{"id":23579,"date":"2024-11-18T09:20:22","date_gmt":"2024-11-18T09:20:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/pourquoi-des-solutions-wem-plus-intelligentes-sont-importantes-le-point-de-vue-de-calabrio-sur-le-magic-quadrant-2024-de-gartner-pour-ccaas-2\/"},"modified":"2026-03-05T09:59:24","modified_gmt":"2026-03-05T09:59:24","slug":"pourquoi-des-solutions-wem-plus-intelligentes-sont-importantes-le-point-de-vue-de-calabrio-sur-le-magic-quadrant-2024-de-gartner-pour-ccaas-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/pourquoi-des-solutions-wem-plus-intelligentes-sont-importantes-le-point-de-vue-de-calabrio-sur-le-magic-quadrant-2024-de-gartner-pour-ccaas-2\/","title":{"rendered":"Pourquoi des solutions WEM plus intelligentes sont importantes : Le point de vue de Calabrio sur le Magic Quadrant 2024 de Gartner pour CCaaS"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l 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class=\"heading-medium pb-c\/m\">Pourquoi des solutions WEM plus intelligentes sont importantes : Le point de vue de Calabrio sur le Magic Quadrant 2024 de Gartner pour CCaaS<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_fd317002c933dca3ecc8ad2242c3986e\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex 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d&rsquo;outils modernes et avanc\u00e9s pour relever les d\u00e9fis actuels et conserver leur avantage concurrentiel. Pourtant, comme le r\u00e9v\u00e8lent les conclusions de Gartner, certains des plus grands fournisseurs ne parviennent toujours pas \u00e0 fournir le niveau de d\u00e9tail des rapports et les solutions de gestion de l&rsquo;engagement du personnel (WEM) dont les centres de contact ont besoin pour prosp\u00e9rer.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Chez Calabrio, nous consid\u00e9rons le WEM bas\u00e9 sur l&rsquo;IA comme l&rsquo;\u00e9pine dorsale d&rsquo;un centre de contact v\u00e9ritablement moderne, permettant aux organisations de g\u00e9rer leur personnel de mani\u00e8re transparente, d&rsquo;optimiser les performances et d&rsquo;offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle tout en g\u00e9rant les co\u00fbts. Sans elle, il sera tout simplement impossible de naviguer sur le march\u00e9 actuel et de r\u00e9pondre aux attentes des clients. Voici les principales conclusions du rapport de cette ann\u00e9e et la mani\u00e8re dont Calabrio est particuli\u00e8rement bien plac\u00e9 pour r\u00e9pondre aux normes Gartner de 2024 que nous observons dans l&rsquo;ensemble du secteur.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Lacunes en mati\u00e8re de rapports et d&rsquo;analyses dans l&rsquo;ensemble du secteur<\/h2>\n<p>Le rapport 2024 CCaaS de Gartner met en \u00e9vidence les limites des rapports de plusieurs fournisseurs, r\u00e9v\u00e9lant une lacune critique dans les donn\u00e9es dont les centres de contact ont besoin. Les centres de contact d&rsquo;aujourd&rsquo;hui s&rsquo;appuient sur des donn\u00e9es d\u00e9taill\u00e9es et flexibles pour \u00e9valuer avec pr\u00e9cision les performances et prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es. Sans analyses robustes aliment\u00e9es par l&rsquo;IA, les organisations risquent de prendre du retard, incapables de s&rsquo;adapter \u00e0 l&rsquo;\u00e9volution des besoins des clients ou d&rsquo;optimiser leurs op\u00e9rations de mani\u00e8re efficace.<\/p>\n<p>Calabrio comble cette lacune avec une suite analytique puissante et compl\u00e8te con\u00e7ue pour donner aux centres de contact une vue d&rsquo;ensemble de leurs performances. Nos rapports avanc\u00e9s fournissent des informations approfondies et exploitables qui permettent aux organisations de surveiller, d&rsquo;ajuster et d&rsquo;adapter leurs op\u00e9rations en toute simplicit\u00e9.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Alors que les robots conversationnels d&rsquo;IA deviennent de plus en plus centraux dans les interactions avec les clients, l&rsquo;\u00e9valuation de leur efficacit\u00e9 est cruciale. L&rsquo;analyse des agents et des robots de Calabrio permet d&rsquo;obtenir des informations compl\u00e8tes sur les interactions entre humains et robots. En int\u00e9grant l&rsquo;enregistrement des appels et les donn\u00e9es de la Voix du Client, nos outils d&rsquo;analyse permettent une analyse d\u00e9taill\u00e9e des performances et fournissent un retour d&rsquo;information exploitable pour les agents comme pour les robots. Gr\u00e2ce \u00e0 ces informations avanc\u00e9es, les centres de contact peuvent optimiser les flux de travail, am\u00e9liorer les interactions avec les clients, garantir la conformit\u00e9 et favoriser l&rsquo;am\u00e9lioration continue au sein des \u00e9quipes humaines et des syst\u00e8mes automatis\u00e9s.