{"id":23568,"date":"2024-10-03T14:59:55","date_gmt":"2024-10-03T14:59:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/utiliser-les-donnees-pour-fixer-des-objectifs-les-lecons-de-klaus-bang-le-viking-danois-et-ninja-du-wfm\/"},"modified":"2026-03-04T12:18:25","modified_gmt":"2026-03-04T12:18:25","slug":"utiliser-les-donnees-pour-fixer-des-objectifs-les-lecons-de-klaus-bang-le-viking-danois-et-ninja-du-wfm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/utiliser-les-donnees-pour-fixer-des-objectifs-les-lecons-de-klaus-bang-le-viking-danois-et-ninja-du-wfm\/","title":{"rendered":"Utiliser les donn\u00e9es pour fixer des objectifs : Les le\u00e7ons de Klaus Bang, le Viking danois et ninja du WFM"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_14c07fd1b10fc35d534728125d8e4034\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytique <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Utiliser les donn\u00e9es pour fixer des objectifs : Les le\u00e7ons de Klaus Bang, le Viking danois et ninja du WFM<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_14c07fd1b10fc35d534728125d8e4034\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div 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3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Futiliser-les-donnees-pour-fixer-des-objectifs-les-lecons-de-klaus-bang-le-viking-danois-et-ninja-du-wfm%2F&#038;text=Utiliser les donn\u00e9es pour fixer des objectifs : Les le\u00e7ons de Klaus Bang, le Viking danois et ninja du WFM\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center 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En tant que gestionnaire principal du personnel \u00e0  <a href=\"https:\/\/www.almbrandgroup.com\/en\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Alm. Groupe de marques<\/a>Klaus a le don d&rsquo;utiliser les donn\u00e9es pour fixer des objectifs pr\u00e9cis et am\u00e9liorer les op\u00e9rations du centre de contact. Son exp\u00e9rience s&rsquo;\u00e9tend sur plusieurs d\u00e9cennies et son expertise avec des outils tels que <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/gestion-du-personnel\/\">Calabrio WFM<\/a> a aid\u00e9 Alm. La marque unifie ses pratiques et am\u00e9liore ses performances globales.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Lors d&rsquo;un r\u00e9cent entretien avec Dave Hoekstra de Calabrio, Klaus a partag\u00e9 son approche de la d\u00e9termination des objectifs de niveau de service, de la gestion de la patience des clients et de l&rsquo;importance de pr\u00e9visions pr\u00e9cises. En cours de route, il a partag\u00e9 des le\u00e7ons pr\u00e9cieuses tir\u00e9es de sa carri\u00e8re et le r\u00f4le en constante \u00e9volution du WFM dans le paysage commercial d&rsquo;aujourd&rsquo;hui.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<h2>Un clin d&rsquo;\u0153il \u00e0 Erlang : Les fondements de la gestion du personnel<\/h2>\n<div class=\" vc_custom_1726579079246\">\n<div id=\"text-block-67da0b6b69029\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>Klaus a commenc\u00e9 par souligner les racines historiques du WFM, en remontant jusqu&rsquo;\u00e0 la math\u00e9maticienne danoise Agner Krarup Erlang. N\u00e9 en 1878, Erlang est souvent consid\u00e9r\u00e9 comme le parrain du WFM, gr\u00e2ce \u00e0 ses travaux pionniers en mati\u00e8re d&rsquo;ing\u00e9nierie du trafic et de th\u00e9orie des files d&rsquo;attente, qui restent essentiels pour les centres de contact modernes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>\u00ab\u00a0Erlang est l&rsquo;Elvis du monde WFM &#8211; certains pourraient m\u00eame le qualifier de proph\u00e8te\u00a0\u00bb, plaisante Klaus. Erlang a d\u00e9velopp\u00e9 la formule \u00ab\u00a0Erlang C\u00a0\u00bb, un outil cl\u00e9 pour calculer le nombre d&rsquo;agents n\u00e9cessaires pour r\u00e9pondre aux demandes de services.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Klaus a r\u00e9sum\u00e9 la situation : \u00ab\u00a0Erlang nous a donn\u00e9 une formule qui nous permet de mesurer la patience des clients &#8211; le temps qu&rsquo;ils attendent avant de raccrocher. C&rsquo;est la cl\u00e9 pour d\u00e9terminer les besoins en personnel \u00e0 tout moment\u00a0\u00bb. Son travail continue d&rsquo;influencer les pratiques actuelles de gestion des ressources humaines, formant l&rsquo;\u00e9pine dorsale d&rsquo;outils tels que Calabrio, qui optimisent la gestion des ressources humaines et les niveaux de service sur la base de ces principes intemporels.