{"id":24245,"date":"2025-03-10T07:11:33","date_gmt":"2025-03-10T07:11:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/fiches-devaluation-de-lassurance-qualite-du-centre-dappel-7-conseils-pour-lassurance-qualite-et-lexcellence-cx\/"},"modified":"2025-03-10T07:13:37","modified_gmt":"2025-03-10T07:13:37","slug":"fiches-devaluation-de-lassurance-qualite-du-centre-dappel-7-conseils-pour-lassurance-qualite-et-lexcellence-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/fiches-devaluation-de-lassurance-qualite-du-centre-dappel-7-conseils-pour-lassurance-qualite-et-lexcellence-cx\/","title":{"rendered":"Fiches d&rsquo;\u00e9valuation de l&rsquo;assurance qualit\u00e9 du centre d&rsquo;appel : 7 conseils pour l&rsquo;assurance qualit\u00e9 et l&rsquo;excellence CX"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l 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class=\"heading-medium pb-c\/m\">Fiches d&rsquo;\u00e9valuation de l&rsquo;assurance qualit\u00e9 du centre d&rsquo;appel : 7 conseils pour l&rsquo;assurance qualit\u00e9 et l&rsquo;excellence CX<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_fb546b56f07270a4d0f6d4178e2e985d\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex 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\u00e9norme.<\/p>\n<h3><\/h3>\n<p>Cependant, en tant que consommateurs, nous avons tous \u00e9t\u00e9 confront\u00e9s \u00e0 la gamme compl\u00e8te des exp\u00e9riences de service \u00e0 la client\u00e8le, depuis les r\u00e9solutions parfaites jusqu&rsquo;aux rencontres frustrantes. Si vous pensez \u00e0 vos propres exp\u00e9riences n\u00e9gatives, \u00e0 la frustration et m\u00eame \u00e0 l&rsquo;agacement qu&rsquo;elles engendrent, il n&rsquo;est pas surprenant que les interactions n\u00e9gatives aient un impact aussi important sur les d\u00e9cisions d&rsquo;achat et la fid\u00e9lisation globale des clients.<\/p>\n<p>Remettons donc nos chapeaux de d\u00e9cideurs de centres de contact et posons la question sous-jacente la plus importante : <em>Comment mon centre de contact peut-il offrir en permanence l&rsquo;excellence en mati\u00e8re d&rsquo;exp\u00e9rience client ?<\/em><\/p>\n<h3><\/h3>\n<p>Toute r\u00e9ponse efficace doit commencer par la <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/des-mises-a-jour-frequentes-pour-de-meilleurs-produits\/quality-management-2\/\">gestion de la qualit\u00e9 (QM) du centre de contact<\/a>. Pour r\u00e9pondre aux attentes des clients et les d\u00e9passer, les entreprises doivent \u00e9valuer, mesurer et analyser avec diligence la qualit\u00e9 des interactions avec les clients, et c&rsquo;<strong>est l\u00e0 qu&rsquo;interviennent les fiches d&rsquo;\u00e9valuation de l&rsquo;assurance qualit\u00e9<\/strong>.<\/p>\n<p>En utilisant un tableau de bord d&rsquo;assurance qualit\u00e9 pour centre d&rsquo;appels, \u00e9labor\u00e9 \u00e0 partir d&rsquo;un mod\u00e8le de tableau de bord d&rsquo;assurance qualit\u00e9 bien structur\u00e9, vous pouvez \u00e9valuer les performances des agents, identifier les domaines \u00e0 am\u00e9liorer et, en fin de compte, accro\u00eetre la satisfaction des clients. C&rsquo;est pourquoi nous avons \u00e9labor\u00e9 ce guide avec des exemples et 5 conseils pratiques pour cr\u00e9er un tableau de bord d&rsquo;assurance qualit\u00e9 qui garantit que les agents respectent les normes de l&rsquo;entreprise et les attentes des clients \u00e0 chaque point de contact et sur chaque canal.<\/p>\n<h3><\/h3>\n<h2><span lang=\"EN-US\">Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;une fiche d&rsquo;\u00e9valuation de l&rsquo;assurance qualit\u00e9 ?