{"id":24227,"date":"2025-03-07T21:33:37","date_gmt":"2025-03-07T21:33:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/guide-des-previsions-pour-les-centres-de-contact-methodes-conseils-et-outils-pour-2025\/"},"modified":"2025-03-07T21:40:08","modified_gmt":"2025-03-07T21:40:08","slug":"guide-des-previsions-pour-les-centres-de-contact-methodes-conseils-et-outils-pour-2025","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/guide-des-previsions-pour-les-centres-de-contact-methodes-conseils-et-outils-pour-2025\/","title":{"rendered":"Guide des pr\u00e9visions pour les centres de contact : M\u00e9thodes, conseils et outils pour 2025"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_09ab1e48431b5c7994f25f80be990f0b\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m 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2025<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_09ab1e48431b5c7994f25f80be990f0b\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fguide-des-previsions-pour-les-centres-de-contact-methodes-conseils-et-outils-pour-2025%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 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hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fguide-des-previsions-pour-les-centres-de-contact-methodes-conseils-et-outils-pour-2025%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Si l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et les performances maximales sont vos principaux objectifs, la <strong>mise en \u0153uvre d&rsquo;un processus de pr\u00e9vision solide pour les centres de contact pourrait \u00eatre la chose la plus importante que votre organisation puisse faire.<\/strong> Pourtant, dans une <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/service\/state-of-service-report\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">r\u00e9cente enqu\u00eate de Salesforce<\/a>, seuls 20 % des professionnels des services ont d\u00e9clar\u00e9 que leur entreprise excellait dans la pr\u00e9vision de la demande.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Si votre organisation a du mal \u00e0 \u00e9tablir des pr\u00e9visions pr\u00e9cises et \u00e0 planifier efficacement son personnel, ce guide est fait pour vous. Apprenez les bases des pr\u00e9visions pour les centres de contact, ou passez directement aux pi\u00e8ges les plus courants, aux meilleures pratiques et aux conseils de nos experts.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Table des mati\u00e8res<\/h3>\n<ul>\n<li><a href=\"#Definition\">Qu&rsquo;est-ce que les pr\u00e9visions pour les centres de contact ?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#Importance\">Pourquoi est-il si important d&rsquo;\u00e9tablir des pr\u00e9visions pr\u00e9cises pour les centres d&rsquo;appels ?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#Challenges\">D\u00e9fis courants en mati\u00e8re de pr\u00e9visions dans les centres de contact<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#Methods\">Comprendre les m\u00e9thodes et les mod\u00e8les de pr\u00e9vision pour les centres d&rsquo;appels<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#BestPractices\">5 meilleures pratiques en mati\u00e8re de pr\u00e9vision et de programmation pour les centres de contact<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"Definition\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><h2>Qu&rsquo;est-ce que les pr\u00e9visions pour les centres de contact ?<\/h2>\n<p>Les pr\u00e9visions pour les centres d&rsquo;appels sont le processus fondamental de pr\u00e9diction du volume d&rsquo;interactions entrantes avec les clients (appels, e-mails, chats, etc.) sur une p\u00e9riode donn\u00e9e. Il s&rsquo;agit de se projeter dans l&rsquo;avenir, d&rsquo;utiliser les donn\u00e9es pour anticiper la demande et de pr\u00e9parer votre \u00e9quipe \u00e0 la g\u00e9rer efficacement. Ce processus de pr\u00e9vision est essentiel \u00e0 la planification des effectifs et constitue la pierre angulaire d&rsquo;une <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/definitive-guide\/ein-leitfaden-fuer-call-center-workforce-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">gestion efficace des centres d&rsquo;appels<\/a> (WFM). De plus, comme nous le verrons plus loin, sa pr\u00e9cision a un impact direct sur votre capacit\u00e9 \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"Importance\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><h2>Pourquoi est-il si important d&rsquo;\u00e9tablir des pr\u00e9visions pr\u00e9cises pour les centres d&rsquo;appels ?