{"id":23591,"date":"2024-03-28T15:15:14","date_gmt":"2024-03-28T15:15:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/les-indicateurs-de-performance-des-chatbots-que-chaque-equipe-devrait-mesurer\/"},"modified":"2026-03-30T13:35:08","modified_gmt":"2026-03-30T13:35:08","slug":"les-indicateurs-de-performance-des-chatbots-que-chaque-equipe-devrait-mesurer","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/les-indicateurs-de-performance-des-chatbots-que-chaque-equipe-devrait-mesurer\/","title":{"rendered":"Les indicateurs de performance des chatbots que chaque \u00e9quipe devrait mesurer"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_a13557dbbf0d5552628bfaf6cd606093\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l 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style=\"color: #080F21\"><div class=\"wpb-content-wrapper\">\n<div class=\" vc_custom_1711642748473\">\n<div id=\"text-block-67da02cf86854\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>La beaut\u00e9 (et parfois le fardeau) des agents virtuels r\u00e9side dans le fait qu&rsquo;ils ne sont jamais termin\u00e9s. Vous et vos chatbots conversationnels pouvez toujours apprendre quelque chose de nouveau, que vous les ayez lanc\u00e9s hier ou il y a 5 ans. Cependant, pour d\u00e9couvrir les bonnes informations et \u00eatre en mesure de mettre en \u0153uvre des changements qui ont un impact r\u00e9el, il faut examiner les bons aspects de la performance.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pour vous aider \u00e0 tirer le meilleur parti des performances de votre bot et de l&rsquo;exp\u00e9rience de vos clients, nous avons dress\u00e9 une liste des indicateurs essentiels de performance des chatbots que vous devez conna\u00eetre et \u00eatre en mesure de surveiller pour \u00e9valuer et am\u00e9liorer les performances des chatbots.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<h2>M\u00e9triques essentielles de performance des chatbots : Indicateurs cl\u00e9s de performance pour l&rsquo;\u00e9valuation des robots<\/h2>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<div class=\" vc_custom_1711642795300\">\n<div id=\"text-block-67da02cf87169\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>Lorsque vous essayez de mesurer l&rsquo;efficacit\u00e9 de vos chatbots conversationnels, il y a des m\u00e9triques et puis il y a des <em>m\u00e9triques<\/em>. Ces quatre indicateurs cl\u00e9s du chatbot, qui peuvent tous \u00eatre contr\u00f4l\u00e9s facilement gr\u00e2ce \u00e0 Calabrio Bot Analytics, sont indispensables pour am\u00e9liorer les performances de votre bot.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<h3>1. Score d&rsquo;exp\u00e9rience du robot<\/h3>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<div class=\" vc_custom_1711642926307\">\n<div id=\"text-block-67da02cf87373\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>Mesurer l&rsquo;exp\u00e9rience d&rsquo;un client lorsqu&rsquo;il interagit avec un chatbot peut s&rsquo;av\u00e9rer difficile. D&rsquo;une part, le retour d&rsquo;information explicite est rare et souvent n\u00e9gatif. Par ailleurs, les enqu\u00eates fournissent g\u00e9n\u00e9ralement une vision tr\u00e8s \u00e9troite de l&rsquo;engagement r\u00e9el. Cela s&rsquo;explique par plusieurs raisons : la participation tend \u00e0 \u00eatre faible, de sorte que vous travaillez souvent avec un \u00e9chantillon de petite taille. De plus, ceux qui participent ne sont pas toujours authentiques dans leurs r\u00e9ponses (s&rsquo;ils sont incit\u00e9s \u00e0 le faire, par exemple), ce qui introduit des biais involontaires.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pour comprendre l&rsquo;exp\u00e9rience client et mesurer la satisfaction sans recourir \u00e0 des enqu\u00eates, Calabrio a mis au point un<strong>score d&rsquo;exp\u00e9rience bot<\/strong>standard (BES) qui peut \u00eatre utilis\u00e9 pour n&rsquo;importe quel bot. Cet ICP crucial du chatbot prend en compte toutes les conversations des clients pour produire un score impartial et une vision plus pr\u00e9cise de la satisfaction globale des clients. Cette note mesure uniquement l&rsquo;exp\u00e9rience et non l&rsquo;efficacit\u00e9 du robot.