<\/span><\/h2>\n<p>Un tableau de bord d&rsquo;assurance qualit\u00e9 pour centre d&rsquo;appel, \u00e9galement appel\u00e9 tableau de bord de service \u00e0 la client\u00e8le, tableau de bord de suivi de la qualit\u00e9 ou autre, est un outil essentiel utilis\u00e9 pour \u00e9valuer et mesurer les performances des agents d&rsquo;un centre d&rsquo;appel. Les tableaux de bord sont \u00e0 la base des efforts de gestion de la qualit\u00e9 des centres de contact, car ils fournissent un cadre structur\u00e9 pour \u00e9valuer la qualit\u00e9 des interactions avec les clients, garantir le respect des normes de l&rsquo;entreprise et, en fin de compte, am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience des clients. Essentiellement, un mod\u00e8le de fiche d&rsquo;\u00e9valuation de l&rsquo;assurance qualit\u00e9 d\u00e9crit des crit\u00e8res et des mesures sp\u00e9cifiques, tels que le traitement des appels, les comp\u00e9tences en communication, la connaissance des produits et le respect des proc\u00e9dures, qui sont utilis\u00e9s pour \u00e9valuer les performances des agents.<\/p>\n<h2><span lang=\"EN-US\">Pourquoi avez-vous besoin d&rsquo;une fiche d&rsquo;\u00e9valuation de l&rsquo;assurance qualit\u00e9 ?  <\/span><\/h2>\n<p>Au-del\u00e0 du simple suivi de la satisfaction des clients, un tableau de bord d&rsquo;assurance qualit\u00e9 bien mis en \u0153uvre est la pierre angulaire d&rsquo;une strat\u00e9gie proactive en mati\u00e8re d&rsquo;exp\u00e9rience client. Alors que les enqu\u00eates CSAT offrent un aper\u00e7u pr\u00e9cieux du sentiment g\u00e9n\u00e9ral, un tableau de bord de l&rsquo;assurance qualit\u00e9 examine les sp\u00e9cificit\u00e9s de chaque interaction, fournissant des informations exploitables qui favorisent une am\u00e9lioration continue.<\/p>\n<p><strong>Voici comment un tableau de bord d&rsquo;assurance qualit\u00e9 permet \u00e0 votre centre de contact de s&rsquo;\u00e9panouir :<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Identifier les lacunes en mati\u00e8re de performances :<\/strong> Contrairement aux enqu\u00eates g\u00e9n\u00e9rales, un tableau de bord de l&rsquo;AQ vous permet d&rsquo;identifier les domaines sp\u00e9cifiques dans lesquels les agents excellent ou ne sont pas \u00e0 la hauteur. Ces donn\u00e9es granulaires permettent de cibler le coaching et la formation, de r\u00e9pondre aux besoins individuels et de stimuler les performances globales de l&rsquo;\u00e9quipe.<\/li>\n<li><strong>Assurer une qualit\u00e9 constante :<\/strong> En \u00e9tablissant des crit\u00e8res clairs et mesurables, un tableau de bord d&rsquo;assurance qualit\u00e9 garantit que chaque interaction est conforme aux normes de votre marque. Cette coh\u00e9rence favorise la confiance et renforce la perception positive des clients.<\/li>\n<li><strong>Optimiser la formation et le d\u00e9veloppement :<\/strong> Les donn\u00e9es d\u00e9riv\u00e9es des fiches d&rsquo;\u00e9valuation de l&rsquo;assurance de la qualit\u00e9 servent de plan directeur pour des programmes de formation efficaces. Identifiez les d\u00e9fis r\u00e9currents et adaptez la formation \u00e0 ces domaines sp\u00e9cifiques, en maximisant l&rsquo;impact de vos efforts de d\u00e9veloppement.<\/li>\n<li><strong>Mesurez et am\u00e9liorez les indicateurs cl\u00e9s :<\/strong> Un tableau de bord d&rsquo;assurance qualit\u00e9 vous permet de suivre les indicateurs de performance critiques, tels que la r\u00e9solution au premier appel, le temps de traitement moyen et le respect des exigences de conformit\u00e9. Cette approche ax\u00e9e sur les donn\u00e9es vous permet de prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es et d&rsquo;optimiser les op\u00e9rations de votre centre de contact.