<\/h2>\n<p>Comme nous l&rsquo;avons vu, les pr\u00e9visions pour les centres d&rsquo;appels consistent \u00e0 anticiper la demande. Mais pourquoi est-il si important de faire une <em>bonne<\/em> pr\u00e9diction ? La r\u00e9ponse r\u00e9side dans son impact direct sur plusieurs aspects cl\u00e9s de la <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/productivite-des-centres-dappels-10-strategies-pour-2025-calabrio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">productivit\u00e9 et de la performance de votre centre d&rsquo;appels<\/a> et, en fin de compte, sur l&rsquo;exp\u00e9rience de vos clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Am\u00e9liorer les niveaux de service<\/h3>\n<p>Les accords de niveau de service sont essentiels pour mesurer et maintenir la qualit\u00e9 du service. Le non-respect des accords de niveau de service peut nuire \u00e0 votre r\u00e9putation et entra\u00eener le d\u00e9part de vos clients. En pr\u00e9voyant avec pr\u00e9cision les volumes d&rsquo;appels et la demande des clients, vous pouvez vous assurer que votre \u00e9quipe est pr\u00eate \u00e0 g\u00e9rer la charge de travail entrante, tout en maintenant une prestation de service coh\u00e9rente.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>S&rsquo;adapter de mani\u00e8re proactive au changement<\/h3>\n<p>Les centres d&rsquo;appel op\u00e8rent dans des environnements dynamiques. Des pr\u00e9visions pr\u00e9cises vous permettent d&rsquo;anticiper les fluctuations de la demande et de vous y adapter. Qu&rsquo;il s&rsquo;agisse d&rsquo;un pic saisonnier, d&rsquo;une campagne marketing ou d&rsquo;un \u00e9v\u00e9nement inattendu, des pr\u00e9visions pr\u00e9cises vous aident \u00e0 garder une longueur d&rsquo;avance. <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/gestion-du-personnel\/previsions-et-ordonnancement\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Les logiciels modernes de pr\u00e9vision pour centres d&rsquo;appels<\/a> permettent \u00e9galement de r\u00e9agir plus rapidement aux changements impr\u00e9vus, ce qui permet \u00e0 votre \u00e9quipe d&rsquo;\u00eatre pr\u00eate \u00e0 tout.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>\u00c9vitez l&rsquo;\u00e9puisement des agents<\/h3>\n<p>Les charges de travail \u00e9lev\u00e9es, le stress, le manque d&rsquo;efficacit\u00e9 et les r\u00e9sultats m\u00e9diocres peuvent rapidement entra\u00eener l&rsquo;\u00e9puisement des agents de premi\u00e8re ligne. Avec tant d&rsquo;organisations confront\u00e9es \u00e0 des probl\u00e8mes d&rsquo;attrition &#8211; r\u00e9cemment, <a href=\"https:\/\/www.toistersolutions.com\/blog\/2016\/7\/11\/report-most-contact-center-agents-at-risk-of-burnout\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">63% des agents<\/a> ont exprim\u00e9 un risque \u00e9lev\u00e9 d&rsquo;\u00e9puisement professionnel &#8211; la mise en \u0153uvre d&rsquo;une strat\u00e9gie de pr\u00e9vision solide pour le centre de contact ne peut pas \u00eatre n\u00e9glig\u00e9e. En fait, selon une enqu\u00eate de la <a href=\"https:\/\/swpp.org\/2021-spring-on-target\/wfm-survey-results-winter-2021\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Society of Workforce Planning Professionals<\/a>, la pr\u00e9cision des pr\u00e9visions est en fait la premi\u00e8re mesure affectant la satisfaction globale de l&rsquo;\u00e9quipe.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Optimisez votre efficacit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 une planification des effectifs fond\u00e9e sur des donn\u00e9es<\/h3>\n<p>Les co\u00fbts de personnel repr\u00e9sentant g\u00e9n\u00e9ralement environ <a href=\"https:\/\/cx.copc.com\/hubfs\/COPC.com%20PDF%20and%20Docs\/GBS%202022\/10.%20Global%20Benchmarking%20Series%202022_Contact%20Center%20Efficiency%20and%20Cost%20Management%20vs%201.0.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">70 % des co\u00fbts totaux d&rsquo;un centre de contact<\/a>, les pr\u00e9visions offrent une visibilit\u00e9 et une clart\u00e9 qui permettent de prendre des d\u00e9cisions mieux inform\u00e9es en mati\u00e8re de personnel et de planification, afin d&rsquo;optimiser les d\u00e9penses et l&rsquo;efficacit\u00e9 globale. Les sureffectifs entra\u00eenent des co\u00fbts inutiles, tandis que les sous-effectifs se traduisent par des temps d&rsquo;attente trop longs et des clients frustr\u00e9s. En connaissant les p\u00e9riodes de pointe, vous pouvez programmer les agents de mani\u00e8re efficace, en veillant \u00e0 ce que les bonnes personnes se trouvent au bon endroit au bon moment.