr\u00e9voit de publier des r\u00e8gles ou des orientations pour s\u00e9vir contre les chatbots inefficaces et qui font perdre du temps, utilis\u00e9s par les banques et autres institutions financi\u00e8res en lieu et place du service client. Le CFPB identifiera les cas o\u00f9 l&rsquo;utilisation de chatbots automatis\u00e9s ou d&rsquo;enregistrements vocaux automatis\u00e9s d&rsquo;intelligence artificielle est ill\u00e9gale, y compris dans les situations o\u00f9 les clients croient parler \u00e0 un \u00eatre humain.\u00a0\u00bb<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Une \u00e9ventuelle r\u00e9glementation interviendrait \u00e0 un moment charni\u00e8re, alors que le march\u00e9 \u00e9mergent de l&rsquo;IA conversationnelle se d\u00e9veloppe rapidement et que de nombreuses organisations attendent de leurs chatbots d&rsquo;IA conversationnelle qu&rsquo;ils jouent un r\u00f4le de plus en plus important dans leurs op\u00e9rations de service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<h2>Pourquoi l&rsquo;analyse des chatbots est essentielle \u00e0 la r\u00e9ussite de l&rsquo;initiative<\/h2>\n<div class=\" vc_custom_1725544225410\">\n<div id=\"text-block-67da0c25a9849\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>Pour tenir les promesses des technologies \u00e9mergentes de chatbot, offrir aux clients les exp\u00e9riences qu&rsquo;ils attendent et \u00e9viter de se heurter \u00e0 de nouvelles r\u00e9glementations, la capacit\u00e9 \u00e0 comprendre les performances des chatbots sera un domaine d&rsquo;int\u00e9r\u00eat essentiel.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Il ne s&rsquo;agit pas seulement d&rsquo;adopter la bonne approche strat\u00e9gique, mais aussi de disposer des bons outils. Sans une solution d&rsquo;analyse des chatbots qui vous aide \u00e0 mesurer les param\u00e8tres les plus importants, \u00e0 analyser l&rsquo;ensemble des conversations avec vos clients et \u00e0 prendre rapidement des mesures fond\u00e9es sur des donn\u00e9es, votre organisation aura du mal \u00e0 se conformer aux normes \u00e9tablies par les organismes de r\u00e9glementation et les consommateurs.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pour mieux s&rsquo;aligner sur l&rsquo;initiative Time Is Money et offrir des exp\u00e9riences de chatbot exceptionnelles, \u00e9quipez votre \u00e9quipe d&rsquo;outils capables de faire ce qui suit :<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<div class=\" vc_custom_1725544426493\">\n<div id=\"text-block-67da0c25a9904\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p><strong>1. Surveiller les param\u00e8tres techniques pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience des clients<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pour bien comprendre l&rsquo;impact de votre chatbot, il faut d&rsquo;abord \u00eatre en mesure de mesurer les param\u00e8tres et les indicateurs cl\u00e9s de performance qui comptent le plus. Votre tableau de bord analytique doit permettre aux analystes de voir o\u00f9 les chatbots ne sont pas \u00e0 la hauteur et de traduire ces informations en un impact significatif. En suivant les indicateurs de performance des chatbots qui mesurent le temps de r\u00e9ponse, les taux de r\u00e9solution, la satisfaction globale des clients, et plus encore, les entreprises peuvent obtenir des informations d\u00e9taill\u00e9es sur les performances de leurs chatbots et identifier les points \u00e0 am\u00e9liorer.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Exemple : L&rsquo;initiative \u00ab\u00a0Time Is Money\u00a0\u00bb vise les chatbots qui font perdre du temps aux clients en les emp\u00eachant de joindre un agent humain, en se r\u00e9p\u00e9tant ou en fournissant des informations inexactes. Pr\u00e9venez ces probl\u00e8mes dans votre centre de contact en analysant les signaux n\u00e9gatifs tels que<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&#8211; Mauvais confinement\u00a0\u00bb, ou lorsqu&rsquo;un robot ne parvient pas \u00e0 escalader un sujet qu&rsquo;il est r\u00e9put\u00e9 ne pas savoir automatiser.<\/p>\n<p>&#8211; Cas o\u00f9 un client demande une escalade en utilisant un mot similaire \u00e0 celui d&rsquo;un agent, mais n&rsquo;est pas mis en relation avec un agent en chair et en os.<\/p>\n<p>&#8211; Le taux de r\u00e9p\u00e9tition d&rsquo;un chatbot, qui peut conduire \u00e0 des boucles d&rsquo;information.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>2. Analyser les conversations globales pour l&rsquo;assurance qualit\u00e9<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pour assurer une gestion efficace de la qualit\u00e9, il faut \u00eatre capable de voir au-del\u00e0 des interactions individuelles avec le chatbot. Votre analyse doit pouvoir capturer et comprendre des conversations compl\u00e8tes, depuis l&rsquo;interaction initiale avec le robot jusqu&rsquo;\u00e0 la r\u00e9solution finale avec un agent en chair et en os. Il doit \u00e9galement vous permettre de comprendre les sujets de conversation importants et \u00e9mergents. Cette analyse compl\u00e8te permet aux entreprises d&rsquo;\u00e9valuer de mani\u00e8re plus globale la qualit\u00e9 de leur service client, ainsi que de se concentrer sur des aspects sp\u00e9cifiques du parcours client o\u00f9 le chatbot peut causer des frictions ou de la confusion.