<\/li>\n<li><strong>Renforcer l&rsquo;autonomie des agents :<\/strong> Le fait de fournir aux agents un retour d&rsquo;information clair et objectif par le biais d&rsquo;un tableau de bord d&rsquo;assurance qualit\u00e9 favorise une culture d&rsquo;am\u00e9lioration continue. Lorsque les agents comprennent leurs forces et leurs faiblesses, ils sont en mesure de s&rsquo;approprier leurs performances et d&rsquo;obtenir des r\u00e9sultats positifs.<\/li>\n<li><strong>Augmenter la valeur \u00e0 vie des clients (LTV) :<\/strong> En offrant constamment une exp\u00e9rience client exceptionnelle, vous fid\u00e9lisez vos clients et augmentez la valeur \u00e0 long terme. Un tableau de bord de l&rsquo;assurance qualit\u00e9 est un outil puissant qui permet de s&rsquo;assurer que chaque interaction contribue \u00e0 l&rsquo;\u00e9tablissement de relations solides et durables avec les clients.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Par essence, un tableau de bord d&rsquo;assurance qualit\u00e9 bien con\u00e7u transforme votre centre de contact d&rsquo;un service r\u00e9actif en un moteur proactif de la fid\u00e9lisation des clients et de la croissance de l&rsquo;entreprise. Il ne s&rsquo;agit pas seulement de mesurer la qualit\u00e9, mais aussi d&rsquo;instaurer une culture de l&rsquo;excellence.<\/p>\n<h3><\/h3>\n<p>Commen\u00e7ons par \u00e9tablir ce que la responsabilit\u00e9 n&rsquo;est pas : la responsabilit\u00e9 n&rsquo;est pas la peur. La responsabilit\u00e9 n&rsquo;est pas une r\u00e9primande. L&rsquo;obligation de rendre compte n&rsquo;intervient pas une fois le projet achev\u00e9.<\/p>\n<h3><\/h3>\n<h2><span lang=\"EN-US\">Comment \u00e9laborer un tableau de bord d&rsquo;assurance qualit\u00e9 efficace pour les centres d&rsquo;appels : 7 conseils pratiques<\/span><\/h2>\n<p>La cr\u00e9ation d&rsquo;un tableau de bord de l&rsquo;AQ qui entra\u00eene une r\u00e9elle am\u00e9lioration n\u00e9cessite une prise en compte attentive de plusieurs facteurs cl\u00e9s. Voici 5 conseils essentiels pour vous aider \u00e0 d\u00e9velopper un tableau de bord d&rsquo;assurance qualit\u00e9 performant pour votre centre d&rsquo;appels.<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Cr\u00e9ez des questions qui couvrent tous les aspects de l&rsquo;interaction avec le client<br \/>\n\u200dVeillez<\/strong>\u00e0 ce que votre tableau de bord d&rsquo;assurance qualit\u00e9 \u00e9value tous les aspects de l&rsquo;interaction entre l&rsquo;agent et le client qui sont importants pour votre entreprise. Structurez votre carte de score en 3-4 sections avec 2-5 questions par section. Chaque section doit \u00e9valuer un domaine sp\u00e9cifique de l&rsquo;interaction, comme le respect des proc\u00e9dures, la comp\u00e9tence en mati\u00e8re de produits, l&#8217;empathie, le ton et le sentiment, la grammaire et l&rsquo;orthographe, et la r\u00e9solution des probl\u00e8mes. Notez et \u00e9valuez chaque section et ses questions diff\u00e9remment en fonction des besoins de votre entreprise et de votre \u00e9quipe d&rsquo;assistance (voir ci-dessous).<\/li>\n<\/ol>\n<p>Si vous \u00e9valuez plusieurs canaux et \u00e9quipes d&rsquo;assistance, cr\u00e9ez des tableaux de bord diff\u00e9rents pour chacun d&rsquo;entre eux, car les interactions avec les clients varient d&rsquo;un canal \u00e0 l&rsquo;autre.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Exemple de fiche d&rsquo;\u00e9valuation de l&rsquo;assurance qualit\u00e9 : <\/strong>Pour une interaction par t\u00e9l\u00e9phone, vous pouvez avoir une section d\u00e9di\u00e9e \u00e0 l&rsquo;ouverture de l&rsquo;appel, une section d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la r\u00e9solution du probl\u00e8me et une section d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la cl\u00f4ture de l&rsquo;appel.