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience des clients<\/h3>\n<p>En fin de compte, l&rsquo;impact le plus important d&rsquo;une pr\u00e9vision pr\u00e9cise se situe au niveau de l&rsquo;exp\u00e9rience client. Aujourd&rsquo;hui, les clients attendent un service rapide et efficace sur toute une s\u00e9rie de canaux. Des pr\u00e9visions pr\u00e9cises vous aident \u00e0 r\u00e9duire les temps d&rsquo;attente et \u00e0 vous assurer que les agents sont disponibles en cas de besoin. La <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-experience\/first-response-time\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">r\u00e9duction des temps de r\u00e9ponse<\/a> et l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-experience\/first-call-resolution\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">acc\u00e9l\u00e9ration de la r\u00e9solution des probl\u00e8mes<\/a> se traduisent par une am\u00e9lioration de la <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-experience\/what-is-csat\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">satisfaction<\/a> et de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients. Lorsque les agents sont correctement dot\u00e9s en personnel et en horaires, et qu&rsquo;ils sont mieux engag\u00e9s, ils peuvent fournir un service plus attentif et plus personnalis\u00e9, ce qui conduit \u00e0 des interactions positives avec les clients et renforce la r\u00e9putation de votre marque.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"Essential\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><h2>D\u00e9fis courants en mati\u00e8re de pr\u00e9visions dans les centres de contact<\/h2>\n<p>La pr\u00e9vision des ressources dans les centres de contact ne doit pas \u00eatre un processus compliqu\u00e9. Mais m\u00eame avec des pr\u00e9visions parfaites et les meilleures intentions du monde, les choses ne se passent pas toujours comme pr\u00e9vu. Voici les raisons les plus courantes pour lesquelles les pr\u00e9visions sont incorrectes :<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Manque de donn\u00e9es historiques : <\/strong>L&rsquo;acc\u00e8s \u00e0 des donn\u00e9es pr\u00e9cises (ainsi qu&rsquo;\u00e0 une piste d&rsquo;audit enregistr\u00e9e des activit\u00e9s de pr\u00e9vision pr\u00e9c\u00e9dentes) constitue une base solide pour les pr\u00e9visions futures. N&rsquo;oubliez pas d&rsquo;archiver toutes les pr\u00e9visions afin de ne pas perdre l&rsquo;acc\u00e8s \u00e0 ces donn\u00e9es historiques.<\/li>\n<li><strong>Processus de validation m\u00e9diocre : <\/strong>Tout change avec le temps, y compris les canaux, les pr\u00e9f\u00e9rences des agents et les absences impr\u00e9vues. Il est donc essentiel de rester \u00e0 l&rsquo;aff\u00fbt des changements et d&rsquo;en tenir compte dans les pr\u00e9visions. Ainsi, le centre de contact est toujours pr\u00eat \u00e0 r\u00e9agir rapidement et efficacement \u00e0 l&rsquo;impr\u00e9vu. G\u00e9n\u00e9rer de nouvelles pr\u00e9visions par jour, semaine ou mois, en fonction des \u00e9v\u00e9nements connus \u00e0 venir.<\/li>\n<li><strong>Travailler en vase clos : <\/strong>Assurez-vous que les \u00e9quipes de planification communiquent et travaillent avec d&rsquo;autres parties de l&rsquo;entreprise pour am\u00e9liorer les pr\u00e9visions du centre de contact. en simplifiant le processus de communication, il sera plus facile de tenir les ventes et le marketing au courant des promotions et des campagnes publicitaires pr\u00e9vues. Cela permettra \u00e9galement aux agents d&rsquo;\u00eatre pr\u00eats \u00e0 r\u00e9pondre aux demandes g\u00e9n\u00e9r\u00e9es au fur et \u00e0 mesure qu&rsquo;elles se pr\u00e9sentent.<\/li>\n<li><strong>Analyse d&rsquo;hypoth\u00e8ses manquante : <\/strong>Pourquoi perdre du temps et de l&rsquo;argent sur des pr\u00e9visions qui ne fonctionnent pas alors qu&rsquo;un exercice de simulation peut aider \u00e0 \u00e9tablir des mod\u00e8les de pr\u00e9vision pour les besoins futurs ? Choisissez une <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/gestion-du-personnel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">solution de gestion des effectifs<\/a> qui inclut une mod\u00e9lisation \u00ab\u00a0par simulation\u00a0\u00bb et sachez comment l&rsquo;utiliser. N&rsquo;oubliez pas de pr\u00e9voir des marges de man\u0153uvre pour faire face aux pics d&rsquo;activit\u00e9 inattendus et aux absences non planifi\u00e9es.<\/li>\n<li><strong>Une fois ne suffit pas : <\/strong>Les processus, comme les entreprises, ne sont pas statiques. Ils sont en constante \u00e9volution et n\u00e9cessitent une r\u00e9\u00e9valuation fr\u00e9quente afin d&rsquo;accro\u00eetre l&rsquo;efficacit\u00e9 et d&rsquo;acqu\u00e9rir un avantage concurrentiel. L&rsquo;examen des processus et des donn\u00e9es historiques doit se faire r\u00e9guli\u00e8rement. Fixez une heure fixe chaque semaine et veillez \u00e0 ce qu&rsquo;elle soit revue au moins une fois par mois.