{"id":24182,"date":"2025-03-06T05:41:30","date_gmt":"2025-03-06T05:41:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\/"},"modified":"2025-11-10T11:22:39","modified_gmt":"2025-11-10T11:22:39","slug":"controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\/","title":{"rendered":"Contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des appels : Meilleures pratiques et technologies pour une assurance qualit\u00e9 plus efficace en 2025"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_c30c912aab3b1418dcd2dabb261e997f\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytique <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des appels : Meilleures pratiques et technologies pour une assurance qualit\u00e9 plus efficace en 2025<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_c30c912aab3b1418dcd2dabb261e997f\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fcontrole-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fcontrole-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite%2F&#038;text=Contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des appels : Meilleures pratiques et technologies pour une assurance qualit\u00e9 plus efficace en 2025\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fcontrole-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Quel est le domaine que vous consid\u00e9rez comme la plus grande opportunit\u00e9 de croissance dans votre centre de contact ?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Une enqu\u00eate de <a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/capabilities\/operations\/our-insights\/where-is-customer-care-in-2024\">McKinsey<\/a> a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les priorit\u00e9s de croissance des responsables des services \u00e0 la client\u00e8le comprenaient l&rsquo;am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience client, la mise en \u0153uvre de technologies et l&rsquo;identification d&rsquo;opportunit\u00e9s de croissance du chiffre d&rsquo;affaires. Le comble est qu&rsquo;ils devront atteindre ces objectifs alors m\u00eame qu&rsquo;une grande majorit\u00e9 d&rsquo;entre eux s&rsquo;attendent \u00e0 une augmentation significative du volume d&rsquo;appels.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Heureusement, avec une bonne approche du contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des appels, vous pouvez vous attaquer \u00e0 toutes ces priorit\u00e9s (et plus encore). Avec l&rsquo;aide de solutions bas\u00e9es sur l&rsquo;IA et de bonnes pratiques \u00e9prouv\u00e9es, vous pouvez enregistrer, suivre et \u00e9valuer efficacement 100 % des appels en vue d&rsquo;am\u00e9liorations.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Vous voulez voir comment cela se passe ? D\u00e9couvrez comment le contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des appels par l&rsquo;IA peut rationaliser la gestion de la qualit\u00e9 et vous aider \u00e0 \u00e9lever l&rsquo;exp\u00e9rience client \u00e0 de nouveaux sommets.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span lang=\"EN-US\">Qu&rsquo;est-ce que le contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des appels ?<\/span><\/h2>\n<p><strong>Le contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des appels est un processus critique dans les centres de contact o\u00f9 les appels avec les clients sont \u00e9valu\u00e9s pour s&rsquo;assurer qu&rsquo;ils r\u00e9pondent aux normes de qualit\u00e9 pr\u00e9d\u00e9finies et aux objectifs de l&rsquo;entreprise.  <\/strong><\/p>\n<p>Cependant, le contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des appels ne se limite pas \u00e0 cocher des cases ; il s&rsquo;agit d&rsquo;acqu\u00e9rir une compr\u00e9hension approfondie de la mani\u00e8re dont vos agents interagissent avec les clients et d&rsquo;identifier les domaines \u00e0 am\u00e9liorer. En analysant les enregistrements d&rsquo;appels, les interactions en direct et d&rsquo;autres donn\u00e9es relatives au service \u00e0 la client\u00e8le, les entreprises peuvent mettre en \u00e9vidence les points forts, les faiblesses et les possibilit\u00e9s d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience globale du client (CX). Les solutions efficaces de contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des appels et les programmes de <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/gestion-de-la-qualite\/\">gestion de la qualit\u00e9 des centres de contact<\/a> qu&rsquo;elles soutiennent fournissent des informations pr\u00e9cieuses qui favorisent le coaching des agents, l&rsquo;optimisation des processus et, en fin de compte, l&rsquo;augmentation de la satisfaction et de la fid\u00e9lisation des clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span lang=\"EN-US\">Pourquoi le contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des appels est-il si important dans le centre de contact ?