{"id":24156,"date":"2025-03-05T10:01:17","date_gmt":"2025-03-05T10:01:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/quest-ce-que-la-resolution-au-premier-appel-comment-sameliorer-exemples\/"},"modified":"2025-11-07T13:28:47","modified_gmt":"2025-11-07T13:28:47","slug":"quest-ce-que-la-resolution-au-premier-appel-comment-sameliorer-exemples","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/quest-ce-que-la-resolution-au-premier-appel-comment-sameliorer-exemples\/","title":{"rendered":"Qu&rsquo;est-ce que la r\u00e9solution au premier appel ?"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_dce473e410c28b22a4eab1b16b227761\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 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<strong>r\u00e9solution au premier appel (First Call Resolution &#8211; FCR<\/strong>), ou r\u00e9solution au premier contact, est un indicateur cl\u00e9 de performance du service \u00e0 la client\u00e8le qui mesure le pourcentage de probl\u00e8mes r\u00e9solus lors du premier contact avec le client. Il s&rsquo;agit essentiellement de d\u00e9terminer la fr\u00e9quence \u00e0 laquelle le probl\u00e8me d&rsquo;un client est r\u00e9solu sans qu&rsquo;il soit n\u00e9cessaire de passer par des appels de suivi, des courriels, des chats ou d&rsquo;autres interactions.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Un FCR plus \u00e9lev\u00e9 indique qu&rsquo;un centre de contact traite plus d&rsquo;interactions de mani\u00e8re efficace et efficiente en une seule fois, ce qui se traduit par une satisfaction accrue des clients et une r\u00e9duction des co\u00fbts op\u00e9rationnels. En plus d&rsquo;\u00eatre un indicateur de la <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/customer-experience\/\">r\u00e9ussite de l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/a>, il refl\u00e8te \u00e9galement l&rsquo;efficacit\u00e9 et les connaissances de vos agents de premi\u00e8re ligne, ainsi que l&rsquo;efficacit\u00e9 de vos processus et ressources internes.<\/p>\n<h3><\/h3>\n<h3>Comment mesurer le taux de r\u00e9solution au premier contact<\/h3>\n<p>L&rsquo;augmentation du taux de r\u00e9solution au premier contact permet aux entreprises de r\u00e9duire leurs co\u00fbts d&rsquo;exploitation, d&rsquo;augmenter les opportunit\u00e9s de vente et d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience des clients.<\/p>\n<p>Pour calculer le TCFR :<\/p>\n<ul>\n<li>Suivez toutes les interactions initi\u00e9es par les clients au cours d&rsquo;une p\u00e9riode donn\u00e9e, par exemple un mois.<\/li>\n<li>Mettez en \u00e9vidence toutes les demandes qu&rsquo;un agent r\u00e9sout d\u00e8s les premi\u00e8res interactions en suivant toutes les affirmations des clients concernant une r\u00e9solution.<\/li>\n<li>Divisez le FCR par le nombre total d&rsquo;appels pendant une p\u00e9riode donn\u00e9e et multipliez par 100.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Voici la formule :<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Nombre total de cas r\u00e9solus \/ Nombre total de cas x 100<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Par exemple, si 40 interactions sur 120 au cours d&rsquo;un mois sont r\u00e9solues d\u00e8s le premier contact, le taux de FCR sera de 33 %.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pour mesurer avec pr\u00e9cision le FCR dans un centre de contact omnicanal, il faut pouvoir suivre un probl\u00e8me unique sur plusieurs canaux et points de contact, relier des contacts disparates et avoir une visibilit\u00e9 et des informations sur l&rsquo;ensemble de la situation. Pour ce faire, les entreprises ont besoin d&rsquo;outils de gestion de l&rsquo;exp\u00e9rience client qui capturent tous les aspects du parcours du client et les mesures prises pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me \u00e0 chaque \u00e9tape du processus.<\/p>\n<h3><\/h3>\n<h3>Pourquoi la r\u00e9solution au premier appel est-elle importante ?