<\/li>\n<\/ol>\n<h3>Les tableurs en tant qu&rsquo;outils de pr\u00e9vision et de planification de la main-d&rsquo;\u0153uvre devraient appartenir au pass\u00e9<\/h3>\n<p>Il y a un d\u00e9fi ou un \u00e9cueil particulier qui m\u00e9rite d&rsquo;\u00eatre approfondi. Alors que la plupart des centres de contact tirent parti de l&rsquo;automatisation et des <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/outils-dia-pour-les-centres-de-contact-test-draft\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">solutions bas\u00e9es sur l&rsquo;IA<\/a>, de nombreuses \u00e9quipes utilisent encore des feuilles de calcul pour cr\u00e9er, g\u00e9rer et maintenir les plannings, les pr\u00e9sences et les pr\u00e9visions en mati\u00e8re de personnel. Ce processus manuel n&rsquo;est pas seulement long et laborieux, il emp\u00eache \u00e9galement d&rsquo;apporter et de communiquer rapidement des changements en temps r\u00e9el.<\/p>\n<p>Jusqu&rsquo;\u00e0 r\u00e9cemment, la <a href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/workforce-forecasting-57254.htm\">moiti\u00e9 des centres d&rsquo;appels<\/a> cr\u00e9aient encore manuellement des pr\u00e9visions pour les canaux num\u00e9riques, ce qui r\u00e9duisait l&rsquo;efficacit\u00e9 de la planification. Les gestionnaires de personnel et les responsables de l&rsquo;assistance doivent pouvoir visualiser facilement les plannings pr\u00e9visionnels sur plusieurs canaux afin de comprendre o\u00f9 l&rsquo;\u00e9quipe est en sous-effectif, en sureffectif et couverte, et de proc\u00e9der instantan\u00e9ment aux ajustements n\u00e9cessaires pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Une <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/gestion-du-personnel\/\">solution de gestion des ressources humaines plus compl\u00e8te<\/a>, qui automatise la cr\u00e9ation de programmes et les pr\u00e9visions bas\u00e9es sur la demande historique, la saisonnalit\u00e9 et les donn\u00e9es de performance afin de respecter les accords de niveau de service, les temps de r\u00e9ponse et les niveaux de productivit\u00e9, est essentielle \u00e0 la r\u00e9ussite de l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"Methods\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><h2>Comprendre les m\u00e9thodes et les mod\u00e8les de pr\u00e9vision pour les centres d&rsquo;appels<\/h2>\n<p>Une planification efficace et efficiente repose sur de bonnes pr\u00e9visions. Les pr\u00e9visions WFM pr\u00e9disent les besoins futurs en effectifs pour les initiatives en cours ou \u00e0 venir, telles que le lancement d&rsquo;un nouveau produit ou service, les promotions marketing, les \u00e9v\u00e9nements saisonniers, etc.<\/p>\n<p>Les projections de la charge de travail guident la pr\u00e9vision des effectifs et utilisent les tendances historiques, les performances ou les donn\u00e9es saisonni\u00e8res pour pr\u00e9voir les besoins en personnel. Pour \u00e9tablir des pr\u00e9visions pr\u00e9cises, les chefs d&rsquo;\u00e9quipe doivent adopter une technique efficace.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Voici cinq m\u00e9thodes de pr\u00e9vision pour les centres d&rsquo;appels :<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>1. Triple lissage exponentiel<\/h3>\n<p>Connue sous le nom de technique Holt Winters, cette m\u00e9thode de pr\u00e9vision divise les donn\u00e9es pr\u00e9visionnelles en trois composantes &#8211; niveau, tendance et saisonnalit\u00e9 &#8211; et calcule la moyenne des entr\u00e9es d&rsquo;une p\u00e9riode \u00e0 l&rsquo;autre.<\/p>\n<p>Par exemple, dans une pr\u00e9vision mensuelle, les trois composantes se traduisent par :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Niveau.<\/strong>  Les pr\u00e9visions du mois pr\u00e9c\u00e9dent.<\/li>\n<li><strong>Tendance.  <\/strong>L&rsquo;augmentation ou la diminution des contacts pr\u00e9vus par rapport au mois pr\u00e9c\u00e9dent.<\/li>\n<li><strong>Saisonnier.<\/strong>  L&rsquo;effet des saisons sur les donn\u00e9es. Cette composante mesure la diff\u00e9rence entre la moyenne g\u00e9n\u00e9rale et un mois sp\u00e9cifique.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ce mod\u00e8le de pr\u00e9vision est facile, mais les \u00e9quipes doivent veiller \u00e0 ne pas \u00ab\u00a0surajuster\u00a0\u00bb les donn\u00e9es pour \u00e9viter les anomalies de volume historique, telles que les pics de demande ou les pannes, car cela peut conduire \u00e0 des pr\u00e9visions bizarres.