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La mesure BES commence avec un score de 100 et diminue chaque fois qu&rsquo;il y a un signal d&rsquo;engagement n\u00e9gatif au sein du bot. Les signaux n\u00e9gatifs utilis\u00e9s dans le BES sont les suivants :<\/p>\n<ul>\n<li>Il y a r\u00e9p\u00e9tition du bot lorsque le bot se r\u00e9p\u00e8te pour quelque raison que ce soit au cours d&rsquo;une conversation.<\/li>\n<li>La paraphrase du client se produit lorsque le client utilise une requ\u00eate similaire deux fois ou plus au cours d&rsquo;une conversation.<\/li>\n<li>L&rsquo;abandon se produit lorsque le client quitte la conversation en cours de route et n&rsquo;atteint pas le point d&rsquo;arriv\u00e9e du robot.<\/li>\n<li>Le sentiment n\u00e9gatif est d\u00e9tect\u00e9 \u00e0 l&rsquo;aide d&rsquo;un mod\u00e8le de sentiment bas\u00e9 sur l&rsquo;intelligence artificielle.<\/li>\n<li>Un retour d&rsquo;information explicite n\u00e9gatif est re\u00e7u au cours de la conversation.<\/li>\n<li>Des injures sont pr\u00e9sentes dans la conversation.<\/li>\n<li>Le client a utilis\u00e9 le mot \u00ab\u00a0agent\u00a0\u00bb (ou un terme similaire) plus d&rsquo;une fois au cours d&rsquo;une conversation. Notez que le fait d&rsquo;utiliser le terme \u00ab\u00a0agent\u00a0\u00bb une fois et d&rsquo;\u00eatre renvoy\u00e9 directement \u00e0 l&rsquo;\u00e9chelon sup\u00e9rieur n&rsquo;est g\u00e9n\u00e9ralement pas une mauvaise exp\u00e9rience.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le BES est bas\u00e9 sur une analyse de toutes les conversations sur une p\u00e9riode donn\u00e9e et r\u00e9duit le score pour les signaux d&rsquo;exp\u00e9rience n\u00e9gative qui sont communs \u00e0 tous les agents virtuels. Si une conversation comporte un signal n\u00e9gatif, elle re\u00e7oit un score de 75, si elle comporte deux signaux n\u00e9gatifs, un score de 50, et si elle comporte trois signaux ou plus, un score de z\u00e9ro. Une note est attribu\u00e9e \u00e0 toutes les conversations et la moyenne est utilis\u00e9e.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&rsquo;utilisation de cette formule pour toutes les conversations au cours d&rsquo;une p\u00e9riode donn\u00e9e permet d&rsquo;obtenir un score d&rsquo;exp\u00e9rience client tr\u00e8s clair. De plus, la d\u00e9composition du score d&rsquo;engagement des robots par motif de contact avec le client le rend exploitable.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<h3>2. Score d&rsquo;automatisation des robots<\/h3>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<div class=\" vc_custom_1711643007048\">\n<div id=\"text-block-67da02cf8753c\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>L&rsquo;indicateur suivant le plus important pour tout programme de robot est la fr\u00e9quence \u00e0 laquelle le robot peut satisfaire les besoins du client sans qu&rsquo;il soit n\u00e9cessaire de faire appel \u00e0 un agent en chair et en os. C&rsquo;est ce que nous appelons le<strong>score d&rsquo;automatisation des robots<\/strong> <strong>(BAS).<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Le BAS est une mesure binaire qui d\u00e9termine si la conversation \u00e9tait enti\u00e8rement automatis\u00e9e ou non. Contrairement au Bot Experience Score, le BAS n&rsquo;est pas une mesure de l&rsquo;exp\u00e9rience en tant que telle, mais plut\u00f4t de l&rsquo;efficacit\u00e9 du bot dans l&rsquo;accomplissement des t\u00e2ches.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>D&rsquo;apr\u00e8s notre exp\u00e9rience, apr\u00e8s avoir analys\u00e9 les performances de nombreux robots, la mesure la plus pr\u00e9cise de l&rsquo;automatisation est obtenue \u00e0 l&rsquo;aide d&rsquo;une formule qui prend en compte les signaux n\u00e9gatifs.Par cons\u00e9quent, le score d&rsquo;automatisation des robots commence par toutes les conversations au cours d&rsquo;une p\u00e9riode donn\u00e9e et est r\u00e9duit en fonction des signaux n\u00e9gatifs. Les signaux n\u00e9gatifs utilis\u00e9s dans le BAS sont les suivants :<\/p>\n<ul>\n<li>Le client n&rsquo;a pas atteint le point d&rsquo;arriv\u00e9e du bot, qui est l&rsquo;une des \u00e9tapes finales du parcours du bot.