{"id":24154,"date":"2025-03-05T09:56:08","date_gmt":"2025-03-05T09:56:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/9-meilleures-pratiques-en-matiere-de-voix-du-client-pour-2025\/"},"modified":"2025-03-21T20:35:24","modified_gmt":"2025-03-21T20:35:24","slug":"9-meilleures-pratiques-en-matiere-de-voix-du-client-pour-2025","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/9-meilleures-pratiques-en-matiere-de-voix-du-client-pour-2025\/","title":{"rendered":"Les 9 meilleures pratiques en mati\u00e8re de voix du client pour 2025"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_cef3cf89217bf83dae58df5a48f673b7\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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client (VoC)<\/strong> est exactement ce qu&rsquo;elle semble \u00eatre : ce que vos clients ont \u00e0 dire. Cependant, la VoC est \u00e9galement un ensemble d&rsquo;approches, d&rsquo;outils et de strat\u00e9gies \u00e9tablis utilis\u00e9s pour capturer et analyser les donn\u00e9es des clients &#8211; en d&rsquo;autres termes, pour utiliser ce que vos clients ont \u00e0 dire afin de favoriser la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque et d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience globale du client (CX).<\/p>\n<p>Combin\u00e9es, ces proc\u00e9dures rendent op\u00e9rationnel un <strong>programme de voix du client &#8211; un processus syst\u00e9matique de collecte et d&rsquo;interpr\u00e9tation des informations sur les clients, y compris les sentiments, les attentes et les pr\u00e9f\u00e9rences li\u00e9s aux interactions avec une entreprise.<\/strong> Il s&rsquo;agit d&rsquo;une m\u00e9thode pilier d&rsquo;une strat\u00e9gie centr\u00e9e sur le client, qui traite les commentaires sur diff\u00e9rents canaux, depuis le chat en ligne jusqu&rsquo;\u00e0 l&rsquo;assistance par t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n<h4><\/h4>\n<p>Les chefs d&rsquo;entreprise mettent souvent en \u0153uvre les meilleures pratiques de VoC en int\u00e9grant des <strong>plateformes de Conversation Intelligence<\/strong> dans leurs programmes. Ces solutions permettent aux organisations de rester r\u00e9actives aux comportements des clients rapidement, avec plus de pr\u00e9cision et de mani\u00e8re rentable.<\/p>\n<h3>9 Meilleures pratiques en mati\u00e8re de voix du client<\/h3>\n<p>\u00cates-vous pr\u00eat \u00e0 identifier les opportunit\u00e9s et les probl\u00e8mes en temps r\u00e9el et \u00e0 prendre de meilleures d\u00e9cisions fond\u00e9es sur des donn\u00e9es ? Pour assurer la r\u00e9ussite \u00e0 long terme des clients dans votre entreprise, suivez ces 9 meilleures pratiques de VoC en 2025 :<\/p>\n<h4>1. D\u00e9finir des objectifs clairs<\/h4>\n<p><strong>Le fondement d&rsquo;une strat\u00e9gie efficace en mati\u00e8re de voix du client r\u00e9side dans la d\u00e9finition d&rsquo;objectifs clairs et mesurables.<\/strong><\/p>\n<p>Prenons l&rsquo;exemple d&rsquo;une plateforme de commerce \u00e9lectronique qui cherche \u00e0 d\u00e9velopper l&rsquo;exp\u00e9rience de ses clients par le biais d&rsquo;un programme VoC d\u00e9taill\u00e9. Dans ce cas, leurs objectifs pourraient \u00eatre de r\u00e9duire le taux de d\u00e9sabonnement et d&rsquo;accro\u00eetre la satisfaction g\u00e9n\u00e9rale de leurs clients.<\/p>\n<h4><\/h4>\n<p>Par ailleurs, dans le domaine du service \u00e0 la client\u00e8le, un centre de contact peut s&rsquo;efforcer d&rsquo;am\u00e9liorer le CX qu&rsquo;il fournit en r\u00e9solvant rapidement et efficacement les probl\u00e8mes des clients, tout en am\u00e9liorant la satisfaction globale de ces derniers.