<\/h3>\n<p>La r\u00e9solution au premier appel est bien plus qu&rsquo;une simple mesure ; elle est le reflet direct de l&rsquo;efficacit\u00e9 de votre service \u00e0 la client\u00e8le et a un impact significatif sur les r\u00e9sultats de votre entreprise. La mesure du FCR fournit des informations inestimables sur les performances de votre centre de contact, en mettant en \u00e9vidence \u00e0 la fois les points forts et les domaines \u00e0 am\u00e9liorer. Voici un aper\u00e7u plus approfondi de son importance :<\/p>\n<p><b>Am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience et de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients :<\/b><\/p>\n<ul>\n<li>La r\u00e9solution des probl\u00e8mes des clients d\u00e8s le premier contact minimise la frustration et d\u00e9montre l&rsquo;efficacit\u00e9. Les clients accordent de l&rsquo;importance \u00e0 leur temps et les r\u00e9solutions rapides renforcent la confiance dans votre marque. Cela permet de fid\u00e9liser davantage les clients et d&rsquo;augmenter la probabilit\u00e9 qu&rsquo;ils reviennent.<\/li>\n<li>Une premi\u00e8re interaction positive donne le ton \u00e0 l&rsquo;ensemble du parcours client. Lorsque les clients se sentent \u00e9cout\u00e9s et que leurs probl\u00e8mes sont r\u00e9solus rapidement, ils sont plus susceptibles de devenir des d\u00e9fenseurs de votre marque, ce qui conduit \u00e0 un bouche-\u00e0-oreille positif.<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>Augmentation de la satisfaction des clients (CSAT) :<\/b><\/p>\n<ul>\n<li>Le TCFR est directement li\u00e9 \u00e0 la satisfaction du client. Les clients dont les probl\u00e8mes sont r\u00e9solus rapidement et efficacement sont nettement plus susceptibles de se d\u00e9clarer tr\u00e8s satisfaits, ce qui fait grimper les <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-experience\/what-is-csat\/\">scores globaux de CSAT<\/a>.<\/li>\n<li>En donnant la priorit\u00e9 \u00e0 la RTCE, vous donnez la priorit\u00e9 \u00e0 la fourniture d&rsquo;une exp\u00e9rience client transparente et sans tracas, ce qui est essentiel pour \u00e9tablir des relations solides avec les clients.<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>Am\u00e9lioration de la productivit\u00e9 et du moral des agents :<\/b><\/p>\n<ul>\n<li>Lorsque les agents sont \u00e9quip\u00e9s pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes d\u00e8s le premier contact, ils ont moins besoin d&rsquo;interactions de suivi, ce qui leur permet de se consacrer \u00e0 d&rsquo;autres t\u00e2ches essentielles. Il s&rsquo;agit notamment de constituer des bases de connaissances, de participer \u00e0 des formations et de s&rsquo;engager de mani\u00e8re proactive aupr\u00e8s des clients.<\/li>\n<li>Le fait de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients d\u00e8s la premi\u00e8re tentative stimule le moral des agents et leur satisfaction au travail. Les agents se sentent responsabilis\u00e9s et valoris\u00e9s lorsqu&rsquo;ils peuvent aider efficacement les clients, ce qui se traduit par un environnement de travail plus positif et plus productif.<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>R\u00e9duction des co\u00fbts op\u00e9rationnels :<\/b><\/p>\n<ul>\n<li>Chaque contact suppl\u00e9mentaire n\u00e9cessaire pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me augmente les co\u00fbts op\u00e9rationnels. En am\u00e9liorant le FCR, vous pouvez r\u00e9duire de mani\u00e8re significative le volume d&rsquo;appels r\u00e9p\u00e9t\u00e9s, d&rsquo;e-mails et de chats, ce qui permet de r\u00e9aliser des \u00e9conomies en termes de temps et de ressources des agents.<\/li>\n<li>La r\u00e9duction des escalades et des transferts permet \u00e9galement de rationaliser le processus de service \u00e0 la client\u00e8le, ce qui se traduit par une plus grande efficacit\u00e9 et un meilleur rapport co\u00fbt-efficacit\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>Des id\u00e9es pratiques pour une am\u00e9lioration continue : <\/b><\/p>\n<ul>\n<li>L&rsquo;analyse des donn\u00e9es FCR permet d&rsquo;identifier les probl\u00e8mes r\u00e9currents des clients, les lacunes en mati\u00e8re de connaissances et les besoins de formation. Les responsables des centres de contact peuvent utiliser ces informations pour affiner les processus, mettre \u00e0 jour les bases de connaissances et fournir une formation cibl\u00e9e aux agents.