<\/span><\/h2>\n<p>Une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par <a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/customer-service-trends\">HubSpot<\/a> r\u00e9v\u00e8le que 63 % des entreprises consacrent davantage de temps \u00e0 l&rsquo;am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 de la relation client. Et comme les clients eux-m\u00eames privil\u00e9gient de plus en plus des exp\u00e9riences pratiques, qualifi\u00e9es et personnalis\u00e9es, quel que soit le canal qu&rsquo;ils pr\u00e9f\u00e8rent, de nombreux <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/omnichannel-contact-center-guide\/\">centres de contact sont pass\u00e9s \u00e0 un mod\u00e8le omnicanal<\/a> pour r\u00e9pondre \u00e0 ces besoins.<\/p>\n<p>Cependant, la conversation vocale reste au c\u0153ur des offres du centre de contact, et il est absolument crucial de garantir la qualit\u00e9 des appels \u00e0 grande \u00e9chelle pour offrir d&rsquo;excellentes exp\u00e9riences aux clients. Avec les bons outils, le contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des appels peut jouer un r\u00f4le crucial dans l&rsquo;aide apport\u00e9e aux centres de contact :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Assurez une exp\u00e9rience client coh\u00e9rente :<\/strong> Les clients attendent un service coh\u00e9rent et de haute qualit\u00e9, quel que soit l&rsquo;agent avec lequel ils interagissent. Le contr\u00f4le de la qualit\u00e9 permet de normaliser les interactions, de garantir le respect des scripts, la conformit\u00e9 aux r\u00e9glementations et la coh\u00e9rence des messages de la marque. L&rsquo;exp\u00e9rience client est ainsi plus pr\u00e9visible et plus satisfaisante.<\/li>\n<li><strong>Identifier les lacunes dans les connaissances des agents :<\/strong> Un contr\u00f4le coh\u00e9rent et complet de la qualit\u00e9 des appels permet \u00e9galement d&rsquo;identifier les domaines dans lesquels les agents peuvent manquer de connaissances sur les produits, de comp\u00e9tences en mati\u00e8re de communication ou de respect des processus. En identifiant ces lacunes, vous pouvez proposer un coaching et une formation cibl\u00e9s afin d&rsquo;am\u00e9liorer les performances individuelles et l&rsquo;efficacit\u00e9 globale de l&rsquo;\u00e9quipe.<\/li>\n<li><strong>D\u00e9couvrez les inefficacit\u00e9s des processus :<\/strong> L&rsquo;analyse des appels, en particulier en tandem avec l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comment-les-outils-danalyse-de-bureau-responsabilisent-les-agents\/\">analyse des postes de travail et des processus<\/a>, peut r\u00e9v\u00e9ler des goulots d&rsquo;\u00e9tranglement, des scripts obsol\u00e8tes ou des syst\u00e8mes IVR confus qui frustrent les clients et entravent la productivit\u00e9 des agents. Les donn\u00e9es de contr\u00f4le de la qualit\u00e9 permettent de rationaliser les processus, d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;efficacit\u00e9 et de r\u00e9duire les temps de traitement des appels.<\/li>\n<li><strong>R\u00e9duire les risques de conformit\u00e9 :<\/strong> De nombreux secteurs d&rsquo;activit\u00e9 ont des r\u00e9glementations strictes concernant les interactions avec les clients. Le contr\u00f4le de la qualit\u00e9 permet de garantir le respect de ces r\u00e9glementations, r\u00e9duisant ainsi le risque d&rsquo;amendes et de probl\u00e8mes juridiques. Il permet \u00e9galement d&rsquo;identifier et de corriger toute violation potentielle de la conformit\u00e9 avant qu&rsquo;elle ne s&rsquo;aggrave.<\/li>\n<li><strong>Am\u00e9liorer la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9 des clients :<\/strong> En traitant de mani\u00e8re proactive les probl\u00e8mes identifi\u00e9s par le contr\u00f4le de la qualit\u00e9, vous pouvez am\u00e9liorer la satisfaction de vos clients et renforcer vos relations avec eux. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir des clients r\u00e9guliers et des d\u00e9fenseurs de la marque.