<\/p>\n<p>Pour mesurer de tels objectifs, vous devez identifier des indicateurs cl\u00e9s de performance (ICP) sp\u00e9cifiques, tels que le pourcentage de conversations au cours desquelles un client est susceptible de se d\u00e9sabonner, le <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-experience\/first-call-resolution\/\">taux de r\u00e9solution au premier appel<\/a> ou les <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-experience\/what-is-csat\/\">scores CSAT, et vous<\/a>assurer que les informations obtenues sont conformes \u00e0 vos objectifs commerciaux.<\/p>\n<h4><\/h4>\n<h4>2. Offrir une exp\u00e9rience omnicanale<\/h4>\n<p><strong>Les programmes de VoC efficaces utilisent une approche omnicanale pour int\u00e9grer les canaux et garantir un service de haute qualit\u00e9 \u00e0 chaque point de contact du parcours du client.<\/strong><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/business.adobe.com\/resources\/state-of-cx-research-report.html\">Un rapport d&rsquo;Adobe<\/a> montre que 70 % des clients consid\u00e8rent qu&rsquo;il est tr\u00e8s important qu&rsquo;une entreprise offre une exp\u00e9rience unifi\u00e9e et transparente \u00e0 chaque point d&rsquo;interaction. Ainsi, les clients peuvent lancer une demande sur les m\u00e9dias sociaux et poursuivre la conversation par chat. La capture omnicanale permet non seulement \u00e0 l&rsquo;\u00e9quipe charg\u00e9e du succ\u00e8s des clients d&rsquo;avoir acc\u00e8s \u00e0 toutes les informations essentielles, mais aussi de trouver facilement les questions prioritaires.<\/p>\n<h4><\/h4>\n<h4>3. Obtenir un retour d&rsquo;information en temps r\u00e9el<\/h4>\n<p>L<strong>&lsquo;intelligence artificielle (IA) et l&rsquo;automatisation sont en t\u00eate des programmes d&rsquo;investissement des entreprises pour rationaliser les op\u00e9rations de service, y compris dans les centres de contact<\/strong>, <a href=\"https:\/\/www.dmgconsult.com\/2025-contact-center-goals-and-investment-priority-trends-embracing-ai-for-an-enhanced-cx-and-ex\/\">comme l&rsquo;indique DMG Consulting.<\/a> Ces technologies jouent un r\u00f4le d\u00e9cisif dans la collecte des commentaires des clients en temps r\u00e9el, en traitant automatiquement de grandes quantit\u00e9s d&rsquo;informations avec rapidit\u00e9 et pr\u00e9cision.<\/p>\n<p>Les programmes \u00ab\u00a0voix du client\u00a0\u00bb r\u00e9ussis mettent en place un syst\u00e8me de suivi et d&rsquo;analyse continus des besoins et des sentiments des clients. Il aide votre \u00e9quipe \u00e0 traiter rapidement les probl\u00e8mes, ce qui accro\u00eet constamment la satisfaction globale des clients. Avec les <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/voc-voice-of-the-customer-software\/\">outils d&rsquo;analyse VoC<\/a> de Calabrio ONE, vous pouvez am\u00e9liorer les performances du centre de contact en centralisant les conversations provenant de sources multiples en un seul endroit. Vos donn\u00e9es clients deviennent accessibles en temps r\u00e9el par tout le monde, des dirigeants aux travailleurs de premi\u00e8re ligne.<\/p>\n<h4><\/h4>\n<h4>4. Certifier l&rsquo;anonymat et la confidentialit\u00e9<\/h4>\n<p><strong>Garantir la confidentialit\u00e9 et l&rsquo;anonymat des commentaires des clients &#8211; l&rsquo;une des meilleures pratiques CX &#8211; favorise la confiance et encourage la loyaut\u00e9 entre les clients et les entreprises.<\/strong> Selon un rapport d&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.euromonitor.com\/voice-of-the-consumer-digital-survey-2023-key-insights\/report\">Euromonitor<\/a>, les clients accordent de plus en plus d&rsquo;importance \u00e0 la confiance lorsqu&rsquo;ils partagent des donn\u00e9es personnelles.