<\/li>\n<li>En examinant les conversations enregistr\u00e9es et les commentaires des clients, les responsables peuvent identifier les domaines dans lesquels les agents peuvent avoir besoin d&rsquo;une aide ou d&rsquo;une formation suppl\u00e9mentaire pour am\u00e9liorer leur taux de r\u00e9ussite. Cette approche fond\u00e9e sur les donn\u00e9es permet d&rsquo;am\u00e9liorer et d&rsquo;optimiser en permanence l&rsquo;exp\u00e9rience du service \u00e0 la client\u00e8le.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Quel est le taux id\u00e9al de r\u00e9solution au premier appel ?<\/h3>\n<p>Les clients veulent des r\u00e9ponses instantan\u00e9es \u00e0 leurs questions et des solutions \u00e0 leurs probl\u00e8mes d\u00e8s la premi\u00e8re tentative. De nombreux clients \u00e9valuent la qualit\u00e9 des \u00e9quipes de service \u00e0 la client\u00e8le en fonction de la rapidit\u00e9 avec laquelle elles peuvent r\u00e9soudre les probl\u00e8mes.<\/p>\n<p>Lorsque vous mesurez et tentez d&rsquo;optimiser le taux de r\u00e9solution au premier appel de votre centre de contact, il est essentiel de garder \u00e0 l&rsquo;esprit les points de r\u00e9f\u00e9rence et les normes du secteur. <a href=\"https:\/\/www.sqmgroup.com\/resources\/library\/blog\/fcr-metric-operating-philosophy\">Une \u00e9tude du SQM Group<\/a> r\u00e9v\u00e8le que le taux moyen de r\u00e9solution des premiers appels dans tous les secteurs d&rsquo;activit\u00e9 est d&rsquo;environ 68 %. Cependant, une <a href=\"https:\/\/www.freshworks.com\/resources\/customer-service-benchmark-report-2024\/\">\u00e9tude men\u00e9e par Freshworks<\/a> en 2024 indique qu&rsquo;un TCFR d&rsquo;environ 70 % repr\u00e9sente une mesure parmi les 20 % les plus performants.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En fin de compte, il est essentiel de prendre en compte les d\u00e9fis et les complexit\u00e9s de l&rsquo;exp\u00e9rience client propres \u00e0 votre secteur d&rsquo;activit\u00e9 pour d\u00e9terminer le taux de r\u00e9solution au premier appel qu&rsquo;il convient de viser. Comme le sugg\u00e8rent les donn\u00e9es du groupe SQM, les moyennes de TCFR sp\u00e9cifiques \u00e0 un secteur peuvent varier consid\u00e9rablement, de 39 % \u00e0 91 %.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Il est \u00e9galement important d&rsquo;\u00e9valuer le FCR dans le contexte d&rsquo;autres indicateurs cl\u00e9s de performance du centre de contact, tels que le temps moyen de traitement (AHT) et la satisfaction des clients (CSAT), afin d&rsquo;obtenir une vision plus compl\u00e8te de la <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/productivite-des-centres-dappels-10-strategies-pour-2025-calabrio\/\">productivit\u00e9 de votre centre de contact.<\/a><\/p>\n<h3><\/h3>\n<h3>Quels sont les d\u00e9fis \u00e0 relever pour am\u00e9liorer la r\u00e9solution au premier appel ?<\/h3>\n<p>Bien que la r\u00e9solution au premier appel soit un indicateur essentiel de la r\u00e9ussite d&rsquo;un centre de contact, il peut s&rsquo;av\u00e9rer difficile d&rsquo;atteindre des taux \u00e9lev\u00e9s et constants. De nombreuses \u00e9quipes d&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le sont confront\u00e9es \u00e0 des obstacles qui les emp\u00eachent de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes d\u00e8s le premier contact. Comprendre ces d\u00e9fis est la premi\u00e8re \u00e9tape vers l&rsquo;\u00e9laboration de solutions efficaces.