<\/li>\n<li>Le client s&rsquo;est adress\u00e9 \u00e0 un agent en direct pour quelque raison que ce soit.<\/li>\n<li>Le client a soumis un commentaire n\u00e9gatif explicite, quel qu&rsquo;il soit.<\/li>\n<li>Le robot a enregistr\u00e9 un faux positif.<\/li>\n<li>Le client a demand\u00e9 un agent en utilisant n&rsquo;importe quel mot ressemblant \u00e0 un \u00ab\u00a0agent\u00a0\u00bb, mais n&rsquo;a pas \u00e9t\u00e9 dirig\u00e9 vers un agent.<\/li>\n<li>Un \u00ab\u00a0mauvais confinement\u00a0\u00bb s&rsquo;est produit lorsque la conversation n&rsquo;a pas \u00e9t\u00e9 escalad\u00e9e, mais qu&rsquo;il s&rsquo;agissait d&rsquo;un sujet que le robot n&rsquo;est pas en mesure d&rsquo;automatiser de mani\u00e8re efficace.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si une conversation comporte l&rsquo;un des signaux n\u00e9gatifs de la liste ci-dessus, elle est consid\u00e9r\u00e9e comme n&rsquo;\u00e9tant pas automatis\u00e9e.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&rsquo;utilisation de cette formule pour toutes les conversations au cours d&rsquo;une p\u00e9riode donn\u00e9e permet d&rsquo;obtenir une mesure tr\u00e8s claire de l&rsquo;automatisation. Ces donn\u00e9es peuvent \u00e9galement \u00eatre \u00e9valu\u00e9es en fonction des motifs de contact afin de fournir des informations plus d\u00e9taill\u00e9es sur l&rsquo;\u00e9valuation des performances du chatbot et des informations exploitables. Avec ce score n\u00e9gatif, vous obtenez non seulement une vision tr\u00e8s conservatrice de l&rsquo;efficacit\u00e9 des robots, mais il devient aussi rapidement \u00e9vident que des mesures peuvent \u00eatre prises pour augmenter les taux d&rsquo;automatisation globaux.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<h3>3. Co\u00fbt par conversation automatis\u00e9e<\/h3>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<div class=\" vc_custom_1711643088216\">\n<div id=\"text-block-67da02cf876e8\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>Dans le secteur des centres de contact, le co\u00fbt par appel est un indicateur cl\u00e9 de performance typique qui met en lumi\u00e8re les performances globales et l&rsquo;efficacit\u00e9 du centre d&rsquo;appel. Cependant, les robots jouant un r\u00f4le de plus en plus important dans les organisations actuelles, il est essentiel que les centres d&rsquo;appels comprennent le co\u00fbt de chaque conversation automatis\u00e9e et puissent aller au c\u0153ur du retour sur investissement de l&rsquo;automatisation.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Le <strong>co\u00fbt par conversation automatis\u00e9e<\/strong> peut sembler aussi simple que de diviser les co\u00fbts de la plateforme du bot et les frais de licence par le nombre total de conversations automatis\u00e9es. Toutefois, cette approche ne tient pas compte d&rsquo;importants facteurs li\u00e9s \u00e0 la performance ; par exemple, si l&rsquo;engagement d&rsquo;un bot r\u00e9pond r\u00e9ellement aux besoins du client, ou s&rsquo;il l&rsquo;a incit\u00e9 \u00e0 passer \u00e0 un canal plus co\u00fbteux &#8211; un chat en direct ou un agent &#8211; entra\u00eenant une augmentation du co\u00fbt global.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En fin de compte, une plateforme d&rsquo;analyse de chatbot devrait tenir compte de trois facteurs principaux lors du calcul du co\u00fbt par conversation automatis\u00e9e :<\/p>\n<ol>\n<li>Frais de plate-forme, y compris les licences et la mise en \u0153uvre<\/li>\n<li>Volume de la conversation<\/li>\n<li>Automatisation. Au-del\u00e0 du simple confinement, l&rsquo;automatisation prend en compte la capacit\u00e9 d&rsquo;un robot \u00e0 r\u00e9pondre v\u00e9ritablement \u00e0 la demande d&rsquo;un client sans r\u00e9p\u00e9tition, transitions excessives ou escalades.