<\/p>\n<p>Cr\u00e9ez un environnement plus s\u00fbr pour vos clients avec :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Des plateformes en ligne s\u00e9curis\u00e9es :<\/strong> Privil\u00e9giez les canaux de communication s\u00fbrs, tels que les plateformes de messagerie crypt\u00e9es.<\/li>\n<li><strong>Expurgation des IIP :<\/strong> R\u00e9pondez aux pr\u00e9occupations des clients sans divulguer d&rsquo;informations personnelles.<\/li>\n<li><strong>Accords de confidentialit\u00e9 :<\/strong> Veillez \u00e0 ce que tous les membres de l&rsquo;\u00e9quipe qui traitent les donn\u00e9es des clients acceptent et respectent les conditions de confidentialit\u00e9.<\/li>\n<li><strong>Cryptage des donn\u00e9es :<\/strong> Utilisez des bases de donn\u00e9es crypt\u00e9es et des serveurs s\u00e9curis\u00e9s pour stocker les informations en toute s\u00e9curit\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<h4>5. Hi\u00e9rarchiser et segmenter le retour d&rsquo;information<\/h4>\n<p><strong>En classant les conversations en fonction des priorit\u00e9s et des segments, votre \u00e9quipe a la possibilit\u00e9 de se concentrer sur les domaines critiques de d\u00e9veloppement et de r\u00e9pondre aux besoins sp\u00e9cifiques des clients.<\/strong><\/p>\n<p>Calabrio ONE, par exemple, <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/analyse-des-interactions\/\">analyse les conversations<\/a> et peut offrir un aper\u00e7u complet de vos interactions, class\u00e9es par diff\u00e9rents tags ou sujets. Par exemple, votre \u00e9quipe peut rapidement filtrer les requ\u00eates automatiquement segment\u00e9es comme \u00ab\u00a0sentiment n\u00e9gatif\u00a0\u00bb et se concentrer sur les priorit\u00e9s critiques de la journ\u00e9e. Par ailleurs, la fonction Trending Topics, aliment\u00e9e par l&rsquo;IA, peut \u00eatre utilis\u00e9e pour trier automatiquement toutes vos conversations dans une liste hi\u00e9rarchis\u00e9e d&rsquo;une centaine de pr\u00e9occupations parmi les plus courantes de vos clients. Ces pratiques, associ\u00e9es \u00e0 des facteurs tels que la personnalisation et la commodit\u00e9, ont un impact positif sur la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le et favorisent les relations \u00e0 long terme avec les clients.<\/p>\n<h4><\/h4>\n<h4>6. Engager et former les employ\u00e9s<\/h4>\n<p><strong>Pour exceller dans votre programme de VoC, vous aurez besoin d&rsquo;une \u00e9quipe de r\u00e9ussite client bien form\u00e9e et engag\u00e9e pour analyser les donn\u00e9es et participer activement au processus de retour d&rsquo;information.<\/strong><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/services.global.ntt\/en-us\/campaigns\/2023-global-customer-experience-report\">NTT Data<\/a> r\u00e9v\u00e8le que 96% des personnes interrog\u00e9es dans des organisations ayant des pratiques CX reconnaissent que l&rsquo;exp\u00e9rience client et l&rsquo;exp\u00e9rience employ\u00e9 (EX) doivent \u00eatre \u00e9troitement align\u00e9es pour maximiser leur impact sur la croissance de l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<h4><\/h4>\n<p>Fournir \u00e0 vos agents de premi\u00e8re ligne non seulement une formation cibl\u00e9e et un soutien continu, mais aussi un meilleur \u00e9quilibre entre vie professionnelle et vie priv\u00e9e, ainsi qu&rsquo;une technologie intuitive, est essentiel pour am\u00e9liorer le CX global, sans parler de l&rsquo;am\u00e9lioration du moral et de la fid\u00e9lisation des agents. Les initiatives \u00e9ducatives sp\u00e9cifiques \u00e0 la VoC pour votre entreprise peuvent inclure des ateliers VoC avec des experts, l&rsquo;analyse d&rsquo;\u00e9tudes de cas et la formation aux outils ou \u00e0 la plateforme VoC. <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/performance-coaching\/\">D\u00e9couvrez ce qu&rsquo;est le coaching de performance et pourquoi votre \u00e9quipe CX pourrait l&rsquo;utiliser.