<\/p>\n<p><b>Sous-effectif et volume d&rsquo;appels \u00e9lev\u00e9<\/b><\/p>\n<p>Lorsque les centres de contact manquent de personnel, les agents sont souvent press\u00e9s, ce qui entra\u00eene des r\u00e9solutions incompl\u00e8tes et une augmentation des interactions de suivi. Les volumes d&rsquo;appels \u00e9lev\u00e9s exacerbent ce probl\u00e8me, cr\u00e9ant un environnement stressant qui a un impact n\u00e9gatif sur les performances des agents.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>Longs d\u00e9lais d&rsquo;attente et frustration des clients<\/b><\/p>\n<p>Les temps d&rsquo;attente prolong\u00e9s ne sont pas seulement une source de frustration pour les clients, ils contribuent \u00e9galement \u00e0 une premi\u00e8re impression n\u00e9gative. Les clients qui ont attendu longtemps sont souvent moins patients et peuvent exiger des explications plus d\u00e9taill\u00e9es, ce qui rend plus difficile la r\u00e9alisation de la RTCE.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>Taux \u00e9lev\u00e9s d&rsquo;attrition de la client\u00e8le et lacunes en mati\u00e8re de connaissances<\/b><\/p>\n<p>Un taux \u00e9lev\u00e9 d&rsquo;attrition de la client\u00e8le peut entra\u00eener un afflux constant de nouveaux clients ayant des probl\u00e8mes divers et complexes. Cela peut submerger les agents et cr\u00e9er des lacunes dans leurs connaissances, ce qui rend difficile l&rsquo;apport de solutions pr\u00e9cises et opportunes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>Formation des agents et base de connaissances inad\u00e9quates<\/b><\/p>\n<p>Une formation insuffisante sur les produits, les services et les techniques de r\u00e9solution des probl\u00e8mes peut entraver la capacit\u00e9 d&rsquo;un agent \u00e0 r\u00e9soudre efficacement les probl\u00e8mes. Une base de connaissances mal entretenue ou incompl\u00e8te limite \u00e9galement l&rsquo;acc\u00e8s aux informations essentielles, ce qui conduit \u00e0 des contacts r\u00e9p\u00e9t\u00e9s.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>Manque d&rsquo;autorit\u00e9 et d&rsquo;habilitation des agents<\/b><\/p>\n<p>Les agents qui n&rsquo;ont pas l&rsquo;autorit\u00e9 n\u00e9cessaire pour prendre des d\u00e9cisions ou proposer des solutions sans passer par des sup\u00e9rieurs hi\u00e9rarchiques sont moins susceptibles de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes d\u00e8s le premier contact. Il est essentiel de doter les agents des outils et de l&rsquo;autonomie n\u00e9cessaires pour am\u00e9liorer la RTCE.<br \/>\n<b><br \/>\nSyst\u00e8mes et outils complexes ou fragment\u00e9s<br \/>\n<\/b><\/p>\n<p>Les agents qui doivent utiliser plusieurs syst\u00e8mes non int\u00e9gr\u00e9s pour trouver des informations sur les clients ou traiter des demandes peuvent \u00eatre lents et impr\u00e9cis. Un syst\u00e8me unifi\u00e9 et facile \u00e0 utiliser est n\u00e9cessaire.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Impossibilit\u00e9 de suivre et d&rsquo;analyser les interactions avec les clients<\/strong><\/p>\n<p>Sans un suivi et une <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/customer-interaction-analytics\/\">analyse appropri\u00e9s des interactions avec les clients<\/a>, il est difficile d&rsquo;identifier les tendances et les causes profondes des contacts r\u00e9p\u00e9t\u00e9s. Ce manque d&rsquo;informations fond\u00e9es sur des donn\u00e9es emp\u00eache les centres de contact de prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es pour am\u00e9liorer le taux de satisfaction des clients.<\/p>\n<h3><\/h3>\n<h3><span lang=\"EN-US\">Meilleures pratiques et conseils pour optimiser votre TCFR<\/span><\/h3>\n<p>Il n&rsquo;existe pas de solution miracle pour am\u00e9liorer le TCFR. Elle n\u00e9cessite une approche \u00e0 multiples facettes qui porte \u00e0 la fois sur la performance des agents et sur l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle. En mettant en \u0153uvre ces meilleures pratiques, vous pouvez am\u00e9liorer de mani\u00e8re significative vos taux de FCR et am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience globale du client.