<\/li>\n<\/ol>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"padding-67da02cf877cf\" class=\"mk-padding-divider jupiter-donut- jupiter-donut-clearfix\"><\/div>\n<h3>4. Score d&rsquo;exp\u00e9rience de l&rsquo;agent<\/h3>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<div class=\" vc_custom_1711643126459\">\n<div id=\"text-block-67da02cf87912\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>Comment comprendre ce qui se passe lorsqu&rsquo;une conversation virtuelle aboutit \u00e0 un agent en chair et en os ? Selon toute vraisemblance, vous aurez besoin de l&rsquo;aide de l&rsquo;intelligence artificielle pour y voir plus clair. Calabrio Bot Analytics calcule de mani\u00e8re unique un <strong>score d&rsquo;exp\u00e9rience de l&rsquo;agent<\/strong> qui examine les signaux dans les donn\u00e9es de conversation telles que l&rsquo;abandon de l&rsquo;agent, le temps d&rsquo;attente, le temps de traitement et le sentiment pour offrir une surveillance globale et une vision locale de la performance globale ainsi que des sujets individuels qui b\u00e9n\u00e9ficieraient de l&rsquo;automatisation.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"padding-67da02cf88d55\" class=\"mk-padding-divider jupiter-donut- jupiter-donut-clearfix\"><\/div>\n<h2>Au-del\u00e0 du noyau : Des indicateurs suppl\u00e9mentaires pour comprendre l&rsquo;efficacit\u00e9 des chatbots<\/h2>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<div class=\" vc_custom_1711643166019\">\n<div id=\"text-block-67da02cf88f02\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>Les indicateurs cl\u00e9s de performance du chatbot d\u00e9crits ci-dessus peuvent s&rsquo;av\u00e9rer essentiels pour comprendre et am\u00e9liorer les performances du bot. Cependant, ils sont loin d&rsquo;\u00eatre les seuls disponibles pour les \u00e9quipes qui disposent des bonnes analyses. Les indicateurs de r\u00e9ussite des chatbots suivants peuvent aider les \u00e9quipes \u00e0 se concentrer sur les probl\u00e8mes les plus infimes afin d&rsquo;apporter des am\u00e9liorations suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<h3>5. Taux de faux positifs<\/h3>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<div class=\" vc_custom_1711643197864\">\n<div id=\"text-block-67da02cf890a1\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>Le <strong>taux de faux positifs<\/strong> est une mesure du taux de classification incorrecte d&rsquo;un \u00e9nonc\u00e9 par le mod\u00e8le alors que celui-ci lui accorde un niveau de confiance \u00e9lev\u00e9. Il s&rsquo;agit d&rsquo;un taux difficile \u00e0 mesurer, qui repose sur un mod\u00e8le NLP parall\u00e8le ind\u00e9pendant. Toutefois, des taux de faux positifs plus faibles signifient g\u00e9n\u00e9ralement que la compr\u00e9hension du langage naturel (NLU) mise en place pour un chatbot est de bonne qualit\u00e9.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<h3>6. Taux de r\u00e9p\u00e9tition du robot<\/h3>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<div class=\" vc_custom_1711643230781\">\n<div id=\"text-block-67da02cf89206\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>La <strong>r\u00e9p\u00e9tition des bots<\/strong> est utilis\u00e9e dans le Bot Experience Score (BES), mais c&rsquo;est aussi une bonne mesure ind\u00e9pendante de la performance pour tous les bots conversationnels. En th\u00e9orie, un agent virtuel ne devrait jamais se r\u00e9p\u00e9ter, mais cela arrive r\u00e9guli\u00e8rement. La capacit\u00e9 d&rsquo;identifier et de traiter ces occurrences conduira \u00e0 des am\u00e9liorations rapides.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<h3>7. Taux de r\u00e9troaction positive<\/h3>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<div class=\" vc_custom_1711643260115\">\n<div id=\"text-block-67da02cf8933e\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>Dans presque toutes les situations, le retour d&rsquo;information n\u00e9gatif est multipli\u00e9 par le retour d&rsquo;information positif. Le <strong>taux de feedback positif<\/strong> est le taux de feedback positif divis\u00e9 par le nombre total de feedbacks (positifs, n\u00e9gatifs, neutres) afin d&rsquo;obtenir un taux plus utile.