<\/p>\n<ol start=\"2\">\n<li><strong>\u00c9valuer le point de vue de l&rsquo;agent et celui du client<br \/>\n\u200dLors de la<\/strong>conception d&rsquo;une fiche d&rsquo;\u00e9valuation de l&rsquo;assurance qualit\u00e9 pour un centre d&rsquo;appel, il est important de cr\u00e9er un produit final qui \u00e9value l&rsquo;interaction du service client sous deux angles diff\u00e9rents : le point de vue de votre client et celui de votre entreprise.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Du point de vue de vos clients, vous pouvez int\u00e9grer des questions qui permettent d&rsquo;\u00e9valuer des facteurs cl\u00e9s tels que<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Compr\u00e9hension et articulation :<\/strong> L&rsquo;agent a-t-il bien saisi et exprim\u00e9 le probl\u00e8me du client ?<\/li>\n<li><strong>Empathie et r\u00e9activit\u00e9 :<\/strong> L&rsquo;agent a-t-il abord\u00e9 les questions du client avec empathie et fourni des r\u00e9ponses utiles ?<\/li>\n<li><strong>R\u00e9solution du probl\u00e8me :<\/strong> L&rsquo;agent a-t-il pu r\u00e9soudre efficacement le probl\u00e8me du client au cours de l&rsquo;interaction ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dans le m\u00eame temps, du point de vue de votre entreprise, vous voulez \u00eatre en mesure de comprendre les performances de l&rsquo;agent par rapport \u00e0 des facteurs tels que<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Respect des proc\u00e9dures :<\/strong> L&rsquo;agent a-t-il suivi les proc\u00e9dures et les flux de travail \u00e9tablis ?<\/li>\n<li><strong>Collecte d&rsquo;informations :<\/strong> L&rsquo;agent a-t-il recueilli les informations n\u00e9cessaires avant de tenter de r\u00e9soudre le probl\u00e8me ?<\/li>\n<li><strong>Conformit\u00e9 :<\/strong> L&rsquo;agent a-t-il respect\u00e9 tous les protocoles et r\u00e8glements en mati\u00e8re de conformit\u00e9 ?<\/li>\n<li><strong>Communication sur la marque :<\/strong> La communication de l&rsquo;agent s&rsquo;est-elle align\u00e9e sur la voix et les lignes directrices de la marque ?<\/li>\n<\/ul>\n<ol start=\"3\">\n<li><strong>Utilisez une notation et une pond\u00e9ration strat\u00e9giques<br \/>\n\u200dTous<\/strong>les aspects de l&rsquo;interaction avec le client <strong>n&rsquo;ont pas<\/strong>la m\u00eame importance. Votre fiche d&rsquo;\u00e9valuation de l&rsquo;AQ devrait refl\u00e9ter cette situation par le biais d&rsquo;un syst\u00e8me strat\u00e9gique de notation et de pond\u00e9ration. Le respect de ces lignes directrices devrait vous aider :<\/li>\n<\/ol>\n<ul>\n<li><strong>Hi\u00e9rarchisez les ICP :<\/strong> Attribuez un poids plus important aux ICP qui sont essentiels \u00e0 la r\u00e9alisation de vos objectifs commerciaux, tels que la r\u00e9solution au premier appel ou le respect de la conformit\u00e9. Cela permet de s&rsquo;assurer que ces domaines font l&rsquo;objet d&rsquo;une plus grande attention lors de l&rsquo;\u00e9valuation et de l&rsquo;accompagnement des agents.<\/li>\n<li><strong>Diverses \u00e9chelles de notation :<\/strong> Utilisez une vari\u00e9t\u00e9 d&rsquo;\u00e9chelles de notation pour saisir avec pr\u00e9cision les nuances de la performance. Les \u00e9chelles coulissantes permettent des \u00e9valuations nuanc\u00e9es, tandis que les questions binaires (oui\/non) offrent des \u00e9valuations claires.<\/li>\n<li><strong>Fiches d&rsquo;\u00e9valuation sp\u00e9cifiques \u00e0 un sc\u00e9nario :<\/strong> Reconnaissez que des interactions diff\u00e9rentes peuvent n\u00e9cessiter des crit\u00e8res d&rsquo;\u00e9valuation diff\u00e9rents. Cr\u00e9ez des tableaux de bord sp\u00e9cialis\u00e9s, adapt\u00e9s \u00e0 des sc\u00e9narios ou \u00e0 des segments de client\u00e8le sp\u00e9cifiques. Cela garantit que les agents sont \u00e9valu\u00e9s en fonction du contexte de l&rsquo;interaction.