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Utiliser les bons outils pour suivre efficacement les performances<\/strong><\/p>\n<p>Un suivi pr\u00e9cis est essentiel pour am\u00e9liorer le taux de rendement du capital investi. Mettez en place un syst\u00e8me de gestion de la relation client (CRM) qui s&rsquo;int\u00e8gre \u00e0 votre centre de contact et fournit aux agents un historique complet des clients. Utilisez des outils d&rsquo;analyse pour des tableaux de bord en temps r\u00e9el et l&rsquo;enregistrement des appels pour une analyse d\u00e9taill\u00e9e des interactions.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Identifier et comprendre les pr\u00e9occupations les plus courantes des clients<\/strong><\/p>\n<p>Traitez de mani\u00e8re proactive les probl\u00e8mes courants des clients afin d&rsquo;am\u00e9liorer le taux de satisfaction de la client\u00e8le. Analysez le retour d&rsquo;information des enqu\u00eates et des m\u00e9dias sociaux pour identifier les probl\u00e8mes r\u00e9currents. Classez les motifs d&rsquo;appel et \u00e9laborez des solutions pour les demandes les plus fr\u00e9quentes. L&rsquo;IA g\u00e9n\u00e9rative peut jouer un r\u00f4le essentiel dans l&rsquo;acc\u00e9l\u00e9ration de l&rsquo;analyse. Un outil comme Trending Topics de Calabrio analysera et triera automatiquement vos interactions dans une liste g\u00e9rable d&rsquo;environ 100 sujets prioritaires.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>\u00c9valuer plus (ou toutes) vos actions inter<\/strong><\/p>\n<p>Aller au-del\u00e0 de l&rsquo;\u00e9valuation manuelle et des donn\u00e9es \u00e9chantillonn\u00e9es permet non seulement de gagner du temps, mais aussi d&rsquo;obtenir des informations plus coh\u00e9rentes et plus cibl\u00e9es sur les performances des agents au cours des interactions. Laissez tomber les feuilles de calcul et <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/gestion-de-la-qualite\/\">utilisez un logiciel de gestion automatis\u00e9e de la qualit\u00e9 des centres de contact<\/a> pour am\u00e9liorer votre FCR.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Identifier les goulets d&rsquo;\u00e9tranglement et les probl\u00e8mes qui retardent les r\u00e9solutions<\/strong><\/p>\n<p>Identifiez et \u00e9liminez les goulets d&rsquo;\u00e9tranglement pour rationaliser les flux de travail des agents et am\u00e9liorer le service \u00e0 la client\u00e8le. Cartographiez le processus de service \u00e0 la client\u00e8le et proc\u00e9dez \u00e0 une analyse des causes profondes \u00e0 l&rsquo;aide d&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comment-les-outils-danalyse-de-bureau-responsabilisent-les-agents\/\">analyses de bureau et de processus<\/a>. En ayant une vue de chaque interaction &#8211; du point de vue de l&rsquo;agent et du client &#8211; vous pouvez d\u00e9terminer ce qui emp\u00eache votre centre de contact d&rsquo;obtenir un meilleur taux de satisfaction client.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Fournir une formation cibl\u00e9e aux agents<\/strong><\/p>\n<p>Il est essentiel d&rsquo;investir dans une formation cibl\u00e9e des agents pour leur donner les comp\u00e9tences et les connaissances dont ils ont besoin pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes d\u00e8s le premier contact. Concentrez-vous sur l&rsquo;exploitation des connaissances de votre programme de gestion de la qualit\u00e9 pour obtenir des r\u00e9sultats :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Formation aux produits et aux services :<\/strong> Fournir une formation compl\u00e8te sur les produits, les services et les techniques de d\u00e9pannage.<\/li>\n<li><strong>Formation aux comp\u00e9tences non techniques :<\/strong> D\u00e9veloppez les comp\u00e9tences des agents en mati\u00e8re de communication, de r\u00e9solution de probl\u00e8mes et d&#8217;empathie. (Encore mieux si cette formation est \u00e9tay\u00e9e par des <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-interaction-analytics\/call-center-sentiment-analysis\/\">analyses de sentiments<\/a>).