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<h3>8. Taux de NLU (Natural-Language Understanding)<\/h3>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<div class=\" vc_custom_1711643299744\">\n<div id=\"text-block-67da02cf8947f\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>Le <strong>taux de NLU<\/strong> est une mesure courante dans le secteur des agents virtuels. Il s&rsquo;agit simplement d&rsquo;une mesure du taux auquel un classificateur peut faire correspondre un \u00e9nonc\u00e9 \u00e0 une intention connue \u00e0 un niveau de confiance donn\u00e9.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<div id=\"padding-67da02cf8950d\" class=\"mk-padding-divider jupiter-donut- jupiter-donut-clearfix\">\n<div id=\"chat-history\" class=\"chat-history-scroll-container\">\n<div id=\"8bac98d758f0a0ca\" class=\"conversation-container message-actions-hover-boundary response-optimization tts-removed ng-star-inserted\">\n<div class=\"response-container ng-tns-c1576253954-35 response-optimization response-container-with-gpi tts-removed ng-star-inserted response-container-has-multiple-responses\">\n<div class=\"presented-response-container ng-tns-c1576253954-35\">\n<div class=\"response-container-content ng-tns-c1576253954-35 tunable-selection-with-avatar\">\n<div class=\"response-content ng-tns-c1576253954-35\">\n<div id=\"model-response-message-contentr_8bac98d758f0a0ca\" class=\"markdown markdown-main-panel tutor-markdown-rendering stronger\" dir=\"ltr\">\n<h2 data-sourcepos=\"5:1-6:377\">Autres mesures relatives aux chatbots : \u00c9valuez l&rsquo;adoption et l&rsquo;utilisation<\/h2>\n<\/div>\n<p>Parfois, lorsque vous effectuez l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/pourquoi-lassurance-qualite-des-chatbots-doit-etre-une-priorite-absolue-et-comment-lia-peut-vous-aider\/\">assurance qualit\u00e9 d&rsquo;un chatbot<\/a>, il peut \u00eatre utile de prendre du recul et d&rsquo;avoir une vue d&rsquo;ensemble. \u00c0 quelle fr\u00e9quence les clients utilisent-ils le chatbot ? Est-il suffisamment visible ? Comment son efficacit\u00e9 se compare-t-elle \u00e0 celle des agents qui traitent les m\u00eames sujets ? Utilisez ces quatre derniers indicateurs pour obtenir une meilleure vue de l&rsquo;adoption et de l&rsquo;utilisation des chatbots.<\/p>\n<div id=\"model-response-message-contentr_8bac98d758f0a0ca\" class=\"markdown markdown-main-panel tutor-markdown-rendering stronger\" dir=\"ltr\">\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3 data-sourcepos=\"5:1-6:377\">9. Volume d&rsquo;interaction<\/h3>\n<p data-sourcepos=\"5:1-6:377\">Le volume d&rsquo;interaction mesure le nombre total de conversations ou d&rsquo;interactions que le chatbot traite dans un d\u00e9lai donn\u00e9. C&rsquo;est un indicateur crucial de l&rsquo;utilisation globale et de la popularit\u00e9 du chatbot. Un volume d&rsquo;interaction en hausse sugg\u00e8re une adoption croissante de la part des utilisateurs. Par exemple, si votre chatbot a trait\u00e9 15 000 interactions au cours du dernier mois, cela signifie un fort engagement de la part des utilisateurs.<\/p>\n<h3 data-sourcepos=\"8:1-9:411\">10. Taux de rebond<\/h3>\n<p data-sourcepos=\"8:1-9:411\">Le taux de rebond repr\u00e9sente le pourcentage d&rsquo;utilisateurs qui entament une conversation avec le chatbot mais l&rsquo;abandonnent peu apr\u00e8s, sans interaction significative. Un taux de rebond \u00e9lev\u00e9 peut indiquer que le chatbot ne r\u00e9pond pas aux attentes de l&rsquo;utilisateur ou que l&rsquo;interaction initiale n&rsquo;est pas int\u00e9ressante. Par exemple, le taux de rebond d&rsquo;un chatbot de 25 % sugg\u00e8re la n\u00e9cessit\u00e9 d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;accueil initial et la r\u00e9ponse pour retenir les utilisateurs.