<\/li>\n<li><strong>Gagnez un avantage concurrentiel :<\/strong> dans un monde o\u00f9 l&rsquo;exp\u00e9rience client est un facteur cl\u00e9 de diff\u00e9renciation, la surveillance de la qualit\u00e9 des appels qui exploite des technologies cl\u00e9s telles que les <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/voc-voice-of-the-customer-software\/\">outils d&rsquo;<\/a> <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/analyse-de-la-voix-comment-cela-fonctionne-t-il-pour-les-centres-de-contact\/\">analyse vocale<\/a> et de voix du client permet de d\u00e9couvrir des tendances, des probl\u00e8mes courants et m\u00eame des informations marketing potentielles n\u00e9cessaires pour am\u00e9liorer les strat\u00e9gies et surpasser les performances de la concurrence. De plus, en fournissant constamment un service exceptionnel, vous pouvez attirer et fid\u00e9liser les clients, ce qui se traduit par une augmentation du chiffre d&rsquo;affaires et des parts de march\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><span lang=\"EN-US\">Les 5 meilleures pratiques pour le contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des centres de contact pilot\u00e9 par l&rsquo;IA<\/span><\/h2>\n<p>Les bonnes pratiques en mati\u00e8re de suivi des appels vous ont toujours aid\u00e9 \u00e0 identifier les points \u00e0 am\u00e9liorer dans le service \u00e0 la client\u00e8le. Cependant, l&rsquo;int\u00e9gration de la GenAI et d&rsquo;outils automatis\u00e9s dans vos processus d&rsquo;assurance qualit\u00e9 peut d\u00e9bloquer de nouveaux niveaux de compr\u00e9hension, d&rsquo;intelligence et d&rsquo;\u00e9volutivit\u00e9.<\/p>\n<p>Voici cinq fa\u00e7ons d&rsquo;am\u00e9liorer votre strat\u00e9gie de contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des appels :<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Analyser le sentiment des clients pour trouver l&rsquo;origine des probl\u00e8mes de qualit\u00e9<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>L&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-interaction-analytics\/call-center-sentiment-analysis\/\">analyse du sentiment des clients<\/a> permet d&rsquo;extraire des informations pr\u00e9cieuses des interactions en analysant le comportement et les \u00e9motions des clients. Avec les outils d&rsquo;IA, vous pouvez automatiquement :<\/p>\n<ul>\n<li>Traiter les donn\u00e9es concernant les intentions, les attitudes et les opinions de vos clients, afin de comprendre ce dont ils ont besoin (ou pourquoi ils sont frustr\u00e9s).<\/li>\n<li>G\u00e9n\u00e9rer des rapports d&rsquo;analyse qui permettent d&rsquo;identifier les causes potentielles des probl\u00e8mes de qualit\u00e9.<\/li>\n<li>Transformez les informations en actions pour d\u00e9clencher des campagnes de fid\u00e9lisation et d&rsquo;engagement des clients.<\/li>\n<\/ul>\n<ol start=\"2\">\n<li><strong>Utiliser la gestion automatis\u00e9e de la qualit\u00e9 pour suivre les performances de l&rsquo;\u00e9quipe<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Face \u00e0 l&rsquo;augmentation du volume d&rsquo;appels et aux attentes des clients, les processus manuels de contr\u00f4le de la qualit\u00e9 ne suffiront bient\u00f4t plus. (S&rsquo;ils sont encore en train de couper, c&rsquo;est-\u00e0-dire). Transformez la fa\u00e7on dont vous analysez les conversations gr\u00e2ce \u00e0 la gestion automatis\u00e9e de la qualit\u00e9. Gr\u00e2ce \u00e0 un outil pilot\u00e9 par l&rsquo;IA comme AutoQM de Calabrio, vous pouvez rationaliser les processus de contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des appels en automatisant l&rsquo;\u00e9valuation de 100 % des interactions avec les clients, sur la base d&rsquo;une gamme coh\u00e9rente de crit\u00e8res de performance cl\u00e9s.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Le d\u00e9ploiement d&rsquo;une solution automatis\u00e9e de gestion de la qualit\u00e9 pr\u00e9sente de nombreux avantages :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u00c9valuations compl\u00e8tes et coh\u00e9rentes : <\/strong>\u00c9valuez automatiquement toutes les conversations, en vous concentrant sur des crit\u00e8res pr\u00e9d\u00e9finis tels que l&#8217;empathie, le langage professionnel, la gestion du flux de la conversation et le processus de mise en attente\/transfert.