<\/li>\n<\/ul>\n<ol start=\"4\">\n<li><strong>Responsabiliser les agents gr\u00e2ce \u00e0 un retour d&rsquo;information cibl\u00e9<\/strong><br \/>\nN&rsquo;oubliez pas que le but ultime des fiches d&rsquo;\u00e9valuation de l&rsquo;AQ des centres d&rsquo;appels est d&rsquo;aider les agents \u00e0 s&rsquo;am\u00e9liorer. Pour ce faire, votre tableau de bord doit faciliter la fourniture d&rsquo;un retour d&rsquo;information clair et exploitable :<\/li>\n<\/ol>\n<ul>\n<li><strong>Espace d\u00e9di\u00e9 aux commentaires :<\/strong> Incorporez des sections d\u00e9di\u00e9es dans la fiche d&rsquo;\u00e9valuation pour que les \u00e9valuateurs puissent fournir des commentaires d\u00e9taill\u00e9s, des exemples sp\u00e9cifiques et des suggestions constructives.<\/li>\n<li><strong>Mettez l&rsquo;accent sur l&rsquo;am\u00e9lioration :<\/strong> Formulez le retour d&rsquo;information de mani\u00e8re \u00e0 encourager la croissance et le d\u00e9veloppement. Mettez en \u00e9vidence les points forts et les points \u00e0 am\u00e9liorer, en fournissant des mesures concr\u00e8tes que les agents peuvent prendre pour am\u00e9liorer leurs performances.<\/li>\n<li><strong>Coaching continu :<\/strong> Utilisez le tableau de bord de l&rsquo;AQ comme base pour les conversations de coaching continu. Examinez r\u00e9guli\u00e8rement les tableaux de bord avec les agents, discutez de leurs progr\u00e8s et fournissez des conseils personnalis\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n<h3><span lang=\"EN-US\">5. R\u00e9p\u00e9ter et am\u00e9liorer les tableaux de bord aussi souvent que n\u00e9cessaire<\/span><\/h3>\n<p>En ce qui concerne vos tableaux de bord d&rsquo;assurance qualit\u00e9, il est imp\u00e9ratif de r\u00e9\u00e9valuer en permanence si vous posez les bonnes questions. Pour ce faire, examinez la mani\u00e8re dont les personnes sont not\u00e9es : Les agents \u00e9chouent-ils syst\u00e9matiquement \u00e0 une question ? Si oui, pourquoi ? S&rsquo;agit-il de la question ou d&rsquo;un domaine qui n\u00e9cessite davantage de formation ? Si une question ne fournit pas une mesure pr\u00e9cise de la qualit\u00e9, changez-la.<\/p>\n<h3><span lang=\"EN-US\">6. N&rsquo;utilisez pas les tableaux de bord d&rsquo;AQ dans le vide<\/span><\/h3>\n<p>De nombreux \u00e9l\u00e9ments de l&rsquo;exp\u00e9rience client &#8211; CSAT, ticket r\u00e9solu, dur\u00e9e moyenne de traitement &#8211; influencent la qualit\u00e9 mais ne sont pas n\u00e9cessairement inclus dans votre tableau de bord. Les cartes de score AQ ne pouvant couvrir qu&rsquo;une partie du terrain, il est essentiel d&rsquo;utiliser les donn\u00e9es des cartes de score AQ en plus d&rsquo;autres mesures de performance pour vous aider, vous et vos agents, \u00e0 comprendre comment ils se comportent dans tous les domaines.<\/p>\n<h3>7. Tirer parti de la technologie de gestion de la qualit\u00e9 pour am\u00e9liorer l&rsquo;efficacit\u00e9<\/h3>\n<p>L&rsquo;\u00e9valuation et la notation des interactions avec le service client peuvent \u00eatre un processus long et fastidieux. Avec autant de tickets et d&rsquo;agents \u00e0 \u00e9valuer, s&rsquo;appuyer sur des <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/contact-center-reporting\/why-automated-quality-management-solutions\/\">processus manuels de gestion de la qualit\u00e9<\/a> avec des feuilles de calcul, des formulaires Google ou m\u00eame des formulaires papier peut submerger vos initiatives, entra\u00eener une couverture m\u00e9diocre et entraver votre capacit\u00e9 \u00e0 am\u00e9liorer les exp\u00e9riences. Pour optimiser vos efforts en mati\u00e8re d&rsquo;assurance qualit\u00e9, profitez de la puissance de la technologie :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Plateformes d&rsquo;assurance qualit\u00e9 automatis\u00e9es :<\/strong> Investissez dans une <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/gestion-de-la-qualite\/\">plateforme de gestion de la qualit\u00e9<\/a> qui automatise les t\u00e2ches cl\u00e9s telles que la notation, la transmission du feedback et la g\u00e9n\u00e9ration de rapports. Votre \u00e9quipe peut ainsi consacrer un temps pr\u00e9cieux \u00e0 l&rsquo;encadrement et au d\u00e9veloppement des agents.