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>2. Moyenne mobile int\u00e9gr\u00e9e autor\u00e9gressive (ARIMA)<\/h3>\n<p>M\u00e9thode de pr\u00e9vision l\u00e9g\u00e8rement avanc\u00e9e pour les centres d&rsquo;appels, l&rsquo;ARIMA englobe trois domaines principaux :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Auto-r\u00e9gression.<\/strong>  Il s&rsquo;agit de comparer les donn\u00e9es \u00e0 des mod\u00e8les ant\u00e9rieurs, tels que les r\u00e9sultats d&rsquo;il y a 52 semaines.<\/li>\n<li><strong>Int\u00e9gr\u00e9.<\/strong>  La diff\u00e9rence entre les observations pass\u00e9es et pr\u00e9sentes.<\/li>\n<li><strong>Moyenne mobile.<\/strong>  Il s&rsquo;agit ici de lisser les donn\u00e9es sur des p\u00e9riodes donn\u00e9es.<\/li>\n<\/ul>\n<p>ARIMA exploite les donn\u00e9es historiques pour pr\u00e9senter des ensembles de donn\u00e9es bas\u00e9s sur des entr\u00e9es pass\u00e9es. Les donn\u00e9es des p\u00e9riodes ant\u00e9rieures lissent les donn\u00e9es existantes et rendent les pr\u00e9visions plus pr\u00e9cises.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>3. R\u00e9seaux neuronaux<\/h3>\n<p>Des organisations de premier plan ont adopt\u00e9 les r\u00e9seaux neuronaux pour l&rsquo;intelligence artificielle dans des domaines tels que les algorithmes de recherche et l&rsquo;analyse de la parole. Ce mod\u00e8le de pr\u00e9vision tente de mod\u00e9liser le cerveau en observant une s\u00e9rie d&rsquo;entr\u00e9es et en tentant d&rsquo;ajuster un \u00ab\u00a0r\u00e9seau cach\u00e9\u00a0\u00bb jusqu&rsquo;\u00e0 ce qu&rsquo;il d\u00e9couvre une sortie correspondante. Dans un centre d&rsquo;appels, un r\u00e9seau neuronal examine une s\u00e9rie d&rsquo;appels et tente de faire correspondre le champ de donn\u00e9es suivant aux pr\u00e9visions.<\/p>\n<p>Les r\u00e9seaux neuronaux sont flexibles car ils peuvent prendre en compte des donn\u00e9es externes telles que des journ\u00e9es sp\u00e9ciales, des visites de sites web et des activit\u00e9s de marketing. En outre, ce mod\u00e8le de pr\u00e9vision ne n\u00e9cessite pas d&rsquo;algorithmes complexes, car il apprend et s&rsquo;am\u00e9liore \u00e0 partir des donn\u00e9es existantes, isole automatiquement des jours sp\u00e9cifiques d&rsquo;une pr\u00e9vision et mod\u00e9lise diff\u00e9rents facteurs.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les r\u00e9seaux neuronaux sont gourmands en donn\u00e9es, prennent du temps et ne conviennent pas forc\u00e9ment aux \u00e9quipes qui s&rsquo;appuient fortement sur les tendances.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>4. Agr\u00e9gation temporelle multiple (MTA)<\/h3>\n<p>Cette m\u00e9thode de pr\u00e9vision combine des donn\u00e9es \u00e0 haute fr\u00e9quence &#8211; donn\u00e9es horaires et quotidiennes &#8211; avec des tendances qui s&rsquo;\u00e9tendent sur une longue p\u00e9riode. Un exemple de l&rsquo;ATM dans la pratique sera la comparaison du nombre de contacts acquis en 2025 par rapport \u00e0 2024 et l&rsquo;obtention d&rsquo;une augmentation de 8 %.<\/p>\n<p>Le r\u00e9sultat, qui est la tendance, fait la moyenne des contacts et des \u00e9v\u00e9nements particuliers, tels que la saisonnalit\u00e9 au cours de l&rsquo;ann\u00e9e. MTA permet aux \u00e9quipes de se concentrer sur les donn\u00e9es intrajournali\u00e8res et \u00e0 plus long terme pour g\u00e9n\u00e9rer des pr\u00e9visions.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>5. Formules C et A d&rsquo;Erlang (pr\u00e9diction de l&rsquo;effectif standard de l&rsquo;industrie)<\/h3>\n<p>\u00c0 la base, les <a href=\"https:\/\/help.calabrio.com\/doc\/Content\/user-guides\/schedules\/about-erlang-formula.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">mod\u00e8les de pr\u00e9vision Erlang &#8211; qui<\/a>existent en versions \u00ab\u00a0C\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0A\u00a0\u00bb &#8211; vous permettent de mod\u00e9liser la relation entre le personnel, le volume de support et le temps de r\u00e9ponse. Con\u00e7us par le math\u00e9maticien danois Agner Erlang en 1917, les C et A d&rsquo;Erlang sont des outils de planification des capacit\u00e9s qui permettent aux gestionnaires de personnel d&rsquo;identifier leurs besoins en personnel en saisissant le nombre d&rsquo;agents dont ils disposent, leur volume d&rsquo;assistance et le temps de r\u00e9ponse moyen de leurs op\u00e9rations.<\/p>\n<p>L&rsquo;analyse bas\u00e9e sur Erlang \u00e9limine une partie des conjectures en clarifiant l&rsquo;impact des d\u00e9cisions en mati\u00e8re d&rsquo;effectifs sur les r\u00e9sultats en mati\u00e8re de contact avec la client\u00e8le, tels que le temps de r\u00e9ponse et le niveau de service, et garantit que le nombre id\u00e9al d&rsquo;agents est disponible pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande \u00e0 tout moment.