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Exemple : Supposons que vos analyses r\u00e9v\u00e8lent que les clients abandonnent fr\u00e9quemment les conversations avec votre chatbot avant de parvenir \u00e0 une r\u00e9solution. Cela peut indiquer que les r\u00e9ponses du robot ne sont pas claires ou que les personnes sont bloqu\u00e9es dans une boucle automatis\u00e9e. En analysant ces conversations en d\u00e9tail et en \u00e9tant capable d&rsquo;effectuer des recherches d&rsquo;intentions \u00e0 grande \u00e9chelle, vous pouvez identifier les sujets qui posent probl\u00e8me et affiner les r\u00e9ponses de votre chatbot pour qu&rsquo;elles soient claires, pr\u00e9cises et utiles, principes cl\u00e9s de l&rsquo;initiative \u00a0\u00bb Time Is Money \u00a0\u00bb (le temps, c&rsquo;est de l&rsquo;argent).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>3. Utiliser les donn\u00e9es en temps r\u00e9el pour agir rapidement<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les robots conversationnels d&rsquo;IA font de plus en plus partie int\u00e9grante des exp\u00e9riences de service client d&rsquo;aujourd&rsquo;hui. Votre approche de la saisie et de l&rsquo;analyse des donn\u00e9es doit les traiter de la m\u00eame mani\u00e8re. Pour rester en phase avec l&rsquo;\u00e9volution du secteur et des r\u00e9glementations, vous ne pouvez pas vous permettre d&rsquo;avoir des silos : vous avez besoin d&rsquo;une source unique de v\u00e9rit\u00e9 pour <em>toutes vos<\/em> conversations avec les clients. Avec un acc\u00e8s direct aux transcriptions des conversations des chatbots, des voicebots et des agents en direct r\u00e9unies dans une seule vue, vous pouvez \u00e9liminer la complexit\u00e9 inutile et identifier et traiter plus rapidement les probl\u00e8mes, sans d\u00e9pendre de ressources externes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Exemple : Si un nombre important de clients ont du mal \u00e0 annuler leurs abonnements via votre chatbot, vous pouvez imm\u00e9diatement plonger dans les donn\u00e9es pour comprendre le probl\u00e8me. Qu&rsquo;il s&rsquo;agisse d&rsquo;une interface utilisateur confuse ou d&rsquo;un processus trop compliqu\u00e9, l&rsquo;acc\u00e8s instantan\u00e9 aux donn\u00e9es relatives aux interactions avec les clients vous permet de prendre rapidement des mesures correctives, d&rsquo;assurer la conformit\u00e9 avec les nouvelles r\u00e9glementations et d&rsquo;am\u00e9liorer la satisfaction des clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<h2>Se pr\u00e9parer au passage au virtuel comme canal privil\u00e9gi\u00e9<\/h2>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<div class=\" vc_custom_1725544404350\">\n<div id=\"text-block-67da0c25a9a72\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>Bien qu&rsquo;il incombe aux entreprises d&rsquo;am\u00e9liorer les exp\u00e9riences, il est clair que les interactions virtuelles deviendront un canal de plus en plus privil\u00e9gi\u00e9 par les consommateurs. Gartner pr\u00e9voit que 14 % des interactions dans les centres de contact seront g\u00e9r\u00e9es par l&rsquo;IA d&rsquo;ici 2027, contre seulement 3 % en 2023. L&rsquo;initiative \u00ab\u00a0Le temps, c&rsquo;est de l&rsquo;argent\u00a0\u00bb reconna\u00eet le potentiel de l&rsquo;automatisation, qui encourage la rationalisation de processus tels que la soumission en ligne des demandes d&rsquo;assurance maladie et les r\u00e9siliations d&rsquo;abonnement. Les entreprises doivent \u00eatre pr\u00eates \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 cette demande croissante gr\u00e2ce \u00e0 des solutions num\u00e9riques efficaces et efficientes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Votre propre pr\u00e9paration au passage au virtuel ne peut se permettre d&rsquo;attendre.<\/strong>  Prenez des mesures proactives et familiarisez-vous avec les syst\u00e8mes et les outils n\u00e9cessaires pour vous conformer aux changements potentiels, ce qui vous permettra de b\u00e9n\u00e9ficier d&rsquo;un avantage concurrentiel.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Chez Calabrio, nous proposons des <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/analyse-des-robots\/\">outils et des services complets d&rsquo;analyse des<\/a> chatbots qui aident les entreprises \u00e0 obtenir des informations approfondies sur les performances de leurs chatbots de service \u00e0 la client\u00e8le, \u00e0 identifier et \u00e0 corriger les probl\u00e8mes avant qu&rsquo;ils ne s&rsquo;aggravent, et finalement \u00e0 s&rsquo;aligner sur les objectifs de l&rsquo;initiative visant \u00e0 r\u00e9duire les pertes de temps et les charges financi\u00e8res inutiles pour les consommateurs. Lorsque ces nouvelles r\u00e9glementations entreront en vigueur, ceux qui investissent dans des outils d&rsquo;analyse sophistiqu\u00e9s seront bien plac\u00e9s pour non seulement se conformer \u00e0 la r\u00e9glementation, mais aussi pour prosp\u00e9rer dans ce nouveau paysage.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/book-demo\/\">R\u00e9servez une d\u00e9monstration d\u00e8s aujourd&rsquo;hui<\/a> et d\u00e9couvrez comment Calabrio peut vous aider \u00e0 tirer le meilleur parti de vos chatbots.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><\/p>\n<\/div>\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":34481,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-23566","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - 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