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<h2><\/h2>\n<h2>Fixer des objectifs de niveau de service : Une pr\u00e9cision bas\u00e9e sur les donn\u00e9es<\/h2>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<div class=\" vc_custom_1726596391659\">\n<div id=\"text-block-67da0b6b6912f\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>Une grande partie du r\u00f4le de Klaus consiste \u00e0 d\u00e9finir des objectifs de niveau de service, et l&rsquo;approche de Klaus est profond\u00e9ment ancr\u00e9e dans les donn\u00e9es. Il souligne que de nombreuses organisations acceptent des objectifs de niveau de service h\u00e9rit\u00e9s du pass\u00e9 sans s&rsquo;interroger sur leur pertinence par rapport aux besoins actuels des clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Il est bien connu que la plupart des planificateurs WFM ne tiennent pas compte de l&rsquo;origine des objectifs de niveau de service de leur organisation et qu&rsquo;ils en h\u00e9ritent souvent. \u00ab\u00a0Votre niveau de service doit refl\u00e9ter la patience de vos clients, et non leur pass\u00e9\u00a0\u00bb, explique Klaus. Il s&rsquo;est souvenu d&rsquo;un moment \u00e0 Alm. Brand lorsqu&rsquo;ils ont analys\u00e9 le nombre d&rsquo;appels trait\u00e9s en moins de 60 secondes et d\u00e9couvert que leur objectif pouvait \u00eatre affin\u00e9. En se fixant comme nouvel objectif de r\u00e9pondre \u00e0 45 % des appels en moins de 60 secondes, ils ont modifi\u00e9 les attentes et am\u00e9lior\u00e9 \u00e0 la fois la dotation en personnel et la satisfaction des clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ce changement ax\u00e9 sur les donn\u00e9es a \u00e9t\u00e9 rendu possible par l&rsquo;utilisation de Calabrio WFM, qui a permis \u00e0 Klaus d&rsquo;\u00e9tablir de nouveaux niveaux de service pr\u00e9cis et align\u00e9s sur le comportement des clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<h2>Impact des donn\u00e9es sur les effectifs et les pr\u00e9visions budg\u00e9taires<\/h2>\n<div class=\" vc_custom_1726579147344\">\n<div id=\"text-block-67da0b6b69225\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>Depuis qu&rsquo;il utilise Calabrio WFM, Klaus a constat\u00e9 un impact significatif sur Alm. Capacit\u00e9 de la marque \u00e0 g\u00e9rer le personnel et les budgets. \u00ab\u00a0Nous pouvons d\u00e9sormais \u00eatre extr\u00eamement pr\u00e9cis dans nos pr\u00e9visions de personnel\u00a0\u00bb, explique Klaus. \u00ab\u00a0Il y a quelques ann\u00e9es, nous avions beaucoup d&rsquo;absences d&rsquo;agents et nous devions toujours nous rattraper. Aujourd&rsquo;hui, nous pouvons examiner nos niveaux de service, la patience des clients et la d\u00e9marque inconnue afin de mieux contr\u00f4ler nos temps de traitement moyens et nos besoins en personnel.\u00a0\u00bb<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En am\u00e9liorant la pr\u00e9cision des pr\u00e9visions, Klaus a aid\u00e9 Alm. Brand pr\u00e9voit les besoins en personnel jusqu&rsquo;\u00e0 un an \u00e0 l&rsquo;avance, ce qui permet \u00e0 l&rsquo;entreprise d&rsquo;\u00eatre plus proactive en mati\u00e8re d&#8217;embauche et de budg\u00e9tisation.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<h2>Fusion d&rsquo;entreprises : Le\u00e7ons en mati\u00e8re de culture et d&rsquo;automatisation<\/h2>\n<div class=\" vc_custom_1726579173355\">\n<div id=\"text-block-67da0b6b6930a\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>Quand Alm. Brand ayant r\u00e9cemment acquis deux nouvelles entreprises, Klaus a \u00e9t\u00e9 charg\u00e9 de fusionner leurs pratiques en mati\u00e8re de centres de contact. Chaque entreprise avait sa propre fa\u00e7on d&rsquo;utiliser Calabrio WFM, l&rsquo;une ayant tout automatis\u00e9, tandis que l&rsquo;autre conservait une approche plus manuelle. Cette exp\u00e9rience a permis \u00e0 Klaus de comprendre l&rsquo;importance de trouver un \u00e9quilibre entre la technologie et la culture d&rsquo;entreprise.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Lorsqu&rsquo;ils ont mis en place la gestion automatis\u00e9e des absences, certains responsables se sont d&rsquo;abord inqui\u00e9t\u00e9s d&rsquo;avoir trop d&#8217;employ\u00e9s en cong\u00e9 en m\u00eame temps. Cependant, Klaus les a rassur\u00e9s en leur disant que tant que les pr\u00e9visions \u00e9taient exactes, le syst\u00e8me s&rsquo;\u00e9quilibrerait de lui-m\u00eame.<\/p>\n<p>En fin de compte, le d\u00e9m\u00e9nagement a permis de gagner un temps consid\u00e9rable sur le plan administratif et de renforcer la satisfaction des employ\u00e9s. Les agents pouvaient demander des changements plus facilement et les gestionnaires avaient plus de contr\u00f4le sur la gestion des absences.