<\/p>\n<h3 data-sourcepos=\"11:1-12:474\">11. Dur\u00e9e de la conversation<\/h3>\n<p data-sourcepos=\"11:1-12:474\">La dur\u00e9e de la conversation donne des indications sur l&rsquo;engagement de l&rsquo;utilisateur et la complexit\u00e9 des requ\u00eates trait\u00e9es. Cet indicateur mesure le nombre moyen de messages \u00e9chang\u00e9s ou la dur\u00e9e moyenne d&rsquo;une conversation. Des conversations tr\u00e8s courtes peuvent indiquer que les utilisateurs ne trouvent pas les informations dont ils ont besoin, tandis que des conversations tr\u00e8s longues peuvent mettre en \u00e9vidence des inefficacit\u00e9s. Par exemple, la dur\u00e9e moyenne d&rsquo;une conversation avec un chatbot est de 3 minutes, ce qui constitue un point de rep\u00e8re pour l&rsquo;interaction avec l&rsquo;utilisateur.<\/p>\n<h3 data-sourcepos=\"14:1-15:405\">12. Temps de manipulation<\/h3>\n<p data-sourcepos=\"14:1-15:405\">Le temps de traitement mesure le temps moyen qu&rsquo;il faut au chatbot pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande d&rsquo;un utilisateur ou pour accomplir une t\u00e2che. Cette mesure est cruciale pour \u00e9valuer l&rsquo;efficacit\u00e9 du chatbot et sa capacit\u00e9 \u00e0 fournir une assistance en temps voulu. Un temps de traitement plus court indique que le chatbot est plus efficace et plus convivial. Par exemple, le temps de traitement moyen d&rsquo;un chatbot (1 minute) d\u00e9montre sa capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre rapidement aux besoins des utilisateurs.<\/p>\n<p data-sourcepos=\"14:1-15:405\">\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<p data-sourcepos=\"14:1-15:405\">Le temps de traitement peut \u00e9galement \u00eatre compar\u00e9 au <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/quality-management\/average-handle-time\/\">temps de traitement moyen<\/a> des agents du centre de contact afin de comprendre l&rsquo;efficacit\u00e9 relative des agents virtuels par rapport aux agents humains pour certaines t\u00e2ches et certains sujets.<\/p>\n<p data-sourcepos=\"14:1-15:405\">\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<h2>Aller au c\u0153ur de la performance des robots gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;analyse des chatbots<\/h2>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<div class=\" vc_custom_1711643344297\">\n<div id=\"text-block-67da02cf895b5\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>Maintenant que vous connaissez les indicateurs les plus importants \u00e0 surveiller pour le chatbot, comment le faire concr\u00e8tement ?<\/p>\n<p>De nombreuses plateformes de robots sont align\u00e9es sur la conception et le d\u00e9veloppement des robots, mais n&rsquo;offrent pas un niveau d&rsquo;analyse qui permette de mesurer en profondeur et avec impact les performances des robots.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>C&rsquo;est l\u00e0 qu&rsquo;intervient le logiciel d&rsquo;analyse des robots. Alors qu&rsquo;une plateforme de chatbot mature fournira facilement tous les \u00e9v\u00e9nements et signaux n\u00e9cessaires pour produire les scores, une <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/analyse-des-robots\/\">solution d&rsquo;analyse de chatbot<\/a> avanc\u00e9e comme Calabrio Bot Analytics sera en mesure de fournir l&rsquo;image la plus claire de la qualit\u00e9 du bot.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/analyse-des-robots\/\">D\u00e9couvrez comment notre plateforme Bot Analytics<\/a> peut vous aider \u00e0 mieux comprendre les performances des chatbots et des voicebots. R\u00e9servez d\u00e8s aujourd&rsquo;hui une d\u00e9monstration pour voir Bot Analytics en action.<\/strong><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":42593,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":true,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-23591","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Chatbot Performance Metrics &amp; KPIs | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"D\u00e9couvrez comment mesurer au mieux l&#039;efficacit\u00e9 de vos chatbots et leur r\u00f4le dans votre CX global. 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