<\/li>\n<li><strong>Des informations flexibles et d\u00e9taill\u00e9es : <\/strong>Visualisez les scores individuels des agents et effectuez une analyse d\u00e9taill\u00e9e pour identifier les besoins de coaching, ou obtenez une vue globale des performances au niveau de l&rsquo;\u00e9quipe.<\/li>\n<li><strong>\u00c9liminez les biais : <\/strong>obtenez une vue impartiale des appels de votre centre de contact gr\u00e2ce \u00e0 une couverture compl\u00e8te de 100 % des interactions.<\/li>\n<li><strong>Un retour d&rsquo;information facile :<\/strong> Acc\u00e9dez rapidement aux mesures de performance dans un tableau de bord simple et explorez les d\u00e9tails des appels individuels gr\u00e2ce \u00e0 un lecteur multim\u00e9dia intuitif qui permet la transparence et le partage simple du retour d&rsquo;information.<\/li>\n<li><strong>Temps d&rsquo;impact acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 : <\/strong>Les agents et les responsables peuvent utiliser les informations g\u00e9n\u00e9r\u00e9es automatiquement pour prendre des mesures rapides et am\u00e9liorer plus rapidement le CX.<\/li>\n<\/ul>\n<ol start=\"3\">\n<li><strong>Offrir un coaching personnalis\u00e9 bas\u00e9 sur des donn\u00e9es concr\u00e8tes<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Le contr\u00f4le des performances du centre d&rsquo;appels va au-del\u00e0 du suivi des mesures et des progr\u00e8s r\u00e9alis\u00e9s par rapport aux objectifs de l&rsquo;entreprise. Il s&rsquo;agit \u00e9galement de donner aux agents des centres d&rsquo;appels les moyens d&rsquo;agir gr\u00e2ce \u00e0 une formation efficace, des scripts solides et un coaching cibl\u00e9. Avec des solutions aliment\u00e9es par l&rsquo;IA comme celles de Calabrio ONE, vous pouvez identifier des mod\u00e8les globaux ainsi que des probl\u00e8mes critiques au fur et \u00e0 mesure qu&rsquo;ils se pr\u00e9sentent. Identifiez facilement les opportunit\u00e9s d&rsquo;intervention et fournissez des informations personnalis\u00e9es bas\u00e9es sur des \u00e9valuations g\u00e9n\u00e9r\u00e9es automatiquement. Ensuite, suivez l&rsquo;efficacit\u00e9 de votre coaching au fil du temps gr\u00e2ce \u00e0 des fonctionnalit\u00e9s int\u00e9gr\u00e9es de gestion des performances.<\/p>\n<ol start=\"4\">\n<li><strong>Int\u00e9grer les canaux et les outils en un seul endroit<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Le contr\u00f4le de la qualit\u00e9 implique le suivi simultan\u00e9 des interactions entre plusieurs points de contact. C&rsquo;est pourquoi une <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/calabrio-one\/\">solution int\u00e9gr\u00e9e<\/a> est importante : elle centralise les donn\u00e9es provenant de sources telles que les plateformes CRM et les enqu\u00eates aupr\u00e8s des clients, offrant ainsi une vision holistique des op\u00e9rations de votre centre de contact.<\/p>\n<p>L&rsquo;int\u00e9gration permet \u00e0 votre \u00e9quipe d&rsquo;avoir une vue d&rsquo;ensemble des interactions avec les clients, ce qui contribue \u00e0 :<\/p>\n<ul>\n<li>R\u00e9duire le temps de traitement moyen (AHT)<\/li>\n<li>Augmenter le <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-experience\/what-is-csat\/\">taux de<\/a> <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-experience\/first-call-resolution\/\">r\u00e9solution au premier appel<\/a> et le taux de satisfaction de la client\u00e8le (CSAT)<\/li>\n<li>\u00c9limination des interruptions dans la communication avec les clients<\/li>\n<li>Rationalisation des flux de travail, am\u00e9lioration de l&rsquo;efficacit\u00e9 des agents<\/li>\n<\/ul>\n<ol start=\"5\">\n<li><strong>Tirez parti d&rsquo;une gestion de la qualit\u00e9 fond\u00e9e sur l&rsquo;intelligence des conversations<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Une <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/intelligence-de-la-conversation\/\">solution compl\u00e8te d&rsquo;intelligence conversationnelle<\/a> peut automatiser bien plus que les \u00e9valuations des interactions individuelles. Apportez des am\u00e9liorations globales gr\u00e2ce \u00e0 des capacit\u00e9s pilot\u00e9es par l&rsquo;IA, telles que :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Transcription de la parole en texte :<\/strong> Convertissez instantan\u00e9ment le son des appels en texte<\/li>\n<li><strong>Analyse des sentiments : <\/strong>Analyse approfondie de chaque conversation avec vos clients<\/li>\n<li><strong>D\u00e9tection de mots-cl\u00e9s : <\/strong>Identifiez les phrases ou les mots qui correspondent aux param\u00e8tres d&rsquo;assurance qualit\u00e9.