<\/li>\n<li><strong>Formation continue :<\/strong> Mettez en \u0153uvre un programme de formation continue pour tenir les agents au courant des nouveaux produits, services et meilleures pratiques.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>D\u00e9velopper des options de libre-service efficaces<\/strong><\/p>\n<p>L&rsquo;am\u00e9lioration du TCFR ne doit pas n\u00e9cessairement incomber \u00e0 vos agents. Donnez aux clients les moyens d&rsquo;utiliser le libre-service pour r\u00e9duire le nombre de contacts. Cr\u00e9er une base de connaissances compl\u00e8te et utiliser les syst\u00e8mes IVR. Mettez en \u0153uvre des chatbots et des assistants virtuels pour une assistance instantan\u00e9e, et simplifiez la gestion et l&rsquo;optimisation des chatbots gr\u00e2ce \u00e0 une <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/analyse-des-robots\/\">plateforme d&rsquo;analyse robuste.<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span lang=\"EN-US\">Un exemple concret de la mani\u00e8re d&rsquo;am\u00e9liorer les taux de r\u00e9solution au premier appel<\/span><\/h3>\n<p>Delta Dental of Minnesota accorde une grande importance \u00e0 la satisfaction de ses clients, ce qui se traduit par un taux de satisfaction de 98 %. Cependant, peu de temps apr\u00e8s l&rsquo;ouverture d&rsquo;un nouveau centre d&rsquo;op\u00e9rations, ils ont d\u00fb d\u00e9terminer ce qui \u00e9tait \u00e0 l&rsquo;origine d&rsquo;une augmentation des exp\u00e9riences n\u00e9gatives et de l&rsquo;effort des agents.<\/p>\n<p>En combinant une approche Six Sigma avec les puissants outils d&rsquo;analyse vocale de Calabrio ONE, ils ont rapidement identifi\u00e9 que quatre probl\u00e8mes seulement &#8211; l&rsquo;aide pour trouver un dentiste, les demandes de renseignements sur les traitements dentaires, les questions sur les prestations d&rsquo;assurance dentaire et la confusion concernant le processus de demande de remboursement &#8211; repr\u00e9sentaient environ 60 % de tous les appels insatisfaits et des efforts importants.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Entre autres changements positifs, l&rsquo;\u00e9quipe a tir\u00e9 parti de ces informations pour modifier ses formations et ses \u00e9valuations de la qualit\u00e9 afin de mettre l&rsquo;accent sur des comportements sp\u00e9cifiques. Ils ont \u00e9galement cr\u00e9\u00e9 un tableau de bord personnalis\u00e9 avec des mesures FCR actualis\u00e9es pour suivre les progr\u00e8s. Au total, Delta Dental of Minnesota a obtenu d&rsquo;excellents r\u00e9sultats, notamment :<\/p>\n<ul>\n<li>Augmentation de 20 % de la r\u00e9solution au premier contact<\/li>\n<li>Diminution de 40 % du taux de d\u00e9fauts Six Sigma<\/li>\n<li>40 % de r\u00e9duction des efforts des clients et des agents<\/li>\n<li>Augmentation de la satisfaction des clients et des agents<\/li>\n<\/ul>\n<p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/case-study\/delta-dental-of-minnesota-ameliore-de-20-la-resolution-au-premier-contact\/\">D\u00e9couvrez les efforts d\u00e9ploy\u00e9s par Delta Dental<\/a> pour appliquer ces le\u00e7ons \u00e0 votre propre centre de contact.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Et <\/strong><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/book-demo\/\"><strong>r\u00e9servez une d\u00e9monstration gratuite<\/strong><\/a><strong> de la suite Calabrio ONE pour d\u00e9couvrir comment nos solutions de gestion de l&rsquo;engagement de la main d&rsquo;\u0153uvre dans les centres de contact peuvent vous aider \u00e0 responsabiliser vos agents et \u00e0 am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience de vos clients.<\/strong><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":231,"featured_media":24142,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":true,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-24156","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Qu&#039;est-ce que la r\u00e9solution au premier appel ? 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