<\/a><\/p>\n<h4>7. Utilisez l&rsquo;analyse pr\u00e9dictive<\/h4>\n<p>Pourquoi ne pas anticiper les besoins, les pr\u00e9f\u00e9rences et les comportements futurs des clients si vous le pouvez ? Sur la base des donn\u00e9es historiques, l&rsquo;IA pr\u00e9voit les tendances et la demande futures des clients. <strong>L&rsquo;analyse pr\u00e9dictive permet \u00e0 votre \u00e9quipe d&rsquo;ajuster ses strat\u00e9gies en fonction de l&rsquo;\u00e9volution constante des attentes des clients.<\/strong><\/p>\n<p>En utilisant l&rsquo;analyse pr\u00e9dictive, il est possible de :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Anticipez le retour d&rsquo;information :<\/strong> Reconnaissez les tendances et identifiez les probl\u00e8mes potentiels, en \u00e9tant proactif.<\/li>\n<li><strong>Pr\u00e9voyez les d\u00e9sabonnements :<\/strong> Identifiez les clients qui pr\u00e9sentent des signes de d\u00e9sabonnement possible.<\/li>\n<li><strong>D\u00e9tectez les clients \u00e0 haut risque :<\/strong> Soyez attentif aux comportements tels que le non-paiement ou la fraude.<\/li>\n<li><strong>Recommandez du contenu :<\/strong> Sugg\u00e9rer des options en fonction des actions pr\u00e9c\u00e9dentes ou des centres d&rsquo;int\u00e9r\u00eat.<\/li>\n<li><strong>Personnalisez l&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le :<\/strong> Appliquez des messages adapt\u00e9s aux besoins des clients, ce qui am\u00e9liore l&rsquo;engagement et la fid\u00e9lisation.<\/li>\n<\/ul>\n<h4>8. Comparaison avec les concurrents<\/h4>\n<p>Pour obtenir un avantage concurrentiel, il est essentiel d&rsquo;\u00e9valuer votre programme de VoC par rapport \u00e0 d&rsquo;autres dans votre secteur. Pour ce faire, il faut analyser les marques standard de l&rsquo;industrie dans les mesures cl\u00e9s de performance de la VoC et suivre les performances de votre centre de contact par rapport \u00e0 ces mesures au fil du temps. Les indicateurs cl\u00e9s permettant de v\u00e9rifier les r\u00e9f\u00e9rences dans votre secteur sont les suivants :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Net Promoter Score (NPS) :<\/strong> L <a href=\"https:\/\/customergauge.com\/benchmarks\">&lsquo;analyse comparative du NPS<\/a> varie consid\u00e9rablement d&rsquo;un secteur \u00e0 l&rsquo;autre, mais les scores de -100 \u00e0 0 sont g\u00e9n\u00e9ralement consid\u00e9r\u00e9s comme \u00ab\u00a0\u00e0 am\u00e9liorer\u00a0\u00bb, ceux de 0 \u00e0 30 comme bons, ceux de 30 \u00e0 70 comme excellents et ceux de 70 \u00e0 100 comme excellents.<\/li>\n<li><strong>Scores CSAT :<\/strong> Consultez l&rsquo;<a href=\"https:\/\/theacsi.org\/our-industries\/\">indice am\u00e9ricain de satisfaction de la client\u00e8le<\/a> pour trouver des points de r\u00e9f\u00e9rence en mati\u00e8re de CSAT dans votre secteur d&rsquo;activit\u00e9.<\/li>\n<li><strong>R\u00e9solution au premier appel (RPA) :<\/strong> L\u00e0 encore, il existe une grande variabilit\u00e9 entre les secteurs, mais <a href=\"https:\/\/www.sqmgroup.com\/resources\/library\/blog\/fcr-metric-operating-philosophy\">le groupe SQM sugg\u00e8re<\/a> que le CSAT moyen dans les centres de contact est d&rsquo;environ 68%.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Par ailleurs, le suivi d&rsquo;indicateurs tels que le Customer Effort Score (CES), les taux de r\u00e9ponse, etc. peut jouer un r\u00f4le crucial dans la mesure du succ\u00e8s de votre programme de VoC.<\/p>\n<h4><\/h4>\n<h4>9. Adopter les outils de la voix du client<\/h4>\n<p>Selon Gartner, d&rsquo;ici 2025, 60 % des organisations disposant d&rsquo;un programme de voix du client compl\u00e9teront les enqu\u00eates traditionnelles en analysant les interactions textuelles et vocales avec les clients. Gr\u00e2ce aux outils VoC et aux plateformes d&rsquo;intelligence conversationnelle telles que Calabrio ONE, vous augmentez la productivit\u00e9 et l&rsquo;efficacit\u00e9 des \u00e9quipes de service client.