<\/p>\n<p><strong> <\/strong><\/p>\n<p>Chez Calabrio, nous appliquons les principes d&rsquo;Erlang A et d&rsquo;Erlang C pour am\u00e9liorer et d\u00e9velopper une gamme compl\u00e8te de nouvelles technologies de pr\u00e9vision qui favorisent l&rsquo;efficacit\u00e9 et la performance dans les centres de contact d&rsquo;aujourd&rsquo;hui. Les utilisateurs de Calabrio ONE peuvent simplement choisir l&rsquo;option qui convient le mieux \u00e0 leur configuration pour en tirer le meilleur parti.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"BestPractices\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><h2>5 meilleures pratiques en mati\u00e8re de pr\u00e9vision et de programmation pour les centres de contact<\/h2>\n<p>Maintenant que vous avez une bonne compr\u00e9hension de l&rsquo;importance des pr\u00e9visions et des d\u00e9fis potentiels, explorons quelques bonnes pratiques exploitables. En mettant en \u0153uvre ces strat\u00e9gies, vous pouvez am\u00e9liorer consid\u00e9rablement la pr\u00e9cision de vos pr\u00e9visions et en faire b\u00e9n\u00e9ficier l&rsquo;ensemble de votre organisation.<\/p>\n<h3>Commencez par les bonnes mesures de pr\u00e9vision<\/h3>\n<p>Lorsque vous am\u00e9liorez votre processus de pr\u00e9vision de la main-d&rsquo;\u0153uvre et de la demande, il est tout d&rsquo;abord important de d\u00e9terminer ce qui constitue un succ\u00e8s. Sans contexte appropri\u00e9, il est impossible d&rsquo;\u00e9tablir des pr\u00e9visions pr\u00e9cises.<\/p>\n<p><strong>En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, la norme industrielle est une pr\u00e9cision de +\/- 5 %<\/strong>, mais les calculs ne sont pas toujours aussi simples. Par exemple, si l&rsquo;objectif est fix\u00e9 \u00e0 100 contacts, 106 contacts seront consid\u00e9r\u00e9s comme un \u00e9chec, ce qui signifie que les centres de contact ne peuvent pas toujours s&rsquo;appuyer sur les normes du secteur lorsqu&rsquo;ils fixent des objectifs.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Apr\u00e8s avoir d\u00e9fini le succ\u00e8s, il est important de d\u00e9terminer des mesures afin de savoir o\u00f9 en est votre centre de contact et si vous progressez vers votre objectif d&rsquo;une pr\u00e9vision plus pr\u00e9cise. Voici les trois principaux indicateurs que les responsables de centres de contact doivent utiliser pour garantir des pr\u00e9visions pr\u00e9cises, \u00e0 chaque fois :<\/p>\n<ol>\n<li><strong>  Volume de contact (ou d&rsquo;appel)<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Le nombre d&rsquo;appels re\u00e7us par votre centre de contact est une pi\u00e8ce essentielle du puzzle des pr\u00e9visions. Mais ce n&rsquo;est pas la <em>seule <\/em>pi\u00e8ce. Ces donn\u00e9es ne doivent pas \u00eatre utilis\u00e9es uniquement pour anticiper, mais aussi pour v\u00e9rifier dans quelle mesure les interactions pr\u00e9vues correspondent au nombre r\u00e9el de contacts. Gr\u00e2ce \u00e0 cette vue d&rsquo;ensemble, vous pourrez proc\u00e9der \u00e0 des ajustements pour obtenir une plus grande pr\u00e9cision.<\/p>\n<ol start=\"2\">\n<li><strong>  Temps de manipulation<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Pour mieux comprendre la disponibilit\u00e9 de vos agents \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 de nouvelles demandes, vous devez calculer le temps de traitement moyen. Le temps de <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/quality-management\/average-handle-time\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">traitement moyen<\/a> est le temps qu&rsquo;il faut \u00e0 vos agents pour r\u00e9pondre \u00e0 une demande. Il est important de noter que le temps de traitement des appels ne doit pas \u00eatre bas\u00e9 uniquement sur la premi\u00e8re transaction. Il doit plut\u00f4t \u00eatre calcul\u00e9 en utilisant toute la s\u00e9rie d&rsquo;appels ult\u00e9rieurs li\u00e9s au m\u00eame cas.<\/p>\n<ol start=\"3\">\n<li><strong>  Mod\u00e8le d&rsquo;arriv\u00e9e des contacts quotidiens<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>\u00c9galement connus sous le nom de pr\u00e9cision des pr\u00e9visions par intervalle, les sch\u00e9mas d&rsquo;arriv\u00e9e des contacts quotidiens indiquent les heures les plus charg\u00e9es et les moins charg\u00e9es de la journ\u00e9e. Cela vous permet de d\u00e9terminer le nombre d&rsquo;agents dont vous avez besoin pour g\u00e9rer les pics et les creux quotidiens. \u00c0 partir de l\u00e0, vous serez en mesure de tenir compte de la rigidit\u00e9 des horaires. Cela permet de s&rsquo;assurer que le plan d&rsquo;ordonnancement correspond au nombre d&rsquo;agents requis pour traiter le travail et \u00e0 la dotation en personnel n\u00e9cessaire en fonction de la charge de travail pr\u00e9vue et des hypoth\u00e8ses.