<\/li>\n<li><strong>Cat\u00e9gorisation : <\/strong>Classez les appels en fonction de crit\u00e8res \u00e9tablis (par exemple, le sujet, le type de probl\u00e8me) et d\u00e9terminez les probl\u00e8mes les plus courants des clients.<\/li>\n<li><strong>Suivi des performances : <\/strong>Notez et surveillez les performances des agents.<\/li>\n<\/ul>\n<p><a href=\"https:\/\/www.ibm.com\/blog\/customer-experience-trends\/\">IBM<\/a> a rapport\u00e9 que 78% des dirigeants mondiaux ont un plan pour \u00e9tendre leur utilisation de la GenAI \u00e0 la gestion de l&rsquo;exp\u00e9rience des clients et des employ\u00e9s. L&rsquo;adoption de l&rsquo;IA dans l&rsquo;assurance qualit\u00e9 d\u00e9bloque une approche plus intelligente, bas\u00e9e sur les donn\u00e9es, \u00e0 la fois pour le CX et l&rsquo;EX.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span lang=\"EN-US\">Am\u00e9liorez l&rsquo;assurance qualit\u00e9 avec le meilleur logiciel de contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des centres d&rsquo;appels<\/span><\/h2>\n<p>Alors que les attentes des clients augmentent et que les centres de contact sont soumis \u00e0 une pression croissante pour offrir des exp\u00e9riences exceptionnelles, un contr\u00f4le efficace de la qualit\u00e9 des appels est devenu plus critique que jamais. En adoptant les meilleures pratiques d\u00e9crites dans cet article et les bonnes solutions d&rsquo;intelligence conversationnelle aliment\u00e9es par l&rsquo;IA, vous pouvez transformer vos processus d&rsquo;assurance qualit\u00e9 et atteindre de nouveaux niveaux d&rsquo;efficacit\u00e9, de performance des agents et de satisfaction des clients.<\/p>\n<p>Rappelez-vous que le contr\u00f4le de la qualit\u00e9 ne se limite pas \u00e0 l&rsquo;\u00e9valuation des appels ; il s&rsquo;agit de favoriser l&rsquo;am\u00e9lioration continue, de responsabiliser les agents et de cr\u00e9er une culture centr\u00e9e sur le client. Avec les bons outils et les bonnes strat\u00e9gies, vous pouvez faire de votre centre de contact une source d&rsquo;avantage concurrentiel et un moteur de croissance pour votre entreprise.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pr\u00eat \u00e0 passer \u00e0 la vitesse sup\u00e9rieure en mati\u00e8re de contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des appels ? Explorez Calabrio ONE et d\u00e9couvrez comment notre suite compl\u00e8te de <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/calabrio-one\/\">solutions de gestion de l&rsquo;engagement du personnel<\/a> peut vous aider \u00e0 am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client et \u00e0 atteindre vos objectifs commerciaux.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/book-demo\/\"><strong>Demandez une d\u00e9monstration d\u00e8s aujourd&rsquo;hui<\/strong><\/a><strong> et d\u00e9couvrez comment nous pouvons soutenir &#8211; et acc\u00e9l\u00e9rer &#8211; votre parcours d&rsquo;excellence en mati\u00e8re de centres de contact.<\/strong><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":231,"featured_media":40846,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-24182","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des appels : Meilleures pratiques et outils pour une meilleure AQ | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"La r\u00e9ussite future des entreprises d\u00e9pendra de leur capacit\u00e9 \u00e0 rester flexibles avec leurs clients et leurs employ\u00e9s.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des appels : Meilleures pratiques et technologies pour une assurance qualit\u00e9 plus efficace en 2025\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Calabrio\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2025-03-06T05:41:30+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2025-11-10T11:22:39+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Call_quality_monitoring-1-1-1.webp\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1500\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"1000\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/webp\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"dhavalk\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@calabrio\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@calabrio\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"dhavalk\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Est. reading