<\/li>\n<li><strong>Donn\u00e9es et informations en temps r\u00e9el :<\/strong> Exploitez les plateformes qui fournissent des donn\u00e9es en temps r\u00e9el et des <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/analyse-des-interactions\/\">analyses d&rsquo;interaction<\/a>. Cela vous permet d&rsquo;identifier les tendances, de suivre les progr\u00e8s et de prendre des d\u00e9cisions fond\u00e9es sur des donn\u00e9es afin d&rsquo;optimiser les op\u00e9rations de votre centre de contact.<\/li>\n<li><strong>Collaboration am\u00e9lior\u00e9e :<\/strong> Choisissez une plateforme qui favorise la collaboration entre les agents, les \u00e9valuateurs et les gestionnaires. Cela permet de s&rsquo;assurer que tout le monde s&rsquo;aligne sur les normes de qualit\u00e9 et travaille ensemble pour atteindre des objectifs communs.<\/li>\n<\/ul>\n<h3><span lang=\"EN-US\">Exemple de fiche d&rsquo;\u00e9valuation de l&rsquo;assurance qualit\u00e9 : Mod\u00e8le pour les interactions avec le service client\u00e8le entrant<\/span><\/h3>\n<p><strong>Section 1 : Adh\u00e9sion au processus<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>L&rsquo;agent a-t-il accueilli le client sur un ton amical ? (o\/n)<\/li>\n<li>L&rsquo;agent a-t-il lu au client des informations ou des textes r\u00e9glementaires n\u00e9cessaires ? (o\/n)<\/li>\n<li>L&rsquo;agent a-t-il recueilli des informations pertinentes aupr\u00e8s du client ? (o\/n)<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Section 2 : Communication<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>La communication a-t-elle \u00e9t\u00e9 claire tout au long de l&rsquo;appel ? (o\/n)<\/li>\n<li>L&rsquo;agent a-t-il utilis\u00e9 une grammaire correcte ? (o\/n)<\/li>\n<li>L&rsquo;agent a-t-il tenu le client au courant de ses actions tout au long de l&rsquo;interaction ? (o\/n)<\/li>\n<li>L&rsquo;agent a-t-il \u00e9cout\u00e9 activement le client et fait preuve d&#8217;empathie \u00e0 son \u00e9gard ? (o\/n)<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Section 3 : R\u00e9solution des probl\u00e8mes<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Compte tenu de la complexit\u00e9 du probl\u00e8me du client, quelle a \u00e9t\u00e9 la rapidit\u00e9 avec laquelle l&rsquo;agent a r\u00e9solu le probl\u00e8me ? (1-5)<\/li>\n<li>L&rsquo;agent a-t-il d\u00e9fini clairement les prochaines \u00e9tapes ? (o\/n)<\/li>\n<li>L&rsquo;agent a-t-il r\u00e9solu le probl\u00e8me du client ? (o\/n)<\/li>\n<li>L&rsquo;agent a-t-il escalad\u00e9 le probl\u00e8me si n\u00e9cessaire ? (o\/n)<\/li>\n<\/ul>\n<h2><span lang=\"EN-US\">Utiliser Calabrio pour une meilleure gestion de la qualit\u00e9<\/span><\/h2>\n<p>Les tableaux de bord d&rsquo;assurance qualit\u00e9 sont un outil pr\u00e9cieux pour \u00e9valuer et am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience des clients, mais ils ne sont qu&rsquo;une pi\u00e8ce du puzzle de la gestion de la qualit\u00e9.