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Si ces chiffres sont importants, la mani\u00e8re dont vous les recueillez doit \u00e9galement \u00eatre prise en compte. Veillez \u00e0 utiliser des donn\u00e9es en temps r\u00e9el <em>et des <\/em>donn\u00e9es historiques sur des p\u00e9riodes sp\u00e9cifiques et \u00e0 appliquer les tendances de l&rsquo;ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente pour compenser les augmentations ou les diminutions du volume d&rsquo;appels. En outre, n&rsquo;oubliez pas d&rsquo;inclure les interactions non t\u00e9l\u00e9phoniques telles que le chat et le courrier \u00e9lectronique, car elles requi\u00e8rent toujours du temps et des ressources de la part de votre \u00e9quipe.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Inspectez vos donn\u00e9es historiques&#8230;<\/h3>\n<p>L&rsquo;un des aspects les plus souvent n\u00e9glig\u00e9s dans la cr\u00e9ation de mod\u00e8les de pr\u00e9vision pr\u00e9cis est l&rsquo;attention port\u00e9e aux donn\u00e9es historiques. Les donn\u00e9es historiques sur les volumes doivent \u00eatre correctement align\u00e9es sur les attentes et analys\u00e9es pour d\u00e9tecter les anomalies. Qu&rsquo;est-ce que cela signifie ?<\/p>\n<ol>\n<li>Comparez le nombre d&rsquo;interactions (appels) re\u00e7ues au nombre attendu (pr\u00e9visions). Si la valeur r\u00e9elle s&rsquo;\u00e9carte sensiblement de la valeur attendue (+\/- 15 %), l&rsquo;anomalie doit faire l&rsquo;objet d&rsquo;une enqu\u00eate.<\/li>\n<li>Il se peut qu&rsquo;une promotion ait \u00e9t\u00e9 lanc\u00e9e sans qu&rsquo;on s&rsquo;y attende, ou qu&rsquo;une panne ait provoqu\u00e9 un grand nombre d&rsquo;appels.<\/li>\n<li>Ces anomalies inattendues doivent \u00eatre \u00e9limin\u00e9es des pr\u00e9visions, car elles peuvent tirer les moyennes dans la mauvaise direction et affecter les comparaisons historiques futures.<\/li>\n<li>Les anomalies attendues doivent faire l&rsquo;objet d&rsquo;une pr\u00e9vision sp\u00e9cifique. Il s&rsquo;agit d&rsquo;\u00e9v\u00e9nements r\u00e9p\u00e9titifs et attendus, tels que le vendredi noir, les fermetures de vacances ou le jour du mois o\u00f9 les clients re\u00e7oivent leurs factures.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Construire une pr\u00e9vision sans supprimer ou lisser les anomalies peut avoir un effet dramatique sur votre pr\u00e9cision, souvent de l&rsquo;ordre de 20 \u00e0 40 % de fluctuations dans la mauvaise direction. Prendre le temps d&rsquo;identifier avec pr\u00e9cision les anomalies des donn\u00e9es historiques est un grand pas vers l&rsquo;am\u00e9lioration de la pr\u00e9cision d&rsquo;une pr\u00e9vision.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>&#8230;et choisir les bonnes donn\u00e9es historiques<\/h3>\n<p>Les donn\u00e9es historiques que vous int\u00e9grez dans vos pr\u00e9visions sont l&rsquo;\u00e9l\u00e9ment le plus important pour garantir leur exactitude. Il n&rsquo;existe pas de \u00ab\u00a0norme industrielle\u00a0\u00bb concernant la quantit\u00e9 de donn\u00e9es \u00e0 utiliser. Il peut s&rsquo;agir d&rsquo;une semaine, d&rsquo;un mois, d&rsquo;un an ou de dix ans. Tout d\u00e9pend de votre organisation. Si vous avez r\u00e9cemment modifi\u00e9 vos itin\u00e9raires, les anciennes donn\u00e9es ne sont peut-\u00eatre plus aussi utiles. C&rsquo;est ici que la connaissance de votre entreprise vous aidera \u00e0 d\u00e9terminer les donn\u00e9es qu&rsquo;il convient d&rsquo;utiliser.<\/p>\n<p>Une \u00e9tape importante dans l&rsquo;\u00e9laboration d&rsquo;une pr\u00e9vision pr\u00e9cise consiste \u00e0 choisir les donn\u00e9es appropri\u00e9es qui alimentent la pr\u00e9vision. Si vos donn\u00e9es sont exemptes d&rsquo;anomalies, l&rsquo;\u00e9tape suivante consiste \u00e0 choisir la (les) p\u00e9riode(s) historique(s) qui repr\u00e9sente(nt) le plus fid\u00e8lement la p\u00e9riode future. Outre la pr\u00e9cision des donn\u00e9es historiques, il s&rsquo;agit peut-\u00eatre de la comp\u00e9tence la plus importante d&rsquo;un bon pr\u00e9visionniste. Posez des questions qui vous aideront \u00e0 comprendre la p\u00e9riode concern\u00e9e, puis recherchez les donn\u00e9es.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Am\u00e9liorer la communication<\/h3>\n<p>L&rsquo;autre \u00e9tape essentielle pour cr\u00e9er des mod\u00e8les de pr\u00e9vision pr\u00e9cis est d&rsquo;\u00eatre inform\u00e9. Il s&rsquo;agit de rencontrer les autres d\u00e9partements de l&rsquo;organisation pour comprendre l&rsquo;impact de leurs d\u00e9cisions sur le volume du centre de contact. La communication est essentielle avec le marketing, les ventes, les op\u00e9rations, l&rsquo;exp\u00e9dition et tout autre d\u00e9partement. Voici quelques moyens d&rsquo;am\u00e9liorer la communication entre les services :<\/p>\n<ol>\n<li>Organiser des r\u00e9unions r\u00e9currentes avec d&rsquo;autres services pour discuter du calendrier et de ce qui est attendu.