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<h2>L&rsquo;\u00e9volution de la gestion des ressources humaines : de la productivit\u00e9 \u00e0 la responsabilisation des employ\u00e9s<\/h2>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<div class=\" vc_custom_1726579196672\">\n<div id=\"text-block-67da0b6b69433\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>Revenant sur sa carri\u00e8re, Klaus r\u00e9fl\u00e9chit \u00e0 l&rsquo;\u00e9volution des priorit\u00e9s en mati\u00e8re de gestion des ressources de l&rsquo;entreprise. \u00ab\u00a0Lorsque j&rsquo;ai commenc\u00e9, il s&rsquo;agissait avant tout d&rsquo;\u00eatre productif et de gagner du temps en ajustant de petits param\u00e8tres\u00a0\u00bb, a-t-il d\u00e9clar\u00e9. \u00ab\u00a0Aujourd&rsquo;hui, nous nous rendons compte que des employ\u00e9s plus heureux donnent de meilleurs r\u00e9sultats &#8211; des taux d&rsquo;attrition plus faibles, des d\u00e9lais de traitement plus courts et m\u00eame des ventes plus \u00e9lev\u00e9es.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Klaus croit fermement \u00e0 l&rsquo;autonomisation des employ\u00e9s par le biais de la gestion des ressources humaines. En rendant les processus plus efficaces et plus transparents, il a pu constater de visu que l&rsquo;am\u00e9lioration de l&rsquo;environnement de travail peut conduire \u00e0 une meilleure performance globale.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<h2>Chiffres cl\u00e9s et faits marquants de la carri\u00e8re<\/h2>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<div class=\" vc_custom_1727985548875\">\n<div id=\"text-block-67da0b6b6952a\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>Lorsqu&rsquo;on lui demande quel est son ICP pr\u00e9f\u00e9r\u00e9, Klaus r\u00e9pond rapidement : \u00ab\u00a0L&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/quality-management\/calculating-occupancy-rate-in-contact-centers\/\">occupation<\/a> et l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/adhesion-dun-point-de-vue-strategique-et-du-point-de-vue-de-lemploye\/\">adh\u00e9sion<\/a>\u00ab\u00a0. Ces indicateurs lui permettent de voir dans quelle mesure sa main-d&rsquo;\u0153uvre est align\u00e9e sur la demande, ce qui l&rsquo;aide \u00e0 prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es en mati\u00e8re de dotation en personnel et de programmation.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&rsquo;un des moments qu&rsquo;il pr\u00e9f\u00e8re dans WFM est lorsque les agents demandent des cong\u00e9s et qu&rsquo;il peut facilement v\u00e9rifier le planning et l&rsquo;approuver. Savoir que vous pouvez dire \u00ab\u00a0Oui, bien s\u00fbr\u00a0\u00bb fait toute la diff\u00e9rence\u00a0\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 M. Klaus.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Le conseil le plus important de Klaus pour ceux qui travaillent dans le domaine de la gestion des ressources humaines est de toujours veiller \u00e0 la pr\u00e9cision de votre analyse. \u00ab\u00a0Assurez-vous que vos donn\u00e9es sont correctes\u00a0\u00bb, a-t-il soulign\u00e9. Il s&rsquo;inspire \u00e9galement d&rsquo;un Viking, Ragnar Lodbrok, dont il a un poster dans son bureau. Citant Ragnar, Klaus a dit : \u00ab\u00a0Ne regardez pas en arri\u00e8re, vous n&rsquo;irez pas par l\u00e0.\u00a0\u00bb Mais dans le monde de la gestion des ressources humaines, Klaus est convaincu qu&rsquo;il faut inverser la tendance : \u00ab\u00a0Passez du temps \u00e0 regarder en arri\u00e8re afin d&rsquo;en tirer des le\u00e7ons et d&rsquo;utiliser ces connaissances pour am\u00e9liorer l&rsquo;avenir.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pour Klaus Bang, l&rsquo;avenir du WFM est clair : les donn\u00e9es sont essentielles, les employ\u00e9s doivent \u00eatre responsabilis\u00e9s et la pr\u00e9cision est essentielle. En suivant ces principes, les entreprises peuvent fixer de meilleurs objectifs en mati\u00e8re de niveau de service, am\u00e9liorer la satisfaction des clients et constituer une main-d&rsquo;\u0153uvre plus productive.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":223,"featured_media":4541,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":true,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-23568","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Conseils de Klaus Bang, WFM Ninja | Calabrio US en mati\u00e8re de gestion des effectifs<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"D\u00e9couvrez les conseils d&#039;experts de Klaus Bang, le Ninja danois du WFM, et apprenez comment Calabrio WFM a aid\u00e9 Alm. 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