time\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"1 minute\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"dhavalk\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/716aa3bba8030259c807008b8c47db95\"},\"headline\":\"Contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des appels : Meilleures pratiques et technologies pour une assurance qualit\u00e9 plus efficace en 2025\",\"datePublished\":\"2025-03-06T05:41:30+00:00\",\"dateModified\":\"2025-11-10T11:22:39+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\\\/\"},\"wordCount\":18,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#organization\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/03\\\/Call_quality_monitoring-1-1-1.webp\",\"articleSection\":[\"Analytique\"],\"inLanguage\":\"fr-FR\"},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\\\/\",\"name\":\"Contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des appels : Meilleures pratiques et outils pour une meilleure AQ | Calabrio\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\\\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/03\\\/Call_quality_monitoring-1-1-1.webp\",\"datePublished\":\"2025-03-06T05:41:30+00:00\",\"dateModified\":\"2025-11-10T11:22:39+00:00\",\"description\":\"La r\u00e9ussite future des entreprises d\u00e9pendra de leur capacit\u00e9 \u00e0 rester flexibles avec leurs clients et leurs employ\u00e9s.\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\\\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\\\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\\\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/03\\\/Call_quality_monitoring-1-1-1.webp\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/03\\\/Call_quality_monitoring-1-1-1.webp\",\"width\":1500,\"height\":1000},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\\\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des appels : Meilleures pratiques et technologies pour une assurance qualit\u00e9 plus efficace en 2025\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/\",\"name\":\"Calabrio\",\"description\":\"Workforce Engagement Management Software\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"fr-FR\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#organization\",\"name\":\"Calabrio\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/01\\\/Group-1707478765.png\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/01\\\/Group-1707478765.png\",\"width\":1360,\"height\":984,\"caption\":\"Calabrio\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\"},\"sameAs\":[\"https:\\\/\\\/www.facebook.com\\\/pages\\\/Calabrio\\\/312159772174664\",\"https:\\\/\\\/x.com\\\/calabrio\",\"https:\\\/\\\/www.linkedin.com\\\/company\\\/calabrio\"]},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/716aa3bba8030259c807008b8c47db95\",\"name\":\"dhavalk\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/6c273f68da631bc237d4c217577ae5b61ef0de8912ab8e4042257b5c1caf74be?s=96&d=mm&r=g\",\"url\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/6c273f68da631bc237d4c217577ae5b61ef0de8912ab8e4042257b5c1caf74be?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/6c273f68da631bc237d4c217577ae5b61ef0de8912ab8e4042257b5c1caf74be?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"dhavalk\"},\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/author\\\/dhavalk\\\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des appels : Meilleures pratiques et outils pour une meilleure AQ | Calabrio","description":"La r\u00e9ussite future des entreprises d\u00e9pendra de leur capacit\u00e9 \u00e0 rester flexibles avec leurs clients et leurs employ\u00e9s.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\/","og_locale":"fr_FR","og_type":"article","og_title":"Contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des appels : Meilleures pratiques et technologies pour une assurance qualit\u00e9 plus efficace en 2025","og_url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\/","og_site_name":"Calabrio","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664","article_published_time":"2025-03-06T05:41:30+00:00","article_modified_time":"2025-11-10T11:22:39+00:00","og_image":[{"width":1500,"height":1000,"url":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Call_quality_monitoring-1-1-1.webp","type":"image\/webp"}],"author":"dhavalk","twitter_card":"summary_large_image","twitter_creator":"@calabrio","twitter_site":"@calabrio","twitter_misc":{"Written