<\/li>\n<li>Examinez les donn\u00e9es historiques de la derni\u00e8re fois que l&rsquo;\u00e9v\u00e9nement s&rsquo;est produit pour comprendre comment il pourrait affecter le mod\u00e8le de pr\u00e9vision.<\/li>\n<li>Aidez les autres d\u00e9partements \u00e0 comprendre les cons\u00e9quences d&rsquo;une variation inattendue du volume sur la sant\u00e9 du centre de contact.<\/li>\n<\/ol>\n<p>En am\u00e9liorant les canaux de communication dans l&rsquo;ensemble du centre de contact, votre organisation sera mieux pr\u00e9par\u00e9e \u00e0 partager l&rsquo;information. Tous ces \u00e9l\u00e9ments sont essentiels pour permettre \u00e0 l&rsquo;\u00e9quipe charg\u00e9e des pr\u00e9visions d&rsquo;am\u00e9liorer les techniques et la pr\u00e9cision des pr\u00e9visions.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Tirez parti du bon logiciel de pr\u00e9vision et d&rsquo;ordonnancement<\/h3>\n<p>L&rsquo;art de la pr\u00e9vision est tr\u00e8s important, mais la partie scientifique ne doit pas non plus \u00eatre ignor\u00e9e. Investir dans le bon logiciel est un facteur important pour am\u00e9liorer la pr\u00e9cision des pr\u00e9visions. Pour trouver la meilleure solution de pr\u00e9vision de centre de contact pour votre \u00e9quipe, assurez-vous de rechercher les caract\u00e9ristiques et capacit\u00e9s suivantes :<\/p>\n<ul>\n<li>Permet aux utilisateurs de nettoyer facilement les donn\u00e9es historiques<\/li>\n<li>Permet de s\u00e9lectionner plusieurs plages de dates pour des pr\u00e9visions pr\u00e9cises.<\/li>\n<li>Fournit des informations dans une interface flexible et facile \u00e0 utiliser pour cr\u00e9er, modifier et publier rapidement des calendriers.<\/li>\n<li>Permet d&rsquo;\u00e9tablir des pr\u00e9visions pour plusieurs canaux, activit\u00e9s et fuseaux horaires.<\/li>\n<li>Il fournit des estimations pr\u00e9cises des effectifs sur la base des donn\u00e9es pr\u00e9visionnelles (c&rsquo;est l\u00e0 tout l&rsquo;int\u00e9r\u00eat, n&rsquo;est-ce pas ?).<\/li>\n<li>Fournit des outils de gestion des pr\u00e9sences et des processus d&rsquo;approbation, et s&rsquo;int\u00e8gre \u00e0 vos syst\u00e8mes de paie existants pour rationaliser les op\u00e9rations.<\/li>\n<li>Offre des rapports et des analyses robustes pour comprendre l&rsquo;efficacit\u00e9 et le respect des horaires au niveau du canal et de l&rsquo;activit\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><h2>Choisissez Calabrio ONE comme solution compl\u00e8te de gestion des effectifs<\/h2>\n<p>Heureusement, les solutions de gestion des effectifs des centres de contact de Calabrio offrent ces capacit\u00e9s et bien plus encore, dans le cadre d&rsquo;une suite compl\u00e8te d&rsquo;optimisation des effectifs qui rassemble des pr\u00e9visions et des planifications automatis\u00e9es, une <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/gestion-de-la-qualite\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">gestion de la qualit\u00e9 pilot\u00e9e par l&rsquo;IA<\/a>, des <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/analyse-des-interactions\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">analyses d&rsquo;interaction<\/a> puissantes et bien plus encore pour r\u00e9pondre aux besoins du centre de contact moderne.<\/p>\n<p><strong>Si vous cherchez \u00e0 am\u00e9liorer vos processus de pr\u00e9vision et de planification, \u00e0 impliquer vos agents et \u00e0 am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client, <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/reservez-une-demonstration\/\">r\u00e9servez une d\u00e9monstration d\u00e8s aujourd&rsquo;hui<\/a> pour en savoir plus sur la fa\u00e7on dont la suite Calabrio ONE workforce performance peut vous aider.<\/strong><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":245,"featured_media":39815,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[211],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-24227","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gestion-du-personnel"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Guide de pr\u00e9vision pour les centres de contact : M\u00e9thodes, m\u00e9triques et astuces | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Comprenez la science et ma\u00eetrisez l&#039;art des pr\u00e9visions pour les centres de contact. 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