<\/p>\n<p>Les solutions automatis\u00e9es de gestion de la qualit\u00e9 comme celles de Calabrio peuvent aider \u00e0 <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/gestion-de-la-qualite\/logiciel-dassurance-qualite-des-centres-de-contact-pilote-par-lia\/\">rationaliser les processus d&rsquo;assurance qualit\u00e9 des centres de contact<\/a>, \u00e0 \u00e9valuer 100 % des interactions avec les clients et \u00e0 fournir une notation coh\u00e9rente et impartiale. Avec Calabrio ONE, vous pouvez transformer votre programme de gestion de la qualit\u00e9 :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Notation automatis\u00e9e de la qualit\u00e9 : <\/strong>Calabrio ONE automatise le processus de notation, \u00e9liminant les efforts manuels et garantissant la coh\u00e9rence. Son moteur aliment\u00e9 par l&rsquo;IA peut analyser les interactions sur les canaux vocaux et num\u00e9riques et attribuer automatiquement des notes en fonction de crit\u00e8res pr\u00e9d\u00e9finis.<\/li>\n<li><strong>Analyses et rapports avanc\u00e9s : <\/strong>Obtenez des informations approfondies sur les performances des agents et les tendances en mati\u00e8re de qualit\u00e9 gr\u00e2ce aux capacit\u00e9s d&rsquo;analyse et de reporting de Calabrio ONE. Identifiez les points forts et les points faibles, suivez les progr\u00e8s au fil du temps et prenez des d\u00e9cisions fond\u00e9es sur des donn\u00e9es pour am\u00e9liorer votre programme d&rsquo;AQ.<\/li>\n<li><strong>Coaching cibl\u00e9 des agents : <\/strong>Calabrio ONE facilite le coaching cibl\u00e9 en fournissant aux agents et aux superviseurs un feedback personnalis\u00e9 et des informations exploitables. Cela favorise une culture d&rsquo;am\u00e9lioration continue et aide les agents \u00e0 d\u00e9velopper leurs comp\u00e9tences de mani\u00e8re plus efficace.<\/li>\n<li><strong>Gestion rationalis\u00e9e du flux de travail : <\/strong>Calabrio ONE rationalise l&rsquo;ensemble du flux de travail de l&rsquo;assurance qualit\u00e9, depuis la planification des \u00e9valuations jusqu&rsquo;\u00e0 la transmission des commentaires et au suivi des progr\u00e8s des agents. Cela permet de s&rsquo;assurer que l&rsquo;ensemble de votre programme est efficace, organis\u00e9 et \u00e9volutif.<\/li>\n<li><strong>Support omnicanal : <\/strong>Calabrio ONE prend en charge le contr\u00f4le et l&rsquo;\u00e9valuation de la qualit\u00e9 sur tous les canaux de communication, offrant ainsi une vue globale des interactions avec les clients et des performances des agents.<\/li>\n<\/ul>\n<h3><\/h3>\n<p>En tirant parti du <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/logiciel-dintelligence-conversationnelle\/\">logiciel d&rsquo;intelligence conversationnelle<\/a> avanc\u00e9e de Calabrio ONE, vous pouvez mettre en place un programme d&rsquo;assurance qualit\u00e9 plus complet, plus efficace et plus ax\u00e9 sur les donn\u00e9es, qui responsabilise vos agents, am\u00e9liore la satisfaction des clients et favorise la r\u00e9ussite de l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/reservez-une-demonstration\/\"><strong>R\u00e9servez une d\u00e9monstration aujourd&rsquo;hui<\/strong><\/a><strong> pour en savoir plus sur la fa\u00e7on dont Calabrio ONE peut vous aider \u00e0 donner \u00e0 votre centre de contact les moyens d&rsquo;offrir \u00e0 vos clients des exp\u00e9riences gagnantes.<\/strong><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> <div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":231,"featured_media":24239,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-24245","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Comment cr\u00e9er des tableaux de bord d&#039;assurance qualit\u00e9 pour les centres d&#039;appels afin d&#039;am\u00e9liorer le CX | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"D\u00e9couvrez comment les tableaux de bord d&#039;assurance qualit\u00e9 aident les entreprises \u00e0 offrir des exp\u00e9riences de haut niveau. 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