by":"dhavalk","Est. reading time":"1 minute"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\/"},"author":{"name":"dhavalk","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/person\/716aa3bba8030259c807008b8c47db95"},"headline":"Contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des appels : Meilleures pratiques et technologies pour une assurance qualit\u00e9 plus efficace en 2025","datePublished":"2025-03-06T05:41:30+00:00","dateModified":"2025-11-10T11:22:39+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\/"},"wordCount":18,"publisher":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#organization"},"image":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Call_quality_monitoring-1-1-1.webp","articleSection":["Analytique"],"inLanguage":"fr-FR"},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\/","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\/","name":"Contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des appels : Meilleures pratiques et outils pour une meilleure AQ | Calabrio","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Call_quality_monitoring-1-1-1.webp","datePublished":"2025-03-06T05:41:30+00:00","dateModified":"2025-11-10T11:22:39+00:00","description":"La r\u00e9ussite future des entreprises d\u00e9pendra de leur capacit\u00e9 \u00e0 rester flexibles avec leurs clients et leurs employ\u00e9s.","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\/#breadcrumb"},"inLanguage":"fr-FR","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\/#primaryimage","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Call_quality_monitoring-1-1-1.webp","contentUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Call_quality_monitoring-1-1-1.webp","width":1500,"height":1000},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/controle-de-la-qualite-des-appels-meilleures-pratiques-et-outils-pour-une-meilleure-assurance-qualite\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des appels : Meilleures pratiques et technologies pour une assurance qualit\u00e9 plus efficace en 2025"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#website","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/","name":"Calabrio","description":"Workforce Engagement Management Software","publisher":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"fr-FR"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#organization","name":"Calabrio","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png","contentUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png","width":1360,"height":984,"caption":"Calabrio"},"image":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/"},"sameAs":["https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664","https:\/\/x.com\/calabrio","https:\/\/www.linkedin.com\/company\/calabrio"]},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/person\/716aa3bba8030259c807008b8c47db95","name":"dhavalk","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/6c273f68da631bc237d4c217577ae5b61ef0de8912ab8e4042257b5c1caf74be?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/6c273f68da631bc237d4c217577ae5b61ef0de8912ab8e4042257b5c1caf74be?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/6c273f68da631bc237d4c217577ae5b61ef0de8912ab8e4042257b5c1caf74be?s=96&d=mm&r=g","caption":"dhavalk"},"url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/author\/dhavalk\/"}]}},"featured_image_src":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Call_quality_monitoring-1-1-1-600x400.webp","featured_image_src_square":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Call_quality_monitoring-1-1-1-600x600.webp","author_info":{"display_name":"dhavalk","author_link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/author\/dhavalk\/"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/24182","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/231"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=24182"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/24182\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/40846"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=24182"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=24182"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=24182"},{"taxonomy":"blog-languages","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog-languages?post=24182"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}