<\/p>\n<p>Voici comment :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>D\u00e9couvrez les informations cach\u00e9es dans chaque conversation :<\/strong> Gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;IA, vous transcrivez et analysez automatiquement vos appels, chats, e-mails ou tout autre canal d&rsquo;assistance et identifiez en temps r\u00e9el les nouvelles opportunit\u00e9s commerciales, les tendances et les risques.<\/li>\n<li><strong>B\u00e9n\u00e9ficiez d&rsquo;une visibilit\u00e9 totale sur les conversations avec vos clients :<\/strong> L&rsquo;approche omnicanale permet \u00e0 votre \u00e9quipe de surveiller toutes les conversations et d&rsquo;identifier rapidement les priorit\u00e9s, en fournissant une compr\u00e9hension instantan\u00e9e de ce que disent vos clients.<\/li>\n<li><strong>Couverture compl\u00e8te de l&rsquo;assurance qualit\u00e9 :<\/strong> Vous prendrez de meilleures d\u00e9cisions bas\u00e9es sur les donn\u00e9es et prot\u00e9gerez votre entreprise contre la vuln\u00e9rabilit\u00e9 en d\u00e9tectant instantan\u00e9ment les tentatives de fraude potentielles et les violations de la conformit\u00e9.<\/li>\n<li><strong>Am\u00e9liorez les performances de votre \u00e9quipe :<\/strong> Le coaching et l&rsquo;orientation personnalis\u00e9s de l&rsquo;\u00e9quipe am\u00e9liorent la planification strat\u00e9gique et contribuent \u00e0 des op\u00e9rations agiles.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Suivez les meilleures pratiques VoC avec Calabrio ONE<\/h3>\n<p>Avec <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/logiciel-dintelligence-conversationnelle\/\">les outils d&rsquo;intelligence conversationnelle de Calabrio, aliment\u00e9s par l&rsquo;IA<\/a>, la <strong>mise en \u0153uvre des bonnes pratiques en mati\u00e8re de voix du client devient un jeu d&rsquo;enfant.<\/strong> Notre plateforme capture, transcrit et analyse automatiquement chaque conversation client sur diff\u00e9rents canaux en temps r\u00e9el. Ces fonctionnalit\u00e9s permettent une compr\u00e9hension compl\u00e8te des interactions et des sentiments des clients, amplifiant ainsi l&rsquo;efficacit\u00e9 du programme de VoC de votre centre de contact.<\/p>\n<p>En outre, des attributs tels que la capture omnicanale, l&rsquo;analyse pilot\u00e9e par l&rsquo;IA et l&rsquo;int\u00e9gration avec d&rsquo;autres outils contribuent collectivement \u00e0 renforcer l&rsquo;efficacit\u00e9 de votre programme de VoC en automatisant les t\u00e2ches, en r\u00e9duisant les erreurs et en permettant \u00e0 votre \u00e9quipe de se concentrer sur les requ\u00eates prioritaires.<\/p>\n<h4><\/h4>\n<p>Gardez \u00e0 l&rsquo;esprit que l&rsquo;adoption des meilleures pratiques pour l&rsquo;analyse des donn\u00e9es VoC avec Calabrio ONE ne consiste pas seulement \u00e0 entendre la voix du client. Il s&rsquo;agit de montrer la voie en mati\u00e8re de satisfaction et de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le et de r\u00e9ussite commerciale.<\/p>\n<p><strong>Int\u00e9grez ces pratiques \u00e0 votre strat\u00e9gie et laissez-nous \u00eatre votre partenaire pour offrir des exp\u00e9riences client exceptionnelles en 2025 et au-del\u00e0. <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/reservez-une-demonstration\/\">R\u00e9servez une d\u00e9monstration gratuite d\u00e8s aujourd&rsquo;hui pour en savoir plus.<\/a><\/strong><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> 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