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>WEM enti\u00e8rement int\u00e9gr\u00e9<\/h2>\n<p>De nombreux fournisseurs proposent une gestion de base de l&rsquo;engagement de la main-d&rsquo;\u0153uvre, car Gartner inclut d\u00e9sormais la gestion de l&rsquo;engagement de la main-d&rsquo;\u0153uvre dans la d\u00e9finition de base d&rsquo;une plateforme de centre de contact. Pour \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme un fournisseur, les vendeurs doivent inclure tout ou partie des aspects suivants : planification des agents, pr\u00e9visions, enregistrement des appels et des postes de travail, analyse, gestion de la qualit\u00e9, fonctionnalit\u00e9 d&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/calabrio-workforce-intelligence-wfi-projet-de-page-datterrissage\/fonction-calabrio-agent-assist\/\">assistance aux agents<\/a>, gestion des connaissances et acheminement des flux de travail pour les t\u00e2ches ne n\u00e9cessitant pas d&rsquo;interaction. Cependant, de nombreux fournisseurs proposent des outils WEM d\u00e9connect\u00e9s dont la gestion n\u00e9cessite des ressources suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n<p>Calabrio adopte une approche diff\u00e9rente, en offrant une exp\u00e9rience WEM enti\u00e8rement int\u00e9gr\u00e9e o\u00f9 les pr\u00e9visions, l&rsquo;ordonnancement, la gestion de la qualit\u00e9 et l&rsquo;analyse fonctionnent ensemble de mani\u00e8re transparente. Cette plateforme unifi\u00e9e permet aux organisations de rationaliser leurs op\u00e9rations, en se concentrant sur la fourniture des meilleures exp\u00e9riences possibles pour les agents et les clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Un autre domaine \u00e9mergent est l&rsquo;unification des donn\u00e9es entre applications. Les progr\u00e8s technologiques nous permettent aujourd&rsquo;hui d&rsquo;analyser des volumes importants de conversations et de combiner des donn\u00e9es provenant de diff\u00e9rentes sources pour obtenir des informations plus approfondies. Avec notre suite compl\u00e8te Calabrio ONE, nous offrons des analyses de donn\u00e9es unifi\u00e9es pour fournir ces informations pr\u00e9cieuses \u00e0 nos clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Le meilleur des WEM<\/h2>\n<p>Nous sommes fiers d&rsquo;int\u00e9grer tous les fournisseurs de CCaaS du Magic Quadrant de Gartner et avons des partenariats \u00e9troits avec plusieurs d&rsquo;entre eux. Ensemble, nous proposons une solution WEM compl\u00e8te et adaptable \u00e0 tout type de d\u00e9ploiement, y compris les migrations de l&rsquo;int\u00e9rieur vers l&rsquo;ext\u00e9rieur. Cette collaboration permet aux centres de contact d&rsquo;augmenter leurs capacit\u00e9s WEM, en am\u00e9liorant et en personnalisant la solution CCaaS pr\u00eate \u00e0 l&#8217;emploi. Il en r\u00e9sulte une optimisation des performances des agents et une exp\u00e9rience client et agent toujours exceptionnelle.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Une nouvelle norme pour les solutions de centres de contact<\/h2>\n<p>Comme le souligne le rapport, le paysage des centres de contact \u00e9volue rapidement et seules les solutions les plus avant-gardistes peuvent suivre. Calabrio est \u00e0 l&rsquo;avant-garde de ce changement, en stimulant l&rsquo;innovation dans la gestion de l&rsquo;engagement du personnel. Nous fournissons aux centres de contact les outils sp\u00e9cialis\u00e9s dont ils ont besoin pour s&rsquo;adapter et prosp\u00e9rer dans cet environnement en \u00e9volution rapide.<\/p>\n<p>En choisissant un fournisseur comme Calabrio, qui se consacre exclusivement \u00e0 la <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/calabrio-one\/\">gestion de l&rsquo;engagement de la main-d&rsquo;\u0153uvre<\/a>, les centres de contact b\u00e9n\u00e9ficient d&rsquo;un avantage significatif. Contrairement aux plateformes plus larges qui se concentrent sur plusieurs domaines, nous concentrons toute notre expertise et nos efforts de d\u00e9veloppement sur le WEM. Cela signifie que chaque aspect de notre solution &#8211; <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/gestion-du-personnel\/previsions-et-ordonnancement\/\">pr\u00e9visions<\/a>, planification, gestion de la qualit\u00e9, analyse et engagement des agents &#8211; est con\u00e7u pour fonctionner de mani\u00e8re transparente afin de d\u00e9passer les attentes des agents, de l&rsquo;entreprise et des clients et de relever les d\u00e9fis uniques auxquels les centres de contact modernes sont confront\u00e9s aujourd&rsquo;hui.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Notre approche cibl\u00e9e et centr\u00e9e sur le WEM donne aux centres de contact l&rsquo;agilit\u00e9 et la pr\u00e9cision dont ils ont besoin pour augmenter leur efficacit\u00e9, soutenir les agents et am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience des clients. C&rsquo;est ainsi que nous aidons nos clients \u00e0 garder une longueur d&rsquo;avance sur la concurrence dans un secteur dynamique et en constante \u00e9volution.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pr\u00eat \u00e0 d\u00e9couvrir comment les solutions WEM de Calabrio peuvent \u00e9lever votre centre de contact et \u00e9tablir de nouvelles normes en mati\u00e8re d&rsquo;exp\u00e9rience client ?  <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/reservez-une-demonstration\/\">R\u00e9servez une d\u00e9monstration d\u00e8s aujourd&rsquo;hui.<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":231,"featured_media":18948,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-23579","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>2024 Gartner Magic Quadrant pour CCaaS : Pourquoi un WEM plus intelligent est important | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Lisez les principales conclusions de l&#039;\u00e9tude 2024 Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service (CCaaS), et d\u00e9couvrez comment Calabrio se positionne de mani\u00e8re unique pour 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